物流客户信息资源管理

物流客户信息资源管理

第一节物流客户信息概述

一、物流客户信息的定义

物流客户信息是伴随着企业的物流活动同时发生的。在物流活动中，按照所起作用的不同，可将物流信息分为：订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息、物流和信息流。而物流客户信息就是与以上信息相对应的组织或个人信息的集成。

二、物流客户信息的特点

（1）信息涉及面广、数量大，信息高峰时与平时的信息量差别很大。

（2）物流客户信息动态性强，实时性要求。

（3）信息发生的来源比较分散。

（4）信息复杂，种类繁多。

（5）与商流、生产等企业内其他部门的关系

三、物流客户信息的作用

1.完善的物流客户信息系统有助于实现物流的功能，提高物流企业的客户服务水平。

2.掌握物流客户的信息，了解物流客户需求，有利于物流企业提出有针对性的营销措施，制定、完善并组织实施针对客户的物流解决方案。

3.物流客户信息质量和信息收集的及时性是物流作业质量的关键因素，对物物流服务质量起主导作用。

第二节物流客户信息的收集

一、物流客户信息的收集原则

物流客户信息收集过程中要遵守如下原则：

（1）针对性。

（2）系统性和连续性。

（3）计划性。

（4）准确性。

（5）时效性。

（6）全面性。

（7）信息充足、准确。

二、物流客户信息收集的内容

1．物流客户信息指标

物流客户信息指标主要有：客户访问信息、巡视员信息、客户档案信息、员工当日服务记录等。

2．物流客户信息收集的参考指标

物流客户信息收集的参考指标主要有：市场占有率、市场覆盖率、投诉抱怨率、内部职能协调与响应流程时间、企业对客户响应时间、妥善处理各项问题所需时间、环境、产品与服务的协调性、价格适度性、员工服务态度和技能水平等。

三、物流客户信息收集的方法

（一）一般收集方法

（1）资料统计法。

（2）观察法。

（3）会议现场收集法。

（4）媒体法。

（5）多向沟通法。

（6）聘请法。

（7）购买法。

（二）客户调查收集法

1.电话调查

2.信函调查

3.目标客户调查

（三）现代收集法

1.网络收集法

2.数据库收集法

第三节物流客户信息的整理与分类

一、物流客户信息整理的内容

1．建立物流客户信息档案

（1）客户基本资料。

（2）客户扩展信息。

（3）相关重要人士信息。

（4）竞争对手信息。

2．整理产品或服务的信息

3．记录客户反馈信息

二、物流客户信息整理的原则

1．客户可衡量性

2．客户需求的足量性

3．客户的可进入性

4．客户反应的差异性

三、物流客户信息的分类

（一）物流个体客户信息的分类

1.地理分类

2.人口分类

3.心理分类

4.行为分类

（二）物流组织客户信息的分类

1.组织客户行业分类

2.组织客户规模分类

3.组织客户地理位置分类

四、物流客户信息整理分类的方法

（一）物流客户信息的人工整理与分类方法

1.交谈中的信息整理与分类的方法

2.信函中信息整理与分类的方法

3.内部客户信息整理与分类的方法

4.外部客户信息整理与分类的方法