服务人员培训计划

服务人员培训计划培训对象一、
各分店前厅服务人员、领位及传菜人员培训目标二、
熟知公司各项规章制度、企业文化1.
理解并领会岗位职责2.
熟知并掌握各种服务标准、服务流程3.
熟练运用韩国饮食文化、公司菜品及酒水知识4.
熟练用各种职业技能、工具5.
掌握并逐步运用经营公关技巧6.
了解安全、消防常识，能够正确利用相关工具7.树立正确的职业观和服务心态8.培训前考核三、：)、考核主要项目(要求计分、评定1画出你所在店的平面示意图（标出座位数）a)你认为自己有哪些方面的工作能力，最适合干什么工作?b)你认为干端菜送水这类服务工作能不能干出成绩来?c)?d)你认为一个好的服务员应具备哪些基本素质e)你认为人与人相处最重要的是什么?
f)你认为从顾客进店到离店，有哪些基本服务程序?
你认为韩餐的主要特点是什么?g)
h)当你同领导、同事发生矛盾或冲突时，你认为该怎样处理或表达?
i)当你对领导分配的工作不满意或认为不适合你时，该怎么办?
你认为对待顾客应该从哪几方面做起?j)
k)你认为在公司利益、顾客利益、个人利益这三者之间，谁是首要的，谁是次要的?
l)当客人对服务和饭菜不满意时，该怎么办?
m)你认为一个人发财致富或有出息，主要靠什么?
请你摆一张四人就餐台。

n)
、考核要求：2评定考核成绩a)
依据弱项确定训练目标b)了解培养前途和使用岗位c)培训时间及课时安排四、
月上旬541.总体时间安排：安排在月上旬至
课时2010项安排-74、25项安排5-8课时，每课时为一小时；3、、6、、 2.每项内容具体课时：培训内容中1五、培训场地理论部分及研讨部分在公司会议室 1.实操部分主要集中在秀色三川 2.六、培训教材及设施理论部分：公司各项规章制度、岗位职责；韩国餐饮文化、韩语相关书籍；韩餐厅服务实例光盘；公司菜品、1.
酒水清单；实操部分：各种工具；菜品、酒水样例2.
七、培训讲师人力资源部人事主管1.
外聘讲师2.各店店长3.行政及采购部主管4.行政总厨5.总经理6.八、培训内容及要求餐饮服务知识培训1、公司规章制度a)岗位职责b)考核标准及奖惩办法c)服务程序d)服务前准备工作e)
卫生标准f)
仪容仪表标准g)
韩国历史及餐饮文化h)
韩语基础i)
公司简介j)
公司菜品及酒水知识以及主要菜品特点k)
顾客消费心理l)武汉酒店培训
培训要求：先学习熟记，后考试a)以上各条，一条一条、一个一个方面学习考试b)学习之前要讲解，川菜知识由厨师长讲授c)考核要记分d)语言行为举止培训2、学习熟记待客的文明用语a)学习询问顾客的方式b)学习自我介绍的方式c)
学习介绍和推荐本店的方式d)
学习服务、引导顾客的身体语言、手势e)
学讲普通话和掌握语言艺术f)
学习美容、穿着知识g)学习面部表情和表情方式h)学习站立、行走、注视的方式i)学会与顾客、同事进行思想交流j)培训要求：边学边示范a)
学完后考试b)不要求很全，但要熟习要点c)服务技能培训、3怎样迎接客人a)怎样引导客人就位b)怎样为客人沏茶c)．
怎样为客人点菜、配菜和填写菜谱并及时送单d)怎样传菜、上菜e)怎样为客人斟酒水f)怎样摆台撤台g)怎样在顾客就餐过程中调理菜点、餐具、台面h)怎样为客人分菜i)怎样为客人撤菜、换菜j)怎样处理饭菜质量和服务质量上出现的问题k)怎样为客人代烤、代加工食物l)怎样正确使用工具m)怎样结帐n)怎样欢送客人o)培训要求：每条要专人讲解a)服务员作记录b)
讲解人作示范c)
按照讲解要点演习d)
经营公关培训、4怎样巧妙地将自己介绍给客人a)
怎样简明扼要地向客人介绍本店的来历和特点b)
怎样根据顾客的消费要求向客人推荐本店的名优菜点、酒水c)
怎样通过同周围其他店的比较，向顾客介绍本店的好处d)怎样机动灵活地为顾客安排就餐位置e)怎样根据顾客的需要和就餐气氛同顾客交谈f)怎样为顾客订餐并确定消费标准g)密切同顾客的关系,怎样在就餐后同顾客继续保持联系h)怎样处理顾客对饭菜或服务质量的不满i)怎样对待顾客的不正当要求j)部分培训要求：同第3卫生防疫、消防安全知识5、学会怎样保持个人卫生，养成良好的卫生习惯a)学会掌握食品卫生要求及制度b)学会餐具卫生保养知识和方法c)
学会就餐环境的清理保养知识d)
学会安全用电知识及故障处理方法e)
学会安全用火、防火知识及处理办法f)
学会外出安全防护知识g)学会同社会各种人员打交道的安全知识h)培训要求：熟习基本制度a)
懂得处理、鉴别方法b)边讲解边示范c)
服务案例分析及操作训练6、写错了菜单或送错了菜怎么办a)．
客人按菜谱点了菜而厨房没有怎么办b)客人在菜里吃出了头发、玻璃渣、蚊蝇等异物后怎么办c)不小心使油水、茶水、饮料等弄脏了客人衣物怎么办d)客人对饭菜质量不满意时怎么办e)客人因服务不及时、上菜不及时而发牢骚怎么办f)客人因对饭菜，酒水，服务不满意而拒绝付钱该怎么办.g)
客人因醉酒而行为不检点、甚至出现破坏酒店餐饮娱乐设备该怎么办h)客人对提供的香烟、饮料、酒水认为是假冒伪劣产品该怎么办i)客人因不小心摔坏了餐饮用具、娱乐用具或家俱该怎么办j)
客人对服务人员有越轨行为或不检点动作、语言时该怎么办k)
客人在消费完毕后要求赠送礼品而本店又没有时该怎么办l)
客人消费时间过长并已经超过下班时间时该怎么办m)
客人因自己不小心将个人物品丢失而又寻找不到时该怎么办n)
客人消费金额本来很少而又要求优惠折扣该怎么办o)
客人因自己不小心而发生摔伤、割伤或烫伤行为时该怎么办p)
客人没有带足现金和支票而又需要用餐消费时该怎么办q)
客人要求核对消费帐单而发现收银台算帐有多收错误时该怎么办r)
培训要求：每条要专人讲解a)服务员作记录b)讲解人作示范c)按照讲解要点演习d)服务意识及职业化7、具备良好的观察力a)要有妥善处理各种矛盾的应变能力b)
坚持自觉性c)
保持自制力d)
顾客是第一位的态度e)
对客服务的敏感性f)服务态度应做到：认真负责、积极主动、热情耐心、细致周到、文明礼貌。

g)正确的职业操守及职业心态h)培训要求：每条能力要求均以实例进行训练a)服务员作记录并实操b)
讲解人作点评并提出改正建议c)
按照讲解要点演习d)九、培训方法、授课方式：理论知识为主1、讨论方式：案例训练、能力训练2、角色扮演：案例训练、能力训练3、集体游戏：能力训练、职业礼仪及心态训练4十、培训考核及结果评估、集中考核1．
理论考核：针对知识考核a)
技能考核：针对能力及心态考核b)
、日常考核2日常工作记录及店长评价a)顾客反馈b)十一、奖励方法测验成绩优良者，发奖状与奖金以示激励。

1.测验成绩并入个人考绩。

2.
受训后个人成长与工作成效特佳者，优先加薪或调整职务。

3.。