2016春东财《客户关系管理》在线作业二答案

一、单选题（共10 道试题，共40 分。）

1. “货物售出，概不负责”，就是__c___的典型说辞

A. 社会营销

B. 市场营销

C. 交易营销

D. 关系营销

满分：4 分

2. 客户忠诚的表现形式有客户忠诚于企业的意愿和（c）两种。

A. 客户忠诚于企业的利益

B. 客户忠诚于企业的目标

C. 客户忠诚于企业的行为

D. 客户忠诚于企业的效率

满分：4 分

3. CRM系统电子商务模块主要功能包括电子商店、电子营销、电子支付、电子支持以及（c）。

A. 语音集成服务

B. 移动现场服务

C. 电子货币与支付

D. 客户关怀

满分：4 分

4. 在九阶段实施方法中，（b）阶段是以取得高层领导的支持和勾画出整个项目的实施范围为目标的。

A. 项目启动

B. 项目准备

C. CRM流程测试

D. 业务蓝图的初步确定

满分：4 分

5. 让客户在堆积如山的商品中选中自己企业的产品，最好的办法是___d__。

A. 提高产品数量，降低成本，扩大销量

B. 致力于生产优质产品，并不断精益求精

C. 派出大量的推销人员，运用各种推销技巧去说服客户购买

D. 注入情感因素，与客户建立长期关系，通过关系纽带去说服购买

满分：4 分

6. 把接触点的运营型CRM和分析型的后台的数据仓库相结合产生了（b ）。

A. 合作型CRM

B. 协作型CRM

C. 分析型CRM

D. 分工型CRM

满分：4 分

7. ___c__是一种既能适应“多品种、小批量”订货的要求，又能保持大批量流水作业作业的先进生产体系。

A. 刚性生产体系

B. 大规模生产体系

C. 柔性生产体系

D. 流水线生产体系

满分：4 分

8. 关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括__b___

A. 产品的包装

B. 附在实体产品之上的服务

C. 附产品的广告价值

D. 产品的使用价值

满分：4 分

9. “喜欢与不喜欢”是“感觉消费时代”消费者价值选择的标准。这一说法（a）。

A. 正确

B. 错误

C. 不能肯定

D. 看情况而定

满分：4 分

10. 虽然客户的行为与社会环境相关联，但数据挖掘本身是一门技术，它不会受到社会背景的影响。这种说法是（b ）。

A. 正确的

B. 错误的

C. 不能肯定

D. 看情况而定

满分：4 分

二、多选题（共15 道试题，共60 分。）

1. 用于客户服务中心的CTI应用有（）abc。

A. 屏幕弹出

B. 话音和数据的协同转移

C. 预测拨号

D. 人工服务

满分：4 分

2. （acde）属于计划阶段进行的其他活动。

A. 订购原材料

B. 进行预算

C. 获得准许

D. 进行前期调查

E. 选择人工

满分：4 分

3. 下列选项中，对数据仓库的特点描述正确的是（abc）。

A. 数据仓库中的数据要面向主题

B. 数据仓库中存储的数据是在原来分散的各个子系统中提取出来的

C. 数据仓库在一定时间间隔内是稳定的

D. 数据仓库中的数据不随时间而变化

满分：4 分

4. 六阶段实施方法的第二阶段，CRM实施的目标是（abcd）。

A. 提高销售额

B. 增加利润率

C. 提高客户满意程度

D. 降低市场销售成本

满分：4 分

5. 现代智能化呼叫中心应具备的功能包括（abcdef）。

A. 能提供每周7天，每天24小时的不间断服务，多媒体联络方式

B. 能事先了解有关顾客的各种信息

C. 呼叫中心不是“支出中心”而是“收入中心”，有良好的社会效益和经济效益

D. 呼叫中心是客户关系管理的基础，是企业接触客户的主要渠道

E. 呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联系

F. 呼叫中心采用最现代的技术，有好的管理系统

满分：4 分

6. 运营型CRM的营销套件的功能主要包括（abcde ）。

A. 信息管理

B. 计划预算

C. 项目跟踪

D. 成本明细

E. 效果评估

满分：4 分

7. 如何正确选取CRM系统？（abcd ）

A. 目标明确

B. 列出期望CRM的功能清单

C. 清除CRM产品的功能困惑，确定只买最后的一部分还是全部都买

D. 考虑系统的投资保护，打消快速回收的念头

满分：4 分

8. 以微型计算机网络为基础平台的呼叫处理系统的主要技术组成包括（abcd）。

A. Client/Server结构的微机网络技术

B. 话音板卡技术

C. 话音总线技术

D. 机间扩展总线技术

满分：4 分

9. （ac）是项目业绩评价的主要方面。

A. 成本超支

B. 市场占有

C. 事后认识

D. 销售份额

E. 生产量

满分：4 分

10. 分析型CRM的主要功能包括（abcde）。

A. 客户分析

B. 客户建模

C. 客户沟通

D. 个性化

E. 接触管理

满分：4 分

11. 所谓企业的核心竞争力是指可以更有效率、更有效果地（abcd）客户。

A. 获得

B. 保留

C. 服务

D. 发展

满分：4 分

12. 分析型CRM的核心技术主要包括（abcd）。

A. 数据仓库

B. 数据挖掘

C. 联机分析处理

D. 决策支持和报表工具

满分：4 分

13. 运营型CRM的销售套件的功能主要包括（abcde）。

A. 销售信息管理

B. 销售过程定制

C. 销售过程监控

D. 销售预测

E. 销售信息分析

满分：4 分

14. 下列选项中，属于CRM数据挖掘的基本步骤的有（abcde）。