希尔顿酒店案例分析
希尔顿案例分析
希尔顿案例分析希尔顿（Hilton）是世界上最大的酒店连锁集团之一，拥有数百家酒店和度假村，遍布全球各地。
本文将对希尔顿案例进行分析，探讨其成功的关键因素以及面临的挑战。
一、希尔顿的成功因素1. 品牌知名度和信誉：希尔顿在全球范围内享有非常高的品牌知名度和信誉，这是其成功的重要基础。
顾客经常选择希尔顿作为他们出差、旅游或度假的首选酒店，因为他们对希尔顿品牌的可靠性和优质服务有着高度的信任。
2. 多元化的产品组合：希尔顿提供多种类型的酒店产品，包括豪华酒店、商务酒店、度假村等，以满足不同客户的需求。
无论是商务旅行者还是休闲度假者，都可以在希尔顿找到适合自己的住宿选择。
3. 创新的客户体验：希尔顿致力于不断创新，提供符合客户期望并超越其预期的服务和体验。
例如，希尔顿推出了数字化服务，顾客可以通过手机预订房间、办理入住手续，甚至可以定制房间的温度和照明等，以提供个性化的住宿体验。
4. 全球化布局与市场扩展：希尔顿在全球范围内积极拓展市场，设立新的酒店并与当地合作伙伴建立业务关系。
这种全球化布局使得希尔顿能够更好地满足不同地区、不同文化背景的客户需求，提供本地化的服务。
二、希尔顿面临的挑战1. 日益激烈的竞争：随着酒店行业的发展，希尔顿面临着越来越激烈的竞争。
其他国际酒店品牌以及本地酒店企业纷纷扩大规模和提升服务质量，给希尔顿带来了竞争压力。
2. 人工智能和科技发展带来的影响：随着人工智能和科技的快速发展，在线预订平台和共享经济模式对希尔顿等传统酒店企业造成了一定冲击。
客户可以通过在线平台更便捷地预订住宿，而共享经济模式则提供了更经济实惠的住宿选择。
3. 环境可持续性和社会责任：如今，环境可持续性和社会责任已经成为全球关注的焦点。
酒店行业也面临着推动可持续发展和减少环境影响的压力。
希尔顿需要不断进行创新和改进，以减少能源消耗、提高环境友好性，并履行企业社会责任。
三、希尔顿的应对策略1. 提升品牌竞争力：希尔顿需要进一步提升自身品牌的差异化和价值。
酒店收益法评估案例
酒店收益法评估案例：希尔顿酒店集团背景希尔顿酒店集团是全球最大的酒店管理公司之一，拥有众多知名品牌，包括希尔顿、Conrad Hotels & Resorts、Waldorf Astoria Hotels & Resorts等。
作为一家全球连锁酒店集团，希尔顿酒店集团面临着如何评估和提高酒店收益的挑战。
过程1. 收集数据为了进行收益法评估，希尔顿酒店集团首先需要收集大量的数据。
这些数据包括每个酒店的历史业绩、市场竞争情况、经济指标以及其他相关数据。
2. 确定评估指标在评估过程中，希尔顿酒店集团需要确定一些关键的评估指标，以衡量每个酒店的收益能力。
这些指标可能包括平均每间客房收入、客房入住率、平均每间客房利润等。
3. 制定模型基于收集到的数据和确定的评估指标，希尔顿酒店集团可以制定一个评估模型来计算每个酒店的收益能力。
这个模型可以是基于历史数据的回归模型，也可以是基于市场竞争情况和经济指标的预测模型。
4. 应用模型希尔顿酒店集团可以将制定的评估模型应用到每个酒店上，计算出其收益能力指标。
通过比较不同酒店之间的收益能力，希尔顿酒店集团可以找出哪些酒店表现较好，哪些酒店需要改进。
5. 分析结果通过对评估结果进行分析，希尔顿酒店集团可以发现一些共性和规律。
例如，某些地区的酒店可能表现更好，某些特定类型的客房可能更具吸引力等。
这些分析结果可以为希尔顿酒店集团提供决策支持，帮助他们优化业务和提高收益。
结果通过对每个酒店进行收益法评估，希尔顿酒店集团得到了一系列有关收益能力的数据和分析结果。
根据这些结果，他们可以采取一系列措施来提高整体收益。
例如，希尔顿酒店集团可以根据评估结果对每个酒店进行细分，制定不同的市场策略。
对于表现较好的酒店，可以加大市场推广力度，吸引更多客户入住。
对于表现较差的酒店，可以通过改善服务质量或降低价格来提高竞争力。
此外，希尔顿酒店集团还可以利用评估结果来优化资源分配。
根据收益能力指标，他们可以决定是否要增加在某个地区的投资或关闭一些表现不佳的酒店。
希尔顿酒店案例分析
Hilton Garden Inn （希尔顿花园客栈 ）
花园客栈的品牌定位是一流的中等饭店品牌，旨在为商 旅人士和休闲游客提供优质的专注式服务、先进的设施和 适中的价位。花园客栈的特色是满足顾客的需求和减少他 们不用的服务设施，提供高水平的服务，节约成本，而不 会降低服务质量。目前花园客栈成为在北美饭店业中已经 成为发展最为迅速的品牌之一，备受寻求高住宿质量和合 理价格的旅客们所推崇，其客户满意度在同类竞争对手中 也享有崇高的地位。
• 同时，还十分重视公益营销，以树立公司良好的社会形象。希尔顿饭 店集团设立专门的捐赠审查委员会，其职责在于决定公司慈善资金的 使用。希尔顿的捐赠对象主要集中于以下几个方面：教育、健康、青 年人项目、当地事物与公共政策。再次，希尔顿十分重视利用网络技 术进行营销。
成功的法宝：
• 发现自己的特有天资 • 有大志，敢想，敢干，敢憧憬 • 充实 • 对生活要充满激情 • 莫让你所占有的东西占有了你 • 有麻烦莫担忧 • 担当起自己对这个世界的全部义务 • 不要沉溺于过去 • 尊敬别人——对任何人也不要鄙视 • 不间断的满怀信心的祈祷
。如今，如今其资产已从 5000美元发展到数百亿美 元
1907年
1928年
1949-1988
2004-2008
发展历程
现在
起航之初： 1907年
美国经济大恐慌的圣诞节，康拉德-希尔顿、 年龄20岁，在美国新墨西哥州圣-安东尼奥镇 堆满杂货的土坯房里开办了家庭式旅馆以应付 生计并庆祝自己的生日，他对母亲说：“我要集 资100万美元，盖一座以我命名的新旅馆。”又 指着报纸上一大堆地名说：“我要在这些地方都 建起旅馆，一年开一家。”
希尔顿饭店集团十分注重以顾客需求为出发点，创新饭店产 品与服务，从而给客人以惊喜。希尔顿在产品开发上采取诸 多亲近客人的策略，针对游客离家在外的种种不习惯与不方 便，希尔顿饭店特别推出了TLC房间（即旅游生活中心）， 以尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家里之间的差异，保证 客人能够有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及帮助客 人减轻外出旅游时感到的压力
希尔顿酒店SWOT分析案例--资料
希尔顿大酒店的SWOT 分析说明：本文是针对合肥最近建造的最豪华最顶级的5星级大酒店——合肥元一希尔顿而设计的，作为合肥最近建造的大酒店，她会面临什么样的益处和威胁，我根据所学的SWOT分析法进行客观的评价与市场分析，结合元一希尔顿和合肥周边的酒店实际，为合肥元一希尔顿大酒店的发展谈一些自己的看法。
SWOT分析法，即优势（Strengths）、劣势(Weaknesses) 、机会(Opportunities) 、威胁(Threats) ，该酒店如何发挥优势因素，克服劣势因素，利用机会因素，化解威胁因素，使其内部能力与外部环境相适应，这就要求酒店全体人员同舟共济，共同为该酒店的发展而奋斗！只有知己知彼，方可百战百胜，这样才能获取经营的成功。
才能在酒店中永站熬头！v一、优势分析（内部环境）（一）良好的政府、企业（希尔顿与元一集团）背景2006年5月8日，希尔顿酒店集团与安徽元一大酒店有限公司签约，由前者管理合肥希尔顿酒店——合肥市最新最豪华的酒店开发项目。
而元一集团则负责提供物质基础，该酒店定于2007年一季度开业！全球知名的希尔顿酒店集团与安徽元一大酒店举行了合作签约仪式，这标志着又一家国际酒店业的高端品牌进入安徽，这一举动受到省委省政府的高度重视，同时，世界著名的酒店集团——希尔顿集团，是合肥元一希尔顿酒店开发与管理的主体。
该集团在国内外享有良好的信誉度和很高的知名度。
凭借以上良好的背景，今后将有大量的会务、商务、政务活动为主的接待在大酒店内举行。
中央、省部级的要员，国内外著名企业集团的高管等贵宾，也是酒店的重要客源。
（二）专业的管理公司希尔顿国际集团是全球最大的酒店管理集团之一。
希尔顿酒店公司（Hilton Hotels Corporation)负责希尔顿品牌在美国的运营，希尔顿集团（Hilton Group)则负责该品牌在美国以外的其他地区的经营。
该酒店拥有的主要品牌包括顶级的康拉德（Conrad),高档酒店希尔顿（Hilton)和面向中端市场的经济型酒店斯堪的克（scandic).希尔顿酒店在全球80多个国家经营管理着2800多家酒店及49万多间客房，员工数多达15万之众，希尔顿一直致力于产品及服务的不断创新，让客人感受希尔顿始终如一的温馨体验。
酒店市场营销成功的案例分析 (修正)
结论
7. 数据分析与优化
通过数据分析，酒店可以了解客户的行为和喜好，优化产品和服务。例如，酒店可以通过 分析客户在酒店的消费数据，了解客户的需求和偏好，从而提供更符合客户期望的产品和 服务。此外，酒店还可以通过数据分析了解市场的趋势和竞争情况，制定更有效的营销策 略
案例三：Airbnb
2. 利用社交媒体和用户 生成内容(UGC)营销
Airbnb充分利用社交媒体和用户 生成内容(UGC)营销策略。他们 鼓励用户在社交媒体上分享他们 的住宿体验和评价，并通过UGC 营销提高品牌的知名度和口碑。 这种策略让更多的人知道Airbnb 并了解其服务的特点，从而吸引 了更多的潜在客户
万豪酒店利用忠诚度计划，鼓励 客户多次入住。他们推出万豪礼 赏计划，根据客户的入住次数提 供积分和优惠。这些积分可以用 于兑换住宿、餐饮和其他酒店的 优惠。这种忠诚度计划不仅提高 了客户的忠诚度，还增加了客户 的复购率
案例二：万豪酒店
3. 多元化渠道推广
万豪酒店通过多元化渠道进行推广，包括线上和线下渠道。他们与航空公司和旅游网站合 作，提供特价产品和套餐服务。此外，万豪酒店还通过广告、公关活动和合作伙伴关系等 线下渠道进行推广。这些多元化渠道的推广策略提高了万豪酒店的知名度和市场份额
公关活动等
5
最后，建立信任和品牌形象、利用价格策略以
及优化客户体验等也是成功市场营销策略的重
要方面
6
对于传统酒店业而言，他们可以借鉴Airbnb等 共享经济平台的营销策略来扩大市场份额和提
《希尔顿酒店》课件
希尔顿酒店的餐饮服务种类丰富，包括早餐、午餐、晚餐以及下午茶。酒店餐 厅提供各种美食，包括当地特色菜肴和国际美食。此外，酒店还设有酒吧和酒 廊，提供各种饮品和小食，供客人休闲放松。
会议服务
总结词
专业高效，设施齐全
详细描述
希尔顿酒店拥有先进的会议设施和专业的会议服务团队，能够满足各种规模的会议需求。酒店会议室配备先进的 视听设备和同声传译系统，并提供茶歇、午餐等会议服务。此外，酒店还可以根据客户需求提供定制的会议方案 。
康拉德·希尔顿在美国德克 萨斯州的埃尔帕索开设了 第一家希尔顿酒店。
希尔顿酒店公司成立，并 在纽约证券交易所上市。
希尔顿国际公司成立，开 始在全球范围内扩展业务 。
希尔顿酒店开始进入亚洲 市场，并在全球范围内持 续扩张。
希尔顿酒店开始进行品牌 重塑和升级，推出了一系 列新品牌和特色服务。
酒店品牌
希尔顿酒店及度假村
《希尔顿酒店》ppt课件
目录
CONTENTS
• 希尔顿酒店简介 • 希尔顿酒店的服务 • 希尔顿酒店的管理 • 希尔顿酒店的未来发展 • 希尔顿酒店案例分析
01
CHAPTER
希尔顿酒店简介
酒店历史
01
02
03
04
05
1919年
1925年
1949年
20世纪60年代至 20世纪80年代至
70…
90…
未来发展战略
01
02
03
持续创新
希尔顿酒店需要不断创新 ，推出新产品和服务，满 足客户需求，提高市场竞 争力。
扩大市场份额
通过收购、兼并等方式， 扩大市场份额，提高市场 占有率。
强化品牌形象
通过提供高品质的服务和 产品，强化品牌形象，提 高客户忠诚度。
美国旅馆大王案例分析
美国旅馆大王案例分析美国希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。
如今，希尔顿的资产已从5000美元发展到数百亿美元。
希尔顿旅馆已经吞并了号称为“旅馆之王“的纽约华尔道夫的奥斯托利亚旅馆，买下了号称为旅馆皇后的纽约普拉萨旅馆，名声显赫于全球的旅馆业。
希尔顿饭店生意如此之好，财富增长如此之快，他的成功的秘诀是什么呢?来看一个希尔顿凭借优势创造生意的智慧故事一次，“酒店大王”希尔顿在盖一栋新酒店时，突然出现资金困难，无法继续盖下去了，在银行又贷不到款，他急得团团转。
突然，他想到了一个妙计：找那位卖地皮的商人!要他给自己“免费”盖酒店! 你是不是也觉得奇怪呢?哪有人傻到卖地皮给你，然后还把楼给你盖好的?但是希尔顿做到了!希尔顿直接跟那个地产商说，他没钱继续盖酒店了!地产商漫不经心地说：“那就停工呗!等有钱了再盖吧!”希尔顿回答道：“这个我自然知道，但是，假如我的酒店总拖着不盖，恐怕受损失的不只我一个吧!说不定你的损失比我的还要大呢!”地产商纳闷了，你盖酒店与我何干?希尔顿接着说：“你知道，自从我买你的地皮盖房子以来，周围的地价已经涨了好几倍。
如果我的酒店突然不盖了，你的这些地皮的价格就会大受影响!如果有人再宣传一下，我的酒店不盖了，是因为这个地方不好，准备另迁新址，那又会怎样呢?”“那你想怎么样?”地产商紧张起来。
“很简单，你将房子盖好再卖给我，我当然会付钱给你的，但是不是现在给，而是从我的利润里分期支付!”地产商虽然很不情愿，但是考虑到整体利益，还是决定做一回“傻子”，就决定盖这栋楼了。
在很多人眼里，这本来是一件完全不可能做到的事情，让自己的地产商盖酒店，还等赚了利润再给钱，简直是完整版的“借鸡生蛋”，希尔顿却做得天衣无缝又合情合理。
我们不得不佩服希尔顿的智慧，经营大师就是大师。
同样是危机，他思路一改，财路就来了!所以，我们需要有意识地学习这种心灵的突破，来实现思路的突破。
酒店经典案例分析
酒店经典案例分析案例一：希尔顿酒店集团的成功之路1. 案例背景希尔顿酒店集团是全球知名的酒店品牌，于1919年由康拉德·希尔顿创立。
集团在经营过程中秉持着“以客为尊”的理念，坚持提供优质的服务和舒适的住宿体验，逐渐在全球范围内取得了巨大的成功。
2. 问题分析在20世纪90年代初，希尔顿酒店集团面临着经营困境。
传统的经营模式已经不能满足市场的需求，竞争激烈。
集团需要寻找新的突破口来提升市场竞争力。
3. 解决方案希尔顿酒店集团决定转变经营策略，注重产品和服务创新。
首先，他们进行了市场调研，深入了解客户需求和竞争对手的优势之处。
然后，集团投入大量资源进行产品升级和服务提升，包括酒店设施改造、员工培训以及数字化技术的应用等方面。
希尔顿集团还积极与其他品牌合作，推出了包括希尔顿花园酒店、希尔顿豪华酒店在内的多个子品牌，满足不同客户群体的需求。
4. 成效分析希尔顿酒店集团通过提供优质的产品和服务，以及不断创新的经营模式，成功地重塑了品牌形象。
集团在全球范围内拥有超过5700家酒店，成为全球最大的酒店集团之一。
希尔顿品牌在市场上的知名度和美誉度大幅提升，客户满意度显著提高，经济效益稳步增长。
5. 启示与反思希尔顿酒店集团的成功经验值得其他酒店企业借鉴。
品牌形象塑造和客户体验是酒店经营的重要因素，通过投入资源进行产品升级和服务提升，可以有效提高客户满意度和忠诚度。
此外，与其他品牌的合作可以扩大市场份额，满足不同客户群体的需求。
案例二：万豪国际酒店集团的品牌传播1. 案例背景万豪国际酒店集团是世界著名的酒店管理公司，成立于1927年。
集团旗下拥有多个知名品牌，包括万豪酒店、喜来登酒店、丽思卡尔顿酒店等。
万豪集团非常注重品牌传播，通过精准的市场定位和有效的宣传手段，成功地树立了优质服务和豪华体验的形象。
2. 问题分析在21世纪初，万豪国际酒店集团面临着品牌定位不清晰、市场竞争日趋激烈等问题。
集团需要找到解决方案，提升品牌在市场中的知名度与竞争力。
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一、
服务范围
总
经营管理
二、
管理理念
三、
成功之道
LOGO
Luxury豪华
Full Service Focused Service
Timeshare 分时度假酒店
Hilton Hotels（希尔顿）
希尔顿是希尔顿饭店集团品牌家族中的 国际豪华品牌，它的目标市场主要是为商务 和休闲旅游者提供一流的饭店产品、高档的 服务和豪华的饭店设施设备。目前全球有超 过500家希尔顿品牌饭店，有147,667间客 房。
计并庆祝自己的生日，他对母亲说：“我要集 资100万美元，盖一座以我命名的新旅馆。”又 指着报纸上一大堆地名说：“我要在这些地方 都建起旅馆，一年开一家。”
牛刀小试
------1928年也是圣诞节，时光过 了21年，康拉德-希尔顿41岁生日 这一天，所有这些梦想都一一实 现了，并且速度大大超过预期。 在达拉斯阿比林、韦科、马林、 普莱恩维尤、圣安吉诺和拉伯克 都相继建起了以他的名字命名饭
Hampton（汉普顿旅馆）
汉普顿旅馆是希尔顿品牌家族中的中档饭店 品牌，为追求价值的旅游者提供舒适、设备完 善的房间，友善的服务和其它额外的努力会使 旅游者每一次在这里逗留都更加快乐。创新服 务是其服务宗旨，它保证100%满意，如果在 这里不完全满意，就不用付款。它主要位于乡 间、郊区和城市中。
豪华型康拉德酒店
Doubletree（希尔顿逸林 ）
1993年位于波士顿的宾客中心和 位于菲尼克斯的双树饭店合并，成立 了当时第一家双树全国高档连锁饭店 。1999年11月双树饭店、套房、度假 村和俱乐部成为希尔顿饭店家族一员 ，它定位为高档型饭店品牌，主要目 标市场是商务和休闲旅游者；主要设 在大都市和休闲旅游区，每一家双树 品牌饭店都反映当地独特的环境或民 俗风情。
酒店礼仪培训案例分析(希尔顿、丽晶酒店)
酒店礼仪培训案例分析1．永远微笑服务早年希尔顿于1919年把父亲留给他的1．2万美元连同自己挣来的几千美元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。
当他的资产从1．5万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜自豪的把这一成就告诉母亲，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样??事实上你必须把握比5 100万美元更值铁的东西：除了对顾客忠诚之外，还要想办法使希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样的简单、容易、不花本钱而行之久远的办法来吸引顾客。
这样你的旅馆才有前途。
”母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竞什么办法才具备母亲指出的这四大条件呢?他冥思苦想不得其解。
于是他逛商店串旅店，以自已作为一个顾客的亲身感受，得出了“微笑服务”准确的答案。
它同时具备了母亲提出的四大条件。
从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。
每天他对服务员说的第一句话是：“你对顾客微笑了没有?”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。
1930年西方国家普遍爆发经济危机，也是美国经济萧条严重的一年，全美旅馆倒闭了80％。
希尔顿的旅馆也一家接一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。
希尔顿并不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说：“目前正值旅馆亏空，靠借债度日的时期，我决定强渡难关，请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于顾客的阳光。
”因此，经济危机中纷纷倒闭后幸存的20％的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员面带微笑。
经济萧条刚过，希尔顿旅馆便率先进入了繁荣时期，跨入了黄金时代。
【分析】众所周知的有美国“旅馆之主”之称的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店第一管理者，也是经营最长久的一个。
在从1919年到1976年的57年时间里，美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。
50年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功的秘诀之一，就在于服务人员微笑的魅力。
希尔顿酒店分析
3．酒店之间互相帮助预定客房
例如，有位培训专家就曾经讲过他在一家希尔顿饭店大堂 亲眼可见的事情。一天，当他在大堂喝咖啡，这时进来了 一对老夫妇要订房间，服务生查了一下电脑，结果保留的 房间都订完了，于是他很有礼貌地说：“先生，太太，我 们附近还有几家档次不错的饭店，跟我们都一样的，要不 要我帮你试试看。”他先领老夫妇去喝杯咖啡，一会儿服 务生过来说：“我们后面的喜来登大酒店还有一个房间， 档次跟我们是一样的，还便宜20美金，要不要？”老夫妇 高兴地说：“ｗhynot？”之后服务生又把老夫妇和他们的 行李送上车。要知道希尔顿员工的这种行动根本不是在主 管的监控下才去做的，这完全是一种尊严，一种标准，这 已经变成一种原动力，不停地推动企业进步。
第五．自由辩论找到轻松做事航标
通过定期的辩论，以正确的认知为引导，改正销售人员原有 的错误认知，促使销售人员的态度转变，积极地做正确的事， 正确地做事，使工作变得更顺畅、轻松。事实上，认知是行 动的指南与动力，做自己认为正确的事，才会感受到快乐。
第六．业务培训为快乐工作充电
许多观点认为，销售职业生命周期较短。相比之下，培训则是延长职业生命 周期和提高团队战斗力的最佳手段。我们发现，加强销售人员各项知识和基 本技能的培训，可以使销售人员轻松、快乐地完成各项工作。 知识的培训主要靠外脑，可以聘请专业人员进行系统的营销知识培训。而技 能的提升主要靠实战，要不断地进行销售人员的交流与互动学习，让业绩差 的到业绩好的区域进行跟班锻炼。
希尔顿酒店案例分析
一、希尔顿的酒店简介 二、希尔顿的经营理念 三、希尔顿的管理模式 四、希尔顿的营销策略
目录
关于希尔顿
•希尔顿及其创始人
1
•希尔顿酒店简介
3
2
•希尔顿酒店集团简介
市场营销希尔顿酒店案例分析
8
(四)以人为本的员工管理战略
首先,公司有自己的培训机构,对高级管理人员进行培训。 其二,公司有庞大的人才库。公司掌握着一个有3000多个"关键人物的名单",他 们分属60多个国籍,分布在世界各地的希尔顿国际饭店中。 其三,坚持业务监督。公司把分布在世界各地的饭店按地区划片,分片管理。 另外,保持职工队伍的基本稳定。从老希尔顿执掌大权的年代起,希尔顿公司就 保持一种"家庭精神"。公司的领导与各饭店经理人员之间都相互了解,协同共事 多年。
3.希尔顿饭店直拨:它是免费顾客问询和会议安排系统,为顾客提供24 小时内的客房存量、价格及会议设施信息。
4.旅行商帮助柜台免费专线为旅行商提供预定信息服务。
5.旅行商顾问团:由9名旅游业专家及5名希尔顿饭店管理人员构成,为 公司旅行商项目提供反馈信息,确保饭店与施行商的关系得到不断的改 善。
世界顶级酒店--希尔顿酒店管理案例分析
没想到有一天，侍者接到了一封信函，打开看，里 面有一张去纽约的单程机票并有简短附言，聘请他去 做另一份工作。他乘飞机来到纽约，按信中所标明的 路线来到一个地方，抬眼一看，一座金碧辉煌的大酒 店耸立在他的眼前。原来，几个月前的那个深夜，他 接待的是一个有着亿万资产的富翁和他的妻子。富翁 为这个侍者买下了一座大酒店，深信他会经营管理好 这个大酒店。这就是全球赫赫有名的希尔顿酒店首任 经理的传奇故事。
组织结构上，希尔顿尽力 创造一个尽可能完整的系 统，成为一个综合性的服 务机构。希尔顿酒店除了 提供完善的食宿外，还设 有咖啡室、会议室、宴会 厅、游泳池、购物中心、 银行、邮电、花店、服装 店、航空公司代理处、旅 行社、出租汽车站等一套 完整的服务机构和设施。
希尔顿（HILTON HOTEL） 港丽（CONRAD HOTELS） 斯堪的克（SCANDIC） 双树（DOUBLE TREE） 大使套房酒店（EMBASSY SUITE） 家木套房酒店（HOMEWOOD SUITE） 哈里逊会议中心（HARRISON CONFERENCE CENTER） 庭园旅馆（GARDEN INN） 汉普顿旅馆（HAMPTON INN AND SUITES） 希尔顿度假俱乐部（HILTON GRAND VACATIONS
1、 酒店联号的任何一个分店必须要有自己的特 点，以适应不同国家、不同城市的需要； 2、 预测要准确； 3、 大量采购； 4、 挖金子：把酒店的每一寸土地都变成盈利空间； 5、 为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服务质量， 要特别注意培养人才； 6、 加强推销，重视市场调研，应特别重视公共关系，利 用整个系统的优势，搞好广告促销； 7、 酒店之间互相帮助预定客房；
一次世界大战期间曾服过
希尔顿酒店案例分析答案
希尔顿酒店案例分析答案美国希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。
其成功的秘诀就在于牢牢确立自己的企业理念，并把这个理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人的“微笑服务”体现出来。
希尔顿每天从这一洲飞到那一洲专程去看看希尔顿礼仪是否贯彻于员工的行动之中。
希尔顿酒店的个性化服务。
1.希尔顿酒店会对每一个住客的档案进行管理。
2.当你在前台办理入住手续时前台服务人员会热情的招呼你说：“欢迎您第五次入住我们的酒店”3.当你进入房间也许会看到您最喜欢的玫瑰花，因为你上次入住时酒店已经了解到你喜欢玫瑰，酒店已经将你的喜好存入档案。
4.当你在餐厅用餐，刚叫一声服务员时，服务员已经将一瓶辣椒酱递到你面前。
也许你会问，你怎么知道我要辣椒酱？因为您前两次都要了辣椒酱，我们已经将您吃辣椒酱的喜好存入档案。
希尔顿通过System 21，一个订房文员，可以预订集团内部任何一家酒店的客房，可以根据客人提供的确认号码，调出订房单进行修改或取消预定，可以根据客人的姓名、电话号码或信用卡号码实时查询客人的档案，在HHonor系统中的积分和特殊喜好。
System 21超前的理念，注定了它可以在日后的CRM总体规划中占据重要地位，作为希尔顿的专有系统，所有的关键的业务数据都完整地传送到集团的信息中心，酒店的业绩对于管理公司一览无遗，酒店的常住客自然成为管理公司的重点客户，在连锁范围内共享。
毕竟所有加入希尔顿大家庭的酒店，无论是全面管理还是特许经营，都必须接受使用集团指定的电脑系统，并签订信息授权使用的条款。
而这也就是希尔顿集团之所以可以大刀阔斧地在企业级推行CRM策略，并成为行业翘楚的根本因素。
希尔顿酒店集团的CRM分析1.希尔顿酒店如何对客户的信息进行管理？2.希尔顿酒店的CRM战略的形成与发展?3.希尔顿酒店如何提高他的客户忠诚及满意程度？带着以上问题，我们对希尔顿酒店的CRM策略进行了调查分析1.希尔顿对客户信息的管理。
微笑服务-案例分析
希尔顿酒店微笑服务案例分析一个人可以没有资产，可以没有后台，但只要有信心、有微笑，就有成功的希望。
希尔顿于1887年生于美国新墨西哥州，其父去世时，只给年轻的希尔顿留下了2000美元遗产。
希尔顿加上自己的3000美元，只身去德克萨斯州买下了他的第一家旅馆。
凭借着精确的眼光与良好的管理，很快地，希尔顿的资产就由5000美元奇迹般地扩增到5100万美元，他欣喜而又自豪地把这个好消息告诉了自己的母亲，可是，他的母亲却意味深长对希尔顿说：“照我看，你跟从前根本就没有什么两样，不同的只是你已把领带弄脏了一些而已。
事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西，除了对顾客诚实之外，还要想办法使每一个住进希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想这样一种简单、容易、不花本钱而行之可久的办法去吸引顾客。
这样的旅馆才有前途！”母亲的话让希尔顿猛然醒悟，自己的旅店确实面临着这样的问题，那么如何才能达到既简单、容易，又不花钱且能行之久远的办法来吸引顾客呢？到底什么东西才比5100万美元更值钱呢？希尔顿想了又想，始终没有想到一个好的答案。
于是，他每天都到商店和旅店参观，以顾客的身份去感受一切，他终于得到一个答案：微笑服务，只有微笑具有简单、容易、不花本钱而行之久远这四个要求，也只有微笑才能发挥如此大的影响力。
于是希尔顿订出他经营旅馆的四大信条：微笑、信心、辛勤、眼光，他要求员工照此信条实践，即使非常辛苦也必须对旅客保持微笑，就连他自己都随时保持微笑的姿态。
从1919年到1976年，希尔顿旅馆从1家扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。
即使在美国经济危机爆发的几年中，虽然有数不清的大旅馆倒闭，最后仅剩下20%的旅馆，但是在这样残酷的环境中，希尔顿旅馆的服务人员却依然保持着微笑。
因此，经济危机引起的大萧条一过去，希尔顿旅馆就率先进入了黄金时代，即将高龄的希尔顿在这五十年里，不断地到他分设的各国的希尔顿旅馆视察业务，他每天至少与一家希尔顿旅馆的服务人员接触，他向各级人员(从总经理到服务员)问得最多的一句话，必定是：“你今天对客人微笑了没有？”57年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加如此之快，其成功的秘诀之一就是服务人员“微笑的影响力”。
资本运营案例分析——黑石收购希尔顿酒店
杠杆收购带来丰厚利润——黑石集团收购希尔顿酒店案例分析摘要：2007年黑石集团通过杠杆收购出资267亿美元将希尔顿私有化，投资金额共计约为64亿美元。
经历了金融危机、营业下滑等冲突境况终于峰回路转，2013年12月，希尔顿IPO发行股票1.128亿股，黑石集团将持有7.51亿股，约占总股本的76%，市值约为146亿美元，实现最坏投资翻身。
关键词：黑石希尔顿杠杆收购一、收购背景(一)行业概况酒店行业具有漫长的历史，旅客和商务人物对安逸居住环境的追求促进了酒店业的发展与繁荣，各种类型的酒店遍布各个城市和旅游景点。
现代酒店企业在发展过程中基本走上一条由单一酒店到连锁经营，由小集团经营到大集团联合的道路，形成了其独特的品牌优势，饭店经营管理的专业化水平也不断提高。
随着世界经济的不断复苏与快速发展，酒店行业在全球的发展速度与就业率将远远超出传统服务行业，研究表明，欧美发达国家酒店投资的回报率近10年来都趋于一定稳定水平，前景明晰可见。
(二)双方介绍美国希尔顿饭店由康拉德-希尔顿创立于1919 年，在不到100年的时间里，从一家饭店扩展到遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。
希尔顿饭店通过确立自己的企业理念，创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人员的“微笑服务”体现出来。
1949年希尔顿国际公司从希尔顿饭店公司中拆分出来，成为一家独立的子公司。
根据企业之间的协议，“希尔顿”品牌由希尔顿国际（Hilton International）和希尔顿饭店公司（Hilton Hotels Corp.）共同使用。
1964年希尔顿国际公司在纽约上市。
1967年和1987年的20年中，希尔顿国际三次被收购，最后由前身为莱德布鲁克集团的希尔顿集团买下。
截至2013年12月，希尔顿品牌在84个国家拥有4080家酒店，包括超过672,000间客房。
黑石集团（Blackstone Group）又名佰仕通集团，总部位于美国纽约，是一家全球领先的另类资产管理和提供金融咨询服务的机构，是全世界最大的独立另类资产管理机构之一，美国规模最大的上市投资管理公司。
希尔顿酒店服务营销案例员工管理分析
希尔顿酒店服务营销案例员工管理分析一．企业简介希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。
美国境内的希尔顿酒店则由希尔顿酒店管理公司(HHC)拥有并管理。
希尔顿酒店集团是一家国际化，全球性连锁的五星级。
希尔顿酒店集团旗下有十大顶尖酒店品牌。
希尔顿国际酒店集团目前经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康德拉”(亦称“港丽”)酒店。
它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了3600间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。
二．企业服务文化简介服务企业必须管理好内部服务气氛，服务员工在为顾客提供服务时才会表现出色，才会有积极的态度和行为。
因此，服务企业创造强有力的服务文化，对其员工的服务观念乃至行为会有重要影响。
希尔顿酒店取得如此大的成功，通过研究发现其成功的秘诀就在于牢牢确立自己的企业理念，并把这个理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人员的“微笑服务”体现出来。
希尔顿总公司的董事长，89岁高龄的唐纳·希尔顿在50多年里，不断到他分设在各国的希尔顿饭店、旅馆视察业务。
希尔顿每天从这一洲飞到那一洲，从这一国飞到那一国，专程去看看希尔顿礼仪是否贯彻于员工的行动之中。
希尔顿总公司的董事长，89岁高龄的唐纳·希尔顿在50多年里，不断到他分设在各国的希尔顿饭店、旅馆视察业务。
希尔顿每天从这一洲飞到那一洲，从这一国飞到那一国，专程去看看希尔顿礼仪是否贯彻于员工的行动之中。
三．服务理念简介作为世界公认的服务行业佼佼者的希尔顿酒店，其快速发展与不断壮大的过程并不是偶然，希尔顿酒店不仅仅拥有先进的酒店运营模式，酒店作为服务行业中的翘楚，在发展的过程中，一直坚持以先进的服务理念为指导，注重酒店的服务管理。
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目录
1、发展历史 2、经营管理 3、全球扩张 4. 进军中国
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有关历史
创始人简介
发展起源
企业简介
一
二
三
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创始人康拉德·希尔顿 (Konrad N.Hilton， 1887-1979） 美国旅馆业巨头 1887年生于美国新墨西哥 州，曾控制美国经济的十 大财阀之一。第一次世界 大战期间曾服过兵役，并 被派往欧洲战场，战后退 伍，之后经营旅馆业。著 有多部著作，其中出名的 有《宾至如归》 。如今，如今其资产已从 5000美元发展到数百亿美 元
全球扩张之路
全球市场分布：
• 根据企业之间的协议，“希尔顿”品牌由希尔顿 国际（Hilton International）和希尔顿饭店公司 （Hilton Hotels Corp.）共同使用 • 2005年希尔顿国际计划抓住中欧和东欧经济发展 势头良好、休闲业方兴未艾的机会，大举扩大该 集团在中东欧的连锁饭店网络
希尔顿国际的总部设于英国，拥有在全球 除美国以外地区使用希尔顿品牌名称的权 利，旗下有Hilton、Scandic和Conrad 等品牌，运营有403家饭店，其中261家 的品牌名为希尔顿，另外142家则是针对 中档市场的Scandic品牌。
了解希尔顿
• 希尔顿国际酒店集团 (HI)，为总部设于英 国的希尔顿集团公司 旗下分支。 • 它与希尔顿酒店管理 公司组合的全球营销 联盟，令世界范围内 双方旗下酒店总数超 过了2700间，其中 500多间酒店共同使 用希尔顿的品牌。希 尔顿国际酒店集团在 全球80个国家内有着 逾71000名雇员。
希尔顿酒店集团公司（Hilton Hotels Corporation） 旗下主要品牌： 希尔顿（HILTON HOTEL） 港丽（CONRAD HOTELS） 斯堪的克（SCANDIC） 双树（DOUBLE TREE） 大使套房酒店（EMBASSY SUITE） 家木套房酒店（HOMEWOOD SUITE） 哈里逊会议中心（HARRISON CONFERENCE CENTER） • 庭园旅馆（GARDEN INN） • 汉普顿旅馆（HAMPTON INN AND SUITES） • 希尔顿度假俱乐部（HILTON GRAND VACATIONS CLUB） • • • • • • •
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七条金科玉律
六大必备要素
两大根本理念
酒店联号的任何一个分店必须要有自己的特 点，以适应不同国家、不同城市的需要 预测要准确 不断地提高服务质量，要特别注意培养人才
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希尔顿 金科玉律
加强推销，重视市场调研，应特别重视公共 关系，利用整个系统的优势，搞好广告促销
大量采购 挖金子：把饭店的每一寸土地都变成盈利空 间
1993年位于波士顿的宾客中心和位 于菲尼克斯的双树饭店合并，成 立了当时第一家双树全国高档连 锁饭店。1999年11月双树饭店、 套房、度假村和俱乐部成为希尔 顿饭店家族一员，它定位为高档 型饭店品牌，主要目标市场是商 务和休闲旅游者；主要设在大都 市和休闲旅游区，每一家双树品 牌饭店都反映当地独特的环境或 民俗风情。 目前全球有160家双树品牌饭店， 拥有客房42168间。 希尔顿逸林 酒店是不断发展扩大的时尚高端 酒店系列，遍布全球各地200多个 城市、大都会城市及度假胜地。
成功之道
成功的经营 管理策略
希尔顿自身 感悟
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成功的法宝：
• • • • • • • • • • 发现自己的特有天资 有大志，敢想，敢干，敢憧憬 充实 对生活要充满激情 莫让你所占有的东西占有了你 有麻烦莫担忧 担当起自己对这个世界的全部义务 不要沉溺于过去 尊敬别人——对任何人也不要鄙视 不间断的满怀信心的祈祷
1988年上海希尔顿饭店开业，它标 志着希尔顿集团开始进入中国市场
由NordriDesign™提供
2005年，希尔顿饭店公司宣布赞助美国2008年北京奥运 会代表团。 2006年，上海金茂希尔顿大酒店开业,在厦门和三亚再开2 家希尔顿饭店，其中三亚希尔顿是中国第一家希尔顿度假 饭店。 2007年，合肥元一希尔顿开业,有410间客房的厦门希尔 顿酒店开业。
Hilton Grand Vacations （希尔顿度假俱乐部）
希尔顿度假俱乐部是一个创 新的积分制预约和交流系统， 为俱乐部会员提供全方位的 休闲度假服务和灵活的休闲 旅游机会。俱乐部会员可以 享受在俱乐部度假村系统交 流，世界范围内3700多处 度假胜地的假日交流、希尔 顿荣耀客人回报活动等待遇。
发展历程
1907年
起航之初
1928年
牛刀小试 现在
2004-2008
1949-1988
一鼓作气 趁胜追击
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现状一览
与美国本土相比，希尔顿酒店在其他国家的品牌认知度较 低，但在国际旅游者眼里，希尔顿却是首选。 国际希尔顿旅馆有限公司每天接待数十万计的各国旅客， 年利润达数亿美元，雄居世界最大旅馆的榜首。 除南极之外，希尔顿已经遍布全球。
Conrad Hotels （康拉德）
康拉德是希尔顿品牌家族中 的豪华品牌，它主要为商务 和休闲旅游者提供一流的服 务和豪华的环境与设施；饭 店专门选址在欧洲、亚洲、 澳洲、南美和中东地区的国 家首都和极具异国情调的旅 游胜地的主要商务和休闲地 区建立起豪华饭店、度假村。
Doubletree（希尔顿逸林 ）
经营管理
一、 二、 三、
服务范围
管理理念
成功之道
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Luxury豪华
Full Service
Focused Service
Timeshare 分时度假酒店
综合性的服务机构
• 组织结构上，希尔顿尽力创 造一个尽可能完整的系统， 成为一个综合性的服务机构。 希尔顿饭店除了提供完善的 食宿外，还设有咖啡室、会 议室、宴会厅、游泳池、购 物中心、银行、邮电、花店、 服装店、航空公司代理处、 旅行社、出租汽车站等一套 完整的服务机构和设施。
酒店之间互相帮助预定客房
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细分目标市场，提供多样化的产品
高标准的服务质量监控
希尔顿 六大要素
严格控制成本费用
以人为本的员工管理战略
积极全面地开展市场营销活动
利用新技术
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（一）微笑服务
“你今天对客人微笑了没有”
（二）站在时代前沿 他说：站在时代的前沿，这就是我的 诀窍！
希尔顿案例分析
正在计划中：
• 目前希尔顿国际正同俄罗斯方面洽谈在莫斯科开 设第一家希尔顿公司的顶级饭店康拉德饭店事宜 • 在波兰华沙的希尔顿饭店即将开张 • 在斯洛伐克布拉迪斯拉发经营一家希尔顿饭店的 协议也已签署 • 希尔顿国际还希望通过特许经营的方式扩大公司 三星级经济型饭店斯堪的克饭店在中东欧的数量
进军中国
2009年,苏州昆山花桥希尔顿逸林酒店开业,无锡灵山元一 希尔顿以林酒店开业。
目前，希尔顿正谋划将“希尔顿花园客栈”品牌引入中国。
谢谢观赏
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