电话营销话术完整版

电话营销话术完整版 The following text is amended on 12 November 2020.
电话营销话术
话术一、陌生顾客
客服：您好！我是集美家居卢沟桥店客服，很高兴能接通您的电话，打扰您一分钟时间，集美家居在8月9日有一场家具建材大型团购活动，届时有很大优惠，想了解一下今年是否有购买家具、建材的需求呢
回答一：你们有活动啊我正计划装
客服：那刚好赶上我们这个活动啊，我可以为你详细介绍.（转到活动内容介绍页）。

回答二：不需要（买齐了）、回答三：看看吧，有时间就过去：
客服：没关系，我们的活动时间是8月9号11点开始，您有时间可以过来参观了解一下，相信您一定
会有意外收获的，您也可以把这个好消息告诉给您身边的亲朋好友，也让他们知道这个省钱的好消息。

回答四：没有时间，那两天我刚好出差/有事：
客服：没有关系的，您可以让自己的家人或朋友帮您过来看看，整个活动都是实诚让利，实实在在为顾客着想的，错过就太遗憾了。

结束电话：感谢您能接听我的电话，祝您生活愉快。

话术二、针对老客户
客服：您好，我是集美家居卢沟桥店的客服，您是咱们的老客户，告诉您一个好消息，集美家居在8月9日举行家具建材大型团购活动，凭老合同单可以免费参加我们的幸运抽奖活动，奖品有电饭煲、精美皮墩、消毒灯、净化器等礼品。

您能过来参加我们的活动吗
顾客：能，不能，有时间就过去。

客服：（建材老顾客的客户接着问）冒昧的问一下咱家的家具都买齐了吗
顾客：有需求
客服：那太好了，您刚好可以赶上咱们8月9号的活动，（转到活动内容介绍页）活动期间您记得带上老合同单来参加我们的活动。

顾客：买齐了
客服：没关系的，活动期间您记得带上老合同单来参加我们的抽奖活动。

结束语：感谢您能接听我的电话，祝您生活愉快。

话术三、回收顾客电话营销话术
话务员：您好！我是集美家居卢沟桥店客服，很高兴接通您的电话，是这样的昨天您在我们的工作人员那里预存了20元现金，工作人员给您送上了一张特权卡，您有收到吧
回答一：有收到，什么事情啊
话务员：非常感谢您对我们工作的支持，今天给您来电是想回访一下您对我们这次活动有哪些不明白或不清楚的地方，我可以为您一一解答。

回答二：没有收到
话务员：A情况：是这样啊！那可能是您的家人收到了吧，我简单为您介绍一下（讲一下活动内容）。

那您家今年有购买家具的打算吗（例：床、沙发、餐桌）
B情况：由于我们工作人员的疏忽，没有及时把特权卡送到您手上，没关系，从今天到8月8
号您都可以直接来集美卢沟桥店服务台预存。

凭特权卡可以抵200元现金用，还能免费领取一
桶金龙鱼食用油，参加无购物抽大奖等活动
结束语：感谢您能接听我的电话，祝您生活愉快。

A、类客户有明确的需求（如：沙发、床或全套）并表示活动当天会来的。

B、1、有明确的需求但是不知道活动当天能不能来
2、有需求但要到活动现场看了才知道要买什么
3、没有需求，会过来参加抽奖活动
C、无法接听或占线、关机、开车、开会、在忙
D、态度强硬不需要或挂断
E、空号，重号、错号、停机
（1）遇到售后问题：
客服：先安抚顾客，例如您先别着急，针对您的情况我给您一个专业负责这方面问题的电话，让
他来帮您解决，您看行吗售后电话：
（2）遇到以旧换新问题：
客服：不好意思，卢沟桥店暂未开始执行以旧换新，但我们北京其他四个店都有以旧换新，我给
您一个以旧换新的专线，具体细则您咨询一下您看可以吗给以旧换新热线：
（3）遇到问某地方有无班车：
客服：不好意思，咱们这里没有查询班车的系统，我给您一个班车热线您预约一下可以吗给班车
热线班车：
（4）积分换购礼品（例如：卡里有10000分，可以换购什么礼品）
客服：您好，我给您一个赠奖超市电话：您咨询一下相关人员。

顾客疑难解决
问1：以前的合同单丢了，还能参加抽奖活动吗
答：抱歉，我们是凭合同单发奖券的，合同单丢失就参加不了我们的免费抽奖活动了，如果您家里还有家具、建
材的需求，您还可以过来参加我们的活动。

问2：你们的活动做几天
答：您好，我们这次活动仅1天，价格一年全程保价，错过8月9号，全面恢复原价销售，机不可失，时不再
来，抓紧机会选购喔！
问3：售后由谁来保障
答：您好，我们本次活动售后由北京集美家居与当地经销商提供服务保证，相信您也知道，北京集美家居的规
模，跑得了和尚跑不了庙，所以您完全可以放心购买！
问4：我想找板式家具（沙发或其它等）在什么地方或几楼
答：您好，南区是家具厅，北区是建材厅。

家具区一层：沙发、软床、床垫、按摩椅、工艺品
家具区二层：板式家具、儿童家具、饰品、木雕
家具区三层：实木家具
家具区四层：红木家具、榆木家具、欧美家具、韩式家具、小件家具、办公家具、餐桌椅
建材区一层：瓷砖、洁具、涂料超市、硅藻泥、石材
建材区二层：地板、木门、防盗门、塑钢窗、衣帽间
建材区三层：橱柜、电器、散热器、榻榻米、楼梯、地毯、太阳能、空调、
建材区四层：灯具、窗帘、五金、吊顶、壁纸、家装、墙衣、赠奖超市
祝您选购到称心如意的产品！
问5：客户问怎么知道他的号码
答：陌生顾客：我们是随机抽选的，能接通您的电话我们也很开心，简单为您介绍一下我们这次活动内容可以吧! 老客户：您是我们的老客户，卖场有活动所以第一时间就通知您。

问6：客户想了解产品的详细信息，问什么产品多少钱
答：我们这次活动，品牌不同，所以价格也不同的，电话里说不清楚的，不过我们商场向您郑重承诺：同品牌同
产品保证市场最低价。

您只要来到活动现场，厂家会根据您家里的装修风格帮你搭配，再为您进行详细的讲解，
还能参加抽奖活动，相信您一定能买到自己满意的产品。

问7：看到别家的比我们的便宜
答：产品的选材，设计，用料不同，就决定价格不同，您可以货比三家，同等质量比价格，同等价格比质量，建
议您选择性价比高的，这次活动是厂家改变了战略，每年投入的广告也大，这次就把广告费这块让利给您们消费
者，做口碑宣传的，金碑银碑不如老百姓的口碑
问8：对方在休息或者在忙
答：不好意思，能不能耽误您一分钟，打扰您休息了，我再跟您联系/我晚一点再跟您联系
答1：可以（稍后回拨）答2：不用了（拒绝类电话D）
问9：对方纠缠不清
答：先生，对不起，就不耽误您宝贵的时间了，活动当天我们再见好吗〈能够和您成为朋友是我的荣幸，活动当
天您如果来到我们的现场，如果我们能见面的话，到时候我们再联系好吗〉
问10：房子还没有装修好，买了没有地方放
答：没关系的我们也是一个订货会，您看到喜欢的家具可以先订下来，等您的房子装修完了，您再给我们打电
话，我们在帮您送货，剩下的尾款还是以这次活动价格给您的，是特别优惠的。

问11：我现在在忙，给我发个短信吧。

答：我们活动前两天会利用短信平台一起发的，您到时候注意查收一下。

问12：你们那儿打几折
答：这次团购会有21个品牌参加，砍价师现场砍价，肯定砍下来的价格是您意想不到的。

每家的折扣也不一样
各店地址及电话：
卢沟桥店：
详细地址：北京市丰台区西马场甲14号（南四环路大红门桥向西300米路北）
营业时间：9：30——18：00 周末及节假日9：30——19：00
客服电话：0
班车电话：0
附近公交车：740、736、501、485、646、957、996、657公益东桥站
定慧桥店：
详细地址：北京市海淀区阜成路68号（西四环路定慧桥东南角）
营业时间：9：00——18：00 周末及节假日9：00——19：00
客服电话：0
班车电话：0
附近公交车：56、78、运通102、运通113、运通115、368、481、611、693、740、751、952、982、983、996 定慧桥站
北苑店：
详细地址：北京市朝阳区北苑路东红军营南路
营业时间：9：30——18：00 周末及节假日9：30——19：00
客服电话：0
班车电话：0
地铁五号线北苑路北站
水屯店：
详细地址：北京市昌平区京藏高速公路（八达岭高速）28号出口前行掉头向南500米
营业时间：9：00——17:30周末及节假日9：00——18:30
客服电话：0
班车电话：0
公交车：883, 885路上行, 885路下行, 889路上行, 889路下行, 昌13, 昌平13路上行, 昌平22路上行, 昌平22路下行, 昌平35路上行, 昌平35路下行, 昌平53路上行, 昌平53路下行, 昌平55路上行, 昌平55路下行, 昌平56路上行, 昌平56路下行, 昌平57路上行, 昌平57路下行, 郊100 水屯市场站。

卢沟桥店：
详细地址：杜家坎环岛东北角营业时间：9：30——18：00 周末及节假日9：30——19：00 公交：309、310、329、339、458、459、624、661、662、843、896、952、978、983杜家坎站下地铁：14号线园博园站下班车电话：
燕郊店：
地址：北京东燕郊经济开发区102国道电厂桥东路南
客服热线：，班车热线：，售后服务热线：
活动内容介绍页
一、活动名称：家装大惠战——家具建材千人团购会
二、活动时间：2014年8月9日 10:00—16:00
三、活动地点：集美家居卢沟桥店2号共享负一层大堂
四、活动内容
惊喜一：全年最低价全年保价5倍退差！
8月9日团购现场，中国知名专业砍价师，与小伙伴们一起奋战，不是底价不下单！
惊喜二：老顾客惊喜回馈——免费抽黄金、家电大奖！
凡以往在集美家居卢沟桥店购物的顾客，8月9日至团购现场凭老合同单可免费领取购物抽奖券一张，参加抽取黄金、家电等大礼。

（注：每张老合同单限领一张抽奖券）
惊喜三：预存有礼，购物返现——四大特权HI翻天
8月1日起，顾客预存20元可领取特权卡一张，8与9日持特权卡到店可专享4大特权！
特权一：特权卡预存20立减200 全场通用
凭预存卡购物满3000元，交齐20%定金，立减现金200元！（注：单品牌最高减200元）
特权二：特权卡预存20送食用油
顾客持特权卡，8月9日至活动现场可免费领取食用油一桶！
特权三：无需购物免费抽大奖
持特权卡参加活动，无需购物即可抽大奖
五轮抽奖：
特权四：特权卡预存20加送黄金、电器大奖
凡购买特权卡的顾客，在8月9日消费即额外赠送5张奖券，凭奖券参与幸运购物大抽奖活动，赢取对开门冰箱、液晶电视等超值大奖。

惊喜四：整点送黄金
活动当天，顾客每签定一个意向单即可换取购物抽奖券一张，参加下午13:00、15:00举行的整点抽金币活动。

（2枚金币 3个过滤净水器 3个消毒灯 8套原装进口礼盒红酒）
抽奖时间：2014年8月9日 13:00 15:00 抽奖地点：2号共享负一层大堂
奖项设置：（每次抽取）一等奖1名：千足金币二等奖3名：五级过滤净水器（大信橱柜提供） / 消毒灯（圣保罗门业提供）三等奖4名：欧洲原装进口红酒礼盒
惊喜五：购物抽大奖 1台液晶电视 2台三开门冰箱 10个精美陶瓷餐具等你拿
活动当天，顾客每签订一个意向单即可领取1张购物抽奖券，签订两单领2张，多买多领上不封顶，参加购物抽家电活动。

抽奖时间：2014年8月9日 16:00 抽奖地点：2号共享负一层大堂
奖项设置：一等奖1名：42寸液晶彩电二等奖2名：空气净化器三等奖10名：精美陶瓷餐具（马可波罗瓷砖提供）
惊喜六：签单送豪礼
签满5单，____________; 签满10单____________;签满15单___________;签满20单
____________
惊喜七：1元产品疯狂抢购
活动期间，商场特供限量特价品，1元起超值秒杀。

（时间：8月9日10:00-16:00 团购现场）。