特殊旅客服务 PPT
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1、事先了解儿童旅客的相关情况 2、无成人陪伴儿童旅客的交接
航班当日儿童家长提前2：30携带机票到值 班柜台联系。 [无成人陪伴儿童文件袋]
航空公司人员将代孩子办理乘机手续，并 引导孩子登机交给机组人员。
到达目的地后，地面服务人员根据预先得 到的通知与乘务员交接，替儿童办好必要 的手续并负责把孩子安全地交给家长。
调整好通风器，不要让通风口直接对着婴 儿及母亲身上吹风。
平飞后，挂好摇篮，垫上毛毯，放好小枕 头，让婴儿完全躺在摇篮里系好安全带。
使用摇篮的规定（11公斤 24磅）
向监护人征询婴儿喂食、喝水的时间和用 量，有无特殊要求等；将奶瓶、奶嘴洗净 消毒。
牛奶的调制方法
奶粉的用量要准确。(根据母亲的要求)
重要旅客的服务
带班乘务长接到要客单时,应了解要客的有关情况 并通知乘务员
提供姓氏服务或称呼其职位头衔 为要客提供特殊餐食 应尊重要客本人隐蔽之意愿,不宜在其他旅客面前
特殊旅客服务
特殊旅客
是指由于各种原因需要在飞行中得到特殊 照顾的旅客。
特殊旅客的分类
谈谈你眼中的特殊旅客？
特殊旅客的分类
婴、幼儿小旅客 无成人陪伴儿童 老年旅客 孕妇 疾病旅客：晕机和呕吐旅客、 残疾旅客：盲人旅客、聋哑旅客、伤残旅客、轮
椅旅客 担架旅客 患有精神病旅客 死亡休克旅客 押解犯罪嫌疑人
主动向婴儿的母亲介绍机内紧急设备和服 务设备的使用（呼唤铃，通风器），厕所 婴儿换尿布的设备等；
不要安排在紧急出口旁的座位上。
安排在前排或能放摇篮的地方，妥善安排 好随身携带物品，帮助系好安全带，用小 枕头垫在婴儿的头部，提醒母亲在起飞、 下降和颠簸时保护好婴儿。
专人负责，给予必要的照顾。
特殊旅客服务原则
掌握不同旅客的心理状态，根据每个人的 特点进行服务。
敏锐的观察力，应变能力。 对待老弱病残孕的服务细致耐心。 “四心、五当、五主动”
四心
(一)、接待旅客要热心 (二)、回答问讯要耐心 (三)、接受意见要虚心 (四)、服务工作要细心
五当
当老年人的好儿女； 当小旅客的好阿姨； 当病患者的好护理； 当残疾人的好帮手； 当正常乘机旅客的好向导。
对特胖旅客服务，也不能岐视或另眼相待，要同 对其他旅客一样平等相待，热情服务；
对于特胖的旅客，可提供加长安全带或将机上备 用的安全带接起来使用，如没有备份的，可从空 座位上拆下来一根合并使用，用后复原位。
不得坐于紧急出口或靠通道座位.
重要旅客
最重要旅客的范围(vvip) 我国党和领导人 外国国家元首,政府首脑,执政党最高领导人 重要旅客的范围(vip) 省,部级以上的负责人 公使.大使级外交使节
不予承运:怀孕35周(含)以上者;预产期在4周 (含)以内者;无法准确确定预产期者;产后不 足7天者.
主动帮助孕妇提拿行李，上下飞机； 不能安排在紧急出口处，适当调整座椅； 主动介绍安全带、借助毛毯，系在大腿根部； 主动介绍服务设备、呼唤铃、清洁袋、卫生间； 如果遇上孕妇要分娩时，尽快安排隔离、关闭通
一条毛毯，系好安全带。飞机下降时，叫 醒正在睡觉的儿童，并妥为照料，以避免 压耳。
到达目的地后，向 来接人员介绍儿童 的情况，如无人来 接，要把儿童旅客 的情况详细告诉地 面服务人员，并将 其所携带的物品点 交清楚。
对有人陪同的小旅客：
尽量不要抱小孩，抱小孩时一定要经过大 人同意。
供应饮料和餐食时，要征求陪伴者的意见。
保管．
6、体温较低、耳朵不灵、喜欢热饮、软食。 7、不要安排在紧急出口处。 8、是否需要轮椅，飞机落地前告诉乘务长转告机
长通知地面；目是否有人接，安排最后下机。
老年旅客的餐饮服务
尽量送热饮软食 主动介绍供应的餐食。
搀扶其下机并交待地面服务人员给予照顾。
孕妇
指经承运人同意运输的,符合运输条件的怀 孕旅客:怀孕不足32周的,按一般旅客运输办 理.怀孕满32周但不足35周的应持有在乘机 前7天内签发的乘机医疗许可.
老年人服务
守旧；身体机能出现减退 思维迟缓，记忆减退。说话不连惯甚至语
无伦次。 反映缓慢，应变能力较差。 但有很强的不服老心态 希望得到尊敬；坐飞机强调舒适安全、质
量可靠
Fra Baidu bibliotek
1、热情搀扶、帮助 提拿行李。（尊重老人 自尊心是否需要搀扶）
2、安排座位，并帮 助系好安全带。
3、飞行距离、时间。声音略大些，速度要慢 4、客舱服务设备（呼唤铃、清洁袋、厕所等）。 5、使用的拐杖，放在旅客座椅下固定或由乘务员
风器；
找医生协助处理。
了解其饮食习惯，主动沟通，不断了解需 求，尽量使旅客舒适；
孕妇应多提供几个清洁袋，主动询问孕妇 乘机感受，随时给予照；
帮助旅客整理随身携带物品，穿好衣服。 帮助旅客提拿物品，送旅客下机； 必要时应将其情况向地面服务人员交接；
特胖旅客的服务
特胖旅客因行动不是很方便，乘务员应注意提供 及时的照顾和服务；
将奶粉放入奶瓶，先用少量凉开水调均或调成 糊状，然后用开水冲开，放在凉水里降温，温 度掌握在奶汁滴在手背上不烫手为宜，用毛巾 包好送给旅客。
下降时，告诉母亲唤醒婴儿，以免压耳朵， 系好安全带，收好摇篮。
落地后，帮助婴儿的母亲整理好随身携带 的物品。下飞机时，帮助母亲提拿并穿好 衣服。
爱心
无成人陪伴儿童旅客（ＵＭ）的服务
无成人陪伴儿童标志牌将自始至终佩带在 无成人陪伴儿童身上，以被不时之需。[无 成人陪伴儿童文件袋]将地面服务人员转交
给乘务员，最后和儿童一起交到指定接机 人手里。
ＵＭ在飞行中的服务
飞行中，专人负责。 饮料不要过满，过烫。（以冷饮为主） 好奇、活泼、淘气、不要训斥。 飞机起飞、下降前，帮小旅客在腹部垫放
五主动
(一)、主动迎送客人； (二)、主动扶老帮幼； (三)、主动解决旅客的困难； (四)、主动介绍航线知识； (五)、主动了解旅客的需求。
大家有疑问的，可以询问和交流
可以互相讨论下，但要小声点
金通航空培训
对小旅客的服务
14天--２岁为婴儿； 2—12岁为儿童。
婴儿服务
婴儿服务
14天至2岁以内的小旅客，航空法规定，乘 坐飞机必须有大人陪伴。
航班当日儿童家长提前2：30携带机票到值 班柜台联系。 [无成人陪伴儿童文件袋]
航空公司人员将代孩子办理乘机手续，并 引导孩子登机交给机组人员。
到达目的地后，地面服务人员根据预先得 到的通知与乘务员交接，替儿童办好必要 的手续并负责把孩子安全地交给家长。
调整好通风器，不要让通风口直接对着婴 儿及母亲身上吹风。
平飞后，挂好摇篮，垫上毛毯，放好小枕 头，让婴儿完全躺在摇篮里系好安全带。
使用摇篮的规定（11公斤 24磅）
向监护人征询婴儿喂食、喝水的时间和用 量，有无特殊要求等；将奶瓶、奶嘴洗净 消毒。
牛奶的调制方法
奶粉的用量要准确。(根据母亲的要求)
重要旅客的服务
带班乘务长接到要客单时,应了解要客的有关情况 并通知乘务员
提供姓氏服务或称呼其职位头衔 为要客提供特殊餐食 应尊重要客本人隐蔽之意愿,不宜在其他旅客面前
特殊旅客服务
特殊旅客
是指由于各种原因需要在飞行中得到特殊 照顾的旅客。
特殊旅客的分类
谈谈你眼中的特殊旅客？
特殊旅客的分类
婴、幼儿小旅客 无成人陪伴儿童 老年旅客 孕妇 疾病旅客：晕机和呕吐旅客、 残疾旅客：盲人旅客、聋哑旅客、伤残旅客、轮
椅旅客 担架旅客 患有精神病旅客 死亡休克旅客 押解犯罪嫌疑人
主动向婴儿的母亲介绍机内紧急设备和服 务设备的使用（呼唤铃，通风器），厕所 婴儿换尿布的设备等；
不要安排在紧急出口旁的座位上。
安排在前排或能放摇篮的地方，妥善安排 好随身携带物品，帮助系好安全带，用小 枕头垫在婴儿的头部，提醒母亲在起飞、 下降和颠簸时保护好婴儿。
专人负责，给予必要的照顾。
特殊旅客服务原则
掌握不同旅客的心理状态，根据每个人的 特点进行服务。
敏锐的观察力，应变能力。 对待老弱病残孕的服务细致耐心。 “四心、五当、五主动”
四心
(一)、接待旅客要热心 (二)、回答问讯要耐心 (三)、接受意见要虚心 (四)、服务工作要细心
五当
当老年人的好儿女； 当小旅客的好阿姨； 当病患者的好护理； 当残疾人的好帮手； 当正常乘机旅客的好向导。
对特胖旅客服务，也不能岐视或另眼相待，要同 对其他旅客一样平等相待，热情服务；
对于特胖的旅客，可提供加长安全带或将机上备 用的安全带接起来使用，如没有备份的，可从空 座位上拆下来一根合并使用，用后复原位。
不得坐于紧急出口或靠通道座位.
重要旅客
最重要旅客的范围(vvip) 我国党和领导人 外国国家元首,政府首脑,执政党最高领导人 重要旅客的范围(vip) 省,部级以上的负责人 公使.大使级外交使节
不予承运:怀孕35周(含)以上者;预产期在4周 (含)以内者;无法准确确定预产期者;产后不 足7天者.
主动帮助孕妇提拿行李，上下飞机； 不能安排在紧急出口处，适当调整座椅； 主动介绍安全带、借助毛毯，系在大腿根部； 主动介绍服务设备、呼唤铃、清洁袋、卫生间； 如果遇上孕妇要分娩时，尽快安排隔离、关闭通
一条毛毯，系好安全带。飞机下降时，叫 醒正在睡觉的儿童，并妥为照料，以避免 压耳。
到达目的地后，向 来接人员介绍儿童 的情况，如无人来 接，要把儿童旅客 的情况详细告诉地 面服务人员，并将 其所携带的物品点 交清楚。
对有人陪同的小旅客：
尽量不要抱小孩，抱小孩时一定要经过大 人同意。
供应饮料和餐食时，要征求陪伴者的意见。
保管．
6、体温较低、耳朵不灵、喜欢热饮、软食。 7、不要安排在紧急出口处。 8、是否需要轮椅，飞机落地前告诉乘务长转告机
长通知地面；目是否有人接，安排最后下机。
老年旅客的餐饮服务
尽量送热饮软食 主动介绍供应的餐食。
搀扶其下机并交待地面服务人员给予照顾。
孕妇
指经承运人同意运输的,符合运输条件的怀 孕旅客:怀孕不足32周的,按一般旅客运输办 理.怀孕满32周但不足35周的应持有在乘机 前7天内签发的乘机医疗许可.
老年人服务
守旧；身体机能出现减退 思维迟缓，记忆减退。说话不连惯甚至语
无伦次。 反映缓慢，应变能力较差。 但有很强的不服老心态 希望得到尊敬；坐飞机强调舒适安全、质
量可靠
Fra Baidu bibliotek
1、热情搀扶、帮助 提拿行李。（尊重老人 自尊心是否需要搀扶）
2、安排座位，并帮 助系好安全带。
3、飞行距离、时间。声音略大些，速度要慢 4、客舱服务设备（呼唤铃、清洁袋、厕所等）。 5、使用的拐杖，放在旅客座椅下固定或由乘务员
风器；
找医生协助处理。
了解其饮食习惯，主动沟通，不断了解需 求，尽量使旅客舒适；
孕妇应多提供几个清洁袋，主动询问孕妇 乘机感受，随时给予照；
帮助旅客整理随身携带物品，穿好衣服。 帮助旅客提拿物品，送旅客下机； 必要时应将其情况向地面服务人员交接；
特胖旅客的服务
特胖旅客因行动不是很方便，乘务员应注意提供 及时的照顾和服务；
将奶粉放入奶瓶，先用少量凉开水调均或调成 糊状，然后用开水冲开，放在凉水里降温，温 度掌握在奶汁滴在手背上不烫手为宜，用毛巾 包好送给旅客。
下降时，告诉母亲唤醒婴儿，以免压耳朵， 系好安全带，收好摇篮。
落地后，帮助婴儿的母亲整理好随身携带 的物品。下飞机时，帮助母亲提拿并穿好 衣服。
爱心
无成人陪伴儿童旅客（ＵＭ）的服务
无成人陪伴儿童标志牌将自始至终佩带在 无成人陪伴儿童身上，以被不时之需。[无 成人陪伴儿童文件袋]将地面服务人员转交
给乘务员，最后和儿童一起交到指定接机 人手里。
ＵＭ在飞行中的服务
飞行中，专人负责。 饮料不要过满，过烫。（以冷饮为主） 好奇、活泼、淘气、不要训斥。 飞机起飞、下降前，帮小旅客在腹部垫放
五主动
(一)、主动迎送客人； (二)、主动扶老帮幼； (三)、主动解决旅客的困难； (四)、主动介绍航线知识； (五)、主动了解旅客的需求。
大家有疑问的，可以询问和交流
可以互相讨论下，但要小声点
金通航空培训
对小旅客的服务
14天--２岁为婴儿； 2—12岁为儿童。
婴儿服务
婴儿服务
14天至2岁以内的小旅客，航空法规定，乘 坐飞机必须有大人陪伴。