终端人员管理培训手册(doc 32页)

终端人员管理培训手册(doc 32页)业务主管培训内容构成一、业务主管工作内容二、终端工作指南1、关于终端2、终端理念3、终端工作职责4、终端工作技巧三、市场调研1、调查方法2、访谈技巧和方法3、原始资料的收集四、2000年手机市场调查报告业务主管工作内容一、搜集、整理、反馈信息1．搜集竞争对手产品信息2．搜集通讯行业市场信息及发展动态3．反馈顾客对产品的具体意见和需求4．反馈波导消费者具体特征5．建立管辖区域内的基本档案6．统计店面销售数量7．统计宣传品、模型（含竞争对手品牌）数量并描述其布置情况8．促销活动的效果反馈（含主要竞争品牌）二、沟通关系工作步骤1．确定店主名单。

2．确定自己主要联系对象3．规定沟通关系户的具体目标及任务（1）与营业进行亲和，建立良好的合关系（2）培训营业员，使其了解波导产品的主要功能及卖点。

（3）对优秀营业员提出奖励建议（4）激励营业员，使其大力推荐波导移动电话（5）办事处主任定期检查评估工作三、树立波导品牌形象1．货品陈列到位2．POP的张贴摆放布置到位；3．宣传资料发放到位4．售点工程形象（如专柜、灯箱）维护到位不随便承诺；不说对手坏话；不做任何有违良心之事；不传流言蜚语。

（1）做到“五好”礼貌、形象比别人好；宣传品、建设比人好；各项关系比别人好；促销、导购比别人好；信息、反馈比别人好。

（2）做到“三勤”---勤快、勤奋、勤力（3）做到“四爱”---爱职业、爱消费者、爱公司、爱产品2、终端人员行为准则（1）进行终端工作时，必须穿公司统一促销服装、帽、佩带公司绶带。

（2）保持服饰清洁、平整，化淡妆、勿戴过多饰品、不要卷袖子，注意口腔卫生，勤刷牙、勤漱口。

（3）对顾客热情大方、态度和蔼、主动介绍商品，举止自然、端庄。

（4）接触顾客，面带笑容，常说种种礼貌用语：“打搅”、“对不起”、“多谢”、“欢迎购买”、“请”、“再见”等。

一般应该讲普通话，语言流利、准确。

说话声音控制在对方听到为准。

（5）对顾客的询问、提意见、应耐心听取并加以解释，但勿喋喋不休、纠缠不止、更勿出言不逊、恶语伤人、遇到较难回答的问题时委婉地解释并上报给公司。

（6）遵守工作时间，按时到达终端，不提前离开终端（时间随各商场具体定）。

（7）在工作时间内，不能闲谈、聊天、大声说笑，以及有碍工作及有损形象的行为。

（8）举行促销活动期间，应积极配合促销活动，向顾客宣传介绍，不得私自拿取促销礼品或将促销礼品无故送给他人。

（9）应保持良好的状态，精力充沛，精神饱满。

（10）对促销用品要掌握并正确使用，借用公司物品，及时归还，损坏应赔偿。

（11）不随便承诺，任何时侯都不欺骗对方，以诚待人。

二、终端工作职责：1、因为终端竞争激烈，终端要勤于维护、建设，宣传品的张贴、摆放一般每周至少维护、重新整理一次。

产品终端均应有产品宣传品。

2、收集同类竞争产品的资料、信息、反馈回公司。

3、最大限度地调动零售店的营业员及部门负责人对产品推荐的积极性。

4、认真正确地执行公司的促销及终端工作计划。

三、终端工作技巧：1、如何与营业员进行亲和、沟通？（1）承诺实际利益，向营业员讲明推荐本公司产品有何好处。

（2）主动沟通，用一半时间迎合对方，说对方关心的内容，另一半时间谈产品。

（3）想办法帮其一些小忙，多跑多联系。

（4）任何时候都不要轻视他（她）们，介绍自己、介绍产品销售情况。

（5）选择营业员在相对清闲时接触他（她）们，介绍自己、介绍产品销售情况。

（6）设计有奖问卷，发放给营业员，交卷后给予奖励措施。

2、开展终端工作前的筹备工作？（1）掌握所辖区零售店的数量、位置分布图及相关人员名单。

（2）明确场内、柜台布置，便于工作出宣传品的张贴摆放情况的安排。

（3）明确终端分类大型终端：繁华位置、人流量大、在当地有代表意义、数量少。

中型终端：一般规模零售店，数量多。

小型终端：小型的零售店，数量少。

（4）明确宣传品如何使用。

（5）熟悉如何与营业员进行沟通。

（6）熟悉公司每一阶段的促销活动和如何开展活动及与促销活动应配合的工作，与竞争产品对比优势和劣势。

（7）熟悉在终端竞争中对付紧急突发性事件。

3、终端形象树立技巧？陈列标准：对于公司产品在零售店铺货时，尽量陈列于顾客一眼可见的位置，最好能让自己公司的产品摆放在一起，形成波导系列。

工作要求：经常保持问题意识，观察一定数量的零售店，以累计丰富的知识作经验，提高工作指导能力。

A、零售店树立形象考虑要素？（1）第一印象如何？（2）地理条件如何？（3）能否吸引过往行人？（4）客人是否容易进入？（5）场内通道合理吗？（6）场内照明情况如何？（7）场内是否适合目标消费阶层？（8）是否能为公司提供吸引顾客注意的柜台？（9）柜台的宽度如何？B、陈列产品考虑要素？（1）价目及标签是否明确，是否被遮住？（2）产品是否齐全丰富？（3）墙壁、空间、架子、立柱是否有效利用？（4）产品是否排列得易于购买？4、全程拦截的概念？A、引用全程拦截原因：具分析，波导手机销售到消费者手中主要有以下途径：（1）消费者有明显的购买波导手机意愿，在销售终端点名购买。

（2）营业员首推波导，并说服消费者购买波导手机。

（3）消费者到达销售终端时，由于现场演示、促销海报、传单等等，导致其“感兴趣”，首先询问波导手机的情况，并在营业员的介绍推荐下，产生购买波导手机的欲望。

经分析得出，在短期内达到1、2种情况的概率较小，实现难度大。

但第三种情况努力完全可以实现。

那么如何提高第三种情况的发生概率，即提高顾客波导手机的“第一次发问率”，为此隋总提出“全程拦截”的概念。

全程拦截，就是要通过有力、有效的准备工作，使消费者时时处处感受到波导产品的存在、波导信息的存在、波导宣传的存在，对消费者进行最大限度的视觉和听觉信息冲击，形成深刻印象，并在到达柜台首选（询问）波导，从而达到营业员主动推荐的目的。

全程拦截分为五个层次：（1）媒体拦截：针对所有消费者（潜在消费者、现消费者）以媒体、路牌、广告牌等手段进行拦截，使其感知波导产品及促销活动信息，在脑海中留下初步印象；（2）场外拦截：针对到达手机销售区域的消费者，通过营业员造成现场气氛（POP、条幅、彩虹门、气球、促销小姐等）的手段，使消费者知道波导在搞促销活动，对活动内容加深圳特区了解，加深印象。

（3）场内拦截：当消费者进入到手机销售集中市场时，通过室内条幅、POP等，使其可以是时时处处感受波导的存在，随时随地的看到、听到波导的宣传和波导的产品，在进一步加深印象的同时对波导产品产生一定兴趣。

（4）柜台拦截：当消费者停滞不前留在某个柜台时，通过柜台摆放物、宣传品、POP及模型、真机等物品，与前三个层次相结合，使其深深感知波导的存在，影响其第一次发问便询问波导产品；（5）营业员拦截：当消费者对波导产品提出询问后，营业员能够及时、全面地介绍波导产品的性能、价格、特点，能够宣传促销活动的内容及价格优势，坚定消费者购买波导产品的决心，促成交易。

5、消费者的几种购买心理？（1）已有明确目的，指明购买行为。

（2）已有明确目的，受终端影响临时改变主意。

（3）有需要，但无明确目标，终端推荐决定购买。

（4）无急切需要，受终端影响临时决定购买。

（5）根本无需求。

6、终端工作者如何对消费者服务？（1）电话访谈（2）家庭拜访、小区拜访（3）送货上门（4）接受咨询（5）接受并处理投诉（6）复信处理（7）座谈会（8）柜台现场市场调研一、调查的方法调查是工作中搜集数据和资料的一种常用方法，这里谈的调查主要是问卷调查，是通过书面提出一系列的问题，让被调查者回答，通常采用选择题和问答题的方式。

对于一个成功的调查来说，一般需要下面五步：1、制定调查计划2、编制问卷3、收集数据4、处理数据5、得出结论（一）制定调查计划1、制定调查计划的第一步是将任务、目标具体化，调查才能紧紧围绕目标展开。

这个调查最终打算完成什么？调查将怎样帮助我们完善工作？例：美国加州大学的一个分校对它的成年学生的调查2、设定目标时另一个要关注的是报告的最终读者是谁需要这些信息？如果你是调查信息的唯一需求顾客，那么在安排最终结果的方法上有很多的灵活性。

另一方面，如果读者是一个非常忙的行政人员，他们几乎没有时间埋头于数据。

需要仔细考虑怎样简化最终结果，并把它们以“可消费”的形式提供出来。

在写好问卷之前，需要考虑所有这些因素。

如果准确地知道想实现的是什么，问卷就要尽可能地短小精悍，数据处理任务尽可能的简单。

3、选择合适的目标（你该去调查谁？）一旦头脑中有一个明确的调查内容，下一步就要确定调查目标，即调查哪些人才会使调查的结果更趋于实际情况。

有时候，由于被调查的人数众多，因此要采用抽样的方式从中择取一部分样本，这时就要考虑样本的信度和效度，以期样本能更好地反映总体的特性。

〖例如：一个政治活动的筹划者可能想了解公众对候选人的态度，要调查拥有几百万人口的一个城市的每个人也太费事了。

因此经选择全部投票人数中的一个有代表性的样本，由此也存在着失误的风险。

〗〖1896 年富兰克林·罗期福和阿尔夫·兰顿竞选的事。

《文学摘要》进行了一次民意测验，表明兰顿可能会赢，但事实上，罗期福以绝对的优势战胜了对手。

原因就是他们采取的方法是电话调查。

尽管看起来是从电话薄中随机抽取家庭，很具代表性，但是却忽略了拥有电话的家庭大多是社会的中上层，而投票者却有相当多的属于中下层。

因此由于抽样的失误导致了其调查结果的不准确。

〗（二）编制问卷1．问卷的基本要求一份完善的问卷调查表应能从形式和内容两个方面同时取胜。

从形式上看，要求版面整齐、美观、便于阅读和作答，这是总体上的要求，具体的版式设计、版面风格与版面要求，这里暂不陈述。

再从内容上看，一份好的问卷调查表至少应该满足以下几方面的要求：（1）问题具体、表述清楚、重点突出、整体结构好。

（2）确保问卷能完成调查任务与目的。

（3）调查问卷应该明确正确的政治方向，把握正确的舆论导向，注意对群众可能造成的影响。

（4）便于统计整理。

2．问卷的基本结构问卷的基本结构一般包括四个部分，即说明信、调查内容、编码和结束语。

其中调查内容是问卷的核心部分，是每一份问卷都必不可少的内容，而其他部分则根据设计者需要可取可舍。

（1）说明信说明信是调查者向被调查者写的封简短信，主要说明调查的目的、意义、选择方法以及填答说明等，一般放在问卷的开头。

（2）调查内容问卷的调查内容主要包括各类问题，问题的回答方式及其指导语，这是调查问卷的主体，也是问卷设计的主要内容。

问卷中的问答题，从形式上看，可分为开放式、封闭式和混合型三大类。

开放式问答题只提问题，不给具体答案，要求被调查者根据自己的实际情况自由作答。

封闭式问答题则既提问题，又给出若干答案，被调查中只需在选中的答案中打“√”即可。