商务礼仪文书

電話のかけ方?受け方

電話のかけ方

ダ?ヤルする前に

相手の会社名や名前、用件をチェック。用件はあらかじめ整理して、メモにまとめておくとよい。

いきなり用件に入らない

「～の件でお電話いたしました」とまず前おきを。用件が多い時は「いまよろしいでしょうか」と相手の都合を確認するくらいの配慮がほしい。

電話を切る時

ひと呼吸置いて静かに受話器を置く。ガチャンと切るのは感じが悪い、気をつけよう。

電話の受け方

電話のベルは2回まで

ベルが鳴ったらできるだけ早く受話器を取ること。ベルが3回以上鳴ってから取った時には「お待たせしました」のひと言をそえる。

「もしもし」は不要

第一声は「はい」と答えてから、会社名、氏名を名乗る。外線ならば「○○会社の○○部でございます」、内線ならば「○○部の○○でございます」。

相手を必ず確認する

相手が名乗らない場合には、「失礼ですが、どちら様でしょうか」と、相手の名前や会社名を確認する。

挨拶も忘れずに

相手が社外の人の場合は、たとえ自分と直接関係のない相手でも「いつもお世話になっております」とひと言挨拶を。

メモは正確に

相手の会社名、名前、日時は正確にメモ。用件は復唱して確認、特に数字は間違えないように。不明瞭な点や聞き取りにくい場合には、「失礼ですが」と聞きかえして、確実に用件を把握する。

伝言メモの例

必要な項目を明記したメモ用紙を電話のそばに用意しておくとよい。

こんな電話応対はやめよう！

?「少々お待ちください」で保留にして、しばらくして「ただ今外出中でした」では居留守と勘違いされてしまう。「席をはずしておりますので、かわりにご用件をおうかがいい

たしますが」と言う。

?かけた電話が何回も違う部署に回され、その度に名前は？用件は？と聞かれるのは?ヤなもの。電話を回す時には、「○○社の△△さんから××の件で」と、伝えておこう。

?電話の向こうの大きな話し声や笑い声、ラ?ターの火をつける音。姿は見えずとも電話は会社の雰囲気を伝えてしまう。こんなところにも気配りを。

電話の取り次ぎ例

?A：田中はあいにく外出しております。お急ぎのご用件でしょうか。

?B：はい、ぜひとも今日中にお話ししておきたいことがあるのですが。

?A：4時頃戻りますので、その頃こちらからお電話差し上げてよろしいでしょうか。

?B：その頃は会議なんですよ。終ってから電話を差し上げると、そう6時半位になるのですが。その時間、田中さんはいらっしゃいますか。

?A：はっきりいたしませんが、田中が帰社いたしましたら、ご連絡の方法をどなたかにご伝言させていただくということではいかがでしょうか。

?B：それでは、うちの鈴木に伝言をお願いします。

?A：かしこまりました。

連絡がつかなかったために、相手の時間にロスが出たり、仕事が一時ストップすることもあり得る。名指し人が、不在の場合こそ特に思いやりのあるていねいな取り次ぎが必要。そんな時、次のコンタクトの取り方は、相手の都合を優先。「○時に電話させます」では、その時間に席にいろといっているようなものなので失礼。「～でよろしいでしょうか」「いかがでしょうか」とうかがう形での対応が望ましい。

訪問の基本ルール

1.?ポ?ントを取る

電話または手紙で事前に訪問の了解をとる。いきなり訪問するのは、相手にとって迷惑

にもなりかねない。やむをえず突然訪問する時も、5分前でもよいので1本電話を入れ

よう。

2.訪問日時は相手に合わせる

「この日に伺います」とこちらの都合を押しつけるのではなく、あくまで日時は先方の

都合に合わせること。

3.時間帯を考慮する

昼食時や深夜、早朝の訪問は非常識。用向きが勤務時間内に終るように、退社時刻直前

も避けたい。

4.時間厳守はマナー以前の問題。5分前必着が原則。はじめての場所に行く時はゆとり

をもって出発すること。

5.万一遅れそうな場合は、必ず事前に連絡を入れる。

他社訪問のマナー

1.1.受付に到着した時から訪問ははじまる。社名?氏名を名乗り、約束の有無?相手の部署

や名前を正確に礼儀正しく伝える。

2.2.応接室に案内されたら、まず下座に。すすめられてから上座に移る。多少待たされても、

室内をウロウロ歩きまわったりせず、静かに待機すること。

3.3.たずねた相手が来たら、立ち上がって挨拶。貴重な時間をさいてくれたお礼を述べる。

初対面の場合はここで名刺交換。同行者がいる時は紹介となる。

4.4.「本日は○○の件でまいりました」と用向きを伝えてから本題へ。話は要領よく簡潔に。

ダラダラした前おきやあいまいな表現は誤解のもとになるので気をつけよう。

個人宅訪問のマナー

?玄関に入る前にコートやマフラーははずしておく。ただし、約束なしの訪問の場合は、着たまま玄関に入り、面会の承諾を得てからコートなどをぬぐ。

?他社訪問以上に長居は禁物。用件がすみしだい辞去する。

?依頼事の場合は手みやげを持参した方がよい。

?

携帯電話の基本マナー

基本マナー

まず、ビジネスマンに必要な基本的な携帯電話の機能やサービスは把握しておこう。

留守番電話サービスや転送サービス、音等を消去できるマナーモードやバ?ブレーター機能、デ?スプレ?点滅機能などを、時と場所に応じて使い分けることが大切。

訪問中?来客中?商談中

大事な話の最中にいきなり携帯電話が鳴り出したら、相手はあまりいい気持ちはしないもの。予期せぬ話の中断も、相手を不必要に待たせることも失礼だ。大事な話に入る前に留守番電話などの設定を心がけよう。

留守録はまめにチェック

ビジネスにおいては、会社に戻るまで待てない急ぎの用事がある人が、携帯電話にかけてくる場合がある。電源を切っておいたあとは、メッセージが入っていないか、留守録をこまめにチェックすることが大切。

相手の携帯にかける時

電話をとったものの、ゆっくり話していられない状況はよくあること。用件を切り出す前に「いまお話してよろしいですか」とひとことたずねる。電話を受ける人への心配りが肝心。

大声注意！

携帯電話は、一般の電話よりもマ?クが高性能で周囲の騒音をカットしてくれる。騒音で相手の声が聞こえにくいと話す方も大声になりがちだが、普通の声で充分。

また、夜道では声は意外に響くもの。自分が騒音の元にならないように、声のトーンは控えめに。

通行中のマナー

人込みの中でかかってきた携帯電話をとる時、道の真ん中でいきなり立ち止まったりしては周囲の迷惑。通行中は、人の流れに逆らわず場所を移すか、人込みを避けて道端など人の邪魔にならないところで話すようにする。

ことばづかいの基本

1.依頼する時

「おそれいりますが」で始めて「～をお願いできますか」「～をしていただけませんか」。

2.同意する時

「はい、かしこまりました」「承知いたしました」。

3.ことわる時

「いたしかねます」「わかりかねます」と婉曲に。「できません」「わかりません」で

はあまりに不愛想になる。

4.謝罪する時

「申しわけございません」が最適。「ごめんなさい」「すいません」は仕事上では不適

当。

5.礼を述べる時

「ありがとうございます」「おそれいります」。

敬語使いのポ?ント

呼称を使いわける

1.自分の言い方

「わたくし」が基本。「あたし」「わたし」「ぼく」が通用するのは学生時代まで。自

社の呼称も「うち」ではなく、「わたくしども」あるいは「当社」と言うようにする。

2.相手に対する言い方

「○○君」は同僚に対しても失礼。役職のない先輩や同僚に対しては「○○さん」、上

司に対しては「○○部長」と役職名で呼ぶ。社外の人や目上の人に「あなた」はタブー。

「○○様」と丁寧に。社外の人に対して社内の人の話をする時は呼び捨てに。他社の社

名には「○○様」と『様』をつけて丁寧に呼ぶ。

尊敬語?謙譲語の使い分け

尊敬語?丁寧語

相手や相手の動作に対して敬意をあらわし、かつ、それを丁寧に表現することば。

謙譲語

自分や自分の動作をへりくだって表現することで、間接的に相手に対する敬意を表現す

ることば。

ことわり方?謝り方?頼み方

ことわり方のマナー

人と人、会社と会社とのつきあいのなかで、ことわることほど難しいものはない。ムッとさせるか、納得させるかはことわり方次第。

?まずよく相手の申し出を聞くのが第一。ことわりのことばは誠意をこめて「申しわけありませんが」と頭を下げて言えばやわらか。

?「私どもの力不足で」「社の方針ですので」など、ことわる時にも相手の責任ではないというニュ?ンスが必要。

謝り方のマナー

たとえ自分のミスではなくても言いわけ無用。会社を代表して謝る気持ちがポ?ント。

?「失礼があったそうで」の「～そうで」は、どこかで責任逃れしようとしている証拠。自己弁護は会社全体の評価を下げることに。

?姿勢を正し、恐縮した態度で。「申しわけございません」とはっきりと頭を下げること。頼み方のマナー

頼みごとをするときは「恐れいりますが」「恐縮ですが」で始めて、あくまでも謙虚に。

教えを請う時

「ご都合のいい時、10分ほどお時間いただけませんか」と、まず相手の都合を第一に。

協力を頼む時

時と場合によっては上司からの援護射撃も必要。書類で、電話で、会ってと事の重要性

を考えて手段を選ぶ。押しつけがましい、身勝手ととられないよう、相手の意見も充分

聞く態度でのぞみたい。

来客を迎えるポ?ント

1.1.訪問の申し入れを受けた時は、訪問の日時?用件?人数?おおよその所要時間を確認。

2.2.打ち合わせに必要な書類は事前に準備。応接室や会議室の予約も忘れずに。

3.3.「いらっしゃいませ」と、来客には立ち上がって応対。自分への来客ではないからと見

て見ぬふりをするのはマナー違反。

4.4.自分への来客の場合は、たとえ上司との打ち合わせ中でも一言断ってからすばやく応対。

会議中などでやむをえず来客を待たせる場合も、本人が顔を出してお詫びをするか、代

理の人にその旨を伝えてもらうこと。

5.5.名指し人が不在の場合は、「まことに申し訳ありません」と丁寧に詫び、本人にかわっ

て訪問の用件をたずねておく。

取り次ぎ?案内?誘導のマナー

取り次ぎのマナー

1.1.「失礼ですが、どちら様でしょうか」と丁寧に社名?名前?用件?約束の有無などをた

ずね、名指し人に伝える。名指し人が接客中や会議中の場合は、口頭で伝えずに、メモ

で知らせる。来客が複数の時は「○名様でおこしです」と伝えた方がさらに親切。

2.2.取り次ぎで来客を待たせる時は、「ただいま○○を呼んでまいります。しばらくお待ち

ください」と言って手近な椅子をすすめる。立ったまま待たせるのはマナー違反。案内

する場所を名指し人本人に確認してから来客を誘導する。

3.3.名指し人が会議などで来客を長く待たせている時は「お待たせしております。もう間も

なくまいりますので」など、本人にかわって伝える気配りも大切。

お茶のおもてなしのマナー

?お茶を出す時は「失礼します」と来客に一礼してから。お盆はサ?ドテーブルにいったんおき、茶托を両手でもって来客の前に。

?お菓子を出す時は、お菓子を先に出してからお茶をすすめる。フォークや楊枝が来客の側にいくようにおくこと。お茶は来客から見て、お菓子の右側に出す。

来客の案内?誘導のマナー

1.廊下

来客の斜め少し前を歩いて誘導。来客に廊下の中央を歩いてもらう。歩く速度も来客に

合わせる配慮を。

2.階段

上りは自分が来客の後ろにつき、下りは先に立って降りる。来客を見下ろす位置になら

ないよう心掛ける。

3.エレベーター

「上位者先乗り、先降り」が原則。ただし「開」ボタンを押す必要がある場合は先導者

が先に乗って来客を迎え、来客のあとから降りる。

4.応接室

案内する時は、押し開きのド?の場合は誘導者が先に入室。からだの向きを変えて「ど

うぞ」と中に招き入れる。手前開きの場合は、先に来客を通してから入る。

名刺交換のマナー

名刺を出す時のポ?ント

1.1.相手が来たら、まず立ち上がって挨拶。訪問先では相手より先に名刺を出すようにする。

その場になってあわてないように、訪問の際にはあらかじめ名刺入れを用意しサッと出

せるようにしておく。

2.2.ぞんざいに机の上に突き出したりしては失礼。「○○会社の○○と申します」と挨拶し

ながら、先方が読めるような向きにして差し出す。

名刺を受け取る時のポ?ント

1.1.名刺は来客の存在そのもの。扱いはくれぐれも慎重に。出された名刺は両手で受け取る。

この時も文字に指をかけないように配慮をすること。

2.2.名刺はしばらくテーブルの上におき、覚えてから名刺入れにしまう。相手が複数の場合

は、並んでいる順にテーブルの上に名刺を並べておいてもよい。

紹介の仕方とされ方

紹介の基本

初対面の二者を引き合わせる時には原則的に守る順序がある。

1.1.年少者や地位の低い人を先に紹介し、年長者や地位の高い人をそのあとに紹介する。

2.2.身内の人を先に紹介する。

紹介のT.P.O

1.1.他社に同行者をともなって行った場合、まず「当社の営業部長の○○です」と同行者を

先に紹介する。

2.2.来客に自社の人間を引き合わせる場合、来客の方が若くても身内から先に紹介する。

お辞儀のT.P.O

会釈

同僚や社内ですれ違った上司?来客に対してする軽いお辞儀。からだを傾けて目線は足

もとに。首だけカクンとまげるのは失礼。

普通礼

初対面の人や訪問先でするごく一般的なお辞儀。

敬礼（最敬礼）

一番丁寧なお辞儀。とくに敬意を表する相手や慶弔の儀式の際に使う。

電話

正しい言葉使いは、ビジネスシーンなどでの人間関係を円滑にする大切な要素。敬語はぜひ押さえておきたい。

次の敬語には誤りがある。適切な言い方に直してチェックしてみよう。

1.（発信）高木ですが、松本さんをお願いします。

?「高木ですが」は、なれなれしさを感じさせる。自分がどこの誰かをきちんと伝える

とともに、「お願いします」よりも「いらっしゃいますか？」と丁寧に言う。

良→「三沢商事の高木と申します。松本さんは、いらっしゃいますか？」

2.（発信）（相手が不在で）伝えてくれますか（伝えてもらえますか）

??お伝えくださいますか?「伝えていただけますか」「お伝えいただけますか」など丁

寧にいう。もしくは以下のように。

良→「伝言をお願いしたいのですが」

3.（発信）何時ごろが都合がよいですか。

?先方（顧客）の「都合」なので、「ご」をつける。また、「よいですか」も丁寧に言

う。

良→「何時ごろがご都合がよろしいでしょうか」

4.（着信）申し訳ありませんが、お声が小さくて聞き取れません。

?聞こえにくいのを、「声が小さい」と相手の責任にしている。

良→「申し訳ございません。お電話が少々遠いようですが」

5.（着信）部長は席をはずしております。

?この場合は「部長」ではなく名前で「横田は」とか「部長の横田は」という表現にす

べきである。

良→「部長の横田はただいま席をはずしております」

6.（着信）今日はお休みをいただいております。

?「お」はつけない。「休ませて」を用いる。

良→「申し訳ございません。本日は休ませていただいております」

7.（外出中の部長あてに電話が入ったが、部長の戻り時間はわからない）

申し訳ございませんが、（戻り時間は）伺っておりませんのでわかりません。

「伺う」は「聞く」の謙譲語。この言い方では身内に対する尊敬表現になっている。

良→「申し訳ございません。戻りの時間はわかりかねますが…」

8.（着信）課長が「明日連絡する」と伝えるようにとおっしゃいました。

?課長の言葉をそのまま伝えるのではなく、敬語に翻訳する。「おっしゃった」は尊敬

語なので、この場合は不適切。

良→「課長の山田が明日ご連絡を差し上げると申しておりました」

9.（着信）すぐ、とりに行きます。

?「とりに行きます」では先方（顧客）に対して謙譲や尊敬の気持ちが伝わらない。「す

ぐ受け取りに参ります」「ただいまいただきにあがります」でもよいが、少々クドい。

良→「ただいまうかがいます」

10.（着信）（奥様に）松本はただいま席をはずしています。

?奥様は松本さんの身内なので「さん」をつけ、「～していらっしゃいます」と尊敬表現にする。

良→「松本さんは、ただいま席をはずしていらっしゃいます」

Eメールの基本

宛先（address）

?ドレスのドット（.）ひとつでも間違うと、相手に届かないばかりか、誤送先のサーバにも迷惑となる。相手の?ドレスは一字一句正確に。

件名（Subject）

メールには本文内容が分かるように適切な件名（サブジェクト）をつける。これは受信者が多くのメールから検索したり、忙しい時に後で読むべきか、今すぐ読むか区別したりするため。

本文

1.1.まず名乗ろう。差出人のメール?ドレスだけでは誰だかわからない可能性もある。

2.2.手軽に書いて出せるといっても挨拶をおろそかにするべからず。ただし、一般の手紙の

ような、時候の挨拶などの形式的な言いまわしは必要ない。「いつもお世話になってお

ります」などの簡単な挨拶を入れよう。

3.3.文は必要事項を簡潔に書き、相手が読みやすい文章を心がける。１行の文字数は、最大

35文字程度になるように適宜改行を入れる。行数が長くなる場合は、段落ごとに空行を

入れるようにする。

4.4.連絡文と資料などの文書は分け、後者は添付フ??ルにして送るとよい。

署名（Signature）

誰が出したメールかはっきりさせるために、メールの最後には所属?名前?電話番号などの入った署名（シグネチャー）を入れる。ソフトによっては、自動的に入るものもあるが、あまり長くなり過ぎないように6行程度にまとめる。

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時候のことば

頭語と結語

頭語は文の冒頭に使う、相手に敬意を表す慣用句。結語は「失礼いたします」の意味で最後につけることば。頭語と結語は下に示したように対応させ、TPOに合わせて使う。

※略式?急ぎの手紙では前文を省く（前略とは「前文省略」のこと）自分側?相手側を表す言葉

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