第三章-组织沟通

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（五）与下级沟通的方法和技巧 1、主动交流 2、关心支持 3、尊重下属 4、办事公正 5、为人守信 6、有能力
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课堂互动 假设你是公司某部门的负责人，有一项 临时性的工作任务需要布置，当你把这 项工作任务安排给员工小吴时，没想到 小吴以各种理由拒绝接受这项工作。遇 到这种情况，你会采取什么办法让小吴 能够接受这项工作任务？
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一、组织内部沟通的作用 1、传递组织有关信息 2、征求员工对企业的意见和建议 3、了解员工对企业的想法 4、塑造优秀的企业文化
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二、下行沟通 （一）下行沟通的内涵
下行沟通，是指信息从组织的高层 结构向低层结构传递的过程，即自上 而下的沟通。
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（二）下行沟通的作用 1、传递工作指示 2、加深员工对工作任务的了解 3、向下级提供关于程序与操作实务的资
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（四）横向沟通的策略 1、树立“内部顾客”理念 2、倾听而不是叙述 3、换位思考 4、选择正确的沟通形式 5、建立横向沟通机制 6、妥善处理横向人际关系
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第二节 组织外部沟通 一、组织外部沟通的作用 1、为实现组织目标创造良好的外部环境 2、为组织传递有效的发展信息 3、构筑发展网络，拓展发展空间 4、维护组织形象 5、为顾客提供服务
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二、组织外部沟通的内容 （一）企业与顾客的沟通 1、提供产品服务 2、与顾客直接沟通 3、给顾客打电话 4、信函往来 5、顾客调查 6、广告宣传 7、公共关系 8、CIS设计
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（四）上行沟通的主要策略 1、建立意见反馈系统 2、举行员工座谈会 3、建立领导接待日制度 4、设立巡视员
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（五）与上级沟通的方法和技巧 1、与上级沟通前应做好充分准备 注意选择合适的时间和地点 尽可能少地打扰上级的日常工作 不要竭力向上级提出你的主张 2、通过适当的汇报与上级加强沟通 学会勤于报告 掌握并运用汇报的技巧 向上司汇报工作要把握好分寸
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第一节 有效的组织沟通 一、组织沟通的功能 1、控制 2、激励 3、情绪表达 4、信息传递 5、积淀企业文化
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二、有效组织沟通的特点 1、沟通频率高，方式灵活多样 2、沟通深入而平等 3、具有沟通所需的物质条件 4、具有完善的沟通制度和系统 5、能够实现全方位的信息共享
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三、影响组织沟通的因素 1、社会环境 2、组织结构形式 3、企业文化 4、组织角色
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（五）企业与新闻媒体的沟通 1、新闻发布 2、记者招待会 3、企业宣传 4、制造新闻
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课堂互动 1、请你画出企业外部沟通图，并用简洁
的语言说明企业与外部环境的关系。 2、请举例说明企业与顾客沟通、企业与
上下游企业沟通的方式和内容。
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第三节 组织内部沟通 组织内部沟通，是指组织内部各部 门、各环节之间所进行的信息传递与 交流。 组织内部沟通包括纵向沟通和横向 沟通，纵向沟通又包括下行沟通和上 行沟通。
料 4、探讨员工的职责、成就和地位 5、让员工了解不同部门发生的各种活动 6、向员工阐明企业的价值观和工作流程
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（三）下行沟通的障碍 1、企业组织机构复杂化 2、对沟通的忽视 3、管理层与员工的隔阂 4、上级很少检查自己的沟通技巧 5、上级不愿意与下属沟通 6、传递中信息的遗漏和曲解
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（四）下行沟通的策略 1、制定沟通计划，建立沟通制度 2、减少沟通环节 3、坚持例外原则，实现有效授权 4、建立有效反馈机制 5、减少下行沟通中的抵触情绪 6、利用多种沟通渠道和方式
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课堂互动 假设你是某公司的员工，上级把一项临 时性的工作任务安排给你，而你又不想 干这项工作。在这种情况下，你怎样与 上级进行沟通，才能说服上级把这项工 作安排给别人，而又不会对你产生不好 的印象？
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四、横向沟通 横向沟通：指发生在同一工作群体的 成员之间、同一等级的工作群体之间， 以及任何不存在直线权力关系的人员 之间的沟通。
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四、提高组织沟通效率的对策 1、创造良好的组织沟通环境 2、高度重视与员工沟通 3、建立合理的沟通渠道 4、选择恰当的沟通方式 5、共同承担沟通的责任 6、根据听众调整信息 7、正确对待和处理坏信息 8、把沟通视为一个持续的过程
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课堂互动 假如你是这个班的班长，请你设计一下， 采取什么样的方法和形式才能使这个班 的同学之间做到“无障碍沟通”。请拿 出你的方案并进行班内交流。
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（二）企业与股东的沟通 1、信函 2、股东会议 3、年度报告 4、邮寄新产品样品 5、宴会 6、个人拜访 7、媒体
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（三）企业与上下游企业的沟通 1、建立电子通讯网络 2、邀请参与决策 3、提供各种支持 4、正确处理产品问题 5、增加信息交流 6、商务谈判
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（四）企业与社区的沟通 1、开放式讨论会 2、特殊事件 3、扩大内部出版物的发行范围 4、组织志愿者活动 5、地方广告 6、赞助慈善活动
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三、上行沟通 （一）上行沟通的内涵
上行沟通，是指信息从组织的低层结 构向高层结构传递的过程，即自下而 上的沟通。
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（二）上行沟通的作用 1、提供员工参与管理的机会 2、加强员工对政策的理解和支持 3、营造民主式的管理文化 4、缓解工作压力
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（三）上行沟通的主要障碍 1、高层管理者不鼓励上行沟通 2、各级管理者过滤上行沟通信息 3、存在沟通瓶颈 4、下级员工缺乏上行沟通动机
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（一）横向沟通的类型和形式 1、同一层次成员之间的横向沟通
部门管理者之间的沟通 部门内部员工之间的沟通
2、不同层次的没有隶属关系的成员之间 的交叉沟通。
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（二）横向沟通的作用 1、加强部门间的理解与合作 2、实现各部门信息共享 3、减少部门之间的矛盾和摩擦
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（三）横向沟通的障碍 1、部门本位主义 2、认为自己的价值最大 3、部门之间职责交叉 4、性格冲突 5、猜疑、威胁和恐惧心理 6、对有限资源的争夺
第三章 组织沟通 学习任务 1、在服务业，顾客各种各样，总会遇到
刁钻型的顾客。假如遇到这种情况，请 你设计一套应对刁钻型顾客的办法。 2、假如您在学习或生活中遇到困难和问 题，请你设计出与班主任、任课老师或 家长沟通的方式和内容。
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必备知识技能
第一节 有效的组织沟通 第二节 组织外部沟通 第三节 组织内部沟通