《铁路客运员》课程标准
铁路客运规章课程标准
铁路客运规章课程标准铁路客运规章》课程标准本课程是旅游管理（高铁乘务）专业的一门专业基础课，旨在通过运用规章解决现场实际问题，提高处理突发事件的能力。
学生通过本课程的研究，能够提高理解和解决实际问题以及遇到特殊情况的应变能力，解决实际工作中的具体问题。
课程任务环节组织四位一体，采用任务驱动式研究，让学生在真实的工作环境中训练，实现课堂及真实工作任务相结合的教学方式，实践工学交替特色。
课程教学目标包括知识、能力和素质目标。
知识目标包括了解客运运价里程的含义、确定，理解客运运价里程的计算规定，熟悉旅客票价的制定、计算方法，理解掌握铁路运输合同的概念、旅客与承运人的权利和义务，掌握车票的发售，熟悉包车运输费用的计算等。
能力目标是学生能够针对实际问题，具有分析、研究和提出解决方案的初步能力。
素质目标是能够熟记有关铁路运输法律法规，并能初步运用这些规范来分析、解决实际问题。
本课程参考学时为64学时，课程学分为4学分。
课程内容包括客运运价、旅客运送条件、行李、包裹运输、铁路旅客运输合同等。
要求学生掌握客运运价里程的含义、确定，理解客运运价里程的计算规定，熟悉旅客票价的制定、计算方法，了解旅客票价表的使用，熟悉行李、包裹运价的制定等。
此外，课程还要求学生理解掌握铁路运输合同的概念、旅客与承运人的权利和义务，了解车票的种类和作用，掌握车票的发售，熟悉旅客乘车条件，熟悉车票的有效期等。
总之，本课程旨在提高学生处理实际问题和应对特殊情况的能力，为他们未来的工作打下坚实的基础。
该课程需要教室、多媒体设备、教材、案例分析材料等教学条件。
同时，学生需要具备一定的语言表达能力和相关知识背景。
教师需要具备丰富的教学经验和业务能力，能够灵活运用各种教学方法，提高学生的研究兴趣和研究效果。
在不同的研究情境或项目或教学单元中，采用不同的教学方法，例如角色扮演法、案例教学法、情境模拟教学法、课堂分组讨论法等。
这些教学方法可以提高学生的参与度和研究效果。
《铁路客运实务》课程标准最新
《铁路客运实务》课程标准1、课程性质《铁路客运实务》是中等职业学校交通运输管理类（运营与服务）专业开设的一门专业必修课程，通过讲解铁路轨道的车站认识、售票业务、行包运输服务。
进站服务、安检服务、车站候车、站台服务、出站服务及相关设备等使学生对于整个铁路客运组织系统的各岗位有明确的认知，为学生在以后工作中打好基础，配合图片与实操的讲解更加形象具体。
使学生在今后的学习实践和工作中掌握更多的基本理论知识。
2、参考学时72学时3、课程学分4学分4、课程目标铁路客运实务1.通过讲解铁路客运运送条件，使学生能够明确铁路部分旅客运送条件，禁带物品等等，可以清楚的分辨出各旅客信息。
2.通过讲解站车工作组织，客运安全，能够使学生掌握铁路客运组织的一系列基本操作与遇见各种事情的处理方法，掌握旅客伤亡事故处理，物品事故处理，安全防范措施等，在以后的工作中可以随机应变。
3.具体讲解铁路票务组织，包括售票的操作与实例，退票的操作与实例，应急步骤操作等等，更重要的是让学生明白如何处理各种应急情况。
4.具体讲解进站、安检、候车服务使学生更加明确工作中的岗位划分及各岗位的职责工作内容及具体要求，能够使学生在将要就业时合理选择自己的岗位。
5.通过讲解站台服务以及各工作过程中涉及的设施设备可以加深学生对于岗位的认识，可以更加灵活的应对实际工作。
5、课程内容铁路客运实务1.铁路客运认知——铁路客运业务概述，客运站及其工作组织简介。
2.售票业务——主要包括：旅客运输合同、旅客乘车条件、退票及旅行变更。
旅客携带品以及具体的售票业务。
3.行包运输业务——主要包括：行李包裹的运输合同及相关内容。
4.进站业务——主要包括：验票设备和安检设备的简介，验票和安检工作的流程。
5.车站候车业务——主要包括：站内设备的认识、候车室的服务工作等。
6.站台乘务业务——主要包括：铁路机车、连锁设备、站台服务综合训练。
7.出站业务——主要包括：旅客中转工作组织、旅客出站工作组织。
《铁路客运员》课程标准
《铁路客运员》课程标准一、课程教学设计依据（一）课程性质:该课程是城市轨道交通运营管理专业必修的一门专业课程。
教材对铁路运营基础知识进行分类讲解，使学生掌握必备的专业知识和技能，为以后的实训、实习和就业奠定基础。
（二）设计思路:教材总体框架由模块、项目、任务三个层次构成，全书共5个模块，共计36课时。
通过本课程的学习，使学生透彻了解作为旅客客运员应该掌握的专业知识和客运员的工作要求，在今后的实习和就业工作中，奠定基础,在教学过程中，要充分发挥学生的能动性，让学生多学多练，设法联系实际情况创设生动有趣的情境，采用多种教学方法引导学生主动学习。
二、课程目标（一）知识目标：1.了解4个国家高速铁路建设模式（日本、法国、德国、英国）；2.了解高铁的服务对象，掌握高铁的运输组织目标（七高）；3.掌握关于高铁客流组织的几个名词解释，掌握跨线客流的三种输送方式的特点；4.了解高铁列车运行图的特点和编制原则。
了解高铁的区间通过能力；5.了解国外高铁调度系统，掌握本国铁路调度系统（京沪高铁），掌握综合调度系统的基本功能，熟练记忆售票员工作流程图；6.熟记旅客列车分类和车次代码，了解客流组成规律和特点；7.了解票额分配的依据，掌握各种专业报表的填写；8.理解旅客运输合同的定义和有效期，掌握旅客的基本权利和义务，熟记各种车票发售的注意事项；9.当遇见意外情况（误售、丢失、退票等）时，能合理的处理。
10.了解几种特定运输含义和处理（包车、旅游专列、军事运输等）；11.认识TVM，能人工售票。
（二）能力目标：1.通过理论教学，让学生学会沟通、学会归纳、学会总结；2.通过理论教学，能锻炼学生的逻辑思维能力和记忆能力；3.通过实训教学，学生能辨别仪器，操作仪器。
（三）素质目标：通过教学，提升学生的学习兴趣，增强学生对专业学习的自信心，在面对未来的实习和工作，能有良好的心态，有相对充实的知识铺垫，能帮助他们顺利实习和工作。
三、课程教学内容与学时安排四、教学建议在教学过程中，首先要充分考虑学生的实际情况，采取分层教育，特别在课堂上，根据不同学生的基础，设计一些阶梯型的问题，让每一位学生都能参与其中，获得成功的乐趣。
铁路客运安全概论课程标准教案
《铁路客运安全概论》课程标准一、课程的基本信息适应对象：高职二年级课程代码：学时分配：80赋予学分：先导课程：后续课程：二、课程性质与任务该课程运用系统的思想，阐述城市轨道交通安全管理知识，涵盖安全的基本理论和基本操作方法，培养学生科学组织运输生产任务。
突出职业教育的特点，围绕职业能力的形成，着眼于培养技能型人才。
三、教学目的与要求通过课程学习，能够深入理解城市轨道交通安全管理知识，掌握城市轨道交通安全各项措施。
学习本课程后，应达到下列基本要求：（一）政治思想基本要求了解城市轨道交通的管理方法（二）基本知识、能力、素质要求掌握城市轨道交通安全知识（三）专业知识、能力、素质要求1. 专业知识掌握城市轨道交通安全的理论方法和处置方案2. 专业能力（技能）要求熟练处置各种城市轨道交通安全事故3.专业素质要求科学组织市轨道交通运输生产任务四、教学内容与安排（一）教学内容城市轨道交通安全管理概述，城市轨道交通安全管理法律法规，城市轨道交通危险源识别、管理与控制，城市轨道交通事故的处理，城市轨道交通行车安全管理，城市轨道交通运营施工安全管理，城市轨道交通设备安全管理，城市轨道交通消防安全管理，城市轨道交通应急管理，城市轨道交通安全分析与评价。
（二）教学安排五、教学设备和设施教学多媒体六、教学师资配备要求七、课程资源八、教学实施多媒体授课九、课程考核方案考试“”课程实操考核表十、教材的选择与编写《铁路客运安全概论》课程简介《铁路客运安全概论》课程授课教案《铁路客运安全概论》课程授课教案《铁路客运安全概论》课程授课教案《铁路客运安全概论》课程授课教案《城市轨道交通行车组织》课程简介《城市轨道交通行车组织》课程教学进度表2022 至 2023 学年度第 1 学期系（部）专业 2022 年级说明：1.此表为检查、指导本门课程的依据，填写必须真实。
2.此表开学第一周填好，一式两份，系部、教师本人各一份，教务处负责装订、存档。
铁路客运实务课程标准
铁路客运实务课程标准内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）《铁路客运实务》课程标准1、课程性质《铁路客运实务》是中等职业学校交通运输管理类（运营与服务）专业开设的一门专业必修课程，通过讲解铁路轨道的车站认识、售票业务、行包运输服务。
进站服务、安检服务、车站候车、站台服务、出站服务及相关设备等使学生对于整个铁路客运组织系统的各岗位有明确的认知，为学生在以后工作中打好基础，配合图片与实操的讲解更加形象具体。
使学生在今后的学习实践和工作中掌握更多的基本理论知识。
2、参考学时72学时3、课程学分4学分4、课程目标铁路客运实务1.通过讲解铁路客运运送条件，使学生能够明确铁路部分旅客运送条件，禁带物品等等，可以清楚的分辨出各旅客信息。
2.通过讲解站车工作组织，客运安全，能够使学生掌握铁路客运组织的一系列基本操作与遇见各种事情的处理方法，掌握旅客伤亡事故处理，物品事故处理，安全防范措施等，在以后的工作中可以随机应变。
3.具体讲解铁路票务组织，包括售票的操作与实例，退票的操作与实例，应急步骤操作等等，更重要的是让学生明白如何处理各种应急情况。
4.具体讲解进站、安检、候车服务使学生更加明确工作中的岗位划分及各岗位的职责工作内容及具体要求，能够使学生在将要就业时合理选择自己的岗位。
5.通过讲解站台服务以及各工作过程中涉及的设施设备可以加深学生对于岗位的认识，可以更加灵活的应对实际工作。
5、课程内容铁路客运实务1.铁路客运认知——铁路客运业务概述，客运站及其工作组织简介。
2.售票业务——主要包括：旅客运输合同、旅客乘车条件、退票及旅行变更。
旅客携带品以及具体的售票业务。
3.行包运输业务——主要包括：行李包裹的运输合同及相关内容。
4.进站业务——主要包括：验票设备和安检设备的简介，验票和安检工作的流程。
5.车站候车业务——主要包括：站内设备的认识、候车室的服务工作等。
6.站台乘务业务——主要包括：铁路机车、连锁设备、站台服务综合训练。
铁路客运员教学计划
铁路客运员教学计划一、专业名称铁路客运服务二、招生对象应、往届初中毕业生，在职员工，社会青年等三、学制三月四、培养目标本专业主要培养与我国铁路现代化建设要求相适应，德、智、体、美等全面发展，具有良好知识内涵，标准的服务技能较强实际工作能力等综合职业能力，在铁路运输第一线的服务与管理人员。
五、专业基本要求（一）、知识要求1、掌握铁路运输及服务方面的基本知识；2、掌握铁路运输服务理念、宗旨；3、掌握铁路运输基本技能、技巧，具有标准的服务技能，№市场营销、经济管理基础知识；4、掌握信息技术知识，了解信息技术在铁路运输系统中的运用。
（二）、能力要求1、具有铁路运输服务的基本技能并能熟练的运用；2、具有从事客、货、营销能力，客运组织和行车组织的初步能力。
3、具有正确执行和运用规章解决运输服务过程中实际问题的初步能力。
4、具有运用计算机进行运输服务信息管理的初步能力。
5、具有较强的表达理解、沟通能力和终身学习能力。
6、具有解答、宣传铁路运输方面的相关基础知识。
（三）、素质要求1、具有一定的创新精神和创业能力，较强的敬业精神和吃苦耐劳精神。
2、具有良好的顾客服务意识和沟通能力；3、具有良好的体质和吃苦耐劳的职业精神；4、熟悉业务管理，具有较强的专业交流与表达能力；5、具有一定的接受和处理信息的能力，社会交往能力和团队合作精神。
六、就业岗位及职业资格要求七、主要课程及教学要求（一）、铁路运输设备本课程是由《铁道线路及站场》、《铁路机车车辆》、《铁路信号》三门课程的有关内容综合的，主要学习铁道线路、机车、车辆，牵引供电、信号、铁路站场在设备的构造及工作原理，使学生在运输生产中能够正确运用各种设备，站场设备的布置及运用，牵引计算基本知识。
（二）、铁路服务应用与形体使学生在理解铁路服务基本知识前提下，进一步掌握铁路运输服务工作的要求与方法，使学生掌握在铁路客运服务的基本技能，培养学生形象与气质，提高服务工作的质量与水平。
《铁路客运员实用教材》教学大纲
《铁路客运员实用教材》教学大纲《铁路客运员实用教材》教学大纲按崔庆福、孙国华主编教材编制课程教材：《铁路客运员实用教材》出版社：内部出版课时:72课时（可按各专业不同调整课时）一、课程基本含义1.适用专业：铁路相关专业2.课程类型：必修课3.总学时：72学时总学分：4学分二、课程性质及内容1.《铁路客运员实用教材》是高职铁道交通运输管理专业教材，本课程主要任务是结合铁路运输现状，引入大量经典案例，理论联系实际，使学生全面了解旅客运输服务的技能，服务质量的管理与理论，掌握服务工作技巧与策略，动车列车的服务技巧等，学会运用所学知识处理实际问题，从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础，能利用该知识积极为运输工作作出贡献，使学生成为我国铁路运输事业发展的人才。
2.课程的主要任务和要求通过本课程学习，使学生较全面了解旅客运输服务于服务质量，服务质量标准与服务标准化，服务工作质量管理，服务工作心理，服务工作的技能技巧，服务工作的策略，动车组列车服务，服务企业文化和公共关系等理论与实践，掌握铁路旅客运输服务的工作要求和以人为本，旅客至上的服务理念，为今后在铁路工作中使用所学知识奠定专业基础。
3.教学中应注意的问题主要在学生学习兴趣和授课方式上下写功夫，努力通过这些环节的调整以适应教学要求，因为这本书的内容都是纯理论知识，会使学生的学习兴趣低迷，因此要通过这些过程来帮助学生快速理解知识，利用他们的日常生活经历和职业经历，提高知识的实用性。
讲课中多采用讲授与练习相结合的办法，利用创新运动与游戏的方式使学生接受知识比较容易，掌握起来牢固，运用过程顺利。
三、教学目标（一）知识目标1.了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化，服务工作的管理与心理过程。
2.理解服务企业文化和公共关系的理论及知识间的关系。
3.掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。
（二）能力目标：1. 具有细心体察、关注旅客要求与情绪变化特征的能力。
2. 具有客服人员的表达及旅客之间沟通的能力。
《客运员》课程教学大纲
《客运员》课程教学大纲课程名称：客运员总课时：151 理论课时：46 实训课时：105 教材：《职业教育“十二五”规划教材·铁道运输管理专业系列教材:客运员》科学出版社，李军昭主编。
一、课程性质本课程是车站客运服务员专业的一门主干专业技能课，使学生通过理论与实际相结合的方式掌握车站客运服务员的专业技能。
通过本课程的学习，使学生掌握车站客运服务员的相关业务知识及工作规范要求，为以后的专业学习和从事实际工作打下坚实的基础。
二、课程教学目标（一）知识培养目标1、掌握车站验票和检票以及铁路旅客安检的业务知识。
2、掌握站内咨询、站内巡逻、站内广播的相关业务知识。
3、掌握行李、包裹运输、存包业务的相关流程及工作要求等。
4、熟悉母婴及军人候车服务室、志愿者服务的相关工作内容。
（二）能力培养目标1、使学生具备车站客运员的业务能力，为以后的工作奠定基础。
2、培养学生运用所学知识进行模拟操作训练的能力。
3、培养学生解决车站管理中所面临的各种突发问题的能力。
（三）素质培养目标1、培养学生的爱岗敬业精神以及吃苦耐劳精神。
2、培养学生优雅专业的车站客运服务员形象。
3、提高学生的专业素质和心理素质。
三、学时分配建议四、教学内容及教学要求学习单元1 车站验票和检票教学要求：1、能够利用验票设备准确、快速对旅客进行验票，组织旅客进站候车。
2、能够根据乘车检票规定，快速、准确地组织旅客进行检票上车，对条件不符合的旅客予以及时补票。
3、能够快速对出站旅客进行验票，维护出站秩序，查处违规乘车行为。
教学内容：项目1 进站验票项目2 候车室检票项目3 出站验票学习单元2 铁路旅客安检教学要求：1、掌握车站安检工作人员的服务规范及车站安检工作人员的礼仪要求。
2、掌握旅客安检工作中常用的勤务操作内容，能灵活处理旅客安检中的各项事务。
3、掌握在旅客安检工作中解释旅客疑惑的方法。
4、培养旅客安检工作人员解决实际问题的能力。
5、掌握基本的实用词汇，为口语学习奠定良好的基础。
铁道运输类——高速铁路客运乘务专业教学标准600112
高等职业学校高速铁路客运乘务专业教学标准（征求意见稿）一、专业名称（专业代码）高速铁路客运乘务（600112）二、入学要求普通高级中学毕业、中等职业学校毕业或具备同等学力三、基本修业年限三年四、职业面向所属专业大类（代码）所属专业类（代码）对应行业（代码）主要职业类别（代码）主要岗位群或技术领域举例职业资格证书和职业技能等级证书举例交通运输大类（60）铁道运输类（6001）铁路运输业(53)铁路列车乘务员（4-02-01-02）铁路车站客运服务员（4-02-01-03）列车员列车长列车值班员售票员售票值班员铁路客运员客运值班员铁路客户服务员暂无五、培养目标本专业培养理想信念坚定，德、智、体、美、劳全面发展，具有一定的科学文化水平，良好的人文素养、职业道德和创新意识，精益求精的工匠精神，较强的就业能力和可持续发展的能力；掌握本专业知识和技术技能，面向铁路运输行业的铁路列车乘务员、铁路车站客运服务员等职业群，能够从事高速铁路客运乘务工作的高素质技术技能人才。
六、培养规格本专业毕业生应在素质、知识和能力等方面达到以下要求。
(一)素质1.坚定拥护中国共产党领导和我国社会主义制度，在习近平新时代中国特色社会主义思想指引下，践行社会主义核心价值观，具有深厚的爱国情感和中华民族自豪感；2.崇尚宪法、遵法守纪、崇德向善、诚实守信、尊重生命、热爱劳动，履行道德准则和行为规范，具有社会责任感和社会参与意识；3.具有质量意识、环保意识、安全意识、信息素养、工匠精神和创新思维；4.勇于奋斗、乐观向上，具有自我管理能力、职业生涯规划的意识，有较强的集体意识和团队合作精神；5.具有健康的体魄、心理和健全的人格，掌握基本运动知识和一两项运动技能，养成良好的健身与卫生习惯，良好的行为习惯；6.具有一定的审美和人文素养，能够形成一两项艺术特长或爱好。
(二)知识1.掌握必备的思想政治理论、科学文化基础知识和中华优秀传统文化知识；2.熟悉与本专业相关的法律法规以及环境保护、安全消防、文明生产等相关知识；3.熟悉高速铁路线路站场、动车组、通信信号等运输设备知识；4.掌握铁路客运规章及相关知识；5.掌握高速铁路客运安全管理相关规定和突发应急处理知识；6.掌握高速铁路客运组织基本理论及客运服务知识；7.掌握高速铁路乘务组织基本理论及列车服务知识；8.掌握形象设计及形体塑造的基本知识；9.掌握高速铁路行车组织方式和行车技术规章相关知识；10.了解最新发布的涉及本专业的铁路行业标准、国家标准和国际标准。
(铁路旅客运输服务)课程标准
《铁路旅客运输服务》课程标准课程类别：专业素质课适用对象：高星级酒店管理（高铁方向）总学时：36 讲授学时：30 课内实践学时：6独立实践学时：4先修课程：《管理学原理》《铁路乘务工作》一、课程的性质、任务与课程的教学目标（一）课程的性质、任务1.课程的性质《铁路旅客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材，本课程主要任务是结合铁路运输现状，引入大量典型案例，理论联系实际，使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论，掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等，学会运用所学知识处理实际问题，从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础，能利用该知识积极为运输工作贡献，成为推动我国佳通运输事业发展的人才。
2.课程的任务通过本课程的学习，使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。
掌握铁路旅客运输服务的工作要求和“以人为本，旅客至上”的服务理念，为今后在铁路工作中，奠定专业基础。
在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上，因这本书的内容都是纯理论知识，学生学习的兴趣大大减少，因此通过讲解来帮助学生快速理解知识，他们的日常生活和职业场景，提高知识的实用性。
采用讲授与练习相结合，创新活动与游戏方式，使学生更容易、更牢固地掌握更多知识。
（二）课程的教学目标1.基本理论要求：①了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。
②理解服务企业文化和公共关系的理论等。
③掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。
2.基本技能要求：①具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。
②具有客服人员的表达与劝说能力。
③具有结合所学知识处理实际情况的能力。
3.职业素质要求：①学会换位思考，树立良好的服务意识。
②提高学生的综合能力，树立正确的人生观、价值观。
铁路旅客运输服务-课程标准
《铁路旅客运输服务》课程标准总课时：2521．课程性质《铁路旅客运输服务（第三版）》结合铁路旅客运输现状，引入铁路客运系统近年来大量的典型案例，系统阐述旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践，使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论，掌握铁路旅客运输服务的工作要求和“以人为本，旅客至上”的服务理念，及服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等，学会运用所学知识处理实际问题，为今后在铁2．课程目标（一）知识目标1．了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。
2．理解服务企业文化和公共关系的理论等。
3．掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。
（二）能力目标1．具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。
2．具有客服人员的表达与劝说能力。
3．具有结合所学知识处理实际情况的能力。
（三）素质目标1．学会换位思考，树立良好的服务意识。
2．提高学生的综合能力，树立正确的人生观、价值观。
3.课程内容第一章铁路旅客运输的概述主要内容：介绍了铁路运输性质、特点和基本任务，明确了研究服务工作的意义及客运服务工作研究的主要内容。
教学要求：了解铁路运输性质、特点和基本任务；了解铁路旅客运输服务工作的主要内容；掌握铁路运输的特点。
教学重点：铁路旅客运输服务研究的主要内容。
教学难点：旅客运输业的特点教学方法：案例分析、讲授法第二章旅客运输服务与服务质量主要内容：介绍了运输产品的内涵、特点，分析了客运产品的质量特性及质量考核指标，探讨了铁路旅客运输服务的含义及特点。
教学要求：了解旅客运输产品的概念、特点和质量特性；掌握铁路旅客运输产品的服务质量指标。
教学重点：铁路旅客运输产品的内涵、质量特性及质量考核指标教学难点：铁路旅客运输产品的内涵、特点教学方法：案例分析、讲授法第三章铁路旅客运输服务质量标准和标准化主要内容：介绍了服务质量问题的分类和定性，分析了不同服务质量问题的法律责任，探讨了现行规章制度对不同服务质量问题的处理办法，研究了标准制订、执行的意义及《铁路旅客运输服务质量标准的主要内容》。
高速铁路客运乘务专业课程标准与职业岗位技能标准对接研究
高速铁路客运乘务专业课程标准与职业岗位技能标准对接研究高速铁路客运乘务专业课程标准与职业岗位技能标准对接研究随着高速铁路的不断发展，高速铁路客运乘务人员的需求也越来越大。
为了更好地培养高素质的高速铁路客运乘务人员，需要对高速铁路客运乘务专业课程标准与职业岗位技能标准进行对接研究。
一、高速铁路客运乘务专业课程标准高速铁路客运乘务专业课程标准是指高速铁路客运乘务人员在学习过程中需要掌握的知识、技能和能力的规范。
该标准包括以下几个方面：1.基础知识：包括高速铁路的基本构造、运行原理、安全规范等方面的知识。
2.服务技能：包括乘务员的服务礼仪、语言表达、应急处理等方面的技能。
3.安全技能：包括应对突发事件、火灾、车辆故障等方面的安全技能。
4.管理技能：包括乘务员的工作流程、工作规范、工作纪律等方面的管理技能。
二、职业岗位技能标准职业岗位技能标准是指高速铁路客运乘务人员在实际工作中需要掌握的技能和能力的规范。
该标准包括以下几个方面：1.服务技能：包括乘务员的服务礼仪、语言表达、应急处理等方面的技能。
2.安全技能：包括应对突发事件、火灾、车辆故障等方面的安全技能。
3.管理技能：包括乘务员的工作流程、工作规范、工作纪律等方面的管理技能。
4.团队合作能力：包括乘务员与同事之间的协作能力、与乘客之间的沟通能力等方面的能力。
三、对接研究高速铁路客运乘务专业课程标准与职业岗位技能标准的对接研究是为了更好地培养高素质的高速铁路客运乘务人员。
对接研究的具体内容包括以下几个方面：1.课程设置：根据职业岗位技能标准，合理设置高速铁路客运乘务专业课程，确保学生能够掌握实际工作所需的技能和能力。
2.教学方法：根据职业岗位技能标准，采用多种教学方法，如案例教学、模拟实训等，提高学生的实际操作能力。
3.实习环节：根据职业岗位技能标准，设置实习环节，让学生在实际工作中学习和掌握相关技能和能力。
4.评估标准：根据职业岗位技能标准，制定评估标准，对学生的学习成果进行评估，确保学生能够达到职业岗位技能标准要求。
《铁路客运员》教学设计
学生能熟记相关的专业名词；能列举高铁的运输组织目标；能解释清楚我国调度系统中的7个调度台以及职能。
3.情感与价值目标：
培养学生对专业知识的学习兴趣；锻炼学生的记忆能力和语言表达能力。
五、教学重难点
重点：高铁的运输组织目标；跨线客流；名词解释；调度系统
难点：高铁的运输组织目标；跨线客流的方式以及特点；中国综合调度系统的分级以及各个调度室的重点工作任务。
3
项目三
高铁的客流组织
1.了解旅客列车开行方案的设置；
2.理解服务频率、列车密度、客流、跨线客流的名词解释；
3.掌握跨线客流的运输方式和特点。
2
项目四
高铁的列车运行图
1.理解列车运行图、天窗时间的概念；
2.能看图说明有效时间带的取值；
3.了解列车运行图的编制原则。
1
项目五
高铁的区间通过能力
1.理解区间通过能力的概念；
20xx-20xx学年度第xx学期
《铁路客运员》模块一教学设计
一、课程基本信息
教材名称
铁路客运员
出版社
西南交通大学
授课对象
xx班
课程类型
专业课
本学期课时
12
授课教师
xx
二、教材分析
教材对铁路运营基础知识进行分类讲解，内容包括高速铁路认识、编制旅客运输计划等等，使学生掌握必备的专业知识和技能，贴近实际，操作性强。
重点：实训室仪器设备的识别与操作。
难点：实训室仪器设备的操作。
六、课程内容与训练项目的设计
项目及学习任务
学习内容
学习目标与要求
课时
项目五：
售票
任务一
仪器识别
识别实训室各种仪器设备
《铁路客运组织》课程标准
《铁路客运组织》课程标准1.课程说明（1）课程性质：本门课程是铁道交通运营管理专业的核心课程。
（2）课程任务：主要针对客运员、客运值班员、售票员、列车员、行李员等岗位开设，主要任务是培养学生在铁路客运岗位的职业能力，要求学生掌握按规章办理售票、客服、行包、乘务业务方面的基本技能。
（3）课程衔接：在课程设置上，前导课程有《铁路运输设备》、《铁路线路及站场》、《铁路行车组织》《铁路信号与通信设备》，后续课程有《铁路行车规章》、《高速铁路概论》、《铁路行车安全管理》、《铁路客运服务礼仪》、《铁路运输市场营销》、《铁路职业技能演练》。
2.学习目标通过本课程学习，学生在专业能力上具备铁路客运系列规章知识，并用于办理客运业务和组织旅客运输，按规章办理售票、客服、行包、乘务业务。
通过本课程学习，应达到考取客运员、列车员、客运值班员、售票员、行李员等国家职业资格证书的目标。
3.课程设计本课程以铁路客运任务项目为载体，与呼和浩特铁路局企业专家合作设计七个典型的项目作为学习情境；根据客运岗位（群）工作任务要求，确定学习目标及学习任务内容；本课程采取行动导向项目教学和案例教学教学模式，以学生为主体、以学习项目为导向组织教学考核。
表1学习领域的内容与学时分配项目一客运运价1．旅客票价：旅客票价的制定，旅客票价表的运用。
2．行包运价：行包运价的制定，行包运费核收规定。
3．特定运价：包车、租车、挂运、行驶等运价的计价的规定，特殊运价区段客运运价的计划规定；国家铁路地方铁路及特殊运价区段问办理直通、过轨运输的计划规定。
4．客运杂费：客运杂费的分类；客运杂费的核收规定。
5．实操练习：旅客票价、行包运价、特定运价及客运杂费的计算。
重点：旅客票价、行包运价的制定，特定运价及客运杂费的计算及核收的有关规定。
要求：掌握旅客票价表和行包运价表的运用。
项目二旅客运输1．铁路旅客运输合同：铁路旅客运输合同的含义，旅客的基本权利和义务，承运人的基本权利和义务。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
《铁路客运员》课程标准
一、课程教学设计依据
（一）课程性质:
该课程是城市轨道交通运营管理专业必修的一门专业课程。
教材对铁路运营基础知识进行分类讲解，使学生掌握必备的专业知识和技能，为以后的实训、实习和就业奠定基础。
（二）设计思路:
教材总体框架由模块、项目、任务三个层次构成，全书共5个模块，共计36课时。
通过本课程的学习，使学生透彻了解作为旅客客运员应该掌握的专业知识和客运员的工作要求，在今后的实习和就业工作中，奠定基础,在教学过程中，要充分发挥学生的能动性，让学生多学多练，设法联系实际情况创设生动有趣的情境，采用多种教学方法引导学生主动学习。
二、课程目标
（一）知识目标：
1.了解4个国家高速铁路建设模式（日本、法国、德国、英国）；
2.了解高铁的服务对象，掌握高铁的运输组织目标（七高）；
3.掌握关于高铁客流组织的几个名词解释，掌握跨线客流的三种输送方式的特点；
4.了解高铁列车运行图的特点和编制原则。
了解高铁的区间通过能力；
5.了解国外高铁调度系统，掌握本国铁路调度系统（京沪高铁），掌握综合调度系统的基本功能，熟练记忆售票员工作流程图；
6.熟记旅客列车分类和车次代码，了解客流组成规律和特点；
7.了解票额分配的依据，掌握各种专业报表的填写；
8.理解旅客运输合同的定义和有效期，掌握旅客的基本权利和义务，熟记各种车票发售的注意事项；
9.当遇见意外情况（误售、丢失、退票等）时，能合理的处理。
10.了解几种特定运输含义和处理（包车、旅游专列、军事运输等）；
11.认识TVM，能人工售票。
（二）能力目标：
1.通过理论教学，让学生学会沟通、学会归纳、学会总结；
2.通过理论教学，能锻炼学生的逻辑思维能力和记忆能力；
3.通过实训教学，学生能辨别仪器，操作仪器。
（三）素质目标：
通过教学，提升学生的学习兴趣，增强学生对专业学习的自信心，在面对未来的实习和工作，能有良好的心态，有相对充实的知识铺垫，能帮助他们顺利实习和工作。
三、课程教学内容与学时安排
四、教学建议
在教学过程中，首先要充分考虑学生的实际情况，采取分层教育，特别在课堂上，根据不同学生的基础，设计一些阶梯型的问题，让每一位学生都能参与其中，获得成功的乐趣。
其次在上课过程中合理采用多种教学方法，比如讲授法、讲练法、角色互换、多媒体教学、任务驱动、游戏娱乐教学等等，才能吸引学生，将教学任务完成。
最后，要多鼓励学生，发现他们各种优点，放大优点，在上课时、作业方面都要多鼓励，才能让他们有信心，有兴趣学习专业课。
五、教学方法
在教学过程中，会运用到的教学手段有讲授法、讲练结合法、案例分析法、小组讨论法、任务驱动法、师生角色互换、目标检测学习。
六、教学评价
采用过程性评价和期末成绩相结合的形式。
关注评价的多元性，结合学生上课的表现、出勤情况、平时作业以及平时测验、期末考试，综合评价学生的最后总成绩。
课程考核评价一览表。