淘宝客服行为规范
淘宝客服管理制度
一．交接班制度1．接班人员要提前10－15分钟到达工作岗位，做好交接班准备。
2．交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确，并当面履行交接手续。
3．交接时应尽量保持安静，避免影响其他在岗人员。
4．值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。
在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。
接班人员应积极协助，尽快处理完毕。
二．信息反馈遇有下列情况，应及时将信息反馈（1）工作中发现的市场竞争问题；（2）工作中发现的我们在市场操作中的失误问题；（3）发生重大差错、事故、严重违反电子商务从业人员道德的情况；（4）危及人身安全问题；（5）超出本职范围以外需安排解决的问题；（6）客户反馈的相关问题；客户服务行为规范电话礼仪当与顾客电话接通时必须注意电话礼仪、谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高客户的满意度，形成好的口碑，增强三源易购在电子商务业内的美誉度。
一、声音运用1．声调：应进入高声区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。
2．音量：正常情况下，应视客户音量而定，但不应过于大声。
3．语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。
4．语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。
二、通话行为规范1．接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。
2．话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。
3．耐心、细致、诚恳地对待客户。
4．不推诿客户。
5．禁讲服务忌语，不粗暴对待客户。
6．不随意提供客户资料，不擅改客户数据。
7．不隐瞒差错，如发现回答客户咨询错误，应及时回拨，告之客户。
8．遇到当时不能解答的问题详细记录、解决、给顾客提供确切的回应范围、时间。
9．对每一次的通话负责，对每一次的回答负责。
10、善于引导客户，挖掘顾客潜在需求。
11、较好的专业知识，全面耐心地回答客户问题。
12、较强的解决问题的能力，能够详细、准确及迅速地处理客户的咨询与投诉。
客户服务基本技能客户服务技能要求1、熟练掌握必要的沟通常识与沟通技巧；2、熟练掌握各类业务知识；3、具备专业的服装服饰知识；4、努力使自己成为专业的服饰专家；5、熟悉公司的各项业务规定及受理流程；6、熟练掌握各项操作技能；7、了解电子商务基本常识、相关法律知识及计算机应用知识；8、了解当今中国电子商务企业的发展趋势；9、了解国外先进的电子商务企业的发展趋势与发展动态、顾客需求反馈；10、深入了解我们自己在“做”什么，要怎么去“做”。
淘宝客服日常行为规范(1)
客服日常行为规范1.客服不允许在办公室宣泄负面情绪，以免影响其它同事的工作情绪。
客服播放音乐需注意音量，不得不影响同事接听电话.2.不能与客户发生正面冲突，牢记客户至上,客户就是上帝。
3.工作中不做与工作无关的事，如:看其他无关网站，聊QQ，看QQ空间,看视频等。
不能长时间接私人电话，如果接私人电话时间不得超过5分钟。
4.旺旺未经同意不得挂起，如果真的是忙不过来，要挂起的话，必须向主管申请，主管同意后才可以挂起,晚班客服须向组长申请.5.电话响2声后必须接听。
接听注意电话礼仪。
（您好,我们是xxx公司/品牌，有什么可以帮到您的呢？)6.承诺客人的就必须要做到，否则不得随意给客人承诺。
7.后台已有备注的,客服不得去掉别人的备注，新备注前面加#号隔开，后面必须加自己的名字和日期。
8.客服不能用公司旺旺咨询私人问题，不能用公司账号购买私人的东西，不能用公司登陆过的帐号购买公司的产品。
不能登陆客人的账号，帮客人拍东西。
9.内部员工买公司产品可以在E店宝下单，找主管确认订单及订单金额后，直接把现金交到财务处.再发到仓库捡货发货，不发出的可到仓库自取。
10.不得在无人接手的情况下不回复客人，不得故意逃避与不回复难缠客户，自己处理不了的找能处理的同事接手，并用礼貌语言和客户交代清楚。
实在是大家都无计可施的，可以跟主管反映。
11.不得私下开网店.如果有亲戚朋友需要申请做公司分销商,必须向公司报备,同意后才可以开.如果没有经过批准私自开私人网店，一切后果自负.12.不得将店铺的内部资料，隐秘资料透露发送给客户。
比如库存、培训资料、相关工作网站、行政资料等等13、如果有客人是因为客服服务态度、客服其它原因引起的退款、中差评、及投诉。
客服必须承担相应的责任。
（直接影响绩效考核分数）必须知道的淘宝规则1、货没有发出的，不要在后台修改发货状态。
客人可投诉—-虚假发货扣3分2、客人来催促发货的时候，必须跟进处理客人可投诉——延迟发货3、4、答应客人的事情，必须要做到. 客人可投诉—-违背承诺扣4分5、不能私自关闭货到付款交易的。
淘宝客服的基本礼仪_商务礼仪_
淘宝客服的基本礼仪淘宝是走进千家万户的一个购物软件，那么你们知道淘宝客服的基本礼仪是什么吗?下面是为大家准备的淘宝客服的基本礼仪，希望可以帮助大家!淘宝客服的基本礼仪淘宝网店客服工作职责1(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案;(2)负责进行有效的客户管理和沟通;(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员;(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况;(5)负责发展维护良好的客户关系;(6)负责组织公司产品的售后服务工作;(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。
淘宝网店客服工作职责21、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案(2)负责进行有效的客户管理和沟通(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况(5)负责发展维护良好的客户关系(6)负责组织公司产品的售后服务工作(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案(2)负责进行有效的客户管理和沟通(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况(5)负责发展维护良好的客户关系(6)负责组织公司产品的售后服务工作(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
四大忌讳如下：1、忌敷衍回答客户的问题。
很多时候，客服们在回答客户问题时，往往表现出一副不急不慢的心态，甚至回答中含有很强的敷衍态度。
试问，若你是客户，即使开初很喜欢这产品，但面对这般服务态度，你还会有下单购买的冲动吗?此外，客服对产品属性不熟悉及客人太多，回复不过来时，也很容易忽略了客户的问题及感受，这些都是不应该的。
淘宝客服工作规章制度范本
淘宝客服工作规章制度范本一、总则为了加强淘宝客服工作的规范化管理，提高客服工作效率和质量，维护公司和客户的合法权益，根据国家相关法律法规和公司实际情况，制定本规章制度。
本规章制度适用于在公司从事淘宝客服工作的所有员工。
二、工作守则和行为准则1. 每位员工应具备高度的责任心和事业心，始终以公司的利益为重，为公司和个人的发展努力工作。
2. 始终遵循“用户第一”的原则，主动、热情、周到地为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和淘宝网店的品牌形象。
3. 具备爱学习、勇于创新的精神，通过不断培养和学习新知识，使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。
4. 讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱，效率是企业的生命。
5. 具有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。
6. 具备坚韧不拔的毅力，要有信心和勇气战胜困难、挫折。
7. 善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。
8. 注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。
9. 明确公司的奋斗目标和个人工作目标。
10. 遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。
三、日常工作规范1. 上班时间：白班09:00-18:00，晚班18:00-次日00:00，每周单休，做六休一。
休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以22:00为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。
2. 每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。
3. 每周一早上8:00召开公司例会，晚班客服5点由部门经理主持会议，传达早上的会议内容，每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。
4. 在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率，看看没成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。
淘宝客服工作的规章制度
淘宝客服工作的规章制度第一章总则第一条为规范淘宝客服工作，提高工作效率和服务质量，特制定本规章制度。
第二条淘宝客服工作规章制度适用于所有淘宝客服人员。
第三条淘宝客服工作规章制度是淘宝客服部门的纲领性文件，具有强制性。
第二章客服人员基本要求第四条淘宝客服工作需要具备以下条件：（一）具有良好的沟通能力和服务意识；（二）具有一定的忍耐力和耐心，能耐心倾听用户问题，并给予有效回答和解决方案；（三）具备良好的团队合作精神，能够有效协助同事处理问题；（四）具备较强的学习能力和应变能力，能够快速掌握并适应新规章制度；（五）诚实守信，严守工作纪律，不得泄露用户信息。
第三章工作流程第五条淘宝客服工作流程主要分为以下几个步骤：（一）接听用户来电或在线客户咨询；（二）准确记录用户问题，并进行处理或转接；（三）及时跟进用户问题，确保问题得到有效解决；（四）定期对客服工作进行评估和总结，及时调整工作策略。
第六条客服人员在工作中需要按照工作流程进行操作，不得随意自行处理用户问题，确保工作高效且准确。
第七条客服人员在接待用户来电或在线咨询时，应保持良好的礼貌，并积极解答用户问题，不得因个人情绪不良而影响工作效率。
第四章工作纪律第八条淘宝客服人员需按照公司规定的上班时间准时上班，不得迟到早退，保证工作效率。
第九条客服人员在工作中需保证电话畅通，保持电话质量，并保护用户信息的安全性。
第十条客服人员应保持工作环境整洁，不得在工作岗位上吃零食或影响工作的行为。
第五章工作考核第十一条公司将定期对客服人员进行工作考核，包括工作态度、工作效率、服务质量等方面进行评估。
第十二条考核结果将直接影响客服人员的晋升和薪资调整，客服人员需根据考核结果及时改进工作表现。
第六章处罚措施第十三条客服人员如有违反工作规章的行为，将视情节轻重采取不同的处罚措施，包括口头警告、书面警告、降职处理等。
第十四条对于严重违规行为，将严肃处理，包括开除处罚。
第七章附则第十五条本规章制度自发布之日起生效。
淘宝兼职客服守则
客服守则一、工作时间(早8:30—晚11:00)1、上下班时间无限制，工作时间自由安排。
2、如在工作时间内不能在线服务，须事先跟店主请假说明，以便店主安排其他客服上线服务。
3、处罚:如果1天未在店主指定旺旺子账号线上服务并未请假说明者，一经发现，将予以口头批评警告，月累计3次以上，处以5元/次的罚款;因不在线服务或回复不及时等服务不周导致中差评的，罚款20元/个，情节严重者，直接开除，并处于不低于50元的罚款。
二、客服职责及要求(一)工作职责:1、热情耐心解答顾客咨询、介绍产品、促成订单。
为客户提供主动、满意、专业的服务。
任何情况下都不能与顾客发生冲突～2、处理日常客户投诉问题，对客户所提的意见及建议进行反馈，并进行跟踪处理，日常客户问题的收集分析。
维护客户关系，促进客户满意度的提升。
3、帮助客户查询跟踪物流情况。
4、积极关注参与淘宝活动，做到每月有活动。
5、能主动在各社区，论坛推广店铺(这也是给自己提高业绩的一个销售方式.)。
(二)客服要求:1、高中以上学历，大学生优先，最好为女性。
2、熟悉电脑基本操作，对电子商务要有一定的了解和认识;有在淘宝购物的经验，熟悉淘宝交易流程，良好的交流能力和服务意识。
3、打字速度快、语言组织能力强、思维逻辑清晰、能洞察客户心理，促成订单;耐心、细心、做事稳重、有责任心。
4、善于学习，工作热情主动，具有良好的团队合作意识。
5、对男女服饰行业有一定的理解。
6、有从事过网络客服，淘宝客服等相关工作经验。
三、薪金说明工资月结，底薪+提成:试用期一周，无底薪，按10%提成结算工资。
试用期间销售额不计入月销售额中。
如试用期内未出售一件商品，则立即结束雇佣关系。
通过试用期正式录用后，薪水计算如下:1、个人销售额未满1000元/月(不包括特价或活动商品)，无底薪，按10%提成结算工资;2、个人销售额满1000-3000元/月(不包括特价或活动商品)，底薪100元+10%提成;3、个人销售额满3000-5000元/月(不包括特价或活动商品)，底薪300元+10%提成;4、个人销售额满5000-10000元/月，底薪500元+10%提成;5、个人销售额满10000元/月以上，底薪800元+10%提成。
淘宝客服管理制度大全范文
淘宝客服管理制度大全范文淘宝客服管理制度大全一、基本原则1. 客户至上：以客户满意度为中心，努力提供优质的服务和解决问题。
2. 团队合作：强调共享、相互尊重、相互支持的团队合作精神。
3. 诚信正直：在客户服务过程中，始终保持诚实、真实和公正的态度。
4. 持续学习：不断学习、改进和发展自身的技能和知识，以提供更好的服务。
二、客户服务流程1. 团队分工：根据成员的能力和专长进行分工，确保高效率、高质量的服务。
2. 问题分析：对于客户提出的问题，客服人员应进行全面、准确的分析。
3. 解决方案：客服人员应提供正确、全面的解决方案，并详细说明步骤和注意事项。
4. 沟通技巧：客服人员应学习和掌握良好的沟通技巧，以帮助顾客更好地理解问题和解决方案。
5. 跟进服务：客服人员应及时跟进，确保问题的解决和客户的满意度。
三、客户服务质量管理1. 客户反馈：客服人员应及时记录并详细记录客户的反馈信息，以便在后续服务中进行改进。
2. 问题记录：客服人员应及时记录并分类问题，以帮助团队了解常见问题和解决方案。
3. 质量评估：定期对客户服务质量进行评估，发现问题并采取相应的改进措施。
4. 培训和考核：定期组织培训和考核，以提高客服人员的技能和服务水平。
四、管理制度和流程1. 工作时间：明确工作时间和排班制度，确保客服人员全天候为客户提供服务。
2. 服务标准：确定服务标准和服务指标，以保证客户服务质量的一致性和提升。
3. 任务分配：根据客服人员的能力和工作负荷进行任务分配，以合理安排工作量。
4. 数据记录：建立客户服务数据记录和管理机制，以便分析和评估客户服务情况。
5. 绩效考核：根据服务质量和客户满意度等指标进行绩效考核，对优秀的客服人员进行奖励和激励。
五、知识库和技能培训1. 知识库管理：建立完善的知识库，收集和整理常见问题和解决方案。
2. 培训计划：根据客服人员的需求和技能差距，制定个性化的培训计划。
3. 培训方法：采用线上和线下相结合的培训方式，提高培训效果和参与度。
淘宝客服规章制度精选6篇
淘宝客服规章制度精选6篇4、在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率，看看没成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。
7、每销售完一笔订单，都要到该笔交易订单里面备注自己的工号，以便网店管家抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失，如果客户有特殊要求的，还要在备注上插上小红旗。
12、上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。
13、没顾客上门的时候，多巡视网店后台，推荐橱窗位，发现上架的宝贝数量低于10件的，第一时间到网店管家中查看库存，然后将该宝贝的实际库存通知其他同事注意。
14、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室，每人一天，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班，违者罚款10元一次。
15、公司新员工入职后，辅助市场部对新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，带教老师可获150元奖励，第二名可获100元奖励，第三名50元。
17、所有罚款存入部门基金箱，透明操作，作为部门活动经费。
18、其他未尽事项由部门经理决定。
总之，管理制度，有惩有赏，希望大家都能够严于利己，会给我们的事业带来大丰收。
一、人员素质1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。
2、精通本岗位的业务及相关业务流程。
熟练掌握本业务的兑换、投诉、回访服务等处理程序和方法。
3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，回访流程，服务标准）。
4、普通话标准、流利。
5、计算机操作熟练。
二、办公场所纪律制度1、办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。
2、电脑显示器位于台面右侧，工作台面整洁，不随意放置与工作无关的物品。
3、座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。
4、原则上不能将非本公司成员带来本公司，更不能随意使用公司的电脑和资料等。
如有特殊情况，必须事先汇报同意。
淘宝客服规章制度
淘宝客服规章制度1. 客服岗位职责作为淘宝客服，你将承担以下职责： - 提供优质的客户服务，解答客户问题并解决客户投诉； - 及时处理订单的售后申请，确保顺利退款或换货； - 跟踪物流信息，及时通知客户发货、派件和签收情况； - 监测店铺评价和投诉，及时回复并处理； - 积极参与培训和学习，不断提升客户服务水平。
2. 业务流程2.1. 客户咨询和问题解答 - 当客户发来咨询消息时，客服应及时回复，并提供详细的解答和建议； - 对于涉及敏感信息或无法自行解决的问题，客服应及时汇报给上级领导。
2.2. 订单售后处理 - 所有的售后申请都必须在24小时内作出回应，并提供解决方案； - 客服应主动与物流、仓库等相关部门进行沟通，确保订单售后顺利处理。
2.3. 物流跟踪与通知 - 客服应及时通过物流查询系统跟踪发货、派件和签收情况； - 在物流信息更新时，客服应及时通知客户，并提供详细的物流信息。
2.4. 店铺评价和投诉处理 - 客服应及时回复客户的店铺评价，并尽力解决客户投诉； - 对于严重的投诉和纠纷，客服应及时与上级领导沟通，并共同制定解决方案。
3. 服务标准为了提供优质的客户服务，以下是客服应遵守的服务标准： - 热情友好：对每位客户都要保持热情和友好的态度； - 及时回复：所有咨询、投诉和评价都应在24小时内回复； - 专业知识：客服应熟悉各种产品和业务流程，能够提供专业的解答； - 解决问题：客服应以解决客户问题为目标，积极寻找解决方案； - 保密原则：客服应严格遵守保密原则，保护客户信息的安全性。
4. 工作制度4.1. 工作时间 - 客服工作时间根据排班表安排，应按时上班，不迟到早退； - 上班期间应保持电话畅通，及时回复客户消息。
4.2. 不得私自处理问题 - 除非经过授权，客服不得私自处理订单售后申请和客户投诉； - 对于无法处理的问题，客服应及时向上级领导请示汇报。
4.3. 工作纪律 - 客服应严格遵守公司的工作纪律，不得违反公司规定。
淘宝客服工作守则
安徽传企在线信息科技有限公司行政字(2018)第007号签发：淘宝客服工作守则一、工作制度1、上班时间：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:00，每周单休，做六休一，由主管排班轮流安排休息。
晚班客服下班时间原则上以23点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。
2、每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来并及时向主管汇报。
3、客服主管在每周二下午16:00召开客服例会传达公司会议精神及交流业务问题，每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。
4、在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率，看看没成交的原因在哪里，学会计算才会进步。
5、新产品上线前，由运营部负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
6、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象。
7、上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示并经行政人事部记录登记，如需请假，则按照公司请假制度办理请假手续。
8、上班时间不得听音乐，不得大声喧哗，不得做与工作无关的事情，不准看电视和玩游戏，严禁私自下载安装软件。
9、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要整理清洁自己的办公桌。
10、公司新员工入职后，客服主管对新员工进行上机操作培训工作，并协助其全面了解学习客服工作守则。
11、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式随意透露给他人。
二、工作流程1、客服接班后首先要处理上一班未处理完的事务，查看店铺所有数据，了解上一班销售情况及存在问题（销售单数、投诉、退款、评价等问题），白班客服另外尚须登陆上班客服账号，检查有无买家留言并及时处理，如有客户留言的，不管对方是否在线都要及时回复，以便客户上线后可以看到。
2、解答主动过来咨询的客户的问题，正确引导顾客下单、热情回复顾客提问的所有问题，包括是否定制、有什么尺寸、什么价格，客服需及时提供给顾客，定制的价格和标准群里都可以看到，如果不会算定制价格可以请教其他同事，不可讲让客人自己去页面查看的话语，不可直接回绝顾客。
淘宝客服规章制度
客服注意事项
1.上班先登录天猫、淘宝及拼多多账号，及时处理夜班留言
问题。
2.聊天过程中及时回复客户，注意回复速度，客户有特殊要
求的一定备注好（包括快递的选择，赠品及差价问题等。
）3.如出现聊天过程因客服没有备注好而出现的问题，客服需
承担交易出现的任何费用。
4.如出现不回复的情况，罚款100元/次。
5.快递中出现的问题，及时告知快递客服查询，并记在记录
本上，处理完了及时划掉。
6.处理售后问题，一定要先看明白聊天记录中的问题，准确
无误的处理好每一个售后(需要补发的，及时给客户留言快递单号)。
7.出现客户退款的，一定先了解清楚客户退款的原因（尽量
说服客户留下）需要退货的让客户选择7天无理由退换货，仅退款的选择不喜欢/不想要，按情况处理。
如出现因为价格原因退款的，及时上报，可优惠价格让客户留下。
8.需要换货的，不用申请退款，发回后或看到发回的物流信
息，可给客户直接补发。
9.熟悉并熟练运用快捷短语，客户下单成功必须核对地址并
发感谢语。
10.切记不要和客户发生冲突，如遇到解决不了的问题及时反
映给主管。
11.出现缺货的情况，要跟客户说产品有瑕疵，不要把缺货的
情况告诉客户，告知发货时间，可推荐类似的产品。
12.客户问产品的不用点，主要介绍功效，其次介绍外观的不
同。
13.在聊天的过程中，一定要最后一句回复客户，提高回复率。
淘宝客服行为规范
E-COMMERCE
SEVENTY ▪ NINETY
淘宝客服行为规范
7090 E-COMMERCE
直接拍下即可，都拍好以后您通知我改一下运费。这样的回答就可以避免顾客一再询问的问题。
2.回答细心，易懂 稳 准 狠 回答顾客问题易懂，节省回复时间。可以避免顾客在同一问题上不断追问的情况，回答的越细致，会让顾 客感受到你的细心体贴，让之产生信任，提升顾客的购买欲望。如果会各地方言可以适当表达拉进与客户 的关系…河南的说河南话 安徽的说安徽话 如：有很多新手顾客都会问到邮费的问题，比如：邮费怎么收。通常会回答：10元。这样就会引发顾客 在同一问题上的再次发问。比如：多少都10元吗。如果回答：首重10，续重5.又会引起顾客的再次发问： 什么是首重什么是续重？我买几件每个都要收10元吗？等等。如果我们够细心，回答的清晰易懂，比如： 一次性购买多件商品只要在一公斤以内就只需收取10元，每超出一公斤加收5元。浙江沪首重5元等 那么
部分客人是通情达理的，如果是质量问题，退货退款理所当然，应该主动联系买家退货或者退款，中差评 自然会改过来；如果是其他问题，可以请求买家原谅。这当中需要诚心的服务意识，一定不可以感情用事 哦，恶语伤人；更不能一天到晚缠着对方改好评。正确的方法： 首先在旺旺上联系顾客、询问产品收到后有什么问题，是否满意。当顾客说到产品有问题时，我们应当询 问清楚，在确定的产品有质量（包装、快递）等原因后。在向顾客表明歉意、是自己的服务不周到成您的 损失，我们愿意适当的赔偿您。如果还是不行的话，在和顾客沟通是否可以退换货，我们承担运费，一般 这样的话，大多顾客还是愿意的哦！再不可以的话，打电话给顾客，说明歉意，等等、或每天发一条祝福 短信。要是这样还是不可以的话，交易时应该有相应的证据，可以向淘宝投诉。会给您一个满意的答案。
淘宝客服工作规范（售前售后、对话、物流、礼仪……）
淘宝客服工作规范（售前售后、对话、物流、礼仪……）第一篇：淘宝客服工作规范(售前售后、对话、物流、礼仪……)客服售前商务礼仪要求：真诚的面对每一位旺旺咨询的客户，用和善有好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。
对客户提出的疑问要快速，准确地进行解答。
不要让客户等得太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问上级后再回答客户！不可自主的夸大产品功能等信息！如因此造成的后果，就其责任人承担。
标准用语：--欢迎语-------★ 您好，我是1号客服。
很高兴为您服务，有什么可以效劳的（笑脸表情）★ 您好，我是1号客服。
很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。
（笑脸表情）。
现在满***元有***活动。
（这个要看顾客提问的商品价值而推荐哪种活动）。
引导消费者购物同时推荐主打商品.--对话用语----★ 亲爱的买家，您说的我的确无法办到哦。
希望我下次能帮到您！（笑脸表情）。
★ 哈~您的眼光真不错，这款商品是我们现在卖得最好的，而且也是性价比最高的产品了！（合适的表情）。
★ 您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心呀！呵呵（笑脸表情）--议价用语----★ 您好，我们最大的折扣权限就是***元上给您打**折扣，要不我给您打个**折扣吧，谢谢您的理解啦~（合适表情）★ 呵呵，您的要求我需请示下领导，看能不能给您**折扣，不过估计有点难，请您稍等哈~（合适表情）★ 亲，真的非常抱歉，您说的折扣真的很难申请到，要不您看***元可以吗？我可以再问下，否则我真的不好办！（合适表情）--支付款对话--★ 您好，已经为您修改好了价格，一共是***元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。
（笑脸表情）★ 亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，价格已经为您修改好了，您可以在方便时付款就可以了！收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的！★ 亲，已经看到您支付成功了。
【客服注意事项和奖罚制度】 淘宝客服奖罚制度
【客服注意事项和奖罚制度】淘宝客服奖罚制度客服注意事项和奖罚制度 1、服务热情，态度委婉，不与客户对骂2、不擅自离岗，有事离开需要报备，旺旺处理好挂起后离开；中午吃饭时间不许私自挂起 3、不许私自调班 4、上下班或调班必须做好工作交接，保证及时处理客户问题 5、发现问题做好登记，并及时反映，及时处理，养成日常问题文档记录的好习惯 6、关于退货险： (1) 退货险在客户退货退款并正确上传运单号的情况下才会审核理赔 (2) 退货险在换货时无效 (3) 若客户换货想要使用退货保险，可建议退货重拍，但若价格不一致需按目前价格成交 7、关于催付： (1) 旺旺在线的直接旺旺催付：亲，您拍下的宝贝还在等待您的确认，请及时付款，我们会尽量给您发货的哦 (2) 旺旺不在线的信息催付：尊敬的客户，您拍下的宝贝还在等待您的确认，请及时付款，我们会尽量给您发货【**店】 8、关于好评：接待完客户付款后，礼貌送客，并附上：亲收到宝贝满意的话记得为我们亮起每一颗黄色五角星哦我们需要您的支持！现在全五星好评还能获得5元现金券哦 9、关于发货 (1) 日常14点前付款的订单当天发货，其他次日发货 (2) 周日不发货，即周六下午14点后付款的订单周一发货 (3) 月末盘点或者节日放假不发货时间会通知，并在店铺做公告 (4) 预售款按页面说明的时间发货 10、关于品牌特卖： (1) 品牌特卖的鞋子只退不换，退货需退回自己仓库，按货号查询**的都发回李聪处，**的发回陈建学处。
(2) 品牌特卖除春节外，其他任何节假日都正常发货。
(3) 未发货退款需先查询物流宝，发货单→物流信息：显示仓库已接单，且有显示某个仓库的，无法取消订单，只能正常发货客户不想要的可以拒签，退回后给予退款若一定要退款的，必须联系物流宝工作人员，且确定已经撤单后，才能退款 (4) 如果品牌特卖已发货的订单客户拒签，或者直接退回上海，需要及时进入物流宝发货单，发起退货，正确填写客户退货信息。
淘宝客服日常工作制度
客服平常工作制度一、上班时间：（白班晚班轮换）白班：8：00—12：00 12：30—16：30晚班：15：30—17：30 18：00—12：00每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以12点为准（值班除外），如尚有客户在征询，接待客服工作自动延长。
二、每周一晚上7点必须开会，总结上周旳工作，制定本周旳计划，休息旳也必须到场。
三、每位客服有本记录本。
1.问题登记本：在工作过程中，每碰到一种问题或想法立即记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。
白班晚班交接时，登记好移交客户旳状况，哪些事情是要赶紧处理旳，哪些潜在客户是需要去联络旳。
2.每日旳例行工作四、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，简介新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
新旳客服有权利规定客服组长简介自己想理解旳产品，也有义务去认识所有产品。
五、接待好来征询旳每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响企业形象，假如一种月内因服务原因收到买家投诉，根据详细状况进行处理分析予以对应旳措施与惩罚。
六、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己旳姓名，插上小绿旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算旳提成自己承担损失。
七、上班时间不得做与工作无关旳事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上私人旳旺旺、看视频和玩游戏。
八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，严禁放某些杂物，一定要保持一笔记本，一杯子，一键盘鼠标，一手机，其他严禁放到自己旳办公桌上，九、企业新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一种，上手最快旳，可以提前转正。
十、没顾客上门旳时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有无什么问题漏洞、宝贝描述旳各项数据有无出错、也可以常常逛逛同行旳店铺，理解同行们旳客服是怎么工作旳。
也可以上某些时装网站，理解当下某些主流趋势、以便自己推荐旳时候言之有物。
十一、每周写一次工作总结和每周碰到旳问题以及客户反应旳问题写下来，以邮件旳形式发到我旳QQ邮箱（）里面，等待周一晚上开会大家讨论。
淘宝网店客服行为规范
员工行为规范一、员工形象要求您已经是达人世家团对中的一员，您的仪表、仪容、谈吐、举止和行为，不再是您个人文化素质的直接反映，而是企业形象的组成部分。
公众的亲疏、客户的取舍，将与您的形象休戚相关。
因此，您应当以下列要求来塑造“我就是达人世家的代表”形象。
1、形象意识员工必须具备强烈的形象意识，因为您已经是达人世家的一员，而不仅是您自己。
要从基本做起，塑造能代表公司的良好形象。
2、员工仪容、仪表、着装员工衣着应当合乎企业形象及部门形象要求，穿着及修饰应稳重大方、整齐清爽、干净利落。
参考以下条款实践：（1）、着装得体、协调、整洁、悦目；（2）、上衣、裤子、领带、手帕等最好相匹配，并符合时节；（3）、西装左胸前口袋不放置手帕以外物品，禁止面对他人时两手下垂插入口袋里；（4）、开诚布公，襟怀坦荡，平等友好，团结协作，不将个人好恶带进工作，不拉帮结伙，结党营私。
（5）、热情接待来宾，不以貌取人、不盛气凌人，与客人约见要恪守时间，若有客人需要等待时，应主动端茶致歉。
（6）、保持良好坐姿、行姿，切勿高声叫喊。
（7）、出入会议室或领导办公室，应敲门示意，进出房间随手带门。
二、员工日常活动行为规范员工在工作期间应当始终情绪饱满、尽职尽责，与同事真诚协作，高效、优质地向客户提供服务。
员工应同时具备优良的道德品质，做到有事必报、有错必改，不得文过饰非，阳奉阴违，拨弄是非。
1、接拨电话应符合下列规范：（1）、注意控制语气、语态、语调，语言要亲切、简练、有礼、客气；（2）、来电应及时接听，迟接时应先示歉；（3）、接听电话应先问候：“您好”，而后报出公司名称、部门，以便利对方工作；并应仔细、耐心、倾听对方讲话，不打断对方叙述或解释。
（4）、接听电话需要转达的，应当准确记录、及时向相关部门转达电话内容。
谈话结束时应表示谢意或表示“再见”。
在对方挂机后再挂断电话。
（5）、工作时间非重要事项不准拨打私人电话，确需拨打的应经部门负责人批准；接听私人电话应当简短扼要，不因此而妨碍正常工作。
淘宝客服的规章制度
淘宝客服的规章制度1. 引言淘宝客服作为淘宝平台上的一支重要团队，负责处理用户的问题、提供服务和保证顾客满意度。
为了确保良好的客户体验和统一的服务标准，本文档将详细介绍淘宝客服的规章制度。
2. 客服基本要求•专业知识: 客服人员需要熟悉淘宝平台的运营规则和政策，了解产品相关信息，以便能够解答用户的问题和提供有效的帮助。
•语言表达: 客服人员需要有良好的口头和书面表达能力，能够清晰、准确地传达信息，使用户易于理解。
•耐心和热情: 客服人员应具有高度的耐心，耐心地解答用户的问题，积极主动地提供帮助，同时用友好和热情的态度与用户互动。
•沟通能力: 客服人员需要具备良好的沟通能力，能够准确理解用户的需求，及时反馈用户的问题，并能与其他部门协调合作解决问题。
3. 工作流程3.1 客户咨询和问题解答客服人员接收来自用户的咨询、投诉或问题，并根据一定的优先级和处理时间要求进行处理。
他们应及时回答用户的问题、解决用户的困扰，并提供适当的建议和方案。
3.2 用户反馈的整理与报告客服人员应认真记录用户的反馈信息，并及时整理成报告，向相关部门反馈用户的意见和建议。
这样有助于改进产品和服务质量，提高用户满意度。
3.3 客服知识库的维护客服人员需要更新和维护公司的客服知识库。
这些知识库包括常见问题的解答、产品说明、操作流程等。
及时更新知识库有助于提高客服人员的工作效率和准确性。
3.4 工单处理和协调客服人员通过工单系统，及时处理用户提交的问题和请求，并确保问题得到妥善解决。
在处理过程中，如果问题涉及到其他部门的协助，客服人员需要及时与相关部门联系和协调，确保问题能够顺利解决。
4. 服务准则4.1 客户第一客服人员的首要任务是满足客户的需求，提供优质的服务体验。
他们应保持友好、耐心的态度，以客户的利益为重，并努力解决问题。
4.2 语言文明客服人员应使用规范的语言表达和良好的礼貌用语，避免使用侮辱、挑衅或不合适的语言。
他们应尽量用亲切、友好和专业的口吻与用户交流。
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四、售后服务
售后服务是维护店铺信誉的重要关键、如果处理的不恰当，顾客就会中、差评。据我所知，５０％以上的
新开店铺，因为没有处理好售后服务，就被中 差评给扼杀了。一个中差评足以使顾客对你的产品或者服 务产生怀疑，发生中差评的原因往往是店家经验不足，验货不仔细，包装不完全、送货不及时等造成的。
当问题发生以后，处理过急或者方式方法不对，至使客人对你十分反感，给个差评还不解恨呢。其实绝大
规则、制度
二、售中话术规范
1.当顾客打招呼的时应当回复：您好，有什么可以帮您的 2.当需要顾客等待时应当回复：请稍等 3.当回答是或不是时应当回复：是的噢 4.当回答顾客说需要自己看看时应回复：好的，有什么需要帮忙的您随时叫我 5.没有客人要的东西时应当在回复语句上加：不烦了
部分客人是通情达理的，如果是质量问题，退货退款理所当然，应该主动联系买家退货或者退款，中差评 自然会改过来；如果是其他问题，可以请求买家原谅。这当中需要诚心的服务意识，一定不可以感情用事 哦，恶语伤人；更不能一天到晚缠着对方改好评。正确的方法： 首先在旺旺上联系顾客、询问产品收到后有什么问题，是否满意。当顾客说到产品有问题时，我们应当询 问清楚，在确定的产品有质量（包装、快递）等原因后。在向顾客表明歉意、是自己的服务不周到成您的 损失，我们愿意适当的赔偿您。如果还是不行的话，在和顾客沟通是否可以退换货，我们承担运费，一般 这样的话，大多顾客还是愿意的哦！再不可以的话，打电话给顾客，说明歉意，等等、或每天发一条祝福 短信。要是这样还是不可以的话，交易时应该有相应的证据，可以向淘宝投诉。会给您一个满意的答案。
E-COMMERCE
SEVENTY ▪ NINETY
淘宝客服行为规范
7090 E-COMMERCE
目录
一、客服的基本要求 二、售中话术规范 三、技巧方法 四、售后服务
五、买家常见问题
六、店铺服务基本准则
一、客服基本要求
打字速度快 诚恳的服务态度----礼貌热情的态度 与顾客的交流 ----主动询问客人的需求，找到买点 对宝贝的了解 应变能力 团队精神 帮顾客介绍产品 心理素质 售后服务
三、技巧方法
1.如何缩短对话时间 回答客人的问题时，不是简单的是或不是，对或不对，有或没有的表面问题。要回答到客人问题背后的问 题，是什么引发客人提起这个问题的问题，彻底打消顾客的顾虑和疑问，以至于顾客不会再同样类似的问 题上一而再再而三的出现同一性质问题的发问来浪费时间。 如：顾客发来一个货号或链接询问此款有没有货时，不应该是只回答有或没有。几乎绝大部分顾客都不是 只购买一款，如果这样回答表面问题的话，顾客会接二连三把所有想要购买的产品一一询问，直接导致在 同一问题上浪费更多的时间，狠可能就因为在这个顾客身上的时间拖延照成给其它顾客的回复不及时导致 顾客的流失。既然顾客是关心要购买的有没有货，我们可以回答：上架能拍下的都表示有现货，您看中后
也会让他觉得自己没收到重视影响再次购买，丢失忠实顾客。如果是潜在顾客，有购买意向的新顾客，那
么就更不愿意和一家像是爱理不理的店家合作，从而流失掉。 4. 交谈要主动 也就是主动询问顾客。当有顾客来询问一下问题，过了几分钟没有说话了的时候应当主动热情的询问顾客， 摸索顾客的购买意向。如果当日不打算购买，只是了解一下，那么起码你的礼貌热情会给他留个好印象， 让本店在此顾客下次想购买时列入店铺的选择范围。成为一个潜在顾客。如果此顾客有购买意向，那么你 就可以通过询问了解到此顾客在顾虑些什么，恰当的鼓动会加强顾客的购买欲望，使交易更进一步。
六、店铺服务基本准则
一. 我保持和加强店铺的品牌形象
1. 保持积极的对话，没有任何负面的情绪 2. 以我的专业的服务来加强品牌价值 3. 我是店铺的客户服务代表，我不是淘宝客服
二. 我尊重并且热诚对待每一个顾客 1. 我会与客户互动，了解他们的想法，顾虑，用充分的对话在有限的时间里建立信任和传递感情 2. 我耐心积极对待每一个客户，把他们每一个人都看成独一无二的个体，给予额外的关心 3. 我内心感激客户，无论他是否购买，我都会用最好的服务来感动客户 三. 我始终超越一般的标准 1. 我会预测客户的需求及可能出现的问题，提前给他们提醒和关照 2. 我会制造小惊喜让顾客感觉店铺不一般 3. 我会为不满意的客户提供紧急补偿和补救措施，确保每一个客户都满意
7.当客人表示麻烦了时应当回复：没关系，这是我们应该做的。很高兴为您服务等 8.当客人询问发货时间时应当回复：因为每天发货量很大 当天的订单我们一定会尽快发出的。请您耐心等待哦 很快就 能收到心爱的宝贝了。
9.当顾客叮嘱商品质量时应当回复：请您放心，发货前我们都会有专人仔细检查的
10.当客人表示帮我们介绍新客户时应当回复：谢谢您对我们的支持和信任，有您我们会做的更好。 11.聊天过程中适当的加一些表情。
直接拍下即可，都拍好以后您通知我改一下运费。这样的回答就可以避免顾客一再询问的问题。
2.回答细心，易懂 稳 准 狠 回答顾客问题易懂，节省回复时间。可以避免顾客在同一问题上不断追问的情况，回答的越细致，会让顾 客感受到你的细心体贴，让之产生信任，提升顾客的购买欲望。如果会各地方言可以适当表达拉进与客户 的关系…河南的说河南话 安徽的说安徽话 如：有很多新手顾客都会问到邮费的问题，比如：邮费怎么收。通常会回答：10元。这样就会引发顾客 在同一问题上的再次发问。比如：多少都10元吗。如果回答：首重10，续重5.又会引起顾客的再次发问： 什么是首重什么是续重？我买几件每个都要收10元吗？等等。如果我们够细心，回答的清晰易懂，比如： 一次性购买多件商品只要在一公斤以内就只需收取10元，每超出一公斤加收5元。浙江沪首重5元等 那么
就不会又在这里浪费时间了。
3. 回复要及时 任何一个买家都希望自己是受到重视，任何一个买家都不愿意等。这样不但会中断交谈过程让顾客感觉到 不够热情，而且还会使之反感。不愿在此店浪费时间，导致顾客另寻去处流失掉。这样实在是不值当。所 以我们要回复的细致易懂，节省时间来接待更多的顾客。如果是老顾客多次购买的顾客，这样的次数一多
五、买家常见问题
1. 价格可以再便宜点吗？/还有额外优惠吗？ 2. 几天可以发货？ 3. 几天可以到货？ 4.尺码标准吗？
5. 是不是正品？
6.产品是什么材质？ 7. 不合适能退货吗？
8. 有赠品吗?
9. 等等其他问题
注：所以要求我们客服去了解我们店铺的宝贝 店铺活动，做到对买家的问题，能做到很专业 的回答
THANK YOU!