奥迪核心服务流程(服务顾问)培训工具—正文

目录
1. 学员反馈表 (1)
2. 核对表 (4)
3. 工作表 (5)
4. 角色扮演演练 (9)
5. 团队任务介绍 (15)
奥迪培训学员反馈表
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个人信息
姓名公司
职责/职位联系方式
培训 / 研讨会
课程名称
日期地点
讲师
在培训开始前确认参加yes no
批评，建议
培训内容(1 = 非常不同意 / 5 =非常同意) 1 2 3 4 5
内容与我的工作非常贴切
内容与实践的很好结合
安排了足够的时间来对重要问题以及情况进行讨论
测试易于了解并且很实用
批评，建议
培训方法
曾用到过的培训方法...
团队合作陈述/演讲讨论
组员合作角色扮演试驾
单独练习教室对话车上实习
模拟 / 案例学习其它
(1 =
方法多种多样，互动性很强以及很有号召性
任务和练习都是建立在实践与实用的基础上的
批评，建议
培训系统(1 = 非常不同意 / 5 = 非
1 2 3 4 5 常同意)
讲师对学员的问题能够公开对待
讲师在讲解内容的时候是从实用的角度出发的
讲师在讲解内容的时候能够做到清楚易懂
讲师能够正确的对待批评及意见
讲师有热情积极鼓励学员的参与
讲师鼓励团队讨论
讲师能够有效的利用茶休
批评，建议
媒介的应用
白板纸白板纸架白板
录像 / DVD 投影仪幻灯机 & 胶片幻灯片
电脑软件应用
其它
媒介的应用清楚，明白并有启发性
学员资料很完整，清楚易懂
批评，建议
地点以及活动(1 = 非常不同意/ 5 = 非常同意) 1 2 3 4 5 内部设施有利于培训（安静，整洁等）
住宿，餐饮服务符合我的要求
活动安排与我期待的相符(额外的活动, 晚间活动, 等.)
批评，建议
总体感觉(1 = 非常不同意 / 5 = 非常同意) 1 2 3 4 5 培训对我很有帮助
在培训前我清楚的了解到了培训目的
培训达到了预期的效果，完成了所有培训目标
我能够将培训内容转换到工作当中去
我强烈推荐参加此项培训
批评，建议
核对表
讲师在准备该课程时,请根据此表所列项目备好上课所需物品及教具
工作表1
请将你对于维修服务的原因分析列在因果图中相应区域预约比例低
工作表2
请将你对于维修服务的原因分析列在因果图中相应区域未采用直接接车方式
工作表3
请将你对于维修服务的原因分析列在因果图中相应区域一次修复率低
工作表4
请将你对于维修服务的原因分析列在因果图中相应区域交车时间无法确定
角色扮演任务介绍1 预约（被动）
时间：60分钟
目的：本角色扮演练习使学员能够了解预约流程的作用及其执行标准
准备：客户及车辆信息，维修站信息
客户及车辆信息：张先生，奥迪A6L，里程30000KM，做定期保养
问题：轻踩刹车，80KM时有抖动，门锁遥控有时不起作用，发动机怠速时有些不平稳
客户期望：下周2上午10点进场
维修站实际情况: 下周2上午10点已排满，下午3点可以或下周3上午9点
流程：
1、每组3人，1号为服务顾问，2号为顾客，3号为观察员
完成后小组内轮换角色
2、观察员需记录所发现的问题，并作讲评
3、培训讲师观察每个小组的演练，首先询问顾客的感受，是否希望继续预约，并作相应的讲评
4、注意强调预约排班表的使用及预约登记表的使用，重点讲评电话技巧
5、要求各小组做相应改进后，轮流表演
6、其它学员进行打分评比
7、宣布成绩，请获胜小组讲心得体会
议题：
1、什么是正确的预约？
2、预约的执行重点是什么？
3、你是如何改进流程的？
4、流程可以使你提高多少客户对预约的满意度？
角色扮演任务介绍2 接车
时间：60-90分钟
目的：本角色扮演练习使学员能够了解接车流程的作用及其执行标准
准备：客户及车辆信息，维修站信息
客户及车辆信息：张先生，奥迪A6L，里程30000KM，做定期保养
问题：轻踩刹车，80KM时有抖动，门锁遥控有时不起作用，发动机怠速时有些不平稳
检查发现的问题：电瓶超过2年，2年3个月，左前车门有2CM的轻微划伤，发动机气门室盖有中度渗油，左前大灯壳破损，2前刹车油管中度裂纹
客户情况：现金支付，预算3500元，不希望在维修站等待
维修站实际情况:可提供喷油器清洗的收费服务
流程：
1、每组3人，1号为服务顾问，2号为顾客，3号为观察员
完成后小组内轮换角色
2、观察员需记录所发现的问题，并作讲评
3、培训讲师观察每个小组的演练，首先询问顾客的感受，是否希望继续预约，并作相应的讲评
4、注意强调直接接车的使用及绕车检查的使用，重点讲评FAB式销售
5、要求各小组做相应改进后，轮流表演
6、其它学员进行打分评比
7、宣布成绩，请获胜小组讲心得体会
议题：
1.什么是正确的直接接车？
2.接车的执行重点是什么？
3.你是如何改进流程的？
4.流程可以使你提高多少工单的准确率？
角色扮演任务介绍2 交车
时间：60-90分钟
目的：本角色扮演练习使学员能够了解交车流程的作用及其执行标准
准备：客户及车辆信息，维修站信息
客户及车辆信息：张先生，奥迪A6L，里程30000KM，做定期保养
问题处理：轻踩刹车，80KM时有抖动，更换刹车盘，门锁遥控有时不起作用，重新编程，发动机怠速时有些不平稳，清洗燃油系统
电瓶更换，左前车门有2CM的轻微划伤，简单处理，发动机气门室盖有中度渗油，更换气门室垫，2前刹车油管中度裂纹，更换并更换刹车片
费用：6000元
客户情况：抱怨维修费用贵
维修站实际情况:交车时间比预期超过30分钟
流程：
1、每组3人，1号为服务顾问，2号为顾客，3号为观察员
完成后小组内轮换角色
2、观察员需记录所发现的问题，并作讲评
3、培训讲师观察每个小组的演练，首先询问顾客的感受，是否希望继续预约，并作相应的讲评
4、注意强调客户跟踪及交车的准备-绕车检查，重点讲评维修项目的解释及主动预约
5、要求各小组做相应改进后，轮流表演
6、其它学员进行打分评比
7、宣布成绩，请获胜小组讲心得体会
议题：
1.什么是正确的交车准备工作？
2.交车的执行重点是什么？
3.你是如何改进流程的？
4.流程可以使你提高多少工单的客户付款比例及预约比例？
团队任务介绍1 谁可以赢的最多
时间：30分钟
目的：使学员了解团队合作的作用
准备：请每小组将A4纸一分为二，并分别写上X和Y教师在白板纸上划成成绩单
流程：
1、向学员介绍游戏规则及方式
共进行五轮，以得正分多的小组获胜，如相同，则加赛分胜负
2、讲师宣布举牌，学员举牌，开始各轮比赛
3、在第3轮之前，讲师给学员机会，他们可以派发言人出去协商
4、依次进行第4轮，第5轮并宣布成绩
只有在各组都举Y的情况下，讲师才宣布集体获胜，其他情况均为无获胜小组
议题：
1、询问学员在第1轮时为什么举X
2、同学员计算小组学分情况，并将各组举Y 的情况进行对比
3、引述到维修站的各部门之间的配合。