喜来登酒店质量管理程序

喜来登酒店质量管理程序专题

前厅服务提供程序

________________________________________

1.0目的

为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制，确保前厅服务质量，特制定本

程序。

2.0适用范围

本程序适用于前厅各项服务活动的控制。

3.0职责

●前厅部负责本程序的归口管理。

●喜来登酒店各相关部门协助前厅部执行本程序。

4.0工作程序

●了解信息

(1)宾客需求信息。

(2)房态信息。

(3)喜来登酒店服务项目。

(4)喜来登酒店设备设施状态信息。

(5)全国旅游、交通信息。

(6)宾客历史资料信息。

(7)相关法律法规信息。

(8)“黑客”信息。

前厅部全面掌握上述信息，编制《前厅部服务规范》、《前厅部服务提供规范》，作为服务的

依据。

●前厅服务要求

(1)达到喜来登酒店服务标准。

(2)满足宾客的要求。

(3)满足相关法律法规的要求。

前厅部对所提供的服务进行控制，每月编制《前厅部月度质量分析报告》，识别和改进存在

的问题。

●前厅服务过程管理控制

(1)总台服务

总台服务包括：问询、预订、办理入住登记、排房、换房等服务活动。

①为了向宾客提供高效、准确的服务，对宾客问询，服务人员应按照《前厅部服务规范》要

求及时给予处理。

②为了确保总台预订工作有效开展，前厅部编制《前厅部房态管理办法》，对出租客房实施有效管理。同时制定了《前厅部客房预订操作办法》，规定了宾客预订方式、预订房信息、价格等内容。在受理预订时，服务人员需填写《客房预订单》，明确宾客预订要求，确认宾

客的预订。

③为了保证vip宾客和重要团队、会议宾客的接待工作符合规范，前厅部编制《前厅部vip

宾客接待管理办法》，以明确v1p宾客的接待、信息传递的要求。

④为了加强散客、团队信息的管理，前厅部编制《前厅部微机管理办法》，对信息的录入、

操作权限等作出规定。

⑤为了保证准确、周到地向宾客提供服务，服务员严格按《前厅部服务规范》要求办理宾客

入住登记、排房、换房等服务，并填写《入住登记表》。

⑥为了加强对客房钥匙的管理，前厅部编制《前厅部客房钥匙管理办法》，规定了钥匙的收发、核对及宾客授权等方面的内容。宾客授权其客房钥匙的使用范围时，服务人员应请宾客填写《钥匙授权卡》以保证客房钥匙的准确无误。

⑦为了加强对宾客历史档案管理，提供有针对性的个性化服务，前厅部编制《前厅部宾客历

史档案管理办法》，规定了宾客历史档案收集的内容、渠道及信息传递方式。

(2)礼宾服务

礼宾服务包括迎宾服务和行李服务。迎宾员为来店宾客提供开车门服务，并协助车场保安员保持大厅门前车道畅通。行李员负责团队、散客行李运送、寄存以及宾客代办服务。礼宾服

务提供按《前厅部服务提供规范》实施。

①行李员负责团队、零散宾客进、离店的行李收取、运送工作。在受理宾客进离店行李服务时，行李员应填写《行李进离店登记表》，并制作《行李牌》，以确保宾客行李的准确、完好

及时进出。

②喜来登酒店为宾客提供行李寄存服务，为确保行李寄存安全、准确、无差错，前厅部编制《行李寄存管理办法》，规定行李寄存的相关手续及注意事项，服务人员在接受宾客行李寄存时需填写《行李物品寄存登记表》，发放行李物品寄存牌。

③喜来登酒店为宾客提供购物、修理、寄信等外出代办服务内容，代办服务由行李员提供，

受理代办服务时需填写《代办服务单》，保存对宾客提供服务的原始单据。

(3)商务服务

为宾客提供打字、复印、传真、票务、邮政、电脑出租、长途电话、插花、售花、售书等服务。商务服务活动按《前厅部服务提供规范》实施。

喜来登酒店为宾客提供贵重物品寄存服务，为宾客贵重物品寄存安全提供保证，具体执行《贵

重物品寄存管理办法》。

(4)话务服务

为宾客提供电话转接、叫醒、留言及视听服务。话务服务活动按《前厅部质量控制规范》实

施。

(5)总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务活动均须做好记录。

●资源要求

(1)合格的前厅部服务员。

(2)相应文件。

(3)适宜的设施设备。

(4)适宜的工作环境。

5.0支持性文件

●《前厅部服务规范》

●《前厅部服务提供规范》

●《前厅部客房预订操作办法》

●《前厅部质量控制规范》

6.0相关记录

●《客房预订单》

●《入住登记表》

●《行李物品寄存登记表》

●《代办服务单》

喜来登酒店质量管理程序专题——客房服务提供程序

________________________________________

1.0目的

为了确保对客房服务有效控制，使服务质量符合规定要求，特制定本程序。

2.0适用范围

本程序适用于客房服务提供过程的管理。

3.0职责

●客房部负责本程序的归口管理。

●喜来登酒店各相关部门协助客房部执行本程序。

4.0工作程序

●了解信息

(1)宾客信息。

(2)客史资料。

(3)入住信息。

(4)喜来登酒店服务活动信息。

客房部全面掌握上述信息，编制《客房部服务规范》、

《客房部服务提供规范》，作为服务的依据。

●客房服务结果

(1)为宾客提供了符合要求的服务。

(2)满足了宾客的要求，达到了宾客满意。

客房部对所提供的服务进行控制，每月编制《客房部月度质量分析报告》，识别和改进存在

的问题。

●客房服务过程管理

(1)客房部组织机构

客房部由为宾客提供清扫和接待服务的服务中心，为商务宾客提供商务服务的商务楼层，负责与宾客和其他部门之间信息收发传递的客房中心，负责为宾客提供洗衣服务及全店各类布草洗涤的洗涤中心和负责喜来登酒店公共区域的清洁保养工作的厅堂中心组成。

(2)服务中心职责

①服务中心通过vip服务、团队、会议接待服务、夜床服务、会客服务、酒吧、加床等服务

确保为宾客提供达到五星级标准的服务，使宾客满意。

②客房清扫服务：客房部清扫服务员按照《客房部服务提供规范》及房间打扫次序要求打扫

房间，确保房间卫生干净、整洁，并填写《客房清扫员打扫记录》。

③会议服务：服务员负责按《客房部服务提供规范》做好会议服务接待工作，确保会议服务

达到标准。

④特殊服务：针对宾客不同需求，由服务员提供残疾人服务、擦鞋服务、租借物品服务、生

病宾客、醉酒宾客护理等，体现服务个性，满足宾客要求，增强宾客满意。

⑤客房安全服务：为了宾客和客房的安全，由客房部制定《客房部检查制度》，由服务员负

责操作执行，确保宾客的人身及财产安全。

(3)客房中心职责