服务企业运营管理第二章服务产品的构成与特征[精]
服务运营管理--第2章--服务竞争战略
该公司还成立了一个 30 人的团队，被称为“工作简 化者”。他们的工作就是为提高生产率寻找新方法。最近 的一个发现是，如果在扫描工作台附近再设立一个单独的 工作台，那么顾客结账所需的每一分钟时间还可以缩短 5 秒钟。因为当前一位顾客离开扫描工作台时，后一位顾客 便可以立即跟上。
总裁雷纳 ·德威特说 Franz Colruyt 公司的战略很简单， 即处处降低成本并以更低的价格销售。在行业平均利润只 有 1 ％一 2 ％的情况下， Franz Colruyt 公司的利润率达 到了 6 . 5 % ，远高于竞争对手。
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经济全球化趋势下发展中国家服务企业的竞 争战略实施
（1）以战略联盟实现经济的全方位合作 （2）加强金融监管与风险防范 （3）实行全方位客户管理和服务质量管理 （4）发挥传统优势和提升服务水平档次 （5 ）开展区域经济合作
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课后思考：
结合你所了解的实际，谈谈移动公司在 服务运营方面的主要竞争策略是什么？有 何对应产品与措施支撑竞争策略。
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服 务很 市多 场 的 数很 量少
2.3 集中战略
提供服务的范围
窄
宽
服务聚焦
无聚焦
完全聚焦
市场聚焦
服务的基本聚焦策略
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案例：发展中国家服务企业的竞争 战略——以银行业为例
发展中国家服务企业在国际市场上的 竞争劣势
（1）资源和能力水平较低 （2）往往选择追随本国顾客 （3）外部服务市场环境建设相对落后 （4）国际化水平低
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服务企业实现差异化的具体方法:
① 使无形服务有形化:差异化不仅体现使顾客感受到价值的
所有服务上,而且通过一些有型的提示物使顾客加深影响。
② 差异化体验:是指通过利用富有想象力的感官感受，来使
简要概述服务的特征
简要概述服务的特征
服务的特征通常包括以下几个方面：
1. 无形性：服务是无形的，即客户无法触摸或看到服务的实体形式。
服务通常是基于经验、技能、专业知识或关系的提供。
2. 异质性：服务在提供的过程中可能会有一些差异，因为它们是由人提供的，每个人的执行可能会略有不同。
这使得服务更难以标准化。
3. 不可分割性：服务通常是不可分割的，即服务的生产和消费是同时发生的。
与产品不同，服务不能在生产后存储待售，而是在提供时立即被消费。
4. 可变性：由于服务通常由人提供，其质量和表现可能因服务提供者、环境或顾客需求的变化而产生变化。
5. 持续性：服务通常具有一定的时间持续性，可能是短暂的一次性服务，也可能是长期的连续性服务。
6. 依赖关系：服务提供者和服务消费者之间的关系对服务质量和满意度至关重要。
良好的沟通和相互理解能够提高服务的质量。
这些特征共同构成了服务经济的基础，对于服务业来说，了解和管
理这些特征是提供高质量服务的关键。
公司服务产品管理制度
第一章总则第一条为规范公司服务产品管理，提高服务产品质量，增强客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有服务产品，包括但不限于咨询服务、技术支持、售后服务等。
第三条公司服务产品管理应遵循以下原则：1. 客户至上，以客户需求为导向；2. 严格规范，确保服务产品的一致性和稳定性；3. 持续改进，不断提高服务产品品质；4. 责任明确，强化服务产品管理责任。
第二章服务产品定义第四条服务产品是指公司向客户提供的一系列具有价值的服务，包括但不限于以下内容：1. 前期咨询、策划、设计等服务；2. 技术支持、培训、维护等服务；3. 售后服务、客户关系管理等。
第三章服务产品开发与规划第五条服务产品开发应遵循以下程序：1. 市场调研：了解客户需求，分析竞争对手，确定服务产品定位；2. 制定规划：根据市场调研结果，制定服务产品开发计划，明确开发目标、时间节点、资源投入等；3. 产品设计：根据规划，设计服务产品功能、流程、标准等；4. 评审与优化：组织相关部门对服务产品进行评审，对存在的问题进行优化；5. 实施与推广：按照计划实施服务产品，并开展推广活动。
第四章服务产品质量控制第六条服务产品质量控制应遵循以下要求：1. 建立完善的服务产品标准体系，明确服务产品各项指标；2. 制定严格的服务产品验收标准，确保服务产品符合要求；3. 定期对服务产品进行质量检查，及时发现并解决质量问题；4. 建立服务产品问题反馈机制，对客户反馈的问题进行跟踪处理；5. 定期对服务产品进行评估，根据评估结果调整优化。
第五章服务产品运营管理第七条服务产品运营管理应遵循以下要求：1. 建立服务产品运营团队，明确职责分工，确保运营工作有序进行；2. 制定服务产品运营计划，明确运营目标、措施、资源投入等；3. 加强服务产品运营监控，确保运营过程符合要求；4. 定期对服务产品运营效果进行评估，根据评估结果调整优化；5. 建立服务产品运营报告制度，及时向上级汇报运营情况。
《运营管理》课程笔记
《运营管理》课程笔记第一章绪论一、运营管理的定义与研究内容1. 定义：运营管理（Operations Management）是指在企业中负责规划和控制生产和服务流程的管理活动。
它涉及将原材料、人力、技术、信息等资源转换为产品或服务的过程，以确保高效、有效地满足客户需求。
2. 研究内容：（1）生产过程管理：- 生产计划的制定：包括需求预测、生产能力规划、生产排程等。
- 生产进度的控制：监控生产流程，确保按计划进行。
- 生产设备的布局与优化：合理安排设备位置，提高生产效率。
（2）库存管理：- 库存控制的原则：如ABC分类法、经济订货量（EOQ）模型等。
- 库存控制的方法：定期盘点、持续盘点、JIT（准时制）库存管理等。
- 库存优化策略：减少库存成本，提高库存周转率。
（3）供应链管理：- 供应链设计：确定供应链结构、供应商选择、供应链协同等。
- 供应链优化：通过精益供应链、敏捷供应链等策略提升效率。
- 供应链中的信息流与物流管理：信息共享、物流配送、供应链协调等。
（4）项目管理：- 项目计划：项目范围、时间、成本、质量的规划。
- 项目实施：资源分配、进度监控、风险管理。
- 项目收尾：项目成果的验收、评价和总结。
（5）运营成本管理：- 运营成本的概念：直接成本、间接成本、固定成本、变动成本等。
- 运营成本的预测与控制：成本预算、成本分析、成本削减措施。
- 运营成本的绩效评价：成本效益分析、成本绩效指标等。
（6）运营绩效评价与改进：- 绩效评价的概念：衡量运营活动的效果和效率。
- 绩效评价的方法：平衡计分卡、关键绩效指标（KPI）等。
- 绩效改进的策略：流程再造、六西格玛、持续改进等。
二、运营管理的发展历程1. 传统运营管理阶段：- 手工作坊时期：生产以手工为主，管理侧重于技艺传承。
- 工业革命时期：机械化生产，但管理仍然较为粗放。
2. 科学管理阶段：- 泰勒的科学管理：注重工作效率，推行标准化作业。
- 法约尔的管理过程理论：强调管理职能和原则。
运营管理各章知识点总结
运营管理各章知识点总结第一章：运营管理介绍在运营管理领域，运营管理是指通过有效的资源规划和组织，提高企业产品和服务的生产和交付能力。
它涉及企业内外部之间的协调和沟通，以实现高效的运营和满足客户需求的能力。
第二章：运营管理的目标1.提供高质量的产品和服务：运营管理的目标之一是确保企业能够提供符合客户需求的高质量产品和服务。
2.提高生产力和效率：通过运营管理，企业可以优化生产过程和资源配置，以提高生产力和效率。
3.降低成本：运营管理可以通过优化供应链和生产流程，帮助企业降低成本。
4.提高客户满意度：通过改善产品和服务质量，以及提供更好的交付和售后支持，企业可以提高客户满意度。
第三章：运营管理的组成部分1.产品开发和设计：运营管理涉及产品开发和设计的过程，包括市场调研、产品规划、设计和测试等。
2.生产流程管理：在运营管理中，生产流程管理涉及到资源的规划、生产计划和控制、质量管理等。
3.采购和供应链管理：运营管理需要关注供应商选择、采购合同和物流管理等方面。
4.质量管理：质量管理是运营管理中非常重要的一部分，涉及到产品质量的控制和提升。
5.运输和物流管理：运输和物流管理涉及到产品的运输、仓储和配送等环节。
6.售后服务：在运营管理中，售后服务的质量和效率对客户满意度和企业形象有重要影响。
第四章：运营管理的重要工具和技术1.供应链管理(SCM)：供应链管理是一种综合性的管理方法，强调供应链的整体优化和协同作业。
2.质量管理(QM)：质量管理是一种关注产品和服务质量的管理方法，包括质量控制、质量改进和质量保证等方面。
3.生产计划与控制(MRPⅡ)：生产计划与控制是一种用于生产管理的信息系统，帮助企业做出准确的生产计划和控制生产过程。
4.供应商关系管理(SRM)：供应商关系管理强调与供应商的合作和沟通，以提高供应链的效率和质量。
5.持续改进(TQM)：持续改进是一种追求卓越和不断提高的管理方法，强调全员参与和持续学习。
第二章服务的特性
第二章服务的特性
二、同步性
（一）消费过程的同步性 （二）生产过程的同步性 （三）市场营销的同步性 （四）顾客作为参与者 （五）同步性与质量 （六）同步性与“共同消费”
第二章服务的特性
三、异质性
• 异质性是指服务无法像有形产品那样标准 化，每次服务带给顾客的效用、顾客感知 服务质量都可能存在差异。
第二章服务的特性
• 作为机械师的所有者在早晨7点到8点和下午 5点到6点不修理汽车，因为这两个小时要与 顾客进行大量接触。他们认为，在维修后向 顾客交代做了哪些修理与在维修前和顾客讨 论存在什么问题一样重要。在维修中，机械 师记下车主将来需注意的问题（如风扇和发 动机带旧了，再开6000英里就需要更换）。 当顾客来提车时，提醒顾客将来注意的问题 （可能是以给车主明信片的形式），同时将 之记录在CCVD中以备将来使用。
服务为主
接待 客房送餐
餐厅
客房
产品为主
酒店服务中产品与服务的比例
第二章服务的特性
四、服务产品整体概念
比特斯（Peters, 1987）引用莱维特提出的服务产品 整体概念用以说明顾客识别服务提供商之间差异 的方式，通常包括以下四个方面：
1.基本服务：核心服务，服务有形部分，指“硬件”。 2.预期服务：核心服务的服务等级标准，指“软件”。 3.增量服务：额外服务，指“配套”服务。 4.潜在服务：期望之上或之外的各种服务，指“额外”
第二章服务的特性
• 对机械师来说，另一个信息来源是定制维护车辆档 案（Custom Care Vehicle Dossier, CCVD）。沃 尔沃村每辆服务过的车都有记录。这有助于机械师 诊断问题，同时也为对上次修理提供担保服务提供 了方便的记录。所有者正在考虑用CCVD来提醒那些 需要进行日常维护的顾客。
服务产品的管理制度
第一章总则第一条为规范公司服务产品的管理，提高服务质量，保障客户权益，提升公司形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有服务产品的设计、开发、实施、运营和维护过程。
第三条本制度遵循以下原则：1. 客户至上：以满足客户需求为宗旨，提供优质、高效的服务；2. 规范管理：建立健全服务产品管理制度，确保服务流程标准化、规范化；3. 持续改进：不断优化服务产品，提升服务质量和客户满意度；4. 协同合作：各部门之间加强沟通与协作，共同推进服务产品管理工作。
第二章服务产品定义与分类第四条服务产品是指公司为满足客户需求，通过人员、设备、技术等手段提供的具有特定功能、满足特定需求的产品。
第五条服务产品分类：1. 按服务对象分类：可分为个人服务产品和企业服务产品；2. 按服务内容分类：可分为咨询类、培训类、维护类、维修类、售后服务类等；3. 按服务形式分类：可分为线上服务产品、线下服务产品、线上线下结合服务产品。
第三章服务产品设计第六条服务产品设计应遵循以下要求：1. 符合客户需求：充分了解客户需求，设计出满足客户期望的服务产品；2. 功能完善：服务产品应具备完整的功能，确保客户能够获得全方位的服务体验；3. 易用性：服务产品界面简洁明了，操作方便，易于客户使用；4. 安全可靠：确保服务产品安全稳定运行，保障客户信息安全；5. 经济合理：在保证服务质量的前提下，尽量降低成本，提高性价比。
第七条服务产品设计流程：1. 市场调研：收集客户需求、行业动态、竞争对手信息等，分析市场趋势；2. 确定目标客户：根据市场调研结果，确定服务产品的目标客户群体；3. 设计方案：结合目标客户需求，制定服务产品设计方案；4. 评审与优化：对设计方案进行评审，根据评审意见进行优化；5. 审批与实施：提交审批，审批通过后开始实施。
第四章服务产品开发第八条服务产品开发应遵循以下要求：1. 技术先进：采用先进的技术手段，提高服务产品的竞争力；2. 团队协作：建立跨部门、跨领域的开发团队，提高开发效率；3. 质量控制：严格执行质量控制流程，确保服务产品质量；4. 持续迭代：根据市场反馈和客户需求，持续优化服务产品。
运营管理第二章生产过程和生产类型
⌖优点
⍥可以大大缩短产品在生产过程中的运 输路线，节省运输的人力、设备和费用 ，减少仓库和生产面积的占用；
⍥可以减少产品在生产过程 中的停放 、等待时间，提高生产过程的连续性， 缩短生产周期，减少生产中的在制品占 用量，节约流动资金；
⍥有利于按期、按质、按量、成套地完 成生产任务。
⍥便于采用先进的生产组织形式(如流水 生产、生产线、成组加工等)。
生产过程又是一系列相互联系的劳动过程和
自然过程相结合的既定过程。
强调
生产过程是生产管理的主要对象，在整个企
业中，对生产过程的管理占有极其重要的地位 。
2、生产过程中的５P
人力（People）
工厂(Plant)
工艺（Process）
计划控制体系（Planning and control system）
⍥减少了车间之间的协作联系，从而可 以简化计划管理、生产控制、质量管理 、经济核算等工作。
⌖缺点
⍥适应产品品种变化的能力差，需要较 多的生产设备，投资费用大，又由于分 散使用，设备的利用率较低，有时一台 设备出了故障，会影响整个生产线的工 作不便于对工艺进行专业化管理和指导 。
两种布置的适用条件
⌖工艺专业化
。
工艺专业化
(Process-Oriented Specialization)
对象专业化
(Product-Oriented Specialization)
⌖按工艺特征建立生产单位
⌖集中了相同类型的设备和相同工 种的工人，对不同种类的工件进 行相同工艺方式的加工。
⌖按加工对象建立生产单位
⌖集中了为加工某种产品(零件)所 需的全套设备、工艺装备和各有 关工种的工人，对同种或相似的 产品(零件)进行该产品(零件)的 全部(或大部分)工艺加工。
服务运营管理教案
服务运营管理教案第一章：服务运营管理概述1.1 课程目标了解服务运营管理的概念和重要性掌握服务运营管理的基本原则和流程1.2 教学内容服务运营管理的定义和特点服务运营管理的重要性服务运营管理的基本原则和流程1.3 教学方法讲授和案例分析相结合小组讨论和角色扮演1.4 教学资源教材和案例资料投影仪和幻灯片1.5 教学评估课堂参与度和小组讨论表现案例分析报告第二章：服务运营策略制定2.1 课程目标掌握服务运营策略制定的方法和步骤了解服务运营策略的类型和选择2.2 教学内容服务运营策略制定的方法和步骤服务运营策略的类型和选择服务运营策略的评估和调整2.3 教学方法讲授和案例分析相结合小组讨论和角色扮演2.4 教学资源教材和案例资料投影仪和幻灯片2.5 教学评估课堂参与度和小组讨论表现案例分析报告第三章：服务运营过程管理3.1 课程目标了解服务运营过程管理的基本概念和方法掌握服务运营过程管理的工具和技术3.2 教学内容服务运营过程管理的定义和特点服务运营过程管理的基本方法服务运营过程管理的工具和技术3.3 教学方法讲授和案例分析相结合小组讨论和角色扮演3.4 教学资源教材和案例资料投影仪和幻灯片3.5 教学评估课堂参与度和小组讨论表现案例分析报告第四章：服务质量管理4.1 课程目标理解服务质量管理的重要性掌握服务质量管理的工具和技术4.2 教学内容服务质量管理的概念和重要性服务质量管理的工具和技术服务质量管理的实施和持续改进4.3 教学方法讲授和案例分析相结合小组讨论和角色扮演4.4 教学资源教材和案例资料投影仪和幻灯片4.5 教学评估课堂参与度和小组讨论表现案例分析报告第五章：服务运营绩效评估与改进5.1 课程目标学习服务运营绩效评估的方法和指标理解服务运营绩效改进的策略和步骤5.2 教学内容服务运营绩效评估的概念和重要性服务运营绩效评估的方法和指标服务运营绩效改进的策略和步骤5.3 教学方法讲授和案例分析相结合小组讨论和角色扮演5.4 教学资源教材和案例资料投影仪和幻灯片5.5 教学评估课堂参与度和小组讨论表现案例分析报告第六章：服务运营团队管理6.1 课程目标理解服务运营团队管理的重要性掌握服务运营团队管理的工具和技术6.2 教学内容服务运营团队管理的概念和重要性服务运营团队管理的工具和技术服务运营团队管理的最佳实践6.3 教学方法讲授和案例分析相结合小组讨论和角色扮演6.4 教学资源教材和案例资料投影仪和幻灯片6.5 教学评估课堂参与度和小组讨论表现案例分析报告第七章：服务运营风险管理7.1 课程目标学习服务运营风险管理的概念和流程理解服务运营风险管理的工具和技术7.2 教学内容服务运营风险管理的概念和重要性服务运营风险管理的流程和步骤服务运营风险管理的工具和技术7.3 教学方法讲授和案例分析相结合小组讨论和角色扮演7.4 教学资源教材和案例资料投影仪和幻灯片7.5 教学评估课堂参与度和小组讨论表现案例分析报告第八章：服务运营与客户关系管理8.1 课程目标理解服务运营与客户关系管理的关系掌握服务运营中客户关系管理的工具和技术8.2 教学内容服务运营与客户关系管理的关系客户关系管理在服务运营中的作用服务运营中客户关系管理的工具和技术8.3 教学方法讲授和案例分析相结合小组讨论和角色扮演8.4 教学资源教材和案例资料投影仪和幻灯片8.5 教学评估课堂参与度和小组讨论表现案例分析报告第九章：服务运营创新与变革管理9.1 课程目标学习服务运营创新与变革的概念和流程理解服务运营创新与变革管理的工具和技术9.2 教学内容服务运营创新与变革的概念和重要性服务运营创新与变革的流程和步骤服务运营创新与变革管理的工具和技术9.3 教学方法讲授和案例分析相结合小组讨论和角色扮演9.4 教学资源教材和案例资料投影仪和幻灯片9.5 教学评估课堂参与度和小组讨论表现案例分析报告第十章：服务运营管理的未来趋势10.1 课程目标理解服务运营管理的发展趋势掌握服务运营管理未来发展的应对策略10.2 教学内容服务运营管理的发展趋势服务运营管理未来发展的应对策略服务运营管理的发展前景10.3 教学方法讲授和案例分析相结合小组讨论和角色扮演10.4 教学资源教材和案例资料投影仪和幻灯片10.5 教学评估课堂参与度和小组讨论表现案例分析报告重点和难点解析重点环节一：服务运营管理的概念和重要性服务运营管理是服务行业中的核心环节，对于提升服务质量和客户满意度具有重要意义。
服务产品运营策划方案范文
服务产品运营策划方案范文
一、服务产品简介
本服务产品是一款专为中小企业设计的在线快捷服务平台，旨在为企
业解决政策营商难题，整合服务资源，提升企业管理水平，开放经营环境。
本服务产品主要针对中小企业运营现状存在的不足，采取全方位系统
性的服务保障措施，满足企业管理的需求，减轻企业负担，帮助企业获得
更好的经营环境。
本服务产品主要由以下组成：
1、政策查询：根据服务对象的实际情况，提供相关政策法规的一站
式查询;
2、企业认证：给企业提供企业注册、认证等一站式服务;
3、财税服务：为企业提供企业所得税的申报、代理等财税服务;
4、企业管理：提供企业管理、数据统计以及安全监督等服务;
5、金融服务：提供企业融资、供应链金融、企业信用管理等金融服务;
6、其他服务：为企业提供法律支持、市场营销推广以及实地考察等
服务。
二、服务产品运营策划方案
服务产品的运营策划需要综合考虑服务目标、服务对象、服务内容、
服务方式、服务阶段等方面的内容，以实现高效、有效的服务产品运营。
1、服务目标：
本服务产品的运营策划的服务目标主要是为中小企业提供最新最及时的在线快捷服务。
会议运营与管理(双语)智慧树知到课后章节答案2023年下贵州商学院
会议运营与管理（双语）智慧树知到课后章节答案2023年下贵州商学院贵州商学院第一章测试1.运营管理经历了从制造业到服务业的过程，它的管理内容和范围都有所扩大。
（）A:错 B:对答案:对2.运营管理与组织其他职能的关系有（ )。
A:独立运作，竞争关系B:相对独立，协同工作C:信息沟通，相互支持D:主导地位，层次分明答案:相对独立，协同工作;信息沟通，相互支持3.运营管理的核心理念有（ )。
A:协同与创新B:整合与双赢C:总体与部分D:质量与效率E:标准与柔性答案:协同与创新;整合与双赢;质量与效率;标准与柔性4.会议运营管理的特点是（ )。
A:服务运营职能的集成性B:服务运营过程的复杂性C:服务运营过程的开放性D:服务生产流程的无形性答案:服务运营职能的集成性;服务运营过程的复杂性;服务运营过程的开放性;服务生产流程的无形性5.运营管理是指为了实现组织目标，通过设计、运行、评价和改进生产与服务系统，对流程进行有效计划、组织、实施和控制，优化供应链体系，将输入的资源以最低成本的方式转化为输出的产品或服务的各项管理活动的总称。
（）A:错 B:对答案:对第二章测试1.以下那些分类标准不能划分会议的类型（ )。
A:会议的主题B:与会者的国籍情况C:出席人数规模D:举办单位的性质答案:会议的主题2.有几人以上的在固定时间固定地点商讨事情的活动才能被称为会议（）。
A:4B:3C:6D:5答案:33.用参会者的人数来划分会议规模，中型会议的参会者人数是（ )。
A:10000以上B:100—1000C:1000—10000D:100之内答案:100—10004.会议的交通公司属于会议的什么机构（ )。
A:会议的供应机构B:会议的生产机构C:会议的其它重要组织D:会议的中介机构答案:会议的供应机构5.下列哪一个英文表示的是论坛会议（）。
A:ForumB:ConferenceC:ConventionD:Congress答案:Forum第三章测试1.“ 服务的生产和消费的过程通常是同时发生的。
第二章 服务
服务的行为及绩效举例
行业
1、医院 患者配合吃药治疗 接受客户现金储蓄委托，承诺并开出受托凭证 受理客户借钱申请，核实并接受信用，出款 3、理财 成本控制、资金调配、投资品种 巡逻、设岗、警示违规、抓捕罪犯 安全、增值 融通资金、抓住商机 增加利润、降低风险 秩序井然、安居乐业
行为
医生诊断病情、开处方；护士操作治疗过程；
3．稳定性 航空公司的准点记录 面向医生的职业标准评审组织 （PSR0） 4．可获性 24小时ATM服务 是否有网站 是否有免费电话
评价服务包的标准（４）
隐性服务 1．服务态度 4．地位 愉快的空中乘务员 哈佛大学的学位 机智解决问题的现场经理 维也纳音乐会的贵宾包厢 粗暴的交通警察员 5．舒适感 2．气氛 大型商业飞机 餐厅的装饰格调 灯光较好的候车厅 酒吧里的音乐 6．保密性与安全性 给人以混乱感而不是井井有 律师在私人办公室中劝告 条 委托人 3．等候 高级酒店里的贵宾通道 加入渐进的在银行排队的队 7．便利 伍被迫等待 使用预约 免费停车场
服务品质的标准难统一、不稳定。
服务的产品设计要特别注意保持应有 的品质，力求始终如一。
企业应该怎么办？
三、不可分性
服务的生产与消费同时进行，生产过程与消费过 程紧密相连。顾客只有参与生产才能享受服务， 而出售服务者同一时间只能在一个地点提供直接 服务，因此服务难以进行大规模生产，直销往往 是最主要的渠道。
• 支持性设施和辅助物品区别在于消费过程结 束后是否被顾客携带走、或消耗完。 • 注意：并不是所有服务企业提供的服务包都 有辅助物品！ 显性服务和隐性服务是同一项服务活动的两 种侧面，不同在于显形服务可以满足顾客的 主导需求。
所有这些特性都要由顾客经历，并形成 他们对服务的感知。 重要的是，服务经理要为顾客提供与他 们所期望的服务包一致的整个经历。
第二章 服务特性
美国市场营销协会(AMA)1984年对1960年的 定义重新进行修改：
服务是可被区分界定的，主要为不可感知， 却可使欲望得到满足的活动，而这种活动并 不需要与其他产品或服务的出售联系在一起。 生产服务时可能会或不会需要利用实物，而 且即使需要借助某些实物协助生产服务，这 些实物的所有权将不涉及转移的问题。
• 叶万春等(2001)给出的服务定义是：服务是具有 无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供 有偿转让的一种或一系列活动。
• 徐章一(2002)认为：服务的本义是以知识和技术 为供应链提供重大的增值利益和为顾客创造增值 价值。
• 陈祝平等(2002)给服务下的定义是：服务， 是指用以交易并满足他人需要，本身无形和不 发生所有权转移的活动。
第一节 服务概念的界定
• 对服务的一般定义 • 本书对服务的界定
一、对服务的一般定义
1960年美国市场营销协会(AMA)最先给服务下 定义为：“服务是一种经济活动，是消费者从 有偿的活动或从所购买的相关商品中得到的利 益和满足感。”这一定义在很长时期里被学者 们普遍采用，但其缺点是未能将有形产品和无 形服务区分开，因为有形产品也是用于出售并 使购买者获得利益和满足的。
服务是一种提供时间空间和形式效用的经济活动过种提供时间空间和形式效用的经济活动过程和表现它发生于与服务人员和有形资源的程和表现它发生于与服务人员和有形资源的相互作用中但不产生所有权的转移直接或相互作用中但不产生所有权的转移直接或间接地使服务接受者或拥有的物品形态发生变间接地使服务接受者或拥有的物品形态发生变二本书对服务的界定二本书对服务的界定独特的服务投入独特的服务投入顾客资源顾客资源服务产出的特点服务产出的特点无形性无形性服务生产的过程服务生产的过程互动增值互动增值以咖啡为例
服务运营管理教案
服务运营管理教案第一章：服务运营管理概述1.1 教学目标了解服务运营管理的概念及其重要性掌握服务运营管理的主要特点和挑战理解服务运营管理的目标和原则1.2 教学内容服务运营管理的定义和范围服务运营管理的重要性服务运营管理的主要特点和挑战服务运营管理的目标和原则1.3 教学方法讲授：介绍服务运营管理的概念和特点案例分析：分析服务运营管理的实际案例1.4 教学评估课堂讨论：学生参与讨论服务运营管理的重要性和挑战课后作业：学生完成相关课后作业，加深对服务运营管理的理解第二章：服务需求管理2.1 教学目标了解服务需求的概念和重要性掌握服务需求管理的主要方法和工具理解服务需求与服务运营的关系2.2 教学内容服务需求的定义和特点服务需求管理的重要性服务需求预测的方法和工具服务需求与服务运营的关系2.3 教学方法讲授：介绍服务需求的概念和管理方法实践演练：学生进行服务需求预测的练习2.4 教学评估课堂讨论：学生参与讨论服务需求管理的重要性课后作业：学生完成相关课后作业，应用服务需求预测的方法和工具第三章：服务流程设计3.1 教学目标了解服务流程的概念和重要性掌握服务流程设计的主要方法和工具理解服务流程与服务运营的关系3.2 教学内容服务流程的定义和特点服务流程设计的重要性服务流程设计的方法和工具服务流程与服务运营的关系3.3 教学方法讲授：介绍服务流程的概念和设计方法案例分析：分析服务流程设计的实际案例3.4 教学评估课堂讨论：学生参与讨论服务流程设计的重要性和挑战课后作业：学生完成相关课后作业，应用服务流程设计的方法和工具第四章：服务质量管理4.1 教学目标了解服务质量的概念和重要性掌握服务质量管理的主要方法和工具理解服务质量与服务运营的关系4.2 教学内容服务质量的定义和特点服务质量管理的重要性服务质量评估的方法和工具服务质量与服务运营的关系4.3 教学方法讲授：介绍服务质量的概念和评估方法实践演练：学生进行服务质量评估的练习4.4 教学评估课堂讨论：学生参与讨论服务质量管理的重要性课后作业：学生完成相关课后作业，应用服务质量管理的方法和工具第五章：服务运营风险管理5.1 教学目标了解服务运营风险的概念和重要性掌握服务运营风险管理的主要方法和工具理解服务运营风险与服务运营的关系5.2 教学内容服务运营风险的定义和特点服务运营风险管理的重要性服务运营风险评估的方法和工具服务运营风险与服务运营的关系5.3 教学方法讲授：介绍服务运营风险的概念和管理方法案例分析：分析服务运营风险管理的实际案例5.4 教学评估课堂讨论：学生参与讨论服务运营风险管理的重要性和挑战课后作业：学生完成相关课后作业，应用服务运营风险评估的方法和工具第六章：服务人员管理6.1 教学目标理解服务人员管理的重要性掌握服务人员招聘、培训和评估的方法了解服务人员激励和团队建设策略6.2 教学内容服务人员管理的重要性服务人员的招聘与选拔服务人员的培训与发展服务人员的评估与激励服务人员团队建设6.3 教学方法讲授：介绍服务人员管理的基本概念和方法小组讨论：探讨服务人员管理的最佳实践角色扮演：模拟服务人员管理的具体情境6.4 教学评估小组报告：学生分组完成服务人员管理案例分析报告第七章：服务设施管理7.1 教学目标理解服务设施管理的重要性掌握服务设施规划、设计和维护的方法了解服务设施技术和管理创新7.2 教学内容服务设施管理的重要性服务设施的规划与设计服务设施的运营与维护服务设施的技术创新服务设施的管理创新7.3 教学方法讲授：介绍服务设施管理的基本概念和方法现场考察：参观实际的服务设施，了解其管理情况小组讨论：探讨服务设施管理的创新策略7.4 教学评估小组报告：学生分组完成服务设施管理案例分析报告第八章：服务定价策略8.1 教学目标理解服务定价策略的重要性掌握服务定价的基本方法和模型了解服务定价的策略和考虑因素8.2 教学内容服务定价策略的重要性服务定价的基本方法（如成本加成定价、市场导向定价等）服务定价的模型（如需求价格弹性模型、竞争导向定价模型等）服务定价的策略和考虑因素（如市场渗透策略、价值定价策略等）8.3 教学方法讲授：介绍服务定价策略的基本概念和方法案例分析：分析实际的服务定价案例，探讨其成功因素小组讨论：讨论服务定价的策略和模型8.4 教学评估小组报告：学生分组完成服务定价策略案例分析报告第九章：服务营销策略9.1 教学目标理解服务营销策略的重要性掌握服务营销的基本方法和工具了解服务营销的策略和模型9.2 教学内容服务营销策略的重要性服务营销的基本方法（如市场细分、目标市场选择等）服务营销的工具（如广告、促销、公共关系等）服务营销的策略和模型（如4P模型、服务营销三角形模型等）9.3 教学方法讲授：介绍服务营销策略的基本概念和方法案例分析：分析实际的服务营销案例，探讨其成功因素小组讨论：讨论服务营销的策略和模型9.4 教学评估小组报告：学生分组完成服务营销策略案例分析报告第十章：服务运营管理的未来趋势10.1 教学目标理解服务运营管理的发展趋势掌握服务运营管理的新技术和工具了解服务运营管理的未来挑战和机遇10.2 教学内容服务运营管理的发展趋势服务运营管理的新技术（如、大数据分析等）服务运营管理的未来挑战（如全球化竞争、客户需求多样化等）服务运营管理的机遇和应对策略10.3 教学方法讲授：介绍服务运营管理的未来趋势和发展方向小组讨论：探讨服务运营管理的新技术和工具案例分析：分析服务运营管理成功案例，总结其经验教训10.4 教学评估小组报告：学生分组完成服务运营管理未来趋势案例分析报告重点解析本文档详细介绍了服务运营管理教案的十个章节，涵盖了服务运营管理的基本概念、重要性和挑战，以及服务需求管理、服务流程设计、服务质量管理、服务运营风险管理、服务人员管理、服务设施管理、服务定价策略、服务营销策略和服务运营管理的未来趋势等方面的内容。
运营管理-形考作业-答案版
第一章：导论一、单选题1。
以下哪个行业所生产的产品是以无形产品为主?服务业2 对由输入到产出间的这一中间转换过程进行设计、运行和改进的管理是（) 运营管理3。
运营管理的主要任务是（).建立高效的产品和服务的制造系统4。
在设计产品质量时要确定质量标准，质量标准主要取决于（)。
产品所面对的消费者需求5. 企业如果能够迅速改变产品设计、产品组合以及产品批量，反映了企业的（)。
柔性程度高二、多选题1。
与制造业的产品相比,服务业的产品主要是（)无形的，不可见的，难以形成库存，生产过程与消费过程合二为一,产品质量主要通过消费进行感知2。
运营管理的输入的主要资源包括( ）。
人力资源’设备和物料。
资金信息与技术。
能源和土地3。
运营管理的主要内容包括( ).运营系统设计的管理.运营系统运行过程的管理。
运营过程改进的管理4。
运营系统设计的内容包括( ）.产品和服务的设计.流程的设计5. 运营系统的运行过程的管理主要包括（)。
运营计划。
库存管理。
质量管理。
项目管理6. 影响企业竞争优势的主要因素有（）。
成本. 质量.柔性。
服务。
时间和环保三、是非题1. 服务业的产品是可见的、有形的、可保存和可运输的。
（错）2。
运营管理就是对由输入到产出间的这一中间转换过程的设计、运行和改进过程的管理。
（对)3。
纯服务并不多见，心理咨询是其中之一。
( 对)4。
制造业的产品生产过程与消费过程合二为一。
( 错）5.快递公司的包裹速递、救护车的急救服务体现了企业的柔性能力.（错）6。
运营系统的改进是保证生产运作管理系统高效率、高质量运行的基本前提条件。
（错)第二章:产品和服务设计1。
宜家家具的设计很巧妙，可以通过不同组合变化为多种功能的家具，也可以根据使用者的不同需要及喜好改变摆放方式,这种产品设计的方式是（）。
模块化设计2。
丰田汽车公司在开发某种新型汽车的过程中，负责该车销售的销售人员也参加开发小组的工作。
销售人员要定期对用户进行访问，及时将这些信息反馈给产品开发小组,并对新车性能的设计提出建议，这种产品设计的方式是（).协同产品设计3。
2服务的性质
服务的直接接受者 物
作用于物品或其他实体财产的服务 货运 工业设备的修理和维护 洗衣和干洗 园艺和草坪维护 兽医服务 作用于无形资产的服务 银行 法律服务 会计 保卫 保险
有 形 活 动
无 形 活 动
服务活动的性质
服务过程中，顾客是否需要亲临现场？ 设施设计和员工的交互作用有重要启示
讨论
• 殡葬业归属哪一类？
2.3 服务运营特征
• 服务业应区分投入和资源
–投入—顾客本身
–资源—可调用的辅助物品、劳动力和资本
• 服务系统的运转有赖于系统与作为服务过
程参与者的顾客的交互
• 将服务能力与需求相匹配是一个挑战
12
制造业
13
服务业
14
产品与服务的主要差异
特征
产出 顾客接触程度 劳动密度程度 投入的一致性
产品
服务管理
CH02 服务的性质
管理学院 郑苏峰 A8-303 zhengsf@
学习目标
• 服务产品束的含义。
• 服务运营的五个特点，经理人的含义
• 利用服务包的五维度描述一种服务。
• 利用服务过程矩阵对一类服务进行分类。 • 服务统治逻辑的基本特征。 • 从服务的开放系统观点来解释服务经理的角色。
• 创新的服务企业也开始开放后台作业区，提高服务可信度
雷克萨斯4S店透过玻璃墙，您可以清楚地看到爱车维修、保 养状况
宽敞明亮的维修间，高端设备一应俱全
打磨工位
喷涂间
烤漆房
钣金整形平台
点焊机
雷克萨斯4S店拥有丰田最高认证的汽车维修工程师，为顾客 提供高效高质的维修服务。
第二章 服务的性质
2006
6
3.服务产品是以服务要素和产品要素的组合，是 有形与无形的统一体。
产品
服务
2006 7
服务包Service Package
服务包－－在某种环境下提供的一系列产品和服务
的组合
四个要素：支持性设施 辅助物品 显性服务 隐性服务
2006
Next
8
支持性设施 在提供服务前必须到位的物质资源 – 地点 – 内部装修 – 支持性设备 – 建筑的适当性 – 设施布局
动 力 密 集 大众化服务： 程 零售业 度
专业服务：
医生 律师 会计师 建筑师
批发业 学校 高 商业银行的零售业务
服务过程矩阵
2006
Back
24
2006
Back
25
以服务活动的性质来分类（P19，图2-3）
瑞士 Christopher H.Lovelock
关注：维度1－－服务的直接接受者（人、物）
2006
3
典型购买中物品与服务的比例
Hi
Salt
Soft drinks CD Player Golf clubs New car Tailored clothing Furniture rental Fast food restaurant Advertising Airlines Health club Investment management Consulting Insurance Teaching Intangible Elements
39
3Q
2006 40
1、不间断服务 保险 电话服务 银行业
2、不间断服务 广播电台 高速公路 灯塔
服 务 传 递 的 性 质
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（三）服务有形与无形的统一体论
电 话 无 形 的 服 务
所有的服务产品都是以服 务要素和产品要素组合的形式
提供给消费者的。
预 订
接 待餐
厅
会 议客
房
纪 念 品
有 形 的 产 品
（四）服务产品整体概念论
•
比特斯引用莱维特提出的服务产品整体概念来说明顾客
学习目标：
1. 理解服务的概念
2. 认识服务产品的特征
3.学会用服务包的概念描述一种服务
4. 理解和运用服务特性，认识服务管理者 面临的各种问题和挑战
第一节 服务与服务运营管理概念的界定
01 服务的含义
02 服务运营管理的含义
03 服务运营管理的意义
二、服务运营管理的含义
运营或运作
服务业的生产过 程通常称为运营或 运作。
顾客购买物品和 服务实际上并不 是购买他们的属 性和特色，而是 购买他们给予顾 客的利益和消费 价值。
以服务销售为主导和以物品销售 为主导的产品组合都属企业的服 务行为而非制造行为，统称为服 务产品。
实物 服务 产品 过程 企业 消费 形象 体验
二、服务产品的构成
（一）服务套餐论
服务是服务接受者在特定时间 内与服务人员、其他客人、物质环 境、服务提供过程进行接触和互动 过程中获得的一种总体体验。
• 1．支持性设备：在提供服务前必须到位的物质资源 • 2．辅助物品：购买服务时需要同时购买和消费的物质产品
或是顾客自备的物品。 • 3．显性服务：感官觉察到的、构成服务基本特性的利益 • 4．隐性服务：带来的精神上的收获
支 持 性 设施
1．地点：乘车是否方便到达是否坐落在市中心 2．内部装修：合适的情调设施的质量和协调性 3．支持性设备： 旅行社使用的车辆类型、年限
服务运营
企业将人力、 物料、设备、资金、 信息、技术等生产 要素变换为无形服 务的过程。
服务运营管理
服务业企业对其所提 供服务的开发设计的管理， 对服务运营过程及其运营 系统的设计、计划、组织 和控制。
旅游服务运营：旅游服务组织通过资源的投入，并设计价值 转换，向社会提供特定服务的过程。
三、服务运营管理的意义
识别服务提供商之间差异的方式，包括四方面：
1．基本服务：核心服务，服务有形部分，指“硬件”
2．预期服务：核心服务的服务等级标准，指“软件”
3．增量服务：额外服务，指“配套”服务。
4．潜在服务：期望之上的各种服务，指“额外”服务。
（五）服务包论
• 服务包指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。 包括四部分：
LOGO
第二章 服务产品的构成与特征
服务究竟是什么？
假如你和一位陌生人分别被风浪吹到一座 孤岛，短期内将无法从此处逃生，你希望与 这位陌生人建立什么样的关系？
本章内容
1.服务与服务运营管理概念的界定 2.服务产品的构成与特征
一个竞争的世界，有两种可能：你会输；或 者，你能赢，但你必须改变。
——雷斯达·梭罗(Lester Hhurow)
三、服务产品的特征
（一）无形性
管理的挑战：
——不同于有形产品的根本特征 ——其特殊性的根源。
服务是一种行动或绩效，是一 种经历或过程，而不是具体实物。
• 设计因特性的成分更大 • 声誉、承若更为重要
• 不能申请专利
• 不容易进行展示或沟通， 并难以定价
3．稳定性：餐厅的上菜时间 4．便利性：是否有网站、免费电话等 5．企业形象
隐性服务
1．服务态度： 服务人员热情和亲切 2．气氛： 酒吧的音乐 3．等候：排队的时间
等候时是否有可供阅读的 材料或免费饮品 4．地位：观看比赛时的包厢
5．舒适感：灯光较好的停车场 6．保密性与安全性： 宾馆房间中的保险箱 7．便利：可以预约，免费停车 8．参与互动体验
对一个国家国民经济的发展有重要作用，而且这种作用越来越强； 对于服务业企业的竞争力有直接的、决定性的作用； 服务业运营管理实际上与我们每一个人都有关系； 在新技术革命的推动下，现代服务业出现了一些新趋势。
第二节 服务产品的构成与特征
01 服务产品的概述 02
服务产品的构成 03 服务产品的特征
一、服务产品的概述
管理的挑战：
• 服务的提供与顾客的满意取 决于员工的行动
• 服务质量取决于许多不可控 因素
• 产品产出质量难以衡量 • 绩效管理困难 • 高技术带来高异质 • 标准化、个性化、精细化管
理重要
• 沟通与协调，客户关系管理 • 组织的动态管理
（四）易逝性
——服务产品无法储存 ——消费者需求出现时候才生产 ——总是由需求决定生产
表1 顾客购买中有形产品和无形产品的比例
物品（有形产品）
服务（无形产品）
物品比例 100% 75%
50%
服务比例 0% 25%
50%
食盐 自助加油
个人电脑
家具租赁
快餐店
酒店
汽车修理
理发
心理咨询
流通企业
服务性企业
服务4 产品
菲利普·科特勒
任何能用以 满足人类某 种需要或欲 望的东西都 是产品
营销学理论
4．建筑的适当性：酒店建筑的风格，景区大门的特色 5．设施布局：是否提供了足够的停车场地，景区游览
线路是否存在不必要的重复
辅 助物品
1．一致性：菜品的口味 2．数量：饮料和菜品的丰富程度
3．选择：各种可供选择的旅游线路， 可供租用的各种类型的旅游车辆
显性服务
1．服务人员的资质：导游人员是否有导游资格证 2．全面性：高星级饭店比低星级饭店提供更多的 服务
服务套餐是提供给消费者所有 的产品、服务和体验的总和，是为 消费者提供的服务价值的总和。
住宿、早餐和 商务服务
住宿、早餐和 会议服务
住宿、早餐
商务客人 会议客人 旅游者
（二）核心服务和辅助性服务论
核心功能
顾客购买时所获 得的基本收益
辅助功能
顾客自己不直接 需要，但得到核 心服务必须经历 的过程
延伸功能
（二）同步性
——生产与消费同时进行， 不可分离
——即生产过程、营销过程 消费过程同步进行。
管理的挑战： • 顾客参与并影响交易 • 消费者监控质量 • 顾客之间相互影响 • 同步营销、直销 • 员工影响服务的结果 • 分散化服务的控制 • 有限的规模经济 • 顾客投诉与服务补救
（三）异质性
服务是互动过程中生产提 供的，产出质量会因服务员工 不同而不同，因顾客不同而不 同，因服务经历和体验的心情 情绪的不同而不同。