客户投诉作业处理流程图
客户投诉处理流程图
N
对策
D
Y 接收对策
跟踪对策实施
E
产品品质异 常反馈处理 处理表归档
根据返修单
（六）《返工/返修记录表》由生产部 门填写好将于营业优点，营业并复制 一份将于品管；
顾客投诉
返工/返修记 录表
返工/返修记 录表保存
六
安排送货
送货单 送货单交于
结束
点收数量
产品品质异常 反馈处理表
N
五 审查
Y
分析原因， 制定对策 类
产品品质 异常反馈
报废重
返工/返修 返工/返修 N 填写对策 相关资料 审
（五）判定完产品的处理方案后，需 答复客户投诉处理结果；
F
将对策传 送给客户
Y
D
E
F
N
客户投诉处理流程图
担当 重要事项 作业流程
业务员 承担责任 部门 客户 品管部 理货组 跟单员 跟单组长 跟单主管 生产经理 生产主管
担当 重要事项 作业流程
业务员 承担责任 部门 客户 品管部 理货组 跟单员 跟单组长 跟单主管 生产经理 生产主管
外派返工/返 接受对策
N
审 四
跟踪对策 顾客投诉
Y
外派返
(四）外派返工/返修人员回来后,需 将《外派返工/返修单》返工/返修事 项填好交于跟单保存；
B
安排回收产
归档保存
结案
返工/返修记
客户投诉处理流程图
担当 重要事项 作业流程
业务员 承担责任 部门 客户 品管部 理货组 跟单员 跟单组长 跟单主管 生产经理 生产主管
开始 客户投 口头投诉
（一）客户投诉需要提供书面资料方 可接受处理；
书面投诉
客户投诉处理流程图
文件编号：Q4-QC-029
客户投诉
业务部Leabharlann 请客户提供2个以上不良样品
品质部分析 请别冰下来哦 产品质量问题
加工、装配不良
结构、工艺不良
物料问题
IQC分析
用户使用不当 业务部 回复客户 业务部
工程部分析
生产工程部
原因分析改善对 采购部
原因分析改善对 供应商
品质部
原因分析改善对 改善OK？
核准
审核
编制
版次
A/0
制作日期
NO
YES
文件输入档案 不良样品封存
项目完成
注： 1．品质部至少保留投诉样品1PCS， 其余样品必要时可提供给工程部分析， 由工程部自行保管。 2．客户提供的不良样品必须有工程部 经理、品质部经理、或生产工程部经 理之一在场时才可以拆机。 3．必须在一周内回复客户不良原因及 改善方案。
符号说明 加工或工序 下工序 检查 库存
客户投诉处理流程图
开始 客户投
书面投诉
类型
口头投诉
需外派
客户投诉
一
要求客户提 供证明资料
业务员到客 二 户进行求证
判定
Y
N
判定
顾客投诉
产品品质异
常反馈处理
N
委婉解释 结案
无需返工/返
审批 Y
类型
内部返工/
外派返工/返
返修或重 回收产
A
N
N
填写对策
对
纠正预防措 施报告/客户 三
审查 Y
B
将对策传
Y
C
重要事项
担当 作业流程
业务员
承担责任 部门
客户投诉处理流程图
客户
品管部
理货组
跟单员
跟单组长 跟单主管 生产经理 生产主管
F
N
D
对策 判定
Y 接收对策
跟踪对策实施
E
产品品质异 常反馈处理 处理表归档
根据返修单 进行返工
顾客投诉 处理结案
返工/返修记 录表
返工/返修记 六 录表保存
安排送货
送货单
送货单交于
结束
四 外派返
分析原因， 制定对策 产品品质 异常反馈 处理表
F
B
安排回收产
归档保ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 结案
点收数量
产品品质异常 反馈处理表
N 五
审查
Y
类 返工/返
报废重 做
返工/返修
N
相关资料
填写对策
(如箱唛)
审
将对策传
送给客户
Y
D
E
返工/返修
重要事项
担当 作业流程
（六）《返工/返修记录表》由生产 部门填写好将于营业优点，营业并复 制一份将于品管；
客户投诉处理流程图(客诉处理流程)
客 户 投 诉 处 理 流 程 图 客 诉 处 理 流 程 图
权责单位 使用表单
业务部
品质部 品质部 工程部 品质部 品质部 工程部 生产部 品质部 品质部 生产部 品质部 工程部
〖会议记录
表〗
〖8D 改进报
告〗 品质24H 内对客户作初步回答户
品质、生产、工程相干部门检讨
品质编辑8D 改进报告
品质主管核
品质部72H 内回复给客户
生产实行改进措施 品质确认成
文件标准化 不合格
不合格
合格
客户投诉（口头、邮件、传真） 向客户转达处理信息 接收客户信息 业务接收 经理级以上人员 品质部 原因调查与分客户设计问题。
电信客户投诉建议服务业务流程图
41
用户满意 度调查
回单 43
派 单
电信各 分公司 服务部
门
T3
4、用户满意度调查员投诉服务作业流程图
43
派单超预警
Y
时限〔T1〕？
预警
是否 Y 回单？
催单〔告警〕
N
向用户解释
各分公司电 信服务部门
45 44 41 42
调查用户满意度
N 用户满意？
Y 记录用户 相关信息
资料整理 A6
52
是否为我 方原因？
Y
调查是否为客 服中心责任？
Y 记录
T2
N 向用户耐心解释
N
用户满意？ Y
N 经理热线
二次派单
记录
追究相关人员责任 A10
31 T1：回单时限的80% T2：当天 T3：半个工作日
5、资料管理员投诉/建议服务作业流程图
51
用户建议
A1、A2、A3、A4 受理的用户投诉
52
A5调查结果
10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。23:52:4623:52:4623:526/15/2023 11:52:46 PM
11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。23.6.1523:52:4623:52Jun-2315-Jun-23
12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份缺乏，可得无限完美。。23:52:4623:52:4623:52Thursday, June 15, 2023
电信分公司 省电信公司市场经营部 经营服
用户反映与调查
查看满
员调查结果不一致 意度结果
调查是否为 我方原因？
Y
N 向用户 说明原因
--客诉处理作业流程图
向顾客回报本公司对 该案件处理状况
Ａ客诉处理单： 1.客服部联 2.店长室联
不满意
满意
请值班经理进一步与顾 客沟通以获得顾客谅解
报告店长
注意： 1.客诉处理时，不要签下书面承诺给顾客. 2.客诉处理时，视顾客是善意或恶意采取不同 解决方式，善意者尽量以协调方式解决，恶 意者利用法律手段解决。
结案 资料存档
1
接受投诉
客诉处 理单 Ａ
2 1
原因
1.过期商品 2.变质商品 3.瑕疵商品 4.包装上无注明生产日 期及安全期限 5.结账错误
6.缺货商品
7. 商 品 品 质 不 良 造成顾客健康损 害或其它副作用
客服部立刻派人 员携带慰问品拜 访顾客并实地了 解情况
捷龙商业人力资源部教育训练营运篇
客诉处理作业流程图
须就医者，由客服部派员陪同顾客就医， 本公司负担医药费
依店长指示进一步与顾客协调解决方式 与赔偿金额（以一次性赔款为谈判要点）
满意
不 满 意
向店长请示
顾客领取赔偿金及物品
请采购部与厂商联络谈判赔偿方式
报告店长
注意： 1.客诉处理时，不要Fra bibliotek下书面承诺给顾客. 2.客诉处理时，视顾客是善意或恶意采取不同解决方式，善意者 尽量以协调方式解决，恶意者利用法律手段解决.
ＡＡ客客诉诉处处理理单单：： 1.1客.客服服部部联联 2.2店.店长长室室联联
通知相关部门报告店长
填具出险单 24 小时内
伤势轻者，请店内酌情处理 伤势重者，通知救护车医院急救
填具重大异常记录报告
通知保. 险公司
责任归属驻厂及厂商 者，由厂商出面解决 至顾客满意
客服部派员前往致歉慰问及处理
顾客投诉流程图
业务流程 责任部门
接收客户投诉
销售部
记录
销售部
传递相关部门
各相关部门
制定处置措施
准备处置作业指导 顾客 投诉 流程图 各相关责任部门 保留现场处置记录
客户投诉整改
各相关部门
总结回复
销售部
记录保存
销售部
顾客投诉流程图
备注说明 销售部负责接收顾客投诉信息：包括质量问题 、交付问题、退货、调整或改进建议，对顾客 投诉信息进行记录。 涉及表单 《顾客信息联络单》
将顾客投诉及整改措施文件进行保存。
《纠正与预防措施管理程序 》 《产品全尺寸检验报告》 《客户满意度调查表》
1.及时将顾客投诉信息进行记录保存。 2.将相关信息记录到FRACAS数据库中
《顾客信息反馈单》
1.销售部在接收顾客反馈的信息后，及时上报 相关部门领导并与相关部门共同评审存在的问 题。 2.联合各相关责任部门制定处置措施。
《顾客信息反馈单》
1.根据顾客需求准备相关产品处置作业指导书 。 2.把相关文件下发到相应责任部门，并做好现 场处置记录。
《处置作业指导书》 《现场处置记录单》
பைடு நூலகம்
各相关部门根据客户投诉内容，与相关部门共 同进行讨论，确定问题出现原因、应采取的措 施、及今后预防措施。
《顾客信息反馈单》 《顾客定期拜访计划表》 《不合格品控制程序》 《纠正与预防措施管理程序 》
将总结以文件形式反馈给客户，由客户进行审 议。
《8D报告单》 《质量检验单》 《纠正与预防措施管理程序 》
客诉处理流程图(Customer complaint processing flow chart)
改善后样机验证 （Improved prototype verification.）
批量验证 （Process Verification Test）
预防问题再发生
措施（Long Term Actions）
流程或要求的更新（Updates to processes or requirements.）
品质部（Quality Dept）
顾客联络信息 《改修指令》 《返工流程》 《成品报告》 Customer contact information <Revision instruction> 《Rework process》 《Final product report》
品质部（Quality Dept）
复检或改修合格的产品按《产品最终检验流程》执行； Reinspection or modification of qualified products shall be carried out in accordance with the final inspection procedures of products;
客诉问题汇总刷新 经验教训 培训记录
Work instruction changes. The finished product inspection report is refreshed.
Customer complaints summary refresh.
Lessons learned Training records
要求和意识的传达（Demand and awareness.）
回复客户（respond to customer）
客户投诉处理流程图
客户投诉处理流程经办人：分管领导：总经理：下面红色字体部分是赠送的散文欣赏摘自网络，不需要的朋友下载后可以编辑删除谢谢可依靠的唯有自己犹太家庭的孩子都要回答这样一个问题：“假如有一天房子被烧着了，你将带着什么东西逃跑？”如果孩子回答是钱财，母亲会进一步问：“有一种没有形状、没有颜色、没有气味的宝贝，你知道是什么吗？”如果孩子回答不出来，母亲会告诉他：“孩子，你要带走的不是钱财，而是智慧。
因为智慧是任何人都抢不走的，你只要活着，智慧就永远跟着你。
”你对爸爸的爱，远远胜过那部车一个犹太家庭的父亲，存钱存了很久，终于买了一辆自己向往已久的新车。
新车开到家后，他珍爱有加，每天都要洗车打蜡。
他5岁的儿子见父亲这么爱车，也常常乐此不疲地帮爸爸一起洗车。
有一天，这位父亲开车回到家后，累得一动也不想动。
于是他决定破一次例，改天再洗车，尽管自己的爱车因淋了雨，而显得脏乱不堪。
这时，5岁的儿子见父亲这么累，就自告奋勇地要帮爸爸洗车，见他这么小的年纪，就知道体谅自己，心里甚感欣慰，便放手让儿子去洗。
儿子要动手洗车了，却找不到洗车用的毛巾。
于是他走进厨房，立刻便想到母亲平时煮菜洗锅时，都是用钢刷使劲刷才刷干净的，所以既然没有毛巾，就用钢刷吧！他拿起钢刷用力地洗起车来，一遍又一遍，像刷锅一样地刷车。
等他洗完之后，听见“哇”的一声，他失声大哭起来，车子怎么都花了？这下可闯大祸了，他急忙跑去找父亲，边哭边说：“爸爸，对不起，爸爸，你来看！”父亲疑惑地跟着儿子走到车旁，他也“哇”的一声，“我的车，我的车！”这位父亲怒气冲冲地走进房间，气急败坏地跪在地上祷告：“上帝呀，请你告诉我，我该怎么做？那是我新买的车，一个月不到，就变成这样，我该怎么处罚我的孩子？”他才祷告完，耳边忽然出现一个声音“世人都是看表面，而我却是看内心！”突然间，他彻悟了。
他走出房门，儿子正害怕地流着泪，动也不敢动。
父亲走上前去，把孩子紧紧地拥在怀里，亲切地说：“谢谢你帮爸爸洗车，爸爸对你的爱，远远胜过对那部车子。
客户投诉处理流程图-C
8D步骤
流程
行动项
执行责任人
PM/Q E
Start
收到客户投诉 （反馈）
确认祥情:型号、数量、批次、订单号， 缺陷情况，影响程度
PM/QE
QE
Monito r
纳入系统管理
生成8D编码并登记 1.内部通报客诉情况，相关岗位加严检
QE 相关责任部门
查
（段）
2. 清查库存、在线产品（材料）并隔离 计划、Buyer 紧急应对行动
研发\工程 研发\工程
分析报告及规格书 分析报告
选用更合适的材料 针对问题的分析报告及改善建议
8.供应商材料问题
SQE
VCAR
跟踪审核VCAR
9.测试软件Bug（或客户软件问题）
TE/测试开发部/研 发
分析报告
如属客户软件问题，技术部门提供分析报告 并给出优化或改善建议，在PM反馈客户时协 同解释
10. 流程管理或系统漏洞
PM D0
（ERA) 3.不良材料转到RTV，退供应商
IQC\Buyer
4.材料问题投诉（反馈）供应商
SQE
ERA核查 检查每项ERA行动结果
QE
PM
D1
成立改善小组
工程、生产、测试、品质、设备、计划 、SQE、研发、库仓、采购…
PM
PM D2
识别投诉 根据相关信息完成4W2H,确认投诉有效性 Team
Team
定稿8D报告
完成8D报告并提交质量、工程、制造部 经理审批
QE
PM D8
客户批准 递交本次投诉事故的8D给客户端批准 PM
持续跟进
持续监督相关改善措施的执行及结果跟 踪
QE
WI\CP\FMEA
客户投诉处理流程图
客户投诉处理流程图
A[接收投诉] --。
B[记录投诉信息];
B --。
C[分配责任人];
C --。
D[调查并收集证据];
D --。
E[分析和评估投诉];
E --。
F[制定解决方案];
F --。
G[解决投诉];
G --。
H[与客户确认解决方案];
H --。
I[关闭投诉案件];
2.记录投诉信息：将投诉信息详细记录，包括时间、地点、投诉内容等。
3.分配责任人：将投诉案件分配给相应的责任人负责处理。
4.调查并收集证据：对投诉进行调查，并收集相关证据以支持后续处理。
5.分析和评估投诉：分析投诉内容和证据，评估投诉的严重程度和处理优先级。
6.制定解决方案：根据评估结果，制定相应的解决方案。
7.解决投诉：执行解决方案并确保投诉得到妥善处理。
8.与客户确认解决方案：与客户沟通并确认解决方案，确保客户满意度。
9.关闭投诉案件：一旦投诉得到解决并得到客户确认，关闭投诉案件。
注意：每个步骤应当按照严格的顺序进行，并确保每个环节都得到妥善处理，以保证客户投诉的及时解决。
客诉处理流程图
同一区域内出现 客诉的客户超过 三家பைடு நூலகம்
集中安排技术 支持人员上门 服务
处理方案落实,效果 确认
结案,资料存档
现场分析， 提出对策,效 果确认
技术支持部
客诉资料归档,总结.
纠正预防 措施跟进, 客户回访
销售部,技术支持部 客户投诉处理中的意见提报有关部门追踪改善。
制作人:
制作日期:
版本号:A
审核:
批准:
处理方式的拟定及责任归属的判定。
销售部,技术支持部 客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
销售部,技术支持部 协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥 善处理。
技术支持报告
技术支持部
客户投诉改善方案的提出,洽办,执行成果的督促.
相关领导逐级人员出差申请 审批
安排技术支持人员上门提 出处理建议，协助客户恢 复生产
序号
1 2
3 4
客诉处理流程图
客户投诉
作业流程
销售人员调查、 取证
区域经理分析、过滤
技术支持部接 收投诉
无法通过口 头提供技术 支持解决的
属实且需公司处 理的
不属实，或通过销售与客 户沟通，客户可自行解决 的
口头提供技术支 持能够解决的
客户撤诉或 自行解决
提供技术支持，客户自行解 决
技术支持部接收， 调查分析
客户不急需解决的投诉
必须立即处 理的投诉
技术支持部短期对策 保证客户生产顺畅
责任单位
解释说明
文件编号:QE-W-T-03-A.O
相关文件 相关表单
销售部
详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运
日期。
客诉管理程序
了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。
客户投诉处理作业流程图
客户投诉处理作业流程1.0目的为了使我公司客户投诉得到及时、有效处理，提升服务品质，达到产品品质不断改善之目的，特制订本流程。
2.0范围本流程适用于我公司所有客户对产品质量投诉的处理。
3.0职责4.1国内贸易部、市场部：负责客户投诉的接收，填写《客户投诉处理及检测报告》表相关内容，协助处理客诉及进行必要的电话回访。
4.2工程部：负责主导处理客户对我司产品质量投诉的全过程。
4.3事业部：负责按《退货产品处理规定》协助工程部处理相关客诉；落实《客户投诉纠正与预防报告》表的纠正及预防措施；实施产品质量整体改进方案。
4.4仓储部：负责按《退货产品处理规定》协助工程部处理相关客诉；落实《客户投诉纠正与预防报告》表的纠正及预防措施；实施包装质量改进方案。
4.5品管部：负责检查产品维修，跟踪并稽核质量改进方案。
4.6技术部：制定产品出厂标准，提供技术服务支持，参与客户投诉的原因分析及落实《客户投诉纠正与预防报告》表的纠正及预防措施4.7财务部：负责对客诉产生费用的监控和相关帐务的处理。
5.0作业程序5.1接受客诉：业务员及市场部跟单员负责接受客户各种方式的投诉,详细填写投诉内容于《客户投诉处理及检测报告》表,交工程部经理助理主导处理。
为了保证客诉的及时准确处理，对于退货产品要求客诉单与退货产品同行，缺一不可。
否则工程部无法了解具体要求，也就无法进行有效服务。
5.2与客户沟通：工程部经理助理将《客户投诉处理及检测报告》表存电子档后交工程部相关人员，工程部相关人员必须第一时间与客户进行沟通并记录沟通内容在《客户投诉处理及检测报告》表上，确定处理方式后报售后服务主管安排下一步工作。
5.3实施售后服务：工程部产品维护工程师及维修组人员进行相关售后服务后，须在《客户投诉处理及检测报告》表内详细填写服务情况和拆机维修结果等相关内容。
工程部技术支持工程师主导根据《客户投诉处理及检测报告》表及服务、拆机解剖等具体情况进行原因分析，填写相关内容到《客户投诉处理及检测报告》表。
RDM客户投诉处理流程图
深圳市瑞迪迈科技有限公司
客诉退货流程
流程图
责任部门
文件编号 版本 页次
生效日期
依据及说明
A/0 第一页 共1
记录表单\依据
客户
客诉/退货
业务部门接受信息
初步
联
了解
络
品质部
客
信息（邮件/微信或其他 书面文字）传达/转交1H
户
一
日 客诉/退货信息登记
可
10分钟
提
供
客诉/退货信
保
息确认判定
证 QC对留样进行外 函 观、性能、尺寸等
复测确认2H
业务部
1、客户客诉受理； 2、客诉信息传达及客户对 接窗口提供； 3、转达客户沟通于品质； 4、传达知会PMC下单派工 。
<客诉联络单> 邮件信息传达 <生产通知单>
品质部
1、客诉受理确认； 2、与客户进行客诉内容了 解及沟通； 3、对异常物料进行标示， 并开出<异常处理单> （QC）； 4、召集责任单位异常原因 分析及改善对策提出； 5、对客户品质异常改善报 告回复； 6、对品质异常改善效果验 证及追踪。
<品质异常单> <异常改善报告>
8D报告
不良标示标签
客诉不成立
客诉成立
客户在库品 48H
库存/在制品0.5H
发出纠正预防措 施报告/改善会
0.5H
采购部
1、供应商对接窗口提供； 2、协助品质来料品质问题 沟通； 3、对补/退货原材料处 理； 4、对异常费用转嫁。
<采购单> <退货单> <费用转嫁单>
特采 退货 选别
客户投诉和抱怨处理流程图
责任部门/人员 顾客 质量部
输入
顾客抱怨 顾客投诉 顾客退货 顾客索赔 抱怨记录 投诉的产品
市场部
责任分析报告
市场部 质量部
质量部
相关部门
主要流程 顾客信息
输出/输入 顾客抱怨记录
企业责任确认
Y OK？
N
向顾客解释 获得顾客理解
OK？ YY
N
协商解决
责任分析报告
结束 解决最终记录
质量分析 制定纠正措施
质量分析报告 纠正措施
相关部门
质量部
《纠正预防措施》
技术部
纠正措施
实施纠正措施
措施绩效跟踪 N OK？
YY 归入档案
Hale Waihona Puke 措施实施记录 跟踪记录改进记录
项目小组 《项目开发程序》
预防措施
项目资料
部门 市场部 市场部
顾客
质量部 质量部 质量部 质量部 质量部
技术部 项目组
相关部门
持续改进
客诉处理流程图
YE
检验员签字确认， 贴上合格标签
生产联系仓库员 办理入库手续
仓管员清点货物， 填写入库单
生产、财务、质 量各一份
入库单一式四联
运送至规定的位 置存放
仓库自留一份， 做台账
END
内部不良通知 品质确认
供应商
品质确认
供应商
内部
报废
返工/返修
END 、财务、质
品质提供 处理方案
责任车间负责 人
作业人员
YES
NO
品质确认
YE
现场返工
提供处理方案
客户退货通知 客户退货入库
客户退货入库
品质确认
内部
供应商
接到客诉
品质确认
我司产品
非我司产品
与客户沟通
不合格
合格
外部检讨
内部检讨
客户库存确认
END
客户允收
提供处理方案
现场处理
客户退货通知
退货
客户退货入库
用合格品切换，保
来料不良
召开供应商研讨 并确认改善方案
END
停止生产，清点在制品、 单品和成品库存
按照质量协议对 供应商索赔
转嫁供应商或者安排现场
处理
END
END
对相关部门和个人进 行处罚
提出改善方案
生产按照生产计 划单完成产品
班组长填写产品 标示卡
行处罚
执行改善方案
END 提出改善方案 执行改善方案
END
班组长填写产品 标示卡
检验员按照检验 基准书检验
停止生产，清点在制品、 单品和成品库存
确认供应商改善
转嫁供应商或者安排现场
END