第二章导游人员
导游服务礼仪规范第二章 导游人员的形象魅力
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导游人员是旅游业中积极活跃的处于 一线教有代表性的工作人员。如何在仪表、 仪态、仪容中塑造自己成为一名受欢迎的 导游人员。要知道，魅力、风度、气质不 是名人的专利，而是在今后可以后天培养 出来的。
仪容仪表
第一节 仪 表
仪表是礼节的第一形象， 而服装是仪表的主要内容。 服装是一种文化，能反映 一个民族的文化素质和物 质文明的程度，服装也是 一种“语言”，能反映一 个人的文化修养、审美意 识。
视线的运用
视线的运用
1、公事视线： 以双眼为下 底线，到前 额 中部。 2、社交视线： 以双眼为上 底线，到唇 部中央。 3、亲密视线： 以双眼为上 线，延长至 胸部。
微笑
• 讨论和演示：
– 大家最喜欢下面哪个表情？
（一）微笑的价值 微笑是社交场合最 富有吸引力，最有价 值的面部表情。它表 现着人际关系的友善、 诚信、谦恭、和蔼、 融洽等最为美好的感 情因素，所以它已成 为各国宾客都理解的 心理性“语言”。
[案例分享] 号称美国“旅馆之王”的希尔顿，是世界上非常有名气 的酒店业者，是国际酒店的第一个管理者，也是最长久的一 个。从1919年到1976年，57年时间美国希尔顿旅馆从一家店 扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规 模的旅馆之一。50年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增 加得如此之快，其成功得秘诀之一，就在于服务人员微笑的 魅力。 美国“旅馆大王”希尔顿于1919年把父亲留给他地1.2万 美元连同自己挣来的几千元投资出去，开始了他雄心勃勃的 经营旅馆生涯。当他的资产从1.5万美元奇迹般地增值到几 千万美元的时候，他欣喜自豪地把这一成就告诉母亲，想不 到，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两 样……事实上你必须把握比5100万美元更值钱地东西：除了 对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆地人住过了还 想再来住，你要想出这样的简单、容易、不花本钱而行之久 远的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。”
导游业务第二章导游人员习题附答案
B.全程陪同导游人员
C地方陪同导游人员
D.景区景点讲解员
E.义务导游人员
4.中级导游人员在获得资格3年以上，业绩突出、业务水平易素质修养较高，经()笔试合格者可晋升为高级导游人员。
A.《导游专题知识》
B.《汉语言文学知识》
C.《导游能力测试》
D.《导游综合知识》
E.《导游业务》
5.旅行知识主要包括
A.人出境知识
B.产品销售知识
C.卫生知识
D.交通知识
E.货币保险知识
6.周总理提出翻译导游人员素质要求中的“三过硬”指的是()
A.思想过硬
B.身体过硬
C.外语过硬
D.业务过硬
E.心理过硬
7.当今导游人员要真正做好导游服务工作，必须当好“八大员”，下列选项中属于“八大员”的是()。
A.国情讲解员B.旅游协调员C生活服务员
A.领队
B.全陪
C.地陪
D.讲解员
三、多项选择题
1.导游人员按劳动就业方式区分，可分为()。
A.旅行社导游人员
B.兼职导游人员
C.义务导游人员
D.解放职业导游人员
E.实习导游人员
2.导游人员的知识结构主要包括()
A.语言知识
B.政策法规知识
C.心理学知识
D.美学知识
3.我国导游人员按照业务范围，可分为()
10.申报高级导游人员，需取得中级导游人员资格满4年。()
11.政策法规是导游人员工作的指针。
12.导游人员的工作对象甚为广博，善于和各种人打交道是导游人员最严重的素质之
13.语言知识是导游讲解的素材，是导游服务的“原料”，是导游人员的看家本领
14.服务技能可分为操作技能和智力技能两大类，导游服务需要的主要是操作技能。
《导游实务》电子教案 第二章团队导游接待服务规程与质量标准
平等协商的原则 目录
(三)对旅游者提出的不同意见应采取相应的措施
1．如果旅游者提出修改意见或增加新的游览项目，地 方陪同导游人员应及时向旅行社有关部门反映，对合 理而可能的要求应尽力予以满足。
第二章 团队导游接待服务 规程与质量标准
学习目标
通过本章的学习，要求学生: 熟悉团队导游服务的规定程序. 掌握地陪、全陪、领队、景点导游员的
导游服务程序与服务质量标准. 明确每一个具体环节的操作规范及服务
质量要求.
目录
第一节 地陪服务规程与质量标准
目录
一、服务准备 (一)、熟悉接待计划
1．旅游团的基本情况 2．旅游团成员的基本情况 3．旅游路线、出入境地点和停留点等 4．交通工具情况 5．交通票据情况 6．特殊要求和其他注意事项
注意掌握好观赏时机，当需讲解景观出现在旅行车前 方时，即请客人观赏景点，然后再给予简单讲解。
讲解沿途景点应尽量简洁明了，做到景在即讲，景过 即了。
（3）、临近下榻饭店时介绍饭店概况
地陪应向游客介绍所住饭店的基本情况：饭店的名称、
位置、距机场(车站、码头)的距离、星级、规模、主
要设施和设备及其使用方法、入住手续、住店的有关
(二)介绍酒店设施及提供的服务 (三)宣布当日或次日的活动安排 (四)引导游客入住 (五)照顾行李进房 (六)带领全团用好第一餐 （七）安排好叫早服务
地陪在结束当天活动离开饭店之前，与领队商定第二 天的叫早时间，并请领队通知全团，地陪则应通知饭 店总服务台或楼层服务台。
目录
四、核对商定日程
(一)与旅游团核实、商定日程的时间、地点和对象 商定日程的时间宜在旅游团抵达的当天，最好是在游
目录
2、说明事项
《导游业务》第二章 导游人员总结(根据2018年导游考试大纲)
第二章导游人员第一节导游人员的内涵及类型（熟悉）一、导游人员的内涵导游人员定义：导游员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其他旅游服务的人员。
1、取得导游证2、旅行社委派3、为游客提供向导、讲解以及其他服务导游人员内涵的理解：1.在现代旅游活动中，人们远离常住地来到异国他乡，追求物质和精神生活的满足。
其活动空间极为广阔，活动内容十分复杂。
但如果没有导游人员的参与，这些都会按认识色，所以，在国际旅游界形成了这样的共识：没有导游的旅行，是不完美的旅行，甚至是没有灵魂的旅行。
2.导游人员的工作范围很广，既要指导参观游览，又要落实安排游客的食、住、行、游、购、娱等活动，提供生活服务；还要与游客沟通思想、交流感情，建立友谊。
导游人员为游客提供的服务是智力与操作兼而有之的综合性劳动服务。
3.旅游是当今世界最大规模的民间交往活动。
在旅游活动中，导游人员通过自己的辛勤劳动，增进了各国人民之间的相互了解与友谊，为国家建设积累了资金，促进了旅游业快速、健康可持续发展。
4.导游服务的性质和任务决定了从事这项工作的人，必须具备一定的资格和条件。
只有通过旅游管理部门的审查、考核后，获取从业资格书，并在工作中不断提高自己的业务水平，方可成为一名合格的导游人员。
二、导游人员的类型（一）按照业务范围划分1.出境旅游领队，是指按照《出境旅游领队人员管理办法》的规定取得出境旅游领队证，接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事出境旅游业务的工作人员。
2.全程陪同导游人员，简称地陪，是指受地方接待旅行社委派，代表地接社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。
3.地方陪同导游员，简称全陪。
是指接受组团旅行社委派。
作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者)提供全程陪同服务的工作人员。
第二章导游服务程序与服务规范
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一、接待前的准备工作
〔一〕熟悉接待方案 〔二〕物质准备 〔三〕与各地方接待社联络
企业资料
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二、实际接待阶段
〔一〕首站接团服务 〔二〕进住饭店服务 〔三〕核对、商定旅游活动日程 〔四〕各站服务 〔五〕离站服务 〔六〕途中服务 〔七〕末站服务
企业资料
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〔一〕首站接团服务
1．接团之前，全陪应向接待社了解首站接 待工作的详细安排情况。 2．全陪应提前半小时到达接站地点，与地 陪一起迎候旅游团。 3．全陪应协助地陪尽快找到旅游团，向领 队自我介绍后，立即与领队核实有关情况。
2．征求旅游者对整个接待工作的意见和建 议。
3．致欢送辞，对旅游者给予的合作表示感 谢并欢送再次光临。
企业资料
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三、接待后的总结工作
1．旅游团离境后，全陪应认真处理好旅游 团的遗留问题，提供可能的延伸服务，如有 重大情况，要向本社做专题汇报。
2．认真、按时填写《全陪日志》或提供旅 政管理部门〔或组团社〕所要求的资料。
〔一〕送站前的服务 〔二〕离店服务 〔三〕送行服务
企业资料
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〔一〕送站前的服务
1．核实、确认交通票据 2．商定出行李的时间 3．商定出发、叫早和早餐时间 4．协助饭店结清与旅游者有关的账目 5．及时归还证件
企业资料
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〔二〕离店服务
1．集中交运行李 2．办理退房手续 3．集合登车
〔三〕送行服务
〔四〕返程中的工作
1．回忆当天活动
2．沿途风光导游
3．宣布次日活动安企排业资料
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六、其他服务
〔一〕社交活动 〔二〕购物服务 〔三〕餐饮服务 〔四〕自由活动
企业资料
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七、送站服务
导游实务第二章 导游人员职业道德2
第二节
导游人员职业道德 和礼节礼貌
导游人员的礼节礼貌
导游实务
礼 貌 礼 仪
所谓礼貌礼仪是指在一定社交场合人们的行为 准则和交往规范，它广泛存在于人类生活的各个方 面。
对处于旅游业第一线的导游人 员来讲，礼貌礼仪是衡量服务质量 高低的重要标志之一。
浙江旅游职业学院旅行社管理系
导游实务
一、导游人员服饰礼仪
浙江旅游职业学院旅行社管理系
导游实务
（1）称呼语
常 用 的 礼 貌 用 语
（2）问候语 （3）应答语
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导游实务
1）口齿清楚、见解明了、措辞恰当、层次分明、逻辑 性强。 2）文物古迹的历史背景和艺术价值、自然景观的成因 及特征必须交代清楚。 3）使用通俗依懂的语言，忌用有歧义和生僻的词汇。 4）在导游服务中，导游员目光的注意点。 5）在讲解中可以适当增加一些娱乐性的细节，这样会 使事实更加生动。 6) 在旅游车中讲解时应注意交通状况，适当调整讲解 内容的长短，让游客有休息和思考的时间；另外要 使用明确的指示语。
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导游实务
点 评
该案例中的女导游由于在 饮酒方面没有对自己加以节制， 结果造成非常恶劣的影响。作 为一名导游员，时刻不能忘记 自己的身份，在各方面都应对 自己严格要求，本案例实在是 一个深刻的教训，让每个已成 为导游的和即将成为导游的人 深思。
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浙江旅游职业学院旅行社管理系
二、服饰的类别
三、仪容卫生
四、导游人员的言谈举止
五、见面礼仪
六、日常交往中的礼仪
七、导游人员的服务礼仪
浙江 人 员 服 饰 礼 仪
（一）着装的基本原则 （二）着装的配色原则
新版导游管理规定(3篇)
第1篇第一条为加强导游队伍建设，规范导游服务行为，保障旅游者和导游的合法权益，根据《中华人民共和国旅游法》、《导游人员管理条例》等法律法规，结合我国实际情况，制定本规定。
第二条本规定适用于在我国境内从事导游服务的导游人员、旅行社及其导游管理部门。
第三条导游人员应当遵守国家法律法规，遵守社会公德，诚实守信，热情服务，努力提高导游服务质量。
第四条导游管理部门应当加强对导游人员的监督管理，建立健全导游管理制度，提高导游管理水平。
第二章导游人员资格第五条导游人员应当具备以下条件：（一）具有完全民事行为能力；（二）热爱旅游事业，具有良好的职业道德和敬业精神；（三）具有国家承认的高等院校本科及以上学历，或者具有相当于本科及以上学历的专业技术职称；（四）通过国家导游人员资格考试，取得导游资格证书；（五）身体健康，无传染性疾病，无重大疾病史。
第六条导游人员资格考试由国务院旅游主管部门负责组织，省、自治区、直辖市旅游主管部门负责实施。
第七条导游人员资格考试内容包括：（一）导游基础知识；（二）旅游政策法规；（三）导游业务；（四）外语水平；（五）综合素质。
第八条导游人员资格考试实行全国统一考试，考试合格者颁发导游资格证书。
第三章导游服务第九条导游服务内容包括：（一）讲解景区、景点、历史文化、民俗风情等旅游资源；（二）提供旅游咨询、预订、导游、翻译等服务；（三）协助旅游者解决旅游过程中遇到的问题；（四）维护旅游者的合法权益。
第十条导游人员应当遵守以下规定：（一）严格遵守国家法律法规，不得从事违法活动；（二）尊重旅游者的意愿，不得强迫、欺骗、误导旅游者；（三）遵守旅游行业规范，不得损害旅游者的合法权益；（四）尊重旅游者的民族风俗习惯，不得歧视、侮辱旅游者；（五）遵守职业道德，不得泄露旅游者的隐私。
第十一条导游人员应当遵守以下服务规范：（一）按时到达约定地点，不得迟到、早退；（二）遵守导游服务时间，不得擅自缩短或延长导游服务时间；（三）提供真实、准确、全面的导游服务，不得故意隐瞒或夸大事实；（四）尊重旅游者的个人选择，不得强制旅游者参加购物、娱乐等活动；（五）注意导游服务质量，不断提高导游服务水平。
《导游业务》第二章 导游人员习题附答案
第二章导游人员习题第二章导游人员一、判断题(正确的标注“A"，错误的标注“B”)1.一名合格的导游人员要懂得什么是美，知道美在何处，但对自己的仪表、仪容仪态则无须过多讲究。
()2.加拿大用“旅游团领队”指代导游人员。
()3.按照使用语言，可将我国导游人员分为中文导游人员和外语导游人员两种类型。
4.导游人员只有以良好的思想品德做后盾，讲解时才能做到内容丰富、言之有物。
5.旅游活动是一项相对单一的审美活动。
()6.业余导游人员，亦称兼职导游人员。
他们无须经过培训、考核即可上岗。
()7.热爱社会主义祖国是作为一名合格的中国导游人员的首要条件。
8.旅游行业核心价值观是“游客为本，服务至诚”。
9.对于提供涉外导游服务的导游人员，还应牢记“内外有别”的原则，在工作中多请示汇报，切忌自作主张，更不能做违法乱纪的事。
()10.申报高级导游人员，需取得中级导游人员资格满4年。
()11.政策法规是导游人员工作的指针。
12.导游人员的工作对象甚为广泛，善于和各种人打交道是导游人员最重要的素质之13.语言知识是导游讲解的素材，是导游服务的“原料”，是导游人员的看家本领14.服务技能可分为操作技能和智力技能两大类，导游服务需要的主要是操作技能。
15.各类导游人员由于其工作性质、工作对象、工作范围和时空条件各不相同，职责重点也有所区别，基本职责也不同。
()16.在旅游过程中，导游人员应始终保持清醒头脑，处事沉着、冷静、有条不素。
17.地方陪同导游人员在导游工作集体中处于中心地位，起着主导作用。
(18.就一地而言，地陪是典型的、完全意义上的导游人员。
()19.在旅游期间，领队无须全程陪同旅游团进行参观游览活动。
(20.景区(点)导游人员亦称讲解员，其职责重点就是负责所在景区(点)的导游讲解，解答游客的问询。
()21.全程陪同导游人员是旅游计划的具体执行者()二、单项选择题(每题的备选项中，只有1个最符合题意)1.导游人员是指按照()的规定，取得导游证，接受旅行社委派，或同游客签订合同，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
导游协会工作制度
导游协会工作制度第一章总则第一条为了规范导游人员信用活动，保障导游人员的合法权益，促进旅游业的健康发展，制定本制度。
第二条本制度所称的导游人员，是指挂靠在新乡市导游协会的具有导游资格的人员，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
第三条导游人员要坚持游客为本、服务至诚的理念，完善管理制度，将合法、守法、诚信贯穿服务的全过程。
第四条导游人员应提供个性化、精品化、特色化线路，做到统一产品，统一价格，自觉抵制零负团费和不合理低价游现象。
第五条导游人员在旅游产品发布和销售过程中，不做虚假宣传，不使用带有不实之词广告语言。
第六条督促派团旅行社按时投保旅行社责任险，优先选择统保示范项目，推荐游客投保人身意外伤害保险。
第七条与合格的旅行社签订合作协议，杜绝使用黑车、黑社，不组织旅游者参加合同约定以外的自费和购物项目。
第八条对游客开好行前说明会，让游客文明旅游、理性消费、科学出行。
第九条对旅游者的投诉认真及时受理，并设专人负责处理投诉，作好记录。
第十条导游人员应始终坚持正确的政治方向，牢固树立社会主义荣辱观，主动服务旅游发展大局，立足岗位，扎实工作，无私奉献，做思想过硬、爱岗敬业的表率。
第十一条导游人员应严格遵守国家相关法规。
第二章导游人员行为规范第十二条导游人员在执行职务时，应穿着整洁、礼貌待人，遵守旅游职业道德，维护旅游行业的形象。
第十三条导游人员应按照旅行社的安排，认真履行合同义务，保证旅游者的权益。
第十四条导游人员在导游过程中，应尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯，耐心解答旅游者的疑问，提供优质服务。
第十五条导游人员在导游过程中，不得以任何方式向旅游者索要小费、礼品，不得利用职务之便谋取私利。
第十六条导游人员应遵守国家保密法律法规，不得泄露国家秘密、旅游者隐私。
第十七条导游人员在导游过程中，应积极宣传我国的文化、历史、风景等，提高旅游者的民族自豪感。
第十八条导游人员在遇到突发事件时，应保持冷静，积极采取措施，保证旅游者的安全。
导游管理规章制度范本
导游管理规章制度范本第一章总则第一条为了加强导游人员管理，提高导游服务质量，保障旅游者、导游人员和旅行社的合法权益，根据《中华人民共和国旅游法》、《导游人员管理条例》等有关法律法规，制定本规定。
第二条本规定所称导游人员，是指在旅行社或者其他旅游经营者从事旅游活动组织、接待、讲解等工作的人员。
第三条导游人员管理应当遵循公开、公平、公正、效率的原则，实行统一领导、分级管理。
第四条国家旅游局负责全国导游人员管理的监督工作。
省、自治区、直辖市旅游局负责本行政区域内导游人员管理的监督工作。
第二章导游人员资格管理第五条导游人员应当具备下列条件：（一）具有高中以上学历；（二）与旅行社或者其他旅游经营者签订劳动合同；（三）参加导游人员培训并取得相应的培训合格证书；（四）取得旅游行政部门颁发的导游人员资格证书。
第六条导游人员资格证书的申请、颁发、变更、撤销和注销，按照国家旅游局的规定执行。
第七条导游人员应当参加导游人员培训，提高业务素质和服务水平。
导游人员培训由旅游行政部门或者委托的专业机构组织实施。
第三章导游人员行为规范第八条导游人员在从事导游活动时，应当遵守下列规定：（一）尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯；（二）遵守旅游职业道德，不得有损害旅游者利益的行为；（三）向旅游者介绍旅游目的地的风土人情、历史沿革、旅游景观、旅游线路、旅游设施等情况，提供热情、周到的服务；（四）遵守行程安排，不得擅自变更旅游行程或者中止导游活动；（五）不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品；（六）不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费；（七）法律、法规规定的其他义务。
第九条导游人员在导游活动中，不得有下列行为：（一）欺骗、误导旅游者；（二）强迫或者变相强迫旅游者参加另行付费的旅游项目；（三）未经旅游者同意，将旅游业务委托给其他旅游经营者；（四）向旅游者提供虚假的旅游信息；（五）以侮辱、诽谤、殴打等行为对待旅游者；（六）其他违反导游人员职业道德的行为。
第二章导游人员
掌握导游员的基本概念及分类； ★掌握导游员的基本概念及分类； 掌握全陪、地陪、领队的基本职责及工作要求； ★掌握全陪、地陪、领队的基本职责及工作要求； 掌握导游人员的素质要求； ★掌握导游人员的素质要求； 了解导游人员的培训与考核的基本情况。 ★了解导游人员的培训与考核的基本情况。
第一节 导游人员的内涵及类型 第二节 导游人员的素质要求 第三节 导游人员的职责要求 第四节 导游人员的培训与考核
二、广博的知识结构
1.语言知识 语言知识 3.政策法规知识 政策法规知识 5.政治、经济、社会知识 政治、 政治 经济、 7.旅行知识 旅行知识 2.史地文化知识 史地文化知识 4.心理学和美学知识 心理学和美学知识 6.国际知识 国际知识
三、较强的独立工作能力
□ 独立执行政策和进行宣传讲解的能力 □ 较强的组织协调能力 □善于和各种人打交道的能力 □独立分析、解决问题，处理事故的能力 独立分析、解决问题，
二、导游人员的考核
（一）我国导游人员资格考试背景情况 （二）导游人员考核的A.S.K原则 导游人员考核的 原则 （三）我国导游人员考核的方式和内容
课后思考题
1.论述中国导游人员的基本职责。 1.论述中国导游人员的基本职责。 论述中国导游人员的基本职责 2.现代导游人员应该具备什么样的基本素质？ 2.现代导游人员应该具备什么样的基本素质？ 现代导游人员应该具备什么样的基本素质 3.如何对导游人员进行有效的培训？ 3.如何对导游人员进行有效的培训？ 如何对导游人员进行有效的培训
二、导游人员的类型
（一）国外导游人员分类 1.国际入境旅游导游 1.国际入境旅游导游 专业导游员 业余导游员 旅游景点讲解员 义务导游员 职业导游员 2.国际出境旅游导游 2.国际出境旅游导游 业余导游员 义务导游员
第二章 导游员
2. 全程陪同导游人员
3. 地方陪同导游人员
4. 景点景区导游人员
点击
(二)按职业性质划分
专职导游人员是指在一定时间内 以导游工作为其主要职业的导游 人员。
兼职导游人员也称业余导游人员
1. 专职导游人员
2. 兼职导游人员
，是指不以导游工作为其主要职 业，而是利用业余时间从事导游 工作的导游人员。
一、导游人员的培训 （一）导游人员培训的重要性和必要性
（1）企业发展的需要
（2）市场竞争的需要 （3）导游人员知识更新的需要
2.培训的内容
职业道德培训
专业基础知识素质的培训
语言素质的培训 能力素质的培训：专业技术能力、处理人际关系的能 力、组织协调能力
4.培训的方式 课堂讲授 直观教学 专题研讨 实践培训 （二）导游人员的考核 考核项目和内容主要有三个方面，即导游人员的工作态 度（Attitude）、导游技能(Skill)和导游知识 (knowledge),为A、S、K原则
案例:
导游员小刘接待 一个旅游团，原定在 昆明、大理、丽江游 览五天，但游客为当 地迷人的风光 和醉 人的民情风俗吸引， 流连忘返，要求延长 游览时间两天。小刘 认为应该满足兴致勃 勃的游客的要求，于 是按照原接待计划标准 收取了相关费用，并进 行了合理安排。结果， 就在这两天中，团队因 费用问题与旅行社（导 游员）发生纠纷，双方 各执一词，莫衷一是。
维护安全
处理问题
案例:
导游员小吴带团在成都游 览。一日用晚餐过程中，多名 游客呕吐、晕厥、抽搐。小吴 怀疑是食物中毒，马上采取措 施，组织大家送医院救治。当 游客脱离危险，小吴回到酒店 时，游客就餐的餐桌早已清理 干净。
分析:
问题：
旅游景区导游服务规范
旅游景区导游服务规范第一章导游服务质量标准 (2)1.1 导游服务基本要求 (3)1.1.1 政治素质 (3)1.1.2 业务能力 (3)1.1.3 服务态度 (3)1.1.4 职业道德 (3)1.2 服务流程与规范 (3)1.2.1 接待前准备 (3)1.2.2 接待过程中 (3)1.2.3 服务结束后 (3)第二章导游人员素质要求 (4)2.1 职业道德与素养 (4)2.1.1 尊重游客 (4)2.1.2 诚信为本 (4)2.1.3 遵守法律法规 (4)2.1.4 爱岗敬业 (4)2.1.5 团队协作 (4)2.2 知识储备与更新 (4)2.2.1 基础知识 (4)2.2.2 专业技能 (4)2.2.3 知识更新 (4)2.3 语言表达与沟通技巧 (5)2.3.1 语言表达能力 (5)2.3.2 沟通技巧 (5)2.3.3 语言魅力 (5)2.3.4 文化底蕴 (5)第三章接待准备 (5)3.1 接待计划的制定 (5)3.2 接待物品的准备 (6)3.3 接待前的沟通与协调 (6)第四章接站服务 (6)4.1 接站流程与规范 (6)4.1.1 接站前的准备工作 (7)4.1.2 接站过程 (7)4.2 接站礼仪与注意事项 (7)4.2.1 礼仪要求 (7)4.2.2 注意事项 (7)第五章游览服务 (8)5.1 景点讲解与服务 (8)5.2 游览过程中的互动与沟通 (8)5.3 游客需求与应对策略 (8)第六章餐饮服务 (9)6.1 餐饮安排与预订 (9)6.1.1 预订服务 (9)6.1.2 餐厅布局 (9)6.1.3 座位安排 (9)6.2 餐饮礼仪与注意事项 (9)6.2.1 服务态度 (9)6.2.2 仪容仪表 (10)6.2.3 语言表达 (10)6.2.4 餐桌服务 (10)6.2.5 注意事项 (10)第七章住宿服务 (10)7.1 住宿安排与登记 (10)7.1.1 住宿安排 (10)7.1.2 登记流程 (11)7.2 住宿期间的客户服务 (11)7.2.1 客房服务 (11)7.2.2 客户关怀 (11)7.2.3 安全保障 (11)第八章购物服务 (11)8.1 购物推荐与讲解 (11)8.2 购物过程中的客户服务 (12)第九章娱乐服务 (12)9.1 娱乐活动安排与组织 (13)9.2 娱乐活动中的客户服务 (13)第十章应急处理 (14)10.1 旅游的预防与应对 (14)10.1.1 提高安全意识 (14)10.1.2 交通的预防与应对 (14)10.2 旅游纠纷的处理 (15)10.2.1 迅速处理原则 (15)10.2.2 属地处理原则 (15)10.2.3 妥善处理善后原则 (15)第十一章导游人员的职业发展 (15)11.1 职业发展规划 (15)11.2 培训与晋升 (15)第十二章旅游景区服务评价与改进 (16)12.1 服务质量评价体系 (16)12.2 服务改进与持续优化 (17)第一章导游服务质量标准1.1 导游服务基本要求1.1.1 政治素质导游人员应具备良好的政治素质，坚定政治立场，积极宣传国家政策，传播正能量，为游客提供符合社会主义核心价值观的服务。
导游服务人员管理制度
第一章总则第一条为加强导游服务人员的管理，提高导游服务质量，保障旅游者合法权益，根据《中华人民共和国旅游法》、《导游人员管理条例》等法律法规，结合我国旅游业发展实际，制定本制度。
第二条本制度适用于在我国境内从事导游服务的人员，包括旅行社专职导游、兼职导游和自由职业导游。
第三条导游服务人员应遵守国家法律法规，遵循职业道德，全心全意为旅游者提供优质服务。
第二章职责与权利第四条导游服务人员职责：1. 按照旅行社安排，为旅游者提供导游服务，确保旅游活动顺利进行；2. 严格遵守旅游行程安排，确保旅游者安全；3. 主动了解旅游者需求，提供个性化服务；4. 维护旅游者合法权益，协助处理旅游投诉；5. 积极宣传我国历史文化、风土人情，提高旅游者对我国的了解；6. 保持导游证有效，按时参加年审。
第五条导游服务人员权利：1. 享有合法的劳动报酬和福利待遇；2. 参加导游培训、进修和交流；3. 对旅行社的管理和服务提出意见和建议；4. 依法维护自身合法权益。
第三章训练与考核第六条导游服务人员应接受专业培训，具备以下条件：1. 具有高中（中专）及以上学历；2. 通过导游人员资格考试；3. 具备良好的语言表达能力和沟通能力；4. 熟悉我国历史文化、风土人情和旅游景点。
第七条导游服务人员考核分为以下几类：1. 导游资格考试；2. 导游业务考核；3. 导游服务质量考核；4. 导游职业道德考核。
第四章纪律与处罚第八条导游服务人员违反本制度规定，有下列行为之一的，视情节轻重，给予警告、罚款、吊销导游证等处罚：1. 损害国家利益和民族尊严的；2. 诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；3. 殴打或谩骂旅游者的；4. 欺骗、胁迫旅游者消费的；5. 未通过年审继续从事导游业务的；6. 因自身原因造成旅游团重大危害和损失的；7. 拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的；8. 擅自增加或者减少旅游项目的；9. 擅自终止导游活动的；10. 讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；11. 未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的；12. 向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的；13. 以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的；14. 因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的；15. 讲解质量差或不讲解的；16. 私自转借导游证供他人使用的；17. 发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的；18. 私自带人随团游览的；19. 无故不随团活动的；20. 在导游活动中未佩戴导游证或未携带计分卡的；21. 不尊重旅游者宗教信仰和民族民俗的。
如何管理导游人员
如何管理导游人员第一章总那么第一条为了加强导游队伍建设，维护旅游市场秩序和旅游者的合法权益，依据《导游人员条例》和《旅行社管理条例》，制定本方法。
第二条旅游-行政管理部门对导游人员实行分级管理。
第三条旅游-行政管理部门对导游人员实行资格考试和等级制度。
第四条旅游-行政管理部门对导游人员实行计分管理制度和年度审核制度。
第二章导游资格证和导游证第五条国家实行统一的导游人员资格考试制度。
经考试合格者，方可取得导游资格证。
第六条旅游-行政管理部门负责制定全国导游人员资格考试的政策、标准和对各地考试工作的监督管理。
省级旅游-行政管理部门负责组织、实施本行政区域内导游人员资格考试工作。
直辖市、方案单列市、副省级城市负责本地区导游人员的考试工作。
第七条坚持考试和分开、培训自愿的原那么，不得强迫考生参加培训。
第八条经考试合格的，由组织考试的旅游-行政管理部门在考试结束之日起30 个工作日内颁发《导游人员资格证》。
获得资格证3 年未从业的，资格证自动失效。
第九条获得导游人员资格证、并在一家旅行社或导游管理业务机构注册的，持劳动或导游管理业务机构登记证明材料向所在地旅游-行政管理部门申请办理导游证。
所在地旅游-行政管理部门是指直辖市、方案单列市、副省级旅游-行政管理部门以及有相应的导游规模、有相应的导游管理业务机构、有稳定的执法队伍的地市级以上旅游-行政管理部门。
第十条取得《导游人员资格证》的人员申请办理导游证，须参加颁发导游证的旅游-行政管理部门举办的岗前培训考核。
第十一条《导游人员资格证》和导游证由旅游-行政管理部门统一印制，在中华人民全国范围内使用。
任何单位不得另行颁发其他形式的导游证。
第三章导游人员的计分管理第十二条国家对导游人员实行计分管理。
旅游-行政管理部门负责制定全国导游人员计分管理> 策并组织实施、监督检查。
省级旅游-行政管理部门负责本行政区域内导游人员计分管理的组织实施和监督检查。
所在地旅游-行政管理部门在本行政区域内负责导游人员计分管理的具体执行。
导游服务必读手册第二章导游人员概论第一节导游人员及其分类
⼀、导游⼈员的概念⼈们常说，导游是旅游业的“灵魂”。
“导游”⼀词有两层含义：既可指导游⼯作、导游业务、导游接待服务，也可⽤作对导游⼯作⼈员的简称。
与近代旅游业⾸先在西⽅国家兴起⼀样，导游这项社会职业也是⾸先在西⽅国家出现的。
因此我们对导游⼈员的理解，难免不受到⼀些西⽅的影响。
如加拿⼤⽤ “旅游团领队”指代导游⼈员；并要求：“他是受过⾼等教育和培训的⼈，他有能⼒进⾏研究，为⼀次旅游做准备，带领团队旅⾏、做旅游讲解，因⽽能使⼀次旅游成为⼀次异乎寻常、难以忘却的经历。
”美国则是这样表述导游⼈员的：“他是⾸要的代理⼈和各种服务的供应商，直接与旅⾏者打交道，保证提供承包的服务项⽬、实现，使游客满意，此⼈就是陪同或旅游团领队，通常称为导游。
”在旅游业蓬勃发展的中国，对什么是导游⼈员的问题，1994年国家旅游局颁发的《导游员职业等级标准》中明确定义为“运⽤专门知识和技能为旅游者组织、安排旅⾏和游览事项、提供向导、讲解和旅途服务的⼈员。
”1996年《导游服务质量》国家标准中定义为：“导游⼈员是指持有中华⼈民共和国导游证书，受旅⾏社委派，按照接待计划，从事陪同旅⾏团（者）参观、游览等⼯作的⼈员。
”1999年版的《导游业务》中定义为：“导游⼈员是指按照《导游⼈员管理条例》的规定取得导游证，接受旅⾏社委派，为旅游者提供向导、讲解及其它服务的⼈员。
”对导游⼈员的理解要注意从以下⼏⽅⾯去考虑：第⼀、在现代旅游活动中，游客远离常住地，来到异国他乡，通过⾷、住、⾏、游、购、娱等活动，追求物质与精神⽣活的满⾜。
他们的活动空间极其⼴阔，活动内容⼗分复杂。
因此没有导游⼈员参与的旅游活动是不可想象的（在这⾥不排除某些有探险精神的有着丰富理论知识的⼈）。
第⼆、导游⼈员的⼯作范围，并不像有些⼈所理解的那样，仅限于对参观游览对象的讲解。
他要指导参观游览、沟通思想；在提供讲解服务之外，还要提供⽣活服务，落实安排旅游者的⾷、⾏、游、购、娱等活动。
第二章导游服务的主体_
（二）我国导游员分类
1.按业务范围划分
出境领队 全程陪同导游员 地方陪同导游员 景区（点）导游员
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出境领队：是指依照《中国公民出国旅游管理办 法》的规定取得出境旅游领队证（简称“领队 证”），接受具有出境旅游业务经营权的国际旅 行社的委派，全权代表该旅行社为出境旅游团提 供旅途全程陪同和有关服务，协同境外接待旅行 社完成旅游计划安排以及协调处理旅游过程中相 关事务的人员 。
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云冈石窟第十四窟,自然破坏十分严重,洞窟内的主尊佛像无存,惟留窟 前"第十四窟"标牌兀然而立。其他导游到此,均领客人一晃而过,而石春 满却这样对客人说:"诸位快来,人们都说二十窟露天大佛前留影最好,我 却认为在这里留影更妙,如果哪位合掌站在该窟中,并将'第十四窟'的标 牌一起拍下的话……",客人们听了,先是一愣,随后便爆发出一阵笑声,并 争先恐后地跑入洞中拍照留影。为什么呢?包袱抖开了,谁在窟中拍照,谁 就会成为该窟的"主佛"。正因如此,石春满陪团时,身边总是充满欢声笑 语。
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令人感动的是,有一次,石春满去车站迎接两位日本游客,只见 客人一下车,便兴奋地叫着他的名字跑上前来,和他紧紧握手。 原来这两位客人是有感于"石先生精彩的讲解和送站时的热 情相'邀',这次是乘坐和去年来大同时同月、同日、同时、同 车次的火车,再次来大同旅游的"。其实,石春满也只是在去年 送站时,即兴讲过"欢迎全团客人明年的今天再次来大同观光" 之类的欢送词,没想到两位客人竟应邀前来,并指明要求石春 满陪同。
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2.按职业性质划分
* 专职导游员 * 兼职导游员
导游实务(第二版)第二章 导游人员
主要概念与术语 导游人员 海外领队 专职导游 兼职导游
全程陪同 智力技能
地方陪同 操作技能
景区（点）导游 年审 记分管理
一、关于导游人员的概念 导游人员的概念 导游员的资格获取 导游证的有效期限 导游活动
导游员（ tour guide），在英文词典 在我国，导游员资格的获取有严格的条件和考核程序。符合导游员条 导游证有效期限为三年。导游证持有人需要在有效期满后继续从事导 导游活动是指导游人员受旅行社委派，陪同旅游者旅行、游览，为旅 中解释为“ a person who shows the way 件并通过导游资格考试者，才能获取导游资格。 游活动的，应当在有效期限届满三个月前，向省、自治区、直辖市人民政 游者提供向导、讲解和其他旅途服务。未经旅行社委派，不得从事导游活 to strangers， esp． to tourists or 有下列情形之一的人员，不得颁发导游证： 府旅游行政部门申请办理换发导游证手续。临时导游证的有效期限最长不 动。导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证。 mountaineers”，意即“为旅游者或登山 （1）无民事行为能力或者限制民事行为能力的； 超过三个月，并不得延期。 者等访客指路的人。” （2）患有传染性疾病的； 中华人民共和国国家标准《导游服务 （3）受过刑事处罚的，但过失犯罪的除外； 质量》中，导游员的定义是：“持有中华 （4）被吊销导游证的。 人民共和国导游资格证书、受旅行社委派、 按照接待计划，从事陪同旅游团（者）参 观、游览等工作人员。”
高级导游人员 地方陪同导游人员 兼职导游人员，亦称业余导游人员，是指不 外语导游人员是指能够运用外语从事导游业 以导游工作为其主要职业，而利用业余时间从事 务的人员。 导游工作的人员。 特级导游人员 中级导游人员 全程陪同导游人员 景区（点）导游人员
第二章第三节导游人员的职责要求
3、做好组织和团结工作
4、协调联络，维护权益，解决难题
领队没有尽到职责
2004年9月30日，游客刘某等9人参加了某市A旅行社组织的港 澳双飞五日游，赴香港、澳门旅游。领队是A旅行社的赵小姐，香 港地接社导游是李小姐。旅游团按旅游行程计划安排，顺利地完成 了澳门段的行程，于10月2日抵港。 抵港后，香港地接社导游李小姐就向游客介绍行程计划外自费 旅游项目（夜游维多利亚港湾），说船票比较紧张，并表示积极为 旅游团争取购买到船票。 10月3日晚，地接社导游李小姐向大家宣布已经购买了夜游维 多利亚港湾的船票，买张票130元港币。部分游客认为未征求大家 意见就购买船票，觉得不合理，与李小姐发生了争执。在无可奈何 的情况下交了费用。 在当日晚17时左右，即将游维多利亚港湾时，刘某等9人表示坚 决不参加，并在香港街头与李小姐再次发生争执，最后自行返回住 处。自始至终，A旅行社领队赵小姐一言未发，也没有下车解决问 题。
（3）旅游团离开本地或离境时，导游员要检查自己的行李，若有
游客的证件，立即归还。
（四）地方陪同导游人员的主要职责
1、安排旅游活动
2、做好接待工作
3、导游讲解 4、维护安全 5、处理问题
案
例
2011年“十一”黄金周期间，广州ABC旅行社派小卢接待来自韶关
一个的32人的旅游团，参加广州一日游。本来路线安排有去上下九 步行街参观，时间1小时，考虑人多又怕堵车，卢导就决定带团去 广州大学城参观，一来节约时间，二来这是一个新景点。游客们玩 的很开心，但在回来的路上有人就抱怨卢导没有按合同执行。
全陪 实施旅游接待计划
联络工作 职 责 组织协调工作
地陪 安排旅游活动
做好接待工作 导游讲解
景点导游 导游讲解
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第二章 导游人员一、单项选择1.导游人员是指依照（ ）的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供旅游服务的人员。
A. 《导游人员管理条例》 B 《旅行社管理条例》 C. 《导游人员管理守则》 D. 《导游人员管理办法》2. 临时导游证的有效期限最长不超过（ ）个月，并不得展期A. 1B. 2C. 3D. 63. 导游证的有效期限为（ ）年。
A. 1 B ． 2 C. 3 D. 54. （ ）是指受组团旅行社的委派，作为组团旅行社的代表，为游客提供全程旅游服务的工作人员A. 地陪 B ． 领队 C.全陪 D. 段陪5. （ ）是指经国家旅游行政部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事出境旅游的工作人员。
A. 导游 B ． 地陪 C.全陪 D. 出境领队6.导游人员从事导游活动必须经（ ）委派。
A. 旅游局 B ． 旅行社 C. 导游服务公司 D. 旅游饭店7. 地方陪同导游人员（简称地陪）是指受接待旅行社委派，代表（ ）实施接待计划，为旅游团提供向导、讲解等服务的工作人员。
A. 客源地组团社 B ． 接待地组团社 C.地方接待社 D. 海外旅行社8. 获导游人员资格证书（ ）年后，经技能、业绩和资历考核后合格者成为初级导游人员。
A.1B.2C.3D.59. 获初级导游人员资格（ ）年以上，业绩明显，考核、考试合格者晋升为中级导游人员。
10. 取得中级导游人员资格（ ）年以上，业绩突出，水平较高，在国内外同行和旅行商中有一定影响，考核、考试合格者晋升为高级导游人员。
11. 对于提供涉外导游服务的导游人员，还应牢记（ ）的原则，在工作中多请示汇报，切忌自作主张。
A.1B.2C.3D.4 A.1 B.2 C.3 D.4A.以外为重B.一视同仁C.内外有别D.以我为主12. （）是导游人员最重要的基本功，是导游服务的工具。
A. 知识B．语言 C. 能力 D. 技术13.（）是中国的合格导游人员的首要条件。
A. 热爱祖国B．爱岗敬业 C. 遵纪守法 D.高尚的个人品质14. 导游人员要严守国家机密，带团旅游期间，不得随身携带（），不向游客谈及旅行社的内部事物及旅游费用。
A. 公共文件B．接待计划 C. 内部文件 D. 组团合同15. 原则上，导游人员不得与（）同住一室。
A. 全陪B．领队 C. 司机 D. 饭店服务人员16. 对导游人员亲友随团的问题表述正确的是（）A. 交纳相关费用方可随团活动B．签订旅游合同方可随团活动C. 什么情况都不允许随团D. 领队和全配同意才可以随团17. 对游客间的矛盾问题导游的正确处理是（）A. 导游不要介入B．导游积极调停 C. 领队应该处理 D. 帮助有理的客人18.游客有问题要求导游到其房间商议，导游正确的做法是（）。
A. 单独去其房间解决就可以B．如果是异性游客就不要自己去C. 可以和领队或全陪一起去D.不要在太晚的时间自己去客人处19.以下哪个做法符合导游的规范A. 索要小费B．接受旅游商店的礼物C. 游而不导 D. 坚决拒绝游客提出的侮辱导游人格的要求20. 导游人员在工作期间饮酒量不要超过自己酒量的（）。
A.1/2B.1/3C.1/4D.2/3二、多项选择：1. 不得颁发导游证的情形是（）。
A.无民事行为能力B.有传染性疾病的C.曾被吊销导游证的D.受过刑事处罚2.（）构成了导游服务的三要素。
A.语言B.知识C.服务技能D.组织协调能力3.导游工作集体包括（）。
A.全陪B.地陪C.领队D.翻译4. （）是可以提供全程服务的导游。
A. 地陪 B ． 全陪 C. 领队 D. 景区导游5. 在我国导游人员要严禁（ ）66. 在游客心目中导游的形象是A. 游客之友 B ．有人之师 C. 地区形象代表 D. 国家形象代表7. 按职业性质划分，导游人员分为（ ）和（ ）导游人员。
A. 专职 B ． 中文 C. 兼职 D. 外语8. 按导游使用的语言划分，导游人员分为（ ）和（ ）。
A. 中文 B ． 英文 C. 外语 D. 普通话9.中文导游人员是指能够使用（ ）语言，从事导游业务的人员。
A.中文B.普通话C.地方话D.少数民族语言10. 以下对导游人员的基本职责表述正确的有A. 按旅游合同组织游览 B ． 讲解和介绍中国文化 C. 督促各旅游相关部门的工作 D. 反映游客的意见要求11. 海外领队的主要职责是A.介绍目的地情况 B ．落实旅游合同 C. 维护旅游团的团结 D. 负责目的地和接待地的联络12. 全陪导游人员的职责是A. 监督各地接待质量 B ．做好旅行各站的衔接工作 C.协调导游服务集体等接待人员的合作关系D.宣传、调研13. 社会主义道德的本质特征是（ ）。
A. 爱岗敬业 B ． 集体主义 C. 热爱社会主义 D. 全心全意为人民服务14. 地陪导游人员的主要职责是（ ）。
A. 安排旅游活动 B ． 导游讲解 C. 做好事故防范和安全提示 D. 处理游客旅游中发生的各种问题15. 导游人员遵纪守法体现在A. 遵守行业法规 B ．执行服务标准 C.严守国家机密 D. 维护旅行社利益16.导游人员必备的旅行知识包括（ ）。
A. 交通知识 B ．卫生防病 C. 旅游业知识 D. 货币保险A.接受小费B.兜售纪念品C.收受经营者的财务D.和游客兑换外汇17.导游人员的独立工作和应变能力体现在哪些方面（）。
A. 独立讲解B．组织协调 C. 善于交际 D. 处理事故18. 导游人员必须是一个身心健康的人，身心健康包括哪些方面。
A. 身体健康B．心理健康 C. 头脑冷静 D. 思想健康19. 服务技能可分为（）和（）两类A. 操作技能B．实践技能 C. 理论技能 D. 智力技能20导游人员应严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅行游览活动，不得擅自（）。
A. 中止导游活动B．增加旅游项目 C. 减少旅游项目 D. 说明危险情况三、综合题1.2003年10月，哈尔滨某单位组织职工去洛阳、开封、郑州等地旅游，费用由单位承担大部分，职工自理小部分，该单位委托哈尔滨A旅行社安排景点、住宿、餐饮、交通等。
A旅行社组团后，即委托洛阳B旅行社做地接，旅游期间，该单位有一职工拿出自己的导游证给洛阳的地陪看，说可以免费进入景点，要求退还个人门票费用。
该地接社导游称，要该职工在旅游结束返哈后，再找A组团社商量解决此事，返哈后该职工来到A旅行社，要求退还自己在洛阳、开封、郑州旅游时的门票钱款，被该旅行社拒绝，理由是：（1）旅游合同是与单位签订的与该职工没有直接的关系；（2）该职工和其单位在签约时事先未提此要求。
问：哈尔滨组团社的做法是否正确？为什么？2 珠海市有家旅行社发往昆明一个三十多人的团队，当时地接社因人手紧张，竟派出公司财务人员顶替导游带团。
由于路途不熟，景点一问三不知，加上饭店、宾馆“人头不熟”，特别是在昆明将去版纳的飞机换成汽车，游客没玩好、吃好，一路颠簸，不该花的冤钱花了不少,回来一肚子气向珠海这家旅行社发泄，使得发团社的声誉蒙受很大损失。
请问旅行社的做法正确吗，为什么第二章导游人员一、单项选择1.A2.C3.C4.C5.D6.B7.C8.A9.B 10.B11.C 12.B 13.A 14.C 15.B 16.C 17.A 18.C 19.D 20.B二、多项选择1.ABC2.ABC3.ABC4.BC5.BCD6.ABCD7.AC8.AC9.BCD 10.ABCD11.ABCD 12.ABCD 13.BD 14.ABCD 15.ABCD16.ABCD 17.ABCD 18.ABCD 19.AD 20.ABC三综合题案例1.答：本案中哈尔滨组团社拒绝退还该职工门票款的做法是正确的。
因为：（1）导游人员的定义是：指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其他旅游服务的人员，本定义有三层含义。
<1>担任导游工作的人员必须是通过导游人员资格考试，并按规定取得导游证的人员<2>导游人员是接受了旅行社的委派后，从事导游业务的人员。
<3> 导游人员的工作是为旅游者提供向导，讲解及相关的旅游服务。
（2）导游人员的职业性质必须是经过旅行社的委派才能显现，并是合法的。
导游人员才能行使其职业行为。
（3）上述案件中该职工虽然具有导游证，但由于他在旅游团队中是以游客的身份参加旅游的也未受到任务旅行社的委派，所以他不能享受导游人员免票的权利。
因此该旅行社完全有理由拒绝该职工退还门票的要求。
案例2.1答：投诉是正当的，因此是合理的，因为：（1）A旅行社与游客在出行前经双方协商达成一致意见后签订的，作为旅游合同的执行者——导游来说，应该不折不扣地履行。
（2）《导游人员管理条例》规定：导游人员在引导旅游者旅行，游览过程中，遇到可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经大多数旅游者的同意，可以调整或者变更接待计划，但是应当立即报告旅行社。
虽然这是法律赋予导游人员的权利，但本案例中并没有看到导游的行为具备的条件：（1）必须遇到有可能危及旅游者人身安全的紧急情形。
（2）必须征得大多数旅游者的同意。
（3）必须立即报告旅行社。
导游提议也只是几个客人响应。
因此，一旦实施起来，客人没有感受到预想的结果，自然就会不满，就会投诉要求赔偿。
2.答：导游人员放弃香山而去天津，是属于擅自增、减或变更旅游项目的违法行为。
3.答：按《导游人员管理条例》规定：由旅游行政主管部门责令改正，并予以公告。
同时，导游人员的计分管理也规定，对有此行为的导游应该处以扣除8分的处罚。
案例3．答：1．假导游不可以带团。
例1中的公司财务人员和例2中的代理导游李某均为假导游，根据我国导游人员管理条例的规定：导游承担着为旅游者组织安排旅行和游览事项，提供向导、讲解和旅途服务的任务，必须取得专门执业资格——持有导游资格证书，否则是不可以带团的。
作为旅行社的管理者及导游人员，这是一个基本原则。
不管业务多么繁忙，人手如何紧张，只有合格的导游才可以带团是不容置疑的。
因为我们不仅要对每一个游客负责，也应该对自己的职业或行业有一个基本的尊重，具备最起码的职业道德。
如果认为只要路熟就可以带团，只要口才好就可以带团，甚至只要去过几次旅游景点就可以带团，其结果只能是砸企业的牌子，砸自己的饭碗。
2．没有充分准备的导游不可以带团。
上述两例中，退一步说，假如此二人都有执．业资格，持有有效的导游资格证书，也是不可以带团或独立带团的，因为他们没有准备。
例1中的财务人员“路途不熟，景点一问三不知”，且“饭店、宾馆‘人头不熟”’；例2中的李某“并不很熟悉经游览点的情况”，且“言辞拙劣”，这样的导游出去带团，只会是“水桶原理”中那块最短的木板，破坏整个企业的形象。