《江苏省省级示范物业管理项目服务质量评价标准》.doc
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《江苏省省级示范物业管理项目服务质量评价标准》(居住物业)
项目
一、基础管理服务物业项目资料
承接查验手续
管理规约制度
物业服务合同
专项维修资金制度标准内容
1竣工总平面图,单体建筑、结构、
设备竣工图,配套设施、地下管网
工程竣工图等竣工验收资料;
2共用设施设备清单及其安装、使用
和维护保养等技术资料;
3供水、供电、供气、供热、通信、
有线电视等准许使用文件;
4物业质量保修文件和物业使用说
明文件;
5物业管理区域划分证明。
1共用部位、共用设施设备查验记
录;
2共用部位、共用设施设备交接记
录;
3物业承接查验协议;
4物业承接查验备案证明。
1临时管理规约;
2管理规约和业主大会议事规则;
3(临时)管理规约和业主大会议事
规则的内容符合法律法规的规定;
4临时管理规约经业主书面承诺遵
守,管理规约和业主大会议事规则
经业主大会表决通过。
1前期物业服务合同;
2物业服务合同;
3前期物业服务合同符合法律法规
的规定,无侵害业主合法权益的内
容;
4物业服务合同符合法律法规的规
定,选聘物业服务企业的事项经业
主大会表决通过。
1物业服务企业协助并配合制定维
修资金使用方案并经业主依法表决
通过;
2物业服务企业协助并配合组织实施
方案,预算、列支、备案、施工及
规定
分值
26
1
2
2
2
2
评分市评省评
细则分值分值
缺一项
扣0.2
分
缺一项
扣0.5
分
缺一项
扣0.5
分
缺一项
扣0.5
分
缺第 1
项扣 2
分,第
2、 3 项
不符合
1 / 21
管理服务制度档案管理
突发事件应急机制
员工培训和企业形象竣工验收有书面记录;
3维修资金无挪用、擅自扩大使用
范围等违规行为。
1人力资源管理制度;
2财务管理制度;
3合同管理制度;
4房屋维修养护管理制度;
5设施设备维修养护管理制度;
6秩序维护管理制度;
7环境清洁管理制度;
8园林绿化管理制度;
9收费管理制度;
10客户关系管理制度。
1房屋设施设备日常维修养护档案
实现动态监管;
2业主信息档案实现动态管理;
3档案分类规范,查阅方便;
4档案使用登记手续完备;
5档案存放环境符合规定条件。
1制定消防、电梯、给排水、供配
电等共用设施设备事故应急预案;
2制定自然灾害、公共卫生、治安、
交通等方面突发事件的配合性应急预
案;
3应急预案定期演练,并有相应记
录。
1 建立企业员工培训体系,根据不同
岗位特点制订并落实员工分类培训
计划;
2专业岗位操作人员按规定持有专
业岗位证书(包括消防监控人员、电
梯维修人员、高低压电工等);
3不同岗位服务人员分类统一着装,
佩戴工作标志;
4服务人员态度热情耐心,举止文明
礼貌,解答问题及时准确;
5企业标识标牌体系完善,业主手
册、服务指南等客户服务资料简明
实用。
各扣
0.5 分
缺一项
2扣 0.2
分
一项不
1符合扣
0.2 分
一项不
3符合扣
1 分
第 1 项
不符合
扣 1 分,
第 2、3、
3
4、 5 项
不符合
各扣
0.5 分
客户服务管理社区文化建设1 设立物业服务中心,公示物业服务
企业营业执照、服务内容和标准、收
费依据和标准、项目负责人照片及资
格证书、服务电话;
2 有专人负责接待客户来访, 24 小时
受理客户信息;
3 客服接待人员值班记录及时,客户
信息处理记录完整,按月进行统计分
析;
4 有客户回访制度和记录,投诉处理及
时率 100%,并按月进行统计分析;
5 物业服务收费明码标价,实行物业
服务费酬金制的,每年不少于一次公
布物业服务资金的收支情况;
6利用共用部位、共用设施设备经营
的,应当征得业主的同意,并定期公
布收益情况。
1 社区文化建设有计划,有方案,有
措施,有成效;
2采用书面资料、宣传栏、网络等方
式培养住户的公共道德意识和良好生
活习惯;
3每年开展二次以上的文体娱乐活
动,营造和谐的社区氛围;
4积极组织和参与社区志愿活动,开
展社区精神文明建设。
3
2
一项不
符合扣
0.5 分
一项不
符合扣
0.5 分
1对住户违反治安、消防、环保、房
屋装饰装修和使用等方面法律、法规
规定的行为,及时进行劝阻,并向有
关行政部门报告;
2主动与物业所在地的房地产行政主
管部门、街道办事处(乡镇人民政
府)、公安派出所、居民委员会联络,
沟通报告机制 3 共同协调解决物业管理中遇到的问
题;
3 协助业主大会筹备工作,建立与业
主委员会定期沟通报告的工作例会
制度,积极听取业主和业主委员会对
物业服务的意见和建议,主动接受业
主和业主委员会的监督。
二、房屋共用部位管理13 标识系统和维保1 主出入口设有小区平面示意图; 3 一项不符合扣1分
一项不
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