微笑服务仪容仪表礼貌用语 ppt课件
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快舒适，幸福动人的好感；
▪ b.发自内心的喜悦，让它自然流露；
微笑服务仪容仪表礼貌用语
5
4.对员工的要求： （1）给自己一个微笑，会使自己心情舒畅 的工作；
（2）给同事一个微笑，会营造融洽的工作 氛围；
（3）给客人一个微笑，会为酒店乃至自己 带来更好的效益；
微笑服务仪容仪表礼貌用语
6
一.仪容仪表礼貌礼仪
地点来调整语音的甜美与柔和；
▪ 2.语言不能呆板，机械，它会直接表现出我
们的服务员不热情，业务不熟悉，责任心 不强；
▪ 3.特别注意用“您”、“你”
微笑服务仪容仪表礼貌用语
17
五.说礼貌服务用语的具体方法
▪ 1.与客人对话时应站立好并保持微笑； ▪ 2.用友好的目光关注对方，表现出自己思想集中，表情专注； ▪ 3.认真听取客人的陈述，随时察觉对方对服务的要求，以表示对客人
时还要说“嗯”或“我明白了”
▪ 8.如果能在听话的过程中，取出笔，纸边听边做记录，以示我们的重
视；
微笑服务仪容仪表礼貌用语
18
六.常用的九种礼貌用语
▪ 1.称呼语
先生 小姐 夫人 太太 女士 小朋友
▪ 2.欢迎语
欢迎光临 欢迎您有空来坐坐
▪ 3.问候语
您好 早上好 中午好 晚上好
▪ 4.祝贺语
祝您生日快乐 祝您节日快乐 恭喜发财
微笑服务仪容仪表礼貌用语
19
女性穿鞋，鞋跟适中，布鞋保持干净，皮鞋保持光亮； 女：穿肤色相近的长筒丝袜，避免袜口露在裙子外面； 男：黑色深色袜子
▪ 5.上岗前检查着装，整理工作；
微笑服务仪容仪表礼貌用语
11
怎样才能保持优美的步态？
▪ 女员工：轻而灵巧，儒雅而谦和
▪ 男员工：大而稳健，严肃而威武
▪ 挺直腰，摆正头
走姿体现着我们酒店的性质以及本人的气质；
▪ 2.要求：甜美的微笑，真诚的微笑 ▪ 禁止：轻蔑的微笑，忧郁的微笑
微笑服务仪容仪表礼貌用语
3
3.微笑的方法： ⑴来自员工敬业，乐业，爱业的思想感情
⑵加强心理素质的锻炼，努力增强自控力， 客服不良情绪的外露，保持心情愉悦
⑶加强严格的训练
微笑服务仪容仪表礼貌用语
4
这样做到甜美真诚的微笑呢？
▪ a.温柔友善，自然亲切，恰到好处，给人愉
的尊重；
▪ 4.无论客人说出来的话是误解，投诉或无知可笑，也无论客人的语气
多么严厉或不讲人情，都应耐心，友善认真听取；
▪ 5.即便在双方意见各不相同的情况下，不能在表情和举止上流露出反
感之意，只可婉转表达自己的看法，而不能当面提出否定意见；
▪ 6.听话过程中，不要随意打断客人说话，也不要任意插话，辩解； ▪ 7.听话时要随时做出一些反映，可一边微笑，一边点头示意在听，同
▪ 社会生活中人与人处理相互关系，约束自
己的行为准则，为一定的经济基础服务；
▪ 餐饮服务人员的仪容举止反映着餐厅的精
神面貌，而且还体现了服务人员的基本素 质；
微笑服务仪容仪表礼貌用语
7
二.餐饮服务人员仪容仪表要求
▪ 端庄、大方、着装整齐、清洁美观；
▪ 体现了酒店服务形象，是酒店文明的第一标
志；
决定
决定
形象→→→档次→→→价格
微笑服务仪容仪表礼貌用语
8
具体要求：
▪ 容貌端庄大方，头发梳理整洁，保持头发、牙齿
及皮肤清洁，口气清新；
▪ 勤理发洗头，修面、勤洗澡更衣，勤剪指甲，勤
洗手，适当使用没有刺激气味的香水；
▪ 男员工不留胡须；女员工着以淡雅自然的妆
微笑服务仪容仪表礼貌用语
9
三.着装
▪ 规范整洁得体的着装是餐饮服务人员仪表的
一.微笑服务及其重要性
使客人到了酒店以后就能忘掉烦恼， 轻松的感受到优质的服务和微笑。
微笑服务仪容仪表礼貌用语
1
二.服务的含义： “我为人人，人人为我”
一种帮助关心他人的行为，是友善，友 好的具体表现。
微笑服务仪容仪表礼貌用语
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三.微笑
▪ 1.含义：是酒店员工自身的要求
▪
是宾客感情的需要
▪
wenku.baidu.com
更是酒店效益的需要
微笑服务仪容仪表礼貌用语
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礼貌服务用语
▪ 一.性质
它具有体现礼貌和提高服务的双重性，是 服务员用来向客人表达意愿，交流思想感 情和沟通信息的交际工具；
微笑服务仪容仪表礼貌用语
14
▪ 二.作用
客人会感到受尊重，尊敬，展示酒店员工 良好的文化素质与教养，重要的是反映出 酒店的层次和服务水准；
微笑服务仪容仪表礼貌用语
微笑服务仪容仪表礼貌用语
12
▪ 1 .要有适当的节奏感，上身保持平稳直立，
身体不能左右前后晃动，双手摆动频率要 与步伐一致；
▪ 2.收腹，挺胸，面带微笑，眼睛平视前方，
保持好重心；
▪ 3.行走时先出左脚，右手，摆度为前35°后
45°；女员工30cm为一步，男员工40cm 为一步；女员工走“一”字步，男员工走 “两”点式，不能走“八”字步；
重要内容，是衡量餐厅等级水平的重要标志；
微笑服务仪容仪表礼貌用语
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服装要求：
▪ 1.应适时换洗，衣领袖口要保持干净；
▪ 2.餐饮服务人员的佩戴应有利于工作和仪容，员工的工号
牌，应佩戴于左胸领口下第三颗扣子处；
▪ 3.只允许戴手表，结婚戒子，不允许戴贵重首饰；
▪ 4.穿素雅端庄，体面大方的黑色布鞋或皮鞋；
15
▪ 三.要求
提倡：“五声” 客到有问候声；遇见客人时有招呼声；得 到帮助时有致谢声；麻烦客人时有致谢声； 客人离店时有道别声；
禁止：“四语” 不尊重客人的轻视语 缺乏耐心的烦躁语 自以为是的否定语 刁难他人的斗气语
微笑服务仪容仪表礼貌用语
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四.注意事项
▪ 1.使用礼貌用语时，一定要分场合，时间，
▪ b.发自内心的喜悦，让它自然流露；
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4.对员工的要求： （1）给自己一个微笑，会使自己心情舒畅 的工作；
（2）给同事一个微笑，会营造融洽的工作 氛围；
（3）给客人一个微笑，会为酒店乃至自己 带来更好的效益；
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一.仪容仪表礼貌礼仪
地点来调整语音的甜美与柔和；
▪ 2.语言不能呆板，机械，它会直接表现出我
们的服务员不热情，业务不熟悉，责任心 不强；
▪ 3.特别注意用“您”、“你”
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五.说礼貌服务用语的具体方法
▪ 1.与客人对话时应站立好并保持微笑； ▪ 2.用友好的目光关注对方，表现出自己思想集中，表情专注； ▪ 3.认真听取客人的陈述，随时察觉对方对服务的要求，以表示对客人
时还要说“嗯”或“我明白了”
▪ 8.如果能在听话的过程中，取出笔，纸边听边做记录，以示我们的重
视；
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六.常用的九种礼貌用语
▪ 1.称呼语
先生 小姐 夫人 太太 女士 小朋友
▪ 2.欢迎语
欢迎光临 欢迎您有空来坐坐
▪ 3.问候语
您好 早上好 中午好 晚上好
▪ 4.祝贺语
祝您生日快乐 祝您节日快乐 恭喜发财
微笑服务仪容仪表礼貌用语
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女性穿鞋，鞋跟适中，布鞋保持干净，皮鞋保持光亮； 女：穿肤色相近的长筒丝袜，避免袜口露在裙子外面； 男：黑色深色袜子
▪ 5.上岗前检查着装，整理工作；
微笑服务仪容仪表礼貌用语
11
怎样才能保持优美的步态？
▪ 女员工：轻而灵巧，儒雅而谦和
▪ 男员工：大而稳健，严肃而威武
▪ 挺直腰，摆正头
走姿体现着我们酒店的性质以及本人的气质；
▪ 2.要求：甜美的微笑，真诚的微笑 ▪ 禁止：轻蔑的微笑，忧郁的微笑
微笑服务仪容仪表礼貌用语
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3.微笑的方法： ⑴来自员工敬业，乐业，爱业的思想感情
⑵加强心理素质的锻炼，努力增强自控力， 客服不良情绪的外露，保持心情愉悦
⑶加强严格的训练
微笑服务仪容仪表礼貌用语
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这样做到甜美真诚的微笑呢？
▪ a.温柔友善，自然亲切，恰到好处，给人愉
的尊重；
▪ 4.无论客人说出来的话是误解，投诉或无知可笑，也无论客人的语气
多么严厉或不讲人情，都应耐心，友善认真听取；
▪ 5.即便在双方意见各不相同的情况下，不能在表情和举止上流露出反
感之意，只可婉转表达自己的看法，而不能当面提出否定意见；
▪ 6.听话过程中，不要随意打断客人说话，也不要任意插话，辩解； ▪ 7.听话时要随时做出一些反映，可一边微笑，一边点头示意在听，同
▪ 社会生活中人与人处理相互关系，约束自
己的行为准则，为一定的经济基础服务；
▪ 餐饮服务人员的仪容举止反映着餐厅的精
神面貌，而且还体现了服务人员的基本素 质；
微笑服务仪容仪表礼貌用语
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二.餐饮服务人员仪容仪表要求
▪ 端庄、大方、着装整齐、清洁美观；
▪ 体现了酒店服务形象，是酒店文明的第一标
志；
决定
决定
形象→→→档次→→→价格
微笑服务仪容仪表礼貌用语
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具体要求：
▪ 容貌端庄大方，头发梳理整洁，保持头发、牙齿
及皮肤清洁，口气清新；
▪ 勤理发洗头，修面、勤洗澡更衣，勤剪指甲，勤
洗手，适当使用没有刺激气味的香水；
▪ 男员工不留胡须；女员工着以淡雅自然的妆
微笑服务仪容仪表礼貌用语
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三.着装
▪ 规范整洁得体的着装是餐饮服务人员仪表的
一.微笑服务及其重要性
使客人到了酒店以后就能忘掉烦恼， 轻松的感受到优质的服务和微笑。
微笑服务仪容仪表礼貌用语
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二.服务的含义： “我为人人，人人为我”
一种帮助关心他人的行为，是友善，友 好的具体表现。
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三.微笑
▪ 1.含义：是酒店员工自身的要求
▪
是宾客感情的需要
▪
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更是酒店效益的需要
微笑服务仪容仪表礼貌用语
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礼貌服务用语
▪ 一.性质
它具有体现礼貌和提高服务的双重性，是 服务员用来向客人表达意愿，交流思想感 情和沟通信息的交际工具；
微笑服务仪容仪表礼貌用语
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▪ 二.作用
客人会感到受尊重，尊敬，展示酒店员工 良好的文化素质与教养，重要的是反映出 酒店的层次和服务水准；
微笑服务仪容仪表礼貌用语
微笑服务仪容仪表礼貌用语
12
▪ 1 .要有适当的节奏感，上身保持平稳直立，
身体不能左右前后晃动，双手摆动频率要 与步伐一致；
▪ 2.收腹，挺胸，面带微笑，眼睛平视前方，
保持好重心；
▪ 3.行走时先出左脚，右手，摆度为前35°后
45°；女员工30cm为一步，男员工40cm 为一步；女员工走“一”字步，男员工走 “两”点式，不能走“八”字步；
重要内容，是衡量餐厅等级水平的重要标志；
微笑服务仪容仪表礼貌用语
10
服装要求：
▪ 1.应适时换洗，衣领袖口要保持干净；
▪ 2.餐饮服务人员的佩戴应有利于工作和仪容，员工的工号
牌，应佩戴于左胸领口下第三颗扣子处；
▪ 3.只允许戴手表，结婚戒子，不允许戴贵重首饰；
▪ 4.穿素雅端庄，体面大方的黑色布鞋或皮鞋；
15
▪ 三.要求
提倡：“五声” 客到有问候声；遇见客人时有招呼声；得 到帮助时有致谢声；麻烦客人时有致谢声； 客人离店时有道别声；
禁止：“四语” 不尊重客人的轻视语 缺乏耐心的烦躁语 自以为是的否定语 刁难他人的斗气语
微笑服务仪容仪表礼貌用语
16
四.注意事项
▪ 1.使用礼貌用语时，一定要分场合，时间，