服务创造竞争优势华为培训

合集下载
  1. 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
  2. 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
  3. 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
I B M:世界上最大的服务企业 【1993-2002】制造中心向服务中心的转变 郭士纳:在未来10年里,信息技术产业内,服务将会成为
市场的主导,而不是硬件和软件,在一定程度上 实现“硬件和软件都在服务的包装下进行销售”
服务创造竞争优势华为培训
服务业的发展趋势
成功服务型企业
保证我 的地位 满足我的 需要或我想的 在整个行程中 帮助我 保证我按时到达
完全产品垄断 卖方市场
价格竞争 被动服务 产品竞争 基本服务
无形资本曲线 服务竞争 主动、精细化服务
有形资本曲线
企业核心竞争力的内涵发生变化
完全产品竞争
买方市场
服务创造竞争优势华为培训
服务业的发展趋势
优质客户服务的影响力
83% 127% 104%
服务创造竞争优势华为培训
服务业的发展趋势
成功服务型企业
GAP1的产生原因: ◇ 市场调查存在不足 ◇ 缺乏沟通 ◇ 对客户关系重视不够
服务创造竞争优势华为培训
服务质量差距模型
GAP1=不了解客户的期望
消除GAP1的一般对策:
哦,原来是这样……
服务创造竞争优势华为培训
服务质量差距模型
GAP2=没有设置好合适的服务和其衡量标准
GAP2的产生原因: ◇ 服务行为没有标准化 ◇ 服务指标非客户导向,比较、衡量性差 ◇ 服务目标的制定存在问题
让顾客 为服务 过程做 好准备
使绩效符合 标准和期望
销售之后 明确期望
教育顾客避开 需求高峰而选 择需求低谷
服务创造竞争优势华为培训
整合服务营销沟通的方法
管理内部营销沟通
服务传递 高于或等于
服务承诺
创造有效的 垂直沟通 创造有效的 水平沟通 使后台人员与外 部客户保持一致 创建跨职能 团队
服务创造竞争优势华为培训
Outcome结果
Process过程

Expectations期望

服务创造竞争优势华为培训
客户对服务的感知
影响客户感知的因素
决定客户满意度的因素
◇ 产品和服务特性 ◇ 客户情感 ◇ 服务成功或失败的归因 ◇ 对平等或公正的感知 ◇ 其他客户、家庭成员和合作者
服务创造竞争优势华为培训
客户对服务的感知
做出现 实承诺
提供服 务保障
服务传递 高于或等于 顾客期望
服务创造竞争优势华为培训
整合服务营销沟通的方法
管理客户期望
提供选择 创造价值分 级的服务 沟通有效服务的 标准和水平 就不现实的期望 进行谈判
服务传递 高于或等于
服务承诺
服务创造竞争优势华为培训
整合服务营销沟通的方法
改进客户教育
服务传递 高于或等于 服务承诺
经济学显示为什么保持老客户对公司业务至关重要
服务创造竞争优势华为培训
什么是客户忠诚
忠诚度
人质型 流失型
忠诚型
雇佣型
满意度
服务创造竞争优势华为培训
客户价值观导向战略
服务利润链的逻辑内涵
百度文库
公司内在 服务质量
员工 满意度
员工 忠诚度
员工工 作效率
客户所 获价值
客户价值 观导向战略
企业获 利能力
客户 忠诚度
服务期望
服务获得
满意
服务创造竞争优势华为培训
目录
客户服务的认知 客户服务的模型 客户服务关键时刻
服务创造竞争优势华为培训
目录
客户服务的认知
客户服务的发展历程 服务业的发展趋势 对服务的认识 什么是客户满意 什么是客户忠诚 客户价值观导向战略
服务创造竞争优势华为培训
客户服务的发展历程
物质稀缺 “无服务”
Legal services Root canals Auto repair
医疗诊断Medical diagnosis
大多数服务
高信任特性
服务创造竞争优势华为培训
难于评价
客户对服务的感知
服务质量的评估要素:
服务创造竞争优势华为培训
客户定义的服务标准
建立适当服务标准的的必备因素:
服务标准的分类:
客户对整体服务质量的评价,是在多次服务体验基础上不断 进行质量评估的积累,因而服务接触是形成服务质量的必经 途径和建立服务标准的必要组成。
服务创造竞争优势华为培训
服务质量差距模型
GAP3=没有按照确定的标准提供服务
消除GAP3的一般对策:
服务创造竞争优势华为培训
服务质量差距模型
GAP4=沟通不畅使客户产生误解
GAP4的产生原因: ◇ 服务人员忽视了把提高服务质量而做出的努力告 诉客户(尤其是看不见的努力) ◇ 服务人员或公司其他与客户沟通的渠道,就服务 方面向客户胯下海口 ◇ 没有对客户进行足够的培训 ◇ 不同部门(人员)之间确认沟通和配合
客户价值观导向战略的启示
顾客购买产品或服务


使用后感到满意
续 购

变成忠实顾客

向外宣传、建立口碑
企业利润==客户忠诚度
服务创造竞争优势华为培训
客户价值观导向战略
客户价值观导向战略的启示
根据重要性的大小排列,影响员工满意的因素分别为: 1、对工作的满意度; 2、培训; 3、工资; 4、提升的公平性; 5、别人对自己的尊重; 6、团队合作; 7、公司对员工福利的重视程度等
服务创造竞争优势华为培训
服务质量差距模型
GAP2=没有设置好合适的服务和其衡量标准
消除GAP2的一般对策:
服务创造竞争优势华为培训
服务质量差距模型
GAP3=没有按照确定的标准提供服务
GAP3的产生原因: ◇ 服务人员缺乏服务意识和服务技能 ◇ 服务人员职责不清导致工作角色冲突 ◇ 服务人员没有足够的现场处理权利 ◇ 服务人员缺乏团队合作精神
真实瞬间
准确判断你的关键时刻
服务创造竞争优势华为培训
客户服务关键时刻
客户服务的关键时刻
关键时刻 正常环境下雇员按照程序提供的服务行为
关键时刻 特殊环境下雇员的反应并提供的服务行为
补救
雇员对服务传递系统失误的反应
客户投诉
适应能力 雇员对客户需求和要求的反应
客户异议
自发性 未经鼓动的雇员主动提供的服务行为 主动服务
服务创造竞争优势华为培训
服务质量差距模型
GAP4=沟通不畅使客户产生误解
消除GAP4的一般对策:
服务创造竞争优势华为培训
服务质量差距模型
GAP5=客户认为所提供的服务低于其期望值
GAP5=GAP1+GAP2+GAP3+GAP4
服务创造竞争优势华为培训
正常环境下的关键时刻
服务接触:正常环境下雇员按照程序提供的服务行为
公司
GAP 1
GAP 3
服服务务的的提传供递
GAP 4
GAP 2
客户为导向的 服务设计和标准
公司对客户 期望的认知
与客户之间的沟通
服务创造竞争优势华为培训
服务质量差距模型
GAP 1 = 不了解客户的期望 GAP 2 = 没有设计好合适的服务及其衡量标准 GAP 3 = 没有按照确定的标准提供服务 GAP 4 = 沟通不畅使客户产生误解 GAP 5 = 客户认为所提供的服务低于其期望值
客户 满意度
以客户价值观为导向,加强对内管理的不断优化 加强对外服务的不断改进,提升企业核心竞争力
服务创造竞争优势华为培训
客户价值观导向战略
客户价值观导向战略的启示 服务利润链的核心是:
是否坚持以客户价值观为导向。 以客户价值观为导向,是一个企业成功的基础!
服务创造竞争优势华为培训
客户价值观导向战略
服务创造竞争优势华为培训
客户定义的服务标准
你能衡量的就是你能管理的
服务质量要求
服务质量标准
快速接听电话
对遇到质量问题的顾 客表示理解与同情 工作时衣着得体 遵守机房规范
在铃响三声之内接听
向提出质量问题的顾客道 歉并承诺解决问题的方案 男士上班时必须着西装 打领带 进机房时必须穿鞋套
Adequate Service
Least Important Factors 最不重要
服务创造竞争优势华为培训
客户对服务的需求
影响容忍区域的因素:首次服务与补救服务
首次服务First-Time Service Outcome结果 Process过程
补救服务Recovery Service
问题:都是如此吗?
保证我完好无损地到达
保证我安全地到达
北欧航空公司的顾客需求层次理论
最高级的顾客需求
?
最基本的顾客需求
服务创造竞争优势华为培训
对服务的认识
Smile
SERVICE
Excellence
Reaching
Viewing
Inviting
Creating
Eye
服务创造竞争优势华为培训
对服务的认识
客户服务的感性内涵
探索客 户需求
行动方 案计划
行动方 案实施
确认客 户感知
服务接触的基本态度就是一切为客户着想!
应对
雇员对问题客户的反应
客户拒绝
服务质量差距模型
服务创造竞争优势华为培训
服务质量差距模型
客户
GAP 5
服务的期望 感知的服务
公司
GAP 1
GAP 3
服服务务的的提传供递
GAP 4
GAP 2
客户为导向的 服务设计和标准
公司对客户 期望的认知
与客户之间的沟通
服务创造竞争优势华为培训
服务质量差距模型
GAP1=不了解客户的期望
变笼统的服务质量要求为具体的服务质量标准
服务创造竞争优势华为培训
整合服务营销沟通的方法
整合服务营销沟通的战略模型
管理 顾客 期望
管理服务承诺
服务传递 高于或等于
顾客期望
改进顾客教育
管理 内部 营销 沟通
服务创造竞争优势华为培训
整合服务营销沟通的方法
管理服务承诺
创作有效 的服务广 告承诺
协调外 部沟通
客户对相同行业的服务公司是否持有相同或不同的期望水平?
服务创造竞争优势华为培训
客户对服务的需求
影响容忍区域的因素:重要性
Level of Expectation 期望的层次
Desired Service 容忍区域
Adequate Service
Desired Service 容忍区域
Most Important Factors 最重要
服务创造竞争优势华为 培训
2020/11/17
服务创造竞争优势华为培训
引言
依靠服务来获取竞争优势已经不仅仅是一种趋势, 它开始被实实在在地应用于经济生活中来了!
今天的经济社会,比以往任何一个时代,都更加 以服务为导向!
Anders Gustafsson【安德斯.古斯塔夫松】 Sweden Karlstad University CTF
客户对不同类型产品或服务的感知与评价
容易评价
大多数产品
高搜寻特性
高经验特性
衣服 Clothing 珠宝Jewelry
家具Furniture 房屋Houses
汽车Automobiles Restaurant meals
Vacations 理发Haircuts
Child care Television repair
——美国MCI电信公司
服务创造竞争优势华为培训
目录
客户服务的认知 客户服务的模型 客户服务关键时刻
服务创造竞争优势华为培训
目录
客户服务的模型
服务质量差距模型 客户对服务的需求 客户对服务的感知 客户定义的服务标准 整合服务营销沟通的方法
服务创造竞争优势华为培训
服务质量差距模型
客户
GAP 5
服务的期望 感知的服务
【瑞典卡尔斯泰德大学服务研究中心】
服务创造竞争优势华为培训
引言
What is service? What is customer service? What is the general problems in customer service?
服务创造竞争优势华为培训
引言
讨论:引起客户不满的普遍原因是什么?
目录
客户服务的认知 客户服务的模型 客户服务关键时刻
服务创造竞争优势华为培训
目录
客户服务关键时刻
服务质量差距模型 正常环境下的关键时刻 特殊环境下的关键时刻
服务创造竞争优势华为培训
客户服务关键时刻
什么是关键时刻?
关键时刻(MOTs): 客户与供应商之间的交易或 相遇过程,包括人员接触、 观察、接触产品和享受服务
格外出色地完成日常工作 超越客户的期望值 为每次互动增加价值和信誉 向每个客户展现你最好的状态 发现让你的服务对象感到愉快的新的方法 让你惊讶于自己能够做得多好 象关心你的亲人那样关心你的客户
服务创造竞争优势华为培训
对服务的认识
服务的特点
产品 有形
服务 无形性
服务的特性
标准化 异质性
生产和消 生产与消费 费相分离 的同步性
可储存 易逝性
服务创造竞争优势华为培训
什么是客户满意
供 应 商 观 点
客 户 观 点
服务创造竞争优势华为培训
什么是客户满意
满足客户需求的魅力曲线
服务创造竞争优势华为培训
什么是客户忠诚
客户忠诚:
服务创造竞争优势华为培训
什么是客户忠诚
一个客户能保持忠诚越久,企业从他那儿得到的好处越多!
服务创造竞争优势华为培训
客户对服务的需求
顾客服务期望的不同层次
理想的
应该的
一般的 可以接受的 可以忍受的
服务创造竞争优势华为培训
客户对服务的需求
顾客服务预期的不同层次
理想服务
Desired Service
哪些因素影响容 忍区域的变化?
适当服务
The Zone of Tolerance 容忍区域
Adequate Service
相关文档
最新文档