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希尔顿的企业文化

【篇一：希尔顿企业文化】

希尔顿企业文化

希尔顿的宾至如归

希尔顿每天从这一洲飞到那一洲，从这一国飞到那一国。专程去看

看希尔顿礼仪是否贯彻于员工的行动之中。他写的许多书中有一本

叫做《宾至如归》，时至今日，这本书已成了每个看希尔顿旅馆工

作人员的“圣经”。如今，希尔顿的资产已从5000美元发展到数百

亿美元。希尔顿旅馆已经吞并了号称为“旅馆之王“的纽约华尔道夫的奥斯托利亚旅馆，买下了号称为“旅馆皇后的纽约普拉萨旅馆，名声显赫于全球的旅馆业。

“你今天对客人微笑了没有”

企业礼仪是企业的精神风貌。它包括企业的待客礼仪、经营作风、

员工风度、环境布置风格以及内部的信息沟通方式等内容。企业礼

仪往往形成传统与习俗，体现企业的经营理念。它赋予企业浓厚的

人情味，对培育企业精神和塑造企业形象起着潜移默化的作用。希

尔顿十分注重员工的文明礼仪教育，倡导员工的微笑服务。每他天

至少到一家希尔顿饭店与饭店的服务人员接触，向各级人员(从总经理到服务员)问得最多的一句话，必定是：“你今天对客人微笑了没有?”1930年是美国经济萧条最严重的一年，全美国的旅馆倒闭了

80％，希尔顿的旅馆也一家接着一家地亏损不堪，一度负债达50万美元，希尔顿并不灰心，他召集每一家旅馆员工向他们特别交待和

呼吁：“目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关。一旦

美国经济恐慌时期过去，我们希尔顿旅馆很快就能进入云开月出的

局面。因此，我请各位记住，希尔顿的礼仪万万不能忘。无论旅馆

本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于顾

客的。”事实上，在那纷纷倒闭后只剩下的20％的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的微笑是美好的。经济萧条刚过，希尔顿旅馆系统就

领先进入了新的繁荣期，跨人了经营的黄金时代。希尔顿旅馆紧接

着充实了一批现代化设备。此时，希尔顿到每一家旅馆召集全体员

工开会时都要问：“现在我们的旅馆己新

添了第一流设备，你觉得还必须配合一些什么第一流的东西使客人

更喜欢呢?员工回答之后，希尔顿笑着摇头说：“请你们想一想，如果旅馆里只有第一流的设备而没有第一流服务员的微笑，那些旅客

部?如果缺员的美好 微笑，正好比花园里失去了春天的太阳。假如我是旅客，我

宁虽然只有残旧毯到微笑，也不愿走进

只有备微笑的地方 ⋯ ⋯ ”机来到某一国境

内就会立即想到一件事，那就是他

们的老板可会来到自己面那句名言： “你客人微 笑了没有 ?”

代前沿

顿

，

他

在

候

，

离

新墨西哥。

在此以前，工友、行山的投机者等等离后， 他到达泉涌的德州有，然资金只有删 美金。他本的确太下蒙店，

以石油工人及对便是店大业起点。希

尔

顿成功，是店 当作一种 自然他努力要求但他更做产，只要 有机会，以最低那些行店，再把建筑物整

修一营上也重新布置务向上，然后另找机会把它以买

价的出去此务，

借以 力行或资金， 结果他不得地周，一方面，确实 一位天才店公司约的巴克培尼在高达 43 尔道店里。这家号称世界最高，希尔

情，使旁听者奋不店在世界上是最著名

的的有国王、女王、国家元首、王子、主教等等世界

各国的重要人顿件往事，： 道

夫，是我生命史上的折点 !成功的当天晚上，可能是希

一生中最美好的一夜当尔道夫的天井

里，云霄的大楼，沉浸于忘我之境地，不知东

方之既白。自从他决，一直到止， 18 年之 久。

度

果

然

是他

成

功，从

史

讨：他 31

界，但并店老板自居，从开始便把它当做一

。因此钱，并且只要有机 会，便产的交易，借本。得 成功顿对自己有信心知

道理，生了营哲学。他养时留意 饭店惯，也就交通步，尤其是航空网日

代相两个地点，无不夕至。在这

店的功用在供旅客住宿而已向于大公司的

发布、新制表，或的集会等等种

饭店机化，在构造及改革上，无不一行。大众 传播常注意静；一再地导，其原因是要看透希

代于大众具有很高顿确实 具有与生俱来 “天才 ”但他那卓越的能力中，是后天学到 的，那营者的能力。他精力充军海外的胆略来源于他

本运践的能力，构成向外拓略，并且无往不 1963 年 7 月建的第 33 店落成典礼上，

顿宣布： “时不再在国内店了 是他预

见到美国国店即将不合算 故界非空室率，已走向下坡。例如， 1946 年的空室占 7％，然而，到了 1962 年，竟有

38％的客房是空 着 好

看

而

已。

样

该

⋯

⋯ 营者，怎

资本子白呢 ?因此向国外，要在以找出

路挥作用。数年前顿曾在旧金山的体俱乐

的内容，是把营理念的 说明： 营，是依据独特的展而成 的向，美国向国外吸收利益，而是要和

海外家携手合作，共存共荣。自店，是替国 内谋取利益，倘若仅在此，那就不必在海外发

展任在国可以个目。 为前提，希

口号就是 “贸易与旅行世界和平 ”并且

，每一店，都是 “美国的代表 ”，也就国

善得更确切一些顿是本的使者。 本运

作的

需

要

顿

大

店和市插，他

一切未展。他看富起来 于国外旅行 — — 多数之便。尤其是半， 储蓄了旅游用的需求，在国外的主要城市，

美国式豪华 饭享

受一、