售后服务建立客户服务的专业能力

（售后服务）建立客户服务的专业能力建立客户服务的专业能力BuildingAccountServiceExpertise永安信管理（四川）XX公司EverassionConsulting(Sichuan)Co.,Ltd.2002-04-15什么是专业广告公司的客户服务？•客户服务是……–客户和广告公司之间–广告公司各职能部门之间•客户服务是……–负责广告公司和客户之间的所有业务运作–对广告公司提供的服务质量承担全面的最终责任•客户服务是……–和客户壹道发展广告推广策略–为公司内各部门的工作设定方向–驱动广告公司和客户的业务关系•客户服务是……–监督和控制所有业务的工作进程–协调公司内所有部门的工作•客户服务是……–保证公司从和客户的业务获得合理的经济利益和利润–捍卫公司权益，维护公司形象为什么客户服务至关重要？•广告作业质量•和客户的健康业务关系•公司效率和效益•客户服务处于信息流通的中枢•客户服务责任重大：–对和客户的所有业务负有全部的最终责任–对公司业务运作的失误和问题不存于借口，不容推诿–责任范围不存于例外•客户服务工作职责极为全面客户服务工作职责•信息沟通和交流•业务实施•协调•客务策划统筹•对外沟通和交流：和客户•对内沟通和交流：和公司内部人员•接受客户指令（Client’sBrief）•获取产品信息•计划会议时间日程•延迟交稿期限•知识：–市场情况和消费者行为–客户业务的深入了解•服务：–广告服务质量–广告服务的全面性•信任感：–公司能力（令客户对公司保持信心）–公司可靠性（言出必行，壹诺千金）–公司可信性（令客户对公司服务局限保持壹定宽容）•为公司职能部门提供准确、简要、充分和有用的信息和指引，发展适当的工作要求（Briefing）•和同事保持持续性和双边的交流•业务实施过程中应特别注意：•核定公司工作和服务的质量•要求且确保向客户提供：–合乎策略，独特有效的广告–精确的工作和服务–可能条件下尽善尽美的工作和服务•按照工作程序要求和确保职能部门贡献和合作•有效的时间控制•确保工作于承诺的时限内完成•规划工作流程和时限：–预测和计划–设定可行和客户接受的日程表–维持壹定灵活性•有效的财务控制•保证于成本预测CostEstimate）内进行支出–正确合理的成本预测–理性的判断–客户认可•确保按时按量的公司收益，保证公司利益增长•引领团队合作：–提供正确方向的领导–遵循公司规章制度和业务原则–提供准确和充分的信息•激发工作热情，鼓舞士气–尊重且关心团队成员–引导团队工作情绪–帮助团队成员克服困难和忧虑•策划：为品牌成长注入策略意见；•研究：充分发掘和完善消费者认识；•创意：树立品牌形象（lmage）和标识（Signal）；•媒介：建立品牌和目标受众的关联性（Association）；•直销和推广：创造“品牌世界”（BrandWorld）•客户（品牌）的成功•品牌成长才能带来公司效益的增长品牌如何成长？–带动市场和品类的增长–发展产品延伸（LineExtension）；•品牌成功才能建立和客户的长期合作关系–客户和公司之间形成信任感和忠诚度–公司有机会得到客户新产品的业务客户服务工作内容•壹般工作模式•项目运作程序•日常业务文件•“品牌发展蓝图”（BrandFuture）•品牌回顾（BrandReview）•竞争性分析–媒介花费和成效分析–创意分析–店访（StoreCheck）和零售点动态分析•关键性创意评估•广告战役的策略推荐•主动性活动发起•市场调研和分析•对客户业务的了解和知识•日常客户联络•工作流程和交通（Traffic）•知会所有有关人员•预算控制•准时的会议和文件传送•及时的广告机会发掘和评估•电话及会议记录，会议笔记•工作进展方案，工作日程客户服务调研/媒介/创意工作内容1.调研项目•特别注意：–按正式模式起草“调研要求”（ResearchBrief）–为调研部门和执行机构提供充分策略背景–调研方案（ResearchRecommendation）应和客户反复沟通修正直至最后确认实施–调研开始前备齐全部所需材料•概念板（ConceptBoard），故事板（StoryBoard），广告作品，包装设计，产品榈，辅助激发材料•（Stimulants）等–费用控制•向客户报价收款•控制公司内部调研规模和费用–亲自参和调研过程–正式调研方案前即及时和客户汇报调查动态和初步发现–有能力独立计划和操作小规模调研项目2.媒介项目•特别注意：–媒介工作要求（MediaBrief）切合品牌策略，具备指引性–为媒介同事预留足够计划和工作空间–严格要求订位前的客户书面确认•媒介策略推荐（MediaRecommendation），媒介总计划•（MasterPlan），媒介月计划（MonthlySchedule）–媒介计划和购买过程中及时和客户沟通变化和问题–仔细查阅所有数字细节–确保付款收单的准确性和时效性–按“媒介材料要求”（MediaRequisitionForm）准备广告材料–安排和协调广告审批–时刻留意广告刊播情况，监督“监测方案”（MonitoringReport）和“后期分析”（Post-CampaignAnalysisReport）–注意对媒介的第壹手了解和感觉3.创意项目•特别注意：–“创作工作要求”（CreativeBrief）具限定性和开放性–提案前和创作人员的反复沟通，达成意见统壹–对创意的质量和策略方向控制–创意改进过程中的中介和引导角色–客户的修改意图必须经过创意人员才能进入制作阶段–创意制作每壹环节的客户认可–确保创意材料规格合乎媒介刊播要求–对创作人员意见的尊重–对广告创作的经验、理解和直觉•会议纪录（MeetingReport）•每周工作进展方案（WeeklyStatusReport）•每月竞争品牌媒介花费分析方案（MonthlyCompetitiveMediaSpendingAnalysis）•每周店访和零售信息方案（MonthlyStoreCheck&MarketVisitReport）•随机性竞争动态方案（Ad-hocCompetitiveActivitiesReport）•每月财务收支情况方案/每月客户预算收支平衡报兑（MonthlyFinancialStatusReport/MonthlyBudgetReconciliationReport）•媒介工作要求（MediaBrief）•创意工作要求（CreativeBrief）•调研工作要求（ResearchBrief）合格的客户服务人员•客户服务业绩评估•工作态度和个人素质•专业广告公司的客户服务，绝非壹项简单平常的工作•公司对客户服务人员的高标准和严要求：–工作态度–个人素质–工作业绩•公司现行对客户服务人员的全面业绩评估制度•客户服务人员业绩评估体制：–力求客观、公正、全面性和决定性–针对不同职称的员工的不同内容和标准–定期和非定期的评估–业务运作小组主管负责对下级员工评估–部门主管和公司领导提出意见–评估人和被评估人的讨论，被评人的参和和意见评估内容：•市场基础知识–壹般性市场情况–品类知识–消费者使用和态度–竞争品牌产品，定位，广告推广策略和活动•客户业务知识–客户产品知识–品牌定位，品牌性格–品牌发埋和广告传播策略•收集和处理信息–基础和常见市场调研工具–主要信息种类、用途及来源–分析信息，发展问题解决之道的能力•业务技术性知识–媒介和制作必要知识–媒介和制作工作技术和术语•创意评估–从品牌策略角度判断、分析和评估广告创意–提出合理建设性意见•组织和总结信息–有条理地组织和整理大量信息和材料–挖掘关联和重要信息，总结出有意义的可执行的结论•公司内部报兑和管理–准确–及时–指引和意见•个人知识–对公司、各部门和业务运作程序规章的全面充分了解•工作的排序能力–设立工作目标和重点，对工作和项目进行合理排序–合理安排时间和资源•工作进展和跟进–持续性了解工作情况，且作出常规性方案–及时跟进和执行所需工作•会议–掌握、安排、发起和主持内外部会议，力求准时和及时–及时方案和记录重要会议内容和决定•个人工作习惯–高速有效–头脑清晰，思路明确–勤于书面方案和作业–应变能力–时间观念•对外沟通交流–清晰、准确和及时的口头和书面交流–对客户意见的评估和建设性投入–维护公司原则和利益•对内沟通交流–及时、准确和充分地和职能部门交流–策略性引导–及时和充分知会上级•团队精神–有效和各部门、各级别同事密切合作–领导、促进、控制工作进展–驱动团队工作热情•宣扬公司观–永远站于公司立场发言–充分理解公司观点，且充分向客户宣扬•向客户提供帮助–能力范围内有求必应，树立积极的“有用”形象•新点子–对客户和同事不断提供“新点子”–具备根据和说服力•积极的态度–对事业和公司的投入–勤奋自律–强烈的主动性，不断争取专业上的进步–好学求知，头脑开放–良好个人素质（诚实、正直、守信）–善于应付压力•培训和指引–对下级和新同事提供指引和培训•动脑胜于动手–每壹工作环节均要主动思考–随时拥有个人判断–行动前具备充分理论和策略依据–主动质疑，永不“想当然”•做“管理人”，而非“传声筒”–客户服务不是传递信息和他人意见–沟通交流中永远保持策略引导–每壹环节均要充当“品质保证人”–主动安排工作责任、流程和时间表–善于预测问题的发生，提早做出准备和安排–积极对付问题，不坐等别人提供现成解决•勇于承担责任–公司和同事的问题，就是自己的问题–客户面前没有退路和借口–和同事分工不同，但责任共担–具备对重大和众多责任的承受力•和人沟通左右逢源，游刃有余–广告是和人打交道的行业–个人事业的成功建立于人际关系的成功之上–对客户和同事均能为他人着想–双重角色（客户面前代表公司，同事面前代表客户）–主动为同事的工作提供合理的条件–为客户业务阗想的真诚态度•对金钱斤斤计较–强烈的维护公司经济利益的意识–确保成本回收–确保向客户收款–确保客户向公司按时按量的付款–不乱花客户金钱–于客户面前的积极形象：品牌成功重于公司经济收益•赢取客户和同事的信任，必须：–勤奋负责，诚实守信–见识出众，善于领导–体谅他人，易于沟通附件：广告客户服务需要了解的基本知识•广告和市场营销•市场的种类•市场营销的基本概念•市场营销组合广告和市场营销市场计划中的广告概念广告是壹个明确的出资人通过付费给大众媒介以非私人形式的沟通，目的于于劝服或影响受众人群。

其特点为：-非私人性质的-通过付费形式进行沟通（媒介）-出资人的身份是明确的（以产品品牌名义或以广告商名义）-目的是通告，劝服或影响-诉求对象是某个媒体的受众群•市场营销是市场概念、价格、促销以及意念、产品和服务的传递和交流的计划和实施的过程，其目的是满足个体和团体的需求。