模块一作业

第一章客户服务意识

一、单选题

1．按照客户的表现类型对客户分类的话不包括以下哪个？（）A．困惑型客户 B. 要求型客户

C．激动型客户 D. 控制型客户

2．新型互联网服务工具不包括以下哪个？（）

A．微博客服 B. 微信客服

C．E-mail客服 D. 电话客服

3.呼叫中心按规模分类的话，不包括以下哪个？（）

A. 大型呼叫中心

B. 小型呼叫中心

C. 中型呼叫中心

D. 标准呼叫中心

4.服务提供商不能完全控制的因素不包括以下哪个？（）

A. 顾客对其需求的清楚表达的能力

B.顾客对服务需求的程度

C. 员工和顾客之间的相互作用

D. 其他顾客的到来

5.服务革命的核心是什么？

A. 服务导向的服务业创新

B.服务业中技术创新作用愈加突出

C. 服务业与制造业不断融合发展

D.服务业国际转移明显加快

6.微博的工作人员要对投诉进行的处理不包括？

A. 一般性投诉

B.较棘手的投诉

C. 遭遇顽固的投诉客户

D.困难性投诉

7.与微博相比微信的客服特点是？

A.一对一交互

B.信息准时

C.消息及时

D.沟通方便

8.呼叫中心最早起源于哪？

A. 北美

B.非洲

C澳大利亚 D.美国

9. 20世纪70年代呼叫中心主要集中行业不包括？

A.民航业

B. 银行业

C.旅游业

D.工业

10. 呼叫中心按规模分类时不包括哪类？

A.大型呼叫中心

B.中型呼叫中心

C.小型呼叫中心 D .微型呼叫中心

二、多选题

1.服务的特点都包含下列哪几项？（）

A.无形性

B. 不可分离性

C. 易逝性

D. 异质性

2．客户服务的不同表现形式包括（）

A. 冰冷型的客户服务

B. 工厂型的客户服务

C. 友好型的客户服务

D. 高质的客户服务

3．制造业服务化的动力来源都包含下列哪几项？（）A. 满足顾客需求 B. 创造竞争优势

C. 增加经济收益

D. 改善环境绩效

4．呼叫中心按功能分类都包含下列哪几项？（）

A. WEB呼叫中心

B. IP呼叫中心

C. 多媒体呼叫中心

D. 视频呼叫中心

5．服务业主要都包含下列哪几项？（）

A. 饭店餐饮

B. 仓储物流

C. 大众客运

D. 会议展览

6．制造业服务化有哪两个层次？（）

A. 投入服务化

B. 生产的社会化

C. 专业化分工

D. 业务服务化

7．制造业服务化的动力来源是哪几项？（）

A. 满足顾客需求

B. 创造竞争优势

C. 经济收益增加

D. 改善环境绩效

8．按照客户所处时间状态可以分为哪几类？（）

A. 过去客户

B. 现在客户

C. 潜在客户

D. 直接客户

9．客户服务的内容包括哪几项？（）

A. 提供技术支持

B. 提供投资咨询

C．受理客户订单 D.受理客户投诉

10．如何树立良好的客户服务意识?( )

A. 以客户需求为导向

B. 一切为了客户

C. 对专业信息的及时需求

D.对价格的参与需求

三、判断题：

1.服务是一方能够向另一方提供的、基本上是非实体的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生；它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可能无关联。( )

2. 电子邮件的内容可以是文字、图像、声音等多种形式。（）

3. 呼叫中心形成一个初具规模的行业是在20世纪80年代。（）

4. 客户服务是全面的、深入履行现代市场营销观念的有效方式之一。现代营销学观念，从以生产产品为中心的生产观念转变到满足客户需求为中心的客户服务观念和大客户服务观念。( )

5. 企业要赢得市场和客户，就要实施客户满意的营销战略。首先要培养“一切为客户”的理念，这至少包含五方面的内涵。（）

6. 开放的网络环境使买卖双方在任何可联接网络的地点随时进行商务活动，电子商务应运，并随着互联网应用技术的推陈出新而不断发展壮大。（）

7. 目前国内微信客服运用较好的是招商银行（）

8. 北方航空公司正在尝试通过微信来办理值机业务，这也是该公司客户服务的一个亮点。（）

9. 服务号就是基于自己的商业有一定粉丝而建立的一种客户服务体系。（）

10. 电子邮件（简称E-mail，标志：@），是—种用电子手段提供信息交换的通信方式，是互联网应用最广的服务。（）

四、简答题

1.什么是服务？

2.服务有什么特点？

3.服务革命的表现形式有哪些？

4.什么是客户？

5.什么是客户服务？

6.客户服务的表现形式有哪些？

7. 什么是客户服务意识？

8. 微信客服的特点是什么？

9. 什么是E-mail客服？

10.什么是呼叫中心？

11.呼叫中心按规模分类分为几种？

12.呼叫中心按使用性质分类分为几种？

五、论述题

1. 服务业创新有哪些趋势？

2．请论述服务易逝性的内涵。

3. 请论述客户的分类。

4. 客户服务的内容有哪些？

5. 如何树立良好的客户服务意识？

6. 请论述呼叫中心的发展方向。