客诉处理流程与管理制度(1)

1：品质部接到客服客诉处理报告属实后，再
安排责任工厂返工处理。
2：返工人员由各厂厂长进行安排，原则上至 依照返
少安排一名管理人员带队。
工数量 品质部 出差报销要求和标准参照《公
3：出差费用由各厂经理主导在财务借款和报 进行计 责任工厂 司财务报销制度》文件。
销。
算
返工结果报告输出 系统分析和推动改善
结案关闭
1：返工完成后由返工带队管理员输出返工结
果，给到工厂品质主管及品质部，有条件需
为管控工厂对客诉未开出费用
带回返工不良品进行分析。
4H 责任工厂 分摊表，各厂在报销费用时需
2：各厂经理根据出差实际费用开立出差费用
附带费用分摊表。
分摊表。
1：各厂品质主管根据投诉信息和不良分析结
果主导工厂开会检讨并输出8D改善报告。
责
业务
道，再由业务员通知到各部产 品经理和客服部进行处理（初 始的不良信息客户和业务员不 能跨级往下通知，若有跨级通 知的现象，投诉问题无效）。
任
退 A：一般客诉处理： 回 1：产品经理或客服工程师去客户端现场确认 客 不良现象和责任归属。 户 2：非公司责任退回客户端处理，公司责任需 端 输出型号，生产日期/厂别，确认数量，不良
师 员现场确认不良现象和比例。
不良才可安排工厂进行sorting。
3：返工人员在现场确认不良
B：紧急客诉处理 。
现象比例有分歧可以直接反馈
A：重点客户 B:影响客户停线 C：确认时
到品质部主管,经理和总监进
间不足 满足以上三点，如需要紧急安排工厂
行处理。
返工由业务部申请经品质总监和总经理批准
方可安排。
1：工厂品质主管输出8D改善
2：工厂品质主管对对策的执行性和有效性责
报告需CC给到品质部，及事业
任进行检查和跟进。 3：每周/月对客诉问题点进行汇总，建立客
8H
品质部 部产品经理。 工厂主管 2：事业部产品经理对8D报告
诉履历表，并建立培训和考核机制。
进行编号并追踪跟催未完成的
4.体系部以月为单位，对客诉对策的执行状
流程图 客户端信息反馈
业务通知
产品经理及 客服处理
工 厂 责 任
工厂出差返工
客诉作业流程
流程说明
处理 对接 周期 责任人
第1页，共5页
条款及制度
客户处有不良需业务员先知
非
业务员得到的不良信息（必需含有不良数量 和不良比率，此数据准确率需80%以上，还需
公 含不良品型号）通知到各部产品经理或客服
2H
司 工程师。
8D报告。
况进行审核确认
1：客服和产品经理对工厂客户改善对策的有 效性进行追踪。 2：在客户端连续三批或一个月未投诉此类不 良，方可结案。
1个月
客服 产品经理
处 数，不良现象，不良比例，分析过程及处理
1：客户端客诉不需返工，不 良品直接快递给责任工厂进行 分析并给出分析报告。 2：客户端客诉需要返工，产
理 结论等并以书面报告CC到品质部 wenku.baidu.com责任工厂
产品经理 品经理在客户端确认的不良品
。
3：客户端投诉客服 1天 客服工程 需暂时封存，以便工厂返工人
及产品经理尽量现场沟通处理，原则超过2%