第五章零售企业形象管理
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第五章零售企业形象管理
伊藤人荣辱与共
• 每个伊藤人都记忆深刻：每次开全体会议时，三 枝总经理(成都)的开场白永远是那一句，“大家 工作辛苦了。”这句最简单直白的话道出了从事
• 零售业工作员工的苦与累，让所有听了的员工都 感觉心里特别欣慰：因为这是伊藤洋华堂独有人 性化管理和对员工关爱的绝佳体现。在这个成都 经营理念最先进的卖场，伊藤的员工分饰着不同 的角色，与伊藤洋华堂一起共进退、同成长。
满。
第五章零售企业形象管理
• 3、服务 • 售前服务（安排恰当的营业时间，为顾客
提供商品信息，做好接待顾客前的准备工 作） • 售中服务（招呼、询问、介绍、取拿、开 票、收银、称重、包装、递交、提醒） • 售后服务（送货、安装、维修、退换、处 理顾客意见、扩大服务范围）
第五章零售企业形象管理
• 扩大服务范围（建立健全便民服务制度、 建立和完善信访处理制度）134ye
•
2．企业理念识别的基本特点，一是体现自身
特征，以区别于其他企业；二是广为传播，以使
社会公众普遍认同。
•
3．企业理念的基本内容是企业经营管理思想、
宗旨、精神等一整套观念性因素的综合，构成企
业价值观体系。
第五章零售企业形象管理
行为识别（BI）
• 表述为behaviour identity,简称为BI。这是 企业所有工作者行为表现的综合，企业制 度对所有员工的要求及各项生产经营活动 的再现等。BI是以企业精神和经营思想为内 蕴动力，显现出企业内部的管理方法、组 织建设、教育培训、公共关系、经营制度 等方面的创新活动，最后达到塑企业良好 形象的目的。
第二节、零售企业的识别系统
• 一、CIS的基本含义 • 二、CIS的系统构成
第五章零售企业形象管理
一、CIS的基本含义
第五章零售企业形象管理
二、CIS的系统构成
• 理念识别（MI） • 行为识别（BI） • 视觉识别（VI）
第五章零售企业形象管理
理念识别（MI）
• 理念识别，是指资讯时代，企业为增强竞争力， 提升企业形象而构建，经广泛传播得到社会普遍 认同，体现企业自身个性特征，反映企业经营观 念的价值观体系。
第五章零售企业形象管理
视觉识别（VI）
• 企业视觉识别系统（Vision identity system， 简称VI 或VIS）是企业识别系统CIS的视觉 符号，是企业形象的视觉传递形式，它是 CIS最有效、最直接的的表达。
第五章零售企业形象管理
• 视觉识别设计的基本内容 A、标志的设计。
• B、标准字、标准色的设计。 • C、应用要素的设计。 • D、VI手册。
第五章零售企业形象管理
• 2、零售企业的商品形象 • 档次 • 规格 • 品种 • 包装 • 价格 • 陈列
第五章零售企业形象管理
• 3、零售企业的服务形象 • 全体员工在经营服务过程中，给消费者留
下的印象。 • 方式、水平、态度、质量。
第五章零售企业形象管理
• 4、零售企业的环境形象 • 零售企业的经营条件或外在表现。 • 物质设备、环境卫生、人员服装、购物舒
第五章零售企业形象管 理
2020/12/11
第五章零售企业形象管理
本章主要内容
• 零售企业形象概述 • 零售企业形象识别系统 • 零售企业形象策划
第五章零售企业形象管理
第一节、零售企业形象概述
• 一、零售企业的形象 • 是社会公众和零售企业内部职工，对零售
企业的整体印象和评估。 • 是零售企业的内在表现和外在特征在社会
第五章零售企业形象管理
全聚德的经营理念
• 有一次周总理在宴请外宾时，一位外宾好 奇地问起“全聚德”三个字的涵义，周总 理机智而精辟地解释为“全而无缺、聚而 不散、仁德至上”。宴会后，周总理还来 到门前，望着牌匾，对周围的员工说： “你们是个百年老店，有一块很吸引人的 招牌，要爱护你们的金字招牌，把生意做 好，为国家多做贡献。”
• 企业理念识别系统 即Mind Identity System，是由企业家积极倡导、 全体员工自觉实践，从而形成的代表企业信念、 激发企业活力、推动企业生产经营的团体精神和 行为规范。
第五章零售企业形象管理
• 1．构建企业理念识别的目的是增强企业发展的 实力，提升企业形象，参与市场竞争并赢得胜利。
第五章零售企业形象管理
第五章零售企业形象管理
• 企业的行为包括的范围很广，它们是企业 理念得到贯彻执行的重要体现领域，包括 企业内部行为和企业市场行为两个方面。 内部行为有：员工选聘行为、员工考评行 为、员工培训行为、员工激励行为、员工 岗位行为、领导行为、决策行为、沟通行 为等等。企业市场行为包括企业创新行为、 交易行为、谈判行为、履约行为、竞争行 为、服务行为、广告行为、推销行为、公 关行为等。
适度、温度气味、亮度色彩等。
第五章零售企业形象管理
• 5、零售企业的社会形象 • 给社会公众的印象 • 对社会的义务 • 和顾客的关系 • 和周边单位、社区的关系。
第五章零售企业形象管理
• 四、零售店企业形象设计 • 独特性 • 保持一致性 • 坚持可信性 • 形象宣传性 • 全员行动
第五章零售企业形象管理
第五章零售企业形象管理
• 伊藤第一任社长伊藤俊雅:一切以顾客需要 为出发点.也是主持每周店长会议的开场白.
第五章零售企业形象管理
• 八百伴买卖成功的独特观点: • 价格、质量(鲜度)、高于企业的服务态度。 • 麦当劳：QSCV • 质量、服务、清洁、物有所值。 • 沃尔玛的“天天评价。沃尔顿的名言：一
第五章零售企业形象管理
第三节、零售企业形象策划
• CIS导入时机 • 理念识别系统策划 • 行为识别系统策划 • 视觉识别系统策划
第五章零售企业形象管理
一、CIS导入时机
• 1、零售企业成立、重组、扩张。 • 2、门店周年纪念时。 • 3、实行多元化时。 • 4、实行国际化战略时。 • 5、零售企业遇到品牌危机时。 • 6、零售企业形象陈旧时。 • 7、零售企业内部士气低落时，缺乏生机。
第五章零售企业形象管理
二、理念识别系统策划
• 1、理念识别的功效 • 导向功能——企业价值取向的导向作用。 • 约束功能——软约束，文化氛围约束等 • 凝聚功能——形成向心力 • 激励功能——产生高昂的情绪和奋发进取
的精神。 • 辐射功能——影响内部员工，还会影响外
部公众。
第五章零售企业形象管理
• 2、企业理念确定的原则 • 明确性 • 独特性 • 持续性 • 民族性 • 实践性
公众中与内部职工心目中的反应。
第五章零售企业形象管理
• 二、零售企业形象特征。 • 1、整体性（多要素形成整体） • 2、复杂性（内部要素复杂、外部公众要素
杂乱） • 3、效用性（是资源，赢得信赖、获得支持)
第五章零售企业形象管理
• 三、零售企业形象的具体内容 • 1、零售企业经营作风 • 价值取向——义还是利 • 经营理念——以顾客为中心。
件商品，成本0.8元，我卖1元，销售数量是 1.2的3倍，我在一件商品上所赚不多，但卖 多了也有利可图”。 • 苏宁电器：苏宁电器真诚永远。
第五章零售企业形象管理
Βιβλιοθήκη Baidu
零售企业理念的渗透
• 条例法 • 培训法 • 标语法 •链接 • 活动法 • 榜样法
第五章零售企业形象管理
三、行为识别系统策划
• （一）、建立企业行为识别系统的原则 • 第一立足长远 • 第二真心诚意 • 第三广泛传播 • 第四内外兼顾
第五章零售企业形象管理
• 。“全而无缺”意味着全聚德广纳鲁、川、 淮、粤之味，菜品丰富，质量上乘无缺憾： “聚而不散”意味着天下宾客在此聚情聚 力，情意深厚：“仁德至上”则集中体现 了全聚德人以仁德之心真诚为宾客服务、 为社会服务的企业精神，这也正是全聚德 商魂所在。
• “全聚德”不仅以烤鸭而饮誉海内外， 而且以全鸭席、特色菜、创新菜、名人宴 为代表的系列精品菜肴形成了全聚德海纳 百川的菜品文化。
• 设立专门机构接待来客。 • 制定危机应急预案。 • 成立危机处理专门机构 • 成立应对检查机构。 • 设立神秘顾客。实行督导。 • 设立找零机构。 • 设立专门安全机构。
第五章零售企业形象管理
四、视觉识别系统策划
• 理念识别：内在的、无形的。 • 行为识别：动态的、转瞬即逝的。 • 视觉识别：长期性、反复传播、迅速快捷。
第五章零售企业形象管理
（一）视觉识别系统的要素
• 1、基本要素 • 企业名称\企业标志\企业色彩\企业标志字体
\企业象征图案\企业专用印刷体\企业口号\ 产品标志. • 2、应用要素 • 产品系列\事务用品系列\办公用品与设备\企 业建筑物\环境系统\交通系统\广告媒体\职 工的服装服饰.
第五章零售企业形象管理
第五章零售企业形象管理
• （二）零售企业行为识别系统策划内容 • 1、零售企业员工的职业道德 • 克己奉公、忠于职守 • 全心全意为顾客服务。 • 买卖公平诚信无欺 • 文明经商、礼貌待客。
第五章零售企业形象管理
• 2、零售员工的仪容仪表。 • 穿着整齐、整洁。最好标准化。 • 仪容要微笑、声音大小语速合适，精神饱
•奉献精神、创新精神 •服务精神
第五章零售企业形象管理
个性文化
•烤鸭文化——全聚德 •美国外化——麦当劳 •沃尔玛——平价文化 •7-11——社区便利文化 •中国书店——墨香文化 •北京小吃——京城小吃文化
第五章零售企业形象管理
企业精神的表达方式
• 以企业名称命名。 • 以典型人物命名。 • 以概括的形式表达。
• 1、店堂色彩 • 2、店堂照明 • 3、店堂的空气与声音
第五章零售企业形象管理
（五）商品陈列
• 1、方便原则 • 2、艺术性原则 • 3、丰富性原则
•链接硬盘
第五章零售企业形象管理
案例
• 家乐福的经营理念
第五章零售企业形象管理
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/12/11
•零售的精细化管理
第五章零售企业形象管理
• 1、设立总服务台\咨询台\顾客接待室. • 2、建立顾客缺货登记本 • 3、为消费者提供或订做特需商品。 • 4、建立公平测量设备。 • 5、提供售后服务。 • 6、为消费者邮寄商品。 • 7、建立电话售货业务。 • 8、建立电子商务。
第五章零售企业形象管理
第五章零售企业形象管理
• 3、零售企业理念的表达方式 •零售企业理念
•零售企业精神
第五章零售企业形象管理
零售企业精神
• 是零售企业领导者倡导和全 体员工认同的在零售企业营 销与管理过程中所形成的群 体意识。是一种文化。
•传统共性文化
•传统个性文化
第五章零售企业形象管理
共性文化
•爱国主义、 •集体主义、主人翁精神、
(二)、店面外观设计
• 1、店面设计 • 2、招牌设计 • 新颖、醒目、简洁 • 视觉识别三要素：企业标志、标准字、标
准色。 • 3、橱窗设计
第五章零售企业形象管理
（三）、卖场布局设计
• 1、出入口设计 • 2、营业面积设计 • 3、营业场地格局 • 4、货位摆布
第五章零售企业形象管理
（四）殿内气氛设计
伊藤人荣辱与共
• 每个伊藤人都记忆深刻：每次开全体会议时，三 枝总经理(成都)的开场白永远是那一句，“大家 工作辛苦了。”这句最简单直白的话道出了从事
• 零售业工作员工的苦与累，让所有听了的员工都 感觉心里特别欣慰：因为这是伊藤洋华堂独有人 性化管理和对员工关爱的绝佳体现。在这个成都 经营理念最先进的卖场，伊藤的员工分饰着不同 的角色，与伊藤洋华堂一起共进退、同成长。
满。
第五章零售企业形象管理
• 3、服务 • 售前服务（安排恰当的营业时间，为顾客
提供商品信息，做好接待顾客前的准备工 作） • 售中服务（招呼、询问、介绍、取拿、开 票、收银、称重、包装、递交、提醒） • 售后服务（送货、安装、维修、退换、处 理顾客意见、扩大服务范围）
第五章零售企业形象管理
• 扩大服务范围（建立健全便民服务制度、 建立和完善信访处理制度）134ye
•
2．企业理念识别的基本特点，一是体现自身
特征，以区别于其他企业；二是广为传播，以使
社会公众普遍认同。
•
3．企业理念的基本内容是企业经营管理思想、
宗旨、精神等一整套观念性因素的综合，构成企
业价值观体系。
第五章零售企业形象管理
行为识别（BI）
• 表述为behaviour identity,简称为BI。这是 企业所有工作者行为表现的综合，企业制 度对所有员工的要求及各项生产经营活动 的再现等。BI是以企业精神和经营思想为内 蕴动力，显现出企业内部的管理方法、组 织建设、教育培训、公共关系、经营制度 等方面的创新活动，最后达到塑企业良好 形象的目的。
第二节、零售企业的识别系统
• 一、CIS的基本含义 • 二、CIS的系统构成
第五章零售企业形象管理
一、CIS的基本含义
第五章零售企业形象管理
二、CIS的系统构成
• 理念识别（MI） • 行为识别（BI） • 视觉识别（VI）
第五章零售企业形象管理
理念识别（MI）
• 理念识别，是指资讯时代，企业为增强竞争力， 提升企业形象而构建，经广泛传播得到社会普遍 认同，体现企业自身个性特征，反映企业经营观 念的价值观体系。
第五章零售企业形象管理
视觉识别（VI）
• 企业视觉识别系统（Vision identity system， 简称VI 或VIS）是企业识别系统CIS的视觉 符号，是企业形象的视觉传递形式，它是 CIS最有效、最直接的的表达。
第五章零售企业形象管理
• 视觉识别设计的基本内容 A、标志的设计。
• B、标准字、标准色的设计。 • C、应用要素的设计。 • D、VI手册。
第五章零售企业形象管理
• 2、零售企业的商品形象 • 档次 • 规格 • 品种 • 包装 • 价格 • 陈列
第五章零售企业形象管理
• 3、零售企业的服务形象 • 全体员工在经营服务过程中，给消费者留
下的印象。 • 方式、水平、态度、质量。
第五章零售企业形象管理
• 4、零售企业的环境形象 • 零售企业的经营条件或外在表现。 • 物质设备、环境卫生、人员服装、购物舒
第五章零售企业形象管 理
2020/12/11
第五章零售企业形象管理
本章主要内容
• 零售企业形象概述 • 零售企业形象识别系统 • 零售企业形象策划
第五章零售企业形象管理
第一节、零售企业形象概述
• 一、零售企业的形象 • 是社会公众和零售企业内部职工，对零售
企业的整体印象和评估。 • 是零售企业的内在表现和外在特征在社会
第五章零售企业形象管理
全聚德的经营理念
• 有一次周总理在宴请外宾时，一位外宾好 奇地问起“全聚德”三个字的涵义，周总 理机智而精辟地解释为“全而无缺、聚而 不散、仁德至上”。宴会后，周总理还来 到门前，望着牌匾，对周围的员工说： “你们是个百年老店，有一块很吸引人的 招牌，要爱护你们的金字招牌，把生意做 好，为国家多做贡献。”
• 企业理念识别系统 即Mind Identity System，是由企业家积极倡导、 全体员工自觉实践，从而形成的代表企业信念、 激发企业活力、推动企业生产经营的团体精神和 行为规范。
第五章零售企业形象管理
• 1．构建企业理念识别的目的是增强企业发展的 实力，提升企业形象，参与市场竞争并赢得胜利。
第五章零售企业形象管理
第五章零售企业形象管理
• 企业的行为包括的范围很广，它们是企业 理念得到贯彻执行的重要体现领域，包括 企业内部行为和企业市场行为两个方面。 内部行为有：员工选聘行为、员工考评行 为、员工培训行为、员工激励行为、员工 岗位行为、领导行为、决策行为、沟通行 为等等。企业市场行为包括企业创新行为、 交易行为、谈判行为、履约行为、竞争行 为、服务行为、广告行为、推销行为、公 关行为等。
适度、温度气味、亮度色彩等。
第五章零售企业形象管理
• 5、零售企业的社会形象 • 给社会公众的印象 • 对社会的义务 • 和顾客的关系 • 和周边单位、社区的关系。
第五章零售企业形象管理
• 四、零售店企业形象设计 • 独特性 • 保持一致性 • 坚持可信性 • 形象宣传性 • 全员行动
第五章零售企业形象管理
第五章零售企业形象管理
• 伊藤第一任社长伊藤俊雅:一切以顾客需要 为出发点.也是主持每周店长会议的开场白.
第五章零售企业形象管理
• 八百伴买卖成功的独特观点: • 价格、质量(鲜度)、高于企业的服务态度。 • 麦当劳：QSCV • 质量、服务、清洁、物有所值。 • 沃尔玛的“天天评价。沃尔顿的名言：一
第五章零售企业形象管理
第三节、零售企业形象策划
• CIS导入时机 • 理念识别系统策划 • 行为识别系统策划 • 视觉识别系统策划
第五章零售企业形象管理
一、CIS导入时机
• 1、零售企业成立、重组、扩张。 • 2、门店周年纪念时。 • 3、实行多元化时。 • 4、实行国际化战略时。 • 5、零售企业遇到品牌危机时。 • 6、零售企业形象陈旧时。 • 7、零售企业内部士气低落时，缺乏生机。
第五章零售企业形象管理
二、理念识别系统策划
• 1、理念识别的功效 • 导向功能——企业价值取向的导向作用。 • 约束功能——软约束，文化氛围约束等 • 凝聚功能——形成向心力 • 激励功能——产生高昂的情绪和奋发进取
的精神。 • 辐射功能——影响内部员工，还会影响外
部公众。
第五章零售企业形象管理
• 2、企业理念确定的原则 • 明确性 • 独特性 • 持续性 • 民族性 • 实践性
公众中与内部职工心目中的反应。
第五章零售企业形象管理
• 二、零售企业形象特征。 • 1、整体性（多要素形成整体） • 2、复杂性（内部要素复杂、外部公众要素
杂乱） • 3、效用性（是资源，赢得信赖、获得支持)
第五章零售企业形象管理
• 三、零售企业形象的具体内容 • 1、零售企业经营作风 • 价值取向——义还是利 • 经营理念——以顾客为中心。
件商品，成本0.8元，我卖1元，销售数量是 1.2的3倍，我在一件商品上所赚不多，但卖 多了也有利可图”。 • 苏宁电器：苏宁电器真诚永远。
第五章零售企业形象管理
Βιβλιοθήκη Baidu
零售企业理念的渗透
• 条例法 • 培训法 • 标语法 •链接 • 活动法 • 榜样法
第五章零售企业形象管理
三、行为识别系统策划
• （一）、建立企业行为识别系统的原则 • 第一立足长远 • 第二真心诚意 • 第三广泛传播 • 第四内外兼顾
第五章零售企业形象管理
• 。“全而无缺”意味着全聚德广纳鲁、川、 淮、粤之味，菜品丰富，质量上乘无缺憾： “聚而不散”意味着天下宾客在此聚情聚 力，情意深厚：“仁德至上”则集中体现 了全聚德人以仁德之心真诚为宾客服务、 为社会服务的企业精神，这也正是全聚德 商魂所在。
• “全聚德”不仅以烤鸭而饮誉海内外， 而且以全鸭席、特色菜、创新菜、名人宴 为代表的系列精品菜肴形成了全聚德海纳 百川的菜品文化。
• 设立专门机构接待来客。 • 制定危机应急预案。 • 成立危机处理专门机构 • 成立应对检查机构。 • 设立神秘顾客。实行督导。 • 设立找零机构。 • 设立专门安全机构。
第五章零售企业形象管理
四、视觉识别系统策划
• 理念识别：内在的、无形的。 • 行为识别：动态的、转瞬即逝的。 • 视觉识别：长期性、反复传播、迅速快捷。
第五章零售企业形象管理
（一）视觉识别系统的要素
• 1、基本要素 • 企业名称\企业标志\企业色彩\企业标志字体
\企业象征图案\企业专用印刷体\企业口号\ 产品标志. • 2、应用要素 • 产品系列\事务用品系列\办公用品与设备\企 业建筑物\环境系统\交通系统\广告媒体\职 工的服装服饰.
第五章零售企业形象管理
第五章零售企业形象管理
• （二）零售企业行为识别系统策划内容 • 1、零售企业员工的职业道德 • 克己奉公、忠于职守 • 全心全意为顾客服务。 • 买卖公平诚信无欺 • 文明经商、礼貌待客。
第五章零售企业形象管理
• 2、零售员工的仪容仪表。 • 穿着整齐、整洁。最好标准化。 • 仪容要微笑、声音大小语速合适，精神饱
•奉献精神、创新精神 •服务精神
第五章零售企业形象管理
个性文化
•烤鸭文化——全聚德 •美国外化——麦当劳 •沃尔玛——平价文化 •7-11——社区便利文化 •中国书店——墨香文化 •北京小吃——京城小吃文化
第五章零售企业形象管理
企业精神的表达方式
• 以企业名称命名。 • 以典型人物命名。 • 以概括的形式表达。
• 1、店堂色彩 • 2、店堂照明 • 3、店堂的空气与声音
第五章零售企业形象管理
（五）商品陈列
• 1、方便原则 • 2、艺术性原则 • 3、丰富性原则
•链接硬盘
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案例
• 家乐福的经营理念
第五章零售企业形象管理
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/12/11
•零售的精细化管理
第五章零售企业形象管理
• 1、设立总服务台\咨询台\顾客接待室. • 2、建立顾客缺货登记本 • 3、为消费者提供或订做特需商品。 • 4、建立公平测量设备。 • 5、提供售后服务。 • 6、为消费者邮寄商品。 • 7、建立电话售货业务。 • 8、建立电子商务。
第五章零售企业形象管理
第五章零售企业形象管理
• 3、零售企业理念的表达方式 •零售企业理念
•零售企业精神
第五章零售企业形象管理
零售企业精神
• 是零售企业领导者倡导和全 体员工认同的在零售企业营 销与管理过程中所形成的群 体意识。是一种文化。
•传统共性文化
•传统个性文化
第五章零售企业形象管理
共性文化
•爱国主义、 •集体主义、主人翁精神、
(二)、店面外观设计
• 1、店面设计 • 2、招牌设计 • 新颖、醒目、简洁 • 视觉识别三要素：企业标志、标准字、标
准色。 • 3、橱窗设计
第五章零售企业形象管理
（三）、卖场布局设计
• 1、出入口设计 • 2、营业面积设计 • 3、营业场地格局 • 4、货位摆布
第五章零售企业形象管理
（四）殿内气氛设计