奥迪核心服务流程(服务顾问)培训工具—正文

1. 学员反馈表 (1)

2. 核对表 (4)

3. 工作表 (5)

4. 角色扮演演练 (9)

5. 团队任务介绍 (15)

奥迪培训学员反馈表

请认真填写以下内容. 您的反馈将会确保我们能够始终都能够提供高质量的奥迪培训，同时也对培训不断进行完善。感谢您的支持并期待着看到您的反馈信息。

个人信息

姓名公司

职责/职位联系方式

培训 / 研讨会

课程名称

日期地点

讲师

在培训开始前确认参加yes no

批评，建议

培训内容(1 = 非常不同意 / 5 =非常同意) 1 2 3 4 5

内容与我的工作非常贴切

内容与实践的很好结合

安排了足够的时间来对重要问题以及情况进行讨论

测试易于了解并且很实用

批评，建议

培训方法

曾用到过的培训方法...

团队合作陈述/演讲讨论

组员合作角色扮演试驾

单独练习教室对话车上实习

模拟 / 案例学习其它

(1 =

方法多种多样，互动性很强以及很有号召性

任务和练习都是建立在实践与实用的基础上的

批评，建议

培训系统(1 = 非常不同意 / 5 = 非

1 2 3 4 5 常同意)

讲师对学员的问题能够公开对待

讲师在讲解内容的时候是从实用的角度出发的

讲师在讲解内容的时候能够做到清楚易懂

讲师能够正确的对待批评及意见

讲师有热情积极鼓励学员的参与

讲师鼓励团队讨论

讲师能够有效的利用茶休

批评，建议

媒介的应用

白板纸白板纸架白板

录像 / DVD 投影仪幻灯机 & 胶片幻灯片

电脑软件应用

其它

媒介的应用清楚，明白并有启发性

学员资料很完整，清楚易懂

批评，建议

地点以及活动(1 = 非常不同意/ 5 = 非常同意) 1 2 3 4 5 内部设施有利于培训（安静，整洁等）

住宿，餐饮服务符合我的要求

活动安排与我期待的相符(额外的活动, 晚间活动, 等.)

批评，建议

总体感觉(1 = 非常不同意 / 5 = 非常同意) 1 2 3 4 5 培训对我很有帮助

在培训前我清楚的了解到了培训目的

培训达到了预期的效果，完成了所有培训目标

我能够将培训内容转换到工作当中去

我强烈推荐参加此项培训

批评，建议

核对表

讲师在准备该课程时,请根据此表所列项目备好上课所需物品及教具

工作表1

请将你对于维修服务的原因分析列在因果图中相应区域预约比例低

工作表2

请将你对于维修服务的原因分析列在因果图中相应区域未采用直接接车方式

工作表3

请将你对于维修服务的原因分析列在因果图中相应区域一次修复率低

工作表4

请将你对于维修服务的原因分析列在因果图中相应区域交车时间无法确定

角色扮演任务介绍1 预约（被动）

时间：60分钟

目的：本角色扮演练习使学员能够了解预约流程的作用及其执行标准

准备：客户及车辆信息，维修站信息

客户及车辆信息：张先生，奥迪A6L，里程30000KM，做定期保养

问题：轻踩刹车，80KM时有抖动，门锁遥控有时不起作用，发动机怠速时有些不平稳

客户期望：下周2上午10点进场

维修站实际情况: 下周2上午10点已排满，下午3点可以或下周3上午9点

流程：

1、每组3人，1号为服务顾问，2号为顾客，3号为观察员

完成后小组内轮换角色

2、观察员需记录所发现的问题，并作讲评

3、培训讲师观察每个小组的演练，首先询问顾客的感受，是否希望继续预约，并作相应的讲评

4、注意强调预约排班表的使用及预约登记表的使用，重点讲评电话技巧

5、要求各小组做相应改进后，轮流表演

6、其它学员进行打分评比

7、宣布成绩，请获胜小组讲心得体会

议题：

1、什么是正确的预约？

2、预约的执行重点是什么？

3、你是如何改进流程的？

4、流程可以使你提高多少客户对预约的满意度？

角色扮演任务介绍2 接车

时间：60-90分钟

目的：本角色扮演练习使学员能够了解接车流程的作用及其执行标准

准备：客户及车辆信息，维修站信息

客户及车辆信息：张先生，奥迪A6L，里程30000KM，做定期保养

问题：轻踩刹车，80KM时有抖动，门锁遥控有时不起作用，发动机怠速时有些不平稳

检查发现的问题：电瓶超过2年，2年3个月，左前车门有2CM的轻微划伤，发动机气门室盖有中度渗油，左前大灯壳破损，2前刹车油管中度裂纹

客户情况：现金支付，预算3500元，不希望在维修站等待

维修站实际情况:可提供喷油器清洗的收费服务

流程：

1、每组3人，1号为服务顾问，2号为顾客，3号为观察员

完成后小组内轮换角色

2、观察员需记录所发现的问题，并作讲评

3、培训讲师观察每个小组的演练，首先询问顾客的感受，是否希望继续预约，并作相应的讲评

4、注意强调直接接车的使用及绕车检查的使用，重点讲评FAB式销售

5、要求各小组做相应改进后，轮流表演

6、其它学员进行打分评比

7、宣布成绩，请获胜小组讲心得体会

议题：

1.什么是正确的直接接车？

2.接车的执行重点是什么？

3.你是如何改进流程的？

4.流程可以使你提高多少工单的准确率？

角色扮演任务介绍2 交车

时间：60-90分钟

目的：本角色扮演练习使学员能够了解交车流程的作用及其执行标准

准备：客户及车辆信息，维修站信息

客户及车辆信息：张先生，奥迪A6L，里程30000KM，做定期保养

问题处理：轻踩刹车，80KM时有抖动，更换刹车盘，门锁遥控有时不起作用，重新编程，发动机怠速时有些不平稳，清洗燃油系统

电瓶更换，左前车门有2CM的轻微划伤，简单处理，发动机气门室盖有中度渗油，更换气门室垫，2前刹车油管中度裂纹，更换并更换刹车片

费用：6000元

客户情况：抱怨维修费用贵

维修站实际情况:交车时间比预期超过30分钟

流程：

1、每组3人，1号为服务顾问，2号为顾客，3号为观察员

完成后小组内轮换角色

2、观察员需记录所发现的问题，并作讲评

3、培训讲师观察每个小组的演练，首先询问顾客的感受，是否希望继续预约，并作相应的讲评

4、注意强调客户跟踪及交车的准备-绕车检查，重点讲评维修项目的解释及主动预约

5、要求各小组做相应改进后，轮流表演

6、其它学员进行打分评比

7、宣布成绩，请获胜小组讲心得体会

议题：

1.什么是正确的交车准备工作？

2.交车的执行重点是什么？

3.你是如何改进流程的？

4.流程可以使你提高多少工单的客户付款比例及预约比例？

团队任务介绍1 谁可以赢的最多

时间：30分钟

目的：使学员了解团队合作的作用

准备：请每小组将A4纸一分为二，并分别写上X和Y教师在白板纸上划成成绩单

流程：

1、向学员介绍游戏规则及方式

共进行五轮，以得正分多的小组获胜，如相同，则加赛分胜负

2、讲师宣布举牌，学员举牌，开始各轮比赛

3、在第3轮之前，讲师给学员机会，他们可以派发言人出去协商

4、依次进行第4轮，第5轮并宣布成绩

只有在各组都举Y的情况下，讲师才宣布集体获胜，其他情况均为无获胜小组

议题：

1、询问学员在第1轮时为什么举X

2、同学员计算小组学分情况，并将各组举Y 的情况进行对比

3、引述到维修站的各部门之间的配合

如何描述业务流程体系word版本

如何描述业务流程体系围绕着业务流程管理（BPM）的讨论已经持续了很长时间，其历史可追溯到上个世纪90年代哈佛大学的HAMMER教授，最初提出的业务流程重组（BPR）理念。在这之后近十几年的时间里，各种各样的流程管理的概念层出不穷，从业务流程梳理、业务流程优化到业务流程重构、业务流程再造，再演变到业务流程的全生命周期管理。但无论是那种方法都离不开对业务流程体系的描述，它是业务流程管理中所需要解决的一个最为基本的问题。所以，今天我们暂不讨论业务流程管理中其他方面的问题，而把目光关注在业务流程体系描述的这个基本点上：正确完整地描述业务流程体系，是一切流程项目的成功的基础。因为只有正确完整的流程描述才能客观的反应业务的运营思路，有效的指导企业运作方式的实施。提到对业务流程体系的描述，我们会很快联想到绘制业务流程图，虽然流程图是业务流程体系中的重要一环，但是要想正确完整地描述实际的业务流程体系，仅仅凭借一张张孤单的流程图是远远不够的。那我们应该如何来描述业务流程体系呢？首先，让我们看一下一个流程体系模型的基本结构，如图-1：图-1 流程体系模型的基本结构点击此处查看全部新闻图片

流程体系模型的基本结构在逻辑上分为四层，分别为业务主线、业务模块、职能实现、工作步骤描述整个流程体系。而在企业的实际运营活动中，常常由于业务的复杂性，可能会在这个模型基础上进行更加细致的划分，每一层都包含了很多的流程，在这些流程中，可能又分解成若干子流程。这样，导致企业的有些流程可能相当复杂，由几十个甚至上百个活动构成，涉及许多职能部门和人员。分析和管理这样复杂的流程是非常困难的工作。为便于分析和识别业务流程，可以将复杂流程按其活动的逻辑关系划分成几个阶段，并据此把业务流程分解成一组逻辑上相关的子流程，例如，订单处理流程包括签订单、采购原材料、产品制造、供货、财务结算等子流程。为了描述实际流程的这种逻辑层级关系，我们引入了流程目录的概念，将企业活动中一系列具有业务相关性的、处于不同层次的业务活动以目录的形式表现出来。通过流程目录我们可以直观地总揽公司整体业务结构框架，可以帮助员工对公司业务进行结构性的思考并指导流程图的绘制工作。一般情况下，我们可以将企业的流程分为三个层级：第一级，依照企业的主价值链和辅助价值链（注1）的结构划分，如：采购、生产、销售、储运、财务……；第二级，依照企业中的业务模块进行划分，如：市场信息管理、投标管理、订单管理、客户关系管理……；第三级，依照企业业务的实现时的任务功能划分，如：售后服务流程、客户接待流程、客户关怀流程……。这种分级方式并不固定，往往根据企业的实际业务复杂程度在这三级基础上进行调整或细化，如图-2。图-2 三级流程目录示例点击此处查看全部新闻图片在流程目录的基础上，我们可以开始绘制流程图来描述业务逻辑。这里我们所说的流程图可以分为三种：第一种，着重于描述企业整体的业务流程运转逻辑，将所有相关流程串联起来表述整个企业主辐价值链的运作过程，检查流程之间的衔接情况，我们也可以称它为流程地图；另一种就是我们大家通常所说的流程图，他着重描述一个流程内部活动的逻辑结构，用来体现一个业务流程的实现过程，检查流程内部的执行情况；最后一种，即结合以上两种形式，将所有的活动串联成一个企业价值链，这种形式的流程图十分庞大，所包含的信息量巨大，不易理解，正确绘制的成本很高，一般情况下并不使用。

服务体系认证服务流程和工作步骤

服务体系认证服务流程和工作步骤国内现在不少企业都在做服务体系认证，这是认证家族的又一个新宠，对于企业来说，也可以完善企业售后服务方面的客户的满意度，具体服务企业认证是怎么一回事呢，就和企知认证小编一起来看看吧! 售后服务体系认证是企业在售出产品之后提供各种服务，并对服务是否达到标准的一种认证是企业对客户在购买产品后提供多种形式的服务的总称，其目的在于提高客户满意度，建立客户忠诚。现代理念下的售后服务不仅包括产品运送、安装调试、维修保养、提供零配件、业务咨询、客户投诉处理、问题产品招回制、人员培训以及调换退赔等内容，还包括对现有客户的关系营销，传播企业文化，例如建立客户资料库、宣传企业服务理念、加强客户接触、对客户满意度进行调查、信息反馈等。通过售后服务工作可以提高工作的效率并增加收益。售后服务体系的特性： 1、售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。 2、售后服务是保护消费者权益的最后防线。

3、售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。 4、售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。 5、售后服务是企业可持续发展的必然要求。认证的流程： (1)企业向企业咨询管理有限公司提出申请，提交申请表和相应资料。 (2)中心市场信息部审查材料，通过申请则与企业签订认证合同。 (3)评审部审查企业的服务体系文件。 (4)派遣评审员到企业现场评审和评分。 (5)经评审委员会最后审查通过，颁发相应星级的服务认证证书。企业需要认证，评审前期的工作准备步骤： (1)培训一定数量的售后服务管理师。 (2)对企业目前的服务体系文件、制度文件进行梳理，编制成册(需要时可寻求咨询单位的咨询)。

业务流程与组织结构优化

业务流程与组织结构优化一、业务流程优化介绍（一）定义流程优化是一项通过不断发展、完善、优化业务流程，从而保持企业竞争优势的策略。在流程的设计和实施过程中，要对流程进行不断的改进，以期取得最佳的效果。对现有工作流程的梳理、完善和改进的过程，即称为流程的优化。流程优化不仅仅指做正确的事，还包括如何正确地做这些事。为了解决企业面对新的环境、在传统以职能为中心的管理模式下产生的问题，必须对业务流程进行重整，从本质上反思业务流程，彻底重新设计业务流程，以便在当今衡量绩效的关键（如质量、成本、速度、服务）上取得突破性的改变。（二）目的 1、提高组织运作效率，降低整体运营成本 2、打破部门间壁垒，增强横向协作 3、管理层能够有效的监督和控制企业的整体运作 4、确保公司策略得以有效地执行，从而支撑战略的实现（三）目标 1、总体目标 ?提高集团管控能力。 2、详细目标 ?确定与流程运行相适应的岗位设置和绩效考核的KPI指标体系， ?明确新的流程体系所需的IT支持 ?在试点范围内使流程操作人员掌握项目成果所需的知识与技能 ?较高且稳定的投资回报率与合理的财务结构 ?高素质的管理队伍与高效率的内部管理与决策（四）影响 1、增强业务流程的可靠性 2、降低成本 3、提高顾客满意度 4、提高员工士气 5、减少官僚作风

6、提高报告的质量 7、更好的财务控制（五）方法系统化改造法以现有流程为基础，通过对现有流程的消除浪费、简化、整合以及自动化（ESIA）等活动来完成重新设计的工作。一般来说，外部经营环境相对稳定时，企业趋向于采取系统化改造法，以短期改进为主。从多数单位的具体情况来说，比较适宜的方式是采取系统化改造法，而且最好用流程图形式表现出来。全新设计法是从流程所要取得的结果出发，从零开始设计新流程。这两种流程优化方式的选择取决于企业的具体情况和外部环境。在外部经营环境处于剧烈波动状况时，企业趋向于采取全新设计法，着眼于长远发展而进行比较大幅度的改进工作。在企业客户服务流程中，多数问题出在客户的诉求需要经过多个环节才能得到响应。然而对于网络化的企业来说，其管理理念之一是对客户需求的“快速响应”，这种多环节的运作模式显然不适应。于是，基于信息化平台的新的客户服务流程就应运而生二、业务流程与组织结构优化过程 1、业务流程总览 2、业务流程步骤

免费-奥迪4S店服务顾问接待流程[资料]

免费-奥迪4S店服务顾问接待流程[资料] 一汽奥迪/一汽大众最新培训文件售后服务流程: 一、门卫/引导员引导客户及时出迎、引导客户停车二、服务顾问接待三、 1、服务顾问接待主动为客户打开车门“领导/XX先生/XX先生,您好!欢迎光临XX服务站，我是售后服务顾问XXX，请问有什么可以帮助您的/请问你是维修还是保养车辆,” 2、“请问您车上是否有贵重物品，比如手机、钱包、现金等，请您随身携带好.”“麻烦您下车，我给您做个车辆环检”(贴座椅提示贴、套五件套) 3、“领导/XX先生您看一下，您的行驶里程为12000公里，油表在中线以下，仪表、功能键、内饰都是没有问题的。”(在登记车内情况时与车主交流) 4、“我们一起来看一下车辆情况，(第三方位)领导/XX先生，我们保养结束后提供免费洗车服务，您是否需要洗车,(第四方位)领导/XX先生是这样，我们洗车时只对汽车外表面进行清洗，可能和外面的专业洗车效果有一定差距，还希望您能谅解。” 5、(第五方位)“您后备箱是否有贵重物品,您的备胎和工具都在，领导/XX先生，保养过程中我们会给您检查备胎的胎压，后备箱物品的摆放位置可能有些变化，希望您见谅～” 6、(第六方位)“领导/XX先生您还有什么其他需要吗,刚才检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也都没有问题，您看您除了保养、洗车之外

还有没有其它问题,如果没有问题请帮我签字确认一下，领导/XX先生麻烦您给我留个联系电话，领导/XX先生这边走，进屋我打一份估价单给您看一下。” 四、估时估价 1、“您好领导/XX先生，这是我的名片，以后有什么保养问题可以给我打电话。” 2、“您这次做的事10000公里保养，主要的保养项目是更换机油机滤。现在我们有四种机油，108的矿物质油、168的半合成油、228的冬季专用0W油，368的全合成油，您看您选择哪一种,” 3、“嗯，好的，我打一份估价单给您看一下” “领导/XX先生，这次的保养项目主要是更换机油机滤，更换机油机滤的工时费是80，给您免费检查油水、灯光、仪表、底盘、轮胎、制动系统、电瓶，这些都是免费的，机油168，机油滤芯32，放油口3元，共283元，您看您有什么问题吗,” 4、“您的付款方式是现金、支票、还是刷卡,” 5、“您需要看一下或带走更换下来的旧件,” 6、“领导/XX先生您看您还有什么问题，如果没有问题请在右上角签字确认一下，您的联系方式和地址是否有变化,” 7、“本次保养需要40分钟左右，加上洗车一共需要一个半小时左右，您看现在是1点钟，大约2点半左右可以交车，这段时间您是店内等候还是外出,” 8、“我带您去休息室，等保养结束后我会带您验一下车，看一下保养效果，然后再结算。” 四、中间关怀随时跟踪维修保养进程，随时与客户沟通交流，告知客户维修进度，以免客户因等待时间过长、冷落、无聊等原因而产生的不愉快心情。

服务核心流程

服务核心流程，是将长安汽车维修服务工作中的关键过程分成7个环节，环环相扣，首尾相接。服务核心执行流程包括预约服务、进站接待诊断、休息接待、维修作业、品质控制、交车结帐、回访处理一服务预约：预约是一种承诺，必须保证预约的顺利实施，为了保证实施，预约成功后必须进行用户进站前的预约准备，以实现预约高效快捷的目的。预约分两种，即用户主动预约和技术服务中心主动预约。用户主动预约内容包括维修、服务活动、定保，技术服务中心主动预约的内容包括服务活动、定保。预约的目的：技术服务中心可以合理有效地安排和利用时间，使服务工作能够有序的、按进度进行，从而有利于提高服务水平，提高用户满意度。对于用户来说，可以减少进站的随机性和时间安排的盲目性，享受优先派工、预留工位等即时服务之便利，缩短在站内的滞留时间，轻松度过在站内接受服务的时间。二接待诊断：车辆诊断应给用户留下认真负责、尊重用户的印象。应尽量为进站服务车辆提供免费的检查，免费车辆检查应认真负责（既可能增加服务机会，减少车辆隐患为用户带来的损失，同时，可以提高企业信誉度），尽量在车辆诊断时发现存在的各种故障，并向用户耐心解释确诊故障。影响安全性能的确诊故障应着重提醒用户，并作好记录。诊断完毕应向用户建议服务项目。三包项目应向用户进行说明。三包期内的非三包项目应向用户解释清楚。对故障说明解释语言应规范，切忌与用户发生争执和夸大其辞，禁用“这个问题很严重，如果不修理就会……”、“这个问题很常见”、“这个问题很普遍”等容易引起用户误解的语言。三。休息接待：应陪同新用户或提请老用户到休息室并向用户介绍免费提供的消遣方式。休息室应视野开阔，用户可以在里面观察到车间的概貌。主动为用户倒上茶水。有条件的技术服务中心还可以在休息室或接待大厅摆放果盘并准备好糖果招待用户。午饭时间应为用户准备便餐并提醒用户就餐。有专人管理休息室。休息室内应准备一定的报刊杂志，而且报刊杂志应经常更换（报纸不能超过一周，杂志不能超过一年）。能为用户提供长安汽车销售和服务动态方面的咨询。休息室内应提供车辆、服务等促销资料。休息期间应为用户提供长安汽车配件方面咨询资料。休息室应安放好视听设备以供用户休闲。能为用户介绍长安的亲情服务和本站的特色服务。随时与用户交流车辆维护方面的知识或提供相关资料。向用户传授解决非部件损坏汽车故障的小技巧或制成解决此类问题的小技巧宣传资料（要求服务顾问日常要注意收集整理遇到的此类故障）。向新用户介绍预约服务好处或提供相关方面的资料。应注意关注休息室里的用户情绪，并适时向用户说明维修进度。如果由于时间长，用户主动要求离站，一定要与用户约定交车时间并送用户离站（有条件的长安汽车特约服务站，如果用户有需求可以为用户提供暂时的替代车辆或其它机动性服务，替代车辆一般是有偿服务）。四维修作业：车辆进维修车间前应对可能产生分歧的车辆外观部位进行清洗。车辆维修中要求进行必要的防护工作。应使用长安汽车正宗纯正配件。必须使用长安规定保养材料。严禁在维修过程中使用车辆上的音响、空调等设备和在车间内吸烟。维修应严格执行维修手册规范。完成维修项目应在委托书作业项目栏一一签字确认。维修工具和维修配件以及更换配件实施定置管理，严禁乱扔乱放，

运维服务体系

运维服务体系整理编辑：、运维服务体系建设原则运维服务体系建设的原则有以下几个方面。一是以完善的运维服务制度、流程为基础。为保障运行维护工作的质量和效率，应制定相对完善、切实可行的运行维护管理制度和规范，确定各项运维活动的标准流程和相关岗位设置等，使运维人员在制度和流程的规范和约束下协同操作。二是以先进、成熟的运维管理平台为手段。通过建立统一、集成、开放并可扩展的运维管理平台，实现对各类运维事件的全面采集、及时处理与合理分析，实现运行维护工作的智能化和高效率。三是以高素质的运维服务队伍为保障。运维服务的顺利实施离不开高素质的运维服务人员，因此必须不断提高运维服务队伍的专业化水平，才能有效利用技术手段和工具，做好各项运维工作二、运维服务体系的总体架构运维服务体系由运维服务制度、运维服务流程、运维服务组织、运维服务队伍、运维技术服务平台以及运行维护对象六部分组成，涉及制度、人、技术、对象四类因素。制度是规范运维管理工作的基本保障，也是流程建立的基础。运维服务组织中的相关人员遵照制度要求和标准化的流程，采用先进的运维管理平台对各类运维对象进行规范化的运行管理和技术操作。三、运维服务体系建设内容 1.运维管理制度建设总结现有的运维管理经验，相关运维标准，结合目前的实际情况，统一制定运维管理制度和规范。通过定期和不定期的检查，促进各项制度规范在数据中心的贯彻落实，从而建立起全辖统一、规范的运行维护管理工作方式。同时，随着信息化建设的不断发展，也要确保各项制度的及时更新。制度体系内容要涵盖机房管理、网络管理、资产管理、主机和应用管理、存储和备份管理、技术服务管理、安全管理、文档管理以及人员管理等类别。各类制度具体内容因需要而定，如网络管理制度需覆盖网络的接入管理、用户管理、配置管理及网

服务体系流程图

远程服务流程图流程说明：（1）、此流程主要针对指导可以通过电话、传真、电邮方式解决的服务工作；（2）、由技术服务部文员填写《技术服务任务单》并安排服务工程师进行服务；（3）、工作安排后的现场服务由服务工程师负责组织实施完成；（4）、从与客户第一次沟通到完结整个服务的过程伴随文字记录，服务通过记录进行侧面体现；（5）、服务工程师在本项服务完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈；（6）、整项技术服务完成后由公司技术服务部负责与客户方面确认此次服务项目的完结。

上门服务流程（1）、此流程主要针对指导上门现场解决问题的服务工作；（2）、由技术服务部文员填写《技术服务任务单》并安排服务工程师进行服务；（3）、工作安排后的现场服务由服务工程工程师负责组织实施完成，完成时在《技术服务任务单》填写服务记录，让用户签字确认；（4）、现场服务或通过维修解决问题的情况下服务工程师需要得到客户方面的确认；（5）、服务工程师在本项服务完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈。

维修服务流程流程说明：（1）、接收需维修的故障产品时须了解清楚客户信息及做好外观及配置的初验；（2）、由技术服务部文员填写《维修服务单》并安排共工程师进行维修；（3）、工作安排后的维修工作由维修工程师负责组织实施完成，完成时需填写《产品维修过程记录》；（4）、检测故障后确定设备的保修期限，按保修规定决定是否外送维修；（5）、通过维修解决问题后，故障设备交付客户前须自行复检确认；（6）、维修工程师在本次维修完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈；（7）维修工程师需要得到客户方面的确认后可以完结任务。

奥迪服务理念

服务理念：占据中国高档轿车市场半壁江山的奥迪品牌，比以往任何时候都更吸引人们的眼球。作为最早实现国产化的高档轿车品牌，奥迪在提升整车质量的同时，从来都没有放松追求高水准服务品质的步伐，特别是近几年在售后服务方面更是频频打出重拳，如机场VIP服务、奥迪替换车服务、24小时救援服务、季节服务活动、透明车间管理系统等。这不仅扩大了奥迪“用户保有量最大、用户满意度最高、用户忠诚度最高”的强大品牌优势，更让广大奥迪用户充分享受到了高档、尊崇的用车体验。凭借出色的售后服务，自2002～2008年度，奥迪分别四次斩获权威调研机构J.D.Power公布的“中国汽车用户服务满意度调查” 及“中国汽车销售满意度调查”年度冠军，同时在“2008中国汽车服务金扳手奖、金手指奖评选”活动中荣获最高奖项——年度最佳服务品牌。 2008年11月，一汽-大众奥迪品牌秉承“同一星球、同一奥迪、同一品质”的理念，全面引入奥迪全球化服务新战略——Audi Top Service，即奥迪“卓·悦”服务。这项奥迪全球服务战略在中国市场的全面推出，将为中国的奥迪用户提供“专业、尊贵、愉悦”的全新高档轿车服务，以全心全意的卓越服务带给用户发自内心的愉悦。Audi Top Service服务战略的实施喻示着奥迪服务在中国市场的一次全方位升级，其也将使得奥迪品牌继续成为国内高档轿车市场高品质服务的领跑者。 “专业、尊贵、愉悦”是对Audi Top Service服务战略核心价值的深度诠释。奥迪“卓·悦”服务通过对服务形象、服务行为、服务内容和服务流程的全方位提升，始终将专业的技术、尊贵的礼遇与愉悦的体验贯穿服务全程，力求每一步都主动契合用户的心意，致力于满足用户的一切需求，并给用户带来超出预期的愉悦。为此，奥迪品牌在软硬件方面推出了各项服务策略及全新举措，如透明车间管理系统、Service Key、IT系统整合、在线培训(iTV)、用户投诉分析管理系统、用户服务数据库、优化备件物流、工具改进等一系列服务升级流程，这都为Audi Top Service服务战略提供了强有力的软硬件支撑。Audi Top Service服务战略将向用户提供全新高品质的尊贵服务，并带给用户超乎期望的愉悦体验和个性化享受，进而体现奥迪品牌卓尔不凡的尊贵服务理念。以心悦心 Audi Top Service服务战略致力于“以全心全意的卓越服务带给用户发自内心的愉悦”。在服务理念的追求上，奥迪品牌不仅致力于满足用户的一切需求，更以追求用户的全方位身心愉悦为最终目标，愉悦也将是奥迪车主对Audi Top Service服务战略的最真切感受。目前，奥迪品牌已推出或即将推出的各项服务举措，旨在通过差异化的服务细节和全新的服务设计，不断带给用户更大的愉悦感，进而体现其细心、用心、顾客至上的“卓·悦”服务理念。奥迪“卓·悦”服务“不仅让用户感到满意，更要让用户感到身心愉悦”，以此将服务追求从“用户满意”升华到“用户愉悦”的新高度，让用户充分体会到百年奥迪的“卓·悦”服务。

汽车售后服务核心流程

汽车售后服务核心流程 LG GROUP system office room 【LGA16H-LGYY-LGUA8Q8-LGA162】

汽车售后服务核心流程总的来说，我国汽车行业售后服务的流程大致分为两个过程和七个流程。两个过程是指经销商内部过程和与客户接触过程七个流程指：1预约、2准备工作、3接车/制单、4修理/进行工作、5质检/内部交车、6交车/结账、7跟踪。一、预约预约主要通过电话预约完成。分经销商预约和用户主动预约 ·经销商主动预约：根据提醒服务系统及用户档案，经销商主动预约用户进行维修保养 ·用户主动预约：引导用户主动跟经销商预约。（1）预先通过电话登记预约 ·询问用户及车辆数据（核对老用户数据、登记新用户数据） ·询问行驶里程 ·询问上次维修时间及是否是重复维修 ·确认用户的需求，车辆故障问题 ·介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目 ·确定服务顾问的姓名 ·确定接车时间（留有准备时间）（主动控制） ·暂定交车时间（留有余地） ·提供价格信息（既确定又留有余地）

·告诉用户带相关的资料（附车文件、防盗器密码、防盗螺栓钥匙、维修记录等）二、为预约(应邀)作准备 ·草拟工作订单：包括目前为止已解决的内容，可以节约接车时间 ·检查是否是重复维修，如果是，在定单上做记录以便特别关注 ·查阅用户车辆资料，检查上次维修时发现但没纠正的问题，记录在本次定单上，以便再次提醒用户 ·估计是否需要进一步工作 ·提前通知有关人员（车间、备件、接待）做准备 ·提前一天检查各方能力的准备情况（技师、备件、专用工具、技术资料） ·根据维修项目的难易程度合理安排人员 ·如准备工作出现问题，预约不能如期进行，尽快告诉用户 ·重新预约 ·车间使用工作任务分配板 ·定好技术方案（对于重复维修、疑难问题）（排除法会影响用户信任） ·如果是外出服务预约，还要做相应的其他准备三、接车/制单 ·识别用户需求（用户细分） ·遵守预约接车时间（用户无需等待） ·预约好的服务顾问要在场

奥迪核心服务流程(服务顾问)培训工具—正文

目录 1. 学员反馈表 (1) 2. 核对表 (4) 3. 工作表 (5) 4. 角色扮演演练 (9) 5. 团队任务介绍 (15)

奥迪培训学员反馈表请认真填写以下内容. 您的反馈将会确保我们能够始终都能够提供高质量的奥迪培训，同时也对培训不断进行完善。感谢您的支持并期待着看到您的反馈信息。个人信息姓名公司职责/职位联系方式培训 / 研讨会课程名称日期地点讲师在培训开始前确认参加yes no 批评，建议培训内容(1 = 非常不同意 / 5 =非常同意) 1 2 3 4 5 内容与我的工作非常贴切内容与实践的很好结合安排了足够的时间来对重要问题以及情况进行讨论测试易于了解并且很实用批评，建议

培训方法曾用到过的培训方法... 团队合作陈述/演讲讨论组员合作角色扮演试驾单独练习教室对话车上实习模拟 / 案例学习其它 (1 = 方法多种多样，互动性很强以及很有号召性任务和练习都是建立在实践与实用的基础上的批评，建议培训系统(1 = 非常不同意 / 5 = 非 1 2 3 4 5 常同意) 讲师对学员的问题能够公开对待讲师在讲解内容的时候是从实用的角度出发的讲师在讲解内容的时候能够做到清楚易懂讲师能够正确的对待批评及意见讲师有热情积极鼓励学员的参与讲师鼓励团队讨论讲师能够有效的利用茶休批评，建议

媒介的应用白板纸白板纸架白板录像 / DVD 投影仪幻灯机 & 胶片幻灯片电脑软件应用其它媒介的应用清楚，明白并有启发性学员资料很完整，清楚易懂批评，建议地点以及活动(1 = 非常不同意/ 5 = 非常同意) 1 2 3 4 5 内部设施有利于培训（安静，整洁等）住宿，餐饮服务符合我的要求活动安排与我期待的相符(额外的活动, 晚间活动, 等.) 批评，建议总体感觉(1 = 非常不同意 / 5 = 非常同意) 1 2 3 4 5 培训对我很有帮助在培训前我清楚的了解到了培训目的培训达到了预期的效果，完成了所有培训目标我能够将培训内容转换到工作当中去我强烈推荐参加此项培训批评，建议

流程体系框架建设方案

内蒙古华元科技有限公司组织机构图内蒙古华元科技有限公司职责初步内容一：高层领导高层领导做战略部署，规划企业方向，对二级部门直接领导，做二级领导的考核考评。在日常管理上，做指导监督等工作。二：中层领导计划和组织开展部门的各项工作，制定部门的各项管理制度，和监督体制。针对部门的内部做各项考核，参与人员责任问责，做好上一级领导的工作安排，汇报近期的各项工作向上一级。制定和完善部门制度及流程，改善和挖掘不合理的工作。制定部门职责范围。三：基层领导

执行上一级领导安排的各项工作，提出合理化建议。制定生产现场的合理标准，出现问题及时向上级领导汇报，宣传企业文化，职责。组织员工开展生产工作。公司的各种活动。四：机构任命各口任命人员部署到组织框架图上，明朗组织机构图。工作流程体现出公司的工作效率，也是规范公司管理水平，提升行业的竞争水平，做好和规范好工作流程，能够快速发现工作中的问题，和有效的防止工作中的推诿，能够公平的做好奖励，和处罚相关负责人员，提高员工的积极性和主动性。一：在提案活动或项目时，由部门人员做好提案计划，部门领导审核，上报到部门的直接领导人审批。项目较大的再经总经理审批。审批通过后，有计划人员全权负责提案的实施，任何人不得干预提案的推进。提案出现问题或需要修改必须到审批领导处备案整改，方可继续实施。二：申请采购，直接到相关领导审核，到综合填写采购申请，由部门领导审批，常务副总审批。返回到综合去执行购买。金额较大****元以上的由总经理审批，方可执行三：各部门内部制定相关的内部制度，如考核制度，工作流程，激励制度，生产时制定作业标准，同时制定相关的监督机制，由精益指导出具相关的实施管理工具，统计出相关数据（质保数据，生产数据，安全指数，考核数据，激励数据，活动项目数据，等）由车间和综合部门统一公布上板。活动和考勤由综合汇总公布。根据内部制定相关内容，出具公布频率，四：在制定相关领域的内容必须由相关部门根据当前的实际情况制定，要求做到简单，易做，高效，切记以文章似的管理条文出现，造成制度一大堆，实施无头绪，从管理上必须分清日常管理制度，和细节保障制度。针对日常我们无非就是做好几条常规制度，在逐步的实施细节保障制度，在日后逐步增加和各项完善。五：在制定品质保障和生产的动作标准及内部物流等，必须参考现场的一线员工和班组长的意见，切记闭门造车，如何做的好，做的人说了算，在精益上经常遵循的原则，六：制定初期的合理化建议书，投入生产时就必须挖掘不合理现象，及时整改。不让任何人员或设备在带病中工作。并制定相关的考核激励监督制度。

医院优质服务体系构建流程

医院优质服务体系构建流程【内容摘要】随着我国医疗市场的开放，服务市场的激烈竞争，医疗服务作为一个特殊的服务业，已经被民众视为服务业，民众已经开始用酒店及航空业的服务水准来衡量专业化的医疗服务形式，并以经济购买的角度来看待和衡量医疗服务的品质。因此，各级医院管理者及医务人员要尽快融入服务经济时代，不仅要以现代服务经济视角来理解现代医疗消费者，更需要站在患者的角度来要求和规范医疗服务，满足现代民众对医疗服务品质的高需求。【关键词】医院服务当前世界经济已经全面向服务经济转型，服务业成为世界经济的主体。在世界经济快速发展的进程中，服务业在经济增长中的作用不断提升，其产值已超过世界经济总量60%，发达国家则达到70%—80%，2014年我国达48.2%，预计到2020年将达到55%。服务业的高度发展使得富裕了的人们更加注重消费的过程体验。在服务业激烈竞争中，民众消费更具超值价值，民众的高需求也必将更有利的促进消费、拉动内需、推动服务业品质提升。随着我国医疗市场的开放，服务市场的激烈竞争，医疗服务作为一个特殊的服务业，已经被民众视为服务业，民众已经开始用酒店及航空业的服务水准来衡量专业化的医疗服务形式，并以经济购买的角度来看待和衡量医疗服务的品质。因此，各级医院管理者及医务人员要尽快融入服务经济时代，不仅要以现代服务经济视角来理解现代医疗消费者，更需要站在患者的角度来要求和规范医疗服务，满足现代民众对医疗服务品质的高需求。

虽然民营医院仍处在发展中，但服务质量与医疗质量的竞争加剧，2014年底就有47%的民间资本进入到医疗服务行业。在医院发展步入服务经济时代的进程中，开放的国门、宽松的政策、民间资本的快速进入、民众的高需求，使得服务质量与技术质量同样成为提高医院核心竞争力有力措施，因此提高服务质量，是任何一家医疗机构必须重视、必须不断提高的管理策略。对于医院各级管理者如何将以往粗犷、碎片式的服务管理进行系统完善，尚未构成具体科学的医院服务管理体系，因此医院各级管理者如何管理服务、服务质量为什么抓一阵好一阵，难以持久等成为医院服务质量管理的难题，针对医院管理者对优质服务管理体系操作方法的需求，笔者将分别对医院服务体系建设流程、医院各岗位优质服务规范标准制定、医院各岗位人员优质服务培训指导、医院各岗位人员优质服务常态化管理分别撰文，希望能对医院优质服务管理体系建设提供有价值参考。第一阶段：重建医院优质服务管理体系当前激烈的服务市场及医疗市场竞争，各家医院认识到医院的生存发展必须将服务质量提升列入到医院核心竞争力，下大气力管理提高，构建科学有效的优质服务管理体系是科学管理服务质量的前提。 1、医院一把手要高度重视医院服务质量与服务质量管理工作

汽车售后服务核心流程教学文案

汽车售后服务核心流程

汽车售后服务核心流程总的来说，我国汽车行业售后服务的流程大致分为两个过程和七个流程。两个过程是指经销商内部过程和与客户接触过程七个流程指：1预约、2准备工作、3接车/制单、4修理/进行工作、5质检/内部交车、6交车/结账、7跟踪。一、预约预约主要通过电话预约完成。分经销商预约和用户主动预约 ·经销商主动预约：根据提醒服务系统及用户档案，经销商主动预约用户进行维修保养 ·用户主动预约：引导用户主动跟经销商预约。（1）预先通过电话登记预约 ·询问用户及车辆数据（核对老用户数据、登记新用户数据）·询问行驶里程 ·询问上次维修时间及是否是重复维修 ·确认用户的需求，车辆故障问题 ·介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目 ·确定服务顾问的姓名 ·确定接车时间（留有准备时间）（主动控制） ·暂定交车时间（留有余地） ·提供价格信息（既确定又留有余地）

·告诉用户带相关的资料（附车文件、防盗器密码、防盗螺栓钥匙、维修记录等）二、为预约(应邀)作准备 ·草拟工作订单：包括目前为止已解决的内容，可以节约接车时间 ·检查是否是重复维修，如果是，在定单上做记录以便特别关注·查阅用户车辆资料，检查上次维修时发现但没纠正的问题，记录在本次定单上，以便再次提醒用户 ·估计是否需要进一步工作 ·提前通知有关人员（车间、备件、接待）做准备 ·提前一天检查各方能力的准备情况（技师、备件、专用工具、技术资料） ·根据维修项目的难易程度合理安排人员 ·如准备工作出现问题，预约不能如期进行，尽快告诉用户 ·重新预约 ·车间使用工作任务分配板 ·定好技术方案（对于重复维修、疑难问题）（排除法会影响用户信任） ·如果是外出服务预约，还要做相应的其他准备三、接车/制单 ·识别用户需求（用户细分） ·遵守预约接车时间（用户无需等待）

客户服务部仓库质量保证体系控制流程

１．0目的：保证仓库具有良好的仓储条件，达到仓库质量保证体系要求。２．0责任：１．仓管员应确保良好的仓储条件，达到仓库质量保证体系要求２．仓库主管（仓库盘点负责人）应定期检查仓库质量保证体系执行情况。３．0步骤： 3．1仓库清洁工作１．每天一小扫，具体包括：仓库地面清除垃圾，杂物。用鸡毛扫掸去产品上的灰尘。２．每周一中扫，具体包括：用于扫把打扫地面和地台板，尤其要注意清理地台板下的杂物。对产品包装上的灰尘进行清除，应尽量以除去灰尘为主，就用于布可鸡毛扫进行清洁；对仓内的管道进行清扫，对干墙角和天花板上的蜘蛛网进行清除。３．每月一大扫，具体包括：擦洗仓库的门窗及周边管道，对天花板进行清扫。对仓库四周的水泄进行清洗，防积水和垃圾。４．每隔三个月清除灯罩上的灰尘。５．所有清洁工作应在《仓库GMP自我检查表》上记录。６．仓库负责人与仓库员一起定期对仓库清洁工作进行检查。 3．2仓库环境１．仓库所有门窗应该是密封的，门窗若必须长时间打开，门空应安装防虫窗纱。２．仓库墙壁和地面不应有洞或裂缝，若出现洞或裂缝，应在两天内修好。３．仓库应有专门的地方供小拖车和清洁工具摆放。 3．3货物的堆放１．合理化规化墙距，走道，核定仓库的实际可用面积。库房一般要留墙距0.3-0.5米，柱距0.1-0.2米，顶距少于0.5米，走道1-1.5米。２．仓库走道要经常保持畅通，不得堆放成品和杂物。３．不超高和超重。切实防止产品包装损坏，破包破箱不上班。４．如有必要（湿度控制必要）产品应堆放在地台板上。 3．4成品养护１．仓库成品养护工作应贯切“以防为主，防治结合”的方针。根据仓库的条件，气候，天气情况，以及储存成品保管要求，加强温度的管理，及时采取密封，通，风，吸潮，排潮，降湿，翻堆，晾晒，熏蒸，药剂防治等养护措施，并做好防风，防雨，防冻，防高温工作，切实防止成品发生霉烂，变质，虫蛀，鼠咬等现象发生。２．仓库主管每月对库存成品有无霉斑，霉味，发热，渗漏，虫蛀，鼠咬，残损等异状，检查所装有无残损损变形。 3。5仓库温湿度控制１．仓管员每天对仓库内的温度进行检查和记录。２．仓库温度应尽量保持在25度左右。

服务体系流程图

服务体系流程图 -标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

上门服务流程（1）、此流程主要针对指导上门现场解决问题的服务工作；（2）、由技术服务部文员填写《技术服务任务单》并安排服务工程师进行服务；（3）、工作安排后的现场服务由服务工程工程师负责组织实施完成，完成时在《技术服务任务单》填写服务记录，让用户签字确认；

（4）、现场服务或通过维修解决问题的情况下服务工程师需要得到客户方面的确认；（5）、服务工程师在本项服务完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈。维修服务流程流程说明：（1）、接收需维修的故障产品时须了解清楚客户信息及做好外观及配置的初验；（2）、由技术服务部文员填写《维修服务单》并安排共工程师进行维修；（3）、工作安排后的维修工作由维修工程师负责组织实施完成，完成时需填写《产品维修过程记录》；

（4）、检测故障后确定设备的保修期限，按保修规定决定是否外送维修；（5）、通过维修解决问题后，故障设备交付客户前须自行复检确认；（6）、维修工程师在本次维修完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈；（7）维修工程师需要得到客户方面的确认后可以完结任务。对外送修流程图流程说明：（1）、确定对外送修设备是指考虑保修期内的设备及本公司或本地区无法处理的；

奥迪售后服务操作流程图

售后服务操作流程规售后业务流程主要包括七大项：预约、接车前准备、接车/制单、质检交车准备、交车/结算、后期跟踪服务。一、预约（附：预约流程图）负责部门流程注意/标准项确认维修预约参照：客户预约标准： 1.根据客户的要求和车间的工作负荷，按照制定的系统和程序, 运行维修预约系统。 2?向客户宣传预约的好处专用工具打印预约表格将当天预约客户下班前交至服务顾问

客户预约主要是分为主动预约和被动预约两种情况。 1、主动预约：主要是指客服中心主动发起针对客户的各种预约行为，包括：主动预约客户保养维修中发现的新问题与客户重新约定时间季节性维护作业及各类活动上次维修遗留的项目质保到期检查 2、被动预约：主要是指客户主动发起，服务站被动接受的各种预约活动，包括：被动预约客户保养维修咨询事故车预约正常维修项目操作流程： 1、预先通过预约 2、规地登记用户车辆数据（依据数据库）／新用户 3、询问行驶里程 4、确认用户的需求 5、询问上次接受服务的时间 6、询问是否需要其它方面的服务 7、确定负责接待的服务顾问和接待日期 8、确定所需维修时间

二、接车前准备（附：接车前准备流程图）负责部门 1、服务顾问按规要求检查仪容、仪表。 2、准备好必要的表单、工具、材料。 3、环境维护及清洁。参照：准备工作 R3记录查询以往保养记录，看是否需要更换如下部件：杀U车油，方向机油电瓶，正时皮带。查询上次保养建议项目 R3记录/保养规建议客户维修客户同意后加入维修项目导入委托书。客服中心另约时间提前再次确认是等待客户提前半小时确认准备：四件套接车单等流程注意/标准项

奥迪核心服务流程具体操作SM

Audi Top Service

Audi Top Service 具体操作规范

预约 1.预约是用户与奥迪服务核心流程的第一次接触。 2.用户对奥迪这一高档品牌的承诺抱有很高的期望。 3.用户在最初的接待中对服务质量的体验取决于他的预期期望，这意味着用户对初次接触的有很高的期待。 4.这次接待必须出色以超出用户的期望。没有第二次机会来形成良好的第一印象。 Audi Top Service 具体操作规范

客户的期望联系畅通在营业时间及营业时间之外能持续联系到的方式（电子邮件、24小时救援电话）接待人员专业、热心、耐心的员工向用户致以友好的问候和建议。掌握所有重要用户的信息。完全了解（用户）车辆的历史。录入新用户的详细资料和车辆数据。需求评估和咨询耐心、仔细记录所有必要信息、用户的愿望及关注点。要根据用户的愿望和要求来调整我们所提供的建议。最终确定协议的相关报价。预约 Audi Top Service 具体操作规范

?联系畅通并友好问候?录入所有用户和车辆详细资料?详细的需求评估?告知并确认商议的报价?总结并与用户告别道别? 为服务核心流程下一环节做准备 Audi Top Service 具体操作规范预约

1.准备工作，查阅车间流程的实际预备工作。 2.认真细致并做好良好的预约准备工作可以?展现你的能力，节省宝贵的时间?特别是对经销商来说—并能提高整个服务核心流程的效率和公司的效率。?多数情况下,维修项目已在准备工作时确定。这将为接车登记和咨询时的详细的谈话留下更多的时间。 ?车间及备件的同事提前获得这些信息，可以更好地进行相关准备。 Audi Top Service 具体操作规范准备工作

贷款公司组织架构及业务流程设置(2014终极版)

小额贷款公司组织架构及贷款流程一、公司组织架构：二、各部门主要权责及各部门岗位的职责： 1、董事会、董事长： ①董事会权责主要包括 :(1 )制定公司的战略规划、经营目标、重大方针和管理原则 (2 )挑选、聘任和监督经理人员 , 并掌握经理人员的报酬与奖惩 (3) 协调公司内部管理部门之间的关系 (4) 提出盈利分配方案并进行审议等。

②董事长职责主要包括：（1）决定公司的经营方针和投资计划；（2）选举和更换经理，决定有关经理的报酬事项；（3）审议批准公司年度财务预算、决算方案以及利润分配、弥补亏损方案；（4）对公司增加或减少注册资本作出决议；（5）对公司的分立、合并、解散、清算或者变更公司形式作出决议；（6）修改公司的章程；（7）聘任或解聘公司的经理；（8）负责召集董事会，并向董事会报告工作；（9）执行董事会的决议，制定实施细则；（10）决定公司的经营计划和投资方案；（11）制订公司年度财务预算、决算、利润分配、弥补亏损方案；（12）制订公司内部管理机构的设置和公司经理人选及报酬事项（13）制定公司增加或减少注册资本、分立、变更公司形式、解散、设立分公司等方案；（14）根据经理提名，聘任或者解聘公司的副经理、财务负责人，决定其报酬事项；(15) 制定公司的基本管理制度。 2、风险委员会： ①风险委员会构成：是由董事长、总经理、贷款部经理、风险控制部经理、法律资产保全部、财务部经理共同组成，以及涉及到处理此项业务的贷款部、风险控制部业务人员参与，并由董事长任该风险委员会的主任一职，管理风险委员会的全部工作。并设置风险委员会秘书（由行政部人员任）一职，以满足项目召开时需要准备相关材料及人员通知、场地与时间安排，并将相关材料提前交由给各部门负责人让其事先做好准备等各项工作。 ②风险委员会职责：审议由下级提供的贷款审批材料，对其风险的控制管理进行讨论，做出最终是否放款的决定。 3、公司总经理：公司总经理职责：（1）主持公司的日常经营管理，负责公司的安全运营，组织实施董事会决议，并将实施情况向董事会报告；（2）组织实施公司年度经营计划和方案；（3）拟定设置、调整或撤销公司内部管理机构的具体方案；（4）拟订公司的基本管理制度；（5）制定公司的具体规章；（6）提请聘任或解聘公司副总经理、财务部门负责人；（7）聘任或解聘除应由董事会聘任或解聘以外的管理人员和工作人员；（8）依有关决定对公司职工的奖惩、升级、加薪及；（9）在职责范围内，对外代表公司处理业务；（10）董事会授权的其他事项。 4、贷款部及贷款部经理、业务员： ①贷款部权责：负责贷款业务开展、贷款材料准备以及配合风险管理部对贷款业务工作需要。 ②贷款部经理职责：（1）制定公司信贷业务发展规划，健全完善和严格执行公司各项信贷制度，严格遵循各项金融法规、信贷政策、原则和规定；（2）负责管理并参与

IT运维服务体系建设思路

中国人民银行省级数据中心IT运维服务体系建设，应包含运维服务制度、流程、组织、队伍、技术和对象等方面的内容。同时结合人民银行的业务特色，整合运维服务资源，规范运维行为，确保服务质效，形成统一管理、集约高效的一体化运维体系，从而保障人民银行数据集中条件下网络和应用系统安全、稳定、高效、持续运行。一、运维服务体系建设原则运维服务体系建设的原则有以下几个方面。一是以完善的运维服务制度、流程为基础。为保障运行维护工作的质量和效率，应制定相对完善、切实可行的运行维护管理制度和规范，确定各项运维活动的标准流程和相关岗位设置等，使运维人员在制度和流程的规范和约束下协同操作。二是以先进、成熟的运维管理平台为手段。通过建立统一、集成、开放并可扩展的运维管理平台，实现对各类运维事件的全面采集、及时处理与合理分析，实现运行维护工作的智能化和高效率。三是以高素质的运维服务队伍为保障。运维服务的顺利实施离不开高素质的运维服务人员，因此必须不断提高运维服务队伍的专业化水平，才能有效利用技术手段和工具，做好各项运维工作。图1 运维服务体系架构

二、运维服务体系的总体架构运维服务体系由运维服务制度、运维服务流程、运维服务组织、运维服务队伍、运维技术服务平台以及运行维护对象六部分组成，涉及制度、人、技术、对象四类因素，其总体架构如图1所示。制度是规范运维管理工作的基本保障，也是流程建立的基础。运维服务组织中的相关人员遵照制度要求和标准化的流程，采用先进的运维管理平台对各类运维对象进行规范化的运行管理和技术操作。 1.运维服务制度和流程为确保运维服务工作正常、有序、高效、协调地进行，需要根据管理内容和要求制定一系列管理制度，覆盖各类运维对象，包括从投产管理、日常运维管理到下线管理以及应急处理的各个方面。此外，为实现运维服务工作流程的规范化和标准化，还需要制定流程规范，确定各流程中的岗位设置、职责分工以及流程执行过程中的相关约束。 2.运维服务组织和队伍人民银行科技部门根据其运维服务工作的内容和流程确定各项工作中的岗位设置和职责分工，并按照相应岗位的要求配备所需不同专业、不同层次的人员，组成专业分工下高效协作的运维队伍。分行科技处负责数据省级集中处理的应用系统和本机构开发的应用系统部署和运行维护，承担辖内网络的运行管理。辖内各中支和支行科技人员承担本行系统运行维护和故障处理。 3.运维服务工作流程为保障运行维护体系的高效、协调运行，应依据管理环节、管理内容、管理要求制定统一的运行维护工作流程，实现运行维护工作的标准化、规范化。其环节包括事件管理、问题管理、变更管理和配置管理。 4.运维技术服务平台运维技术服务平台包含实施运行维护和技术服务的各种手段和工具，通过技术手段固化标准化的流程、积累和管理运维知识并开展主动性运维工作。三、运维的范围 1.全国集中的核心应用系统全国集中的核心应用系统的运维由总行负责，分行中心负责业务咨询工作和向总行反馈使用情况等。 2.分行部署的核心应用系统分行部署的核心应用系统的运维由分行中心负责，分行中心负责技术性维护，业务维护由分行业务部门负责。 3.分行自建系统