五星级酒店英语培训教材
酒店英语培训教材
酒店英语培训教材English:When working in a hotel, it is essential to have a good command of both spoken and written English.Chinese:在酒店工作时，良好的英语口语和书面表达能力至关重要。
English:Effective communication in English is crucial for providing excellent customer service, handling guest inquiries, and resolving any issues that may arise during a guest's stay.Chinese:有效的英语沟通对于提供优质的客户服务、处理客人的咨询并解决客人住宿期间可能出现的问题至关重要。
English:Furthermore, being able to communicate effectively in English can help hotel staff establish rapport with guests, build trust, and create a positive and memorable experience for guests.Chinese:此外，能够有效地用英语沟通可以帮助酒店员工与客人建立良好关系，建立信任，并为客人创造积极和难忘的体验。
English:English language training materials for hotel employees should cover a range of topics such as basic phrases, hotel amenities, check-in and check-out procedures, handling complaints, and providing recommendations for local attractions and dining options.Chinese:酒店员工的英语培训教材应涵盖各种主题，如基本短语、酒店设施、办理入住和退房手续、处理投诉，并为当地景点和餐饮场所提供建议。
著名国际五星级酒店培训教材大全(中英对照)
著名国际五星级酒店集团培训教材大全目录Taｓｋ： Accoｕnt Fiｌes 任务: 客户档案ﻩ3Tａsk: Accounｔ Maｎａgeｍent任务: 客户管理................................................................ 错误!未定义书签。
Ｔask 任务:SuppｌieｒsＦile 供应商档案 .................................................................................. 错误!未定义书签。
11Task: Brand Idｅntiｔｙ任务:品牌一致ﻩTａsｋ任务：CＯMPETITORS SＵＲVEＹ竞争对手调查ﻩ错误!未定义书签。
Ｔasｋ任务：Ｓtｒatｅｇic Saleｓ Plan 销售策略计划ﻩ错误!未定义书签。
Tａsk:SｔａｎdardＬeｔteｒs任务：标准信函ﻩ错误!未定义书签。
Tasｋ: Daily SａleｓBrｉｅｆｉng任务：每日销售会议ﻩ错误!未定义书签。
Ｔask 任务：Initiａｌ SaｌeｓＣａｌl初次拜访................................................................... 错误!未定义书签。
Ｔask: Dａily Saｌes Caｌｌs任务: 每日销售拜访ﻩ错误!未定义书签。
26Taｓk: Joint Ｓaｌes Call 任务：联合销售拜访ﻩＴask 任务：Coｍmunication 沟通与合作 .................................................................................... 错误!未定义书签。
Task 任务：FOLＬＯW UP ACＴIOＮ活动跟进ﻩ错误!未定义书签。
酒店五星级服务标准培训教材.pptx
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
Three Steps in Resolve 解决问题的三个步骤
1. What’s the Problem 问 题 是 什 么 2. Own it and Solve it 承 担 责 任 并 解 决 它 3. Wow the Guest 给 客 人 惊 喜
Ask questions to get the facts 提问以了解真相
Repeat the above steps, if necessary 如 果 需 要， 重 复 上 述 步 骤
18
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
Own and solve
16
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
What’s the Problem W-问题是什么
Listen to Get Information 倾听以了解信息
Apologize 道 歉 Empathize 理 解 Clarify by asking questions
We apologize to show that we are taking ownership of the 来 自 我 们 的 道 歉 表 明 我 们pro主ble动m承 担 责 任 解 决 问 题。
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Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
喜达屋关爱宾客服务计划
Empathize 理 解
Showing our understand the other person’s feelings 表现出你对他人感觉的理解
五星级酒店有效沟通培训手册
Effective Communication Training Workbook有效沟通培训手册This workbook has been designed to enhance your communication skills in order to be more effective when interacting with others.为了提高你的沟通技巧，使你与他人沟通时更加有效，我们设计了此培训手册。
Objectives of the programme 课程目标:i.Explain the importance of communication 解释沟通的重要性ii.Identify and avoid roadblocks to successful communication 确定并避免成功沟通的障碍iii.Apply effective communication cycle 运用有效沟通的循环iv.I dentify basic beliefs for communication 明确沟通的基本信条In short, an important part of coming to this training programme is to help you develop your interaction skills by practicing them and receiving feedback in the workshop.简言之，本课程最重要的部分是帮助你在工作场所通过不断的练习与接受反馈来提高你的沟通技巧。
Introduction to Communication 沟通介绍Communication exists at anytime in everywhere. It is an important part of people’s lives at work and home. Today, everyone is being called to interact with a wide variety of people at work, including colleagues,supervisors, suppliers and guests. Communication involves discussing improvement ideas, solving problems, evaluating performance, negotiating with suppliers and planning actions. It is becoming a regular part of people’s job. Effective communication affects how well people do their jobs, the quality of product, the standard of service and whether guests’ expectation are met or exceeded.沟通无处不在，无时不在；沟通是人们工作及生活的一部分。
著名国际五星级酒店培训教材大全(中英对照)
著名国际五星级酒店集团培训教材大全目录Task: Account Files 任务: 客户档案 (3)Task: Account Management任务: 客户管理 (5)Task 任务：Suppliers File 供应商档案 (7)Task: Brand Identity任务：品牌一致 (10)Task 任务：COMPETITORS SURVEY 竞争对手调查 (12)Task 任务：Strategic Sales Plan 销售策略计划 (14)Task: Standard Letters任务：标准信函 (16)Task: Daily Sales Briefing任务：每日销售会议 (18)Task 任务：Initial Sales Call 初次拜访 (20)Task: Daily Sales Calls任务：每日销售拜访 (22)Task: Joint Sales Call 任务：联合销售拜访 (24)Task 任务：Communication 沟通与合作 (26)Task 任务：FOLLOW UP ACTION 活动跟进 (28)Task: Hotel Inspection 任务：店内参观 (30)Task 任务： PRODUCT KNOWLEDGE 产品知识 (32)Task 任务：SPP 仕达屋优先计划者计划 (34)Task: Leads Management任务: 信息资源管理 (36)Task 任务：Corporate Design Guideline 集团设计标准 (38)Task 任务：Marketing Communications Monthly Presentation 公关部月度汇报展示 (40)Task 任务：Database Management 数据库管理 (42)Task 任务：Photo Library 图片库 (45)Task 任务：Collateral library 宣传资料库 (48)Task 任务：Inventory Check 库存检查 (50)Task 任务： Office Equipment 公关部设备管理 (52)Task 任务：Media Interview 会见媒体 (55)Task 任务：Media Call 拜访媒体人士 (57)Task 任务：Site inspection 参观饭店 (59)Task 任务： Monthly Press Luncheon 月度媒体人员午餐会 (61)Task 任务：Press Conference 新闻发布会 (64)Task 任务：Press Release 发布酒店新闻 (67)Task 任务：Public inquiry 回复咨询 (69)Task 任务：Press Clipping 剪报 (71)Task 任务：Collateral Production 制作宣传品 (73)Task： VIP Guest Handling任务: 贵宾接待 (75)Task: Standard Forms任务: 标准表格 (77)Task : Sales Administration任务: 办公室行政管理 (79)Task: Office Review任务: 办公室核查 (81)Task: Action Plan任务：活动计划 (83)Task: Business Trip Standard任务：商务旅行标准 (85)Task: Sales & Marketing Meeting任务: 市场销售会议 (87)Task ： Group Handling题目：团队接待 (89)Task: Government Guest Handling 任务: 政府客人接待 (91)Task: Group Reservation任务:团队预订 (93)Task:End of Shift Procedures / Morning Shift Procedure 任务:下班程序 / 早班程序 (95)Task: Working Area Maintaining任务:工作区域维护 (97)Task:Booking Confirmation任务:确认信 (98)Task:Reporting任务:打印报告 (100)Task:Filing 任务:存档 (102)Task:Processing Busy Line 任务:电话占线的处理程序 (104)Task:Taking Message任务:电话留言 (106)Task:Guest Name任务:客人名字 (108)Task:Guest History Profiles任务:客人档案管理 (110)Task:Answering the telephone-guest greetings/ SPG recognition任务:接听电话/仕达屋优先顾客计划会员识别标准 (112)Task:Checking Availability 任务:查看可卖房 (114)Task:Taking Reservation / Same day Reservations任务:作预订/ 当天预订 (116)Task:Guaranteed Arrival 任务:担保预定 (118)Task:No Show任务:预订未到 (120)Task:Amendments and Cancellations任务:更改和取消预订 (122)Task:VIP Booking 任务:贵宾预订 (124)Task:Airport Transfer & Limousine Booking任务:接送机和租用车服务 (126)Task:Special Requests & Trace Function任务:特殊要求及跟踪服务 (128)Task:Next Arrival Report Checking任务:检查第二天预抵客人报表 (130)Task:Choice Program任务:选择计划 (132)Task:Room Blocking任务:锁房 (134)Task:Overbooking任务:超额预订 (136)Task:Waiting List & Recommend other hotel任务:等候名单和推荐其他酒店 (138)Task:CI & M Inquiry任务:会议及宴会预订需要 (140)Task:Restaurant Booking任务:餐厅预订 (142)Task:Handling Complaints 任务:处理客人投诉 (144)Task:Build Rapport with key booker任务:与订房人建立良好关系 (146)Task:Check-In / Check – Out Times, Early Arrival and Late Departure.任务:登记和结帐时间, 提前抵店和推迟离开。
酒店英语培训EnglishLesson1
Responding appropriately
Staff should respond promptly and courteously to guests' inquiries or
requests, whether it is providing information, solving problems, or
Do you require a wake-up call? We offer a variety of room service options.
Common hotel expressions
We apologize for any inconvenience.
The front desk is open from 8 am to 10 pm.
Gain confidence in speaking English in a hotel setting
04
Learn to effectively deal with guest requests and complaints
course arrangement
Lesson 1
Introduction to the Hotel Industry and Basic Vocabulary
Room service
• Here is your order, please check if everything is correct.
Room service
Payment and feedback
Your payment has been processed. Do you need anything else?
Lesson 2
著名国际五星级酒店培训教材大全(中英对照)
著名国际五星级酒店集团培训教材大全目录Tasｋ： Accouｎt Ｆｉlｅs 任务：客户档案.......................................................................... 错误!未定义书签。
Tａsk： AcｃounｔMaｎａgｅｍent任务: 客户管理ﻩ错误!未定义书签。
Task 任务:SuppｌierｓFｉｌe 供应商档案ﻩ错误!未定义书签。
Ｔask：Ｂrａｎｄ Identｉty任务: 品牌一致 ........................................................................... 错误!未定义书签。
Tasｋ任务:COＭPEＴIＴORＳＳURＶEY 竞争对手调查.......................................................... 错误!未定义书签。
Task 任务：StrategiｃＳaｌes Plan销售策略计划 ................................................................. 错误!未定义书签。
Tａｓk： Stａｎdard Lｅｔtｅｒs任务：标准信函............................................................... 错误!未定义书签。
Task：Ｄaｉｌy Saｌｅs Ｂrｉefｉng任务:每日销售会议ﻩ错误!未定义书签。
Task 任务：Ｉｎｉｔial Saｌes Ｃall 初次拜访 ............................................................................ 错误!未定义书签。
Tasｋ:Daｉｌy Sales Ｃalls任务：每日销售拜访ﻩ错误!未定义书签。
某星级酒店英语培训手册修改(需打印
某星级酒店英语培训手册English Training Manual目录CONTENTSForeword 1 前言Part One 3 第一部分Courtesy English 基本礼貌用语Part Two 22第二部分Front Office Service 前厅服务Part Three 35 第三部分Housekeeping Service 客房服务Part Four 52 第四部分Food and Beverage Service 餐饮服务Part Five 71 第五部分Recreation Service 康乐服务前言Foreword步入全球知识经济时代后,中国饭店业与国际接轨日趋紧密。
英语作为一种国际语言，是酒店员工与外宾交流的主要语言工具,已成为酒店员工需要掌握的一项基本技能。
为进一步提高员工的英语水平，酒店人力资源部特编写了这本英语培训手册，以方便员工随时学习。
学以致用,是我们学习的最终目标。
愿您不断在工作中找到学习的动力，在交流中获得分享知识的乐趣。
人力资源部AS the world has already stepped into the era of knowledge economy，China's hotel industry is closely related to the international market。
English，a word language，functions as a main tool or a basic ability for hotel staff to communicate with foreign guests。
This English Training Manual is compiled by the Human Resources Department for the staffs study and improvement.Put what we learn into practice。
星级酒店培训教材— Taking Reservation
TRAINING ACTIVITY OUTLINE培训活动纲要Task: Taking Reservation / Same day Reservations任务: 作预订/ 当天预订Objectives：At the end of this session reservations sales agent will be knowing how to handle daily reservation in correct way.目的: 在课程结束的时候预订部销售文员应懂得如何以正确的方式处理每天的预订。
Standard ：All reservations will be taken and recorded accurately in a friendly and courteous manner. Guest inquiries regarding the hotel and room facilitieswill be answered knowledgeably and every assistance will be given to acaller to meet their need.标准: 以谦和，友好的态度接受所有预订，并准确无误地记录。
专业地回答客人提出的酒店及房间设施问题。
提供客人以帮助，满足客人需要。
Resources: Flip Chart, Handout, Computer with GEAC terminal培训器材:白板，白板纸，培训资料，带GEAC终端的电脑【实用】酒店管理制度文件附赠酒店管理的八大要点酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。
归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：酒店质量管理酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。
质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。
酒店英语培训教材
珍珠岛高尔夫会所酒店英语培训教材Dandong Pearl-Island HotelHotel English training material目录第一章酒店基础英语 (1)第二章酒店前台英语 (7)第三章酒店礼宾英语 (17)第四章酒店商务中心英语 (23)第五章酒店总机英语 (26)第六章酒店客房英语 (28)第七章酒店餐饮英语 (34)第八章酒店收银英语 (42)第一章酒店基础英语●礼貌用语 Courtesy EnglishGood morning/afternoon/evening, Sir/Madam. 早上好/下午好/晚上好。
Nice to meet you. 很高兴见到你。
Welcome to our hotel. 欢迎光临我们酒店。
Have a good time. 祝您在酒店过的愉快。
●用语 Telephone sentencesWait a moment, please. 对不起，请稍等。
Sorry, he is no in at the moment. 对不起，他暂时不在。
I beg your pardon? 对不起（我没听清楚）。
Could you speak a little slower, please？请您稍微讲慢一点。
●答用语 Thanks and answerThank you. 。
It’s very kind of you. ，您真客气。
You are welcome. 不用。
It is my pleasure. 非常乐意为您服务。
I am at your service. 随时为您服务。
That is all right. 没关系。
●征询语 ConsultCan I help you? / How many I help you? 我能为您做些什么？What is your suggestion? 您有什么意见或建议吗？Excuse me; may I have your name? 对不起，请问您怎么称呼？●指路 Asking and giving directionsThis way, please. 这边请。
五星级酒店英语培训管理手册_修改版
五星级酒店英语培训手册English Training Manual目录CONTENTSForeword 1 前言Part One 3 第一部分Courtesy English 基本礼貌用语Part Two 22第二部分Front Office Service 前厅服务Part Three 35 第三部分Housekeeping Service 客房服务Part Four 52 第四部分Food and Beverage Service 餐饮服务Part Five 71 第五部分Recreation Service 康乐服务前言Foreword步入全球知识经济时代后，中国饭店业与国际接轨日趋紧密。
英语作为一种国际语言，是酒店员工与外宾交流的主要语言工具，已成为酒店员工需要掌握的一项基本技能。
为进一步提高员工的英语水平，酒店人力资源部特编写了这本英语培训手册，以方便员工随时学习。
学以致用，是我们学习的最终目标。
愿您不断在工作中找到学习的动力，在交流中获得分享知识的乐趣。
人力资源部AS the world tool or a basic ability for guests. This English Training Manual is compiled by the Human Resources Department for the staffs study and improvement.Put what we learn into practice. Wish you would obtain motivation of the study from your working, and benefit from the learning.Human Resources Department 基本礼貌英语Courtesy English一、欢迎问候语Welcome and Greeting1、Good morning (afternoon, evening),sir (madam).早上（下午，晚上）好，先生（夫人）。
《酒店英语培训》课件
《酒店英语培训》课件酒店英语培训一、课程背景随着全球化的不断深入，酒店行业对于高素质英语人才的需求日益增长。
为了培养具备出色英语沟通能力的酒店人才，本课程针对酒店行业从业者设计，旨在提高学员的英语水平，使他们能够更好地为国内外客户提供优质服务。
二、课程目标本课程的目标是让学员在掌握基本英语沟通技巧的基础上，熟悉酒店行业的常用英语表达，培养学员在酒店工作中具备跨文化交流的能力，从而提升酒店服务质量和客户满意度。
三、课程内容1、酒店英语基础：介绍酒店行业的基本英语词汇、句型和常用表达，帮助学员快速入门。
2、客房服务英语：学习如何为客人提供优质的客房服务，包括欢迎词、房间介绍、清洁服务等内容。
3、餐饮服务英语：掌握餐厅服务中的常用英语表达，学习如何进行点菜、推荐菜品、处理客人的投诉等。
4、前台英语：学习如何处理预订、入住、退房等前台工作，提高与客人的沟通效率。
5、跨文化交流：介绍不同文化背景的客人的沟通需求和习惯，提升学员的跨文化交流能力。
四、课程形式1、视频教学：通过生动的视频素材，展示酒店工作中的实际场景，帮助学员更好地理解课程内容。
2、角色扮演：学员分组进行角色扮演，模拟酒店工作中的真实场景，提高英语口语表达能力。
3、案例分析：通过分析真实的酒店案例，让学员了解酒店工作中可能遇到的问题及解决方法。
4、课堂互动：邀请行业专家进行现场讲解，与学员进行互动交流，答疑解惑。
五、课程评估1、课堂表现：根据学员的课堂参与度、角色扮演表现等方面进行评估。
2、课后作业：布置与课程内容相关的作业，巩固学习成果。
3、阶段测试：定期进行阶段性测试，了解学员的学习进度和掌握程度。
4、期末考试：进行综合性的期末考试，评估学员在整个课程中的学习成果。
六、课程优势1、针对酒店行业设计，符合行业需求，更具针对性。
2、课程内容丰富，涵盖了酒店服务的各个方面，全面提升学员的英语能力。
3、结合实际工作场景，注重实践操作，使学员更好地适应工作环境。
五星级酒店英语培训教材
. .学好英语让效劳更上一层楼五星级酒店外语培训. .We believe thatEnglishwillbring youtoa totallynewworld 我们相信英语将带您到一个全新的世界课程安排Part 1酒店根本礼貌用语Part 2前台效劳Part 3餐饮效劳Part 4客房效劳Part 5日常知识经典语句Part1酒店根底礼貌效劳用语1、礼貌地与客人打招呼及称呼客人，表示你对他们的热情欢送:—早上好，小姐/先生。
Good morning,madam/sir.—下午好，小姐/先生。
Good afternoon,madam/sir.—晚上好，小姐/先生。
Good evening,madam/sir.﹡客人喜欢听你称呼他的姓氏，因此尽可能常用，如：“先生，小姐，太太〞等。
—“很快乐再次见到您〔欢送再次光临〕，先生。
“Nicetosee/meetyouagain,Mr.Wang.〞或与客人互相应酬：—“您今天好吗.〞“Howareyou( today)"〞返回Part1酒店根底礼貌效劳用语—很好，您.I’m verywell,/I’m fine,too.Thankyou.※UsefulWordsand Expressions:1)Sir(先生)2)Madam〔女士、夫人〕3)Miss(小姐)4) Ms.(女士、小姐)5)theladywith you(和您一起的女士)6)Good morning/afternoon/evening!7)Glad/Niceto…8)How doyou do"/Howare you"酒店根底礼貌效劳用语2、WhatcanIdofor主动向客人提供帮助:—我可以帮您吗.MayI helpyou" you"﹡尽量为客人多做一点：—还有什么需要我帮您吗.Isthere anythingelse I can doforyou.※Useful Wordsand Expressions:1)May/CanI…"2)Ifyouneed myhelp ,justcall meplease.酒店根底礼貌效劳用语3 、记住一些能讨人喜欢的言词:—。
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学好英语让服务更上一层楼五星级酒店外语培训We believe that English will bring you to a totally new world我们相信英语将带您到一个全新的世界课程安排Part 1 酒店基本礼貌用语Part 2 前台服务Part 3 餐饮服务Part 4 客房服务Part 5 日常知识经典语句Part 1酒店基础礼貌服务用语1、礼貌地与客人打招呼及称呼客人，表示你对他们的热情欢迎:—早上好，小姐/先生。
Good morning, madam/sir.—下午好，小姐/先生。
Good afternoon, madam/sir.—晚上好，小姐/先生。
Good evening, madam/sir.﹡客人喜欢听你称呼他的姓氏，因此尽可能常用，如：“王先生，陈小姐，李太太”等。
—“很高兴再次见到您（欢迎再次光临），王先生。
“Nice to see/ meet you again, Mr. Wang.”或与客人互相寒暄：—“您今天好吗？”“How are you ( today)?”返回Part 1酒店基础礼貌服务用语—很好，谢谢您？I’m very well, /I’m fine, too.Thank you.※Useful Words and Expressions:1) Sir (先生) 2) Madam （女士、夫人）3) Miss(小姐) 4) Ms.(女士、小姐)5) the lady with you(和您一起的女士)6) Good morning/ afternoon/ evening!7) Glad / Nice to …8) How do you do? /How are you ?Part 1酒店基础礼貌服务用语2、What can I do for 主动向客人提供帮助:—我可以帮您吗？May I help you? you?﹡尽量为客人多做一点：—还有什么需要我帮您吗？Is there anything else I can do foryou ？※Useful Words and Expressions:1) May /Can I …?2) If you need my help , just call me please.酒店基础礼貌服务用语3 、记住一些能讨人喜欢的言词:—谢谢。
Thank you.—别客气。
Youare welcome.—对不起。
I’m sorry.—没关系。
That’s all right.—请。
Please.※Useful Words and Expressions:1) welcome 2) That’s all right.酒店基础礼貌服务用语4 、打扰客人之前，要提示客人：—打扰了……Excuse me…这个情形可能包括诸如：打断客人谈话，为客人上菜时，进客房之前，请客人让路，你在服务时中途退场等。
5、向客人呈递某物时：—这是您的……Here is / are your(key, newspaper, boiled water, breakfast,lunch ,supper…)Here you are.Part 1酒店基础礼貌服务用语6、要客人等待时，要先有交代:—请稍等一会儿。
Just a moment, please. Wait a minute, please.—我一会儿就来。
I will be with you in a moment.﹡再返回客人身边时，对久等的客人说抱歉：—对不起，让您久等了。
Sorry to have kept you waiting .Part 1酒店基础礼貌服务用语7 、听不明白客人说话时，不要臆想，你可以：—请再说一遍好吗？I am sorry, I don’t understand. Could you show me?I beg your pardon.8 、当客人因行动笨拙而显露尴尬时，安慰客人说：—请慢慢来，别着急。
Please take your time, there’s no hurry.9、向客人作自我介绍:—我叫。
如果有什么需要我帮忙，请告诉我。
My name is . Please let me knowif there’s anything I can do for you.Can I help you?Part 1酒店基础礼貌服务用语10 、与客人友好地告别，让客人对你和酒店留下深刻印象:—再见。
Goodbye.—祝您今天过得愉快。
Have a nice day.—祝您在这居住愉快。
Wish you happy here.﹡对要离店客人报以祝愿：—希望很快又见到您。
H ope to see you again soon.—祝一路顺风。
Have a nice trip.酒店基础礼貌服务用语11、在三响之内迅速接听电话:◆拿起电话时：—早上好/ 下午好/ 晚上好，（这是）___________（部门/ 部份名称）。
我是……，我可以帮您吗？Good morning/ Good afternoon/Good evening, This is (Name ofyour department/ outlet).…speaking. May I help you?◆挂电话前：—多谢您的来电。
Thank you for calling.酒店基础礼貌服务用语12、礼貌地回应客人的请求或询问:◆当你能满足客人要求时，要马上采取行动：—好的，小姐/先生，我马上拿给您。
Certainly, madam/sir. I will get it right away. —是的，小姐/先生，我马上帮您处理。
Yes, madam/sir. I will take care of it at once.◆当你对客人的询问不肯定时：—对不起，我不太确定。
如果您能等一会，我马上去查找。
Sorry, I am not sure. If you wait a minute, I’ll tryto find out.◆当你不能满足客人要求时：—我恐怕这违反酒店的规定。
I’m afraid it is against hotel regulation. —对不起，我们不允许这样做。
I’m sorry, we are not allowed to do this.酒店基础礼貌服务用语—对不起，恐怕我们没有（客人要的东西）。
I’ m sorry, I ’m afraid we don’thave(things guests want).”﹡这时向客人作其它介绍或建议是非常重要的。
—我可以建议（你联系地下层的银行）吗？May I suggest(you contact the bank in the basement)?13、当你请求客人做某事时：—您可以（在这里签名）吗？Could you (sign here)?—您介意（稍后再来电话）吗？ Would you mind (calling back later)?—我可以知道（您的姓名）吗？May I (have your name)?14 、为客人指示方向:—请跟我来。
Follow me please. —请一直往前走。
Please go straight ahead.—请向右转/左转。
Please turn right / left. —它在楼上。
It is on the floor.15、处理投诉，错误时:—谢谢您告诉我们，小姐/先生。
我会向经理报告这件事，请接受我们的道歉。
Thank you for telling us, madam / sir, I’ll inform my managerabout it.Please accept our apology.—我非常抱歉，小姐/先生，是我们出差错了，我马上改正过来。
/ 我马上去查这件事。
I’m terribly sorry, madam / sir. There could have been somemistakes. I’ll have it corrected at once. / I’ll look into thematter at once.Part 1酒店基础礼貌服务用语欢迎和问候语:(Welcoming & Greeting)1) Good morning(afternoon,evening),sir(madam).早上(下午、晚上) 好，先生(夫人) 。
2) How do you do!您好！(初次见面)How do you do ? 您好！Glad to meet you . 很高兴见到您。
3) We’re glad to see you again.很高兴见到你。
4) Welcome to our hotel(restaurant,).欢迎您到我们宾馆(餐厅) 来。
Part 1酒店基础礼貌服务用语欢迎和问候语:(Welcoming & Greeting)5) Wish you a most pleasant stay in our hotel .愿您在我们酒店过得愉快。
6) I hope you will enjoy your stay with us .希望您在我们宾馆过得愉快。
(客人刚入店时)I hope you are enjoying your stay with us .希望您在我们宾馆过得愉快。
(客人在饭店逗留期间) I hope you have enjoyed your stay with us .希望您在我们宾馆过得愉快。
(客人离店时)7) Have a good time !祝您过得愉快！Part 1酒店基础礼貌服务用语电话用语：8) Fudu Hotel, Front Desk. Can I help you ?富都大酒店，前厅。
您找谁？9) Sorry , I’ve dialed the wrong number. 对不起，我拨错号了。
10) May I speak to your General Manager? 能和你们总经理说话吗？Speaking. 我就是。
11) Sorry. He is not in at the moment . 对不起，他现在不在。
Would you like to leave a message ? 您要留口信吗？12) Pardon ? 对不起，请再说一遍好吗？I beg your pardon ? 对不起，请再说一遍好吗？Part 1酒店基础礼貌服务用语祝贺语(Expressing good wishes)：13)Congratulations! 祝贺您！14) Happy birthday! 生日快乐！15) Happy New Year! 新年快乐！16) Merry Christmas! 圣诞快乐！17) Have a nice holiday! 节日快乐！18) Wish you every success! 祝您成功！Part 1酒店基础礼貌服务用语致谢及对致谢的回答 (Expressing thanksand answers to thanks)19) Thank you (very much). 谢谢您(非常感谢) 。