服务过程控制(ppt 49)

返回目录
8.6 供 电 过 程 控 制
90 80 70 60 50 40 30 20 10
0
18 20 22 24 2 4 6 8 10 12 14 16 18
用电负荷 平均负荷 控制限 警戒限
供电公司某日18:10用电负荷控制图
返回目录
供 电 过 程 控 制（续1）
Sample Count
C Chart for C1
返回目录
8.1 服 务 过 程 的 特 点
服务过程是广泛存在的 大多数就业人口从事服务活动 只有单纯的服务公司 没有单纯的制造公司
返回目录
服 务 过 程 的 特 点 （续1）
服务过程的质量普遍低于制造过程的质量 服务过程的质量水平一般在3σ以内 制造业公司忽视服务过程 服务过程更需要采用质量控制
返回目录
列车晚点报时控制 （续1）
10:26 10:19 10:12 10:04 9:57 9:50 9:43 9:36
9:00 9:10 9:20 9:30 9:40 9:50 10:00 10:10
列车晚点报时控制图
预报上限 预报下限 预报进站 实际进站
返回目录
小组讨论与练习
思考题
➢谈谈服务过程的特点及解决问题的方法。 ➢服务过程控制主要控制哪些方面？ ➢想想你接触到的不明确的服务
返回目录
9.1 量 测 系 统
量测系统性能的六个基本指标：
➢系统的分辨力 ➢偏倚(系统误差) ➢稳定性 ➢重复性 ➢再现性
➢线性指标
返回目录
量 测 系 统 （续1）
量测系统的两个基本要求：
➢ 第一、要求有足够的分辨力 ➢ 第二、要求在规定时间内保持稳定
Moving Range
Individual Value
标准，你能把它们量化吗？
返回目录
第9章 量 测 系 统 分 析
9.1 量测系统 9.2 量测误差 9.3 校准与修正 9.4 重复性和再现性 9.5 R﹠R 分析 9.6 量测不确定度 小组讨论与练习
返回目录
本章目标
了解量测系统的概念 了解量测系统的六个影响因素 学会分析量测误差 学会用量测不确定度表述量测误差 明确量测误差对计算过程能力的影响
返回目录
8.3 合理使用统计数据和方法
不明确的服务标准
量化的服务标准
及时送货 对待患者要热情
在收到订单的24小时内把货送到
在患者在就诊座位坐下的2秒钟内 抬头面向患者说您好
产品容易组装而且不需 要特殊的技术和培训
任何健康的成年人用5分钟的时间 阅读说明书后就能在20分钟内安 装好，需要的工具只是扳手和螺 丝刀
返回目录
服 务 过 程的 控 制 （续1）
对服务人员的控制：
➢服务技能 ➢服务举止
▪仪表仪容 ▪行为举止 ▪服务用语 ▪服务纪律
返回目录
服 务 过 程的 控 制 （续2）
对服务设施的控制：
➢基本服务设施
▪日常齐备控制 ▪设施故障控制
➢其他服务设施
▪娱乐设施 ▪休息设施
返回目录
服 务 过 程的 控 制 （续3）
返回目录
服 务 过 程 的 特 点 （续2）
产品是无形的 完成每一个过程的时间无法确切规定 服务过程的目标是动态的 服务过程的工作流程是不断演变的 服务过程缺少数量标准
返回目录
8.2 服 务 过 程 的控 制
影响服务过程质量的因素：
➢服务人员 ➢服务设施 ➢服务方法（技术） ➢服务环境 ➢服务时限
…… 上海
河北
四川
…… 2880
700
900
……
……
…… ……
返回目录
报 价 单 控 制（续1）
P
…… 0.00009
0.0001 0.0002 0.0003 0.0004 ……
误发警报概率α=0.05
K1
…… 569
K2
…… 3947
K3
…… 9084
512 256 170 128 ……
3553 1776 1183 887 ……
8175 4087 2724 2042 ……
返回目录
8.5 库存控制
嘿！快给我 们换个大点 的仓库！！！
哈哈，这 个仓库好 大啊！！！
返回目录
库存控制（续1）
600 400
200 0 21 24 3
图（a）
600
500
400
300
200
100
0来自百度文库
21
24
3
图（b）
上控制限
下控制限
实际产量
牛奶库存量控制图
返回目录
37 36 35 Subgroup 0 1.0 0.5 0.0
产品说明书简单明了 说明书使用32开纸不超过3页
返回目录
8.4 报 价 单 控 制
产品 名称
…… 恒流泵 (蠕动泵) 高速万能 粉碎机 液氮容器
……
规格 型号
主要技术参数
产地 单价 (元)
……
HL—4
FW— 80
YDS— 3
…… 流量：600-18000ml/h、 压力≥1kgCm2 立式 转速：10000r/m 细度：1200目 容积：3L、口径：50mm、 保存天数≥22天
供电公司高温缺陷控制图
返回目录
8.7 列车晚点报时控制
正点进 站时间
10:00 10:00 10:00 10:00
预报 时刻
9:00 9:30 9:00 9:30
预报进 最大允许误差 站时间 （分钟） 10:00 ±60×20%=±12 10:00 ±30×20%=±6 10:15 ±(60+15)×20%= ± 15 10:15 ±(30+15)×20%=±9
对服务方法的控制
返回目录
服 务 过 程 的控 制 （续4）
对服务环境的控制：
➢环境是顾客第一时间评价的服务质量 ➢服务设施齐备并不代表服务
环境良好 ➢卫生 舒适 美化 净化
返回目录
服 务 过 程 的控 制 （续5）
对服务时限的控制：
➢是量化指标 ➢是产品质量的组成部分 ➢迟到的服务就像是雨过送伞
15 UCL=12.70
10
5
C=5.6
0
LCL=0
0
5
10
15
20
25
Sample Number
供电公司常温缺陷控制图
返回目录
供 电 过 程 控 制（续2）
Sample Count
C Chart for C1
20
UCL=20.25
10
C=10.52
0 0
10
20
Sample Number
LCL=0.7896
返回目录
第8章 服务过程控制
8.1 服务过程的特点 8.2 服务过程的控制 8.3 合理使用统计数据和方法 8.4 报价单控制 8.5 库存控制 8.6 供电过程控制 8.7 列车晚点报时控制 小组讨论与练习
返回目录
本章目标
了解服务过程的特点 认识服务过程控制的重要性 正确选择服务过程的控制变量 针对服务过程灵活使用控制图