微笑服务仪容仪表礼貌用语 ppt课件
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服务礼仪培训PPT课件
轻握双拳，两食指伸出呈倒 八字形，放于嘴唇两角处， 向斜上方轻轻拉动嘴
基础礼仪-站
姿
站姿的标准
全身笔直，精神饱满，两 眼平视，表情自然，面带 微笑；
两肩平齐，两臂自然下垂， 两手在小腹前交叉；
右脚在后，左脚脚跟在右 脚后跟后1/3处，脚尖分 开呈“V”字形。
基础礼仪-站
姿
手的标准摆放
右手在上，左手在下，两手虎口相互交 叉，放在小腹前。
微笑：其含义是服务人员应该对每一位客人提供 的友善微笑服务；
服务
邀请：其含义是服务人员在每次接待服务结束时 都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光 临；
出色：其含义是服务人员将每一项服务程序，每 一项微小服务工作都做得很出色；
创造：其含义是每一位服务人员都始终应该想方 设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围；
足他人某种特殊需要。 服务不是简单的“端茶倒水”。服务是
通过 语言、动作、姿态、表情、仪容仪 表、行为举止所体现对客的尊重、欢迎、 关注、友好的工作。
服务
服务的准则
准备好：其含义是每一位服务人员都应该随时准 备好为客人服务；
眼光：其含义是每一位服务人员都始终应该以热 情友好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客 人心理，预测客人要求及时提供有效的服务，使 客人时刻感受到服务人员在关心自己；
男人和女人握手一般是---女人先伸手； 晚辈和长辈握手一般是---长辈先伸手； 上级和下级握手一般是---上级先伸手； 老师和学生握手一般是---老师先伸手； 一个人和多人握手的顺序是由尊而卑。
基础礼仪-握
手
握手时注意事项
千万不能带着手套握手； 忌交叉握手； 眼神不能游离不定； 在手不干净时与他人握手； 握手后不能立刻用纸巾或手帕擦手； 在对方无意的情况下强行与其握手； 不能拒绝对方握手。
基础礼仪-站
姿
站姿的标准
全身笔直，精神饱满，两 眼平视，表情自然，面带 微笑；
两肩平齐，两臂自然下垂， 两手在小腹前交叉；
右脚在后，左脚脚跟在右 脚后跟后1/3处，脚尖分 开呈“V”字形。
基础礼仪-站
姿
手的标准摆放
右手在上，左手在下，两手虎口相互交 叉，放在小腹前。
微笑：其含义是服务人员应该对每一位客人提供 的友善微笑服务；
服务
邀请：其含义是服务人员在每次接待服务结束时 都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光 临；
出色：其含义是服务人员将每一项服务程序，每 一项微小服务工作都做得很出色；
创造：其含义是每一位服务人员都始终应该想方 设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围；
足他人某种特殊需要。 服务不是简单的“端茶倒水”。服务是
通过 语言、动作、姿态、表情、仪容仪 表、行为举止所体现对客的尊重、欢迎、 关注、友好的工作。
服务
服务的准则
准备好：其含义是每一位服务人员都应该随时准 备好为客人服务；
眼光：其含义是每一位服务人员都始终应该以热 情友好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客 人心理，预测客人要求及时提供有效的服务，使 客人时刻感受到服务人员在关心自己；
男人和女人握手一般是---女人先伸手； 晚辈和长辈握手一般是---长辈先伸手； 上级和下级握手一般是---上级先伸手； 老师和学生握手一般是---老师先伸手； 一个人和多人握手的顺序是由尊而卑。
基础礼仪-握
手
握手时注意事项
千万不能带着手套握手； 忌交叉握手； 眼神不能游离不定； 在手不干净时与他人握手； 握手后不能立刻用纸巾或手帕擦手； 在对方无意的情况下强行与其握手； 不能拒绝对方握手。
服务礼仪培训完整ppt课件
培训效果评估结果分析
数据分析
对收集到的评估数据进行统计 分析，了解受训员工的整体表
现和存在的问题。
个体差异分析
分析不同受训员工之间的表现 差异，找出影响培训效果的关 键因素。
培训内容与形式分析
分析培训内容是否符合实际需 求，培训形式是否易于接受和 理解。
改进建议
根据分析结果，提出针对性的 改进建议，为后续的培训提供
Part
05
应对特殊情况的服务技巧
应对突发事件的服务技巧
总结词
保持冷静，迅速处理
详细描述
在面对突发事件时，服务人员应保持冷静，迅速判断情 况并采取适当的措施，确保客户安全和满意度。
总结词
及时沟通，透明告知
详细描述
在处理突发事件时，服务人员应及时、透明地与客户沟 通，告知他们当前的情况和正在采取的措施，以增加客 户的信任和满意度。
倾听与回应技巧
STEP 01
耐心倾听
STEP 02
回应反馈
全神贯注地倾听顾客的意 见和需求，不要打断或插 话。
STEP 03
重复确认
重复顾客的问题或需求， 确保理解正确并让顾客感 到被重视。
在倾听过程中给予反馈， 如点头、微笑等，表明理 解顾客的意图。
提问与引导技巧
01
02
03
开放式问题
提出开放式问题，引导顾 客表达意见和需求。
Part
04
服务流程与细节
接待流程与细节
迎接客户
微笑问候，主动打招呼， 确认客户身份和预约情况 。
安排服务
根据客户需求，协调相关 人员提供服务，确保服务 质量和效率。
安排座位
请客户入座，提供舒适的 环境，保持桌面整洁。
服务礼仪培训完整ppt课件
礼貌用语
01
02
03
打招呼
使用亲切的问候语，如“ 您好”、“欢迎光临”等 ，展现热情和关注。
询问需求
主动询问客户的需求，如 “请问您需要什么服务” ，以提供更好的帮助。
感谢与道别
在服务结束时，使用“谢 谢”、“再见”等礼貌用 语，让客户感受到尊重和 温暖。
正确的身体语言
站立姿势
保持挺直的背部，放松肩 膀，展现自信和专业的形 象。
服务礼仪涵盖了服务态度、言谈举止 、仪容仪表、礼貌礼节等方面的要求 ，要求从业人员以尊重、友善、专业 、细致的态度对待客户。
服务礼仪的重要性
提高服务质量
服务礼仪的规范要求能够提升服务人 员的专业素养，从而提供更优质、更 高效的服务，提高客户满意度。
促进社会文明
服务礼仪的推广和普及有助于推动社 会文明的发展，提升公民素质和社会 道德水平。
耐心倾听
诚信守信
耐心倾听客户的问题和意见，不轻易打断 或忽视。
遵守职业道德和规范，建立良好的信誉和 口碑。
THANKS
感谢观看
塑造良好形象
服务礼仪的规范要求能够塑造服务行 业的良好形象，提升企业的品牌价值 和市场竞争力。
服务礼仪的起源与发展
服务礼仪的起源可以追溯到古代中国的 周朝，当时已经有了关于服务态度和礼 貌礼节的规范。随着时代的发展，服务 礼仪逐渐传播到世界各地，成为现代服
务行业的重要组成部分。
现代服务礼仪的发展与服务业的崛起密 切相关。随着经济的发展和人们生活水 平的提高，服务业的需求越来越大，服
03 服务人员的仪容 仪表
发型规范
短发
保持整洁，前不覆额，侧不遮耳 ，后不触领，颜色以黑色为佳。
长发
物业人员服务礼仪培训ppt课件
礼仪概述
➢礼仪是形象。他代表了一个国家、单位、企业及个
人的形象。
印象是怎么产生的： 印象＝着装+佩饰+仪容+言行举止
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
礼仪概述
Ø礼仪是尊重。你尊重不尊重别人从礼仪上就看
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
面对生活，面对工作，面对客户 你的微笑准备好了吗？
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
来像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
微笑
微笑是物业服务人员的第一项工作 ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
面对业主目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
微笑如盐
微笑如生命中不可缺少的盐，是 生活中最不可或缺的必需品 ！
微笑是物业服务人员的第一项工作 微笑是可训练的 带着微笑出现在业主面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
➢礼仪是形象。他代表了一个国家、单位、企业及个
人的形象。
印象是怎么产生的： 印象＝着装+佩饰+仪容+言行举止
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
礼仪概述
Ø礼仪是尊重。你尊重不尊重别人从礼仪上就看
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
面对生活，面对工作，面对客户 你的微笑准备好了吗？
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
来像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
微笑
微笑是物业服务人员的第一项工作 ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
面对业主目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
微笑如盐
微笑如生命中不可缺少的盐，是 生活中最不可或缺的必需品 ！
微笑是物业服务人员的第一项工作 微笑是可训练的 带着微笑出现在业主面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
微笑服务礼仪课件(PPT 82页)
底粉是你的第二张皮肤
注意事项 1先用液体粉底 2打完粉底检查一下脸和脖子是否颜色一致 3不同肤色先用不同的粉底
眉部——巧修眉毛提升精神魅力
A：眉头：鼻头与眉头间的垂直延长 线上
B：眉中位于眼白至瞳孔边缘的垂直 延长线所形成的区域
C 眉峰眉峰位于瞳孔外围，约为眉毛 2/3处，高度在眉骨上方。
D 眉尾眉尾位于鼻翼与眼角连线的延 长线上，描眉的时候由眉峰自然下 垂即可，眉尾比眉头略高2MM是 最佳比例
标准站姿：
接待顾客站姿 重大迎宾活动、开幕仪式 交谈等轻松环境
不良站姿
身体歪斜 弯腰驮背 双腿大叉 手位不当（口袋内、抱 在胸前、叉腰等） 脚位不当
女士站姿
第一种：双脚八字步或丁 字步，双手虎口相交叠放 于脐下三指处，手指伸直 但不要外翘，上身正直， 头正目平，微收下颌，面 带微笑。挺胸收腹，腰直 肩平，双臂自然下垂，两 腿相靠站直, 肌肉略有收 缩感。在店内接待顾客时 可采用这种站姿。
5，抖腿、大幅度翘二郎腿都是很不礼貌的动作。
男士坐姿要求 一个有风度的男人，基本的坐姿应该是上体挺
直、肩平头正、目光平和的，坐立的时候还要注 意双腿分开的宽度不要超过肩膀的宽度，两脚保 持平行，两手自然放置。
男士坐姿禁忌
①、双脚纠缠座位下方部位，容易让人判断为那是由不 自信引起的局促不安。 ②、绝对不要把双腿分开伸得很长，那样不仅仅让人产 生这个人没有教养的想法，还会让人产生这个人对我带 有满不在乎态度的想法。 ③、不要翘二郎腿，并双手扣住膝盖不停晃动脚尖，这 是一种傲慢无礼的表现 ④、坐立和起立的时候一定要保持一种平稳的速度，否 则会把座位弄响，引来别人的白眼。 ⑤、避免把背部很舒适地靠在椅子上，让整个人陷在座 位当中，那样会给人惫懒的感觉。 ⑥、千万不要坐立不安左右晃动，这样会给人感觉缺乏 个人修养。
服务礼仪培训课件PPT(共-36张)ppt课件
服务站姿 腹前握手式： 在基本站姿的基础上，双手握于腹前，右手在上，男子握住左手的手背部位，女子握住左手手指部位。
形体礼仪
坐姿： 1、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 2、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。
第五模块：基本接待礼仪
一、常用礼仪 鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。
鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
电话礼仪
2、接电话 (1) 电话铃声响起，三下以内接起电话； (2) 接起电话时，用规范的语言问候客户； (3) 在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认； (4) 如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； (5) 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。
形体礼仪
蹲姿： 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。 1、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。 2、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。
形体礼仪
坐姿： 1、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 2、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。
第五模块：基本接待礼仪
一、常用礼仪 鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。
鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
电话礼仪
2、接电话 (1) 电话铃声响起，三下以内接起电话； (2) 接起电话时，用规范的语言问候客户； (3) 在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认； (4) 如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； (5) 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。
形体礼仪
蹲姿： 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。 1、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。 2、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。
银行礼仪培训PPT课件
2、办理业务时的正确坐姿
男士的基本坐姿
上体挺直，背部不能靠 椅背，坐在椅子的2/3 处。 两腿分开，与肩同宽。
女士的基本坐姿
上身挺直，背部不能靠 椅背，坐在椅子的2/3 处。 女士可以双腿并拢，放 于正前方，或两腿同时 向左或向右侧。
３、工作区间的正确走姿
行走的要领是：
行走中应挺胸、收腹、肩平、抬头平视前方。 两臂自然前后摆动。 女士走一字步 。 男士行走时双脚成两条平行线。 行走步伐适中，节奏平稳，不得在营业厅奔跑 （紧急情况除外）。
４、接、递物品的正确方式
尽可能双手接、递。 物的尖端不可指向对方。 物品递给客人时必须是正向客人的。
５、为客户引路或指引方向时的礼仪
01 走在客户的左前方。 02 回头看客户是否跟上了。 03 遇交叉或转弯时，要伸
出右手示意走向。
６、行礼示意的礼节
点头礼 欠身礼 鞠躬礼
７、介绍的礼节
着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和 休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。
头发需勤洗，无头皮屑，不染发， 且梳理整齐；短发要合拢在耳后。 工作时要化淡妆，以淡雅、 清新、自然为宜。
保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料。
保持手部的清洁，指甲不得长 于2mm，可适当涂无色指甲油。
男士的仪容仪表
衬衫领口须扣上。 领带紧贴领口，系得美观大方 服装及领带要熨烫整齐，不得 有污损。 挂牌佩带于左胸前。
四、手部、耳部
保持清洁，勤洗手勤修剪指 甲，保持干净，耳部无皮屑、污 垢。
女士的仪容仪表
佩戴耳钉数量不得超过一对， 式样以素色耳针为主。
服装及领带要熨烫 整齐,不得有污损。 领带或领花紧贴领口 ，系得美观大方。
挂牌佩带于左胸前。
服务礼仪礼貌-PPT课件
晚班交接班会
a.检查妆容、制服、工牌 b.了解昨日工作日记，交接今日需跟进事项、注意事项 c.早班将当日工作情况交接清楚，是否需要跟进事项、注意事项、客诉处理情况 等
16:00-16:10
财务钱款交接
a. 核查当日服务的钱款 b. 将钱款交与财务，遵守财务制度
16:15-17:30 17:30-19:30
商场活动信息、品牌介绍、 温馨提示
商场活动信息、商场简介、品牌介绍、温馨提示滚动播放
晚班吃饭时间
a. 晚饭时间50分钟 b. 根据当天在岗情况，轮流吃饭 c.禁止食用有异味的食物，饭后保持口腔清新，及时补妆接岗
19:30-21:30
商场活动信息、品牌介绍、 温馨提示
商场活动信息、商场简介、品牌介绍、温馨提示滚动播放
服务礼仪礼貌
• 礼仪礼貌规范 • 服务台岗位规范 • 服务台工作职责 • 服务台服务内容
目录
服务礼仪礼貌规范
➢ 服务意识
✓ 服务意识
用心服务 主动服务 激情服务
是指发自服务者内心对服务的想法和认知 它是主动的，强烈的，热情的，是服务者的一种本能和习惯 是可以通过培养训练形成的 具有服务意识的人，会以顾客为中心，服务客人，才能体现自己存在的价值 服务的灵魂是态度，先调整态度，再做事情
不准倚靠桌椅，消极漠然待客。 不准聚堆闲聊，讽刺议论顾客。 不准冷言冷语，粗语蔑视顾客。 不准表情呆泄，无理慢待顾客。 不准结伴说笑，模仿取笑顾客。 不准以貌取人，侮辱挖苦顾客。 不准推诿敷衍，故意回避顾客。
➢ 岗位礼仪规范
360°无死角 门面担当 价值无价
➢ 岗位规范-开店
时间 9:00-9:15
➢ 租借服务
顾客来到服务台要 求借雨伞 客戶端
a.检查妆容、制服、工牌 b.了解昨日工作日记，交接今日需跟进事项、注意事项 c.早班将当日工作情况交接清楚，是否需要跟进事项、注意事项、客诉处理情况 等
16:00-16:10
财务钱款交接
a. 核查当日服务的钱款 b. 将钱款交与财务，遵守财务制度
16:15-17:30 17:30-19:30
商场活动信息、品牌介绍、 温馨提示
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晚班吃饭时间
a. 晚饭时间50分钟 b. 根据当天在岗情况，轮流吃饭 c.禁止食用有异味的食物，饭后保持口腔清新，及时补妆接岗
19:30-21:30
商场活动信息、品牌介绍、 温馨提示
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服务礼仪礼貌
• 礼仪礼貌规范 • 服务台岗位规范 • 服务台工作职责 • 服务台服务内容
目录
服务礼仪礼貌规范
➢ 服务意识
✓ 服务意识
用心服务 主动服务 激情服务
是指发自服务者内心对服务的想法和认知 它是主动的，强烈的，热情的，是服务者的一种本能和习惯 是可以通过培养训练形成的 具有服务意识的人，会以顾客为中心，服务客人，才能体现自己存在的价值 服务的灵魂是态度，先调整态度，再做事情
不准倚靠桌椅，消极漠然待客。 不准聚堆闲聊，讽刺议论顾客。 不准冷言冷语，粗语蔑视顾客。 不准表情呆泄，无理慢待顾客。 不准结伴说笑，模仿取笑顾客。 不准以貌取人，侮辱挖苦顾客。 不准推诿敷衍，故意回避顾客。
➢ 岗位礼仪规范
360°无死角 门面担当 价值无价
➢ 岗位规范-开店
时间 9:00-9:15
➢ 租借服务
顾客来到服务台要 求借雨伞 客戶端
酒店员工仪容仪表、礼节礼貌培训PPT课件
引领与接待
总结词
酒店员工应具备良好的引领和接待能力 ，为客人提供准确、及时的指引和帮助 。
VS
详细描述
酒店员工在接待客人时应主动询问客人的 需求，提供准确的指引和帮助。如引领客 人到房间、餐厅、会议室等，并告知相关 设施和服务的使用方法。在接待过程中， 应保持礼貌、耐心、细心，确保客人得到 满意的服务。
会议礼仪
总结词
酒店员工在会议服务中，应遵守会议纪律，提供专业的服务和支持。
详细描述
酒店员工在会议服务中应注意会议的安排和纪律，确保会议的顺利进行。在会议过程中， 应提供专业的服务和支持，如设备调试、茶水服务等。同时应注意保护客人的隐私和商
业机密。
电梯礼仪
总结词
酒店员工在陪同客人乘坐电梯时，应遵循先 下后上、让客人先行等原则。
04 如何培养酒店员工的仪容 仪表、礼节礼貌
培训与实践
定期开展仪容仪表、礼节礼貌培训
01
酒店应定期组织员工参加仪容仪表、礼节礼貌的培训，确保员
工了解并掌握相关的知识和技能。
模拟实践操作
02
在培训过程中，应通过模拟实践操作的方式，让员工亲身体验
和实践正确的仪容仪表和礼节礼貌，加深理解和记忆。
现场指导与纠正
避免口腔异味
避免食用有刺激性气味的食物，可使用口气清新剂。
穿着得体
制服整洁
保持制服干净整洁，无明显污渍和破 损。
鞋子清洁
定期清洁鞋子，保持鞋子干净无异味。
站立姿势
挺胸收腹
保持身体挺直，腹部收紧，使整体形象更加挺拔。
双腿并拢
保持双腿并拢，不随意抖动或倚靠他物。
行走姿态
步态稳健
保持步态稳健，不慌不忙，展现专业素养。
营业员培训资料(一)仪容仪表PPT课件
2024/6/18
特别提醒
工作时间不能抽烟。 不能在顾客面前化妆。 不能吃口香糖。 不能在顾客面前整理衣物。 不准理怪发型、不得抹气味浓重的护发用品。
2024/6/18
工作期间禁止以下行为：
抠鼻子、抠指甲、牙齿、打哈欠、不停地看表。 咬指甲、吹哨、哼小曲、喃喃自语或敲东西玩饰等
。 在顾客面前抽烟、大声说话、言语淫秽、聊天、吃 零食、吐痰等。
2024/6/18
男性营业员的仪容要求
服装：穿规范制服。 手： 始终保持清洁，禁止留长指甲。 鞋子：穿黑色咖啡色皮鞋，禁止穿运动鞋、拖鞋。 头发：禁止留长发，定期理发并保持整洁，头发
不要盖住脸，头发禁止染成颜色。 脸： 不得留胡子，蓄大鬓角。
2024/6/18
特别提醒
工作时间不能抽烟。 不能留胡子和鬓角。 不能吃口香糖。 不能在顾客面前整理衣物。 不准留长发、理怪发型、不得抹气味浓重的护
2024/6/18
二、施展你微笑服务的魅力
对服务业来说，微笑服务至关重要。举个例 子来说：美国一家百货商品听人事经理就曾经说 过，他宁愿聘请一个没有上过小学却有灿烂微笑\ 的小姑娘，也不愿聘请一个没有笑容的博士，可 见微笑的魅力。
2024/6/18
发自你内心的笑
尊重顾客，真诚微笑。 微笑是一种礼貌和涵养的表现。 保持良好的工作状态、排除烦恼、对顾客开心
发用品。
2024/6/18
女性营业员的仪容要求
服装：穿规范制服。 手： 始终保持清洁，禁止留长指甲。 鞋子：穿黑色咖啡色皮鞋，禁止穿运动鞋、拖鞋。 头发：禁止留长发，定期理发并保持整洁，不得
松散披肩，头发禁止染成颜色。 装饰品：
头饰以黑色、咖啡色系为主。 刘海：适中，以不遮住眉毛为宜。 化妆：淡雅宜人。
特别提醒
工作时间不能抽烟。 不能在顾客面前化妆。 不能吃口香糖。 不能在顾客面前整理衣物。 不准理怪发型、不得抹气味浓重的护发用品。
2024/6/18
工作期间禁止以下行为：
抠鼻子、抠指甲、牙齿、打哈欠、不停地看表。 咬指甲、吹哨、哼小曲、喃喃自语或敲东西玩饰等
。 在顾客面前抽烟、大声说话、言语淫秽、聊天、吃 零食、吐痰等。
2024/6/18
男性营业员的仪容要求
服装：穿规范制服。 手： 始终保持清洁，禁止留长指甲。 鞋子：穿黑色咖啡色皮鞋，禁止穿运动鞋、拖鞋。 头发：禁止留长发，定期理发并保持整洁，头发
不要盖住脸，头发禁止染成颜色。 脸： 不得留胡子，蓄大鬓角。
2024/6/18
特别提醒
工作时间不能抽烟。 不能留胡子和鬓角。 不能吃口香糖。 不能在顾客面前整理衣物。 不准留长发、理怪发型、不得抹气味浓重的护
2024/6/18
二、施展你微笑服务的魅力
对服务业来说，微笑服务至关重要。举个例 子来说：美国一家百货商品听人事经理就曾经说 过，他宁愿聘请一个没有上过小学却有灿烂微笑\ 的小姑娘，也不愿聘请一个没有笑容的博士，可 见微笑的魅力。
2024/6/18
发自你内心的笑
尊重顾客，真诚微笑。 微笑是一种礼貌和涵养的表现。 保持良好的工作状态、排除烦恼、对顾客开心
发用品。
2024/6/18
女性营业员的仪容要求
服装：穿规范制服。 手： 始终保持清洁，禁止留长指甲。 鞋子：穿黑色咖啡色皮鞋，禁止穿运动鞋、拖鞋。 头发：禁止留长发，定期理发并保持整洁，不得
松散披肩，头发禁止染成颜色。 装饰品：
头饰以黑色、咖啡色系为主。 刘海：适中，以不遮住眉毛为宜。 化妆：淡雅宜人。
服务礼仪培训PPT
耳部：耳廓 耳根后及耳孔应每日清洗;不可 留有皮屑 灰尘;不佩戴耳饰
手部：保持手部的清洁;养成勤洗手 勤修 剪指甲的良好习惯；保持指甲干净;不留长 指甲及涂指甲油
体味：勤换内外以衣物;保持清新 干净 给 人良好的感觉 女士可喷洒适量香水;但忌使 用味道过于浓烈的香型
12
四仪态规范
优雅姿态的练习
站如松 坐如钟 行如风
四仪态规范
服务站姿
腹前握手式
手指部位
;握住左手
■ 男士双臂自然下垂;或者双手握于 腹前;右手在上;握住左手的背部
15
四仪态规范
坐姿
16
四仪态规范
17
四仪态规范
坐姿
• 轻轻入座;至少坐满椅子的2/3;后背轻 靠椅背;双膝自然并拢男性可略分开 对 坐谈话时;身体稍向前倾;表示尊重和谦 虚;如果长时间端坐;可将两腿交叉重叠; 但要注意将腿向回收
3
一 培养良好的工作意识
一 良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂和保障
二 服务意识是服务能力的重要组成部分;良好 的服务意识包含了端正的服务态度 积极的精 神状态 高尚的职业觉悟以及良好的观察分析 能力 判断推理能力 服务执行能力
服务意识的强弱与服务能力的高低成正比
三 服务意识与服务能力的区别： ☛服务意识是愿不愿意做好的问题
21
四仪态规范
优 美 的 行 走
腰部步行法的重点： 移动的中心是腰部;脚跟先着地;膝盖向后方伸 直 腰部以上不晃动;有节奏
22
四仪态规范
23
四仪态规范
你 是否
犯过 类似 ห้องสมุดไป่ตู้误
24
四仪态规范
25
四仪态规范
蹲姿
• 女士蹲姿：一脚在前;一脚在后; 两腿向下蹲;前脚全着地;小腿基 本垂直于地面;后脚跟提起;脚掌 着地;臀部向下
手部：保持手部的清洁;养成勤洗手 勤修 剪指甲的良好习惯；保持指甲干净;不留长 指甲及涂指甲油
体味：勤换内外以衣物;保持清新 干净 给 人良好的感觉 女士可喷洒适量香水;但忌使 用味道过于浓烈的香型
12
四仪态规范
优雅姿态的练习
站如松 坐如钟 行如风
四仪态规范
服务站姿
腹前握手式
手指部位
;握住左手
■ 男士双臂自然下垂;或者双手握于 腹前;右手在上;握住左手的背部
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四仪态规范
坐姿
16
四仪态规范
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四仪态规范
坐姿
• 轻轻入座;至少坐满椅子的2/3;后背轻 靠椅背;双膝自然并拢男性可略分开 对 坐谈话时;身体稍向前倾;表示尊重和谦 虚;如果长时间端坐;可将两腿交叉重叠; 但要注意将腿向回收
3
一 培养良好的工作意识
一 良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂和保障
二 服务意识是服务能力的重要组成部分;良好 的服务意识包含了端正的服务态度 积极的精 神状态 高尚的职业觉悟以及良好的观察分析 能力 判断推理能力 服务执行能力
服务意识的强弱与服务能力的高低成正比
三 服务意识与服务能力的区别： ☛服务意识是愿不愿意做好的问题
21
四仪态规范
优 美 的 行 走
腰部步行法的重点： 移动的中心是腰部;脚跟先着地;膝盖向后方伸 直 腰部以上不晃动;有节奏
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四仪态规范
23
四仪态规范
你 是否
犯过 类似 ห้องสมุดไป่ตู้误
24
四仪态规范
25
四仪态规范
蹲姿
• 女士蹲姿：一脚在前;一脚在后; 两腿向下蹲;前脚全着地;小腿基 本垂直于地面;后脚跟提起;脚掌 着地;臀部向下
服务礼仪培训完整ppt课件
长发
束起或盘起，避免过长的发丝 掉落。
染发
自然色或黑色为主，避免过于 夸张的颜色。
发饰
简约大方，避免过多或过于花 哨。
面容规范
妆容
清洁
眼神
微笑
淡妆为宜，保持自然。
保持口腔、牙齿、鼻孔 的清洁。
保持友好、亲切的眼神 接触。
常带微笑，展现友好态 度。
肢体规范
站姿
挺胸、收腹、直背、平肩，保 持稳定。
坐姿
服务礼仪的起源与发展
总结词
服务礼仪起源于古代的礼节文化，随着社会的发展和进步，服务礼仪也在不断演变和发 展。
详细描述
服务礼仪的起源可以追溯到古代的礼节文化，当时的人们在交往中遵循着一定的仪式和 规矩。随着社会的发展和进步，服务行业逐渐兴起，服务礼仪也逐渐发展成为一门专业 的学科。如今，服务礼仪已经成为现代服务业不可或缺的一部分，对于提升企业形象和
服务态度
微笑服务，保持友好、耐心的态度 。
尊重隐私
尊重客户的隐私，未经客户同意不 泄露个人信息。
04
处理投诉的礼仪
倾听客户
耐心倾听客户的投诉，不要打断或争辩。
表示歉意
对客户的投诉表示歉意，承认存在的问题。
解决问题
积极采取措施解决问题，与客户协商解决方 案。
跟进反馈
及时跟进处理结果，向客户反馈处理情况。
在医疗服务业中的应用
医护人员应具备良好的沟通能力和同理心，为患者提供 专业、贴心的医疗服务。
注意个人卫生和仪容仪表，保持整洁干净的形象。
遵循礼貌用语，尊重患者的隐私和尊严，提供人性化的 关怀和照顾。
关注患者的需求和反馈，及时调整服务内容和质量，提 高患者满意度。
THANKS
微笑服务礼仪教材(PPT66张)
• 赞赏语
• • • 很对、非常好、非常正确 您的意见非常宝贵 您对这个非常在行
•
•
不受欢迎的走姿
1、只摆动小臂。 2、不抬脚，蹭着地走。
3、耷拉眼皮或低着头走。
4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手； 不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚” 作响。
五
基本接待礼仪
问候礼仪
问候要争取主动 问候要声音清晰、响亮 问候要注视对方的眼睛 问候的称呼、方式要符合对方的情况 问候时的姿势
将礼仪成为一份 内心的修养
做一个优雅的人先从 内心的尊重开始 礼仪的最高境界是内 心的淡定
关于微笑服务
¨ 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过， 酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要， 如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日 的阳光和春风。
微笑如盐
微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离
名片礼仪
• 什么时候交换名片?
• • • • • 顾客初次来访 希望保持联系 对方索取名片 打算获得对方的名片
实际练习 递送名片
主动将自己的重要信息告诉对方
存放得当，随手可取，站立对正， 上身前倾，双握前端，字朝对方， 齐胸送出，清楚报名
接收名片
感谢对方信任 立即起立，面向对方，双接下端， 齐胸高度，认真拜读，表示感谢， 存放得当，珍惜爱护
• 问候语
基本语：您好、你好 按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好 节假日：新年好 按称呼：小姐好，先生好，李经理好
• 迎接语
•
• 欢迎光临、欢迎您的到来、见到您 非常高兴
• 欢送语
微笑服务培训PPT.ppt
爱心 。
（二）眼睛眼神标准
? 面对宾客目光友善， 眼神柔和，亲切坦 然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。
（三）声音语态标准
? 声音要清晰柔和，语速适中，富有甜美 悦耳的感染力； ? 要求员工自然、亲切地使用敬语； ? 说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不 亢。
“您好! ”“欢迎光临! ” “有什么可以帮到您? ” “请” “谢谢” “对不起” ”再见”“祝您工作愉快! ”
您好，收您一百。您好，这是找您的钱，请清点！（配合相应的手势）
紫薇都市田园
接待三声
?来有迎声 ?问有答声 ?去有送声
紫薇都市田园
热情三到
?眼到
? 眼神交流 ? 主动观察顾客需要
?口到
? 讲普通话 ? 因人而异
?心到
? 待人接物基本之道要有表情 ? 表情要跟客人互动，不能以不变应万变 ? 落落大方，不卑不亢
紫薇都市田园
Ziwei Urban Garden
员工培训
快乐工作 微笑服务
—— 孔子说：“知之者不如好知者，好之者不如乐之者。”
有的人每天愁眉苦脸，讨厌手中所做的工作，视其为惩
罚，于是人的人生就是一场漫长难熬的苦役…… 有的人每天
欢欢喜喜， 热爱他所做的一切，视其为享受， 于是，他
的生命就是一支悠扬动听的歌谣……
紫薇都市田园
怎样防止别人偷走您的微笑？
? 请大家一起讨论
紫薇都市田园
怎样防止别人偷走您的微笑？
? 以下“假设”不一定是真理，很多尝试过的人都 认为很有用，您也可以不相信，但不妨试试。
? 每个人的想法都是正确的； ? 我们无法去改变另一个人 ? 事情往往有两种以上的解决办法
紫薇都市田园
恰当的微笑
（二）眼睛眼神标准
? 面对宾客目光友善， 眼神柔和，亲切坦 然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。
（三）声音语态标准
? 声音要清晰柔和，语速适中，富有甜美 悦耳的感染力； ? 要求员工自然、亲切地使用敬语； ? 说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不 亢。
“您好! ”“欢迎光临! ” “有什么可以帮到您? ” “请” “谢谢” “对不起” ”再见”“祝您工作愉快! ”
您好，收您一百。您好，这是找您的钱，请清点！（配合相应的手势）
紫薇都市田园
接待三声
?来有迎声 ?问有答声 ?去有送声
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热情三到
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? 眼神交流 ? 主动观察顾客需要
?口到
? 讲普通话 ? 因人而异
?心到
? 待人接物基本之道要有表情 ? 表情要跟客人互动，不能以不变应万变 ? 落落大方，不卑不亢
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员工培训
快乐工作 微笑服务
—— 孔子说：“知之者不如好知者，好之者不如乐之者。”
有的人每天愁眉苦脸，讨厌手中所做的工作，视其为惩
罚，于是人的人生就是一场漫长难熬的苦役…… 有的人每天
欢欢喜喜， 热爱他所做的一切，视其为享受， 于是，他
的生命就是一支悠扬动听的歌谣……
紫薇都市田园
怎样防止别人偷走您的微笑？
? 请大家一起讨论
紫薇都市田园
怎样防止别人偷走您的微笑？
? 以下“假设”不一定是真理，很多尝试过的人都 认为很有用，您也可以不相信，但不妨试试。
? 每个人的想法都是正确的； ? 我们无法去改变另一个人 ? 事情往往有两种以上的解决办法
紫薇都市田园
恰当的微笑
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地点来调整语音的甜美与柔和；
▪ 2.语言不能呆板，机械，它会直接表现出我
们的服务员不热情，业务不熟悉，责任心 不强；
▪ 3.特别注意用“您”、“你”
微笑服务仪容仪表礼貌用语
17
五.说礼貌服务用语的具体方法
▪ 1.与客人对话时应站立好并保持微笑； ▪ 2.用友好的目光关注对方，表现出自己思想集中，表情专注； ▪ 3.认真听取客人的陈述，随时察觉对方对服务的要求，以表示对客人
15
▪ 三.要求
提倡：“五声” 客到有问候声；遇见客人时有招呼声；得 到帮助时有致谢声；麻烦客人时有致谢声； 客人离店时有道别声；
禁止：“四语” 不尊重客人的轻视语 缺乏耐心的烦躁语 自以为是的否定语 刁难他人的斗气语
微笑服务仪容仪表礼貌用语
16
四.注意事项
▪ 1.使用礼貌用语时，一定要分场合，时间，
一.微笑服务及其重要性
使客人到了酒店以后就能忘掉烦恼， 轻松的感受到优质的服务和微笑。
微笑服务仪容仪表礼貌用语
1
二.服务的含义： “我为人人，人人为我”
一种帮助关心他人的行为，是友善，友 好的具体表现。
微笑服务仪容仪表礼貌用语
2
三.微笑
▪ 1.含义：是酒店员工自身的要求
▪
是宾客感情的需要
▪
更是酒店效益的需要
时还要说“嗯”或“我明白了”
▪ 8.如果能在听话的过程中，取出笔，纸边听边做记录，以示我们的重
视；
微笑服务仪容仪表礼貌用语
18
六.常用的九种礼貌用语
▪ 1.称呼语
先生 小姐 夫人 太太 女士 小朋友
▪ 2.欢迎语
欢迎光临 欢迎您有空来坐坐
▪ 3.问候语
您好 早上好 中午好 晚上好
▪ 4.祝贺语
祝您生日快乐 祝您节日快乐 恭喜发财
的尊重；
▪ 4.无论客人说出来的话是误解，投诉或无知可笑，也无论客人的语气
多么严厉或不讲人情，都应耐心，友善认真听取；
▪ 5.即便在双方意见各不相同的情况下，不能在表情和举止上流露出反
感之意，只可婉转表达自己的看法，而不能当面提出否定意见；
▪ 6.听话过程中，不要随意打断客人说话，也不要任意插话，辩解； ▪ 7.听话时要随时做出一些反映，可一边微笑，一边点头示意在听，同
女性穿鞋，鞋跟适中，布鞋保持干净，皮鞋保持光亮； 女：穿肤色相近的长筒丝袜，避免袜口露在裙子外面； 男：黑色深色袜子
▪ 5.上岗前检查着装，整理工作；
微笑服务仪容仪表礼貌用语
11
怎样才能保持优美的步态？
▪ 女员工：轻而灵巧，儒雅而谦和
▪ 男员工：大而稳健，严肃而威武
▪ 挺直腰，摆正头
走姿体现着我们酒店的性质以及本人的气质；
▪ 社会生活中人与人处理相互关系，约束自
己的行为准则，为一定的经济基础服务；
▪ 餐饮服务人员的仪容举止反映着餐厅的精
神面貌，而且还体现了服务人员的基本素 质；
微笑服务仪容仪表礼貌用语
7
二.餐饮服务人员仪容仪表要求
▪ 端庄、大方、着装整齐、清洁美观；
▪ 体现了酒店服务形象，是酒店文明的第一标
志；
决定
重要内容，是衡量餐厅等级水平的重要标志；
微笑服务仪容仪表礼貌用语
10
服装要求：
▪ 1.应适时换洗，衣领袖口要保持干净；
▪ 2.餐饮服务人员的佩戴应有利于工作和仪容，员工的工号
牌，应佩戴于左胸领口下第三颗扣子处；
▪ 3.只允许戴手表，结婚戒子，不允许戴贵重首饰；
▪ 4.穿素雅端庄，体面大方的黑色布鞋或皮鞋；
微笑服务仪容仪表礼貌用语
13
礼貌服务用语
▪ 一.性质
它具有体现礼貌和提高服务的双重性，是 服务员用来向客人表达意愿，交流思想感 情和沟通信息的交际工具；
微笑服务仪容仪表礼貌用语
14
▪ 二.作用
客人会感到受尊重，尊敬，展示酒店员工 良好的文化素质与教养，重要的是反映出 酒店的层次和服务水准；
微笑服务仪容仪表礼貌用语
快舒适，幸福动人的好感；
▪ b.发自内心的喜悦，让它自然流露；
微笑服务仪容仪表礼貌用语
4.对员工的要求： （1）给自己一个微笑，会使自己心情舒畅 的工作；
（2）给同事一个微笑，会营造融洽的工作 氛围；
（3）给客人一个微笑，会为酒店乃至自己 带来更好的效益；
微笑服务仪容仪表礼貌用语
6
一.仪容仪表礼貌礼仪
微笑服务仪容仪表礼貌用语
19
微笑服务仪容仪表礼貌用语
12
▪ 1 .要有适当的节奏感，上身保持平稳直立，
身体不能左右前后晃动，双手摆动频率要 与步伐一致；
▪ 2.收腹，挺胸，面带微笑，眼睛平视前方，
保持好重心；
▪ 3.行走时先出左脚，右手，摆度为前35°后
45°；女员工30cm为一步，男员工40cm 为一步；女员工走“一”字步，男员工走 “两”点式，不能走“八”字步；
决定
形象→→→档次→→→价格
微笑服务仪容仪表礼貌用语
8
具体要求：
▪ 容貌端庄大方，头发梳理整洁，保持头发、牙齿
及皮肤清洁，口气清新；
▪ 勤理发洗头，修面、勤洗澡更衣，勤剪指甲，勤
洗手，适当使用没有刺激气味的香水；
▪ 男员工不留胡须；女员工着以淡雅自然的妆
微笑服务仪容仪表礼貌用语
9
三.着装
▪ 规范整洁得体的着装是餐饮服务人员仪表的
▪ 2.要求：甜美的微笑，真诚的微笑 ▪ 禁止：轻蔑的微笑，忧郁的微笑
微笑服务仪容仪表礼貌用语
3
3.微笑的方法： ⑴来自员工敬业，乐业，爱业的思想感情
⑵加强心理素质的锻炼，努力增强自控力， 客服不良情绪的外露，保持心情愉悦
⑶加强严格的训练
微笑服务仪容仪表礼貌用语
4
这样做到甜美真诚的微笑呢？
▪ a.温柔友善，自然亲切，恰到好处，给人愉
▪ 2.语言不能呆板，机械，它会直接表现出我
们的服务员不热情，业务不熟悉，责任心 不强；
▪ 3.特别注意用“您”、“你”
微笑服务仪容仪表礼貌用语
17
五.说礼貌服务用语的具体方法
▪ 1.与客人对话时应站立好并保持微笑； ▪ 2.用友好的目光关注对方，表现出自己思想集中，表情专注； ▪ 3.认真听取客人的陈述，随时察觉对方对服务的要求，以表示对客人
15
▪ 三.要求
提倡：“五声” 客到有问候声；遇见客人时有招呼声；得 到帮助时有致谢声；麻烦客人时有致谢声； 客人离店时有道别声；
禁止：“四语” 不尊重客人的轻视语 缺乏耐心的烦躁语 自以为是的否定语 刁难他人的斗气语
微笑服务仪容仪表礼貌用语
16
四.注意事项
▪ 1.使用礼貌用语时，一定要分场合，时间，
一.微笑服务及其重要性
使客人到了酒店以后就能忘掉烦恼， 轻松的感受到优质的服务和微笑。
微笑服务仪容仪表礼貌用语
1
二.服务的含义： “我为人人，人人为我”
一种帮助关心他人的行为，是友善，友 好的具体表现。
微笑服务仪容仪表礼貌用语
2
三.微笑
▪ 1.含义：是酒店员工自身的要求
▪
是宾客感情的需要
▪
更是酒店效益的需要
时还要说“嗯”或“我明白了”
▪ 8.如果能在听话的过程中，取出笔，纸边听边做记录，以示我们的重
视；
微笑服务仪容仪表礼貌用语
18
六.常用的九种礼貌用语
▪ 1.称呼语
先生 小姐 夫人 太太 女士 小朋友
▪ 2.欢迎语
欢迎光临 欢迎您有空来坐坐
▪ 3.问候语
您好 早上好 中午好 晚上好
▪ 4.祝贺语
祝您生日快乐 祝您节日快乐 恭喜发财
的尊重；
▪ 4.无论客人说出来的话是误解，投诉或无知可笑，也无论客人的语气
多么严厉或不讲人情，都应耐心，友善认真听取；
▪ 5.即便在双方意见各不相同的情况下，不能在表情和举止上流露出反
感之意，只可婉转表达自己的看法，而不能当面提出否定意见；
▪ 6.听话过程中，不要随意打断客人说话，也不要任意插话，辩解； ▪ 7.听话时要随时做出一些反映，可一边微笑，一边点头示意在听，同
女性穿鞋，鞋跟适中，布鞋保持干净，皮鞋保持光亮； 女：穿肤色相近的长筒丝袜，避免袜口露在裙子外面； 男：黑色深色袜子
▪ 5.上岗前检查着装，整理工作；
微笑服务仪容仪表礼貌用语
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怎样才能保持优美的步态？
▪ 女员工：轻而灵巧，儒雅而谦和
▪ 男员工：大而稳健，严肃而威武
▪ 挺直腰，摆正头
走姿体现着我们酒店的性质以及本人的气质；
▪ 社会生活中人与人处理相互关系，约束自
己的行为准则，为一定的经济基础服务；
▪ 餐饮服务人员的仪容举止反映着餐厅的精
神面貌，而且还体现了服务人员的基本素 质；
微笑服务仪容仪表礼貌用语
7
二.餐饮服务人员仪容仪表要求
▪ 端庄、大方、着装整齐、清洁美观；
▪ 体现了酒店服务形象，是酒店文明的第一标
志；
决定
重要内容，是衡量餐厅等级水平的重要标志；
微笑服务仪容仪表礼貌用语
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服装要求：
▪ 1.应适时换洗，衣领袖口要保持干净；
▪ 2.餐饮服务人员的佩戴应有利于工作和仪容，员工的工号
牌，应佩戴于左胸领口下第三颗扣子处；
▪ 3.只允许戴手表，结婚戒子，不允许戴贵重首饰；
▪ 4.穿素雅端庄，体面大方的黑色布鞋或皮鞋；
微笑服务仪容仪表礼貌用语
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礼貌服务用语
▪ 一.性质
它具有体现礼貌和提高服务的双重性，是 服务员用来向客人表达意愿，交流思想感 情和沟通信息的交际工具；
微笑服务仪容仪表礼貌用语
14
▪ 二.作用
客人会感到受尊重，尊敬，展示酒店员工 良好的文化素质与教养，重要的是反映出 酒店的层次和服务水准；
微笑服务仪容仪表礼貌用语
快舒适，幸福动人的好感；
▪ b.发自内心的喜悦，让它自然流露；
微笑服务仪容仪表礼貌用语
4.对员工的要求： （1）给自己一个微笑，会使自己心情舒畅 的工作；
（2）给同事一个微笑，会营造融洽的工作 氛围；
（3）给客人一个微笑，会为酒店乃至自己 带来更好的效益；
微笑服务仪容仪表礼貌用语
6
一.仪容仪表礼貌礼仪
微笑服务仪容仪表礼貌用语
19
微笑服务仪容仪表礼貌用语
12
▪ 1 .要有适当的节奏感，上身保持平稳直立，
身体不能左右前后晃动，双手摆动频率要 与步伐一致；
▪ 2.收腹，挺胸，面带微笑，眼睛平视前方，
保持好重心；
▪ 3.行走时先出左脚，右手，摆度为前35°后
45°；女员工30cm为一步，男员工40cm 为一步；女员工走“一”字步，男员工走 “两”点式，不能走“八”字步；
决定
形象→→→档次→→→价格
微笑服务仪容仪表礼貌用语
8
具体要求：
▪ 容貌端庄大方，头发梳理整洁，保持头发、牙齿
及皮肤清洁，口气清新；
▪ 勤理发洗头，修面、勤洗澡更衣，勤剪指甲，勤
洗手，适当使用没有刺激气味的香水；
▪ 男员工不留胡须；女员工着以淡雅自然的妆
微笑服务仪容仪表礼貌用语
9
三.着装
▪ 规范整洁得体的着装是餐饮服务人员仪表的
▪ 2.要求：甜美的微笑，真诚的微笑 ▪ 禁止：轻蔑的微笑，忧郁的微笑
微笑服务仪容仪表礼貌用语
3
3.微笑的方法： ⑴来自员工敬业，乐业，爱业的思想感情
⑵加强心理素质的锻炼，努力增强自控力， 客服不良情绪的外露，保持心情愉悦
⑶加强严格的训练
微笑服务仪容仪表礼貌用语
4
这样做到甜美真诚的微笑呢？
▪ a.温柔友善，自然亲切，恰到好处，给人愉