中国邮政的市场调查报告

吉林省经济管理干部学院社会调研报告题目：中国邮政EMS市场调查报告姓名：徐爽学号：11020401028系别：经济管理系专业班级：11级物流指导教师：2013年06 月28日关于“对中国邮政EMS”状况调查与研究报告调查对象:净月校区学生、净月居民区、邮政EMS工作人员调查的主要方法:实地考察、问卷调查、网上查找一、调查背景随着电子商务的不断发展，越来越多的人在网上购物，快递成为了制约电子商务发展的一个重要因素。

外资快递企业在中国的迅速发展，民营快递企业的快速崛起，使中国邮政在快递方面的市场占份额逐渐下降。

为了了解其中的原因，我们在网上搜集第一手资料，对相关存在的问题进行调查。

二、市场调查1、调查方法：问卷调查根据学校的代表性以及开展问卷调查的可操作程度开展问卷调查，其中，在吉林警察学院共发放问卷160份，回收有效问卷148份。

为了得到的数据更有代表性，更有说服力，在净月居民区共发放问卷140份，回收有效问卷120份。

2、问卷为自编的《关于“对中国邮政EMS的看法”调查问卷》。

3、问卷内容包括：（1）、您在日常生活中通过中国邮政邮寄物流的次数；（2）、您认为当前中国邮政物流收费是否合理；（3）、您觉的中国邮政物流的服务态度怎么样；（4）、您觉得中国邮政物流的快递速度能令你满意吗？（5）、您觉得中国邮政物流邮件邮寄的安全性是否可靠，是否需要保价；（6）、您在使用物流（快递）配送所购买的物品时，您更看重；（7）、您经常使用的物流（快递）；（8）、您认为制约中国邮政EMS发展；（9）、您对中国邮政物流的意见或建议。

三、调查结果与分析：1、日常生活中使用中国邮政邮寄次数的情况分布项目人数百分比经常28 12.28%偶尔200 70.18%没有过40 17.54%总数268 100%数据显示，大多数人只是偶尔使用中国邮政，有的甚至没有使用过中国邮政，作为中国最大的物流公司，出现这样的问题，值得探究。

我们将在下面找出存在的问题。

2、认为中国邮政收费是否合理情况统计项目人数百分比很合理8 3.57%较合理18 8.04%一般136 60.71%较不合理40 17.86%非常不合理22 9.82%总数224 100%数据显示：有28%的人不满意现在邮政的价格，而只有11%还满意，剩下的人员持观望态度，中国邮政适当的降低邮费将会吸引更多的客户，占去更多的市场份额。

3、中国邮政服务态度情况调查项目人数百分比非常好 4 1.87%好30 14.02%一般118 55.13%差42 19.63%极差20 9.35%总数214 100%数据显示：约有16%的人对现在中国邮政的态度还算满意，有29%的人对现在的服务态度很不满意，不满意的概率几乎是满意的概率的2倍，不得不引起我们对这个问题的注意。

根据实际了解的情况，我们不得不对占一半概率的一般态度进行仔细分析。

我们将会根据大家提的意见，重新审视这个问题。

4、中国邮政物流的快递速度满意度情况项目人数百分比非常满意 4 1.62%满意50 20.33%一般114 46.34%不满意46 18.70%非常不满意32 13.01%总数246 100%数据显示有22%的人满意现在的速度，有32%的人不满意现在的速度，不满意的人数超过满意人数十个百分点，这样的问题应该引起中国邮政的重视，如果再继续下去，那将近50%的那群人很可能就会变成不满意，而20%的满意就变味了一般的态度，将会带来巨大的经济损失。

5、中国邮政邮件的安全性满意程度项目人数百分比可靠不保价62 29.52%不可靠保价62 29.52%可靠保价86 40.96%总数210 100%通过数据了解，人们对中国邮政还是很信任的，但是还有接近30%不够相信，必须尽最大努力做好保障，减少顾客的损失。

6、使用物流（快递）配送所购买商品，您看重的是：项目人数百分比物品完好性158 58.96%配送时间及速度172 64.18%价格因素118 44.03%配送准确率98 36.57%员工素质及服务态度170 63.43%信息沟通84 31.34%总计268根据调查数据的显示：大家更加关注物流配送时间及速度、员工的素质及服务态度和物品的完好性。

7、您经常使用的物流（快递）：项目人数百分比EMS 50 18.66%圆通快递120 44.78%韵达快递34 12.69%汇通快递44 16.42%申通快递128 47.76%中通快递50 18.66%顺风快递40 14.93%总人数268我们问卷调查数据中显示：一些民营物流公司正在以飞快的速度占领市场，很多人明显更青睐民营物流公司。

由于邮政速递物流存在的很多问题得不到改善，使很多人放弃使用邮政，中国邮政正在逐渐失去快递的市场份额，如果邮政仍这样继续下去，那么它必将被市场所淘汰。

8、制约中国邮政物流的发展因素：项目人数百分比中国邮政物流的国企体制（根本原因）62 23.13%EMS不够专业化84 31.34%物流系统、设施不够现代化128 47.76%物流人才不够专业化130 48.51%提高服务态度及员工素质服务138 51.49%提高送货准时率132 49.25%降低缺失或破损等服务事故60 22.39%更注重信息沟通及反馈68 25.37%提高物品损失赔偿金额52 19.40%降低收费标准60 22.39%总人数268根据中国邮政存在的问题，我们有针对性的进行了市场调查，调查数据显示，有四项数据均接近百分之五十，分别是提高服务态度及员工素质服务占51.49%，提高送货准时率占49.25%，物流人才不够专业化占48.51%，物流系统、设施不够现代化占47.76%，这四项严重制约着中国邮政的发展及市场占有份额。

四、实际案例分析无论是白领、蓝领、服务人员还是学生都反应出非常大的问题，服务态度首当其冲，快递不快，人才不专业等等一系列问题。

现在让我们看看发生在我们身边的事。

案例1这是一个网友的亲身经历，从邮件收寄到投递没什么问题，关键是他去拿邮件的时候没有拿到邮件，但是显示的是邮件已经签收，让人费解。

他说出这样的话：EMS你就是这样办事的？EMS你自己签收的还是随便找个人签字收了？最后了解到内幕了，到了长沙就扫描，然后系统显示发往吉首，其实是堆上几天，拼一车然后发到吉首，而且由于长沙延误了几天，等到吉首的时候已经到内部规定处理时间极限了，所以只能马上扫描，让系统显示派送甚至已经签收。

原来玩的就是这样的把戏案例2：近10天,那个快件还没有到达我这里......我刚才打电话再次投诉,对方居然把电话给切了-----没挂断，但是我听不到任何声音,逼我挂线......这就是中国邮政的服务!!!!!!案例3：打11183电话，一直坐席繁忙。

繁忙不是问题，问题是打这个电话收你费的，我选人工可是一直坐席繁忙，傻傻的等然后才知道收费了。

一个个的案例让我们不知所措，维护权益成为了老大难，投诉没人理已经屡见不鲜，中国邮政到底要把顾客置于何地，置于何地啊。

最后不得不再此强调，作为物流企业的龙头老大，再不改进，中国邮政你拿什么去生存？五、重点问题的原因探究究竟是什么原因让中国邮政出现这样的问题，现在我们对重点存在的问题进行客观的分析。

为什么中国邮政服务态度这么差？很多人都说中国邮政是国企，以老大自居的结果，有这方面的原因，但事实并非完全如此，最重要的是中国邮政的员工付出与回报不成比例。

据调查，员工人均工资3000元左右，薪水显得就很低了，这样怎么能让员工有积极性呢？逢年过节任务量急剧增加，有些员工甚至怕过节，过节原本是休息的日子，但是邮政的员工却是最忙的，但奖金与工作量相比显得微乎其微了，这样的问题不解决，服务态度如何提高。

另外，大多数顾客有问题时，态度非常不好，本来邮政员工工作积极性就不高，又累，态度自然也就不会太好了。

中国邮政人才不够专业化？大多数中国各级邮政分拣还是靠手工作业，其原因是专业人才成本太高，为了降低成本，所以少使用为什么或不使用专业的物流人才。

大多数情况，中国邮政不会使用大学生，使用的基本为大专以下文凭，有的甚至为“走后门”人员，这样的员工素质不会太高，自然服务意识不会太强，怎么还要求他们有多好的服务态度。

较多临时工的使用，使这种问题又扩大化，所以服务态度每旷日下。

为什么中国邮政速度这么慢？很多时候邮政也想快，并且他们完全可以做到，但是又为什么没能做到？关键是为了降低成本，得到更多的利润，邮政会等到邮件到了一定数量才会发货、送货，再发往上一级，设备不够现代化，分拣太慢，时间又被耽搁。

从各级邮政级别看，低—高—低，时间就这样被消耗了，等到送到客户，时间当然要花费很多。

所有的问题之间都是紧密联系的，一个影响一个，最后导致一个恶性循环，结果是中国邮政逐渐失去了市场份额，走向没落。

究其现象看本质，国有企业的这种体制，是制约中国邮政发展的根本原因，只有中国邮政自上而下的改革，才能改变中国邮政的现状，使中国邮政快速崛起。

六、建议解决方案：1)体制的变革。

由于中国的邮政物流国家化，直接或间接成为了垄断行业，严重制约了邮政物流行业的发展。

导致近几年中国邮政物流只有口号，没有太大的发展。

我们不妨建立一个由国家控股的“民营企业”，使中国邮政成为一家上市公司，增加其融资能力，增加其压力，促使中国邮政改变现有体制，全面发展，走向世界。

2)邮政EMS专业化。

我国电子商务的快速发展，邮政物流网络为我国电子商务的发展提供了坚实的物流基础。

物流配送问题是制约我国电子商务发展的主要瓶颈，环节多、速度慢、无法保障等都使得人们不愿在网上支付和交易。

邮政物流设施不先进，不创新，要做到“低成本，零库存”更是难上加难。

所以设备的更新换代迫在眉睫，积极推进邮政物流园区建设更为重要。

3)物流系统、设施、信息现代化。

信息技术方面我国的邮政未能完全适应现代物流生产需要的现状，因此我们要尽快发展邮政物流系统。

第一，加快基础通信网络的建设，为信息共享提供接入方法。

第二，对现有的物流系统进行专业方向的改善。

第三，引入GPS定位系统，条码识别系统和仓储管理系统，构建起覆盖全国的现代邮政物流信息平台。

4)物流人才专业化。

21世纪的竞争归根到底是人才的竞争，目前制约邮政物流快速发展的瓶颈之一也是物流人才的匮乏。

企业应特别关注行业高级人才的动态，重视对员工的培训，从员工的行为、仪表、品德、职业素养到接待客户礼仪、用语等方面全面提升从业人员的素质，树立良好的企业形象，提高客户的忠诚度。

另一方面，重视对人才的激励机制，采取多种手段进入稀缺人才。

5)服务态度的改变。

随着经济发展，客户对速递要求越来越高，邮政速递对邮件收寄、运输、投送不到位，查询不及时短答复、丢失赔偿不合理等问题都会造成客户的投诉，使客户对邮政速递服务不满意，对邮政速递失去信心，从而大大降低邮政速递的业务收入。