旅行社答案教学提纲

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旅行社期末复习提纲

旅行社期末复习提纲（第1-2章）第一章概述1.旅行社最早出现在19世纪中叶的西欧和北美地区。

2.世界上第一家旅行社是1845年成立。

3.中国旅行社最早产生于20世纪20年代。

4.旅行社是指由营利为目的，从事旅游业务的企业。

5.1954年4月15日在北京成立中国国际旅行社。

6.被公认为世界上最大的单纯经营旅游及相关业务的公司是托马斯·库克旅行社。

7.托马斯·库克在1845年为组织到利物浦的观光旅游，整理出版《利物浦之行指南》的手册，并就此设立专门的旅游向导。

8.托马斯·库克在1865年以包价的形式组织了赴法国旅行9.托马斯·库克父子公司于1865年创办的。

10.托马斯·库克在父子公司1872年成功地组织9人环球旅游，从而成为世界上名声显赫的旅行社。

11.世界上第一位专职的旅行社代理商是托马斯·库克。

12.美国运通公司于1850年成立于纽约州布法罗市。

13.中国青年旅行社成立的时间是1980年。

14.旅游业的三大支柱是指旅行社、旅游交通、旅游饭店第二章旅行社的产品构成和开发设计1.服务过程它是抽象的，它和一般的实物商品不一样，它看不到、品味不到、听不到，这就是所谓的服务无形性的特征。

2.服务产品的生产和消费是同时进行的，并且消费者同时参与生产过程中这体现出旅游服务产品不可分离性的特征。

3.民航起飞后，没有销售出去的机位就永远失去了再次销售的机会，这体现了旅行社产品具有不可储存性的特征。

4.旅游产品所独有的特征是脆弱性和综合性5.生态旅游产品属于旅行社产品中的康体休闲旅游产品。

6.奖励旅游产品属于商务旅游产品。

7.民俗旅游产品属于文化型旅游产品。

8.根据世界旅游产品组织的产品分类方案，旅行社产品可以分为三大类，即观光旅游产品，度假旅游产品和专项旅游产品。

9.半包价旅游组织产品与包价旅游产品的主要区别是产品一般不含晚餐。

10.团体全包价旅游产品是指由10人以上（不含10人）的旅游者组成的旅游产品。

2023年《旅行社计调》考试复习题及答案

2023年《旅行社计调》考试复习题及答案一、单选题1.旅游意外保险的投保人应为（）。

A、组团社B、地接社C、保险公司D、旅游者参考答案：D2.签发普通签证时，根据外国人申请来中国的事由，在签证上有相应的标注。

给来中国旅游、探亲或因其他私人事务入境的外国人发（）。

A、G字签证B、D字签证C、J字签证D、L字签证参考答案：D3.包价旅游合同，是指旅行社预先安排行程，提供或者通过履行辅助人提供交通、住宿、餐饮、游览、导游或领队等（）旅游服务，旅游者以总价支付旅游费用的合同。

A、两项以上B、两项C、一项以上D、一项参考答案：A4.当出现客人损坏饭店设施时，下列说法正确的是（）。

A、如果是主观因素造成的不需赔偿，客观因素造成的需要赔偿B、如果是客观因素造成的不需赔偿，主观故意造成的需要赔偿C、不论是主观因素还是客观因素造成的均需赔偿D、不论是主观因素还是客观因素造成的均无需赔偿参考答案：C5.出境旅游，在抵达旅游目的地办手续时的“过三关”是指（）。

A、卫生检疫、证照检查、海关检查B、食品检疫、证照检查、海关检查C、卫生检疫、身体检查、海关检查D、卫生检疫、证照检查、防恐检查参考答案：A6.在铁路运输中，承运的货物、包裹、行李自接受承运时起到交付时止发生的灭失、短少、变质、污染或者损坏，未按保价运输承运的，按照（）。

A、实际损失赔偿B、保价额赔偿C、实际损失赔偿，但最高不超过保价额D、实际损失赔偿，但最高不超过国务院铁路主管部门规定的赔偿限额参考答案：D7.实现“十三五”时期旅游发展目标，必须以()为主题。

A、改革创新、绿色环保B、改革创新、开放共享C、开放共享、提质增效D、改革创新、提质增效参考答案：D8.作为国内组团社的代表，负责旅游计划的全面落实，因而在整个旅游活动中起主导作用的是（）。

A、领队B、全陪C、地陪D、景点讲解员参考答案：B9.绿色旅游饭店的等级分为金叶和银叶两个等级，其标志的有效期为（）年。

旅行社复习大纲

（一）国外旅行社的产生与发展1、国外旅行社的产生背景产业革命为现代旅游业的产生创造了基本条件：①心理因素：产业革命促使人们追求宁静、放松和调整的欲望日益强烈②旅游主体的变化：产业革命使旅游的阶层日益广泛③旅游交通：产业革命为现代旅游的实现创造了根本条件（二）国外旅行社的产生1、世界上第一家旅行社的产生1841年7月5日，托马斯•库克利用包租火车的方式组织了世界上第一次团体火车旅行。

1845年，托马斯•库克开办旅行代理业务。

1845-1855年，他又成功组织了欧洲大陆的团体旅行，并发明了包价旅游形式。

1865年，托马斯•库克父子公司（Thomas Cook & Son Ltd.）又名通济隆旅行社正式成立。

1872年，托马斯•库克亲任导游，带了10人，历时70天，作了人类历史上第一次环球旅行。

1939年，托马斯•库克父子公司在世界各地设立了50余家分社。

2、其他国家旅行社的产生1841年，美国捷运公司开始办理组团旅游业务；1857年，英国成立了登山俱乐部；1885年，英国又成立了帐篷俱乐部；1890年，在法国和德国成立了观光俱乐部；1893年，日本成立了“喜宾会”；20世纪初，美国运通公司和以比利时为主的“铁路卧车公司”成立。

（三）国外旅行社的发展初创阶段：托马斯•库克旅行社成立到第一次世界大战前；成长阶段：第一次世界大战后至第二次世界大战前；成熟阶段：第二次世界大战之后。

世界旅行社协会（World Association of Travel Agencies，简称WA TA）于1949年5月5日在瑞士成立，总部设在日内瓦。

世界旅行社协会联合会（Universal Federation of Agents’Associations，简称UFTAA）于1966年11月22日在意大利的罗马成立，现会址设在摩洛哥。

1、中国旅行社产生的背景中国的旅行社也从萌芽之日起就烙上了殖民主义的印记。

2、中国第一家旅行社的诞生1923年8月，当时主持上海商业储蓄银行工作的陈光甫先生在上海创办该行旅行部，开始为旅客办理代售车船票、预订旅馆、派遣导游、代管行李和发行旅行支票等手续事宜。

旅行社经营管理(参考答案)

旅行社经营管理（参考答案）作业1一、思考题1、旅行社是如何产生的？旅游业及旅行社行业的特点是什么？答：（1）旅行社是社会经济发展到一定阶段的产物，是人类旅行活动长期发展的必然结果。

托马斯·库克组织了世界上第一次团体包价旅游，这次活动在历史上被认为是现代旅行社业务开端的标志。

托马斯·库克组织了世界上第一次团体环球旅游，这次活动标志着旅行社业务范围已逐步由英格兰扩大到整个世界，并与世界各地的铁路、航运业、旅馆业、金融业等建立了庞大的协作网络，形成了现代旅行社业务的世界格局。

（2）旅游业的特点：综合性产业；劳动密集型服务性产业。

3、旅行社的行业特点：（1）旅行社企业经营资金投入较少；（2）旅行社经营依附性较强；（3）旅行社经营对无形资产要求较高；（4）旅行社经营风险较大。

2、旅行社设立的基本条件有哪些？答：（1）有固定的营业场所；（2）有必要的营业设施；（3）有经过培训并持有省、自治区、直辖市以上人民政府旅游行政管理部门颁发的资格证书的经营人员；（4）有符合《条例》规定的注册和质量保证金。

3、旅行社的基本职能和基本业务有哪些？答：（1）基本职能：:组织职能，销售职能，分配职能，协调职能。

（2）基本业务组合产品，设计线路；促销产品，传递信息；销售产品，招徕客源；组织协调，安排客源；实地接待，提供服务。

4、旅行社的组织机构主要有哪些类型？其主要优缺点是什么？答：（1）旅行社直线职能制和事业部制组织结构。

（2）优缺点：直线职能组织结构优点：强调专业分工，信息传递速度快，工作效率高。

权力高度集中统一。

缺点：各个职能部门之间协调困难；组织结构缺乏弹性，不够灵活，缺乏横向联系。

事业部制组织结构优点：1、旅行社最高管理层是最高决策管理机构，它既能把握事业发展决策、资金分配、人事安排这三方面的决策权，又能够摆脱日常繁杂事务。

2、各个部门则具有外联、计调和接待功能，有利于发挥各部门工作的能动性，培养人才。

第七章旅行社的接待业务答案

第七章旅行社的接待业务二、名词解释1、即为组团社发来的团队提供在当地的吃、住、行、游、购、娱的全方位服务，接待方旅行社称这样的团队为一地团。

2、即由旅行社自己在客源地招徕旅游者并对其全过程进行服务与管理的团队。

3、指在当地直接委托的9人以下的零散游客。

4、特指受组团旅行社的委托的9人以下的散客团体。

5、旅行社的接待业务是旅行社为已经购买了旅行社产品的旅游者,提供系列实地旅游服务的一项综合性工作.三、简答题1、旅行社接待业务的特点（1）综合性和时效性（2）规范化和个性化（3）文化性和趣味性（3）热情友好和坚持原则2、自联团的操作有以下几个主要环节:∙设计产品并组团∙内部作业，进行计划编制∙提早把团队接待任务计划发给合作的地接旅行社∙安排导游∙收款根据“订合同、先收款、后旅游”原则∙结算拨付和归档3、简述一地团操作的主要环节（1）联系客源地旅行社，争取给团。

（2）研究组团社计划并重新编制自己的接待计划。

（3）按照组团社的要求进行服务采购并选派导游人员，提供优秀的服务。

（4）接待结束后，到组团社报销接待费用，并要求及时拨付。

4、造成变更的原因主要有两方面原因：（1）主观原因即旅游团（者）要求变更接待计划。

（2）客观原因（自然和人为的外界因素）需要变更接待计划。

这时，一般会出现三种情况：（1）延长在一地的游览时间。

（2）缩短在一地的游览时间。

（3）被迫改变部分游览计划。

5、旅行社变更接待计划时应做的工作：一是旅行社首先应根据情况和旅游者的情绪要求等，制定应变计划；二是做好旅游者的思想工作；三是考虑给予旅游者适当的补偿。

然后再根据不同情况做好具体工作。

6、接受行李的两种程序如下：（1）国际航班入境旅游团行李旅行社行李员应等旅游者将行李领出集中后，与领队、全陪和地陪一起清点行李件数。

地陪在行李卡上签字后，由行李员将行李装上行李车，及时送到旅游团下榻的饭店。

（2）国内航班旅游团行李行李员应主动向陪同该旅游团的领队或全陪索要行李卡，并持行李卡向交通集散地行李处领取行李。

旅行社管理复习提纲

旅行社管理第一章概论一旅行社的性质和作用1 基本概念我国：有营利目的的，从事旅游业务的企业。

旅游业务：为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者旅游，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。

国际旅行社、国内旅行社。

WTO：零售代理机构向公众提供关于可能的旅行、居住和相关服务，包括服务酬金和条件的信息。

旅行组织者或制作商或批发商在旅游需求提出前，以组织交通运输，预订不同方式的住宿和提出所有其他服务为旅行和旅居做准备。

此外还有欧洲、日本、台湾地区度旅行社的定义。

欧美按经营业务范围划分：旅游经营商、旅游批发商、旅游零售商（三分法）；旅游经营商、旅游零售商（二分法）日本：一般旅行业，国内旅行业，旅行业代理店。

广义的旅行社：即购买、开发旅游供应商的产品，借此为旅游者实现安全、舒适和便利的空间移动提供服务的企业。

2 性质旅游产品的销售者，“窗口行业”——服务性旅游供求纽带——中介性以销售旅游产品中获取利润的企业——营利性旅行社存在和发展的根本原因在于创造了一种新的信息传递方式和资源组合方式。

3 基本业务旅游者旅行社旅游动机形成和收集信息市场调研与产品组织设计意向性咨询咨询服务购买销售服务旅游活动接待服务旅游活动结束售后服务旅游产品开发业务：市场调研、产品开发与采购等旅游产品的市场营销业务：促销与销售业务等旅游接待业务：咨询、接团或发团与售后服务等旅行社从不携带“库存”的旅游产品进行推销，旅行社主要作用是为旅游产品的销售和购买提供一个便利的场所或条件。

具体包括：●出售或发放运输凭证●租用公共车辆，如出租车、公共汽车●办理行李托运和车辆托运●提供旅馆服务、预订房间。

发放旅馆凭证或牌证●组织参观游览，提供导游、翻译和陪同服务以及提供邮递服务●租用剧场、影剧院服务●出售体育盛会、商业集会、艺术表演等活动的入场券●提供旅客在旅行逗留期间的保险业务●代表其他驻国外旅行社或旅游组织者提供服务6、旅行社的基本职能：●组织职能：从各类供应商采购并进行合理的组织加工，融入本旅行社的服务特色和专业个性●销售职能：沟通供求双方，是旅游产品顺利进入消费领域●分配职能：合理分配旅游者的支出，合理分配旅游收益●协调职能：即时反馈市场信息给有关部门，将各相关协作部门的最新信息及时、准确、全面的反映给旅游消费者●信息提供职能：由旅游产品的异地消费性所决定8、旅行社管理要素：管理对象：●人（知识密集型和人才密集型）●资本（固定资产占用少和流动资金周转快，较高的资本利润率和较低的收入利润率）●时间●信息管理方法：●行政：旅行社组织权威，统一目标、统一思想、统一行动，组织内部●经济：围绕物质利益，价格、工资、利润、奖金、罚款及经济合同等，组织内外●教育方法：对人的管理，思想素质、知识素质、专业素质9、旅行社管理体系微观管理体系：旅行社的管理者以企业经营管理中的各项业务活动为主要管理对象的管理活动。

旅行社计调与外联复习

《旅行社计调与外联实务》复习提纲得一、填空题（每空 1 分，共 10 分）阅卷人分1. 旅行社作为旅游行业的中介组织，向旅游者提供的食、住、行、游、购、娱等产品，大部分不是自己生产的，而是由其他旅游企业供应的，或者说是旅行社通过向其他旅游服务企业采购的，然后加上自己的导游服务再销售出去。

2. 目前，我国旅行社除导游服务外，其余服务几乎都是从其他旅游供应商那里采购进来的。

3. 计调部业务，就是要根据销售部及各组团社发来的预报进行分类整理，编制计划，并根据销售合同的要求落实好旅游者在当地的食、住、行、游、购、娱等事宜。

304. 旅行社产品的价格，最主要是由成本、利润和税金三部分组成的。

5. 一个完整的接待计划一般都必须包括旅游团的基本情况和要求、日程安排、游客名单这三部分内容。

6. 接待计划中游客名单要有旅游者的姓名、性别、国籍、生日、护照号码，分房要求(单间和双间)，若为重点团队还应注明客人身份，接待方联系人的姓名、电话等。

7. 计调业务流程有如下步骤：接收计划、发送计划、确认计划、更改计划、归档计划和统计计划。

8. 计划变更原则：变更最小、宾客至上、同级变通。

1839. 发团社选择接团社方法：发团考察、实地考察、参加行业组织建立广泛合作网。

11610. 地接社的挑选原则：考察旅行社的合法性、经营管理模式、规模大小、接团记录、其他5点。

11411. 在旅行壮的经营管理中，销售部、计调部、接待部构成了旅行社具体操作的三大块，与财务、人事等后勤部门组戊了整个旅行社的运作体系。

其中，计调部起着联系各方的作用。

12. 计调就是计划调配的意思。

它的运作，通常是从销售部或销售人员手中接下任务后，计调人员开始操作，进行用车的调配、行程的安排、饭店的落实、票务的预汀、景点的确认等，然后交给接待部门执行。

通过计调部的有效运作，使各部门形成完整的、互动的经营体系。

13. 计调在旅行社的整体运作中发挥着极其重要的作用，在旅游行业中，一直就有“外联买菜、计调做菜、导游带游客品尝大餐”的说法。

周《业务》提纲1《旅行社》

第一节旅行社的产生和发展1.旅行社是指依法设立并具有法人资格，从事招徕、接待旅游者，组织旅游活动，实行独立核算的企业。

2.旅行社是为人们旅行提供服务的专门机构。

3.旅行社的产生是经济、科技、社会分工发展的直接结果，也是旅行活动长期发展的必然产物。

4.18世纪中叶发生在英国的工业革命，使全世界的经济和社会结构发生了巨大的改变，也对世界范围内的旅游活动产生了三大影响：为旅游活动的产生奠定了物质基础；旅游需求的普遍化为旅游活动的产生提供了现实的可能性；市场经济的发展为旅游活动的产生提供了必要的社会条件。

5.1841年7月5日，身为传教士的托马斯·库克，包租了一列往返列车，运载570人（以集体折扣付费方式预付了费用）从莱斯特到拉夫伯勒参加禁酒大会，组织了世界上第一次团体包价旅游，这被认为是近代代理组团旅游活动的开端。

6.1841年托马斯·库克组织的这次活动，具有后来旅行社经营活动的如下特征：集体折扣付费；有团体包价的雏形；集中吃、行、娱等要素；初步体现全陪的导游功能。

7.1845年，托马斯·库克在英国的莱斯特成立了托马斯·库克旅行社，这标志着近代旅游业的开始。

托马斯·库克成为世界上第一位专职的旅行代理商，被称为“世界旅行社之父”。

8.托马斯·库克对旅游业发展的贡献有：开创了近代旅游业；推动了旅游的社会化；促进了旅游业的发展。

9.到20世纪初，世界旅行业出现三巨头：美国的运通公司、英国的托马斯·库克公司、以比利时为主的铁路卧车公司。

10.二战后，旅游业进入了大众化旅游的时代。

11.1923年8月15日，爱国人士、银行家陈光浦先生在其任总经理的上海商业储蓄银行设立旅行部。

1927年6月1日，旅行部独立，命名为中国旅行社，为港中旅的前身。

它是中国人自己创办的第一家旅行社。

12.新中国成立后，1949年12月在厦门成立了华侨旅行社，后总部迁至北京，1974年应周恩来总理提议启用中国旅行社的名称。

司乘132青春飞扬校园旅行社创业计划书杨振宇陈明有张宇彭林鑫王珏文教学提纲

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市场(shìchǎng)分析：
1.目标市场顾客的描述作为大学生的我们目前大多仍为消费者，可用于个人自由支配的
资金不多，属于非强势消费群体，因而对价格较为敏感，在旅游过程中对物质要求不高，讲究经济实惠，特别是吃、住方面只要得到基本满足即可。同时(tóngshí)大学生长期在学校生活，对外面的世界充满好奇，旅游中的各种经历都是他们津津乐道的事，因而他们更加重视旅游过程中的经历和感受。
（2）出游方式多以自组群体为主大学生的自我意识和独立意识较强，外出旅游多不愿受限于现行的旅行社线路和组团安排。因而一到假期，高就会出现五花八门的寻“伴”旅游启事。有关调查也证实，大学生出行外地喜欢结伴而行，在人数组合上以2—7人居多，达到74％，其性别构成上是两性搭配占绝大多数。
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产业背景(bèijǐng)和公司概述：
1.产业分析和描述在湖南旅游业经过多年的发展，已经具备了相当规模，基本能满足旅游市场发展的需要。但是湛江地区没有一间专门为学生设计路线旅行社，在前几年桂林成立了中国第一间大学生旅行社，取得了较好的经济的效益随着生活水平不断提高，出外旅游已成为人们生活中必不可少的部分。这些旅游群体当中，学生旅游者是整个旅游市场的一个重要而又独立的组成部分。而在学生旅游者中至少有半数以上是主要指大学生，大学生作为社会的一个特殊群体，它具有一定的经济独立能力和自我生活能力，有相对宽松的时间，具有更多的冒险精神和追梦遐想，这些促成了大学生旅游热。因此，大学生作为一支旅游生力军的地位确实不容忽视。在旅游活动(huó dòng)中，无疑占据着举足轻重的地位根据调查，旅行社对大学生没有开发相应的旅游产品，它具有很大的市场空间

旅行社练习部分答案(链练习册)

《旅行社经营管理》练习参考答案（12年版）一、概述（一）单选：1.A 2.D 3.B 4.D 5.D 6.D 7.A 8.B 9.A 10.A 11.A 12.A 13.A 14.A 15 A（二）多选：1.ABC 2.BC 3.ABC 4.AC（三）辨析1.旅行社介入旅游业，收取服务费，不是导致旅游产品价格上涨的根本原因。

这种观点是不正确的。

因为现代信息技术的使用可以改造传统旅行社，使其变得更加强大；旅行社为交易双方节约成本的本质没有改变；旅行社的个性化服务是任何信息技术都无法取代的。

2.旅行社具有中间商的性质。

这种观点是正确的。

因为旅行社是将旅游生产者的旅游产品转售给旅游者的，其主要利润来源于批零差价或代理佣金，具有中介性和双代理性。

（四）术语1.旅行社（travel service）是沟通旅游产品生产者和消费者之间的重要流通环节，是通过提供旅游专业服务获取利润的企业或经济组织，具有中间商的性质和特征。

2.旅行社管理，是以人为中心，通过决策、组织、领导、控制、创新等活动，对旅行社内外部资源进行协调，以实现旅行社预期发展目标的活动过程。

旅行社经营管理的方法很多，一般可以从不同的角度进行划分。

例如从管理对象的范围就可以划分为宏观、中观、微观经营管理方法，按方法的量化程度分为定性、定量经营管理方法，等等3.旅行社垂直分工体系，又叫“自然分工法”，是指在业务流程链上，不同类别旅行社之间是一种上下游关系。

如欧美将旅行社分为旅游经营商、旅游批发商和旅游零售商三种（三分法）或批发旅游经营商和旅游零售商两种（二分法）。

4.旅游经营商（Tour Operator），又译为经销商，是指将其购买的商品设计组合并融入自身服务内容后转售（批发、零售）出去的旅行社。

特点是，风险大，利润来源于批零差价和设计组合产品而形成的垄断性创新利润。

5.旅游代理商（Travel Agent），指接受生产者委托授权，代理出售（批发、零售）旅游产品的旅行社。

国家开放大学期末考试旅行社经营管理课程期末复习提纲

山东广播电视大学开放教育旅行社经营管理课程期末复习提纲一、考核说明1、考核内容本课程的考试命题限于课程的教学大纲、教材、练习题的要求和范围内。

试题按难度分为容易题、中等题和较难题，其分值在期末试卷中的比例为：4：4：2。

2、考核方式及成绩构成本课程的考核形式为形成性考核和期末考试相结合的方式。

考试成绩由平时作业成绩和期末考试成绩两部分组成，考核成绩满分为100分，60分为及格。

其中平时作业成绩占考核成绩的20%，期末考试成绩占考核成绩的80%。

3、试题类型（1）试题类型通常为：填空题、选择题、名词解释、判断改错题、问答题（含案例分析）、计算题。

（2）考试时间及形式：本课程考试时间为120分钟，采取闭卷笔答形式。

（3）考试原则：本课程期末考试实行“三统一”，全省统一命题、统一评分标准、统一考试时间。

二、复习提纲第一章导论知识点：旅行社的产生与发展、旅行社的性质与职能、旅行社的基本业务、旅行社的分工体系与分类制度、旅行社在现代旅游业发展中的作用重点：1、旅行社产生的历史背景2、我国旅行社业发展阶段的划分及特点3、旅行社的性质与职能4、旅行社在现代旅游业发展中的地位与作用第二章旅行社的设立知识点：旅行社的职业要求、影响旅行社设立的因素与旅行社的基本程序、旅行社的组建形式、旅行社的组织设计组织管理与行业组织重点：1、旅行社工作的特点2、影响旅行社设立的因素3、我国旅行社设立的法律规定与程序4、我国旅行社组建形式的特点5、我国旅行社组织管理模式第三章旅行社的产品开发知识点：旅行社产品的内涵与形态、影响旅行社产品开发的因素、旅行社产品设计的原则与过程、旅行社旅游服务的采购重点：1、旅行社产品的内涵与特征2、影响旅行社产品开发的因素3、旅行社产品设计的原则4、旅行社方案选择的定量计算5、旅行社旅游服务采购的管理第四章旅行社的销售管理知识点：旅行社目标市场的选择、旅行社产品销售价格的管理、旅行社销售渠道的管理、旅行社产品销售过程的管理、旅行社的售后服务重点：1、旅行社目标市场入选条件与测度指标2、影响旅行社产品价格的因素3、旅行社产品的价格策略4、旅行社的销售渠道策略5、中间商的管理6、旅行社售后服务的内涵、目的与形式第五章旅行社的促销管理知识点：旅行社产品促销策略的制定、旅行社促销目标的确定与促销预算、旅行社促销要素组合与促销效果评价、旅行社的品牌管理重点：1、旅行社促销组合的功能2、旅行社促销目标的重要性及分类3、旅行社品牌管理的特征第六章旅行社的接待管理知识点：旅行社接待人员的管理、旅行社接待过程的管理、旅行社的服务质量管理、旅游投诉的产生与处理重点：1、导游服务的特点与导游人员的管理2、旅行社接待工作的特点3、旅行社服务质量的实现4、旅行社服务质量的评估标准。

《旅行社经营管理》(课程)教学大纲：第四章旅行社接待服务

《旅行社经营管理》（课程）教学大纲第四章旅行社接待服务4学时1．教学内容第一节旅游接待计划与规范一、接待计划的制作1．接待项目核实⑴团号、团名、海外组团社名称；⑵旅游团人数既所要求的旅游服务等级和方式；⑶入出境口岸、日期、航班、车次或船次时间；⑷旅游路线及游览城市；⑸住房及早餐安排要求；⑹城市间交通工具安排要求；⑺旅游团名单，最后确认人数，及成员的性别、年龄、职业、国籍、护照号码等；⑻特殊参观要求。

2．拟写接待计划⑴按旅游路线所经城市的先后，排列出各地接待单位，并注明印发份数（每发送单位一式三份）；⑵注明旅游路线；⑶注明旅游团的类别（参观团、游览团、学习团、考察团、专业团、重点团等）；⑷注明服务等级（团体标准A等或B等、10人以下标准A等或B等）；⑸注明住房的预订方式（游客自订、本社代订、委托接待社代订或其他），用早餐情况（饭店及早餐结算方式）；⑹注明风味标准、次数；⑺注明旅游团出境机票情况（OK/OPEN）；⑻注明全程导游员人数、姓名、性别及返程票的日期、航班、车次等，如无全陪人员注明“该团无全陪，请上下站接待社加强联系”字样；⑼注明旅游团的航班、车次、船次的抵离时间；⑽注明加收费用的服务项目，如超公里，特种门票，游江游湖，风味标准、次数，专业活动及次数等；⑾注明旅游团详细名单，包括姓名、性别、年龄、职业、国籍及护照号码等；⑿注明组团社名称、地址、电话、传真及联系人姓名。

3．接待计划格式二、接待计划的寄送三、接待计划的变更四、旅游接待服务规范1．与海外客户签订的合同应遵守国家旅游局统一规定的合同范本内容，注明所提供的价格等级、服务标准、服务项目、双方责权义务以及当地投诉电话和地址。

2．按合同所确认的日程、等级标准及包价内容提供相应的服务。

除人力不可抗拒的因素外，如旅行社方面未能向旅游团提供符合合同规定标准的服务，应为旅游团提供补偿服务或将低于规定标准的服务费差额退还给对方。

3．根据团队游客的国籍、身份、职业、年龄、健康状况等特点和确认的日程合理安排活动，要尊重旅游者的生活习惯及风俗，对不同国别、肤色、职业、性别、年龄的旅游者均要一视同仁，热情相待。

旅行社答案

第一章习题参考答案三、名词解释1.旅行社：旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者活动，为旅游者提供相关的旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务和出境旅游业务的企业法人。

2。

旅游代理商：又称旅游零售商，是指通过向旅游者销售由旅游经营商生产的各种旅游产品获得销售佣金，同时还向旅游者提供相关旅游咨询服务的旅行社。

3.国际旅行社:指经营入境旅游业务、出境旅游业务和国内旅游业务的旅行社.四、简答题1。

旅行社产生的历史背景。

答：19 世纪中叶，工业革命在英、法、德国等地取得了重大进展，并促使其经济结构和社会结构发生了巨大变化，这为旅行社行业的出现提供了各种有利条件。

首先，随着生产力的迅速发展和社会财富的急剧增加，有产阶级的规模日趋扩大，欧美发达国家的人们具备了外出旅游的经济条件。

其次，科学技术的进步,特别是交通运输的大力发展,提高了运输能力,缩短了运输时间，使大规模的人员流动成为可能。

第三，工业革命加速了城市化的进程，并且使人们工作和生活的重心从农村转移到城市。

这一变化最终导致了人们有了适时逃避节奏紧张的城市生活和拥挤嘈杂的环境压力的需求，产生了回归自由、回归大自然的追求。

第四，工业革命改变了人们的工作性质。

随着大量人口涌入城市，原先那种随农时变化而忙闲有致的多样性农业劳动开始为枯燥、重复的单一性大机器工业劳动所取代，致使人们产生了强烈的度假要求。

2.中国旅行社行业经历了哪几个发展阶段？答：（1）探索阶段（20 世纪20年代末到50年代)：我国第一家旅行社是1923 年8 月由陈光甫先生在上海创立的上海商业储蓄银行旅行部，此后经历了近30 年的探索.（2）初步增长阶段（20 世纪70年代末到80年代）：1979 年11 月16 日,全国青年旅游部成立.在此基础上,中国青年旅行社(简称青旅）于1980 年6 月27 日成立。

1985 年5 月，国务院颁布《旅行社管理暂行条例》，截至1988 年底,我国旅行社总数已达1573 家，其中一类社44 家，二类社811 家，三类社718 家。

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2.旅游代理商：又称旅游零售商，是指通过向旅游者销售由旅游经营商生产的各种旅游产品获得销售佣金，同时还向旅游者提供相关旅游咨询服务的旅行社。

3.国际旅行社：指经营入境旅游业务、出境旅游业务和国内旅游业务的旅行社。

四、简答题1.旅行社产生的历史背景。

首先，随着生产力的迅速发展和社会财富的急剧增加，有产阶级的规模日趋扩大，欧美发达国家的人们具备了外出旅游的经济条件。

其次，科学技术的进步，特别是交通运输的大力发展，提高了运输能力，缩短了运输时间，使大规模的人员流动成为可能。

第三，工业革命加速了城市化的进程，并且使人们工作和生活的重心从农村转移到城市。

这一变化最终导致了人们有了适时逃避节奏紧张的城市生活和拥挤嘈杂的环境压力的需求，产生了回归自由、回归大自然的追求。

第四，工业革命改变了人们的工作性质。

2.中国旅行社行业经历了哪几个发展阶段？答：（1）探索阶段（20 世纪20年代末到50年代）：我国第一家旅行社是1923 年8 月由陈光甫先生在上海创立的上海商业储蓄银行旅行部，此后经历了近30 年的探索。

（2）初步增长阶段（20 世纪70年代末到80年代）：1979 年11 月16 日，全国青年旅游部成立。

在此基础上，中国青年旅行社（简称青旅）于1980 年6 月27 日成立。

1985 年5 月，国务院颁布《旅行社管理暂行条例》，截至1988 年底，我国旅行社总数已达1573 家，其中一类社44 家，二类社811 家，三类社718 家。

旅行社业由寡头垄断向垄断竞争过渡。

（3）迅猛发展阶段（20 世纪90年代至今）：旅行社数量的持续上升，进一步加剧了高层竞争。

旅行社经营中暴露的问题，如非法经营、恶性削价、违规、违约操作等，一度成为旅游行业关注的焦点，规范旅行社市场运作的法规条例陆续出台。

1995 年国家旅游局发布的《旅行社质量保证金暂行规定》、1996 年10 月国务院颁布的《旅行社管理条例》（为适应我国旅游业对外开放的需要，《旅行社管理条例》已根据国务院的有关决定作了相应的修改，并于2009 年5日起施行新的《旅行社条例》）、1999 年国务院颁布的《导游人员管理条例》等。

截至2012年底，全国旅行社的总数为24944家，全国旅行社总资产939.68亿元，全国旅行社直接从业人员318223人。

3.我国旅行社的性质。

答：旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者活动，为旅游者提供相关的旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务和出境旅游业务的企业法人。

4.旅行社具有哪些职能？答：（1）生产职能；（2）销售职能；（3）组织协调职能；（4）分配职能；（5）提供信息职能。

5.影响旅行社设立的因素有哪些？答：(1)外部因素①行业环境因素：旅游业的发展现状、行业内的竞争对手、潜在的竞争对手、旅游服务供应部门。

②宏观环境因素：宏观经济环境、人口环境、科技环境、政治法律环境、国际环境。

(2)内部因素：①资金的筹措；②旅行社选址；③协作网络；④信用状况。

6.旅行社营业场所布局包括哪些方面？答：（1）室外设计：①店名；②店面外装饰材料及装饰；③店门；④橱窗的设计。

（2）室内装潢：①灯光；②墙壁；③地面；④屋顶。

7.旅行社的组织结构类型有哪些？答：（1）按照职能划分部门的旅行社组织结构模式，又称直线制组织结构模式，是目前我国大部分旅行社采用的组织结构模式。

(2) 按照客源区域划分部门是指旅行社根据客源所在地的不同来进行部门划分的一种部门设置形式。

(3) 按照产品划分部门是指旅行社根据生产组合的不同产品类型来进行部门设置的一种方法。

8.旅行社一般设立哪些基本部门？答：（1）办公室：统筹、管理、行政；（2）销售部：联系客户，销售旅游线路和产品；（3）计调部：旅游路线策划、旅游预订、导游人员和旅游交通的调度；（4）出境部：出境手续办理、接洽酒店选择、长期客户谈判；（5）国内部：国内各类手续办理、接洽酒店选择、长期客户谈判；（6）导游部：导游人员招聘、培训与管理；（7）财务部：会计、出纳、审计、预算核算。

五、论述题1.举例说明旅行社在旅游业中的地位与作用。

答：根据课本相关章节，结合课外知识和自己思考作答。

2.比较中西方旅行社的差异。

答：根据课本相关章节，结合课外知识和自己思考作答。

六、答题思路：答：旅行社的选址考虑如下几方面：（一）旅行社应该设在繁华的商业区，以便吸引过往行人；（二）旅行社营业场所应该有足够的停车场地，便于公众停留；（三）尽量避免选择旅行社林立的地区，以减少竞争压力；（四）旅行社应该选择中等收入家庭相对集中的地区，且附近有较大规模的企业，以便吸引人们参加旅游；（五）旅行社营业场所以一楼为好，以方便顾客。

第二章习题参考答案三、名词解释1.旅行社产品：从旅游者角度看，旅行社产品指旅游者花费了一定的时间、费用和经历所换取的一种旅游经历。

从企业角度看，旅游产品是指旅游经营者凭借一定的旅游资源和旅游设施向旅客提供的满足其在旅游过程中综合需求的服务。

2.零包价旅游产品：零包价旅游多见于旅游发达国家。

参加这种旅游的旅游者必须随团前往和离开旅游目的地，但在旅游目的地的活动是完全自由的，形同散客。

因此，零包价旅游又称之为“团体进出，分散旅游”。

3.单项旅游产品：旅行社根据旅游者的具体需求而提供的具有个性化色彩的各种有偿服务。

传统的单项服务主要包括导游服务、交通集散地接送服务、代订酒店和交通票据服务、代办签证和旅游保险购置等。

4.旅游线路：旅行社产品最主要的形式是旅游线路。

实际上，旅游线路是旅行社从业人员经过市场调查、筛选、组织、创意策划、服务采购、广告设计等最终生产出来的。

四、简答题1.旅行社产品的构成要素？答：（1）旅游交通；（2）旅游住宿；（3）旅游餐饮；（4）游览观光；（5）娱乐项目；（6）购物项目；（7）导游服务；（8）旅游保险。

2.影响旅游线路设计的因素有哪些？答：(1)外部因素①资源赋予；②设施配置；③旅游需求；④行业竞争(2)内部因素：①经济实力；②人力资源状况：管理人员、产品设计人员、市场营销能力、协作网络的广度和稳定度、接待能力、知名度和美誉度。

3.旅行社线路设计的基本原则有哪些？答：（1）市场导向；（2）突出特色；（3）不重复；（4）多样化；（5）时间合理；（6）安全第一；（7）与时俱进。

4.旅游产品设计的创新性要求有哪些？答：（1）产品要有特色；（2）适应市场需求；（3）内容多样、结构合理；（4）注重娱乐性和参与性；（5）时间合理；（6）安全第一；（7）与时俱进。

5.简述组合旅游产品的特点。

答：一是组合旅游人数不限，改变了过去不足10人不成团的做法；二是组团时间短，旅游者只要办妥手续后，在交通工具许可的情况下即可成行；三是无需全陪跟随，节约成本；四是选择性强，参加旅游团灵活。

旅游活动结束后，旅游团体在当地解散，旅游者可自由安排或返回住地。

五、论述题（略）六、答题思路：答：旅行社产品设计开发的趋势，结合案例内容展开分析：1.升级换代速度加快2.科技含量进一步提高3.特色化趋势4.绿色化趋势第三章习题参考答案三、名词解释1.旅行社计调：计调是计划调度的简称，担任计划调度作业的人员，在岗位识别上被称为计调员，业内简而通称“计调”。

在从事国际旅游业务的旅行社中通常又称为“OP”，即“Operator”的简称，译为“操作者”。

2.组团：客源地的旅行社通过各种招揽手段形成的本地旅游团体或零散客，将其送往指定的旅游目的地游览，或委托当地接待社负责完成所约定的旅游活动过程。

3.地接社：接受组团社委托，实施组团社的接待计划，安排旅游者在当地参观游览等活动的旅行社。

4.旅游采购服务：旅行社通过合同或协议形式，按照一定价格，向其他旅游服务企业及相关部门定购的行为，以保证旅行社向旅游者提供所需的旅游产品。

5.接待类计调：包括国内地接计调和国际入境接待计调。

如：旅游地接待计调、中转联程接待计调等。

四、简答题1．计调工作的业务有哪些？答：计调部的基本业务还是有很多共性的地方，不外乎信息收集、计划统计、衔接沟通、订票、订房、订餐、安排交通工具、内勤整理等。

2．旅行社计调的工作有哪些要求标准？答：（1）计调的作业质量：书面质量、文字质量、作业速度、电话联络。

（2）计调的完整信息：充分的业务信息、熟练的操控能力、合理的行程配置、切实的价格水平、优惠的结付办法、完备的应急联络。

（3）计调的内涵表达：细节表达、谨慎承诺、合作诚意。

3．旅游采购服务包括哪些内容？答：旅游活动涉及到食、宿、行、游、购、娱等方面，航空公司、铁路、轮船公司、酒店、餐厅、景点以及娱乐场所就成为旅行社的采购对象。

4．组团计调的业务流程有哪些？答：（1）策划、设计产品；（2）向协作单位询价；（3）核价、包装产品；（4）编制团号、制定出团计划；（5）通过媒体、外联、门市各种渠道销售，接受游客报名；（6）确定出团人数，落实交通；（7）向接待社发传真确认最终行程及结算方式；（8）等待地接社回传确认出团事项；(9)派发客人、导游出团通知书；（10）跟踪团队；（11）审核报账单据；（12）交主管审核签字，交财务报账；（13）团队结束归档；（14）根据产品销售情况、出团量、团队质量对产品进行适当调整。

5．选择地接社有哪些标准？答：（1）考察旅行社的合法性；（2）地接社的经营状况；（3）考察接团实力和接团记录；（4）产品的地接报价。

6．地接计调主要包括哪些业务流程?答：（1）报价；（2）计划登录；（3）编制团队动态表；（4）计划发送；（5）计划确认；（6）编制概算；（7）下达计划；（8）编制结算；(9) 报帐；（10）登帐；（11）归档。

五、论述题（略）六、案例分析1.答题思路：（1）当然不能。

（2）结合计调的素质要求，从知识储备和信息储备两个方面进行论述。

（3）这种看法其实是错误的。

身为计调人员，不仅要求具备一定的专业知识和专业技能的职业素养，还必须具备相应的职业意识、职业道德和职业态度，否则稍有不慎，都可能导致旅游团队不能正常运行，造成接待质量下降。

旅行社计调人员的职业态度和素质是相当重要的，总体上要具备：促销意识、全局意识、服务意识、质量意识、全局意识和效率意识（展开论述）。

2. 答题思路：此案例中导游没有核对团队机票上的起飞时间，又没有重视行李员的提醒，对误机事故负有一定的责任。