客房部标准操作程序
酒店前厅与客房服务标准操作流程手则
酒店前厅与客房服务标准操作流程手则第一章酒店前厅服务标准操作流程 (5)1.1 前厅接待服务流程 (6)1.1.1 接待准备 (6)1.1.2 客人抵达 (6)1.1.3 住宿期间服务 (6)1.1.4 客人退房 (6)1.2 前厅问询服务流程 (6)1.2.1 接受问询 (6)1.2.2 提供信息 (6)1.2.3 跟进服务 (6)1.3 前厅行李服务流程 (7)1.3.1 接收行李 (7)1.3.2 行李存放 (7)1.3.3 行李搬运 (7)1.3.4 行李寄存 (7)1.4 前厅其他服务流程 (7)1.4.1 临时寄存服务 (7)1.4.2 唤醒服务 (7)1.4.3 贵宾服务 (7)1.4.4 应急服务 (7)第二章客房清洁服务标准操作流程 (7)2.1 客房清洁准备流程 (7)2.2 客房清洁操作流程 (8)2.3 客房卫生检查流程 (8)2.4 客房清洁用品管理流程 (8)第三章客房整理服务标准操作流程 (9)3.1 客房整理准备流程 (9)3.2 客房整理操作流程 (9)3.3 客房整理验收流程 (10)3.4 客房整理用品管理流程 (10)第四章客房用品补充服务标准操作流程 (10)4.1 客房用品补充准备流程 (10)4.1.1 明确需求：根据客房的类型和客人的需求，明确需要补充的客房用品种类和数量。
(10)4.1.2 检查库存：对现有库存进行检查，了解各类用品的剩余数量。
(10)4.1.3 制定采购计划：根据需求与库存情况，制定合理的采购计划，保证用品的充足。
(10)4.1.4 采购用品：按照采购计划，及时采购所需客房用品。
(10)4.1.5 验收用品：对采购的客房用品进行验收，保证质量符合标准。
(11)4.1.6 分类存放：将验收合格的客房用品按照种类和规格分类存放，便于管理和使用。
(11)4.2 客房用品补充操作流程 (11)4.2.1 接到客房用品补充通知：客房服务员接到客房用品补充通知后，应及时准备相关用品。
标准酒店客房服务的操作流程
标准酒店客房服务的操作流程1. 客房准备在开始客房服务之前，确保客房已经做好准备工作。
以下是客房准备的步骤：- 清洁客房：清理客房内的垃圾，更换床单、毛巾等。
- 补充物品：检查并补充客房内的各种物品，如洗漱用品、咖啡、茶包等。
- 检查设施：确保客房内的设施正常运作，如电视、空调、热水器等。
- 安排鲜花：根据需要，在客房内放置新鲜花卉。
2. 进行客房服务客房服务是提供给客人的一项重要服务，应该始终保持专业和热情。
以下是客房服务的操作流程：- 敲门并问候：敲门后，礼貌地问候客人并自我介绍。
- 了解客人需求：询问客人是否需要特殊服务或有其他需求。
- 提供服务：根据客人的需求，提供相应的服务，如洗衣、送餐等。
- 收取费用：如果客人需要付费服务，按照酒店规定的收费标准进行收费。
- 结束服务：在完成服务后，向客人致以感谢并离开客房。
3. 客房整理客房整理是客房服务的最后一步，确保客房整洁有序。
以下是客房整理的操作流程：- 清理垃圾：将客房内的垃圾清理干净，放入指定的垃圾桶中。
- 整理床铺：将床铺整理整洁，确保床单、被罩等摆放整齐。
- 清洁卫生间：清洁卫生间的马桶、洗手池、淋浴器等设施。
- 补充物品：检查并补充客房内的各种物品，如洗漱用品、咖啡、茶包等。
- 检查设施：确保客房内的设施正常运作，如电视、空调、热水器等。
以上是标准酒店客房服务的操作流程，通过严格按照这些步骤进行操作，可以提供高质量的客房服务，满足客人的需求。
在操作过程中，务必保持独立决策，避免法律纠纷，并始终专注于简单和无法律复杂性的策略。
请记住，不要引用无法确认的内容。
酒店客房服务员工作流程
酒店客房服务员工作流程服务员原指固定场所里提供一定范围内服务的人员，有男服务员，也有女服务员，下面给大家介绍下酒店客房服务员工作流程：酒店客房服务员工作流程一、班前准备1、按规定着装，佩带好工作牌，整理好仪容仪表，提前十分钟到岗，准备接班;2、认真参加班前会，做到对当天工作心中有数;3、备好工作车，车上放每天准备更换的棉织品和消耗品，工作车在工作时一律挡在所清扫房间的门口，车上物品码放整齐，拿取方便，不脏不乱，保持车帘和抹布袋干净无破损。
二、上岗后的工作1、每天根据宾客起居情况对自己所负责区域及时进行清理;2、卫生工作要严格按操作规程进行，卫生工具要注意保养，不得混用;3、认真执行茶具、洁具消毒制度，消毒后的茶、洁具要加套、加封条，防止再次污染;4、清理房间严禁摆弄宾客物品，必须移动时，要恢复原状，清理后要注意锁好门窗，确保宾客财务安全;5、客房清扫的一般顺序为：客人口头提出打扫的房间，门上悬挂“请即打扫”牌子的房间，重点客人的房间，普通住客的房间，走客房，空房;6、清理房间要按照操作程序进行、具体做法是：(1)敲门：把工作车推到所要打扫房间门口，站立的姿态要端正，用中指轻敲房门三下，报名自己的身份“服务员”，敲门的力度要适中，不能太轻也不能太重，轻了客人听不见，重了让人感觉不礼貌。
三四秒如房内没有回答，再轻敲三下，用钥匙把门打开，打开之后，将房门推开三分之一，再敲三下门(如发现客人在睡觉，就不用敲门通报，也不能进房，而是将房门轻轻关上，如发现已惊扰即道歉，退出房间，关好房门;如客人在房，要立即礼貌的询问是否可以进行工作提供所需服务)。
(2)拉：打扫房间时，必须先拉开窗帘，打开窗户，拉窗帘时要检查窗帘是不是有脱钩或被破坏的现象，如房间有异味，可喷洒空气清新剂。
(3)倒：倒烟缸和垃圾桶。
倒烟缸时要注意烟缸内的烟头是否有熄灭，以便消除隐患，注意不要把烟头倒进马桶里，另注意住客房报纸或其它纸上客人写字不能仍。
客房部工作流程及标准
客房部工作流程及标准客房部是酒店的重要部门之一，其工作流程和标准直接关系到酒店服务质量和客人满意度。
客房部工作主要包括客房清洁、客房维护、客房管理和客房协调等内容。
下面将从这几个方面详细介绍客房部的工作流程及标准。
首先，客房清洁是客房部工作的重要内容之一。
清洁工作要求员工按照标准程序进行，包括整理床铺、更换床上用品、清洁卫生间、擦拭家具等。
在进行清洁工作时，员工需严格按照酒店的清洁标准操作，确保客房整洁干净，为客人提供舒适的居住环境。
其次，客房维护也是客房部工作的重要内容之一。
维护工作包括检查客房设施设备的运行情况，及时发现并解决问题，保证客房设施设备的正常使用。
员工需要定期对客房进行设施设备的检查和维护，确保客人在入住期间享受到良好的设施设备服务。
另外，客房管理也是客房部工作的重要组成部分。
客房管理包括客房预订、客房分配、客房登记等工作。
员工需要根据客人的需求和酒店的实际情况，合理安排客房分配，确保客人能够得到满意的住宿体验。
最后，客房协调是客房部工作的重要环节之一。
客房部需要与其他部门密切合作，协调客房清洁、维护和管理工作。
在客房部工作中，员工需要与前台、客服、采购等部门进行有效沟通和协调，确保客房工作的顺利进行。
总之，客房部工作流程及标准的严格执行对于酒店的服务质量和客人满意度至关重要。
客房部的工作人员需要严格按照标准程序进行工作，确保客房清洁、维护、管理和协调工作的顺利进行，为客人提供优质的住宿体验。
希望全体客房部员工能够严格遵守相关标准和流程，不断提升服务意识和工作质量，为酒店的发展贡献自己的力量。
酒店各部门sop标准
酒店各部门sop标准以下是酒店各部门常见的SOP（标准操作流程）：1. 前厅部SOP：- 宾客到达时，礼貌地问候并引导客人到前台登记入住。
- 核对客人的预订信息和身份证件，并填写入住登记表格。
- 提供房卡并告知客人房间号码、酒店设施和服务的信息。
- 协助客人安排行李，引导客人到所需的位置。
- 在客人结账时核对所有费用，并提供详细的账单。
2. 客房部SOP：- 在客人离开房间之后，立即进行清理工作。
- 按照标准程序更换床上用品和浴室用品。
- 清洁房间内的地面、家具、窗户和镜子。
- 检查房间设施和设备的完好性，如电视、空调等。
- 确保客人个人物品的安全，不移动或触碰。
3. 餐厅部SOP：- 热情地迎接客人，引导他们到座位上。
- 提供餐厅菜单和介绍当日特色菜品。
- 接受客人点餐并保证从点菜到上菜的时间不超过15分钟。
- 给予客人适当的建议和推荐。
- 服务员需接受礼仪培训，用清晰的语言描述菜品，提供专业的服务。
4. 会议部SOP：- 在活动开始前，检查会议室设施和设备。
- 按照客人的要求进行布置并提供所需的会议材料。
- 确保客人在会议期间的各种服务和用品得到满足。
- 关注会议进行中的细节，如投影仪、空调、餐饮服务等。
- 会后整理会议室并清点相关设备和物品。
5. 维修部SOP：- 快速响应客人的报修请求，确保在规定时间内解决问题。
- 做好设备、系统和设施的日常检查和维护工作。
- 确保清洁和良好的工作环境，提高工作效率。
- 定期检查消防设施和安全设备，确保其运转正常。
- 与其他部门的联络和协助，共同保持酒店设施的正常运营。
这些SOP只是一些常见的部门，根据酒店的规模和类型可能会有所不同。
不同酒店也会根据自身情况制定和调整SOP。
酒店客房服务标准与操作规程
酒店客房服务标准与操作规程第1章客房服务概述 (3)1.1 客房服务宗旨与原则 (3)1.1.1 宗旨 (3)1.1.2 原则 (3)1.2 客房服务流程及要求 (3)1.2.1 入住服务 (3)1.2.2 日常清洁服务 (3)1.2.3 客房服务 (4)1.2.4 退房服务 (4)第2章客房清洁与整理 (4)2.1 清洁工具与清洁剂的使用 (4)2.2 客房清洁流程及标准 (5)2.3 床铺整理与更换 (5)2.4 卫生间清洁与消毒 (6)第3章客房用品管理 (6)3.1 客房用品配置标准 (6)3.1.1 客房用品分类 (6)3.1.2 配置标准 (6)3.2 客房用品补充与更换 (7)3.2.1 补充标准 (7)3.2.2 更换标准 (7)3.3 客房用品库存管理与盘点 (7)3.3.1 库存管理 (7)3.3.2 盘点 (7)第4章客房安全与消防 (7)4.1 客房安全常识与预防措施 (7)4.1.1 客房安全常识 (7)4.1.2 预防措施 (8)4.2 消防设施设备使用与维护 (8)4.2.1 消防设施设备使用 (8)4.2.2 消防设施设备维护 (8)4.3 火灾应急预案与逃生演练 (8)4.3.1 火灾应急预案 (8)4.3.2 逃生演练 (8)第5章客房维修与保养 (8)5.1 客房设施设备检查与报修 (9)5.1.1 检查频次 (9)5.1.2 检查内容 (9)5.1.3 报修流程 (9)5.2 客房设施设备维修流程与标准 (9)5.2.1 维修流程 (9)5.3 客房设施设备保养计划与实施 (9)5.3.1 保养计划 (9)5.3.2 保养实施 (10)第6章客房服务质量控制 (10)6.1 客房服务质量标准制定 (10)6.1.1 制定客房服务质量标准的依据 (10)6.1.2 客房服务质量标准的内容 (10)6.1.3 客房服务质量标准的要求 (10)6.2 客房服务质量检查与评估 (10)6.2.1 客房服务质量检查 (10)6.2.2 客房服务质量评估 (10)6.2.3 客房服务质量问题处理 (10)6.3 客房服务改进措施与实施 (10)6.3.1 客房服务改进措施的制定 (11)6.3.2 客房服务改进措施的实施 (11)6.3.3 客房服务改进效果的跟踪 (11)第7章客房服务人员培训与管理 (11)7.1 客房服务人员岗位职责与要求 (11)7.1.1 岗位职责 (11)7.1.2 岗位要求 (11)7.2 客房服务人员培训内容与方法 (11)7.2.1 培训内容 (11)7.2.2 培训方法 (12)7.3 客房服务人员考核与激励 (12)7.3.1 考核内容 (12)7.3.2 考核方法 (12)7.3.3 激励措施 (12)第8章客房市场营销与预订 (12)8.1 客房价格策略与促销活动 (12)8.1.1 价格策略制定 (12)8.1.2 促销活动策划 (13)8.2 客房预订渠道与操作流程 (13)8.2.1 预订渠道 (13)8.2.2 操作流程 (13)8.3 客房预订信息管理与分析 (13)8.3.1 信息管理 (13)8.3.2 信息分析 (14)第9章客房宾客关系管理 (14)9.1 宾客入住与退房服务流程 (14)9.1.1 入住服务流程 (14)9.1.2 退房服务流程 (14)9.2 宾客投诉处理与满意度调查 (14)9.2.1 投诉处理 (14)9.3 宾客关系维护与个性化服务 (15)9.3.1 宾客关系维护 (15)9.3.2 个性化服务 (15)第10章客房突发事件应对与处理 (15)10.1 突发事件类型与应对策略 (15)10.1.1 突发事件类型 (15)10.1.2 应对策略 (15)10.2 突发事件处理流程与沟通协调 (16)10.2.1 处理流程 (16)10.2.2 沟通协调 (16)10.3 突发事件善后处理与总结改进 (16)10.3.1 善后处理 (16)10.3.2 总结改进 (16)第1章客房服务概述1.1 客房服务宗旨与原则1.1.1 宗旨客房服务旨在为住店客人提供舒适、安全、便捷、贴心的居住环境，满足客人在住宿过程中的各项需求，保证客人享受到高品质的酒店服务。
酒店客房标准操作DND房处理标准操作流程
酒店客房标准操作DND房处理标准操作流程
一、发现DND房：
1、不得擅自敲门或进入房间，在工作日报上作好记录，通知主管
2、如客人打电话要求服务时发现DND房，立即打电话与客人确认
二、电话询问：
1、前台于14：00电话询问客人
2、礼貌用语：
“您好，先生/小姐，我是客房服务员，您现在需要整理房间吗？
三、进房：
1、如无人接听由客房主管与客房服务员一起进房查看（晚上由值班经理与客房服务员或保安一起进房查看）
2、如房内无客人但有行李即按正常程序清洁
3、如客人在睡觉应立即退出，做好记录与交接，定时电话询问客人
4、如客人不在房间且房间无行李：
立即通知前台，联系客人，查明情况，以防逃帐
四、记录和跟踪：
1、向值班经理和中班前台交接，关注DND房
“DND”房处理
正确执行“DND”房有着以下3个方面的重要意义：
1、及时发现客房内的异常情况，保护客人人身财产安全
2、对客房内发生的异常情况，能及时采取措施，避免酒店的责任事故
3、发现逃帐情况，能及时处理，避免酒店收益受到损失
双锁房的处理
客房服务员在打扫房间时，发现挂防盗链或房间反锁，表明房内有人，处理方法：
1、立即敲门，征询客人是否愿意打扫房间
2、如敲门或开门漏出门缝而无人应答，马上汇报值班经理或主管
3、值班经理和主管再次确认房内无人应答，应立即设法强行进入房间
4、对房内非正常情况按酒店“应急预案”规定进行处理
5、处理双锁房要及时、果断，以保证酒店和客人的生命财产安全。
酒店客房服务标准及操作流程
酒店客房服务标准及操作流程第一章酒店客房服务概述 (5)1.1 客房服务宗旨 (5)1.2 客房服务基本原则 (5)第二章客房服务人员职责 (6)2.1 客房服务员职责 (6)2.1.1 严格执行酒店客房服务标准及操作流程，保证客房服务质量。
(6)2.1.2 负责客房的清洁、整理、消毒工作，保证客房卫生符合规定标准。
(6)2.1.3 按照客人需求，提供及时的客房服务，包括送餐、洗衣、叫醒等服务。
(6)2.1.4 负责客房用品的补充与更换，保证客房用品齐全、整洁。
(6)2.1.5 定期检查客房设施设备，发觉问题及时报修，保证客房设施正常运行。
(6)2.1.6 与客人保持良好沟通，解答客人疑问，提供优质服务，树立酒店良好形象。
(6)2.1.7 参与客房部门培训，提高自身业务素质和服务水平。
(6)2.1.8 严格遵守酒店各项规章制度，保证工作安全。
(6)2.2 客房领班职责 (6)2.2.1 负责客房服务员的工作安排与调度，保证客房服务工作的顺利进行。
(6)2.2.2 检查客房卫生、服务质量和设施设备运行情况，发觉问题及时解决。
(6)2.2.3 组织客房服务员进行业务培训，提高客房服务团队的整体素质。
(6)2.2.4 负责客房领班交接班工作，保证信息畅通。
(6)2.2.5 定期向上级领导汇报客房工作情况，提出改进意见和建议。
(6)2.2.6 处理客人投诉，协调解决问题，提高客人满意度。
(6)2.2.7 负责客房部门与其他部门的沟通与协作，保证酒店整体运营顺畅。
(6)2.2.8 监督客房服务员遵守酒店规章制度，保证工作安全。
(6)2.3 客房主管职责 (6)2.3.1 负责客房部门整体工作的规划与执行，保证客房服务达到酒店标准。
(6)2.3.2 制定客房服务流程、制度和规范，提高客房服务质量。
(6)2.3.3 组织客房服务员和领班进行业务培训，提升客房服务团队的综合素质。
大酒店客房部标准操作程序
大酒店客房部标准操作程序大酒店客房部标准操作程序随着旅游业的不断发展，酒店行业也迎来了新的发展机遇。
作为酒店的核心部门之一，客房部门在酒店的运营管理中扮演着重要的角色。
然而，客房部门的管理是一个相对复杂的过程，需要遵循一系列的标准操作程序，才能保证客房部门的高效运作和服务质量。
下面就为大家详细介绍一下关于“大酒店客房部标准操作程序”的相关内容。
一、客房预订流程1、根据客户的预定要求判断是否有可用的客房。
2、客户预订，填写客户信息，并告知客户预付定金或提供银行卡授权。
3、将客户信息录入系统并给客户提供预订号以及预订确认单。
4、为客户保留预订房源，提醒客户在规定时间内支付定金或提供银行卡授权。
5、在客户入住时核实客户预订号并领取预订确认单。
二、客房登记及安排流程1、客户到达酒店前，客房部人员准备好相关的登记表和需要填写的资料。
2、验证客户身份证明并检查客户预订信息，如客户已付定金则保留客房。
3、向客户介绍酒店提供的服务和设施，并告知客户不得在客房内抽烟或饮酒等相关规定。
4、将客房密码、客房门钥匙和房卡发放给客户。
5、核实客户入住信息并进行系统登记。
三、客房清洁流程1、在客户退房之后，保洁人员进入客房进行清洁。
2、首先，保洁人员打开窗户及取走垃圾等，清零客房用品，如茶杯、饮水杯等。
3、使用清洁剂、扫帚、吸尘器对客房内部进行彻底的清洁，并检查床铺是否已换洗床单、被罩和毛巾等布草用品。
4、整理客房内用品，如客房内的书籍、画册、电视遥控器等物品，需要整齐摆放。
5、清洁完成后，保洁人员查验所有电器设备并通电，门窗关闭等。
四、客房维护流程1、检查客房内设施的功能性，如空调、电视、电源插座等。
2、替换客房内有损坏或不完整的设施，如灯泡、换洗床单、被罩等布草用品。
3、在客房内加装浴室用品，如洗发水、沐浴露、梳子等。
4、客房用品不足时需要及时按照标准配发进行补充，如茶杯碟子、毛巾、浴巾等。
5、客房维护完毕后，保洁人员需要通知前台进行登记。
客房操作sop操作流程
客房操作sop操作流程客房操作SOP操作流程客房操作SOP（Standard Operating Procedure）是指酒店客房部门在日常工作中所遵循的标准操作流程。
这些流程旨在确保客房部门的工作高效、有序，并且能够提供优质的服务给客人。
以下是客房操作SOP的一般流程：1. 接待客人当客人到达酒店时，客房部门的员工应该立即迎接客人，并引导他们到前台办理入住手续。
在接待客人的过程中，员工应该礼貌、热情地与客人交流，并确保客人的需求得到及时满足。
2. 安排客房一旦客人完成入住手续，客房部门的员工应该根据客人的需求和预订信息，为客人安排合适的客房。
员工应该确保客房的清洁和整洁，并在客人入住前进行必要的检查和准备工作。
3. 提供服务客房部门的员工应该随时为客人提供所需的服务，包括更换床单、清洁卫生间、补充洗漱用品等。
员工应该主动询问客人的需求，并及时响应客人的请求，确保客人的住宿体验愉快。
4. 检查客房在客人退房后，客房部门的员工应该对客房进行彻底的清洁和检查。
员工应该检查客房的设施和设备是否完好，床单和毛巾是否干净，以及客人是否遗留了物品。
员工应该确保客房在下一位客人入住前处于最佳状态。
5. 处理投诉如果客人对客房或服务有任何投诉，客房部门的员工应该及时处理并解决问题。
员工应该倾听客人的意见和建议，并尽力满足客人的需求，以确保客人对酒店的满意度。
客房操作SOP的流程可以根据不同酒店的需求和标准进行调整和修改，但总体来说，这些流程都旨在提高客房部门的工作效率和服务质量，为客人提供舒适、便捷的住宿体验。
通过遵循客房操作SOP的流程，酒店可以提升自身的竞争力，赢得客人的信任和好评。
酒店业客房服务标准及操作规程
酒店业客房服务标准及操作规程第一章客房服务总则 (3)1.1 服务宗旨与目标 (3)1.1.1 服务宗旨 (3)1.1.2 服务目标 (4)1.1.3 服务人员职责 (4)1.1.4 服务人员要求 (4)第二章客房预订服务 (4)1.1.5 预订接收 (4)1.1.6 预订确认 (5)1.1.7 预订变更 (5)1.1.8 预订取消 (5)1.1.9 预订接待 (5)1.1.10 预订变更 (5)1.1.11 预订取消 (6)第三章客房入住服务 (6)1.1.12 入住登记前的准备工作 (6)1.1.13 入住登记流程 (6)1.1.14 快速入住服务 (6)1.1.15 快速退房服务 (7)1.1.16 预清洁准备 (7)1.1.17 清洁流程 (7)1.1.18 清洁标准 (8)1.1.19 清洁用品管理 (8)1.1.20 清洁用品使用 (8)第五章客房物品管理 (8)1.1.21 物品配置原则 (9)1.1 遵循实用、美观、环保的原则进行物品配置。
(9)1.2 根据客房类型、等级及客户需求，合理配置物品。
(9)1.3 保证物品质量，提高客户满意度。
(9)1.3.1 物品配置流程 (9)2.1 制定物品配置清单，明确物品名称、数量、规格及摆放位置。
(9)2.2 采购物品，保证质量及价格合理。
(9)2.3 验收物品，检查是否符合采购要求。
(9)2.4 摆放物品，按照配置清单进行规范摆放。
(9)2.4.1 物品补充流程 (9)3.1 每日检查客房物品，发觉缺失或不足时，及时补充。
(9)3.2 定期对物品进行盘点，保证数量准确。
(9)3.3 对破损或过期的物品进行更换，保证客房物品的完整与美观。
(9)3.3.1 物品盘点 (9)1.1 定期进行物品盘点，保证客房物品数量准确。
(9)1.2 盘点前，制定盘点计划，明确盘点时间、地点及人员分工。
(9)1.3 盘点过程中，认真核对物品数量，记录盘点结果。
酒店客房部标准操作程序
目录目的：保证设备设施的良好状态对客服务。
程序:1．当班服务员检查或清洁房间时必须检查房间的设备设施情况，发现有工程问题及时下单维修；2．服务员发现维修问题及时通知客房部办公室文员，由文员将维修问题输入电脑并发送至工程部；3．洗衣房维修单可由洗衣房自己下单；4．工程部需及时跟进维修问题，维修好后需由客房服务员检查后在维修单上签名。
目的：地毯清洁标准,延长使用寿命.程序:1、每天吸尘时应注意检查地毯上有无污点.2、如有污点应分清污渍的类型。
如:茶渍、油渍、水渍、咖啡渍、果汁和口香糖等。
1、除污前应先分清污渍的类型，如是浅色的污渍，可先用湿抹布由外向里顺着地毯毛擦洗，再用干抹布将其水分吸干。
2、如是深色的污渍，用湿抹布擦不掉的，可先给污渍喷上稀释好的地毯水，等两分钟后再用小刷子顺着地毯毛由里向外刷洗，再用湿抹布将其清洁干净，擦洗干净。
最后用干抹布将水分吸干。
3、如有油渍，使用除油的清洁剂，喷在油渍上，等两分钟再用湿抹布和干抹布清洁干净。
4、如是口香糖，使用一种专用清洁剂，喷在污渍上，等冷却后，用小刀顺着地毯毛将其刮掉。
最长用而且节约成本是用塑料袋装上冰块，将其敷在污渍上，等冷却后顺着地毯毛用小刀刮掉。
注意除污后应和周围的地毯颜色相同，不能相差太大。
目的：为客人提供干净整洁环境的住宿环境卫生,得体大方。
程序：1轻轻敲门三次，每次三下，每次间隔2-3秒，报“Housekeeping”或“服务员”；2如有客人，需用规范的礼貌用语征询客人是否需要打扫；3房间无人时，开门进房，打开电源总开关，把空调调至最大，检查房间所有设备设施是否完好，检查完后关闭电器设备开关；4将房间和卫生间所有垃圾倒入垃圾桶内，将倒干净的烟缸拿到卫生间浸泡，将茶具收出拿到工作间放入消毒桶浸泡，把垃圾放入工作车大垃圾袋中；5房间若有餐具，收到员工电梯厅摆放，并通知餐饮部收回；6按做床程序做床；7做完床后，用干净抹布由门起按顺时针方向，将房间所有物品和设施从上到下、从里到外抹一遍尘，对家具和物品上的污渍及时处理。
宾馆客房部各岗位工作流程-宾馆客房部各岗位工作流程
宾馆客房部各岗位工作流程|宾馆客房部各岗位工作流程宾馆客房部各岗位工作流程一、房务部长1．每天上班先检查本部人员的到岗情况。
2．检查员工的仪容仪表。
3．查看夜班报表，与前厅部长核对房态。
4．与前厅部长沟通，如有vip客人或团队预订，需提前通知楼层服务员作好准备。
5．亲自检查vip房及团体房的状况，确保各项设施设备正常运转。
6．每天定时（早上10：00左右）抽查服务员做房情况。
7．每天定时（下午3：00左右）抽查客房的卫生清洁情况。
8．处理客人投诉，并向经理汇报。
二、楼层领班1．每天上班先查看房态及夜班报表。
2．开班前会，检查服务员的到岗情况和员工的仪容仪表。
3．根据房态情况分配工作。
4．现场督导服务员的做房程序及标准，发现问题及时指正。
5．负责查每一间的卫生状况，如达不到标准的，须要求服务员重做，以保证每一间ok房的质量。
6．在查房过程中如发生有设施设备损坏，应马上报修，并跟踪维修情况，及时把房态情况通知总台，如报修超过30分钟，维修工不到位，即报告上级处理。
三、楼层服务员工作程序：楼层早中晚班工作程序早班服务员：1、每天负责清洁安排的客房，使其达到酒店的标准，例如：a、换床单、枕套、做床。
b、清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘。
c、换毛巾、补用品，例如：火柴、香皂、文具用品杂等。
d、倒垃圾、清洁烟灰缸、各垃圾桶、清洁水杯。
e、清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口、镜子和地毯尘。
2、将用完的餐具餐车收出放到工作间，不能放在走廊上并及时通知送餐部。
给客人提供擦鞋服务。
3、检查并补充酒水。
4、收取洗衣，检查洗衣单，房号是否正确。
5、发送报纸和杂志到房间。
6、当客人要求加额外用品时要及时送给客人，并负责收回。
例如：加床、插座、吹风机等。
7、清洁服务区域，例如：员工厕所、工作间、防火门、楼道等。
8、及时向领班报告特殊情况，例如：报告工程维修单、换灯泡、发现房间内有贵重物品（金器、钱、首饰等）未做的dnd房间，遗留物品的上交及汇报。
酒店客房SOP
酒店客房SOP一、概述本文档旨在规范酒店客房服务流程，确保每位客人在入住过程中能够享受到优质的服务。
酒店客房SOP（Standard Operating Procedures）是指一系列标准化的操作流程和准则，以确保酒店客房服务的一致性和高效性。
二、预定客房1.客人预订客房时，接待员应了解客人的需求并根据可用房间进行推荐。
2.在确认房间预订时，需要记录客人的姓名、联系方式、预计入住日期和时间、预计离店日期等信息。
3.确认客房预订后，需要发送确认邮件或短信给客人，并保留相关记录以备查档。
三、入住登记1.客人抵达酒店时，接待员应友好地迎接并引导客人前往前台办理入住手续。
2.接待员应核对客人的身份证件，并录入相关信息，包括姓名、身份证号码、国籍等。
3.验证客人预订信息并确认入住日期和房型，告知客人入住所需的押金和预付款项。
4.提供客人需要的酒店设施和服务的相关信息，例如早餐时间、健身房位置等。
5.客人交付押金和预付款项后，接待员应提供房卡和房间号码，引导客人前往客房。
四、客房清洁服务1.物业部门应定期检查房间清洁情况，确保满足卫生标准。
2.客房清洁员应遵循清洁操作流程，包括更换床单、清洁卫生间、擦拭家具等。
3.清洁员应定期更换浴巾和毛巾，并补充酒店提供的洗漱用品。
4.客人可提出额外清洁需求，清洁员应及时响应并满足客人需求。
五、客房维修及维护1.物业部门应定期检查客房设施设备的完好情况，如空调、电视等。
2.客人如发现房间设施存在问题，应及时向前台报告，前台将通知维修部门进行维修或更换。
3.维修部门应快速响应，并在24小时内解决问题，确保客人的满意度。
六、退房结算1.客人在离店前需办理退房手续，将房卡交还给前台。
2.前台应核对客人的入住记录，检查客房设施是否完好，处理客人的押金退还事宜。
3.结算时，需详细列明客人的消费项目和费用，包括房费、餐饮费用、电话费等，并与客人确认无误。
4.为客人提供发票并解答客房费用的相关问题，若客人需要电子发票，应提供下载链接。
酒店业客房服务标准及操作流程
酒店业客房服务标准及操作流程第1章客房服务概述 (4)1.1 客房服务的重要性 (4)1.2 客房服务的基本原则 (4)第2章客房预订服务 (4)2.1 预订渠道及操作流程 (4)2.2 客房类型及价格体系 (4)2.3 预订信息管理及变更处理 (4)第3章入住服务 (4)3.1 入住手续办理流程 (4)3.2 客房分配及房卡发放 (4)3.3 客人信息录入与更新 (4)第4章客房清洁与保养 (4)4.1 清洁工具及清洁剂的使用 (4)4.2 客房清洁流程与标准 (4)4.3 床上用品的更换与保养 (4)第5章客房设施与服务 (4)5.1 客房内设施介绍 (5)5.2 客房内服务项目及操作流程 (5)5.3 客房安全与紧急情况处理 (5)第6章个性化服务 (5)6.1 特殊需求客人服务 (5)6.2 贵宾服务 (5)6.3 婚庆及纪念日服务 (5)第7章客房送餐服务 (5)7.1 送餐服务流程 (5)7.2 菜品质量与卫生要求 (5)7.3 客房送餐服务质量控制 (5)第8章客房退房服务 (5)8.1 退房手续办理流程 (5)8.2 客房物品清点与赔偿处理 (5)8.3 客人意见收集与反馈 (5)第9章客房部与其他部门协作 (5)9.1 前台的协作关系 (5)9.2 餐饮部的协作关系 (5)9.3 保安部的协作关系 (5)第10章客房服务质量管理 (5)10.1 客房服务质量标准 (5)10.2 客房服务投诉处理 (5)10.3 客房服务质量改进措施 (5)第11章客房服务人员培训与管理 (5)11.1 员工招聘与选拔 (5)11.3 员工激励与福利制度 (5)第12章客房服务发展趋势与展望 (5)12.1 智能化客房服务 (5)12.2 绿色环保理念在客房服务中的应用 (6)12.3 客房服务创新与未来发展前景 (6)第1章客房服务概述 (6)1.1 客房服务的重要性 (6)1.2 客房服务的基本原则 (6)第2章客房预订服务 (6)2.1 预订渠道及操作流程 (7)2.2 客房类型及价格体系 (7)2.3 预订信息管理及变更处理 (7)第3章入住服务 (8)3.1 入住手续办理流程 (8)3.2 客房分配及房卡发放 (8)3.3 客人信息录入与更新 (9)第4章客房清洁与保养 (9)4.1 清洁工具及清洁剂的使用 (9)4.1.1 清洁工具 (9)4.1.2 清洁剂 (9)4.2 客房清洁流程与标准 (10)4.2.1 前期准备 (10)4.2.2 清洁客房 (10)4.2.3 清洁结束后 (10)4.3 床上用品的更换与保养 (10)4.3.1 更换床上用品 (10)4.3.2 保养床上用品 (10)第5章客房设施与服务 (10)5.1 客房内设施介绍 (10)5.2 客房内服务项目及操作流程 (11)5.3 客房安全与紧急情况处理 (12)第6章个性化服务 (12)6.1 特殊需求客人服务 (12)6.1.1 了解特殊需求：通过问卷调查、电话咨询等方式，了解客人可能存在的特殊需求，如残疾人士、老年人、儿童等。
客房部标准操作程序课件
客房部标准操作程序课件目录•介绍•客房部标准操作程序– 1. 接待客人– 2. 安排客房– 3. 房间清洁– 4. 客房维修– 5. 投诉处理•总结介绍客房部是酒店中一个重要的部门，负责接待客人、安排客房、房间清洁、客房维修以及处理客人的投诉等工作。
为了不断提高工作效率和服务质量，客房部需要制定一套标准操作程序。
本课件将介绍客房部的标准操作程序，并提供相应的操作指南和注意事项。
客房部标准操作程序1. 接待客人在接待客人时，客房部需要注意以下几点：•热情接待：在接待客人时，要保持热情、亲切的态度，主动问候客人并引导客人到前台办理入住手续。
•查验证件：在办理入住手续时，要仔细核对客人的证件信息，确保客人身份的真实性和合法性。
•提供信息：在客人入住前，向客人提供酒店的相关信息，如酒店设施、房间类型、服务项目等。
•安排入住：根据客人的需求和酒店的实际情况，合理安排客人的入住房间，并向客人解释房间的设施和使用方法。
•提供协助：接待客人时，需提供适当的协助和引导，如帮助客人搬运行李、解答客人的问题等。
2. 安排客房在安排客房时，客房部需要注意以下几点：•房态管理：及时更新房间的占用情况，保证客房的有效利用，并避免房间冲突。
•分配规则：根据客人的需求和酒店的实际情况，合理安排客人的房间，如安排离楼梯近的房间、优先安排VIP客人等。
•房间准备：在客人入住前，确保房间的清洁、整齐，并检查房间设施的正常运行，如空调、电视、热水等。
•房间布置：根据客人的需求和酒店的规定，为客人布置房间，如提供加床、婴儿床、衣架等。
3. 房间清洁在进行房间清洁时，客房部需要注意以下几点：•清洁流程：按照酒店的清洁流程，依次清扫房间、更换床上用品、清洁卫生间和浴室等。
•清洁用品：使用合适的清洁用品，并根据房间的不同状况选择适当的清洁剂和工具。
•整齐摆放：在清洁房间时，要将客人的物品整齐摆放，避免弄乱客人的个人物品。
•卫生消毒：对于特殊情况，如客人生病、房间有异味等，要及时进行卫生消毒，保证房间的清洁和卫生。
酒店客房服务标准与操作手册
酒店客房服务标准与操作手册第一章酒店客房服务概述 (3)1.1 客房服务宗旨与目标 (3)1.2 客房服务基本要求 (3)第二章客房服务人员职责与素质要求 (4)2.1 客房服务人员职责 (4)2.1.1 保持客房整洁与卫生 (4)2.1.2 客户服务与沟通 (4)2.1.3 客房安全管理 (5)2.2 客房服务人员素质要求 (5)2.2.1 专业素质 (5)2.2.2 道德素质 (5)2.2.3 心理素质 (5)第三章客房清洁服务标准与操作流程 (5)3.1 客房清洁服务标准 (5)3.1.1 清洁质量标准 (5)3.1.2 清洁时间标准 (6)3.1.3 清洁用品标准 (6)3.2 客房清洁操作流程 (6)3.2.1 准备工作 (6)3.2.2 清洁顺序 (6)3.2.3 清洁方法 (7)3.2.4 清洁后整理 (7)第四章客房用品管理与配置 (7)4.1 客房用品分类与配置 (7)4.1.1 分类概述 (7)4.1.2 配置原则 (7)4.1.3 配置标准 (8)4.2 客房用品管理要求 (8)4.2.1 采购与储存 (8)4.2.2 领用与发放 (8)4.2.3 清洁与保养 (8)4.2.4 监控与改进 (8)第五章客房设备维护与保养 (8)5.1 客房设备维护标准 (8)5.1.1 维护对象 (8)5.1.2 维护周期 (9)5.1.3 维护标准 (9)5.2 客房设备保养操作流程 (9)5.2.1 日常保养 (9)5.2.2 月度保养 (9)5.2.3 季度保养 (9)第六章客房服务礼仪与沟通 (10)6.1 客房服务礼仪要求 (10)6.1.1 仪容仪表 (10)6.1.2 言行举止 (10)6.1.3 服务流程 (10)6.2 客房服务沟通技巧 (10)6.2.1 倾听 (10)6.2.2 表达 (11)6.2.3 情感沟通 (11)6.2.4 应对投诉 (11)第七章客房安全服务与管理 (11)7.1 客房安全管理措施 (11)7.1.1 安全制度与培训 (11)7.1.2 客房设施安全检查 (12)7.1.3 客房钥匙管理 (12)7.1.4 客房区域巡查 (12)7.1.5 客房火灾应急预案 (12)7.2 客房安全服务操作流程 (12)7.2.1 入住前安全检查 (12)7.2.2 客人入住时安全提示 (12)7.2.3 客房钥匙发放与回收 (12)7.2.4 客房区域巡查 (12)7.2.5 突发事件处理 (12)7.2.6 客房安全培训与考核 (13)第八章客房服务质量控制与改进 (13)8.1 客房服务质量标准 (13)8.1.1 卫生标准 (13)8.1.2 设施设备标准 (13)8.1.3 服务态度标准 (13)8.2 客房服务质量改进措施 (13)8.2.1 加强员工培训 (13)8.2.2 完善服务流程 (14)8.2.3 提升设施设备质量 (14)8.2.4 加强客房卫生管理 (14)第九章客房服务满意度调查与反馈 (14)9.1 客房服务满意度调查方法 (14)9.1.1 问卷调查法 (14)9.1.2 访谈法 (15)9.1.3 观察法 (15)9.1.4 数据分析法 (15)9.2 客房服务满意度反馈处理 (15)9.2.1 反馈收集与整理 (15)9.2.2 反馈处理措施 (16)9.2.4 持续改进 (16)第十章客房服务培训与团队建设 (16)10.1 客房服务培训内容与方式 (16)10.1.1 培训内容 (16)10.1.2 培训方式 (16)10.2 客房服务团队建设策略 (17)10.2.1 明确团队目标 (17)10.2.2 强化沟通与协作 (17)10.2.3 培养团队精神 (17)10.2.4 提升团队执行力 (17)10.2.5 激励团队成员 (17)10.2.6 优化团队结构 (17)10.2.7 关注员工成长 (17)第一章酒店客房服务概述1.1 客房服务宗旨与目标客房服务作为酒店的核心业务之一，其宗旨在于为客人提供舒适、安全、便捷的住宿环境，以及热情、周到、专业的服务体验。
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加床服务标准程序
接受指令
物品准备
1、检查加床是否有损坏， 可否正常使用。 2、准备加床的其它相关 物品，包括床上布草、房 间客用品、易耗品和洗涮 用品等。
加床服务标准程序
接受指令 物品准备
加床
1、按敲门程序敲 门并向客人问好， 征得客人同意后 进入房间为客人 加床。 2、问询客人加床 所摆的位置，如 无特别要求，将 加床摆在靠窗口 的位置。 3、轻盈利索的完 成加床工作，配 齐相关物品。
客房清洁标准程序
➢ 抹：
进
撤
① 从门外门铃开始，按顺时针的方向，从上到下，从里到外抹尘，门的内外、门框、
把手、合页均抹到位。
② 抹房间内的家具，底部及边角均要抹到。
➢ 区别使用干湿抹布：
铺
洗
① 对镜子、灯具、电视机等物品使用干布擦抹。
② 软面料家具上的灰尘要用专门的除尘器具。
③ 墙纸上的灰尘切忌用湿抹布擦拭。
1、如房内有客人应等客人离房后，才可进房检查并及时通知前 台收银。 2、首先检查是否有客人遗留物品，保险柜是否被锁住，如有遗 留物（包含房卡）应及时通知前台；遗留物品需尽快归还客人。 3、接着检查房间状况，主要是：①客房设备用品是否受损坏， 如电话、电视、摇控器；沙发、椅子、衣柜等。②客用棉织品 是否丢失（缺少），是否有污迹，如：毛巾、浴巾、浴袍等。 ③客用品是否被客人带走或损坏后扔掉，如水杯、烟缸、衣架、 服务指南等。 4、有需赔偿项目需通知前台收银和客人确认，或通过电脑系统 输入相应赔偿项目与金额。 5、散客房每间查房时间应在5分钟内。团队房每间查房时间为3 分内。否则，造成后果需由服务员承担责任。
客房服务员准备工作
整理仪容仪表 签到并领取物品 清洁工具和客用品准备
布草准备 开始工作
1、准备好干净的抹布、 拖把、清洁剂等物品； 2、按做房工作量准备所 需的客房易耗品。
客房服务员准备工作
整理仪容仪表 签到并领取物品 清洁工具和客用品准备
布草准备 开始工作
1、分配好所 负责区域所需 的干净布草， 整齐放入工作 车内。 2、用布草车 运送分配好的 布草至所在房 间区域。
加床服务标准程序
接受指令
物品准备 加床
离开并回复
1、与客人礼貌道别， 倒退3步离开房间，并 关上房门。 2、通知前台完成加床。 3、在交班本上做好记 录。
借用物品标准程序
客人要求
1、客人电话联 系房务中心/或 通过服务员联系 房务中心提出租 借需求；
借用物品标准程序
客人要求 记录并领取
1、当值服务员收到通知 后，到房务中心领取所 借物品； 2、房务中心文员填写 “客人借用物品登记表”， 完成记录。
② 用浴缸刷里外彻底清洁，清洁完后开启浴缸活塞，放走污水；
③ 打开水龙头，放水冲净；最后把墙面、浴缸用干抹布擦亮擦干。
➢ 清洗面盆和云台：
① 用专用刷子粘清洁剂刷于台面和面盆；然后用清水冲净，用布擦干。
➢ 擦拭镜面：
① 用玻璃清洁剂刮玻璃、镜子，用干净抹布从上至下擦净。
➢ 擦拭金属镀件：
① 用干布将其表面擦净，必要时可用抛光剂进行擦拭。
➢ 补充卫生间内用品：
① 按酒店要求统一摆放整齐。
② 纸巾要折花，“四巾”按规定位置摆放整齐。
铺
洗
➢ 补充房内物品：
① 按酒店要求统一摆放整齐。
抹
补
② 将消毒好、抹干的杯具放回原位。
➢ 注意走客房的客用品必须全部更新，为下一位宾客提供全新 的住宿条件。
客房清洁标准程序
进
撤
➢ 拖地要全面仔细，包括床底、写字桌底、床头柜底、边角都
成为卓越酒店人系列培训
客房部标准操作程序
每天多做一点点，就是成功的开始！ 每天进步一点点，就是卓越的开始！ 如果相信自己能够做到，你就能做到！
学习目的
➢ 规范客房服务人员的工作步骤； ➢ 避免给客人造成不必要的打扰和麻烦； ➢ 保护自己，避免客人投诉。
客房服务员准备工作
整理仪容仪表 签到并领取物品 清洁工具和客用品准备
外，轻举两手向上提30-60度，用力向下甩单，使中线居中，两边均匀无褶皱，
单头多出床头边缘30cm；
④ 包角：包床头两角，把床单塞入床垫与床体之间，拉紧包严四角成90度，然后
把余出的床单打入床垫下，到床尾包另外两角，打入余出床单，使床单包紧、
包平、无褶皱、四角饱满，挺括。
➢ 铺棉被：
① 将棉被套好，平铺在床上，中线居中；
➢ 撤杯具： ① 撤掉用过的杯具或餐具（杯内的茶水需倒掉）。 ② 撤掉房内的加床或其它物件。
➢ 撤布草 ① 撤走浴室用过的四巾（浴巾、面巾、小方巾和地巾）和浴袍； ② 撤走客人用过的布草（要按标准折叠归类放好）； ③ 发现有破损的布草要分开存放，有特殊污迹的布草也要用袋子装起来另外放置； ④ 将干净的布草带进房间。
④ 打开所有照明灯具，检查是否完好有效。（白天光线充足时检查后把灯关闭，避
免浪费)
客房清洁标准程序
进
撤
➢ 撤走垃圾： ① 将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉； （倒垃圾前检查一下垃圾桶内是否有文件 或有价值的物品，熄灭烟缸内未熄灭的烟头） ② 清掉卫生间内客人用过的一次性用品； ③ 清洁垃圾桶，确保垃圾桶干净无污迹；
进出房门的标准程序
观察
站立门前
敲门
关门并记录
检查和道别
进门
1、倒退出房间并关好门。 2、记录出房时间，记录客房所耗物品。 3、核对并修改房态。
前台报退查房标准程序
接受指令
1、客房服务员接到退房信息后（前台或 客人）；查看“工作报表备注信息”，检查 是否有客人外借物品末还或其它交班事 项； 2、如未明确收到的信息要和房务中心重 复确认，确认后立即开始查房；
掩。
2. 如房门有“请勿打扰”标识，不可以敲门，以避免影响客
人休息或工作；
3. 做好记录，在“服务员做房工作单上”进行标识房间DND
状态。
进出房门的标准程序
观察
站立门前
1、身体距房门30公分处站立，面带微笑。 2、目光平视门镜，表情自然。
进出房门的标准程序
观察
站立门前
敲门
1. 有节奏地用手指关节敲门3下，报身份“您好，服务员” 。 2. 倾听房间动静，等候3秒，重复敲门和报身份。 3. 用房卡开门，轻推至30公分后再敲门和报身份，确认房
④ 确认房内无动静后，使用房卡开门，轻轻打开2~3寸再敲门报明身份后方可进入；
⑤ 在工作报表上填写进房时间。
➢ 准备事项
① 打扫房间一般不关上房门。
② 工作车紧靠房门停放，与房门平齐，堵住门口。内侧朝向房间。
a) 如客人在房内，将工作车靠一侧停放，方便客人进出。
③ 拉开窗帘窗纱，打开阳台门，开启空调。
客房清洁标准程序
➢ 拖床：屈膝下蹲，用手将床向外拉出至50厘米位置；
进
撤
➢ 铺床单：
① 整理床褥床垫：检查床垫、褥垫是否有毛发并拉平放正，床裙必须把床架遮盖，
床褥边角不得折叠，发现有污 迹的要及时更换；
② 抛单：将床单齐口对着自己，拉开床单，一只手抓单尾向床尾抛出；
铺
③ 甩单：站于床头中间位置，打开床单，正面朝上，两手分别扯住单头两侧压线
前台报退查房标准程序
接受指令
敲门进房
1、按敲门时的程序敲门，敲门两次，每 次三下，时间相隔为3秒钟，自报“您好， 服务员”； 2、倾听房内无动静时，用房卡开启门锁， 先把门轻轻推开30公分的缝隙； 3、再敲门并再报“您好，服务员”，确定 无人时进入房间。
前台报退查房标准程序
接受指令 敲门进房 迅速检查
要拖到。
铺
洗
➢ 拖边角位时，有家具阻挡的地方，先移动家具，拖干净后复 位。
➢ 注意把地板缝隙的头发清除。
抹
补
➢ 门口地砖要用百洁布和清洁剂刷洗，然后用抹布擦干。
➢ 要求：干净、无污渍、无垃圾、无毛发。 拖
客房清洁标准程序
进
撤
➢ 检查整个房间是否打扫整洁、物品摆放是否到位、设施设备 完好、安全；不要在房间遗留清洁物品。
间无人后再进入房间。
进出房门的标准程序
观察
站立门前
敲门
1. 如果房间有客人应主动打招呼， 并征询是否可以打扫。
进门
2. 如进房发现客人在睡觉或在浴室
应立即退出锁上门并做好记录。
3. 如客人被吵醒应与客人道歉。
进出房门的标准程序
观察
站立门前
敲门
检查和道别
进门
1、检查房间无遗留清洁用具。 2、有客人时征询客人是否可以离开，并道别。Leabharlann 客房清洁标准程序进
撤
铺
洗
抹
补
拖
检
登
➢ 淡季时的做房顺序： ① MUR请速打扫房 ② 领班前厅指令房（催房） ③ VIP住客房 ④ 普通住客房 ⑤ 走客房 ⑥ 长住客人房
➢ 旺季时的做房顺序： ① 领班前厅指令房（催房） ② 走客房 ③ MUR请速打扫房 ④ VIP住客房 ⑤ 普通住客房 ⑥ 长住客人房
租借物品（对客服务）时间通常为10分钟以内。如客人需要租用收费物品（如麻将桌 等）需由前台通知，可提醒客人到前台办理缴费手续，或联系前台，经同意方可租借。
借用物品标准程序
客人要求 记录并领取 送达确认 检查回收
➢ 清洗马桶：
进
撤
① 放水冲净马桶，在清水中倒入马桶清洁剂（不要将清洁剂倒在釉面上）。
② 浸泡数分钟后，用马桶刷清洁马桶内部并用清水冲净。（注意对抽水马桶的出
水孔和入水孔进行清刷）
③ 用中性清洁剂清洁马桶水箱、座沿盖子的内外及外侧底座，最后用干布擦干。
铺
洗
➢ 清洗浴缸：
① 将浴缸旋塞关闭，放少量热水和清洁剂；