第二章酒店服务心理

（1）给错了的客人一个体面的台阶。 ）给错了的客人一个体面的台阶。 （2）给并无恶意的客人一些体谅。 ）给并无恶意的客人一些体谅。 （3）给道歉的客人一份安慰。 ）给道歉的客人一份安慰。 （4）不要轻易说“不”。 ）不要轻易说“
（四）热情周到、提供超常服务 热情周到、
案例：您该吃药了吧 案例： 修眼镜
第二章 酒店服务心理
第一节 前厅服务心理 第二节 客房服务心理 第三节 餐厅服务心理
第一节 前厅服务心理
一、心理学在前厅服务中的应用 二、旅游者在前厅的心理需求 三、前厅服务策略
一、心理学在前厅服务中的应用
（一）前厅服务的首因效应
首因效应使人们产生“先入为主” 首因效应使人们产生“先入为主”的第一印 象。较好的第一印象可以使客人谅解后续服务中 的差错，当然， 的差错，当然，不好的第一印象则同样会使后续 的努力大打折扣。 的努力大打折扣。
二、宾客对前厅服务的心理需求
1. 求尊重心理
目前国内著名的饭店规定： 目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要 称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了 的名字， 称呼客人名字三次。前台员工要熟记 的名字 解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字， 解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字， 当再次见到他们时能直称其名， 当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条 同时，还可以使用计算机系统， 件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史 档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务， 档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位 客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们 客人都看成是 ， 。
在对客服务过程中，要突出感情的投入，倡导“把客人当朋友、 在对客服务过程中，要突出感情的投入，倡导“把客人当朋友、 当亲人、当成远道而来的贵宾” 而不是把客人当成是高高在上， 当亲人、当成远道而来的贵宾”，而不是把客人当成是高高在上， 敬仰膜拜的上帝。要使客人感到在饭店比在家还要温馨， 敬仰膜拜的上帝。要使客人感到在饭店比在家还要温馨，就要讲究 感情的投入，真正把客人当成自己的朋友和亲人。处处为客人着想， 感情的投入，真正把客人当成自己的朋友和亲人。处处为客人着想， 时时为客人提供方便， 时时为客人提供方便，使客人生活在一个充满友善温暖的家庭氛围 这就是当前风行于世界酒店业的“家庭式服务”的内容。 中，这就是当前风行于世界酒店业的“家庭式服务”的内容。
（三）文明礼貌、充分尊重客人 文明礼貌、
1、及时满足客人需求。注意房门上的“请勿打扰”和“请速打扫” 、及时满足客人需求。注意房门上的“请勿打扰” 请速打扫” 不打扰正在休息的客人，立即清扫客人需要清扫的房间。 牌，不打扰正在休息的客人，立即清扫客人需要清扫的房间。 2、注意礼貌礼节、充分尊重客人。微笑服务，称呼客人使用尊称， 、注意礼貌礼节、充分尊重客人。微笑服务，称呼客人使用尊称， 与客人讲话使用礼貌用语。 与客人讲话使用礼貌用语。
பைடு நூலகம்
饭店的总服务台应备有完善的资料供旅游者参考， 饭店的总服务台应备有完善的资料供旅游者参考，同时每位 前厅服务人员都应对这些情况了如指掌，随时准备应答。此外， 前厅服务人员都应对这些情况了如指掌，随时准备应答。此外， 也可通过将前厅服务与旅行社、航空、 也可通过将前厅服务与旅行社、航空、铁路等部门的业务结合起 准备与其服务项目和产品相关的宣传资料，以供客人咨询、 来，准备与其服务项目和产品相关的宣传资料，以供客人咨询、 索取、使用。 索取、使用。
一、心理学在前厅服务中的应用
（一）前厅服务的首因效应 （二）前厅服务中的近因效应
首因效应和近因效应在不同情况下起作用。一般说来， 首因效应和近因效应在不同情况下起作用。一般说来，在 一个陌生的环境中，在与陌生人交往中， 一个陌生的环境中，在与陌生人交往中，首因效应的作用大一 在一个熟悉或较为熟悉的环境中，在与熟人的交往中， 些；在一个熟悉或较为熟悉的环境中，在与熟人的交往中，近 因效应的作用大一些， 因效应的作用大一些，即后来的感觉信息较容易改变对原环境 对熟人的印象。 对熟人的印象。
一、旅游者在客房的心理需求
5 求尊重的心理
客人在客房与在前厅一样，也希望获得尊 客人在客房与在前厅一样， 希望看到服务人员真诚的微笑， 重，希望看到服务人员真诚的微笑，听到服务 人员亲切的语言，得到服务人员热情的服务， 人员亲切的语言，得到服务人员热情的服务， 希望服务人员尊重自己对客房的使用权， 希望服务人员尊重自己对客房的使用权，尊重 自己的生活习惯，尊重自己的客人。 自己的生活习惯，尊重自己的客人。在未得到 客人允许的情况下， 客人允许的情况下，服务人员不得擅自进入房 以免造成客人尴尬， 间，以免造成客人尴尬，也不能乱翻乱动客人 的私人物品， 的私人物品，更不能未经客人同意扔掉客人东 使客人感受到充分的尊重和关心。 西，使客人感受到充分的尊重和关心。
二、宾客对前厅服务的心理需求
1. 求尊重心理 2. 求效率心理
宾客在前厅无论是办理入住、结账，还是委托代办， 宾客在前厅无论是办理入住、结账，还是委托代办，都不希 望在总台停留太长时间，都希望总台有高效率的服务。 望在总台停留太长时间，都希望总台有高效率的服务。宾客在经 过长途旅行后在开房入住环节迫切需要服务员能快速的为客人办 理登记手续入住登记、 理登记手续入住登记、验证证件和信用卡等服务环节后入住客房 休息，如果服务人员效率不高，做事拖沓， 休息，如果服务人员效率不高，做事拖沓，则极容易引起客人的 厌烦情绪；同样，宾客急于赶赴机场(车站 车站)时强烈需要退房结账 厌烦情绪；同样，宾客急于赶赴机场 车站 时强烈需要退房结账 手续越快越好。 手续越快越好。
一、心理学在前厅服务中的应用
（二）前厅服务的近因效应
在进住饭店的知觉过程中， 在进住饭店的知觉过程中，最后为宾客提供 服务的前厅工作人员， 服务的前厅工作人员，最后在宾客脑海中的前厅 的映象，都会给宾客留下深刻的印象， 的映象，都会给宾客留下深刻的印象，也都会对 后来的饭店评价产生强烈的影响， 后来的饭店评价产生强烈的影响，这是近因效应 。
三、前厅服务的心理策略
1
布局
饭店大门 大厅
2
人员
外在形象 语言表达 服务技能 （1）为宾客提供规范服务 ） （2）为客人提供的服务需要注意细节 ） （3）为宾客提供个性化服务 ）
第二节 客房服务心理
一、旅游者在客房的心理需求 二、客房服务策略
一、旅游者在客房的心理需求
1 求卫生的心理 2 求安全的心理 3 求舒适的心理 4 求方便的心理 5 求尊重的心理
一、旅游者在客房的心理需求
1 求卫生的心理 2 求安全的心理 3 求舒适的心理 4 求方便的心理 5 求尊重的心理
二、客房服务策略
（一）干净整洁、营造绿色环境 干净整洁、 舒适安全、 （二）舒适安全、打造放心空间 文明礼貌、 （三）文明礼貌、充分尊重客人 热情周到、 （四）热情周到、提供超常服务
（二）舒适安全、打造放心空间 舒适安全、
1、客房内所有的装饰材料，应采用非燃烧或难燃烧材料；窗帘一类的丝棉织 、客房内所有的装饰材料，应采用非燃烧或难燃烧材料； 应经阻燃处理。 品，应经阻燃处理。 2、客房内除了原有电器和允许旅客使用的电吹风、剃须刀等小型电器外，禁 、客房内除了原有电器和允许旅客使用的电吹风、剃须刀等小型电器外， 止使用其它电器设备，尤其是电热设备。 止使用其它电器设备，尤其是电热设备。 3、凡携带易燃易爆物品进入宾馆、饭店，应及时交由服务员进行专门保管和 、凡携带易燃易爆物品进入宾馆、饭店， 存放。 存放。 4、客房内应配有禁止卧床吸烟的标志、应急安全疏散指示图和旅客须知等安 、客房内应配有禁止卧床吸烟的标志、 全指南。 全指南。 5、服务员应对倒床吸烟、乱扔烟头、入睡后不关音响和电视人员等违反消防 、服务员应对倒床吸烟、乱扔烟头、 安全管理的行为进行劝阻，必要时可请保安进行制止。 安全管理的行为进行劝阻，必要时可请保安进行制止。 6、按照《建筑灭火器配备设计规范》配备相应的灭火器材，一般每四至五个 、按照《建筑灭火器配备设计规范》配备相应的灭火器材， 标准间配备一组ABC类干粉灭火器，并定期检查，保证其完整好用。 类干粉灭火器， 标准间配备一组 类干粉灭火器 并定期检查，保证其完整好用。 7、做好客房的财产安全，防止内盗、外盗、内外勾结盗窃。 、做好客房的财产安全，防止内盗、外盗、内外勾结盗窃。 舒适主要包括：室内空气清新、灯光柔和、卧具柔软、噪音较小、 舒适主要包括：室内空气清新、灯光柔和、卧具柔软、噪音较小、各种生活 用具齐备完好，服务人员能够始终如一地提供优质服务， 用具齐备完好，服务人员能够始终如一地提供优质服务，以保证自己能够充 分休息以减轻疲劳
一、旅游者在客房的心理需求
1 求卫生的心理
清洁卫生是宾客对客房最普遍的、最重要的心理需求， 清洁卫生是宾客对客房最普遍的、最重要的心理需求， 也是宾客选择饭店的第一要素； 也是宾客选择饭店的第一要素；它不仅是宾客在外旅游期 间生理上的需要，而且能使旅游者在心理上产生舒适感、 间生理上的需要，而且能使旅游者在心理上产生舒适感、 安全感。客房的各项设施重复使用率高， 安全感。客房的各项设施重复使用率高，所以客人特别在 意客房卫生条件， 意客房卫生条件，尤其对同自己身体直接接触的各种用具 (如浴缸、脸盆、马桶、拖鞋、被褥、口杯等 更加敏感，希 如浴缸、 更加敏感， 如浴缸 脸盆、马桶、拖鞋、被褥、口杯等)更加敏感 望得到彻底的消毒与清洁，是可以让人放心使用的， 望得到彻底的消毒与清洁，是可以让人放心使用的，同时 也希望客房环境优雅，空气清新。 也希望客房环境优雅，空气清新。
一、旅游者在客房的心理需求
3 求舒适的心理
客人参观游览或进行商务活动之 后回到饭店， 后回到饭店，都希望有一个安静舒适 的休息环境， 的休息环境，舒适程度是客人评价和 选择客房的主要标准之一。 选择客房的主要标准之一。
一、旅游者在客房的心理需求
4 求方便的心理
旅游者外出旅游，酒店的客房就是他 旅游者外出旅游， 们临时的“ 们临时的“家”，他们希望客房能提供像 一样的方便服务。 “家”一样的方便服务。如备有常用的生 文化用品，代客洗衣、缝补、 活、文化用品，代客洗衣、缝补、代熬中 代管婴儿等。而且由于时间关系， 药，代管婴儿等。而且由于时间关系，宾 客希望要求一旦提出，尽快就能实现。 客希望要求一旦提出，尽快就能实现。
一、旅游者在客房的心理需求
2 求安全的心理
安全包括财产安全和人身安全。旅游者 安全包括财产安全和人身安全。 外出旅游，带有钱财和行李， 外出旅游，带有钱财和行李，最担心丢失或 被盗，而给自己的生活、 被盗，而给自己的生活、旅游与返家带来经 济上的困难， 济上的困难，所以希望客房他们希望在住宿 期间自己的人身与财物得到安全保障， 期间自己的人身与财物得到安全保障，能够 放心地休息和游玩。 放心地休息和游玩。
第三节 餐厅服务心理
一、旅游者在餐厅的心理需求 二、餐厅服务策略
一、旅游者在餐厅的心理需求
1 求安全卫生的心理 2 求尊重的心理 3 求快速的心理 4 求公平的心理 5 求知求新的心理
（一）干净整洁、营造绿色环境 绿色环境 干净整洁、营造绿色
干净整洁是领 班查房的重要 标准之一， 标准之一，也 是宾客评价客 房的标准之一。 房的标准之一。
为使客人安 静休息， 静休息，客 房应避免噪 音。
为客人提供 绿色环保的 生活环境。 生活环境。
“三轻”，即走路轻、说话轻、动作轻 三轻” 即走路轻、说话轻、 三轻
二、宾客对前厅服务的心理需求
1. 求尊重心理 3. 求沟通心理 2. 求效率心理
求沟通心理 （1）饭店提供的相关服务的沟通。 ）饭店提供的相关服务的沟通。 （2）语言的沟通。 ）语言的沟通。 （3）个性化服务的沟通。 ）个性化服务的沟通。
二、宾客对前厅服务的心理需求
1. 求尊重心理 3. 求沟通心理 2. 求效率心理 4. 求方便心理