商务人员形象之仪态礼仪

含有教训人的意思
By William.li@exel.com
自信的表现
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沉思
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标准礼仪握手
1、场合：一般在见面和离别时用。冬季握手应摘下手套，以示尊
重对方。一般应站着握手，除非生病或特殊场合，但也要欠身握 手，以示敬意。
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蹲姿
卫生间姿势
走近物品，让物品在右前方。一脚在前一脚在后；蹲下时双膝并拢，上 身保持直立；穿低领装时要用左手按着领口防走光。
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坐姿的标准
从座位的左侧入坐, 入座时要轻、要稳, 女士入座前要先整 理衣裙下摆。
坐姿要求挺胸、提臀、立腰。上体自然挺直。双膝自然并拢, 双脚尖正前方或交叠。男士双脚可平行打开(注意小于肩宽)。
应坐在椅子的2/3, 脊背轻靠椅背, 背部要正、直。 女士坐姿, 双膝靠拢, 双手可以放在大腿的一侧。 抖腿、大幅度翘二郎腿都是很不礼貌的动作
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A、除非工作中的需要，否则任何时候都不能采用蹲姿工作
或休息。
B、工作场合下蹲前应用目光示意，避免突然下蹲在客户或 同事面前，即便是帮助对方拣拾物品也是很唐突的行为。
C、确因工作需要下蹲，完成后应立即起身，不要在长时间 蹲在地上。
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微笑训练
（1）情绪诱导法
（2）面对镜子练习微笑
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人际距离与沟通
亲密距离
< 50cm
15cm以内，是最亲密的距离，
彼此能感受到对方的体温、气
息，一般是恋人、夫妻、父母 同子女之间的距离。
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商务人员形象礼仪之
仪态礼仪
何为仪态?
仪态 , 也叫姿态，指在日常生活 中一个人的身体所呈现的姿态与风 度，包括举止动作、神态表情等。
哲学家培根：“相貌的美高于色泽的美, 而秀雅合适的动作关 又高于相貌的美。这是美的精华。”
体态语言
人际交往活动中，仪态也被
称为“体态语言”，“身体 语言”，“第二语言”，作 为辅助语言表达与传递着丰 富的信息，弥补“言不尽意”
走姿
要想走出风度和气质，先站好：
头正，双目平视，拉起脖子，提臀，收腹、挺胸
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行进中的礼仪规范
行进中不吃东西, 不吸烟。
上下楼梯时, 若为别人引路时, 上楼梯时, 引导人员走
在客人、上级、长者、女士的后面; 下楼梯时, 引导员 走在客人、领导、长者、女士的前面。
正面效果
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•错误站姿
正确站姿态
模拟训练
站姿训练：
训练方法一：靠墙站立，要求脚跟、小腿、臀、双 肩、后脑勺都紧贴墙，进行整体的直立和挺拔训练。 每天一次，坚持20分钟。 训练方法二：为了使双腿站直，双腿之间夹一本书。 头顶放一本书使其保持水平促使人把颈部挺直，下巴 内收，上身挺直，每天训练20分钟。
都是比较私密的部位。
微笑
给自己积极的暗示，保 持好心情； 给别人一个好的印象
（微笑强化第一印象）：
“伸手不打笑脸人”
—你今天微笑了吗？
“你今天对客人微笑了没有？”这是美国希尔顿旅馆总公司 的董事长康纳• 希尔顿在50多年时间里，到设在世界各地的
希尔顿旅馆视察业务时经常问及的第一句话。他说：“旅馆
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坐姿
男生：两腿分开，与地面成90度角，两腿之间保持能放一只脚的
空隙，上身挺直，坐整个椅子的三分之二，双手自然放至两腿上， 眼睛目视前方，面带微笑。（基本坐姿）
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女士坐姿
坐姿的礼仪要求
①入座时先整理服装, 尤其是女士, 入座前, 从腰间部位往下整理, 将 裙装稍向前拢。 ②入座不要动作太大 ③女士入座后, 将双腿夹紧, 任何 时候双膝不可打开。
姿态得体
④侧身与他人交谈时, 应尽量把上
身侧向对方。
（二）举止
走姿是一种动态的美, 轻松敏 捷、协调稳健的步姿, 会给人 以积极向上的美的感受。
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（二）举止
走姿
手势
站姿 坐姿 蹲姿
（二）举止
标准站姿 头正 颈直 肩平 臂垂
站姿
挺胸、
收腹。 两腿并拢直立
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站姿：1.垂手式 ；2.握手式
握手式站姿
双手虎口相交叠放于脐下三指处，手位腹前
优雅站姿
侧面效果
情绪
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仪态美
在交际活动中，一切规范、优
美的体态语言往往容易赢得人
们的信任与喜爱，一切懈怠、 粗俗的体态语言往往容易引起 人们的抵触与厌恶。 商务场合，仪态美应符合庄重、 自然、规范的原则
（一）面部表情
表情是指人的面部情态, 是内心情感在面部上的表现。 表情包括: 眼神和微笑。
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的遗憾，使语言的表达更富
感染力。
体态语言的特点
1．辅助性
一个有趣的公式：一条信息的表达=7％的
语言+38％的音调+55％的人体动作。
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2〃真实性
体态语言较之口头语言却具有更大的真实性，能
够较真实地反映人的内心世界。
（二）举止
手势
手势是人们交往时最常用的体态语之一。
e.g: 手抚是爱、手指是怒、手搂是亲、手捧是敬、 手遮是羞，
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暗示进攻、自卫，表示力量，表示愤怒
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的话题、谈话内容不感兴趣；多与70%，则表
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示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话。
注意！！
不要不看对方(眼神游离不定）、也不要一直
死盯着对方；
任何时来自百度文库都不要关注对方的头顶、胸部、腹部、
臀部以及下半身，这是非常失礼的，因为这些
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不良站姿
探脖、斜肩、驼背、挺腹、耸肩、双腿弯曲或不 停颤抖、双手插兜等。
以上无论哪种姿态都是不美的, 影响个人的风度 和交际形象, 必须加以克服。
（二）举止
坐姿
坐姿文雅, 并非一项简易的技能, 坐姿不正确 , 不但不美观, 而且还使人体畸形。 对坐姿的基本要求是“坐如钟”。
你 能 够 做 到 快 乐 学 习 吗 ？
今 天 你 正 用 哪 一 张 面 孔 在 面 对 学 习 ？
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眼神
眼睛是 心灵的 窗户
眼，五官之首， 是人体最重要、最完善的感觉器
官。通常情况下，人类从外界获得信息越90%来自
双眼。 传递信息、表达感情
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公务凝视（蓝色三角）
社交凝视（绿色三角）
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亲密凝视（红色三角）
关系一般或第一次见面
关系比较熟或距离较近
关系亲密
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时间规律
交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光
交流是最适宜的。少于60%，则说明你对对方
2、谁先伸手：一般来说，和妇女、长者、主人、领导人、名人打
交道时，为了尊重他们，把是否愿意握手的主动权赋予了他们。 见面时对方不伸手，则应向对方点头或鞠躬以示敬意。见面的对 方如果是自己的长辈或贵宾，先伸了手，则应该快步走近，用双 方握住对方的手，以示敬意
交际活动中容易传达消极情绪的体态语言
双臂抱胸：往往表示抗 议、抵触、防范、轻视
等情绪
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抓耳挠腮、捂嘴说话：往往表示说谎、不自信的等情绪；
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腿脚抖动、频繁移动：往往表示紧张、焦虑等
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调查表明，一个普通人在谈话的时 候，平均每10分钟要说3个谎话。
3〃独立性
人类的体态语言在特定情境下可以脱离言语行为而独立存在，行
使自己传递信息、交流感情的功能。
如聋哑人手语
美国著名电影艺术大师理 查·卓别林开创了独立运用体态 语言交际的新天地。在无声电影 银幕上，卓别林运用丰富的体态 语言准确地再现剧情内容，不但 受到了美国观众的热烈欢迎，而 且在世界范围内引起了巨大反响。
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4〃跨文化性
有人曾做过这样一个调查研究：分别将六种 表示不同面部表情的照片“愉快”、“厌恶”、 “惊奇”、“悲哀”、“愤怒”、“恐惧”等， 呈现给几个不同国家的人来辨认，结果，判断完 全一致的比率相当高。
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里第一流的设备重要，而第一流的服务员的微笑更重要。如 果缺少服务员的美好微笑，好比花园里失去了春日的太阳和
春风。假如我是顾客，我宁愿住进那些虽然只有残旧地毯，
却处处可见到微笑的旅馆，而不愿走进只有一流设备而不见 微笑的饭店。”正是运用了微笑的魅力，希尔顿渡过了30年
代的经济大萧条，获得了世界性的大发展。
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眼神
眼神应用方式
在公务、社交场合, 特别是与人交谈时, 目光应该正视对方, 不要躲躲闪闪、左顾右盼、游离不定、上下打量、挤眉弄眼 或斜视对方, 这不仅是对他人的失礼, 更是有损个人形象。 目光正视对方, 但不是双眼始终紧盯对方, 这种逼视的目 光同样是失礼, 会使对方感到不安和尴尬。
15~50cm之间也属亲密距离，
如好友之间的促膝谈心。
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个人距离
通常是熟人和朋友之间的距离。
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公众距离：演讲、学术报告等
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公共凝视
社交凝视
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亲密凝视
公务凝视
给人一种严肃、认真的感觉，适合在洽谈、磋商、
谈判等场合。
社交凝视
适用于各种社交场合，主要是为了避免交往双方眼 睛相互盯视而引起的不安或尴尬。
亲密凝视
亲人之间、恋人之间、家庭成员之间的注视方式。
注视的部位是对方的双眼到胸部。
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作为职场人士，当然都是运用成人的视线与人交流，所以
要准确定位(不同对象，不同眼神）
• 视线
视线向 下表现 权威感 和优越 感
视 线 向 上 表 现 请 求 或 服从。
视 线 水 平 表 现 平 等 、 客观
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三角规律----注视的部位
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坐姿的礼仪要求
一个人入座时, 无所谓顺序。 多人一起就座时, 就有个顺序问题: ①要让客人、长辈、领导先入座。 ②女士优先入座。
入座顺序
坐姿的礼仪要求
①入座后坐满椅子的 2/3 轻靠椅背。
讲究方法
②任何时候入座离座, 养成左进左出的习惯。
③要把舒适宽敞的座位让给受尊敬的人。
眼神礼仪
PAC 规律
三角规律 时间规律
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PAC规律
P—Parent，指用家长式的、教训人的目光与人交流，视线是从
上到下，打量对方，试图找出差错。
A—Adult，指用成人的眼光与人交流，互相之间的关系是平等的，
视线平视。
C—Children，一般是小孩的眼光，目光向上，表示请求或撒娇。
行进中的礼仪规范
进出电梯时, 不相识的人同时乘电梯时, 遵循先来后 到、女士优先的原则; 若引导客人、长者、领导乘电梯时, 有电梯操作员时, 引导员主动后进后出, 没有操作员时, 引导员先进后
出(控制电梯)。
走姿训练
实训方法：
（1）头顶书本行走，进行整体平衡练习。 纠正行走时低头看脚、摇头晃脑、东张 西望、脖颈不正、弯腰驼背的毛病。 （2）对镜子行走，进行面部表情等整体协 调性训练。