服务营销教案9——顾客满意管理
客户满意及其管理课件
第二章客户满意及其管理
客户感受水平：由于客户的经历、背景、 需求等方面的差异性，不同的客户对同一 产品和服务的感受水平不一。
第二章客户满意及其管理
• 据了解，在去年11月购入此车后，该辆目前市场 上顶尖级别的豪华轿车接二连三的出现数十处故 障，在经过数次维修之后，“故障不但未少却越 来越多”（林先生语），但宝马公司却只认可对 此车继续进行维修，而对于林先生一次性修好否 则更换或退车的要求却拒不同意。为此，林先生 策划了上面的一幕，并表示，如果不能得到宝马 公司的满意答复，他将“让3头毛驴拉着这辆宝马 一直走到杭州的宝马经销商处。”
第二章客户满意及其管理
第四节 提高客户满意度的途径
第二章客户满意及其管理
一、提高客户满意度的逻辑
管理客户的期望 增加客户感知所得 减少客户感知所失
第二章客户满意及其管理
对客户期望的管理有如下考虑
提高期望值有利于吸引客户购买 期望值定的太低，客户满意度高，但销量小 期望值定的太高，客户满意度低，客户重复购买的少
第二章客户满意及其管理
分析客户满意度应考虑的 两个重要因素
客户对产品或服务的各主要因素的重要程度的评价 对各主要因素的满意度的评价
第二章客户满意及其管理
满意度重要性矩阵
高
急需改进区
重 要 性 评 价
次要改进区
低
竞争优势区 锦上添花区
低
满意度评价
高
第二章客户满意及其管理
卖场如何提高顾客满意度？
顾客满意-主任教案
数字告诉我们
不满的顾客只有49%会抱怨 96%的人保持 沉默 一位不满的顾客会把抱怨转告8--10人，其 中20%的人会转告20人 20% 20 一个负面印象需要12个正面印象来弥补 开发一个新客户的成本是保有一个老客户的 6倍
数字告诉我们
将抱怨处理好70%的不满顾客会继续购 买，若能当场解决95%的人愿继续购买 抱怨被圆满解决顾客会把满意的情况转 告5个人 5 服务品质低的企业平均每年业绩增长率 只有1%市场占有率下降2% 服务品质高的企业平均每年业绩增长率 为12%市场占有率增加6%
规划好售后服务计划
建立你的服务计划 保的基本原则
送符合客户喜好的东西 送实用的礼品 定期寄送
送礼目的
礼品是你与客户保持联系的桥梁 礼品会更能引起客户的注意 礼品可以让客户知道你还在职
年度的服务性拜访
资料是否详细齐全 受益人 保险金给付方式 现有保单 缴费变更 复效 附约变更
相亲相爱的一家人
顾客抱怨处理
抱怨处理技巧----三心与五点
三心：虚心接受、用心处理、耐心 说理 五个“一点”：
耐心多一点 态度好一点 动作快一点 层次高一点 补偿多一点
实践顾客满意的九大 原则
按照客户的利益设计保单 重视长期利益 注意客户需求的变化 承诺重于一切 以服务取胜禁止退佣 常与客户保持联系 重视客户抱怨 记住顾客的名字 运用多种方式表达对客户的情谊
传统经营观念与新的 经营观念
传统经营观念 新的经营观念
什么是顾客满意
顾客满意落差图
事前期待>实际评价→超过想象→老顾客→满意 事前期待=实际评价→印象模糊→摇摆顾客→满意度 不确定 事前期待<实际评价→失望→顾客流失→不满意
顾客满意良性循环图
客户满意度管理教案(一)
客户满意度管理教案(一)客户满意度管理教案一、教学目标通过本节课的学习，学生应能够： - 理解什么是客户满意度管理- 掌握客户满意度管理的重要性 - 了解客户满意度管理的基本原则和方法 - 能够运用客户满意度管理来提升企业的服务质量二、教学内容1. 客户满意度管理的定义和意义•客户满意度管理的概念•客户满意度管理对企业的重要性2. 客户满意度管理的基本原则•尊重客户•积极倾听客户意见和需求•提供个性化的服务•保证服务质量•追求持续改进3. 客户满意度管理的方法•开展客户调研•建立客户意见反馈机制•培养客户关系•加强员工培训和服务意识4. 客户满意度管理的实施案例分析•选取一个企业案例，深入分析其客户满意度管理措施的成功之处•思考如何将这些成功经验运用到其他企业中三、教学方法•授课•分组讨论•案例分析•问题解答四、教学过程1. 导入教师向学生介绍客户满意度管理的重要性和意义，引发学生对该主题的兴趣。
2. 理论讲解讲解客户满意度管理的定义、基本原则和方法，让学生对该理论有全面的了解。
3. 分组讨论将学生分成小组，让每个小组讨论一个企业案例，要求他们分析该企业如何实施客户满意度管理，并推荐一些改进措施。
4. 案例分享和分析每个小组选择一位代表分享他们讨论的企业案例和改进措施，其他小组成员进行评论和提问，进行案例的深入分析。
5. 总结教师对本节课的重点内容进行总结，并强调客户满意度管理的重要性和实施方法。
五、教学评估•学生课堂表现•分组讨论和案例分析的质量•对于客户满意度管理的理解程度六、教学资源•教案PPT•企业案例分析资料•分组讨论和小组分享的工具七、拓展延伸学生可以通过调研其他企业的客户满意度管理实践，并撰写一篇小论文，提出自己对于客户满意度管理的看法和建议。
八、课后作业1.阅读相关文献或资料，进一步了解客户满意度管理的理论和实践。
2.选择一个你熟悉的企业，分析其客户满意度管理的情况，并提出改进措施。
顾客满意管理(PPT27页)
顾客满意是企业效益的源泉
开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失1个老 顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补； 一位不满意的顾客会向8-10个人进行抱怨； 将产品或服务推销给1位新顾客和1位老主顾的成交机会 分别为15%和50%； 如果事后补救得当，70%的不满意顾客仍然将继续购买 企业的产品或服务； 1个满意的顾客会引发８笔生意，其中至少有１笔成交； 1个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。
l 顾客意见多、投诉多 l 老顾客逐渐离去，新顾客越来
越少 l 企业失去市场竞争力
l 顾客满意度提高 l 顾客群不断巩固和扩大 l 竞争力不断提高 l 忠诚的顾客越来越多
质量管理学
三种不同的企业文化形态
一旦“顾客满意”成为企业的一种文化， 将会给企业带来巨大的益处，而对顾客的 傲慢和盲目自满都会给企业的长期发展带 来不利影响和潜在威胁。
利润中心论
顾客中心论
CS中心论
消费者价值取向的变迁 感觉消费时代
感情消费时代
质ห้องสมุดไป่ตู้管理学
CS的理论背景
➢ C. Fornel教授的观点：如今企业管理的中心已逐 步从以产值、销售额、利润等为中心转向以顾客 或顾客满意为中心，作为一种质量型经济指标， CSI可以较好地弥补数量型经济指标的不足，从而 科学地评价企业的经营业绩，以CSI为指向，对企 业的经营管理进行改进，达到企业和顾客双赢的 目的。
质量管理学
实施顾客满意管理的基础性工作
（2） 建立以CS为导向的企业组织结构
❖ 企业实施CS战略必须在组织结构上予以保证，以适应 CS策划决策目标的需要。
❖ 在实施CS策划和强化CS意识的同时，按照以顾客为 关注焦点的原则，健全企业质量管理体系，在组织结 构上为CS管理增添活力。
顾客满意管理PPT课件
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建立以顾客满意为导向的企业组织结构
▪ 第一、组织结构扁平化 ——保证通畅的双向沟通，建立对顾客需求的快速反应机制 ——授权、领导、精简 ▪ 第二、职位再设计
▪
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图3-1 不同的金字塔组织结构
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组织结构扁平化，就是通过破 除公司自上而下的垂直高耸的 结构，减少管理层次，增加管 理幅度，裁减冗员来建立一种 紧凑的横向组织，达到使组织 变得灵活，敏捷，富有柔性、 创造性的目的。
量化。
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顾客（customer）指接受产品的组织或个人。
顾客满意， Customer Satisfaction ，CS，是指顾客对其要 求已被满足的程度的感受
顾客满意度指数， Customer Satisfaction index，CSI，是 CS的程度的一种量化表示。
客户保留是指
顾客满意与顾客保留的关系
企业为防止客 户流失和建立
客户忠诚所运
计分（5分制）
客户保留率（一年后）
用的一整套策 略和方法。
5 非常满意 4 满意 3 中立
2 不满意 1 非常不满意
92%~97% 80%~85% 60%~65% 15%~20%
0%~5%
2021/3/7顾客满意度与顾客保留率成正CH比ENLI
对产品结果的责任感 的组织
网络型
快速、灵活、经济 工业企业；发展初期；有许多可靠的供
应商；需要海外低廉的劳动力
任务小组 灵活性
组织中有些重要任务具有特定的期限和
工作绩效标准，或者任务是独特、不
《客户满意度管理》范本
《客户满意度管理》范本客户满意度管理在现代商业竞争激烈的环境中，客户满意度的重要性不言而喻。
为了确保客户满意度达到最高水平，许多企业开始重视并实施客户满意度管理。
本文将介绍一个客户满意度管理的范本，旨在帮助企业提升客户满意度，建立长期稳定的客户关系。
一、客户需求的全面了解客户满意度管理的第一步是全面了解客户的需求。
企业可以通过多种途径进行调研，如问卷调查、个别访谈、市场研究等。
通过这些方法，企业可以深入了解客户对产品或服务的期望，从而有针对性地改进和优化。
此外，企业还可以通过分析客户行为数据，获取客户喜好和消费习惯，为客户提供更个性化的服务。
二、建立有效的沟通渠道良好的沟通是客户满意度管理的关键。
企业应该建立多种沟通渠道，如热线电话、在线客服、微信公众号等，方便客户随时提出建议和意见。
同时，企业要及时回复客户的反馈，向客户解释处理结果，并积极采取措施改进。
通过建立有效的沟通渠道，企业可以增强与客户的互动，加深客户对企业的信任，并提高客户满意度。
三、提供高品质的产品或服务客户满意度的关键在于提供高品质的产品或服务。
企业要坚持不懈地追求卓越，不断改进产品或服务的质量。
这包括从产品设计、生产制造到售后服务的全过程控制，确保产品或服务符合客户的期望并超越其预期。
此外，企业还可以通过不断创新，引入新技术和新理念，为客户提供更具竞争力的产品或服务。
四、建立完善的客户关系管理系统客户关系管理系统是客户满意度管理的重要组成部分。
企业可以借助先进的信息技术，建立客户数据库和CRM系统，对客户进行分类、分析和管理。
通过客户关系管理系统，企业可以及时了解客户的需求和反馈，提供个性化的沟通和服务，并进行客户价值评估，制定相应的营销策略和活动。
这不仅有助于提高客户满意度，还能够建立忠诚的客户群体，实现客户的长期价值最大化。
五、持续关注和改进客户满意度管理是一个持续不断的过程。
企业需要密切关注市场变化和竞争态势，根据客户反馈和需求不断改进和调整。
客户满意度管理教案
客户满意度管理教案教学目标：1. 了解客户满意度管理的概念、重要性和目标。
2. 了解客户满意度的评估方法和工具。
3. 学习如何通过有效的客户满意度管理提高企业的竞争力。
4. 培养学生分析和解决客户满意度管理问题的能力。
教学内容：b. 客户满意度管理对企业的意义和影响。
a. 客户满意度调查的目的和步骤。
3. 提高客户满意度的策略和技巧a. 满足和超越客户期望的方法。
b. 建立良好的客户关系和沟通渠道。
a. 分析真实案例中的客户满意度问题。
b. 提出解决方案并讨论其可行性。
教学方法和学时安排：- 本教案预计需要2-3个学时来完成。
- 采用讲授、案例分析和小组讨论等教学方法。
教学资源和评估方法：- 资源：教师准备案例分析资料、客户满意度调查样本。
- 评估方法：课堂讨论、小组展示和学生报告。
教学步骤：第一课时：1. 引入：通过一个引人入胜的案例或真实经历来引起学生对客户满意度管理的兴趣。
4. 分组讨论：学生分为小组，分享对客户满意度调查的看法和经验。
5. 小组展示：每个小组选出一名代表，分享小组的讨论结果。
3. 小组讨论：学生分为小组，根据案例提出解决方案。
4. 小组报告：每个小组派出一名代表，向全班介绍他们的解决方案。
2. 学生报告：学生分组介绍他们在第二课时中讨论的案例解决方案。
3. 教师总结概括客户满意度管理的核心内容和重要因素。
4. 课堂讨论：学生提出关于客户满意度管理的问题，教师进行解答和引导。
教学扩展：1. 为了进一步提高学生对客户满意度管理的了解，可以让他们在真实企业中进行调查，并结合实际案例进行分析。
2. 鼓励学生参加相关的实习或实践项目，以提供实际操作的机会。
3. 鼓励学生参加相关的学术研究和比赛，以对客户满意度管理进行更深入的研究。
教学反思：通过本教案的教学设计，学生将能够全面了解客户满意度管理的概念、重要性和目标，学会使用评估方法和工具，并掌握提高客户满意度的策略和技巧。
通过案例分析和小组讨论等教学方法，学生能够培养分析和解决客户满意度管理问题的能力。
顾客满意管理课件
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4.3实施顾客满意管理的基础性工作
（3）培养员工优良的综合素质
❖ 让每一位员工清楚认识企业目标和各自职能 ❖ 掌握熟练的工作技术和沟通技能 ❖ 树立“内部顾客”的观念
顾客满意管理
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顾客的购买过程是一个不断在消费过程中寻求尊
重的过程。员工对企业经营活动的参与程度和
积极性，很大程度上影响着企业的顾客满意度。
１笔成交； 1个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。
顾客满意管理
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从以上这些数据可以看出，CS问题将直 接影响现代企业的利润获得能力。企业 向社会所提供的产品的最终使用者是顾 客，他们在购买和使用产品以后，会产 生一种可以模糊测定的心理体验，即满 意程度。现代企业可以以提升这一满意 程度为核心，展开其整个经营管理工作。
利润中心
顾客中心
顾客满意管理
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基本概念:
顾客满意(customer satisfaction 简称CS)----是指顾 客对起要求已被满足的程度的感受.
顾客满意度指数(customer satisfaction index 简称 CSI)----对顾客要求已被满足的程度的一种量值 表示.
顾客可以是个人\群体或是一个单位,其需求构成市场, 企业对顾客需求的满足程度决定着企业的获利能 力.因此,CS可以被认为是企业效益的源泉.
顾客满意管理
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但成本是由各种资源构成的，相对而言，不能无限制的 下降。于是，企业对利润的渴求逐渐无法或很难从成 本压缩中获得。所以，企业把目光转向了顾客，希望 建立产品的差异化，创造高附加值的产品来满足顾客 以获得利润。之后，再从顾客中心发展到以顾客满意 中心，通过详细分析顾客的现实需求与潜在需求，当 前需求和未来需求，合理需求和不合理需求，主导需 求和辅助需求等等来达到顾客满意，来获取利润。因 此，对管理者和决策者来说，顾客满意度是企业未来 成败与收益的晴雨表。
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课堂教案
任课教师：
一、顾客感知
1.定义：指顾客对服务的感觉、认知和评价。
P261
2.顾客感知的内容：
对服务质量的感知
对服务价值的感知——顾客让渡价值
顾客满意的感知
顾客让渡价值图表p252
二、顾客期望
1.定义：指顾客在接受服务之前对于服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果的预期，还包括对服务过程的预期。
2.顾客期望的分类
理想服务（Desired Service），也可称“欲求服务”，是指顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务。
例如：理想的座位
日本东京一家贸易公司的一位小姐专管为客商购买车票事务，其中包括为德国一家大公司商务经理购买来往于东京与大阪的火车票。
不久，这位德国经理发现：每次去大阪座位总在右窗口，从大阪返回东京，座位又总在左窗口。
经理问小姐，小姐笑答道：“车去大阪时，富士山在你右边；返回东京时，山又回到了你的左边。
我想，外国人都喜欢日本富士山的壮丽景色，所以我替你买了不同位置的车票。
”德国经理听完大受感动，“在这样一些微不足道的小事上，这家公司的职员能够想得这么周到，那么，跟他们做生意还有什么不放心的呢”他决定将与这家日本公司的贸易额由400万马克提高到1200万马克。
[点评]在这个实例中，对这位德国商人来说，商务旅行家上观光旅行是理想服务，但他在订购车票时并未意识到。
而那位服务小姐猜到了这个潜在的服务期望，并用选择车票座位的办法满足了这位商人潜在的期望，确实是很精心的“营销”。
合格的服务（Adequate Service），指顾客能接受但要求一般、甚至
•期望水平＞实际感知效果 = 不满意（失望）
2.影响顾客满意因素的层次
以出租车为例，
安全、及时到达目的地——必须具备的因素
舒适的座位、优雅的音乐——越多越好的因素
堵车时停止计费器的运作——期望之外的因素
3.顾客满意的好处
较长期地忠诚于公司
购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级
为公司和它的产品说好话
忽视竞争品牌和广告，对价格不敏感
向公司提出产品或服务建议
由于交易惯例化而比用于新顾客的服务成本低
顾客不满意的后果
96%的人不会向经营者抱怨自己受到的不公正待遇
90%的人不会再次光顾你的商店
每个不满意的人都会将他们的不公正待遇向至少9个人抱怨
开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补；
四、顾客忠诚
1.定义：是不受能引致转换行为的外部环境变化和营销活动影响的，在未来持续购买所偏爱的产品或服务的内在倾向和义务。
2.层次：
感知：通过信息感知自己对品牌的偏好
情感忠诚：对品牌的喜爱，不轻易受影响
意向忠诚：有再次购买同一品牌的意愿
行动忠诚：不断展现重复购买行为
3. 顾客满意与顾客忠诚的关系
•满意则可能忠诚
•满意也可能不忠诚
•不满意则一般不忠诚
•不满意也有可能忠诚（惰性忠诚、垄断忠诚）
4.实现顾客忠诚的策略
（1）努力实现顾客满意
因为顾客满意度越大，忠诚的可能性越大。
顾客满意跟顾客期望与顾客感知有关，所以我们要准确把握顾客期望，努力提高顾客让渡价值（增大顾客总体价值，降低顾客总体成本）。
（2）奖励忠诚
奖励的目的是要让顾客从忠诚中受益，得到更多的实惠，使顾客在。