8D问题解决方法分享汇总
(8D产品问题解决方法)
NOTE 1 There can be more than one cause for a potential nonconformity. NOTE 2 Preventive action is taken to prevent occurrence whereas corrective action is taken to prevent recurrence
2011-2-20
21
5-WHY CASE4
2011-2-20
22
TOYOTA 解决问题方法
趋势/数据 排列图
时间 问题分析
可找到的原因 改正行动
明确根本原因并 确定潜在的节约费用
执行改正行动并确定 实际的成本节约费用
23
汽车工业的解决问题手法
Repair（返修） （返修）
Action on a nonconformity product to make it acceptable for the intended use.为使不合格产品 满足预期用途而对其所采取的措施。
5
术语和定义
Regrade（降级） （降级）
Alteration of the grade of nonconformity product in order to make it conform to requirements differing from the initial ones.为使不合格产品符合不同于原有的要求而 对其等级的改变。
8D (8 Disciplines) 问题解决8步法
8D 的原名叫做 8 Disciplines，意思是8 个人人皆知解决问题的固定步骤。
原始是由Ford 公司，全球化品质管制及改善的特殊必备方法，之后已成为QS9000/ ISO TS16949、福特公司的特殊要求。
凡是做 FORD 的零件，必需采用 8D 作为品质改善的工具，目前有些企业并非 FORD 的供应商或汽车业的合作伙伴，也很喜欢用这个方便而有效的方法解决品质问题，成为一个固定而有共识的标准化问题解决步骤。
Discipline 1. 成立改善小组(Form the Team)：由议题之相关人员组成，通常是跨功能性的，说明团队成员间的彼此分工方式或担任的责任与角色。
Discipline 2. 描述问题(Describe the Problem)：将问题尽可能量化而清楚地表达，并能解决中长期的问题而不是只有眼前的问题。
Discipline 3. 实施及确认暂时性的对策(Contain the Problem)：对于解决 D2 之立即而短期行动，避免问题扩大或持续恶化，包含清库存、缩短PM时间、加派人力等。
Discipline 4. 原因分析及验证真因(Identify the Root Cause)：发生 D2 问题的真正原因、说明分析方法、使用工具(品质工具)的应用。
Discipline 5. 选定及确认长期改善行动效果(Formulate and Verify Corrective Actions)：拟订改善计画、列出可能解决方案、选定与执行长期对策、验证改善措施，清除 D4 发生的真正原因，通常以一个步骤一个步骤的方式说明长期改善对策，可以应用专案计划甘特图(Gantt Chart)，并说明品质手法的应用。
Discipline 6. 改善问题并确认最终效果(Correct the Problem and Confirm the Effects)：执行 D5 后的结果与成效验证。
Discipline 7. 预防再发生及标准化(Prevent the Problem)：确保 D4 问题不会再次发生的后续行动方案，如人员教育训练、改善案例分享(Fan out) 、作业标准化、产出BKM、执行FCN 、分享知识和经验等。
8D解决问题方法培训
8D 问题解决方法（8D Problem Solving）质量是一组固有特性满足需求的程度– 全面质量管理（Total Quality Management）质量是免费的，他不是礼品，但它是免费的– 克劳士比质量无需惊人之举– 戴明质量并非意味着最佳，而是客户使用和售价的最佳– 費根堡姆20世纪是生产率的世纪，21世纪是质量的世纪– 朱兰质量是生产出来的不是检验出来的– 威廉戴明解决问题的方法很多，没有最好，只有最适用。
日产V-FASTPDCA循环是美国质量管理专家沃特·阿曼德·休哈特（Walter A. Shewhart）首先提出的，由戴明（ W．Edwards．Deming ）采纳、宣传，获得普及，所以又称戴明环。
全面质量管理的思想基础和方法依据就是PDCA循环。
PDCA循环的含义是将质量管理分为四个阶段，即Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）和 Act（处理）。
1、计划阶段。
要通过市场调查、用户访问等，摸清用户对产品质量的要求，确定质量政策、质量目标和质量计划等。
包括现状调查、分析、确定要因、制定计划。
2、设计和执行阶段。
实施上一阶段所规定的内容。
根据质量标准进行产品设计、试制、试验及计划执行前的人员培训。
3、检查阶段。
主要是在计划执行过程之中或执行之后，检查执行情况，看是否符合计划的预期结果效果。
4、处理阶段。
主要是根据检查结果，采取相应的措施。
巩固成绩，把成功的经验尽可能纳入标准，进行标准化，遗留问题则转入下一个PDCA循环去解决。
8D遵循PDCA原则，一种问题解决的方法，通常针对未知原因的问题。
8D（8D Problem Solving）8D又称团队导向问题解决方法、8D问题求解法（8D Problem Solving Report）是福特公司处理问题的一种方法，亦适用于制程能力指数低於其应有值时有关问题的解决，它提供了一套符合逻辑的解决问题的方法，同时对于统计制程管制与实际的品质提升架起了一座桥梁。
8D问题解决方法 共135页
13.07.2019
45
永久措施的過程想法
xx
x
process
Y
xx
我们修改了x(原因)来期望可以将y做好。 所以对x，y都要有一些衡量，才能确认效果好不好
13.07.2019
46
D7:防止问题再度发生
• 防止问题再度发生：着手进行管理制度, 操作系统,作业实务,及作业程序等项之修 改,以防同一问题及类似问题之再度发生。
5
面对问题不可以各自
面对问题应群策群力，
为政，自我本位主义
相互提携、互相帮助
否Hale Waihona Puke 将无法有效解决问题 如此才能彻底解决问题
13.07.2019
6
何谓8D
• 此一方式须透过“问题分析报告”。
• 此一方式可为从统计制程管制作业,应如 何走向品质实际提升之间,提供一项具体 的连系。
应用SPC
8D方法
提升制程能力
13.07.2019
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5-WHY CASE3
•焊接到膜盒上的一根毛细管发生了泄漏:
–为什么样会泄漏？
•焊接密封不好。
–为什么焊接的密封不好？
•在毛细管内有沉积物。
–为什么在毛细管内有沉积物？
•清洗管子时没有清洗掉。
–为什么清洗不掉？
•使用的洗涤剂效果不好。
–为什么洗涤剂效果不好？
•洗涤剂的配方对毛细管内的这种沉积物无效
问题层次是否降低
问题是否消除
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识别根本原因的方法
TOYOTA 5-WHY
WHY 问题
WHY
WHY
WHY
WHY
中间原因 中间原因 中间原因 根本原因
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8D解决问题的技巧 8D Problem Solving
8D
1
小组组成 组组成 问题说 问题说明 根本原因
临时措施
问题解决的指引 8D 问题解决的指引
长远纠正措施 长远纠正措施
审核数据以确保措施的有效性 审核数据以确保措施的有效性 措施的 采取预防措施以防止问题再次发生 采取预防措施以防止问题再次发生 措施以防止
嘉许小组 嘉许小组
8D 2
纠正及预防措施的程序指引
大部分管理工作是致力于克服那些妨碍人们实现目标 的问题。 的问题。 制定8个守则去克服客户的投诉及长期产品品质问题 制定8个守则去克服客户的投诉及 不去理会发生的情况，希望问题自行解决，显然轻松 不去理会发生的情况，希望问题自行解决， 很多， 很多，可是
问题是永远不可能自行解
8D
14
D2:发生率 累计失效数 D2:发生率-累计失效数 发生
每个失效数的发生频度不能估计， 失效数的发生频度不能估计 发生频度不能估计， 估计每1000件生产零件的累计 失效数 估计每1000件生产零件的累计 件生产零件的 (CNF/1000)。 (CNF/1000)。 数据收集-合格品率 数据收集–指实际合格品率的合格品与总加工品的比率 指实际合格品率的
8D 3
决的。
解决问题
主动地承认问题的存在， 主动地承认问题的存在， 对问题寻根究底。 对问题寻根究底。 找出解决方案和采取行动， 找出解决方案和采取行动， 都需要作出大量努力 问题通常包含着不确定性、怀疑或困难。 问题通常包含着不确定性、怀疑或困难。它之 所以成为问题，就因为涉及了这些内容。 所以成为问题，就因为涉及了这些内容。 但是缺乏有所作为的动力——更不用说对问题 但是缺乏有所作为的动力—— ——更不用说对问题 作出正确解决的动力—— ——本身常常就是一个问 作出正确解决的动力——本身常常就是一个问 题。
最新8D及解决问题的九大步骤汇总
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PDCA的狹義
執行QＣ（品質管制）相關工 作 所 必 需 遵 循 的管理（管制）循環 （circle)。
解決問題的九大步驟
發掘問題ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ選定主題 追查原因 分析資料 提出辦法 選擇對策 草擬行動 成果比較 標准化
？？？？？
問題
當現況低於標準或期望時, 即表示有問題
1.發掘問題
發掘問題之方向: 1.問題小易發揮. 2.有預期之成果(成就感). 3.可達到演練和實用之目的. 提問的方法及腦力激蕩法: 例﹕問題描述,機器壞了﹗ 問﹕機器為什么壞了﹖ 答﹕因為馬達不轉了。 問﹕馬達為什么不轉了﹖ 答﹕因為馬達沒上電。 問﹕馬達為什么沒上電﹖ 答﹕我們不知道.
採取永久對策
• 要修改模具嗎 ? ECN , 模治具執行單 . • 對生產排程的影響 ? 檢討庫存 , 生產排
程 , 模具修改之時間表 . • 製程需要修改嗎 ? 檢驗方法 , 檢具 , 治具 ,
製程管制方法等 . • 需要修改標準書嗎 ? 作業指導書 , 檢驗規
範 , 標準成型條件 ,包裝規範等 .
提高品質 降低成本
問題描述:
• 現象 : 問題有幾種 ? • 不良率 ,不良數 : 問題有多嚴重 ? • 批 : 日期, 線別 ,涵蓋範圍 . • 模穴號 :層別 - 是製造還是設計的問題 ? • 嚴重性 : 會造成停線嗎 ? • 不良樣品分析結果如何﹖
3.追查原因
使用的方法﹕ • 比對法 - 現在與過去比 ,有問題的與沒問題的比 . • 驗證方法 :量測, 實配 . • 整理數據 , 實驗報告 . • 追溯品質記錄- 檢驗報告 , 模具維修記錄
质量管理工具之问题解决八步法-8D
D（8 Disciplines）即问题解决8步法，最早是福特公司使用的经典质量问题分析手法，对于解决工厂中存在的问题是一个很有用的工具，尤其在面对重大不良时，它能建立一个体系，让整个团队共享信息，并引导团队提供解决问题的方法。
工作中，你有没有过这样的感触：1 .XX现象已经反映了好几天了，怎么不见有人反馈呢？2 . XX事件解决方法大家都知道，可是没有人愿意解决，我也一直推不动。
3 . 这个不良现象到底是什么，为什么现在查到的和当时得知的不一样呢？4 . 都已经让XX部门全检了，怎么又发现不良了呢？5 . 这个不良一直反复发生，XX部门根本解决不掉！6 . XX不良记得已经解决了呀，怎么还在发生呢？7 . 原来XX SBU以前处理过这个问题，我们去看看他们怎么处理的。
8 . 每天都在被各种各样的异常翻来覆去的折腾，根本没有时间好好整理报告！8D方法由8个步骤和1个准备步骤组成，客观地确定、定义和解决问题并防止相似问题的再次发生。
8D方法应用流程▲D1组建问题解决团队8D原名就是叫团队导向问题解决步骤，8D小组需要由具备产品及制程知识，能支配时间且拥有职权及技能的人士组成，必须指定一名8D团队组长。
不具备以上条件的8D是失败的8D，它没法在你需要资源解决问题时提供帮助。
若一个体系出现了质量异常，绝非单一部门职能失效，否则整个体系需要重新进行完善。
8D团队的角色构成▲8D负责人：作为8D项目支持者的身份参与8D项目。
没有负责人的签字8D报告不能进行关闭审批。
8D组长：负责8D全过程的进行直至问题解决、8D项目关闭。
8D组员：在组长的协调下利用自身知识与技能参与8D问题的解决。
确定团队成员应注意的问题：团队人数：4~10人组长的选择：部门经理指定本部门人员或亲自担任组员的选择原则：与问题相关且具备相关的资源、能力D1的常见性错误：选择的8D团队成员对涉及问题没有相关知识或认识；只有一两个人实施8D过程。
8d解决问题的方法
8d解决问题的方法摘要：1.问题背景和重要性2.8D解决问题的方法简介3.8D解决问题的步骤详解4.案例分析5.8D方法在各行业的应用6.提高8D方法效果的建议7.总结正文：一、问题背景和重要性在日常生活和工作中，我们总会遇到各种各样的问题。
解决问题的能力对于个人和团队的发展至关重要。
一个高效的问题解决方法可以帮助我们更好地应对挑战，提高工作效率，实现目标。
本文将介绍一个结构化的问题解决方法——8D解决问题法，并通过案例分析其应用，以提高大家对这一方法的认识和掌握。
二、8D解决问题的方法简介8D解决问题法（8 Disciplines Problem Solving Process）是一种团队导向的问题解决方法，适用于复杂、多因素的问题。
该方法以团队协作为基础，通过八个步骤有计划地分析问题、找出根本原因并制定解决方案。
这八个步骤分别是：1.组成团队2.确定问题3.制定计划4.收集数据5.分析数据6.确定根本原因7.制定解决方案8.实施并验证解决方案三、8D解决问题的步骤详解1.组成团队：一个跨职能的团队，包括涉及问题领域的专家和相关部门的代表。
团队成员应具备解决问题所需的技能和知识，人数一般在5-10人之间。
2.确定问题：明确问题的定义，描述问题的现象和影响，确保团队成员对问题有共识。
可以使用鱼骨图、流程图等工具辅助分析问题。
3.制定计划：确定解决问题的目标和期限，制定详细的工作计划，包括每个步骤的时间安排和资源分配。
4.收集数据：通过现场观察、访谈、问卷调查等方式收集与问题相关的数据。
数据应具有客观性、完整性和准确性，以便后续分析。
5.分析数据：对收集的数据进行整理和分析，找出数据的规律和趋势。
可以使用多种分析工具，如帕累托图、相关性分析等。
6.确定根本原因：根据数据分析结果，找出导致问题的根本原因。
可以使用因果图、头脑风暴等方法，充分挖掘问题的深层次原因。
7.制定解决方案：针对根本原因，制定具体的解决方案。
8d报告问题描述常用方法
8d报告问题描述常用方法
8D报告是一种质量问题解决方法，通过八个步骤来描述问题、分析根本原因并提出解决措施。
以下是常用的8D报告问题描述方法：
1. D1：建立团队 - 选派跨部门的团队成员，确保具备解决问题所需的技能和知识。
2. D2：描述问题 - 确定问题的特征，包括问题发生的时间、地点以及对产品或过程的影响等。
3. D3：临时措施 - 采取必要的临时措施来防止问题继续发生，并确保产品符合要求。
4. D4：根本原因分析 - 使用各种分析工具（如5 Why、鱼骨图等）来确定问题的根本原因。
5. D5：制定长期措施 - 根据根本原因分析的结果，制定长期解决该问题的措施，并确保问题不再重复发生。
6. D6：执行措施 - 实施制定的解决措施，并跟踪其进展和效果。
7. D7：预防措施 - 确保问题不再发生，通过改进流程、培训员工等方式来预防类似问题的再次发生。
8. D8：表彰团队 - 对于成功解决问题的团队成员进行表彰，并总结经验教训以提高质量管理能力。
通过这八个步骤，8D报告可以帮助团队全面、系统地解决问题，并确保问题不再重复发生。
8D问题分析解决方法
等）-在小组首次会议中，搜集必需的专业意见，定义考核方法（详细的进程计划，其它人员要求等）问题描述：问题及其所造成影响的描述-描述在具体环境中观察到的现象，或问题造成的危险-用5M+1E的方法定性，定量分析问题的状况-推荐在8D报告中采用适当的图表作为附件来描述 (what，who，where，when，why, how, how many, how much）短期临时措施-若观察到的问题直接对产品的性能和等级造成影响，立即采取措施（分类，重工，延迟交货，报废）以确保正常生产得以继续进行，直到采取纠正措施将问题解决-检查以确保短期临时措施有效-若短期临时措施有效，则实施明确和核实原因-从问题描述中寻找最有可能的一些原因，若有可能，做一些测试帮助寻找原因-检查所有考虑到的可能原因，将它们会带来的结果与观察到的结果比较，原因/结果图和矩阵图，可帮助选择优先考虑哪个原因-识别问题的种类。
（设计，程序，过程，材料，人员技巧）-探寻可能的解决方案，列出可行性，效果，实施时间等-建立将要实施的那些措施的检验标准-尽量利用各种图表选择长期纠正措施-对将要执行的长期纠正措施在实施前做进一步的确认，以核对它们是否在实施后能提供一个合乎期望的结果。
目的是解决问题的根源，要防止这些纠正措施带来任何其它的负面影响，在这种情形下，须采取其它的措施消除负面影响-选择或创建一个测量工具，评估在纠正过程中各项工作的功效执行长期纠正措施-执行长期纠正措施，更新相关文件-长期纠正措施的功效可通过观察问题是否重复出现来评估预防问题重复出现措施-修正整个质量系统（特别是问题相关的程序，技术说明书，工作说明书）-管理层同意并修正整个质量系统，是该过程的第一步，该过程或立即开始实施，或是一个不断改进的计划项目完毕-关注的问题被解决，确认，核实，被权威人士审核签名通过并存盘。
8D解决问题的技巧_8D_Problem_Solving
• 尽力做到客观地去看待问题会使你将那 些外表上看来错综复杂的问题简单化。
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D4- Identify the root causes 介定根本原因
• Cause & Effect (Fishbone) diagrams # • 原因及效應分析圖(魚骨圖) • Identify at least 3 major causes and give
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• 舉例來說,假設你看到一個工人,正將鐵屑灑在機器之間的通道地面 上.
• 你問: “為何你將鐵屑灑在地面上?〞 • 他答: “因為地面有點滑,不平安.〞 • 你問: “為甚麼會滑,不平安〞 • 他答: “因為那兒有油漬.〞 • 你問: “為甚麼會有油漬?〞 • 他答: “因為機器在滴油.〞 • 你問: “為甚麼會滴油?〞 • 他答: “因為油是從聯結器泄漏出來的.〞 • 你問: “為甚麼會泄漏?〞 • 他答: “因為聯結器內的橡膠油封已經磨損了.〞 • 如此例所示,經常地利用問5次為甚麼,就可以確認出問題的原因以
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D2: 5W 2H
• What〔什么〕： • 有什麼事件問題發生？ • 在什么情況下發生？ • • 应该还有什么直接間接影響？ • 有什么不應該發生的？
12
D2: 5W 2H
• Why〔为何〕： • 为何問題在這時候才發現？ • 为何要解決此問題？ • 不做不行吗？
13
D2: 5W 2H
• How〔如何〕： • 問題是如何發生？ • 發生的過程有次序嗎？ • 应如何做会更好？ • How Many? How Much? ( 有多少): • 范圍有多大？比例？
8D 处理问题方法介绍
6
问题
代号
措施
说明
目的
何事
为何？
WHAT
WHY
剔除
流程图上操作与检验是否可以剔除？
场所
何地
WHERE
合并
两种作业是否可以合并在一起？
时机
何时
WHEN
重组
是否重组操作或检验顺序能使作业更佳？
人物
何人
WHO
替换
可否改变作业流程或由同一人去操作？
作业
如何
Hale Waihona Puke HOW简化经过重组后，前后相同作业是否更简化？
9
D5：选定/验证真因对策
●D5：Choose and Verify Permanent Correct Action-选定/验证真因对策
▲根据验证的真因提出改善对策 对策不可离题,必须与D4真因相对应。 如有一项以上不良发生时,须分开对应于原因之1、2… ※如未验证到真因时,须择三种验证中比较有可能之一种做改善对策。 ※提出改善对策之方法，方法必须书面化。 ※若对策是人员教育，如何人员培训，记录与考核书面化。 ※任何对策的实施，必须交待实施的日期，以利追溯改善品。 ※对策的实际执行状况用图片佐证报告。
8D 处理问题方法介绍
2
8D的定义
●8D：Eight Descriptions,亦称Ford-8D.●8D定义：以团队为导向所组成之项目小组，用于解决问题的八个步骤或八项准则；当问题原因不明时，以团队导向处理问题的方法。 ▲它是一个问题解决程序，是一种思考问题方式；遵循程序，并求在一定时间内完全的解决一项问题。 ▲它是一项标准规则，其必须以『事实』为基础，由实质的事实数据来探讨问题，必须解决问题的根源，而不只是遮盖问题表象及其结果。 ▲它是一份报告格式，是用来作为问题解决时的沟通工具。
8D报告：问题分析与解决
8D报告：问题分析与解决1. 收集信息：我会收集与问题相关的所有信息，包括客户反馈、内部数据、市场调研等。
例如，在某次产品质量问题中，我收集了客户的投诉电话、产品质量检测报告以及生产过程中的相关数据。
2. 分类整理：将收集到的信息进行分类整理，以便更好地分析问题。
在上面的案例中，我将投诉电话按照时间段、问题类型进行分类，将检测报告按照不合格项目进行分类。
4. 问题定义：根据分析结果，明确问题的定义。
例如，在上述案例中，我将问题定义为“某时间段内产品质量不合格导致客户投诉增多”。
1. 根因分析：运用鱼骨图、5WHY等工具，找出问题的根本原因。
在上述案例中，我通过与生产、质量、销售等部门的沟通，发现问题的根源是生产工艺不稳定导致的质量问题。
2. 改进措施：针对根因分析的结果，制定改进措施。
在上述案例中，我提出了优化生产工艺、加强质量监控等改进措施。
3. 实施方案：明确改进措施的具体实施步骤，包括责任分配、时间节点等。
例如，我安排生产部门在一个月内完成生产工艺的优化，质量部门在两个月内加强质量监控。
4. 效果验证：在实施改进措施后，对问题进行跟踪验证，以确保问题得到解决。
在上述案例中，我在实施改进措施后，对产品质量进行了为期两个月的跟踪检测，投诉数量明显减少。
重点和难点解析：1. 信息收集的全面性：在问题分析阶段，信息的收集至关重要。
我需要确保收集到所有与问题相关的信息，无论是来自客户的反馈，还是内部的数据报告。
例如，在某次产品质量问题中，我积极与客户沟通，获取了他们的投诉电话，并且与生产、质量、销售等相关部门进行了充分的沟通，以获取他们的内部数据报告。
2. 数据分析的深入性：在收集到信息后，我需要对其进行深入的数据分析，以便找出问题的规律和趋势。
这需要我具备一定的数据处理和分析能力。
在上述案例中，我通过对投诉电话和质检报告的数据分析，成功找出了问题的根源。
3. 根因分析的准确性：在解决问题时，准确的根因分析是关键。
8D工具解决案例方法
8D工具解决案例方法第一章问题解决过程方法(8D)概述一、什么是8D(The Eight Discipline)8D是美国福特公司首先采用的一个问题解决过程方法，虽然不是ISO/TS16949或QS9000的五个核心工具，但是被越来越多的企业用于问题解决过程，而且不仅仅限于汽车行业的供应商，例如：美国国家半导体公司(National Semiconductor)等都应用8D取得可喜效果。
二、8D是解决事后发现问题的过程方法现代企业管理，特别是企业的质量管理已经转向品质预防为重心的历史阶段。
ISO/TS16949(QS-9000)所要求的五个核心工具：PPAP APQP FMEA SPC MSA都是以预防为出发点，是十分重要且行之有效的管理工具。
“智者千虑，必有一失”，事后出现/发现了问题怎么办？《ISO 16949：2002 的8.5.2.1 问题解决》要求：组织应有一套解决问题规定的过程以达到识别和消除根本原因。
若有客户指定的问题解决方式时，组织应使用指定的方式。
8D方法便是解决这“一失”的有效的过程方法，可谓“亡羊补牢，未为晚矣”。
三、8D的背后1.顾客导向的“问题解决”过程方法2.跨职能部门合作和执行性的企业文化（团队方法）3.以事实为依据，识别和验证根本原因并实施纠正措施4.过程方法和系统方法5.持续改进，永无止境6.问题解决过程与QC常用工具/方法相结合才能有效第二章8D(The Eight Discipline)的实施步骤一、团队方法(D1)1.组织/建立问题解决小组2.组员须有具备必要的知识、技能和授权3.小组的目的—解决问题和执行纠正措施4.小组必须选出一位组长二、问题描述(D2)1.使用可测量的术语来描述问题2.使用明确的术语，明确具体地描述某个内部或外部顾客的问题三、执行并验证“短期的”纠正措施1.确定和执行一些暂时的(Intermediate)措施以保护顾客，直到正式的纠正措施被批准执行。
客诉处理之问题解决8D步骤
客诉处理之问题解决8D步骤1. 引言在企业运营过程中，往往会面临客户投诉的情况。
为了提高客户满意度，企业需要迅速、有效地解决客户的问题。
而8D步骤是一种被广泛使用的问题解决方法，其能够帮助企业系统地分析和解决问题。
在本文中，我们将介绍8D步骤以及如何使用它来处理客户投诉问题。
2. 8D步骤概述8D步骤是一种团队合作的问题解决方法，它由8个步骤组成，以确保问题的彻底解决并防止再次发生。
这些步骤包括：建立团队、描述问题、制定临时对策、根本原因分析、制定永久对策、实施对策、验证效果、预防措施。
下面我们将逐步介绍每个步骤的具体内容和要点。
3. 8D步骤详解3.1 建立团队在解决问题之前，首先需要组建一个由相关专业人员组成的团队。
这个团队将负责处理客户投诉问题，并确保问题解决的全面性和可持续性。
3.2 描述问题在这一步骤中，团队需要准确地描述客户投诉的问题。
这包括收集客户的投诉信息，整理投诉内容、时间、地点等详细信息，以便更好地分析问题的本质。
3.3 制定临时对策为了迅速解决客户投诉问题，团队需要制定临时对策。
这些对策可以是暂时的解决方案，旨在缓解问题的影响并为进一步分析提供时间。
3.4 根本原因分析在这一步骤中，团队需要深入分析问题的根本原因，并找出导致问题发生的主要原因。
这可以通过使用一些常用的问题解决工具和技术，如鱼骨图、5W1H（What、Why、Where、When、Who、How）等。
3.5 制定永久对策根据根本原因分析的结果，团队需要制定针对问题的永久对策。
这些对策应该具有可持续性，以确保类似问题不会再次发生。
3.6 实施对策在这一步骤中，团队需要全面实施制定的对策，并确保所有相关人员的积极参与。
此外，应设立有效的监控机制，以便及时发现和纠正问题。
3.7 验证效果在对策实施一段时间后，团队需要对问题进行再次评估，以确定对策的实施效果。
这可以通过收集数据、监控指标以及与客户进行沟通等方式来完成。
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8D概述
8D是解决问题的八个步骤，它系统性根本性地研究、分析和解 决不符合问题，并防止其再发生，是一种结构化的工作流程。
8D研究的对象：是已发生的不符合——体系、产品或过程。
系统性：研究与问题所关联的各个分支，解决的是系统偏差的问题；
是一项团队的活动。 根本性：研究发生问题的根源，不仅要解决问题的表观，更注重分析造 成问题的根本原因，从根源上采取措施。 结构化：①提出问题——②描述问题——③临时遏制措施——④查明根本原因 ——⑤确定消除原因的措施——⑥采取消除原因的措施 ——⑦确定实施预防措施——⑧总结和评定
用工具量化症状
适用于趋势可以被测量或者量化的情况 通常有许多工具可以量化问题
Paynter Chart / Paynter图 Pareto / 柏拉图 Run (trend) chart / 运行（趋势）图
D0–8D程序准备 D0—8D程序的准备 Paynter charts / Paynter图
起因未知 管理层致力于从根本起因的层面去解决问题并采取预防措施防止问题再次发生 问题很复杂，单凭一个人的能力很难完成 启动8D需满足六个要求
8D D1—成立工作团队
D1
D1—成立工作团队
建立一个团队意味着8D程序的真正开始，
D1阶段的目的是组建一个团队，它的成员需
要具有解决该问题的相关技能
AP CD AP CD AP CD AP CD
AP CD
AP CD
AP CD
AP CD
AP CD
8D概述
①提出问题
⑤研究并确定纠正措施
成立工作团队
检查措施有效性
更新纠正措施
②锁定问题掌握现状
⑥采取纠正措施
③决策并采取遏制行动
验证措施有效性
更新纠正措施
修正临时措施
评价有效性
⑦确定预防措施 处置 纠正措施 遏制行动 预防措施 策划
8D概述
8D 文化
8D给人足够的信心，特别 是在审核供应商报告时， 案例
8D推动的成功在于形成一 种文化 体现在员工的行为中
8D概述
PDCA循环
P——策划：根据顾客的要求和组织的质量方针， 为建立结果建立必要的目标和过程 D—实施：实施过程 C—检查：根据方针、目标和产品要 求，对过程和产品进行监视和测量， 并报告结果； A—处置：采取措施， 以持续改进过程业绩。
指数低于其应有值时有关问题的解决
是福特以及福特供应商必须要用的解决
质量问题的工具
8D概述
为什么要用8D？用我们自己的方式或经验解决问题不行吗？ 掌握工具 靠经验解决问题
资源和工具可 以为你提供捷 径 为你快速提高技 能创造了机会
需要时间积 累
8D概述 我们容易犯的错误
没有真正理解问题 不会用数据来陈述事实 没有优先寻求临时措施和追溯方案 可信度低的验证（样本量的选取） 没有找到根本原因，措施太多 不使用质量工具 没有预防同类问题再发生的行动
D4-定义和验证根本原因和遗漏点 D4-定义并验证根本原因和遗漏点
可能的起因——任何起因，根据症状所进行的推测 疑似起因——推测建立在有效的数据上，它可以很好 地解释问题 根本起因——发生问题的根源，一个经验证的起因， 它揭示了问题
D4-定义和验证根本原因和遗漏点 D4-定义并验证根本原因和遗漏点
把问题陈述清楚并拟定清晰的目标 帮助团队关注问题本身，避免凭主观
的假设判断问题，或者对问题作出毫无
现实根据的判断 解决问题之前，知道尽可能多的关于 该问题的信息
D2- 描述问题 D2- 描述问题
多个问题的情况
问题多样性： 复杂的、多样的和含混不清的问题应该分开解决， 每次解决一个问题 目的是为了把顾客的报怨转变为问题概述 根据现有数据判断是否存在一个以上的问题 分解问题 按优先次序去解决 决定怎样去解决
定义根本的起因
环境参数变化、同类 产品之间的差异分析：
罗列差异 反映事实 关键、特殊性
D4-定义和验证根本原因和遗漏点 D4-定义并验证根本原因和遗漏点
验证根本起因
主动验证
主动验证可以通过再现
根本起因的变化来实现。 （减振缓冲块与长罐体
两种验证方式
被动验证
被动验证可以通过观察
来实现。（水管断裂）
经验证能够
D2- 描述问题 D2- 描述问题
描述问题依据——检查报告VS结论
检查报告
由可见的和可测量的信息组成（基于事实和数据）
精确性影响大 因为通常是例举事实，所以无须争议 通常需要描述5W：什么问题、什么人、什么时 间、什么地点、多大的问题 需要第一时间完成
D2- 描述问题 D2- 描述问题
从多个因素去定义 和验证根本原因，而 不是根据孤立的问题 描述
用流程图、鱼骨 图、列表等鉴别根 本原因和遗漏点
D4-定义和验证根本原因和遗漏点 D4-定义并验证根本原因和遗漏点
鉴别根本起因也许会消耗时间，但它在长期运作中更有效， 因为： 你不需要处理另一个一样的问题 你不必浪费时间在失效控制上 你不需要定期的去重建顾客满意度 你可以一劳永逸
Supplier Quality Development Program (SQDP)
8D问题解决方法分享
<秘密级>
主讲人：邱慎雅 主讲单位：项目管理四部 讲座时间：2012年4月20日
人人是老师 人人是学生
8D概述
8D：所谓8D方法(eight disciplines), 又称团队导向问题解决步骤,是福特公司 处理问题的一种方法,亦适用于制程能力
以图表或者数据表格的 形式显示
跟踪行动所产生的效果，
或是过程的变化
出厂检验
D0–8D程序准备 D0—8D程序的准备 运行（趋势）图
运行图显示了在绩效上随着时间而产生的方向性变化 运行图用来辨别数据变化趋势或数据类型 问题验证跟踪、系统提升验证
D0–8D程序准备 D0—8D程序的准备 案例——问题解决重点，新品质量目标，单项质量
执行ICA
D3–制定临时解决方案D3ICA 制定临时措施
选择ICA
确定选择ICA的关键点 分析ICA的正面效果，优点
（Interim containment action）
分析ICA存在的风险
找出ICA效果与风险间的最 佳点，确定ICA
D3–制定临时解决方案D3ICA 制定临时措施
验证ICA（措施）
为了确定应急措施可以保护消费者，需要验证它以保证它按照期望
的状态进行，并且不会导致新的失效模式 可以在非产品上面做验证，比如采用模型或者计算机模拟的方式 强调验证的方法、样本量
D0–8D程序准备 D0—8D程序的准备
启动8D的标准
启动标准
问题是已经被定义的
顾客是已经被识别的 该问题存在改进的空间
维护系统继续运行
为8D小组找到问题的根本原因争取时间
保护顾客利益和满意度不受影响
保证质量，节约因问题继续产生的成本
要坚信一定能找到临时方案，不要说‚不得 行‛
D3–制定临时解决方案D3ICA 制定临时措施
制定临时解决方案的四个步骤
验证ICA （措施） 选择ICA 验证ICA （效果）
（Interim containment action）
设置分配任务，保持到会成员 的一致性，监控过程执行情况
运用沟通、协调技能
D1—成立工作团队 D1—成立工作团队
团队会议
就团队运作规则达成共识 制定计划，分配任务（使用流程图和检查清单） 明确下一次会议的时间
会议签到表、会议记录是必须的
8D
D2- 描述问题
D2
D2- 描述问题
问题描述的目的
我们往往先知道症状，如风扇电机失效
D0—8D程序的准备
8D分析问题的两种方法
（结合头脑风暴使用）
归纳法：基于观测数据，旨在形成 一种与数据一致的推测
演绎法：以某种推测为基础并将这 种推测运用于某一特殊情况，通过 收集并分析数据，验证数据是否与 推测一致
D0–8D程序准备 D0—8D程序的准备
8D
D3- 制定临时措施
D3
D3–制定临时解决方案D3ICA 制定临时措施
（Interim containment action）
必须提供临时方案，直到永久措施采取后 临时方案要能够消除对内外部顾客的影响 临时方案必须经验证，有效
D3–制定临时解决方案D3ICA 制定临时措施
（Interim containment action）
前后比较 试验 示范 与类似的措施比较 参考相关资料 证明不会产生任何新的问题
（Interim containment action）
D3–制定临时解决方案 ICA D3制定临时措施
执行ICA
可以体现在检查清单或会议纪要中
（Interim containment action）
按照PDCA的流程执行 计划——为完成目标，必须做哪些 事情；谁完成；何时完成 执行计划
问题目标的确定，AUDIT分值的预测
哪种问题要引起关注？
D0–8D程序准备 D0—8D程序的准备
是否要采取应急反应行动
基于你所掌握的信息而决定；问题的严重性和它对顾客产生的影响 它可能大到停止生产、停止所有发运，也可能小到什么都不做
如果是立即就要采取措施的——你不必花更多时间来研究
在成立8D团队之前就可以采取紧急反应行动
定义根本的起因
要点
回顾问题描述，推测所有可能的原因，（归纳、演绎） 环境参数的变化（8D要解决的问题），（人、机、料、 法、环、测的变化） 常用工具：流程图、鱼骨图、列表
方法：头脑风暴、过程审核、排除、演示
学会多问为什么
D4-定义和验证根本原因和遗漏点 D4-定义并验证根本原因和遗漏点