客户投诉处理控制程序

客户质量投诉处理控制程序

一、目的

为充分调动公司整体资源，及时有效地处理严重类客户产品质量投诉，提高公司服务质量，树立公司在客户心中的良好形象，特制定本程序。

二、适用范围

本程序适用于处理严重类客户投诉管理工作。

严重类客户投诉的范围

1、同一项目中球机故障率达到10%以上的

2、同一项目中光端机故障率达到10%以上的

3、同类型产品、同一故障遭受客户两次以上投诉的

4、公司典范工程、政府形象工程产品质量问题遭客户电话或书面传真投诉的。

5、产品功能未达到标书要求，存在功能缺陷导致无法通过工程验收的。

6、客户产品功能缺陷，通过两次软件升级或更换产品仍然不能解决问题的。

7、产品批量性的质量问题

三、客户投诉处理分工

1、客户服务部

（1）负责接待受理客户通过电话、网络、传真等各种投诉，记录客户投诉的内容、客户的投诉处理要求等，填写《客户投诉登记表》。

（2）客户服务部经理负责审核《客户投诉登记表》投诉的内容，判断投诉性质和责任部门与责任人，并将投诉及时反映给相关部门。

（3）对严重类客户投诉，客户服务部经理需立即联系相关部门和人员召开投诉处理会议。

（4）协助投诉相关部门以及投诉处理人员与客户沟通，进行相关投诉调查。（5）协助相关部门执行客户投诉处理方案，确保客户对投诉处理结果感到满意。（6）负责投诉处理的跟踪和信息反馈，将投诉处理中客户的意见上报给有关部门，并迅速传达投诉处理结果。

2、品质部

（1）对客户投诉涉及的质量问题进行调查，并将调查结果反馈相关部门。（2）负责客户投诉产品的质量检验和确认。

（3）负责针对客户的质量类投诉制定相应的解决方案，为客户解决问题。

3、销管部

提供客户投诉产品的合同号、购买数量、交货日期、服务条款等信息。

4、研发部

协助品质部、客户服务部处理相关的客户投诉，必要时安排研发人员前往客户现场。

四、客户投诉调查与处理

1、公司销管部根据客户服务部转交的《客户投诉登记表》，核实与客户投诉相关的资料，负责提供涉及投诉产品合同号和总体发货量，服务部根据销管部提供相关资料填写《客户投诉处理表》。

2、客户服务部根据《客户投诉处理表》，编列投诉编号并登记《客户投诉处理统计表》，然后将投诉转交给品质部门进行处理。

3、品质部门根据投诉内容调查投诉原因，服务部配合品质部与客户的沟通,品质部根据调查结果，签署《客户投诉处理表》给出投诉处理建议，并将表提交给管理者代表审批。

4、服务部收到管理者代表签署的《客户投诉处理表》后，必须立即与客户联系，就投诉处理方案进行沟通。若客户不接受公司制定的投诉处理方案，服务部必须填一份新的《客户投诉处理表》，连同原投诉处理表呈报给管理者代表。

5、客户服务部配合投诉处理责任人进行投诉处理，并收集投诉处理的相关信息，对投诉处理结果进行评价。并将对投诉处理反馈给相关部门。

6、客户服务部每月将客户投诉登记表连同客户投诉统计表上报公司总裁办审阅。

编号: 投诉时间年月日

制表: 审核: