售后维护保障方案

售后维护保障方案

售后维护保障方案

3.1.1目的

为缩短全州智慧旅游故障中断历时，保证全州智慧旅游在出现问题时能够在最短时间恢复，以确保凉山全州智慧旅游网络畅通，特制定本预案。

3.1.2适用范围

适用于全州全州智慧旅游项目市、县智慧旅游到各点位主干网络紧急、严重和重大故障的处理。

3．1.3职责

州公司全业务建设维护部的职责

负责根据实际情况编制、更新应急方案。

负责组织、协调、指导应急方案的实施。

负责应急相关设备的采购、保管及配发。

各分公司的职责

在州公司的指导下，组织人员启动应急方案，快速恢复网络故障。

在故障处理过程中，做好用户沟通解释工作。

故障处理完毕后，做好故障原因分析，完成故障处理及分析

报告。

人员组成

为保障方案的有效实施，成立全州智慧旅游专线、家宽项目故障应急处理项目组。

项目组长：隆军（维护中心经理）

组员：张航（线路维护管理）、沙德龙（数据机房主管）、各分公司维护主管

移动公司各分公司维护主管联系方式见下表：

3.1.4项目组成员职责

隆军:负责全州智慧旅游项目应急处理的整体协调、监督。

张航:负责组织代维人员、光缆维护人员，并协调相关部门进行外线处理。

各分公司维护主管：负责组织当地维护人员，第一时间处理故障，保障点位正常运行。

沙德龙：负责组织数据机房人员在机房端配合外线维护人员进行故障处理。

3.1.5 故障分级和解决时限

3.1．6凉山移动设立了统一维护售后电话：8610088，一般故障均可拨打统一售后服务热线，若出现紧急重大故障可按以下分级进行故障处理。

3.1.7故障分级

根据故障影响的范围,并综合考虑多方因素,将故障定义为4个级别.其中P1为一般故障，P2 为紧急故障，P3为严重故障，P4为重大故障。

一般故障（P1）

定义：由于各种原因，造成全州智慧旅游专线、家宽项目个别点位业务中断。

上报要求：一般故障，先进行处理，处理完毕后上报，各县全业务主管备案。

紧急故障(P2)

1定义：全州智慧旅游项目各县主干3条或以内出现业务中断，造成所属县全部点位无法正常使用业务，称为紧急故障。

上报要求：紧急故障一旦发生，县公司必须在5分钟内上报州公司全业务建设维护部张航、数据机房（），同时上报至全业务建设维护部沙德龙（），并由张航、沙德龙在3分钟内上报至维护中心经理隆军、州智慧旅游处。

故障通报：州公司全业务建设维护部在发现紧急故障或接到县公司报告后，应立即通知应急项目组，并将紧急故障通报业务受影响的县分公司。

故障跟踪及处理：州公司全业务建设维护部按照分工职责，