客服工作流程

信阳客服工作流程及考核标准

信阳优速基本业务简介

一、公司全称：河南优速快递服务有限公司信阳分公司（简称优速）

系统内部名称：

公司地址：

二、公司组织架构：

三、信阳优速岗位设置及职责

1、公司领导：

崔鹏：主要负责公司日常业务处理、系统维护、流程设置、区域规划、人事、招商加盟等事务；

邹复记：主要负责公司班车安排、网点运营质量管理、日常运营监控、郑州中心对接等事务。

2、仓库主管：

主要负责库区货物进出管理、车辆装卸细分、网点车辆装卸安排、快递员现场调度、库区盘存等。

3、仓管员：

归属仓库主管管理，协助主管处理仓库工作。

4、快递员：

负责信阳二部本部派件区域快件的取派工作，归属仓库主管管理。

5、客服：

主要负责公司到件发件的跟踪，异常问题处理，投诉及反馈，业务数据统计等工作。

四、货物运输流程

1、到件：指从全国发来到达信阳地区的快件。

货物收运---收运网点---收运地区中心---郑州分拨中心—信阳分拨中心---信阳各网点

2、发件：指从信阳发出发往全国各地的快件。

货物收运---收运网点---信阳分拨中心--郑州分拨中心--目的区域分拨中心---目的网点

五、信阳区域网点运行基本情况

信阳区域优速网点现包括固始、商城、息县、潢川、罗山、光山、新县、淮滨8个县城与平桥、107、东方红大道、羊山、明港5个承包区网点。其中淮滨、羊山、明港网点目前属于暂停状态。羊山区目前是由我司快递员自行派送。淮滨目前是公司找的当地的代理代为派送。明港在我司派送区域表中属于超区。

注：超区是指超出我公司正常派送范围的区域（具体区域见公司超区统计）。根据公司规定，信阳地区的超区件可通过通达公司或邮政小包转运。按照首重5元/公斤，续重1元/公斤向发件网点登记转件费。转件时效为当日14点前到件当日转出，14点后到件次日转出，如寄方在转件前有特殊说明的，按照寄件方要求操作。同时超区件不做到付、代收和签回单业务，转件方必须当天通知寄件方。

通达公司指申通、中通、圆通。如果通达公司和邮政小包都不到，经前方站同意，可转EMS。费用按照EMS标准与发件网点协商后登记。

五、乾坤系统

乾坤系统是优速快递日常运行重要的操作系统，所有快件的处理、跟踪、结算等均通过该系统。

1、货物在系统中的流转过程

（1）到件：发件网点--发件区域分拨中心--郑州分拨中心--信阳分拨中心---县城或信阳二部

说明：信阳二部与县城在系统等级上是平行的，因此货物到达信阳分拨中心后，如果是往县城（信阳二部）派送的，则由中心直接做发件发往县城（信阳二部）网点，由县城（信阳二部）网点做到件、派件和签收。注意，此处的信阳二部，指到件地址为信阳二部本部派送区域。如果派件地址属于信阳二部下属承包区，则由分拨中心直接做发件发往承包区，由承包区做到件、派件和签收。

（2）发件：

信阳二部本部收件---信阳二部---信阳分拨中心---郑州分拨中心---全国各地

加盟区和县城网点收件---信阳分拨中心---郑州分拨中心---全国各地

信阳优速客服基本知识

客服考核要求：1、熟悉信阳市网点区域划分，各承包区大概派送范围。知道常见的超区范围。2、熟悉乾坤系统，能够熟练使用系统录单、扫描、跟踪、问题登记、费用调整等基本操作；3、了解公司常见收费标准。例如转件费用、面单费用等；4、了解货物出发和到达流程，能够根据货物在系统中的状态，明确货物所处位置；5、能够处理常见的问题件。

客服工作流程

一、问题件跟踪

1、早上8：00到岗。班前例会，网点的经理，在每天上班前，总结过去一天的工作中的得失，同时就公司的最新规定作出解析以及提出当天工作的要求和重点。

2、登录系统. 打开电脑登陆好优速管理系统，打开快件跟踪界面及派送区域查询界面，准备随时查件和查询抬头，打开钉钉，微信及客服QQ,方便联系网点沟通。准备好笔记本和笔，必要时，需要做好相关笔记。

3、查看信息. 查看 OA 公告（打开 UC 系统—办公—网上 OA 办公系统），将暂停货款、暂停网点、更改区域或罚款等相关更新信息发短信或打电话通知快递员。同时也要了解有关自身岗位的信息，如收费调整、大客户项目运作等相关更新信息，以方便工作。同时在一天中随时关注OA公告的更新。

4、开始查询昨天遗留的问题件，看是否有关问题件的最新回复，并将最新处理信息及时记录在问题件面单上，并标注好登记日期。例如：单号518012345678的快件，12月5日登记问题是客户不在家。早上查询发件网点回复称暂放待客户回来后续送。则要在单证上注明：“暂放续送（1206）”字样，并标注下划线，以便随时翻阅。此工作要在上午10点前完成，以便能跟业务员出发时间衔接。

二、问题件跟进完毕后，开始核对单证与货物。将自提、问题件单证归拢后，会同仓管对仓库留存货件进行核对，要做到单货统一。如发现有货无单或有单无货，要及时在系统中进行查询，跟踪情况，并在单证上注明最新状态。

三、核对完毕，开始对剩余问题件进行处理。常见问题件情况及处理过程有：

1、客户电话错误、停机、暂停服务、地址不详等：登记问题件给前方站，要求提供正确电话或地址；

2、货物破损：现场拍照，并将照片按照单号编辑名字，存入电脑存放货物照片的文件夹中。随后登记问题件给前方站，等待对方反馈。

3、货物未到齐：主要是主单与子单货物容易出现未到齐的情况。查询有哪单货物没有到齐，然后在问题件登记中登记该单号的情况。

4、货物超区：信阳在优速网络中属于第二梯队。公司将派送区域分为目标区域（官网）和实际区域（内网）。目标区域指优速官网公布的派送区域，实际区域是优速实际能派送的区域。目标区域一般不能小于实际区域。因此，在目前我司没有网点的淮滨、羊山、明港三个区域，只有明港是明确超区的。羊山我司自己派送。淮滨件我司是在淮滨找的同行代派。淮滨县城虽然我司没有网点，但是按照总公司的规定，是要无条件转件的。转件合作渠道为申通、圆通、中通（简称通达公司）和邮政小包。超区转件的要求是：（1）内网到的无条件转件，不能登记费用。内网不到的以通达公司和邮政小包为转件渠道。因此淮滨我司也可以转邮政和申通，但县城范围不能登记费用。只有淮滨乡镇的，可以登记费用；（2）转件时效为当日14点前到件的当日转出，14点之后到件次日转出；（3）寄件方在面单上注明有“超区勿转”类字样的，需要跟发件网点登记问题件，不能直接转件（4）超区快件不做到付、代收、签回单业务，必须当日做问题件通知发件网点；（5）正常转件的，需要在系统中做转件登记。原单转件的货物，需要登记代派人员姓名及联系方式。换单转件的，需要正确登记转出单号、转件公司、优速单号、转件费用、收件地址，不登记或登记地址与原单不符的，不予确认费用；（6）转件登记费用标准是首重1公斤5元，续重1元/公斤。

通达公司指申通、中通、圆通。如果通达公司和邮政小包都不到，经前方站同意，可转EMS。费用按照EMS标准与发件网点协商后登记。

邮政小包的收运限制为单件重量小于20公斤，长度不超过1米。目前我司与申通合作较好，重量和长度不太受限制。邮政小包不能转的，可以通过申通转件。

5、错分：（1）收件目的站大头笔写错。先拍照，登记问题件“此件错分”，然后将正确地址用大头笔在面单更改后(原大头笔划掉一道即可，不要全部涂黑)，晚班车发回郑州中心。（2）大头笔无误，收货人错写地址。拍照，登记问题件“经与收货人联系，收货地址为XXX”，大头笔更改地址后晚班发回郑州中心。

6、所有问题件必须每天更新登记。

四、目前超区的需要换单转邮政小包和申通，但邮政小包只能收运20公斤内和长度在1米内的货物，并且要在下午2点之前粘贴好转邮政的单子。邮政面单填写要注意收货人姓名、电话、地址和优速单号必须要与原单一致，地址填制一定要以目的城市起头，不能直接写路名或单位名称。粘贴邮政面单时，至少要核对优速单号、收货人姓名、电话三项后无误后，方能开始粘贴。在本上登记今天的转单件数，邮局每天来拉货时签字确认，月底统一结算。在电脑“邮政小包”文档里把当天所有的转邮政信息录在文档里。超出邮政收运要求的，我司可转申通，登记操作方式与邮政类似，系统登记完毕后，在电脑“申通转件”文档将转件信息录在文档内。申通需要提前通知申通业务员取件，现金结算，结算标准首重2公斤5元，续重1元/公斤。

五、跟单

1、自己收运的快件当天要录单，出发快件超过5天没有录单，会产生500元/单的罚款。当天发的货物当天录单，（在不确定是发货地址是否能到的情况下，在面单的右下角注明：请勿直接收费转单，联系寄件站处理）录单之后在文档里做好当天的发货明细清单。

2、代派的快件（目前是淮滨为主）也要根据派送清单，做好派送签收跟踪。淮滨代派货物在仓库扫描结束后，会要求柜台打印派送清单交给拉货司机。导出当天的派送清单，批量录入问题件“淮滨网点暂停，代派时效不保”。并跟进前天发往淮滨的货物签收情况。如5号查询3号发往淮滨的货物签收情况。如有未签收的，要及时跟淮滨代派进行反馈（QQ将未签收单号发给淮滨代派）。

3、转邮政小包及申通件，每天要进行跟踪3天前转运进度，发现问题要及时跟进处理。特别是邮政转件时可能发生地址不详、电话错误或不通的情况，这样的话邮政跟踪记录上就会出现多次派件的情况，要及时介入此类问题，查原单电话或跟收货人核实是否有误。