售后服务建立客户服务的专业能力

（售后服务）建立客户服务

的专业能力

建立客户服务的专业能力

BuildingAccountServiceExpertise

永安信管理（四川）XX公司

EverassionConsulting(Sichuan)Co.,Ltd.

2002-04-15

什么是专业广告公司的客户服务？

•客户服务是……

–客户和广告公司之间

–广告公司各职能部门之间

•客户服务是……

–负责广告公司和客户之间的所有业务运作

–对广告公司提供的服务质量承担全面的最终责任

•客户服务是……

–和客户壹道发展广告推广策略

–为公司内各部门的工作设定方向

–驱动广告公司和客户的业务关系

•客户服务是……

–监督和控制所有业务的工作进程

–协调公司内所有部门的工作

•客户服务是……

–保证公司从和客户的业务获得合理的经济利益和利润

–捍卫公司权益，维护公司形象

为什么客户服务至关重要？

•广告作业质量

•和客户的健康业务关系

•公司效率和效益

•客户服务处于信息流通的中枢

•客户服务责任重大：

–对和客户的所有业务负有全部的最终责任

–对公司业务运作的失误和问题不存于借口，不容推诿–责任范围不存于例外

•客户服务工作职责极为全面

客户服务工作职责

•信息沟通和交流

•业务实施

•协调

•客务策划统筹

•对外沟通和交流：和客户

•对内沟通和交流：和公司内部人员

•接受客户指令（Client’sBrief）

•获取产品信息

•计划会议时间日程

•延迟交稿期限

•知识：

–市场情况和消费者行为

–客户业务的深入了解

•服务：

–广告服务质量

–广告服务的全面性

•信任感：

–公司能力（令客户对公司保持信心）

–公司可靠性（言出必行，壹诺千金）

–公司可信性（令客户对公司服务局限保持壹定宽容）

•为公司职能部门提供准确、简要、充分和有用的信息和指引，发展适当的工作要求（Briefing）

•和同事保持持续性和双边的交流

•业务实施过程中应特别注意：

•核定公司工作和服务的质量

•要求且确保向客户提供：

–合乎策略，独特有效的广告

–精确的工作和服务

–可能条件下尽善尽美的工作和服务

•按照工作程序要求和确保职能部门贡献和合作

•有效的时间控制

•确保工作于承诺的时限内完成

•规划工作流程和时限：

–预测和计划

–设定可行和客户接受的日程表

–维持壹定灵活性

•有效的财务控制

•保证于成本预测CostEstimate）内进行支出

–正确合理的成本预测

–理性的判断

–客户认可

•确保按时按量的公司收益，保证公司利益增长•引领团队合作：

–提供正确方向的领导

–遵循公司规章制度和业务原则

–提供准确和充分的信息

•激发工作热情，鼓舞士气

–尊重且关心团队成员

–引导团队工作情绪

–帮助团队成员克服困难和忧虑

•策划：为品牌成长注入策略意见；

•研究：充分发掘和完善消费者认识；

•创意：树立品牌形象（lmage）和标识（Signal）；•媒介：建立品牌和目标受众的关联性（Association）；•直销和推广：创造“品牌世界”（BrandWorld）

•客户（品牌）的成功

•品牌成长才能带来公司效益的增长

品牌如何成长？

–带动市场和品类的增长

–发展产品延伸（LineExtension）；

•品牌成功才能建立和客户的长期合作关系–客户和公司之间形成信任感和忠诚度

–公司有机会得到客户新产品的业务客户服务工作内容

•壹般工作模式

•项目运作程序

•日常业务文件

•“品牌发展蓝图”（BrandFuture）

•品牌回顾（BrandReview）

•竞争性分析

–媒介花费和成效分析

–创意分析

–店访（StoreCheck）和零售点动态分析•关键性创意评估

•广告战役的策略推荐

•主动性活动发起

•市场调研和分析

•对客户业务的了解和知识

•日常客户联络

•工作流程和交通（Traffic）

•知会所有有关人员

•预算控制

•准时的会议和文件传送

•及时的广告机会发掘和评估

•电话及会议记录，会议笔记

•工作进展方案，工作日程

客户服务调研/媒介/创意工作内容

1.调研项目

•特别注意：

–按正式模式起草“调研要求”（ResearchBrief）

–为调研部门和执行机构提供充分策略背景

–调研方案（ResearchRecommendation）

应和客户反复沟通修正直至最后确认实施

–调研开始前备齐全部所需材料

•概念板（ConceptBoard），故事板（StoryBoard），广告作品，包装设计，产品

榈，辅助激发材料

•（Stimulants）等

–费用控制

•向客户报价收款