微信公众平台客服机器人设计与实现

文章编号：1〇〇9 -2552(2017)05 -0166 -04DOI：10. 13274/ki.hdzj. 2017. 05. 039

微信公众平台客服机器人设计与实现

谷鑫

(天津大学管理与经济学部，天津300072)

摘要：文中主要介绍基于全文检索引擎L u c e n e、I K分词器，通过Java E E平台和M y S Q L数据

库开发的微信公众平台客服机器人设计与实现过程，包括实现原理、需求分析、系统设计、系

统实现。通过对微信公众平台进行二次开发，实现当收到用户的提问时，使用L u c e n e找出与问

题最贴切答案的功能。将部分客服工作交给机器人完成，有效地降低人力成本，减轻人工客服 的压力Q

关键词：L u c e n e;I K分词器；微信公众平台；客服机器人

中图分类号：TP302 文献标识码：A

Design and implementation of customer service robot

on WeChat public platform

GU Xin

(Department of Management and Economics，Tianjin University，Tianjin 300072，China) Abstract ：T his a rtic le m a in ly in tro du ced the design and rea liza tion o f custom er service robot on W eC hat

p u b lic pla tfo rm based on fu ll-te x t re trie v a l search engine o f lu c e n e，IK segm entation w h ic h developed by Java EE pla tfo rm and M yS Q L database，in c lu d in g the rea liza tion p r in c ip le，requirem ents a n a ly s is，system design and system im p le m e n ta tio n.T hrough secondary developm ent o f W eC hat p u b lic p la tfo rm，it achieved the fu n c tio n that w hen re ce ivin g the u s e r’s q u e s tio n，found the most appropriate answers by L u ce n e.A llo c a tin g the custom er service w ork to the robot to c o m p le te，it e ffe ctive ly reduced the la bo r cost and the pressure o f the a rtific ia l custom er se rvice.

Key words：L u c e n e;IK segm en ta tion；W eC hat p u b lic p la tfo rm；custom er service robot

y信息疼术2017年第5期

0引言

近年来，随着智能手机的普及和无线网络的发 展，微信凭借其良好的用户体验，开放的公众平台，创新的沟通方式，很快就融人到了人们的工作与生 活中。高到达率、高接受率、高精准度的特点使得微 信备受企业的青睐，不少企业在公众平台上开通了 客服功能。公众平台提供的关键词自动回复，虽然 能在一定程度上减轻人工客服的压力，但对用户的 使用要求较高，很多时候用户多输人几个字或者标 点符号，公众平台就没有响应了。如果企业的客服 知识库比较大，关键词自动回复的准确率比很低，无 法满足需求。

本系统利用全文检索引擎L u c e n e、I K分词器，基于Java E E平台和M y S Q L数据库实现了微信公 众平台的客服机器人，将部分客服工作交给机器人 完成，减轻人工客服的压力，帮助人工客服高效地处 理日常工作中的琐碎事项。

1实现原理

微信公众平台客服机器人的实现原理是预先采 集大量的客服问答知识，当收到用户的提问时，通过 特定的算法找出与问题最贴切的答案并回复微信消 息给用户。可以将微信公众平台客服机器人的实现 归纳为几个主要部分:构建客服问答知识库、索引、

收稿日期：2016 -03 -07

作者简介：谷鑫（1991-)，男，硕士研究生，研究方向为信息系统开发。

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图1微信公众平台客服机器人原理图

问答知识库是客服机器人的基础，知识库中的 记录越多、涉及知识面越广，能回答的问题越多。对 于企业公众平台而言，用户提的问题基本都可以通 过企业客服知识库解决，企业客服知识库就是现成 的问答库。为了使人机交互更加人性化，可以考虑 加人一些日常寒暄语等。构建知识库并不是一次性 的工作，需要不断地迭代优化，这样才能保证机器人 的回答越来越准确。

下一步要解决的问题是如何根据用户的问题从

知识库中找出最匹配的答案，传统的L I K E 模糊查 询不适合自然语言查询，无法筛选出最匹配答案，因 此使用全文检索引擎。全文检索引擎扫描问答库中 的每一条记录并分词建立索引，索引记录了词在每 一条问答记录中出现的次数和位置。当收到用户的 问题时，也会对问题进行分词，然后从索引中找出包 含这些词的所有问答记录，再分别计算这些问答记 录与用户问题的相似度，找出相似度最高的一条问 答记录的答案返回给用户。

最后需要解决的是与微信的集成。在开发模式 下，微信公众平台的所有功能都是通过编程实现的。 公众平台的消息交互流程描述如下:①用户通过微 信客户端向公众平台发送消息，消息会被微信服务 器接收到;②微信服务器收到消息后，会根据开发者 在接口配置信息中填写的U R L ，将消息通过H T T P

P O S T 方式传递到公众平台服务器;③公众平台服务

器接收到消息后，交给客服机器人核心进行相应的 处理;④处理完成后，公众平台服务器会将处理结果 返回给微信服务器;⑤微信服务器将公众平台服务 器返回的消息通过微信发送给用户。

搜索、微信消息收发，如图1所示。

本文实现了基于全文检索技术的微信公众平台

客服机器人。企业的客服人员将企业的基本信息、 产品信息以及可能出现的问题与答案等知识输人到 客服机器人访问的数据库中。客服机器人通过自然 语言处理和信息检索，将用户需要的知识通过微信 发送给用户，从而完成及时的客服服务。系统核心

部分用例图如图2所示。

2功能需求

图2微信公众平台客服机器人系统核心部分用例图微信公众平台客服机器人系统的主要功能如下:(1) 在线提问

用户通过微信向公众平台提出问题。客服机器 人得到微信消息并处理后，能够在知识库中快速、准 确的搜索到答案，对结果进行处理后，通过微信显示 给客户。

(2) 转接人工客服

客服机器人没有实现人工智能，对于用户提出 的问题，不能100%的满足用户需求。通过微信公 众平台的客服接口，构建统一服务架构，用户可以无 缝转接到人工客服。(3) 后台管理

为了确保系统的正常运行，后台部分需要完成三 部分主要内容:①对关键词库、知识库、索引库进行搜 索、更新、添加等管理，支撑客服机器人的运行;②对 公众平台提供的客服记录进行统计，提供报表，方便 管理员对知识库进行完善;③对不同工作性质、工作 内容的管理员赋予不同的权限，实现权限管理。3

系统设计3.1功能设计

由于本系统采用微信公众平台，故客户端即为 微信A PP，不需单独开发客户端。

后台管理平台是通过组织管理、权限管理等功 能，完善对知识的维护及管理的系统平台，是在线客 服机器人系统的知识基础平台，也是提高系统搜索 准确度的重要平台。后台管理主要工作包括：

(1)词库管理

为了使客服机器能够处理自然语言，快速的索

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消息处理消息接收

微信消息收

发