某饭店组织管理的原则
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饭店非正式群体规范的特点：群体规范不规定成员的全部活 动，只规定该做的和不该做的范围，它对服务规程可能是一个补 充，也可能是一种逆反。
群体规范大部分是非正式规定的、不成文的，成员在潜移默 化中逐渐学会的。群体规范对成员有很强的约束力，成员违反群 体规范会受到群体的压力，促使他重新遵循群体规范。
群体规范一旦形成，就难以更改。群体规范如果与饭店目标 相一致，能极大地提高饭店的水平和服务质量。反之，则会成为 饭店规范的干扰。
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饭店管理
（4）组织宽度与授权原则
★ 组织宽度原则——组织宽度是一位管理者能够有效领导、监督、 指挥直接下属的人数。我们建议：总经理的指挥宽度为3，副总经理的 指挥宽度为4，部门经理的指挥宽度为6，主管的指挥宽度为6，领班的 指挥宽度为12。以上的宽度指最大限度。
★ 授权原则——当组织确定了各管理职位后，也应当同时确定该 职位所拥有的权力，这就是授权。授权有两种形式：既组织制度明确规 定及上级口头授予。
★ 权力的制约——授权是为了有效管理，管理是为了饭店的目标。 权力绝不能成为谋取私利的手段。对权力要有制约。饭店应建立权力制 约机制。一是要有权力制约机构，二是对权力的监督和制约都应有相关 的制度作为保证，只有这样才能杜绝权力谋私及腐败。
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饭店管理
（5）组织的系统原则：
★ 强调组织目标——饭店系统的目标就是饭店的整体效益。饭店组织 的各层次和各部门都应以饭店的目标和宗旨为自己的目标和宗旨，这就是 组织系统的统一性。
★ 各子系统的目标和责任——系统中各子系统的性质和职能由它们在 总系统中的功能和作用所决定。各子系统以自己的系统目标来实现饭店的整 体目标，以自己的运行功效为总系统承担责任。根据组织任务分配的功能， 饭店要把总目标进行分解，成为各子系统的分目标。分目标和分目标与总目 标的关系要明确。
★ 组织的均衡性——饭店的稳定状态在于组织结构的均衡，工作量、 任务和资源配置的均衡，权力的均衡，服务质量的均衡，群体行为和企业文 化的均衡，效益的均衡。所有这些均衡构成了组织的均衡。均衡不是平均， 而是系统内要相互配套、相互协调一致。组织变革是因为产生了不均衡，且 组织变革打破了原有的均衡而产生了新的均衡。
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饭店管理
（6）团结一致的原则
★ 组织必须团结——组织存在是为了目标。不团结就会阻碍目标的 实现。团结能充分发挥组织的人际关系功能；团结能充分发挥组织的协 作功能。
★ 饭店产生不团结的原因——利益重于目标；员工素质低；组织文 化不健康；无事生非。
★ 团结是有原则的——饭店团结的原则是组织目标、正气、道德准 则。
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饭店管理
第三章:饭店组织管理
学习内容
一、组织行为学和组织原则 二、饭店组织管理要略 三、饭店组织制度
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饭店管理
一、组织行为学和组织原则 1、饭店组织行为学 2、饭店组织原则
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饭店管理
1、饭店组织行为学：
组织行为学是研究企业组织中员工和群体在 工作中的行为及其规律的学科，以组织中的人为 研究对象。
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饭店管理
2、饭店组织原则：
（1）充分发挥组织能力 （2）组织形式服从组织目标 （3）等级链和指挥统一原则 （4）组织宽度与授权原则 （5）组织的系统原则 （6）团结一致的原则
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饭店管理
（1）充分发挥组织能力：
★ 饭店在实施组织职能时，要把组织行为学的理论和揭示 的规律尽量运用到组织实践中去。比如根据管理者和员工的个 性，进行合理的岗位安排，根据群体行为理论在组织结构上形 成大组织小群体（即部门可大，班组可小）。
和处事准则。 团体动力研究主要是以非正式组织为研究对象。 团体动力可以是组织前进的作用力，也可以是反作用力。 团体动力必然表现为群体行为，组织职能是要使群体行为和组
织目标一致起来。
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饭店管理
（2）员工群体行为
（★群体功能、★团体动力、★群体规范）
★ 群体规范（群体中存在着群体规范）
★ 饭店的所属关系——饭店资本的所属关系。饭店的投资主体拥有饭店资产 的所有权，拥有对饭店的决策权，拥有对最高管理者的任免权，并以所有者的身 份监督约束经营者的经营管理行为。
★ 饭店内部的部门组成——饭店是由若干个部门组成的。饭店根据业务内容 的不同来划分部门。常规做法是把所有部门分为前台部门和后台部门，部门的设 置不是绝对的，可以根据饭店的实际情况合理设置。
★ 管理职位为管理目标服务 管理是为了实现组织目标，管理职位应根据管理需要设置，而不能 因人而设。
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饭店管理
（3）等级链和指挥统一原则
饭店作为一个组织系统从上到下形成了各管理层次，从最高层次的管理者到 最低层次的管理者之间组成了一个链条结构——等级链。
这个链条系统结构反映的组织特点是：组织是有层次有等级的；每一链条上 的各环是垂直而相互联系的。
★ 组织保证——要使饭店组织能真正团结一致，组织保证是关键。 要建设健康的企业文化，形成一种良好的氛围；从制度上、道德观念上 确立每位员工的人格尊严观，建立起人与人之间的正确关系，并以此来 约束每个人的言论和行动；以制度形式界定破坏团结的言论和行动，并 有相关的处罚条例；各级管理人员在团结方面应起到模范表率作用，管 理人员要自身作风正，要以人格的魁力和榜样的力量去影响全体员工。
饭店激励有多种形式，较常用的有物质激励、尊重和自我实现的激 励（包括培养、荣誉称号、晋升提拔等）、目标激励（饭店目标、部门 目标、个人目标）、企业文化激励等。
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饭店管理
（2）员工群体行为
（★群体功能、★团体动力、★群体规范）
★ 群体功能： 群体是指多个个体为了共同的目标以一定的形式组合起来的相
饭店组织行为学研究的问题：一是饭店组织 对员工工作行为的影响，一是员工的行为方式及 其绩效对组织效率和组织目标的影响。
饭店组织行为学研究的内容（1）员工个体行为、 （2）员工群体行为、（3）组织变革。
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饭店管理
（1）员工个体行为
（★个性与行为、★需求、动机和激励）
★ 个性与行为
互依赖、相互协作、相互作用的集合体。 饭店组织群体有两大功能：一是作业功能。二是人际关系功能。
群体能维系和协调其成员的人际关系，满足成员的社会性需求。 饭店组织既要注意群体的作业功能，也要注意群体的人际功能。
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饭店管理
（2）员工群体行为
（★群体功能、★团体动力、★群体规范）
★ 团体动力： 指群体中人与人相互接触、相互影响所形成的群体目标、能量
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饭店管理
二、饭店组织管理要略
1、饭店的组织结构 2、饭店组织管理的主要内容
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饭店管理
1、饭店的组织结构
（1）饭店的部门组成 （2）饭店组织结构类型
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饭店管理
（1）饭店的部门组成：
饭店部门的划分主要根据业务内容及业务运行的需要，同时要达到高效精简 的目的。
个性是人的一组相对稳定的特性 。
个性具有稳定性。是在一个人身上经常表现出来的、比较一贯的、 持久出现的心理特征。 人在先天生物遗传的基础上，受后天环境的影 响和实践经验的影响，个性会形成、发展或者改变。
个性和行为有直接的联系：一个人的行为是由其个性和所处环境 共同作用的结果。
饭店组织研究个性的意义：组织的规范是为了规范员工的行为，但 组织又不能抑制个性，束缚员工的主动性及个性的积极发挥；饭店是多 部门多岗位的企业，每个部门和岗位因业务内容的不同，对员工个性的 要求也不同。饭店在使用员工时，应依据员工的特长和个性，把他们分 配到最适合他们的岗位上去，以产生最佳效果；组织管理中要创造良好 的环境和企业文化，使员工的个性在不成熟一成熟的成长过程中发展为 健康的个性。
★ 其他机构设置——根据我国的国情、法律、政治经济体制，饭店还要设置 其他机构：一是党组织的领导机构，它要对饭店的经营决策、正常运行、实现组织 目标起监督保证作用。二是工会、共青团、妇女组织机构。是职工代表大会的常设 机构，通过职工代表大会的形式使职工行使民主管理的权利，维护广大职工的利益。 青、妇组织是群众组织，既要从该组织成员的特点出发，引导他们在饭店中发挥积 极作用，又要保护该组织成员的权益。
★ 要注意充分发挥人的积极性和能力，比如岗位设置， 岗位规程要细，但岗位职责可以粗一些，使员工既有规范， 又有发挥能动性的空间和余地。
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饭店管理
（2）组织形式服从组织目标：
★ 组织形式要为市场服务： 组织形式要有利于创造顾客、生产适销产品、促进信息沟通、强化 营销等。
★ 组织形式为效率服务： 饭店效率既取决于全体员工的积极性和士气，又取决于组织的有效 性。因此，首先要根据跨度原则和饭店实际情况确定饭店的组织 层次；其次要按需设岗；再次要精简人员。
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饭店管理
第三章:饭店组织管理
案例分析问题
1、李新的行为是否适当？ 2、保安部经理的行为是否适当？
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饭店管理
第三章:饭店组织管理
复习思考题
1．解释下列概念 组织行为学、 团体动力、 等级链 、饭店组织图 、 业务流程 、饭店制度
2．什么是群体规范？ 3．由等级链原理引发的饭店组织原则有哪些？ 4．什么是饭店直线职能制的组织形式？ 5．管理人员的使用和授权有哪些内容？ 6、怎样理解饭店的规章制度？
饭店管理
第三章:饭店组织管理
学习目的 学习内容 重点与难点 案例分析 复习思考题
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饭店管理
第三章:饭店组织管理
学习目的
了解组织行为学理论 熟悉饭店组织建设原则 掌握饭店组织管理要略 掌握饭店组织制度
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饭店管理
第三章:饭店组织管理
重点与难点
组织管理的任务就是要改变那些与饭店目标不一致的群体规 范。
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饭店管理
（3）组织变革：
组织变革是指组织依据外部环境和内部情况的变化，及时 调整并完善组织的结构和功能，以适应未来组织发展的要求。
饭店组织变革是由外部环境和内部情况变化引起的。 外部环境：社会经济环境的变化。
科学技术进步的影响。 理念、 意识发展的影响。 管理理论和实践的发展。 内部因素：饭店目标和价值观的变化。 饭店功能的变化。 资本结构、成分的变化。 群体行为方面的变化。 管理者的因素。
★ 权力责任原则：在一条链上，某一环摆动，其下的各环都要随 之摆动。 ★ 服从命令原则：等级链是传达命令的通道。如果命令不被服从，就如同一根链
条上的某一环要向左摆，其下的一环要 向右摆或原封不动，那 么链条就会不和谐甚至发生 断裂。饭店强调在组织上必须服从 命令。 ★ 命令统一原则：首先从最高管理层到最低管理层，命令应保持一致，但对命令 不能只是简单地重复，而应该由执行者根据实际情况进行深化 和具体化。其次，饭店命令应 逐级下达，指挥者应向直接下属 下达而不应越级指挥。再次，现代组织管理要求饭店每个员工 只有一个顶头上司，他只听命于这位顶头上司。
重点——饭店组织原则、组织结构 难点——饭店组织结构类型
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饭店管理
第三章:饭店组织管理
案例分析
李新是饭店的保安员。一天，李新在大堂岗值夜班。午夜后， 一位中年宾客艰难地来到大堂。李新忙上前去扶住了他。据宾客 说，他腹痛如绞、浑身疲软，快撑不住了，急着要叫辆出租车去 医院。见此状，李新即用对讲机请总机急召120急救。＄一会120 急救车到了，随车医生坚持要求有人陪同病人一起去医院。在李 新的帮助下，经检查宾客得了急性阑尾炎，须马上手术。李新帮 助宾客办完手续后把宾客交给了医院，急忙回饭店上班。李新因 此离岗1小时40分钟。第 二天，保安部经理了解了该事情全过程 后，同时向人事部送交了两份材料：一份是保安部按制度对李新 擅自离岗所开的处罚单，一份是保安部提请人事部对李新忘我助 人的精神予以嘉奖的报告。
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饭店管理
（1）员工个体行为
（★个性与行为、★需求、动机和激励）
★需求、动机和激励：
需求一动机一行为是一种关系连锁和关系组合。需求是个体为了得 到某种满足的心理状态，动机是为了满足而想去行动的意图，需求产生 动机，动机产生行为。
饭店组织管理就是要创造让员工产生需求的空间，根据需求形成激 励机制，激发员工为达到满足的目标而努力行动。
群体规范大部分是非正式规定的、不成文的，成员在潜移默 化中逐渐学会的。群体规范对成员有很强的约束力，成员违反群 体规范会受到群体的压力，促使他重新遵循群体规范。
群体规范一旦形成，就难以更改。群体规范如果与饭店目标 相一致，能极大地提高饭店的水平和服务质量。反之，则会成为 饭店规范的干扰。
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饭店管理
（4）组织宽度与授权原则
★ 组织宽度原则——组织宽度是一位管理者能够有效领导、监督、 指挥直接下属的人数。我们建议：总经理的指挥宽度为3，副总经理的 指挥宽度为4，部门经理的指挥宽度为6，主管的指挥宽度为6，领班的 指挥宽度为12。以上的宽度指最大限度。
★ 授权原则——当组织确定了各管理职位后，也应当同时确定该 职位所拥有的权力，这就是授权。授权有两种形式：既组织制度明确规 定及上级口头授予。
★ 权力的制约——授权是为了有效管理，管理是为了饭店的目标。 权力绝不能成为谋取私利的手段。对权力要有制约。饭店应建立权力制 约机制。一是要有权力制约机构，二是对权力的监督和制约都应有相关 的制度作为保证，只有这样才能杜绝权力谋私及腐败。
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（5）组织的系统原则：
★ 强调组织目标——饭店系统的目标就是饭店的整体效益。饭店组织 的各层次和各部门都应以饭店的目标和宗旨为自己的目标和宗旨，这就是 组织系统的统一性。
★ 各子系统的目标和责任——系统中各子系统的性质和职能由它们在 总系统中的功能和作用所决定。各子系统以自己的系统目标来实现饭店的整 体目标，以自己的运行功效为总系统承担责任。根据组织任务分配的功能， 饭店要把总目标进行分解，成为各子系统的分目标。分目标和分目标与总目 标的关系要明确。
★ 组织的均衡性——饭店的稳定状态在于组织结构的均衡，工作量、 任务和资源配置的均衡，权力的均衡，服务质量的均衡，群体行为和企业文 化的均衡，效益的均衡。所有这些均衡构成了组织的均衡。均衡不是平均， 而是系统内要相互配套、相互协调一致。组织变革是因为产生了不均衡，且 组织变革打破了原有的均衡而产生了新的均衡。
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（6）团结一致的原则
★ 组织必须团结——组织存在是为了目标。不团结就会阻碍目标的 实现。团结能充分发挥组织的人际关系功能；团结能充分发挥组织的协 作功能。
★ 饭店产生不团结的原因——利益重于目标；员工素质低；组织文 化不健康；无事生非。
★ 团结是有原则的——饭店团结的原则是组织目标、正气、道德准 则。
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第三章:饭店组织管理
学习内容
一、组织行为学和组织原则 二、饭店组织管理要略 三、饭店组织制度
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一、组织行为学和组织原则 1、饭店组织行为学 2、饭店组织原则
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1、饭店组织行为学：
组织行为学是研究企业组织中员工和群体在 工作中的行为及其规律的学科，以组织中的人为 研究对象。
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2、饭店组织原则：
（1）充分发挥组织能力 （2）组织形式服从组织目标 （3）等级链和指挥统一原则 （4）组织宽度与授权原则 （5）组织的系统原则 （6）团结一致的原则
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（1）充分发挥组织能力：
★ 饭店在实施组织职能时，要把组织行为学的理论和揭示 的规律尽量运用到组织实践中去。比如根据管理者和员工的个 性，进行合理的岗位安排，根据群体行为理论在组织结构上形 成大组织小群体（即部门可大，班组可小）。
和处事准则。 团体动力研究主要是以非正式组织为研究对象。 团体动力可以是组织前进的作用力，也可以是反作用力。 团体动力必然表现为群体行为，组织职能是要使群体行为和组
织目标一致起来。
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（2）员工群体行为
（★群体功能、★团体动力、★群体规范）
★ 群体规范（群体中存在着群体规范）
★ 饭店的所属关系——饭店资本的所属关系。饭店的投资主体拥有饭店资产 的所有权，拥有对饭店的决策权，拥有对最高管理者的任免权，并以所有者的身 份监督约束经营者的经营管理行为。
★ 饭店内部的部门组成——饭店是由若干个部门组成的。饭店根据业务内容 的不同来划分部门。常规做法是把所有部门分为前台部门和后台部门，部门的设 置不是绝对的，可以根据饭店的实际情况合理设置。
★ 管理职位为管理目标服务 管理是为了实现组织目标，管理职位应根据管理需要设置，而不能 因人而设。
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（3）等级链和指挥统一原则
饭店作为一个组织系统从上到下形成了各管理层次，从最高层次的管理者到 最低层次的管理者之间组成了一个链条结构——等级链。
这个链条系统结构反映的组织特点是：组织是有层次有等级的；每一链条上 的各环是垂直而相互联系的。
★ 组织保证——要使饭店组织能真正团结一致，组织保证是关键。 要建设健康的企业文化，形成一种良好的氛围；从制度上、道德观念上 确立每位员工的人格尊严观，建立起人与人之间的正确关系，并以此来 约束每个人的言论和行动；以制度形式界定破坏团结的言论和行动，并 有相关的处罚条例；各级管理人员在团结方面应起到模范表率作用，管 理人员要自身作风正，要以人格的魁力和榜样的力量去影响全体员工。
饭店激励有多种形式，较常用的有物质激励、尊重和自我实现的激 励（包括培养、荣誉称号、晋升提拔等）、目标激励（饭店目标、部门 目标、个人目标）、企业文化激励等。
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（2）员工群体行为
（★群体功能、★团体动力、★群体规范）
★ 群体功能： 群体是指多个个体为了共同的目标以一定的形式组合起来的相
饭店组织行为学研究的问题：一是饭店组织 对员工工作行为的影响，一是员工的行为方式及 其绩效对组织效率和组织目标的影响。
饭店组织行为学研究的内容（1）员工个体行为、 （2）员工群体行为、（3）组织变革。
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（1）员工个体行为
（★个性与行为、★需求、动机和激励）
★ 个性与行为
互依赖、相互协作、相互作用的集合体。 饭店组织群体有两大功能：一是作业功能。二是人际关系功能。
群体能维系和协调其成员的人际关系，满足成员的社会性需求。 饭店组织既要注意群体的作业功能，也要注意群体的人际功能。
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（2）员工群体行为
（★群体功能、★团体动力、★群体规范）
★ 团体动力： 指群体中人与人相互接触、相互影响所形成的群体目标、能量
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二、饭店组织管理要略
1、饭店的组织结构 2、饭店组织管理的主要内容
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1、饭店的组织结构
（1）饭店的部门组成 （2）饭店组织结构类型
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（1）饭店的部门组成：
饭店部门的划分主要根据业务内容及业务运行的需要，同时要达到高效精简 的目的。
个性是人的一组相对稳定的特性 。
个性具有稳定性。是在一个人身上经常表现出来的、比较一贯的、 持久出现的心理特征。 人在先天生物遗传的基础上，受后天环境的影 响和实践经验的影响，个性会形成、发展或者改变。
个性和行为有直接的联系：一个人的行为是由其个性和所处环境 共同作用的结果。
饭店组织研究个性的意义：组织的规范是为了规范员工的行为，但 组织又不能抑制个性，束缚员工的主动性及个性的积极发挥；饭店是多 部门多岗位的企业，每个部门和岗位因业务内容的不同，对员工个性的 要求也不同。饭店在使用员工时，应依据员工的特长和个性，把他们分 配到最适合他们的岗位上去，以产生最佳效果；组织管理中要创造良好 的环境和企业文化，使员工的个性在不成熟一成熟的成长过程中发展为 健康的个性。
★ 其他机构设置——根据我国的国情、法律、政治经济体制，饭店还要设置 其他机构：一是党组织的领导机构，它要对饭店的经营决策、正常运行、实现组织 目标起监督保证作用。二是工会、共青团、妇女组织机构。是职工代表大会的常设 机构，通过职工代表大会的形式使职工行使民主管理的权利，维护广大职工的利益。 青、妇组织是群众组织，既要从该组织成员的特点出发，引导他们在饭店中发挥积 极作用，又要保护该组织成员的权益。
★ 要注意充分发挥人的积极性和能力，比如岗位设置， 岗位规程要细，但岗位职责可以粗一些，使员工既有规范， 又有发挥能动性的空间和余地。
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（2）组织形式服从组织目标：
★ 组织形式要为市场服务： 组织形式要有利于创造顾客、生产适销产品、促进信息沟通、强化 营销等。
★ 组织形式为效率服务： 饭店效率既取决于全体员工的积极性和士气，又取决于组织的有效 性。因此，首先要根据跨度原则和饭店实际情况确定饭店的组织 层次；其次要按需设岗；再次要精简人员。
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第三章:饭店组织管理
案例分析问题
1、李新的行为是否适当？ 2、保安部经理的行为是否适当？
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第三章:饭店组织管理
复习思考题
1．解释下列概念 组织行为学、 团体动力、 等级链 、饭店组织图 、 业务流程 、饭店制度
2．什么是群体规范？ 3．由等级链原理引发的饭店组织原则有哪些？ 4．什么是饭店直线职能制的组织形式？ 5．管理人员的使用和授权有哪些内容？ 6、怎样理解饭店的规章制度？
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第三章:饭店组织管理
学习目的 学习内容 重点与难点 案例分析 复习思考题
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第三章:饭店组织管理
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了解组织行为学理论 熟悉饭店组织建设原则 掌握饭店组织管理要略 掌握饭店组织制度
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重点与难点
组织管理的任务就是要改变那些与饭店目标不一致的群体规 范。
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（3）组织变革：
组织变革是指组织依据外部环境和内部情况的变化，及时 调整并完善组织的结构和功能，以适应未来组织发展的要求。
饭店组织变革是由外部环境和内部情况变化引起的。 外部环境：社会经济环境的变化。
科学技术进步的影响。 理念、 意识发展的影响。 管理理论和实践的发展。 内部因素：饭店目标和价值观的变化。 饭店功能的变化。 资本结构、成分的变化。 群体行为方面的变化。 管理者的因素。
★ 权力责任原则：在一条链上，某一环摆动，其下的各环都要随 之摆动。 ★ 服从命令原则：等级链是传达命令的通道。如果命令不被服从，就如同一根链
条上的某一环要向左摆，其下的一环要 向右摆或原封不动，那 么链条就会不和谐甚至发生 断裂。饭店强调在组织上必须服从 命令。 ★ 命令统一原则：首先从最高管理层到最低管理层，命令应保持一致，但对命令 不能只是简单地重复，而应该由执行者根据实际情况进行深化 和具体化。其次，饭店命令应 逐级下达，指挥者应向直接下属 下达而不应越级指挥。再次，现代组织管理要求饭店每个员工 只有一个顶头上司，他只听命于这位顶头上司。
重点——饭店组织原则、组织结构 难点——饭店组织结构类型
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第三章:饭店组织管理
案例分析
李新是饭店的保安员。一天，李新在大堂岗值夜班。午夜后， 一位中年宾客艰难地来到大堂。李新忙上前去扶住了他。据宾客 说，他腹痛如绞、浑身疲软，快撑不住了，急着要叫辆出租车去 医院。见此状，李新即用对讲机请总机急召120急救。＄一会120 急救车到了，随车医生坚持要求有人陪同病人一起去医院。在李 新的帮助下，经检查宾客得了急性阑尾炎，须马上手术。李新帮 助宾客办完手续后把宾客交给了医院，急忙回饭店上班。李新因 此离岗1小时40分钟。第 二天，保安部经理了解了该事情全过程 后，同时向人事部送交了两份材料：一份是保安部按制度对李新 擅自离岗所开的处罚单，一份是保安部提请人事部对李新忘我助 人的精神予以嘉奖的报告。
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饭店管理
（1）员工个体行为
（★个性与行为、★需求、动机和激励）
★需求、动机和激励：
需求一动机一行为是一种关系连锁和关系组合。需求是个体为了得 到某种满足的心理状态，动机是为了满足而想去行动的意图，需求产生 动机，动机产生行为。
饭店组织管理就是要创造让员工产生需求的空间，根据需求形成激 励机制，激发员工为达到满足的目标而努力行动。