希尔顿的企业文化9267.doc
希尔顿-管理文化分析
希尔顿-管理文化分析希尔顿饭店公司的管理文化希尔顿以优秀的制度文化闻名，众多的旗下饭店充分显示了希尔顿饭店公司的杰出的管理文化。
希尔顿认为，饭店的发展要靠规章制度来保证，要用制度管人，文化熏陶人。
因此，在整个希尔顿公司的管理系统中，形成了以制度文化为中心的，以人为本的管理文化。
一、优秀完善的制度企业的优秀与否，首先取决于其制度的优劣。
而希尔顿饭店公司的发展历程中，受企业领导人、时代背景、文化历程的影响，形成了独具特色的制度，并贯穿整个管理文化，深刻影响了整个企业的经营、管理、景观等。
在酒店文化的三维逻辑中，表现为：企业对顾客的承诺；企业对员工的承诺；员工对顾客的承诺。
而最后的经济模型表现为，企业为员工创造价值；员工为顾客创造价值；顾客为企业创造价值这样循环的价值链。
希尔顿深谙此理，在制度制定中注意调和了三者的利益与矛盾，让管理文化氛围显得十分和谐。
1、现代酒店管理的先行者作为现代酒店的先行者，希尔顿所创立的一套酒店管理体制，深刻影响了自身的发展，也给予了许多现代酒店制定管理制度的借鉴。
按希尔顿所说，没有一套完善的规章制度，希尔顿饭店集团甚至今天许多杰出饭店，就不可能发展到今天如此大的规模。
2、完善的服务标准希尔顿建立了以“服务时间和服务方式、工作分析、工作标准”为基础的完善的规章制度，确立了希尔顿饭店联号的服务质量标准。
在许多极其细节的方面有十分明确的规章制度，特别注意酒店员工的服务方式规范，以显示出企业的制度化；也十分注意执行，公司经理和总部工作人员，一年大部分时间在外巡查，以便及时发现问题，以工作分析来发现管理饭店企业中所显示出问题的原因，以便尽快解决；在工作标准上，希尔顿可谓做到了极致，在制定、执行、更改和撤销标准以谨慎著称，以此相当地规范了员工和企业管理人员的行为，并向顾客展示出十分专业的服务。
3、监督与培训希尔顿要求所有服务工作都要有一个标准，以此检查评估员工的工作表现，对每个客房都有专人做检查报告，对有所疏漏的，首先处理，再考虑追究责任。
希尔顿的酒店文化
• 浓情的咖啡魅力6月7日，希尔顿国际酒店集团(HI)与中房集团在北 京签署协议，宣布“康拉德”(Conrad)酒店落户北京；该集团旗下 经济型酒店品牌“斯堪的克”(Scandic)同时签约，两项工程均由 中房集团海外发展有限公司负责开发，计划于2008年北京奥运会 前营业。希尔顿酒店集团全球仅开18家的康拉德。北京康拉德酒 店有200间客房、100套服务式公寓；斯堪的克酒店有400间客房和 100套服务式公寓。这是欧洲以外的首家斯堪的克酒店，北京将成 为世界上第一个拥有全部三个希尔顿国际品牌的城市，包括豪华 型酒店康拉德、高档酒店希尔顿和面向中端市场的经济型酒店斯 堪的克。 • 7月，美国《HOTELS》杂志公布2004年的统计，希尔顿集团（美 国）2004年有酒店2259座，房间358408间，列第11位；2003年列
希尔顿企业文化之“你今天对客人微笑 了没有”
企业礼仪是企业的精神风貌。它包括企业的待客礼仪、 经营作风、员工风度、环境布置风格以及内部的信息沟通 方式等内容。企业礼仪往往形成传统与习俗，体现企业的 经营理念。它赋予企业浓厚的人情味，对培育企业精神和 塑造企业形象起着潜移默化的作用。希尔顿十分注重员工 的文明礼仪教育，倡导员工的微笑服务。他每天至少到一 家希尔顿饭店与饭店的服务人员接触，向各级人员(从总 经理到服务员)问得最多的一句话，必定是：“你今天对 客人微笑了没有?”1930年是美国经济萧条最严重的一年 ，全美国的旅馆倒闭了80％，希尔顿的旅馆也一家接着一 家地亏损不堪，一度负债达50万美元，希尔顿并不灰心， 他召集每一家旅馆员工向他们特别交待和呼吁：“目前正 值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关。一旦美国 经济恐慌时期过去，我们希尔顿旅馆很快就能进入云开月 出的局面。因此，我请各位记住，希尔顿的礼仪万万不能 忘。无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸 上的微笑永远是属于顾客的。
希尔顿国际文化
希 尔 顿 旗 下 品 牌 酒 店 特 色
Hilton：希尔顿 Conrad：康拉德 Hampton：汉普顿
豪华品牌 中档饭店品牌 国际豪华品牌 一流的服务 创新服务是其服务宗旨 一流的饭店产品 豪华的环境与设施 保证100%满意 高档的服务 主要位于乡间、郊区和城市中 国家首都和极具异国情调 豪华的饭店设施设备 的旅游胜地
创始人——康拉德· 希尔顿Hilton Conrad
要想成就伟大的事业，必先有伟大的梦想
别为暂时不知道自己的长处而犹疑不决，勇 敢地开拓吧!你就会发现自己到底能干什么。
昨日已去，如何从昨日的过错中吸取教训才是智慧之举
家族新生代——帕丽斯·希尔顿 “她不是希尔顿，而是她自己——帕丽斯”
「世界上没有第2个帕里斯希尔顿，我 觉得每10年会出现一个金发尤物，就 像玛莉莲梦露，黛安娜王妃，现在就 是我！」
永远的微笑的服务
假如我是旅客，我宁愿住进虽然只 微笑永远属于顾客 1930年 有残旧地毯，却处处见到微笑的旅 馆，也不愿走进只有一流设备而不 “目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决 见微笑的地方……
定强渡难关。一旦美国经济恐慌时期过去， 全美国的旅馆倒闭了80％ “请你们想一想，如果旅馆里只有第一流的设 我们希尔顿旅馆很快就能进入云开月出的局 备而没有第一流服务员的微笑，那些旅客会认 面。因此，我请各位记住，希尔顿的礼仪万 为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗?如果 万不能忘。无论旅馆本身遭遇的困难如何， 希尔顿负债达50万美元 缺少服务员的美好微笑，正好比花园里失去了 希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于顾 “今天你微笑了没有？” 春天的太阳和春风。” 客的。”
创新精神 标准化 “大众住宿业的卓越领 导者”
精神文化
希尔顿企业文化
希尔顿企业文化作为全球知名的酒店品牌，希尔顿一直以来以其优质服务、高端品质、卓越的管理和强大的企业文化而闻名于世。
希尔顿的企业文化建立在其价值观、信念和行为准则的基础之上，致力于通过对员工的培养以及为客户提供最佳体验来实现企业的宏伟目标。
希尔顿的价值观作为一家以顾客为中心的企业，希尔顿的价值观非常清晰明确，这也是它在不同国家和文化中不断发展壮大的关键所在。
希尔顿的价值观包括：敬重每个人这是希尔顿一直以来的核心价值观之一。
在这个价值观下，公司要求员工对待每一个人都是平等的，并且尊重他们的差异性，减少歧视和偏见的存在。
对员工的承诺希尔顿始终致力于为员工提供最佳的职业发展和福利待遇，这是可以从它的“人人活出人生”（Take Care）的口号中看出。
希尔顿承诺为员工提供发展机会、培训和学习资源，并重视员工的身心健康。
服务至上这是希尔顿的另一个核心价值观，它意味着希尔顿要求员工致力于为客户提供优质的服务和体验。
无论是在酒店还是度假村，员工都必须以客户需求为中心，为客户提供贴心、细致和个性化的服务。
对社区的回馈希尔顿是一个全球企业，作为对社会责任的一部分，它致力于改善当地社区的环境和生活方式。
公司的社会责任项目包括保护环境、支持慈善事业、提高社会意识等等。
信仰信仰是希尔顿另一个非常重要的价值观，它是指公司对做正确的事情和对未来的信念。
希尔顿相信，通过对员工的扶持和对顾客的关注，可以创造一个更美好的未来。
希尔顿的“HILTON STANDARD”“HILTON STANDARD”是希尔顿的行为准则，可概括为六个词：做得正确、谦虚、聆听、充满激情、勇敢、自信。
这些准则不仅是希尔顿员工的行为规范，也是希尔顿员工不断成长和发展的基础。
做得正确在希尔顿的企业文化中，“做得正确”是最为核心和重要的标准和准则之一。
这个原则主要指的是管理层和员工要诚实、公正和透明地行事，严格遵守公司的规章制度和所有相应的法律法规。
谦虚谦虚是希尔顿的另一个非常重要的准则，在这个准则下，公司要求员工不断学习和发展，向顾客、同事和领导学习和求教，并且要承认自己的失误和局限性。
希尔顿酒店的企业文化
希尔顿酒店的企业文化【篇一：希尔顿酒店核心文化】从1907年希尔顿酒店集团的创始人康拉德〃希尔顿开办第一家旅馆到今天，希尔顿酒店集团已经发展成为全球规模最大、知名度最高的连锁酒店之一。
希尔顿酒店以“真实、关注、欢快、灵活、周到、诚实、关爱”为企业的核心价值观，以让世界充满阳光、让大家感受到热情的温暖为愿景，将成为卓越的全球化酒店集团公司为使命，先已将希尔顿酒店发展成为全球最大的全方位服务酒店品牌。
在希尔顿酒店“真实、关注、欢快、灵活、周到、诚实、关爱”的企业的核心价值观的贯彻下，除了为顾客提供美味的菜肴和舒适的住宿环境外，还开设咖啡厅、会议室、宴会厅、健身房、游泳池、购物中心、银行服务点、旅行社、航空公司代理处等一系列配套服务设施。
客房分为单、双人房、套房、豪华套房。
考虑到不同客户的需要，酒店还提供高级休闲餐厅和方便的快捷餐厅。
所以的客房均配备空调、电视、电话、网络等常用设备，使每位寄宿于希尔顿酒店的客人都有宾至如归的感觉。
在快节奏的现代社会中，高质量睡眠对人们的生活至关重要。
对酒店顾客来说，睡眠质量很大程度上反映了酒店的服务质量。
为了使顾客有充足的优质的睡眠，希尔顿酒店从产品到服务都做到了极致，尽量缩小顾客寄宿酒店与住在家里的差别，减轻顾客的压力，让顾客住得放松，睡得舒适。
同时，希尔顿酒店还依据各地不同的风俗习惯，推出了各种特色服务项目，如在中国以实惠的房价为顾客提供舒适的住宿，在春节、元宵节、中秋节等传统节日，希尔顿酒店还推出一系列促销优惠活动。
酒店还根据各地实际情况、举办美食节以吸引顾客聚拢人气。
另外酒店还有专门针对婴幼儿以及老年人的特殊服务等。
这些不断创新的酒店产品和个性化服务，帮助希尔顿酒店扩大了品牌知名度，赢得了许多忠实的顾客。
坚信“没有满意的员工就没有满意的顾客”的希尔顿酒店也十分重视企业人才的培养和人力资源的储备。
希尔顿酒店帮每位员工量身设计职业生涯，同时为他们提供各种学习和锻炼的机会，并提拔优秀的内部员工从事更高级的岗位。
希尔顿企业文化
希尔顿企业文化【篇一：希尔顿企业文化】希尔顿企业文化希尔顿的宾至如归希尔顿每天从这一洲飞到那一洲，从这一国飞到那一国。
专程去看看希尔顿礼仪是否贯彻于员工的行动之中。
他写的许多书中有一本叫做《宾至如归》，时至今日，这本书已成了每个看希尔顿旅馆工作人员的“圣经”。
如今，希尔顿的资产已从5000美元发展到数百亿美元。
希尔顿旅馆已经吞并了号称为“旅馆之王“的纽约华尔道夫的奥斯托利亚旅馆，买下了号称为“旅馆皇后的纽约普拉萨旅馆，名声显赫于全球的旅馆业。
“你今天对客人微笑了没有”企业礼仪是企业的精神风貌。
它包括企业的待客礼仪、经营作风、员工风度、环境布置风格以及内部的信息沟通方式等内容。
企业礼仪往往形成传统与习俗，体现企业的经营理念。
它赋予企业浓厚的人情味，对培育企业精神和塑造企业形象起着潜移默化的作用。
希尔顿十分注重员工的文明礼仪教育，倡导员工的微笑服务。
每他天至少到一家希尔顿饭店与饭店的服务人员接触，向各级人员(从总经理到服务员)问得最多的一句话，必定是：“你今天对客人微笑了没有?”1930年是美国经济萧条最严重的一年，全美国的旅馆倒闭了80％，希尔顿的旅馆也一家接着一家地亏损不堪，一度负债达50万美元，希尔顿并不灰心，他召集每一家旅馆员工向他们特别交待和呼吁：“目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关。
一旦美国经济恐慌时期过去，我们希尔顿旅馆很快就能进入云开月出的局面。
因此，我请各位记住，希尔顿的礼仪万万不能忘。
无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于顾客的。
”事实上，在那纷纷倒闭后只剩下的20％的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的微笑是美好的。
经济萧条刚过，希尔顿旅馆系统就领先进入了新的繁荣期，跨人了经营的黄金时代。
希尔顿旅馆紧接着充实了一批现代化设备。
此时，希尔顿到每一家旅馆召集全体员工开会时都要问：“现在我们的旅馆己新添了第一流设备，你觉得还必须配合一些什么第一流的东西使客人更喜欢呢?员工回答之后，希尔顿笑着摇头说：“请你们想一想，如果旅馆里只有第一流的设备而没有第一流服务员的微笑，那些旅客会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗?如果缺少服务员的美好微笑，正好比花园里失去了春天的太阳和春风。
希尔顿酒店企业文化
希尔顿酒店的公司文化【篇一：希尔顿酒店核心文化】从 1907 年希尔顿酒店公司的首创人康拉德〃希尔顿创办第一家旅馆到今日，希尔顿酒店公司已经展开成为全世界规模最大、有名度最高的连锁酒店之一。
希尔顿酒店以“真切、关注、高兴、灵巧、周祥、老实、关爱〞为公司的核心价值观，以让世界充满阳光、让大家感觉到热忱的暖和为愿景，将成为优异的全世界化酒店公司公司为使命，先已将希尔顿酒店展开成为全世界最大的全方向效力酒店品牌。
在希尔顿酒店“真切、关注、高兴、灵巧、周祥、老实、关爱〞的企业的核心价值观的贯彻下，除了为顾客供应美味的菜肴和舒坦的住宿环境外，还开设咖啡厅、会议室、宴会厅、健身房、游泳池、购物中心、银行效力点、旅行社、航空公司代理处等一系列配套效力设备。
客房分为单、双人房、套房、豪华套房。
考虑到不一样客户的需要，酒店还供应高级休闲餐厅和方便的快捷餐厅。
所以的客房均装备空调、电视、、网络等常用设备，使每位寄宿于希尔顿酒店的客人都有亲如一家的感觉。
在快节奏的现代社会中，高质量睡眠对人们的生活至关重要。
对酒店顾客来说，睡眠质量很大程度上反应了酒店的效力质量。
为了使顾客有充分的优良的睡眠，希尔顿酒店从产品到效力都做到了极致，尽量减小顾客寄宿酒店与住在家里的差别，减少顾客的压力，让顾客住得放松，睡得舒坦。
同时，希尔顿酒店还依照各地不一样的民俗习惯，推出了各样特点效力工程，如在中国以优惠的房价为顾客提供舒坦的住宿，在春节、元宵节、中秋节等传统节日，希尔顿酒店还推出一系列促销优惠活动。
酒店还依据各地实质状况、举办美食节以吸引顾客靠拢人气。
此外酒店还有特意针对婴幼儿以及老年人的特特效力等。
这些不停创新的酒店产品和个性化效力，帮助希尔顿酒店扩大了品牌有名度，博得了很多忠实的顾客。
深信“没有满意的员工就没有满意的顾客〞的希尔顿酒店也十分重视公司人材的培养和人力资源的积蓄。
希尔顿酒店帮每位员工量身设计职业生涯，同时为他们供应各样学习和锻炼的机遇，并提携优异的内部员工从事更高级的岗位。
希尔顿的企业理念
希尔顿的企业理念希尔顿酒店的企业文化【篇一：希尔顿酒店核心文化】从1907年希尔顿酒店集团的创始人康拉德〃希尔顿开办第一家旅馆到今天，希尔顿酒店集团已经发展成为全球规模最大、知名度最高的连锁酒店之一。
希尔顿酒店以“真实、关注、欢快、灵活、周到、诚实、关爱”为企业的核心价值观，以让世界充满阳光、让大家感受到热情的温暖为愿景，将成为卓越的全球化酒店集团公司为使命，先已将希尔顿酒店发展成为全球最大的全方位服务酒店品牌。
在希尔顿酒店“真实、关注、欢快、灵活、周到、诚实、关爱”的企业的核心价值观的贯彻下，除了为顾客提供美味的菜肴和舒适的住宿环境外，还开设咖啡厅、会议室、宴会厅、健身房、游泳池、购物中心、银行服务点、旅行社、航空公司代理处等一系列配套服务设施。
客房分为单、双人房、套房、豪华套房。
考虑到不同客户的需要，酒店还提供高级休闲餐厅和方便的快捷餐厅。
所以的客房均店的客人都有宾至如归的感觉。
在快节奏的现代社会中，高质量睡眠对人们的生活至关重要。
对酒店顾客来说，睡眠质量很大程度上反映了酒店的服务质量。
为了使顾客有充足的优质的睡眠，希尔顿酒店从产品到服务都做到了极致，尽量缩小顾客寄宿酒店与住在家里的差别，减轻顾客的压力，让顾客住得放松，睡得舒适。
同时，希尔顿酒店还依据各地不同的风俗习惯，推出了各种特色服务项目，如在中国以实惠的房价为顾客提供舒适的住宿，在春节、元宵节、中秋节等传统节日，希尔顿酒店还推出一系列促销优惠活动。
酒店还根据各地实际情况、举办美食节以吸引顾客聚拢人气。
另外酒店还有专门针对婴幼儿以及老年人的特殊服务等。
这些不断创新的酒店产品和个性化服务，帮助希尔顿酒店扩大了品牌知名度，赢得了许多忠实的顾客。
坚信“没有满意的员工就没有满意的顾客”的希尔顿酒店也十分重视企业人才的培养和人力资源的储备。
希尔顿酒店帮每位员工量身设计职业生涯，同时为他们提供各种学习和锻炼的机会，并提拔优秀的内部员工从事更高级的岗位。
最新希尔顿酒店企业文化调查报告word版本
希尔顿酒店企业文化调查报告一、希尔顿国际酒店简介希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。
美国境内的希尔顿酒店则由希尔顿酒店管理公司(HHC)拥有并管理。
希尔顿酒店集团公司（Hilton Hotels Corporation）旗下主要品牌：希尔顿（HILTON HOTEL），港丽（CONRAD HOTELS）, 斯堪的克（SCANDIC），双树（DOUBLE TREE）, 大使套房酒店（EMBASSY SUITE），家木套房酒店（HOMEWOOD SUITE），哈里逊会议中心（HARRISON CONFERENCE CENTER），庭园旅馆（GARDEN INN），汉普顿旅馆（HAMPTON INN AND SUITES），希尔顿度假俱乐部（HILTON GRAND V ACA TIONS CLUB）等希尔顿酒店，创立于1919年美国，是全球最大规模的饭店之一以90年的时间里，康拉德-希尔顿从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市. 每天接待数十万计的各国旅客，年利润达数亿美元，雄居世界最大旅馆的榜首。
除南极之外，希尔顿已经遍布全球。
希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”(亦称“港丽”)酒店。
它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。
二、希尔顿国际酒店文化酒店的成功，成为酒店界的巨头，这也跟企业的文化有着莫大的关系。
1.顾客第一的服务技巧真正的实现“顾客第一”则需要培养服务人员的客人意识，从服务礼节、礼仪、修养，到提高服务质量，处理顾客的投诉，充分体现“顾客第一”，（1）服务策略希尔顿采取了多元化的服务原则，也是全球酒店经营中独一无二的。
希尔顿酒店企业文化课件
酒店品牌是消费者选择酒店的重要因素之一。良好的企业 文化能够塑造出独特的酒店品牌形象，增强品牌影响力和 吸引力。
促进酒店创新发展
酒店业竞争激烈，创新是保持竞争优势的关键。优秀的企 业文化能够鼓励员工勇于创新、敢于尝试，推动酒店实现 创新发展。
02
CATALOGUE
希尔顿酒店品牌及发展历程
全球分布
希尔顿酒店遍布全球近120个国家 和地区，拥有超过6000家酒店和
度假村。
重点市场
美国、欧洲、亚洲是希尔顿酒店的 重要市场，其中中国市场近年来发 展迅速。
发展战略
希尔顿酒店通过新建、收购、特许 经营等多种方式拓展全球业务，并 积极与各地政府、企业合作，共同 推动旅游业发展。
03
CATALOGUE
20世纪20年代至30年代， 希尔顿酒店在美国本土迅 速扩张，逐渐建立起品牌 知名度。
国际化拓展
自20世纪50年代起，希尔 顿酒店开始进军海外市场 ，逐渐在全球范围内建立 起酒店网络。
多元化发展ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
除了传统的酒店业务外， 希尔顿还涉足度假村、会 议中心、餐饮等领域，实 现多元化发展。
希尔顿酒店全球布局
促进企业可持续发展
企业文化是企业的精神财富，能够为 企业发展提供源源不断的精神动力， 推动企业实现可持续发展。
塑造企业形象
企业文化是企业形象的灵魂，良好的 企业文化能够塑造出积极、健康的企 业形象，提高企业的知名度和美誉度 。
企业文化与酒店业的关系
提升酒店服务质量
酒店业作为服务行业，服务质量是核心竞争力之一。优秀 的企业文化能够引导员工树立正确的服务观念，提高服务 质量和水平。
倡导团队合作
希尔顿酒店企业文化强调团队合作和协作精神，鼓励员工之间互相 支持和合作，共同实现酒店的经营目标。
希尔顿酒店-企业文化
希尔顿酒店的创始人：唐拉 德· 希尔顿人生总结
1 志向要远大，想法要宏伟， 做法要大方，梦想也要远大，你 想要有多大的发展，取得多大的 价值和成就，你就得树多大的志 向和理想，同样是一块铁，铸成 马蹄铁后只值10元钱，苎制成磁 针就值3咖元，若制成手表的发 条，就值30万元。
人们应该对自己的前途把目标定得大些， 实现自己的最大价值。梦想是一种具有想 象力的思考，是以热忱、精力、期望作后 盾的。希尔顿一生做过许多梦，可以说他 的事业就是寻梦的历程。竺个梦、银行家 梦，到跻身饭店业后的饭店大王梦，他那 充满想象力的梦想成了他行动的先导。随 着事业的发展，他的梦也越来越多，把一 个个美梦变为现实。梦想一切都从这里开 始。
希尔顿酒店的微笑服务
希尔顿酒店的微笑服务世界著名的经营之 王希尔顿在德克萨斯州的第一家旅馆经营 中稍有成效的时候，他母亲对其成绩却不 屑一顾。她指出要使经营真正得到发展， 只要掌握一种诀，这种秘诀简单、易行， 不花本钱却又行之长久。希尔顿冥思苦想， 终得其解。这秘诀不是别的，就是微笑。 他发现只有微笑才同时具备以上4个条件， 且能发挥强大的功效。以后，"微笑服务" 就成了希尔顿旅馆经营的一大特色。
当然，企业制定出完善的规章制度，有 助于员工更好地撰行。企业礼仪的表现 者是广大员工，员工能否很好地执行企 业礼仪还在于员工本身的素质、修养、 道德情操等。因此，加强员工培中，提 高员工素质，可使员
工更好地理解；贯彻企业的经营理念， 把执行企业礼仪变成他们自觉和自发的 行为。成功的企业无不把员工培训作为 企业生存和发展的头等大事来抓，这也 就是希尔顿为什么每碰到公司员工都要 问那句名言：‘‘你今天对客人微笑了 没有?”
希尔顿酒店集团旗下 品牌 （一）希尔顿
希尔顿
成功有活力的企业，都能紧贴时代脉搏，故万豪规定员工每人每天都有 15 分钟培训，内容由主管负责。平日则提供网上学习，让员工灵活增值。每位主 管都需要学懂 15 种重要技巧。每位经理每年均需上足 40 小时培训，鼓励同事 自行安排。培训项目针对基层、中层、高层不同的管理及实务需要。每位经理都 可争取成为培训导师。
康拉德· 希尔顿
康拉德· 希尔顿在自传中对自己的一生进行了总结，归 纳出成功的几个要素：
1)志向要远大 2)发掘出自己独到的才智
3)热忱、执著
4)不要过于忧虑 5)不要留恋过去 6)理智
希尔顿国际集团在全球的发展以谨慎著称。
希尔顿饭店的宗旨——“为我们的顾客提供最好的住宿和 服务”
培养优秀员工应遵守的六大法则： 法则一：激发工作热情。认同自己的职业和工作，保持对工作的热情， 增强团队认同感。 法则二：谋求集体燃烧。提升参与意识，融入团队精神，发挥集体力 量，增强团队凝聚力，形成星火燎原之势，推动团队取得绩效。 法则三：寻找工作中的乐趣。从工作中得到快乐和满足。 法则四：尊重他人的燃烧。被尊重是人类共同的需求，互相尊重，才 能产生力量。 法则五：实现燃烧的价值。将个人目标与团队目标对齐，在实现团队 目标时，实现自己的目标，实现自己的价值。 法则六：允许失败。要用内心和宽容对待员工的失败。失败也是一种 奉献，没有失败的员工，就没有成功得企业。员工犯了错误应该让他 们明白，这不是最重要的，真正能够导致失败的是犯了却极力加以掩 盖，不去改正。 让我们将每位员工都成为追求卓越、在职业生活中实现自我价值的有 责任感的人。
绩效管理
结果评分 上述例子中的员工可能在行为评分中得分很低，但在结果评分中就 不同了，虽然员工行为与公司标准不符，但由于其结果是客人的褒奖， 因此在结果评分中他或她会得到高分。但结果评分系统也不是完美无缺 的。 有些经理可能会过分重视结果而忽视了行为和个性。例如根据一定 时间内的接待客人量对前台服务人员进行业绩评估时，评分的结果可能 是接待人数多的员工得高分，接待人数少的员工得低分。但接待多的员 工可能因为在压力下工作，没能给客人留下好印象，不能对客人区别对 待，使饭店丧失了未来的销售机会。 餐厅经理在结果评分时也会面临同样的问题，在一个特定时间段内 服务的客人越多是不是就等于表现得越好呢?怎么对员工的工作业绩进行 比较?如果结果评分只对总销售量打分，则服务客人最多的员工就能得最 高分。 决定使用哪一种评分方法是一个复杂的决策过程，有些情况下工作 决定了评估系统的选择，如厨师评估适合于结果评分法;而有些情况下应 将上述3种方法结合起来运用才能收到良好效果。
希尔顿企业文化
希尔顿企业文化希尔顿企业文化是一种独特的价值观和行为准则，是希尔顿酒店集团一直以来所秉持的核心理念。
这种文化凝聚了希尔顿员工的智慧和热情，对于塑造品牌形象和提供卓越的客户体验起着重要的作用。
本文将重点介绍希尔顿企业文化的特点和影响。
首先，希尔顿企业文化注重客户满意度。
希尔顿认为客户才是业务的核心，只有通过为客户提供优质的服务和舒适的环境，才能赢得客户的口碑和长期忠诚度。
在希尔顿酒店集团中，每一位员工都被视为是客户满意度的直接负责人，他们必须在工作中时刻保持积极的态度并以专业和友好的方式对待每一位客户。
这种注重客户满意度的文化使得希尔顿成为了世界上最受欢迎的酒店品牌之一。
其次，希尔顿企业文化鼓励创新和持续改进。
希尔顿相信只有不断进步和适应变化的企业才能在竞争激烈的市场中立于不败之地。
因此，希尔顿鼓励员工提出新的想法和解决方案，并给予合适的支持和奖励。
无论是在服务流程的改善还是在技术创新方面，希尔顿都致力于不断提高客户的体验和满意度。
这种创新的文化使得希尔顿能够不断引领行业潮流，并始终保持在市场的领先地位。
希尔顿企业文化还注重员工的发展和成长。
希尔顿相信员工是企业成功的基石，只有员工能力的提升和发展才能带动企业的持续发展。
因此，希尔顿提供各种培训和发展机会，帮助员工不断提升专业技能和领导力。
希尔顿还强调员工之间的协作和团队精神，鼓励员工相互学习和分享经验。
这种注重员工发展的文化使得希尔顿成为了吸引人才和培养人才的理想企业。
此外，希尔顿企业文化还强调社会责任和可持续发展。
希尔顿深知企业的成功与社会的发展息息相关，因此致力于积极履行社会责任。
希尔顿关注环境保护、慈善事业和社区发展，并将其融入到日常经营中。
希尔顿通过各种项目和活动，积极参与并推动社会进步和可持续发展。
希尔顿的这一行为不仅赢得了客户和员工的尊重，也为希尔顿树立了一个良好的企业形象。
综上所述，希尔顿企业文化凝聚了不同地域、国家和文化背景的员工的共同价值观和行为准则。
希尔顿酒店的企业文化
希尔顿酒店的企业文化【篇一：希尔顿酒店核心文化】从1907年希尔顿酒店集团的创始人康拉德〃希尔顿开办第一家旅馆到今天，希尔顿酒店集团已经发展成为全球规模最大、知名度最高的连锁酒店之一。
希尔顿酒店以“真实、关注、欢快、灵活、周到、诚实、关爱”为企业的核心价值观，以让世界充满阳光、让大家感受到热情的温暖为愿景，将成为卓越的全球化酒店集团公司为使命，先已将希尔顿酒店发展成为全球最大的全方位服务酒店品牌。
在希尔顿酒店“真实、关注、欢快、灵活、周到、诚实、关爱”的企业的核心价值观的贯彻下，除了为顾客提供美味的菜肴和舒适的住宿环境外，还开设咖啡厅、会议室、宴会厅、健身房、游泳池、购物中心、银行服务点、旅行社、航空公司代理处等一系列配套服务设施。
客房分为单、双人房、套房、豪华套房。
考虑到不同客户的需要，酒店还提供高级休闲餐厅和方便的快捷餐厅。
所以的客房均配备空调、电视、电话、网络等常用设备，使每位寄宿于希尔顿酒店的客人都有宾至如归的感觉。
在快节奏的现代社会中，高质量睡眠对人们的生活至关重要。
对酒店顾客来说，睡眠质量很大程度上反映了酒店的服务质量。
为了使顾客有充足的优质的睡眠，希尔顿酒店从产品到服务都做到了极致，尽量缩小顾客寄宿酒店与住在家里的差别，减轻顾客的压力，让顾客住得放松，睡得舒适。
同时，希尔顿酒店还依据各地不同的风俗习惯，推出了各种特色服务项目，如在中国以实惠的房价为顾客提供舒适的住宿，在春节、元宵节、中秋节等传统节日，希尔顿酒店还推出一系列促销优惠活动。
酒店还根据各地实际情况、举办美食节以吸引顾客聚拢人气。
另外酒店还有专门针对婴幼儿以及老年人的特殊服务等。
这些不断创新的酒店产品和个性化服务，帮助希尔顿酒店扩大了品牌知名度，赢得了许多忠实的顾客。
坚信“没有满意的员工就没有满意的顾客”的希尔顿酒店也十分重视企业人才的培养和人力资源的储备。
希尔顿酒店帮每位员工量身设计职业生涯，同时为他们提供各种学习和锻炼的机会，并提拔优秀的内部员工从事更高级的岗位。
希尔顿企业文化
第1 页
希尔顿酒店以顾客需求为出 发点，全面推出各种特殊化服 务项目，如：新婚惊喜之夜， 老人房间等等 多样化产品
独特的设施配备 1.各个店面根据当地的特色有 着不同的装修风格 2.中西餐厅巧妙结合 3.高级特殊的设备 1.每天的用水用电记录电脑 2.灵活调控人力成本 3.财会审批手续严格 4.防止走单，充分利用空间
精妙的预算
产品上给了顾客更多的选择空间，设施风格上使得顾客留恋往返，成本节约上给酒店带来了最大的利润
Thanks
小组成员：黄章程 赖韩杰 吴贤良 吴晓婷 张习 周梦飞
3、物质层文化（外显层）
企业介绍
企业文化概述
文化与效益
第3 页
企业生产的产品和提供的服务是 企业生产经营的成果，它是企业物质 文化的首要内容。其次是企业创造的 生产环境、企业建筑、企业广告、产 品包装与设计、员工服饰等，它们都 是企业物质文化的主要内容。
4、企业文化的同心圆模型
企业介绍
企业文化概述
文化与效益
第 4页
文化与效益
——微笑塑造品牌形象 ——建立融洽的员工体系 ——优质的酒店风格及服务
1、微笑塑造品牌形象
企业概述
企业文化概述
文化与效益
第1 页
从希尔顿招收员工的第一步开始，就强调微笑的重 要性 。希尔顿把微笑贯穿到员工的方方面面 ，以此 来上升到 一个品牌形象的层面 ，从而为酒店塑造了 一个独特的微笑品牌形象 ，给人们留下了深刻的印 象。
2、管理理念
企业介绍
企业文化概述
文化与效益
第2 页
希尔顿饭店公司已是世界公认的饭店业中的 佼佼者。
希尔顿饭店的宗旨是“为我们的顾客提供最 好的住宿和服务”。 希尔顿的品牌名称已经成为“出色”的代名 词了。
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希尔顿的企业文化【篇一：希尔顿企业文化】希尔顿企业文化希尔顿的宾至如归希尔顿每天从这一洲飞到那一洲，从这一国飞到那一国。
专程去看看希尔顿礼仪是否贯彻于员工的行动之中。
他写的许多书中有一本叫做《宾至如归》，时至今日，这本书已成了每个看希尔顿旅馆工作人员的“圣经”。
如今，希尔顿的资产已从5000美元发展到数百亿美元。
希尔顿旅馆已经吞并了号称为“旅馆之王“的纽约华尔道夫的奥斯托利亚旅馆，买下了号称为“旅馆皇后的纽约普拉萨旅馆，名声显赫于全球的旅馆业。
“你今天对客人微笑了没有”企业礼仪是企业的精神风貌。
它包括企业的待客礼仪、经营作风、员工风度、环境布置风格以及内部的信息沟通方式等内容。
企业礼仪往往形成传统与习俗，体现企业的经营理念。
它赋予企业浓厚的人情味，对培育企业精神和塑造企业形象起着潜移默化的作用。
希尔顿十分注重员工的文明礼仪教育，倡导员工的微笑服务。
每他天至少到一家希尔顿饭店与饭店的服务人员接触，向各级人员(从总经理到服务员)问得最多的一句话，必定是：“你今天对客人微笑了没有?”1930年是美国经济萧条最严重的一年，全美国的旅馆倒闭了80％，希尔顿的旅馆也一家接着一家地亏损不堪，一度负债达50万美元，希尔顿并不灰心，他召集每一家旅馆员工向他们特别交待和呼吁：“目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关。
一旦美国经济恐慌时期过去，我们希尔顿旅馆很快就能进入云开月出的局面。
因此，我请各位记住，希尔顿的礼仪万万不能忘。
无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于顾客的。
”事实上，在那纷纷倒闭后只剩下的20％的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的微笑是美好的。
经济萧条刚过，希尔顿旅馆系统就领先进入了新的繁荣期，跨人了经营的黄金时代。
希尔顿旅馆紧接着充实了一批现代化设备。
此时，希尔顿到每一家旅馆召集全体员工开会时都要问：“现在我们的旅馆己新添了第一流设备，你觉得还必须配合一些什么第一流的东西使客人更喜欢呢?员工回答之后，希尔顿笑着摇头说：“请你们想一想，如果旅馆里只有第一流的设备而没有第一流服务员的微笑，那些旅客部?如果缺员的美好 微笑，正好比花园里失去了春天的太阳。
假如我是旅客，我宁虽然只有残旧毯到微笑，也不愿走进只有备微笑的地方 ⋯ ⋯ ”机来到某一国境内就会立即想到一件事，那就是他们的老板可会来到自己面那句名言： “你客人微 笑了没有 ?”代前沿顿，他在候，离新墨西哥。
在此以前，工友、行山的投机者等等离后， 他到达泉涌的德州有，然资金只有删 美金。
他本的确太下蒙店，以石油工人及对便是店大业起点。
希尔顿成功，是店 当作一种 自然他努力要求但他更做产，只要 有机会，以最低那些行店，再把建筑物整修一营上也重新布置务向上，然后另找机会把它以买价的出去此务，借以 力行或资金， 结果他不得地周，一方面，确实 一位天才店公司约的巴克培尼在高达 43 尔道店里。
这家号称世界最高，希尔情，使旁听者奋不店在世界上是最著名的的有国王、女王、国家元首、王子、主教等等世界各国的重要人顿件往事，： 道夫，是我生命史上的折点 !成功的当天晚上，可能是希一生中最美好的一夜当尔道夫的天井里，云霄的大楼，沉浸于忘我之境地，不知东方之既白。
自从他决，一直到止， 18 年之 久。
度果然是他成功，从史讨：他 31界，但并店老板自居，从开始便把它当做一。
因此钱，并且只要有机 会，便产的交易，借本。
得 成功顿对自己有信心知道理，生了营哲学。
他养时留意 饭店惯，也就交通步，尤其是航空网日代相两个地点，无不夕至。
在这店的功用在供旅客住宿而已向于大公司的发布、新制表，或的集会等等种饭店机化，在构造及改革上，无不一行。
大众 传播常注意静；一再地导，其原因是要看透希代于大众具有很高顿确实 具有与生俱来 “天才 ”但他那卓越的能力中，是后天学到 的，那营者的能力。
他精力充军海外的胆略来源于他本运践的能力，构成向外拓略，并且无往不 1963 年 7 月建的第 33 店落成典礼上，顿宣布： “时不再在国内店了 是他预见到美国国店即将不合算 故界非空室率，已走向下坡。
例如， 1946 年的空室占 7％，然而，到了 1962 年，竟有38％的客房是空 着 好看而已。
样该⋯⋯ 营者，怎资本子白呢 ?因此向国外，要在以找出路挥作用。
数年前顿曾在旧金山的体俱乐的内容，是把营理念的 说明： 营，是依据独特的展而成 的向，美国向国外吸收利益，而是要和海外家携手合作，共存共荣。
自店，是替国 内谋取利益，倘若仅在此，那就不必在海外发展任在国可以个目。
为前提，希口号就是 “贸易与旅行世界和平 ”并且，每一店，都是 “美国的代表 ”，也就国善得更确切一些顿是本的使者。
本运作的需要顿大店和市插，他一切未展。
他看富起来 于国外旅行 — — 多数之便。
尤其是半， 储蓄了旅游用的需求，在国外的主要城市，美国式豪华 饭享受一、所享受的气氛。
他们只要住进希尔顿饭店，内心所希求的目的便不难达到，也可以告慰自己，所谓上层阶层的享受，不过如此而已。
希尔顿的商业天才在于能够敏锐地把握着这般人的， b 理变化，于是他早在1948 年，便着手布置海外饭店网，其目的就是想吸引这群新顾客。
为着配合这个战略，他又订下了从饭店之间，便利旅客来往的航空路线确保战术。
使得在国内已无发展余地的饭店业，找到更广大的出路，在国外求得发展。
东京希尔顿大饭店事件的发生原因，就是希尔顿和wa 航空公司，互相连结的新战术所产生的结果。
东京希尔顿大饭店开幕那天，希尔顿亲自到日本参加盛典，当时他曾对记者这么说：“我要为建立饭店王国，尽我所有的能力。
至于国际亲善和世界和平，那是自然而然的事。
”说罢，他露出所向无敌的微笑。
当时，有人问他把握经营尖端的诀窍是什么时，希尔顿意味深长他说：站在时代的前沿，这就是我的诀窍。
1、企业的形象，是指社会公众对某个组织、个人或某种产品的整体印象和评价。
企业员工是企业整体中的一份子，顾客对企业员工印象的好坏会直接反射到对企业（1）志向要远大，想法要宏伟，做法要大方，梦想也要远大，你想要有多大的发展，取得多大的价值和成就，你就得树多大的志向和理想，同样是一块铁，铸成马蹄铁后只值10 元钱，苎制成磁针就值3 咖元，若制成手表的发条，就值30 万元。
人们应该对自己的前途把目标定得大一些，实现自己的最大价值。
梦想是一种具有想象力的思考，是以热忱、精力、期望作后盾的。
希尔顿一生做过许多梦，可以说他的事业就是寻梦的历程。
竺个梦、银行家梦，到跻身饭店业后的饭店大王梦，他那充满想象力的梦想成了他行动的先导。
随着事业的发展，他的梦也越来越多，把一个个美梦变为现实。
梦想一切都从这里开始。
（2）发掘出自己独到的才智。
希尔顿认为，人的才智各有不同：每个人从事的职业可以相同，别为了要花时间找立足之处而烦恼；希尔顿说，他就花了32 年的时间去发掘自己的长处，开始还是个小职员，但这没有什么可耻的。
华盛顿起初也不过是个验货员，毛姆提笔写作前读的是医学，他们最终都找到了能充分发挥自已才能的事业，从而走向成功。
不要因为长辈或薪金的原因被纳入一条固定的轨道，失掉应当属于自己的天地。
别为暂时不知道自已的长处而犹疑不决，勇敢地开拓吧!你就会发现自己到底能干什么。
（3）热忱、执著。
希尔顿根据自己的经验指出，热忱是完成任何一件事必不可少的条件。
或许你确有才华，但才华也必须借助热忱的精神，才能发挥尽至。
热忱是一种无穷的动力。
建造过伦敦52家教堂的建筑师兰恩爵士，86岁时退休后五年，他一直尽心学习，努力追求文学、天文学及宗教知识，古罗马的政治家80岁还学希腊文，希腊的历史学家布拉塔克，更是在衰老之年才开始研习拉丁文，意大利作曲家维尔第8岁还作出像《奥塞罗》这样不朽的歌剧。
【篇二：希尔顿酒店核心文化】从1907年希尔顿酒店集团的创始人康拉德〃希尔顿开办第一家旅馆到今天，希尔顿酒店集团已经发展成为全球规模最大、知名度最高的连锁酒店之一。
希尔顿酒店以“真实、关注、欢快、灵活、周到、诚实、关爱”为企业的核心价值观，以让世界充满阳光、让大家感受到热情的温暖为愿景，将成为卓越的全球化酒店集团公司为使命，先已将希尔顿酒店发展成为全球最大的全方位服务酒店品牌。
在希尔顿酒店“真实、关注、欢快、灵活、周到、诚实、关爱”的企业的核心价值观的贯彻下，除了为顾客提供美味的菜肴和舒适的住宿环境外，还开设咖啡厅、会议室、宴会厅、健身房、游泳池、购物中心、银行服务点、旅行社、航空公司代理处等一系列配套服务设施。
客房分为单、双人房、套房、豪华套房。
考虑到不同客户的需要，酒店还提供高级休闲餐厅和方便的快捷餐厅。
所以的客房均配备空调、电视、电话、网络等常用设备，使每位寄宿于希尔顿酒店的客人都有宾至如归的感觉。
在快节奏的现代社会中，高质量睡眠对人们的生活至关重要。
对酒店顾客来说，睡眠质量很大程度上反映了酒店的服务质量。
为了使顾客有充足的优质的睡眠，希尔顿酒店从产品到服务都做到了极致，尽量缩小顾客寄宿酒店与住在家里的差别，减轻顾客的压力，让顾客住得放松，睡得舒适。
同时，希尔顿酒店还依据各地不同的风俗习惯，推出了各种特色服务项目，如在中国以实惠的房价为顾客提供舒适的住宿，在春节、元宵节、中秋节等传统节日，希尔顿酒店还推出一系列促销优惠活动。
酒店还根据各地实际情况、举办美食节以吸引顾客聚拢人气。
另外酒店还有专门针对婴幼儿以及老年人的特殊服务等。
这些不断创新的酒店产品和个性化服务，帮助希尔顿酒店扩大了品牌知名度，赢得了许多忠实的顾客。
坚信“没有满意的员工就没有满意的顾客”的希尔顿酒店也十分重视企业人才的培养和人力资源的储备。
希尔顿酒店帮每位员工量身设计职业生涯，同时为他们提供各种学习和锻炼的机会，并提拔优秀的内部员工从事更高级的岗位。
希尔顿酒店还建立了完善的薪酬管理制度，并将一部分公司股份作为工资或福利分配给员工，使企业员工在获得发展机会的同时，获得良好的生活保障。
除此之外，希尔顿酒店还额外注重企业员工的工作生活环境，并设计了极具人情味的更衣室、员工餐厅等等。
在企业文化的建设下，希尔顿酒店在日常制度、管理流程和决策方面都将企业文化具体化，使企业的实际行为与企业核心价值观吻合得很好，对中国酒店服务业有着很高的理论价值和实践意义。