一汽丰田S店投诉处理流程
4S店售后客户投诉处理流程和技巧
4S店售后客户投诉处理流程和技巧在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受,并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达,我们称之为客户信息反馈.在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错;即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。
基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题,感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户,而且还会带来新的客户。
在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达,我们称之为客户信息反馈。
在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错;即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。
基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解,这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。
处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主,扩散影响.一、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项（一)基本的做法1．接待员去接待有意见的车主（必要时由店长出面）；2．态度要诚挚;3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪,平静地说话；（二）处理原则1．对修理厂的过失，要详尽了解,向车主道歉;2．让车主觉得自己是个重要的客户;3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；4．解释的时候不能委曲求全；5．谢谢客户让你知道他的意见；（三）注意的问题1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题;2．让车主倾诉自己的怨言；3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；(四）具体处理方法1．车主打电话或来店投诉时,用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见", 切忌与车主发生争执。
2．仔细倾听客户的抱怨；3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修,并承担相关的费用；4．不属于我方造成的问题，a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情；b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下,进行检修；c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免；5．再次对客户的投宿表示感谢。
汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项.
汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受,并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达,我们称之为客户信息反馈。
在处理所有投诉过程中,必须树立一个正确的观念,只有自己的错,没有客户的错;即使是客户一时的误会,也是我们自己解释不够。
基于这种观念,并能诚心诚意地去解决问题,感动客户,取得谅解,这样车主很可能成为连锁店的回头客户,而且还会带来新的客户。
处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见,并单独请到房间,以免干扰其他车主,扩散影响。
一、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项(一基本的做法1.接待员去接待有意见的车主(必要时由店长出面;2.态度要诚挚;3.接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况;4.让车主倾诉他的意见,这样才能使其恢复情绪,平静地说话;(二处理原则1.对修理厂的过失,要详尽了解,向车主道歉;2.让车主觉得自己是个重要的客户;3.对车主的误会,应有礼貌地指出,让车主心服口服;4.解释的时候不能委曲求全;5.谢谢客户让你知道他的意见;(三注意的问题1.注意心理换位,把自己置身于车主的处境来考虑问题;2.让车主倾诉自己的怨言;3.时间不能拖,要及时处理,否则问题会越变越严重;(四具体处理方法1.车主打电话或来店投诉时,用平静的声音告诉客户:"谢谢你给我们提出了宝贵的意见",切忌与车主发生争执。
2.仔细倾听客户的抱怨;3.确实属于我们的问题,除向客户诚挚道歉以外,马上根据客户的时间安排返修,并承担相关的费用;4.不属于我方造成的问题,a.耐心向客户作出解释,解释时注意不要刺伤车主的感情;b.建议对车辆存在的问题进行免费检查,并在征得客户同意的前提下,进行检修;c.收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免;5.再次对客户的投宿表示感谢。
二、汽车4S店客户投诉处理流程(一客户投诉处理流程1. 任何人在接到客户意见后,第一时间向客户道歉并记录投诉内容,并记录相关内容,比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题,了解投诉事件的基本信息,并初步判断客户的投诉性质,在1小时内上报客户经理或客户服务中心,由客户经理或客户服务中心立即填写《客户信息反馈处理单》。
汽丰田4S店投诉处理流程
汽丰田4S店投诉处理流程引言汽丰田4S店作为丰田汽车的授权销售和售后效劳经销商，承当着提供优质效劳的责任。
然而，在汽车销售或售后效劳中，难免会遇到一些问题或投诉。
为了解决消费者的问题，提高效劳质量，汽丰田4S店建立了投诉处理流程。
本文将介绍汽丰田4S店的投诉处理流程，以便消费者了解和正确使用该流程。
步骤一：投诉登记当消费者对汽丰田4S店的销售或售后效劳存在问题或不满意时，可以选择向汽丰田4S店提出投诉。
消费者可以通过以下方式进行投诉登记：1.拨打客户效劳热线：拨打汽丰田4S店提供的客户效劳热线，向客服人员描述问题或不满意的情况，并提供相关证据和信息。
2.拜访4S店售后效劳部门：消费者可以前往汽丰田4S店的售后效劳部门，面对面提出投诉，员工会协助进行登记。
3.在汽丰田官方网站提交投诉：假设消费者宁愿通过网络途径进行投诉，可以访问汽丰田官方网站，找到投诉渠道，填写相关申请表格并提交。
步骤二：投诉处理一旦消费者的投诉被汽丰田4S店接收到，汽丰田4S店将会按照以下流程进行处理：1.优先响应投诉：汽丰田4S店将在接收到投诉后的三个工作日内与消费者进行联系，确认接收到投诉，评估投诉的严重性，并了解消费者的期望和要求。
2.调查核实：汽丰田4S店将会对投诉进行进一步调查和核实。
他们可能会要求消费者提供更多的证据或信息，以便能够更准确地了解问题的性质和原因。
3.处理解决：根据调查和核实的结果，汽丰田4S店会与消费者一起商讨可能的解决方案，并及时采取行动。
解决方案可能包括修复、更换或退款等。
4.反应结果：汽丰田4S店将在处理投诉后的五个工作日内向消费者反应处理结果。
无论投诉是否得到完全解决，他们将会告知消费者采取了哪些措施，并对消费者的投诉表示歉意。
步骤三：申诉渠道如果消费者对汽丰田4S店的处理结果不满意，他们可以选择继续申诉。
消费者可以通过以下途径进行申诉：1.联系汽丰田4S店投诉部门：消费者可以直接联系汽丰田4S店的投诉部门，表达对处理结果的不满意，并提出申诉。
4S店客户投诉处理流程
4S店客户投诉处理流程
举例：
客服部收到客户投诉——客服部出投诉处理单——把投诉处理单交由当事人（8小时内处理并填写投诉处理单）——当事人处理完毕后交由部门经理回访并填写回访内容及评价（签字）——部门经理交由总经理审核并签字——交回客服部并由客服部回访客户投诉处理情况（形成流程闭环）
注：
1、受到客户投诉的员工该怎样处理要重新制定奖惩制度。
2、总经理及部门经理必须对投诉事件引起高度重视。
3、对客户的投诉形成闭环处理后，如确实是公司员工没做好，可
适当给客户一些小的礼品及纪念品，并欢迎客户再次进店对公司服务作严厉监督。
汽车4S店客户投诉处理流程
汽车4S店客户投诉处理流程
公司客户抱怨、投诉处理流程及相关技巧在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。
在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。
基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为公司的回头客户，而且还会带来新的客户。
一、投诉处理的三个层次
第一层：客服总监、服务顾问、电话回访员
第二层：客服总监、部门经理、技术总监
第三层：客服总监、总经理
注：在投诉处理中，客服总监以第三方身份出现。
在各服务部门，如果出现现场抱怨或不满意的客户，第一时间通知客服总监做报备以及现场处理。
二、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项：
处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。
（一）基本的做法
1．服务顾问陪同客服总监去接待有意见的车主；
2．态度要诚挚；
3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；
4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话。
（二）处理原则
1．对自己的过失，要详尽了解，向车主道歉；
2．让车主觉得自己是个重要的客户；
3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；
4．解释的时候不能委曲求全；。
最新汽车4S店客户投诉处理流程
最新汽车4S店客户投诉处理流程汽车4S店客户投诉处理流程1公司客户抱怨、投诉处理流程及相关技巧在4S店中的销售和维修环节提供的2服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政3主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。
在处理所有投诉过程中，4必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误5会，也是我们自己解释不够。
基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动6客户，取得谅解，这样车主很可能成为公司的回头客户，而且还会带来新的客户。
7一、投诉处理的三个层次8第一层：客服总监、服务顾问、电话回访员9第二层：客服总监、部门经理、技术总监10第三层：客服总监、总经理11注：在投诉处理中，客服总监以第三方身份出现。
在各服务部门，如果出现现12场抱怨或不满意的客户，第一时间通知客服总监做报备以及现场处理。
13二、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项：处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他15车主，扩散影响。
16（一）基本的做法171．服务顾问陪同客服总监去接待有意见的车主；182．态度要诚挚；193．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；204．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话。
21（二）处理原则221．对自己的过失，要详尽了解，向车主道歉；232．让车主觉得自己是个重要的客户；243．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；254．解释的时候不能委曲求全；265．谢谢客户让你知道他的意见；27（三）注意的问题281．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；2．让车主倾诉自己的怨言；303．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；31（四）具体处理方法321．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了33宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。
汽车4s店客户投诉处理流程
汽车4S店客户投诉处理流程（一）客户投诉处理流程1. 任何人在接到客户意见后，第一时间向客户道歉并记录投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质，在1小时内上报客户经理或客户服务中心，由客户经理或客户服务中心立即填写《客户信息反馈处理单》。
2. 客户服务中心立即给该《客户信息反馈处理单》进行编号并简单记录基本信息：车牌号、填单人姓名、内容概要。
对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉1) 客户经理在24小时内协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完成处理意见后，完成与客户的沟通（如有必要）并将《客户信息反馈处理单》转给管理部。
24小时内没有联系上的客户，客户经理应在48小时完成上述工作。
2) 管理部在接到《客户信息反馈处理单》后，在四小时内根据公司文件对处理意见进行复核，对认可的处理出具过失处理意见；对有异议的，召集客户经理和被相关部门进行协商并签署协商意见。
在四个小时内，将处理结果上报主管总经理，同时将主管总经理的处理意见反馈给客户经理和相关部门执行。
3) 管理部在八小时内根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通，完成最终的《客户信息反馈处理单》并于当日转客户服务中心。
对于当时无法确定责任的质量问题、配件延时、客户不在场、客户没有时间的投诉。
1) 客户经理通知客户在客户方便时直接找客户经理解决，报主管总经理认可后，按未了事宜进行处理。
2) 如客户属于重大投诉，客户经理应请示主管总经理后上门拜访客户。
3) 未了事宜由客户经理和客户服务中心分别在各自的《未了事宜台帐》上进行记录，并在维修接待电脑系统中明确标注。
4) 客户经理每月4日完成上个月未了事宜的客户沟通提醒及时回厂处理并及时掌握未了事宜的变化情况。
回访流程1) 客户服务中心对处理完毕的《客户信息反馈处理单》，并有客户经理明确标明需要回访的客户，在24小时内进行回访；对正在处理中的《客户信息反馈处理单》暂停回访，直至处理完毕后再进行回访。
汽车售后客户投诉处理流程和技巧
汽车售后客户投诉处理流程和技巧信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。
在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。
基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。
处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。
一、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项（一）基本的做法1．接待员去接待有意见的车主(必要时由店长出面)；2．态度要诚挚；3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话；（二）处理原则1．对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉；2．让车主觉得自己是个重要的客户；3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；4．解释的时候不能委曲求全；5．谢谢客户让你知道他的意见；（三）注意的问题1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；2．让车主倾诉自己的怨言；3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；（四）具体处理方法1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。
2．仔细倾听客户的抱怨；3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；4．不属于我方造成的问题，a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情；b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修；c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免；5．再次对客户的投宿表示感谢。
二、汽车4S店客户投诉处理流程（一）客户投诉处理流程1. 任何人在接到客户意见后，第一时间向客户道歉并记录投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质，在1小时内上报客户经理或客户服务中心，由客户经理或客户服务中心立即填写《客户信息反馈处理单》。
汽车4S店客户投诉处理流程（共五则）
汽车4S店客户投诉处理流程（共五则）第一篇：汽车4S店客户投诉处理流程汽车4S店客户投诉处理流程4S店专用公司客户抱怨、投诉处理流程及相关技巧在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。
在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。
基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为公司的回头客户，而且还会带来新的客户。
一、投诉处理的三个层次第一层：客服总监、服务顾问、电话回访员第二层：客服总监、部门经理、技术总监第三层：客服总监、总经理注：在投诉处理中，客服总监以第三方身份出现。
在各服务部门，如果出现现场抱怨或不满意的客户，第一时间通知客服总监做报备以及现场处理。
二、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项：处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。
（一）基本的做法1．服务顾问陪同客服总监去接待有意见的车主；2．态度要诚挚；3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话。
（二）处理原则1．对自己的过失，要详尽了解，向车主道歉；2．让车主觉得自己是个重要的客户；3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；4．解释的时候不能委曲求全； 4S店专用5．谢谢客户让你知道他的意见；（三）注意的问题1．注意心理换位，把自己臵身于车主的处境来考虑问题；2．让车主倾诉自己的怨言；3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；（四）具体处理方法1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户：“谢谢你给我们提出了宝贵的意见”，切忌与车主发生争执。
2．仔细倾听客户的抱怨；3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；4．不属于我方造成的问题，a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情；b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修；c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免； 5．再次对客户的投诉表示感谢。
汽车4S店投诉处理流程
.投诉处理流程
一、投诉处理的三个层次：
第一层：维修班组长、车间主任、服务顾问、电话回访员。
第二层：服务经理、技术总监、部门经理。
第三层：服务总监、总经理。
二、投诉处理流程：
顾客投诉、抱怨
电话回访员车间主任服务顾问
客户反馈及抱怨单
满意
顾客满意
第一层处理
否满意纠正（预防）措施
第二层处理
否
持续改进
否满意
第三层处理
否
存档
否
其他处理方案
1、对于用户投诉或抱怨，由车间主
任、服务顾问等在第一时间做好应诉工作。
在处理投诉抱怨过程中，应认真听
.
取顾客意见，以及时消除顾客不满，并做好相应记录。
对于不能解决的问题，
由第一层填写《客户反馈及抱怨单》并及时交由第二层处理。
2、第二层接到《客户反馈及抱怨
单》后，应及时与顾客沟通，掌握用户不满意产生的原因，积极处理用户投诉，
并在 24 小时内将处理意见反馈给客户，以消除用户不满。
然后对不满意的原
因进行分析，提出纠正（预防）措施，并对执行情况进行验证，以避免类
似问题再发生。
第二层次解决不了的重大投诉，应及时交给总经理处理。
3、总经理会同责任部门对顾客重大
投诉做相应处理，已达到顾客满意。
必要时与投诉处理部门联系解决方案，最
大程度满足顾客。
三、各层应诉人员必须认真处理用户投诉抱怨，多听、多记、多做解释工作。
不能解决
的做好相应记录并及时上报，要将处理的详细过程报告给下一层处理，已尽最大努
力消除顾客不满，维护品牌及公司形象。
4S店售后客户投诉处理流程和技巧
4S店售后客户投诉处理流程和技巧LEKIBM standardization office【IBM5AB- LEKIBMK08- LEKIBM2C】【摘要】在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。
在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。
基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。
【关键词】售后投诉处理流程技巧【正文】在提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为。
在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。
基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的，而且还会带来新的客户。
是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。
一、投诉处理技巧和注意事项（一）基本的做法1．接待员去接待有意见的车主(必要时由店长出面)；2．态度要诚挚；3．接触之前要了解本次和车主的情况；4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话；（二）处理原则1．对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉；2．让车主觉得自己是个重要的客户；3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；4．解释的时候不能委曲求全；5．谢谢客户让你知道他的意见；（三）注意的问题1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；2．让车主倾诉自己的怨言；3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；（四）具体处理方法1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。
丰田4S店客户投诉处理流程
总经理
GTMC/TMCI
2
3
呼叫中心(新规) 呼叫中心(再电)
800
现场
话务员
一、基本投诉流程
2.检索受理投诉内容
CR经理
其它电话(担当) 其它电话(经理) 1
第三方
投诉对应技巧
销售/售后经理
2 SC/SA
3 总经理
GTMC/TMCI
①录入检索条件。（检索条件说明表详见附件） ②点击“检索“，查找投诉案件。 ③点击欲查询案件的“详细”按钮，查看投诉的详细信息。
1500
1065
1000
805
500 235
0 销售
1385 1042 287
服务
715 品质
08年 09年 10年 401 485 110
重要
◆09年汉兰达上市，销售投诉激增，10年回落。
◆09受丰田大规模召回影响，品质投诉激增，10年回落。
◆顾客对DLR服务相关投诉逐年上升。
背景
2、投诉对应时间越长，顾客的不满情绪越大。 投诉处理的最佳时机是在顾客不满刚刚产生的时候。 分析10年800投诉数据发现： 91%的顾客是先投诉到DLR，在得不到有效解决时才致电800！
呼叫中心(新规) 呼叫中心(再电)
800
现场
话务员
一、基本投诉流程
3.审核投诉详细内容
CR经理
销售/售后经理
其它电话(担当) 其它电话(经理)
第三方
投诉对应技巧
①点击 “播放”按钮播放电话录音。
②查看并订正话务员录入的投诉信息。
③查看话务员记录的顾客沟通内容及
2
备注。
SC/SA 总经理 GTMC/TMCI
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• 我们的产品/维修品质是否已达到顾客的期望水准？ • 我们的服务作业是否符合顾客的需要？ • 顾客还有什么需求被我们忽略了？
顾客投诉的基本认知
顾客投诉可能导致什么影响或结果？
转机
投诉
危机
灾难
面对顾客投诉，我们应掌握什么机会？
• 争取顾客信任，赢得顾客的认同 • 展现品牌的积极形象
1
、
销
售4
人
员2
服 务
2
顾 客
、
对
3
总
销
应
经
售
3
负
5
理
经
责
理
人
6
厂家顾客关联部门门
顾客关联部门门工作流程
① 服务、销售专员接到用户投诉后，立即填写好对应管 理表单，报告服务、销售经理。
② 服务、销售经理提出建议后，立即报告负责人。能够 独自处理时，立即向服务专员发出指示。
③ 顾客对应负责人向服务经理发出具体指示并报告总经 理。
产品质量
由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷
维修技术：因经销店的维修技术欠佳，导致未能一次 修好
配件类
• 配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件 • 配件质量：由于配件或附加配件的外观质量或耐久性等存在
问题
价格：由于价格过高或收费不合理而引起的不满
处理客诉的负责人
主要负责人 客户关系经理 服务经理 服 务 顾 问 / 担 当
激进份子：向厂家、传媒、消协表示愤怒， 对品牌极具破坏力
处理投诉的原则
先处理心情，再处理事情
不回避，第一时间处理
了解顾客背景
找出原因，界定控制范围
取得授权
必要时让上级参与，运用团队解决问 题
不作过度的承诺
争取双赢
必要时，坚持原则
投诉处理应有的态度
维护品牌形象 维护企业有形、无形的利益 维护顾客满意度与忠诚度 极力控制投诉案情并避免扩大
一汽丰田4S店投诉处理流程
课程目的
本课程结束后，学员将能够：熟悉处理投诉流 程；当顾客投诉时，找出顾客的抱怨，并掌握 投诉处理技巧；在投诉发生前，有效预防投诉 的产生。
顾客投诉的基本认知
什么是顾客投诉？
顾客对产品质量、维修品质、服务质量或价格等其中要项感 到不满抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉 求其他相关单位协助安排处理。
• 感到受欢迎
• 舒适
• 被理解
• 感到自己很重要
导致顾客不满的主因
导致顾客不满的主因，很多时候是起因于心理层面 • 不被尊重：顾客感觉不受尊重 • 不平等待遇：主要是因为有过去的经验作比较，大
部分是由于价格、精神受到不平等的待遇
• 受骗的感觉：由于经销店有意的欺瞒而导致顾客的 不满
• 历史经验的累积：从新车购入到售后服务的阶段中， 累积多次不满而产生抱怨
对社会人士表示不满
重大投诉
由于对经销店的处理不满 意，而投诉厂家
对经销店、厂家的处理不 满而向消费者协会请求协 助
通过律师处理其投诉问题
传媒：对报纸、媒体等表 示不满
顾客投诉的种类
服务类
• 服务质量：经销店在服务顾客时，未能达到顾客的期望值， 如服务态度不良
• 售后索赔：由于索赔条件未明确沟通等
处理顾客投诉的四点要求
建立起针对用户不满和投诉的对应机制 制作针对用户不满和投诉案件进行记录的记录表 加强针对用户不满和投诉的初期对应 发生重要案件时立即与厂家关联部门DRC联系
顾客对应体制的设立
总经理 顾客对应负责人
服务经理 服务专员
销售经理 销售专员
顾客关联部门门工作流程
服 务
投诉处理技巧（一）
隔离群众 善用提问发掘顾客的不满 认真倾听，并表示关怀 不要抢话并急于反驳
确认投诉内容 表示歉意 认同顾客的情感
投诉处理技巧（二）
转移法 将话题转移到我们服务好的方面
递延法 以请示上级为由，争取时间？？？？
关等的案件
Байду номын сангаас
重要总结
建立起顾客对应体制，明确公司内部的报告、联络 途径
将顾客对应工作流程、方法向有关人员展开 将现存的重要案件及可能发展成重要投诉的案件，
进行整理并制作好对应管理表后，报顾客关联部门
投诉的渠道
一般投诉
以信件投诉 以电话投诉 来店直接投诉，或在
接受服务时表示不满 通过电子布告栏系统，
④ 服务经理根据顾客对应负责人的具体指示，向服务专 员布置具体工作。
⑤ 顾客对应负责人将事情的最后处理结果向总经理报告。
⑥ 发生或可能变成重要投诉时，由顾客对应负责人立即 向厂家顾客关联部门报告。
重要投诉
重要投诉
• 与安全方面相关的案件 • 损害金额大的案件 • 涉及媒体、律师、警察、消协、政府机
顾客投诉的基本认知
投诉是顾客的基本权利，应尊重面对它 对待顾客投诉应具备同理心，赢得顾客的认同与信
任 顾客投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至
少应让顾客觉得有些收获 投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提
升处理投诉的能力 面对顾客投诉时，我们的角色扮演是什么？
• 受气筒 • 清道夫 • 心理医生
影响顾客心情的因素
外表：穿着、形象、精神面貌 身体语言：眼神、脸部表情、肢体动作 语音、语调：平和、激动，指情绪上的表现 专业
• 知识：你对产品的了解程度 • 技巧：你在处理过程中的行为与技巧 • 态度：你在处理时所表现的诚意及关心、同情
与理解的程度
影响顾客心情的因素
正面的信息： • 表情自然放松 • 微笑，表示关怀 • 交谈或倾听时保持眼神 交流 • 自我情绪控制 • 体验顾客的心情 • 听完顾客的抱怨
影响顾客心情的因素
负面的信息： • 表情紧张、严肃 • 交谈或倾听时避免眼神交 谈 • 动作紧张、匆忙 • 忽略顾客的感觉 • 抢答、语调激动 • 以法律责任作为主轴
顾客行为分析
消极者：态度悲观，选择回避 发言者：会向经销店或朋友表达不满，抱
怨内容多属事实
发怒者：夸大事实，且故意在公众场合中 大声宣导
次要负责人 厂家服务担当 同公司内的销售人 员
投诉处理的负责人应由经销店人员担任，而由厂家代表支持经销 店人员或电话中心人员。 Q：您认为哪一种人最适合担任投诉处理的负责人？
顾客进厂维修其需求有下列2种
实质需要又称为理性需 求
• 一次修复 • 价格合理 • 按时交车
精神需要又称为感性需求， 主要在心理层面的满足