中国电信：政企客户部《客户经理》能力素质详细资料

中国电信政企客户部能力素质模型目录目录 (2)一、能力素质的组成 (4)二、能力素质项级别划分基本原则 (4)三、客户经理岗位能力素质结构 (5)四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述 (6)（一）成就导向 (6)（二）抗挫能力 (7)（三）沟通倾听能力 (9)（四）书面表达能力 (10)（五）人际交往能力 (12)（六）执行能力 (13)（七）情绪控制能力 (14)（八）协调能力 (16)（九）通用基础知识 (17)（十）专业基础知识 (18)（十一）岗位基础知识 (19)（十二）岗位基本技能 (20)（十三）信息收集能力 (21)（十四）需求分析能力 (23)（十五）定制策略能力 (25)（十六）主动营销能力 (26)（十七）客户保持能力 (27)（十八）客户关系能力 (29)五、客户经理岗位拟设四个级别 (31)六、能力素质项评分标准 (32)七、能力素质项评估举例 (33)（一）评估打分 (33)（二）能力素质状况图示 (35)八、能力素质模型动态调整 (36)（一）动态调整的时机 (36)（二）标准级别设置 (36)（三）调整方法 (38)一、能力素质的组成能力素质是知识、技能及职业素养的整合；这些因素的整合引出的是可观察的和可测量的行为；它与绩效有关联；并且是可以通过培训等手段得以提高的。

本能力素质模型涉及的能力素质分为三类：基本能力、专业/技术能力、职能行为能力。

二、能力素质项级别划分基本原则三、客户经理岗位能力素质结构★执行能力★情绪控制能力★协调能力★客户关系能力四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述（一）成就导向级别行为表现初级付出努力，完成日常工作。

▶付出努力，想把工作做好。

▶完成日常工作，工作质量符合要求。

▶在没有明确指示的情况下，能独立处理日常业务。

▶能达成工作目标，争取进步。

中级改进绩效，力争上游，能接受困难的工作任务。

▶不满足于已取得的成绩，有上进心，力求更好。

▶不断改进工作质量，提高工作效率。

（二）抗挫能力资深挑战逆境，卓越工作表现。

▶能以迎接挑战的精神，来面对任何的挫败与打击。

▶面对挫折，能检讨缺失，欣然接受同事或客户的批评，以继续追求进步或改善。

▶以弹性面对逆境，积极乐观，发挥创意找出解决方案。

▶能将逆境变为益境，不屈不挠，愈挫愈勇，表现卓越。

（三）沟通倾听能力级别行为表现初级清楚表达，愿意倾听。

▶能运用恰当的词汇、句法、语法进行表达，表达出的观点是他人可以理解的。

▶表现出愿意倾听的态度，不随意打断他人的谈话。

▶能够引用相关事实、数据或事例支持个人观点，以影响和说服他人。

中级有效表达，专心倾听，准确理解。

▶能够根据对象来选择表达的内容与方式，思路清晰，简明扼要，有效传递（四）书面表达能力▶写作功底扎实，旁征博引，深入浅出，击中要害。

▶能够运用多种文体编写结构复杂的文字材料。

▶能够指导他人编写公司级的重要文件。

（五）人际交往能力▶给人一种真诚的印象，并获得周围的人的支持与信赖。

▶在工作中，能够估计他人的感受，懂得适当的照顾他人情绪。

▶具备良好的沟通交流能力，能够恰当的表达和倾听，待人主动热情。

▶对于不同性格的人，能够区别对待，采取不同的人际应对策略。

资深模范交往▶待人友好真诚，能真心的对待每一位朋友，获得周围人的信赖。

▶在工作中，处处为他人考虑，人们都愿意与他交往并保持良好的关系。

▶热情主动地去了解他人或使他人了解自己，体察他人需要。

▶对人际压力有良好的承受力和应对能力，灵活使用多种人际技巧和方式，以适应复杂的人际环境。

（六）执行能力级别行为表现初级按部就班，顺利执行。

▶遵从上级的命令，按照预定计划完成工作任务。

▶对预定计划能够实施跟踪与纠偏。

（七）情绪控制能力资深控制高压局面，确保完成任务。

▶面对高压情境，能很好地控制局面，让相关人员冷静下来。

▶面对高压局面，以建设性的方式处理问题，积极寻求问题的解决。

（八）协调能力▶妥善处理与保持各方关系。

▶坚持原则，灵活变通。

▶区分工作的主次、缓急、轻重，有条不紊地推动工作进展。

▶换位思考，体察对方感受，促进相互理解和接纳。

资深卓越协调。

▶善于整合资源，盘活支持力量。

▶善于处理各种工作关系，并形成足够的影响力。

▶善于灵活变通，开辟成功通道。

（九）通用基础知识▶41 ≤考试标准分≤60分，表示“差距明显”；▶0≤考试标准分≤40分，表示“差距很大”。

【说明】通用基础知识，主要是指电信行业概况、企业概况、法律法规、企业规章制度等方面的知识。

对其掌握程度通常按照以下方式认定：⏹这些知识的掌握程度一般以考试得分进行评判。

⏹随着能力级别由初级到资深逐步提高，试题涉及的知识范围应该相应扩大宽度和深度。

⏹电信行业概况、企业概况、法律法规、企业规章制度等通用基础知识中的每一项均可以按照百分制进行考试评分，并按照能力级别和管理需要而灵活赋予该项一定的权重。

⏹上述各项考试得分，加权平均以后，得到可以比较的百分制标准分。

（十）专业基础知识级别行为表现初级▶91≤考试标准分≤100分，表示“超标”；▶81 ≤考试标准分≤90分，表示“达标”；中级（十一）岗位基础知识级别行为表现（十二）岗位基本技能（十三）信息收集能力析，提出针对性措施。

资深优秀的信息收集能力，组织指导团队。

▶能组织开发多层次的信息收集渠道、调研模式，分析当地电信大客户消费特征。

▶能够组织分析大客户的相关市场数据信息，组织撰写电信消费、电信收入增长、市场份额等研究报告。

▶能够全面、深层次的掌握竞争对手的业务发展和营销策略、计划等信息，提出针对性措施。

（十四）需求分析能力级别行为表现初级在指导下开展需求分析工作。

▶能够准确理解、传递所负责客户的需求。

▶能够在指导下分析所负责客户的个性化需求、预测所负责客户的潜在需求。

▶能够在指导下对所负责客户的项目价值进行评估，能够分析销售机会。

▶能够组织制定当地大客户全年销售指标与计划，并指导落实。

▶能够根据当地大客户电信需求发展趋势，组织制订业务发展方案。

（十五）定制策略能力销策略，做好行业价格管控。

▶能够协调服务支撑能力满足客户需求。

▶能够组织制作客户解决方案模版，能够组织制订行业解决方案。

▶能够结合客户需求组织优选解决方案。

资深优秀的定制策划方案能力，能组织指导团队。

▶能够组织制定当地大客户营销策略，能够协调并审核行业营销策略的制定。

▶能够参与制定本地电信网络建设规划。

▶能够组织制定当地大客户营销服务管理制度及流程。

▶能够审核客户解决方案模版及行业解决方案。

▶能够利用内外部资源，定制方案，满足客户需求。

（十六）主动营销能力级别行为表现初级独立开展基本的主动营销工作。

▶能够了解客户的决策链、寻找关键决策人。

（十七）客户保持能力▶熟练运用CRM系统进行分析，指导行业工作。

及时提出完善CRM系统的建议，并参与CRM的完善工作。

▶及时发现一站式服务流程、SLA协议和差异化服务实行中存在的问题，并能提出解决建议。

分析评估客户价值，合理的划分客户等级，制定行业的差异化服务。

▶能够指导行业团队积极有效地持续挖掘客户潜在需求。

持续改进客户方案，参与优化客户网络。

▶提出优化电信网络和服务的需求建议。

进行危机管理，对行业中的客户流失做出预警，挽回流失客户。

资深全面指导团队开展客户互动工作。

▶能够组织制定CRM系统发展规划。

能够运用CRM系统分析数据，形成分析报告，为领导决策提供支持。

▶能够参与完善和改进一站式服务流程、SLA协议和差异化服务，协调解决工作中存在的问题。

能够根据客户需求，设计和定制差异化、SLA服务方案。

▶能够根据当地大客户营销服务的现状，提出管理制度与流程的整改方案。

▶能够根据客户需求与竞争形势，提出当地通信网络和服务支撑优化建议。

（十八）客户关系能力出客户满意度整改意见并组织实施。

▶能够向客户提供专业的通信咨询与建议。

能够策划并组织行业客户公关活动。

能够主动维系高端客户和客户高层的客户关系。

▶熟知行业客户的业务发展特点，能够发现并挖掘与行业客户的合作机会。

指导行业团队寻找与客户合作的决策链与决策人，有效调动内部支撑力量，促进达成与客户战略合作意向并组织实施。

资深指导团队开展客户管理工作。

▶能够组织制订和实施当地大客户的整体品牌宣传计划。

能够根据大客户满意度调查结果，组织制定整改方案。

▶能够策划并组织当地大客户的系列公关活动，扩大在客户中的影响力。

能够进行危机管理，处理化解重大的客户突发事件。

能够与客户的高层建立并保持良好客户关系。

▶能够参与制定或评审客户的信息化建设和发展规划方案，能够参与制定大客户部的战略合作规划。

能够发现重大战略项目或长期合作项目的契机。

具备创建成功合作模式的能力，提升客户与企业的价值。

五、客户经理岗位拟设四个级别客户经理岗位拟设四个级别，从低到高分别为4、3、2、1级。

四个级别的客户经理所要求的每个能力素质项的水平要求分别对应初级、中级、高级、资深水平。

六、能力素质项评分标准我们假设达到能力素质项水平标准要求的为5分，根据以下的评分标准，可以对任职者的相关能力素质项实际水平状况进行评估打分。

达标 5超标 6七、能力素质项评估举例（一）评估打分客户经理3级岗位某从业人员，实际的能力素质水平评估打分结果如下：（二）能力素质状况图示蓝色部分：客户经理3级岗位某从业者的实际能力水平状况。

红色圆圈为：客户经理3级岗位标准能力素质水平。

红色圆圈与蓝色区域之间的白色区域表示：该从业者的实际能力水平与标准之间的差距。

这个差距称为“能力差距”。

能力评估和能力差距被广泛应用在现代人力资源管理的各个方面。

八、能力素质模型动态调整（一）动态调整的时机客户经理的能力素质模型中的各项能力素质按照初级、中级、高级、资深分别对应设置，在实际应用过程中，如果发现某项能力素质项与实际状况或者组织期望存在一定的偏离，即或者设置高了、或者设置低了，就要进行动态调整。

动态调整的周期一般不要小于一个经营年度。

（二）标准级别设置序号客户经理能力素质级别（三）调整方法1、调整评估打分组织内部管理者或者相关专家，对照能力素质项级别标准和客户经理实际能力状况或者组织期望值，进行调整。

以客户经理3级为例，“调整前”为标准级别数值；“调整值”指对照客户经理该项能力素质级别实际状况或者组织期望值；“人数”指参评总人数；“平均”＝∑调整值÷∑人数；“调整后”采取四舍五入。

其中，能力素质级别数值设定：初级＝1，中级＝2，高级＝3，资深＝4。

2、调整前客户经理能力素质状况：3、调整后客户经理能力素质状况：。