汽车4S店服务顾问培训资料
汽车4s店服务顾问职责(5篇)
汽车4s店服务顾问职责总经理岗位职责1、全面负责公司的日常经营、管理工作。
2、负责调研与分析市场和行业现状，结合集团战略规划制定中、长期发展战略规划，组织实施公司年度经营计划和发展规划。
3、负责组织制定年度预算及年度工作计划，并有效的分解成月工作计划，通过检查、调控、监督和考核等过程管理，保障各项计划及指标的完成。
4、负责完善4S店各项管理，健全岗位职责目标，持续改进各项业务流程，对经营过程实施有效地监督、指导、考核、并保证企业可持续发展。
5、负责公司公共关系、厂家关系的沟通，网点经销商的开发、支持；组织经济协议的洽谈和经济合同的签订。
6、负责市场信息、宣传推广、客户拓展和服务联络等工作，组织市场调研工作，挖掘市场潜力，扩大市场份额。
7、负责推动各项管理规章制度的建设和完善，量化管理流程，严格推行总公司的管理体制。
8、负责协调、激励所属部门的工作，坚持6S管理，并严格进行量化考核。
9、负责对所属员工支持鼓励、培训、考核、打造团结高效优质和谐团队。
人事行政经理岗位职责1、负责组织公司工作、规定、报告、及决议等文件的成文工作，组织制定公司规章制度，发布有关事项的通告、通知等。
2、负责公司企业文化的规划及宣传工作。
3、负责公司运行过程中的法律相关事务及文书档案的管理和保密工作。
4、负责公司各项证照的审核、年检工作。
5、负责对公司固定资产、办公设备的管理工作。
6、负责公司各项规章制度的组织学习和落实、检查工作。
7、负责管理公司的后勤服务保障工作。
8、负责公司组织架构、人力资源规划、开发工作。
9、负责人力资源招募、员工培训工作。
10、负责公司人力资源绩效考核、激励制度及职业发展规划工作。
11、负责公司员工关系及薪酬福利管理工作。
12、完成领导交办的其他任务。
人事专员岗位职责1、负责协助人事行政经理完成公司组织架构、制定并落实公司人力资源规划工作。
2、负责公司招聘、培训、员工入职、转正、离职等工作的综合管理；3、负责公司员工薪酬、福利、社会保险等工作的综合管理；4、负责做好员工考勤、奖惩管理。
汽车4s店售后服务岗位职责
汽车4s店售后服务岗位职责汽车4S店售后服务岗位职责一、引言汽车4S店是集汽车销售、服务、备件供应和信息反馈为一体的综合性销售服务企业。
售后服务作为4S店的核心业务之一，其主要职责是为车主提供优质的汽车维修、保养、咨询等服务。
本document 旨在详细阐述汽车4S店售后服务岗位职责，以规范售后服务团队的工作内容和绩效标准。
二、售后服务岗位职责1. 售后服务顾问- 客户接待：负责前台客户的接待工作，了解客户需求，为客户提供专业的售后服务咨询。
客户接待：负责前台客户的接待工作，了解客户需求，为客户提供专业的售后服务咨询。
- 车辆检查：对进店车辆进行初步检查，了解车辆故障，制定维修方案。
车辆检查：对进店车辆进行初步检查，了解车辆故障，制定维修方案。
- 维修跟踪：跟进车辆维修进度，确保维修质量，按时交付车辆。
维修跟踪：跟进车辆维修进度，确保维修质量，按时交付车辆。
- 客户沟通：与客户保持良好沟通，了解客户需求和反馈，提高客户满意度。
客户沟通：与客户保持良好沟通，了解客户需求和反馈，提高客户满意度。
- 收费管理：严格按照收费标准，合理收取维修、保养等服务费用。
收费管理：严格按照收费标准，合理收取维修、保养等服务费用。
2. 维修技工- 故障诊断：对进店车辆进行详细检查，诊断故障原因，制定维修方案。
故障诊断：对进店车辆进行详细检查，诊断故障原因，制定维修方案。
- 维修执行：按照维修方案，熟练完成车辆维修、保养等工作。
维修执行：按照维修方案，熟练完成车辆维修、保养等工作。
- 质量把控：确保维修质量，对维修过程进行自检、互检和专检。
质量把控：确保维修质量，对维修过程进行自检、互检和专检。
- 工具管理：正确使用和维护维修工具，保持工作环境整洁。
工具管理：正确使用和维护维修工具，保持工作环境整洁。
3. 配件经理- 配件采购：根据维修需求，制定配件采购计划，保证配件供应。
配件采购：根据维修需求，制定配件采购计划，保证配件供应。
服务顾问接车八大流程
服务顾问接车八大流程服务顾问是汽车4S店中非常重要的岗位之一，他们负责接待顾客、了解顾客需求、推荐车辆、解答问题等工作。
而服务顾问接车流程是服务顾问工作中非常重要的一环，它直接关系到顾客的满意度和对4S店的印象。
因此，熟练掌握服务顾问接车八大流程是每一位服务顾问必备的技能。
第一，接待顾客。
服务顾问在接待顾客时，需要微笑迎接，主动与顾客打招呼，并引导顾客到指定的接待区域。
第二，了解顾客需求。
服务顾问需要主动询问顾客的需求，包括购车目的、预算、喜好等，以便为顾客推荐合适的车型。
第三，介绍4S店服务。
服务顾问需要向顾客介绍4S店的售后服务、保养项目、保修政策等，让顾客对4S店的服务有一个全面的了解。
第四，推荐车辆。
根据顾客的需求，服务顾问需要向顾客推荐符合其需求的车型，并介绍车辆的性能、配置、价格等信息。
第五，解答问题。
顾客在选车过程中可能会有各种疑问，服务顾问需要耐心解答，并提供专业的建议。
第六，安排试驾。
对于有购车意向的顾客，服务顾问需要及时安排试驾，让顾客更加直观地感受车辆的性能。
第七，谈判沟通。
当顾客对某款车型有意向时，服务顾问需要与顾客进行谈判，争取最佳的购车条件。
第八，成交交接。
当顾客决定购车时，服务顾问需要协助顾客完成购车手续，并做好车辆交接工作。
以上便是服务顾问接车的八大流程，每一个环节都至关重要，需要服务顾问具备良好的沟通能力、专业的知识和耐心细致的态度。
只有做好了每一个环节，才能让顾客感受到贴心的服务，从而提升4S店的形象和口碑。
希望每一位服务顾问都能够牢记这八大流程，努力提升自己的服务水平，为顾客提供更好的购车体验。
汽车4s店服务顾问职责(2篇)
汽车4s店服务顾问职责销售顾问岗位职责1、根据总公司下达的年度任务，厂家下达的月度任务，完成销售经理分解的当月销售任务。
2、按照总公司、厂家的要求布置展厅，每天做好商品车和展厅清洁工作，保持卫生清洁，保证商品车随时处于临卖状态。
3、热情主动的接待展厅内客户，并进行车辆的详细介绍，进行有效的客户管理和沟通，了解并分析客户需求，将客户信息及时录入IPAD，为客户提供周到的服务，帮助客户解决困难，努力实现销售并协助客户完成购车、保险、装饰、上户等手续，并在交车时同维修人员一起向客户解释车保养、保修情况及注意事项，提高客户满意度。
4、积极开发新客户，跟踪潜在客户，主动回访、拜访老客户。
5、根据总公司、厂家对销售顾问的要求，做好销售管理的每一个环节，积极参加总公司、厂家、本部门安排的培训，不断提高销售话术水平和销售技能。
6、充分了解长安系列产品，熟练掌握运用销售话术，认真、如实贯彻厂家的促销政策，完成总公司、厂家、本部门每月的巡展活动。
7、做好销售全过程的安全工作，确保无安全事故发生。
8、服从领导安排、团结同事，努力完成各项工作。
9、完成领导安排的其他工作以及配合其他部门同事完成相关工作。
汽车4s店服务顾问职责（2）汽车4S店服务顾问的职责主要包括以下几个方面：1. 客户接待与咨询：热情接待顾客，主动了解他们的需求与问题，并提供相关的咨询和建议，帮助他们选购适合的汽车产品或解决问题。
2. 车辆展示与销售：根据客户需求，向顾客展示汽车产品的特点和优势，并介绍相关的销售政策和促销活动，助力销售。
3. 订单处理与跟踪：收集客户订购信息，确保订单准确无误，并协调与采购、仓储、物流等部门的沟通协作，确保订单及时处理和交付。
4. 售后服务：提供售后服务，包括预约、保养、维修、事故处理等，为车主提供优质的技术支持与解决方案，确保顾客的满意度和忠诚度。
5. 客户关系维护：建立和维护与车主的良好关系，及时回复顾客的问题和反馈，关注车主的需求和反馈，增强客户忠诚度。
4s服务顾问岗位职责
4s服务顾问岗位职责4s服务顾问岗位职责11、以服务客户为根本，对工作尽职尽责。
2、热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期望，为客户提供满意的服务。
3、着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方,保持接待区整齐清洁。
4、熟练掌握汽车知识，评估维修要求，及时准确的对维修车辆进行报价，估计维修费用或征求有关人员(上级)意见，并得到客户确认后，开出维修工单，并耐心向客户说明收费项目及其依据。
5、认真接待客户车辆，清楚仔细检查车辆外观、内饰并认真登记，同时提醒客户将车内的重要物品保管好。
6、掌握车间的维修进度，确保完成客户交修项目，按时将状况完好的车辆交付客户，对未能及时交付的车辆应提前与客户沟通，讲清楚原因。
7、严格执行交、接车规范。
8、根据维修需要，在征求客户同意的前提下调整维修项目。
9、协助用户做好车辆的结算工作，热情服务，提高客户的满意度。
10、善于与客户沟通，全方位地引导客户提高对车辆维修保养的认识。
11、定期向客户进行回访，征求客户的意见，考察客户的满意度，并根据相应项目做好记录。
12、加强服务理念，待客真诚热情，使客户永远愿意成为我们的朋友。
13、处理好客户的投诉，根据实际情况认真耐心的做好解释，最大限度的降低客户的投诉。
14、认真检查核对车辆及送修人的相关信息，及时准确的完成西讯系统的录入。
15、认真听取和记录客户提出的建议、意见和投诉，并及时向上级主管汇报。
16、宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题。
17、不断学习新知识、新政策，努力提高自身业务水平，按时参加部门内部的培训。
4s服务顾问岗位职责21、日常工作：即是服务流程七步法(预约、接待、填制派工单、修理、质检、跟踪服务)2、通过电话或者面对顾客处理投诉，简历客户档案和客户车辆档案。
3、收集客户的相关信息，如客户需求、建议、市场活动效果等等，并及时反馈。
4、接受有关汽车保养和核准的维修流程、车辆使用以及当地车辆法规的询问。
《汽车4S店培训》课件
客户满意度调查与提升
定期开展客户满意度调查
通过定期的客户满意度调查，了解客户对汽车4S店服务的评价和需求，为改进服 务提供依据。
提升客户满意度
根据客户满意度调查结果，针对性地改进服务质量和提升客户体验，提高客户满 意度和忠诚度。
05
汽车4S店员工培训与发展
新员工培训计划与实施
01
02
03
培训目标
帮助新员工了解企业文化 、岗位职责、操作技能等 ，提高员工的综合素质和 业务能力。
培训内容
包括企业文化、产品知识 、销售技巧、售后服务、 客户关系管理等。
培训方式
采用集中式培训、导师制 培训、在线学习等多种方 式，确保培训效果。
在职员工培训计划与实施
培训目标
提高在职员工的业务能力和服务 水平，增强企业核心竞争力。
THANKS
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经验总结与展望
经验总结
通过对成功案例和问题案例的分析，可以发现汽车4S店的成功关键在于优化流程、创新营销、注重服务和培养人 才等方面。
展望
未来汽车4S店应更加注重数字化转型、个性化服务、品牌建设和人才培养等方面的发展，以满足客户需求和应对 市场竞争。同时，加强内部管理和团队建设也是提升汽车4S店整体竞争力的关键因素。
问题案例分析
问题案例1
问题案例2
某汽车4S店在管理上存在漏洞，导致员工 工作积极性不高，客户满意度下降。
某汽车4S店在市场营销方面缺乏创新，无 法有效吸引目标客户。
问题案例3
问题案例4
某汽车4S店售后服务质量不稳定，导致客 户流失严重。
某汽车4S店在产品知识培训上不足，导致 员工无法满足客户需求。
车辆交接
与客户确认车辆交接手续，确 保车辆安全交接。
汽车4S店售后服务顾问指导手册【精选文档】
服务顾问指导手册目录一常用配件价格二养护品说明三常见故障说明四常见的客户抱怨应对相应的话术五机电部分项目维修时间常用配件价格逸动1。
6 常规项目收费明细（1.5T除外）1 致尚XT 常规项目收费明细（1。
5T除外)2 睿骋常规项目收费明细3 CS75常规项目收费明细4CS35 常规项目收费明细5 CX20 常规项目收费明细6 悦翔常规项目收费明细7 悦翔V3 常规项目收费明细8 悦翔V7 常规项目收费明细9 悦翔V5 常规项目收费明细10 奔奔MINI 常规项目收费明细11 新奔奔常规项目收费明细12 志翔常规项目收费明细13一、养护品说明方案名称保养部位使用产品保养时机间隔周期效果指数便捷型发动机内部发动机保护剂新车磨合时（二保)15000公里★★★★☆方案名称保养部位使用产品保养时机间隔周期效果指数便捷型发动机内部发动机保护剂新车磨合时（二保)15000公里★★★★☆方案名称保养部位使用产品保养时机间隔周期效果指数便捷型发动机内部新车磨合保护剂新车磨合时5000公里★★★★☆方案名称保养部位使用产品保养时机间隔周期效果指数便捷型喷油嘴喷油嘴系统清洁剂加油门没劲2。
0万公里★★★★☆方案名称保养部位使用产品保养时机间隔周期效果指数便捷型进气系统进气系统清洁剂气门与活塞润滑不良2.0万公里★★★★☆方案名称保养部位使用产品保养时机间隔周期效果指数保护型水箱连接管路水道冷却系统保护剂换冷却液时更换部件时3万公里★★★★☆制动系统故障解决方案方案名称保养部位使用产品保养时机间隔周效果指数期增强型制动盘刹车四件更换油时2万公里★★★★刹车片分泵导向销轮毂凸缘套轮胎换位时检查轮毂时★方案名称保养部位使用产品保养时机间隔周期效果指数清洗型空调风道蒸发器表面空调清洗剂春夏秋冬均可空调异味时10000公里换季★★★★☆三．常见故障说明发动机部分序号故障描述故障分析1 发动机启动异响1.解释2000公里左右属于挺筒异响属于正常。
汽车4s店服务顾问职责(通用6篇)
汽车4s店服务顾问职责（通用6篇）汽车4s店服务顾问职责（通用6篇）汽车4s店服务顾问，接待过程比较敏捷，要了解客户需求。
那么汽车4s店服务顾问职责有哪些?汽车4s店服务顾问工作要求是什么?下面一起跟我了解下吧。
汽车4s店服务顾问职责篇11.负责日常客户的接待工作，供应售后服务，协作完成市场调研及其他相关工作;2.负责处理客户的投诉、业务联系工作、管理客户的档案和车辆档案;3.跟踪服务客户的车辆修理工作，与客户做好沟通工作;4.帮助保险业务员做好保险应收款回款工作的跟进;5.对于增加的修理保养项目准时通知用户，取得用户认可后，完成相关内部任务托付;6.负责检查修好的车辆，完成客户交车工作。
汽车4s店服务顾问职责篇21、日常工作：即是服务流程七步法(预约、接待、填制派工单、修理、质检、跟踪服务)2、通过电话或者面对顾客处理投诉，简历客户档案和客户车辆档案。
3、收集客户的相关信息，如客户需求、建议、市场活动效果等等，并准时反馈。
4、接受有关汽车保养和核准的修理流程、车辆使用以及当地车辆法规的询问。
5、帮助前台与车间的工作，使其正常运作。
6、严格执行汽车配件、索赔的相关政策。
7、就修理和保养方面的内容，乐观向客户供应参考建议，并提出基本精确的报价8、乐观努力地向客户介绍和推举各种售后服务项目和优待促销活动项目。
9、帮助服务经理开展相关的工作。
汽车4s店服务顾问职责篇31.严格根据服务核心流程的要求开展工作，负责接待客户，预检车辆，故障初诊，制作托付书，估时估价，跟踪修理进度，结算并交付车辆。
2.能够准时并良好的传递客户与修理技师间相关问题。
3.能够发觉不满足客户或潜在埋怨的客户，将信息上报上级领导。
4.有肯定营销力量，能够完成自己的KPI指标。
5.跟踪客户，与客户建立良好关系，乐观开拓市场。
汽车4s店服务顾问职责篇41、以服务客户为根本，对工作尽职尽责。
2、热忱接待客户，必需使用文明用语，了解客户的需求及期望，为客户供应满足的服务。
汽车4S店员工培训课件ppt
销售跟踪服务
我是一我只是小一小只小小鸟小小小小鸟鸟小小小小鸟小小
1 回访准备
制定3天内客户清单
2 回访实施
致谢、问候，了解客户对上次服务的满意度 及使用状况
3 征求意见
询问客户对服务站的建议和意见并记录、转交
4 发出邀请
欢迎客户下次来站保养
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AFTER-SALE SERVICE
说明至电目的
是这样的,原约定的时间维修或保养项目没有什么变动吧
确认准时维修
好的，先生女士感谢您能接听电话,到时我们将恭候您的光临再见!
我是一我只是小一小只小小鸟小小小小鸟鸟小小小小鸟小小
汽车销售预约
我是一我只是小一小只小小鸟小小小小鸟鸟小小小小鸟小小
1、预约信息
服务顾问在每天下班之前准备次日所有服务预约信息
07
我是一我只是小一小只小小鸟小小小小鸟鸟小小小小鸟小小
汽车销售结算
打单
验车结束后，引导客 户结算。服务顾问： **先生/女士我带您 到前台结帐吧！
我是一我只是小一小只小小鸟小小小小鸟鸟小小小 本次维修费用一共是 **元。用户无疑问后 在委托书与结算单上 签字确认
提醒
第六部分
汽车销售交验
after sales service personnel training of automobile 4s shop after sales service personnel training
06
我是一我只是小一小只小小鸟小小小小鸟鸟小小小小鸟小小
汽车销售交验
我是一我只是小一小只小小鸟小小小小鸟鸟小小小小鸟小小
客户同意.服务顾问引导用 户进休息室休息.非留站等 待,恭送客户。
完整版)汽车维修服务接待(教案)
完整版)汽车维修服务接待(教案)本课程旨在介绍汽车维修服务接待岗位，让学生了解服务接待流程和工作内容。
通过本课程的研究，学生将掌握汽车维修预约服务的流程和必要的沟通技巧，以及客户预约技巧。
在第一部分中，我们将介绍汽车维修服务接待岗位的认识和服务接待流程及工作内容。
通过典型案例或视频的方式，引导学生进入新课程。
我们将通过课堂讨论和行动导向教学法，激发学生兴趣，引导学生研究新知识，并对所学内容进行总结。
在第二部分中，我们将重点介绍客户预约。
学生将研究如何通过客户来电完成预约，并进行再次确认，如何记录和登记预约信息，以及如何应对预约服务的变更。
我们将通过行动导向教学法和课堂讨论，教授客户预约技巧，并进行实践演练和评价。
总之，本课程旨在让学生全面了解汽车维修服务接待的服务理论和运作方式，以便更好地为自己的岗位定位。
本教案的主题是汽车维修服务接待，本次课程的重点是客户来店接待。
教学目标是让学生掌握客户到店前的接待准备要点以及客户到店后的接待流程和技巧。
在课程中，首先介绍了汽车维修预约服务流程和预约技巧。
其中，目标客户选定、预约招揽和主动致电预约客户的技巧是预约过程中需要注意的关键点。
填写预约登记表和确认预约是预约成功后需要完成的步骤。
接着，进行了任务实践演练，让学生扮演服务顾问和客户，进行实践演练。
另外选择一名学生充当评分员进行评分。
任务完成后，老师对任务完成情况进行总体评价，并对服务顾问的总体表现评分。
最后，进行了课堂总结和巩固所学知识的环节，引导学生研究新知识和提升实践技能，激发学生兴趣。
教学方法采用了行动导向教学法和课堂讨论，使学生更加深入地理解了客户来店接待的流程和技巧。
任务一重点介绍了客户到店前的接待准备工作，包括了解预约情况、准备工具及表单、确认人员到位情况、布置接待环境和整理仪容仪表等。
任务实践演练让学生扮演服务顾问，进行实践演练，并进行评分，让学生更加深入地理解了准备工作的重要性。
任务二重点介绍了客户到店后的接待流程和技巧，包括迎接客户、客户车辆指引、客户需求了解和客户投诉处理等。
汽车4S店服务顾问实习总结
汽车4S店服务顾问实习总结汽车4S店服务顾问实习总结这半年间，我不仅仅学会了基础的汽车知识，同时也对自己的品牌有了更深入的了解，使我深深的爱上了自己所从事的工作，自己所销售的汽车。
在我心里只有热爱自己的岗位才能做好本职工作。
短短的半年时间，我明白了做汽车销售单凭自己的热爱是不够得，要学会如何进行客户谈判、分析客户情况的。
这些是我一个刚入职的销售员从前所没经历过的，而我们老销售员在谈判的过程他们常常会带着我这个新人，学习谈判经验，这点我非常感谢我的同事们。
所以，到现在我有难以谈的下来的客户，我会吸取老销售员的谈判技巧，来进行谈判。
现在嘉兴汽车销售市场竞争的日益激烈,摆在所有销售人员面前的是-平稳与磨砺并存,希望与机遇并存,成功与失败并存的局面,所以拥有一个积极向上的心态是非常重要的.而我每一天应该从清晨睁开第一眼开始，每天早上我都会从自己定的欢快激进的闹铃声中醒来，然后以精神充沛、快乐的心态迎接一天的工作。
如果我没有别人经验多，那么我和别人比诚信;如果我没有别人单子多，那么我和别人比服务。
这些一直是我的工作态度。
我相信只有这样才能把工作完成的更好。
现存的缺点对于市场的了解还是不够深入,对专业知识掌握的还是不够充分 ,在与客户的沟通过程中,缺乏经验.在销售工作中也有急于成交的表现，不但影响了自己销售业务的开展，也打击了自己的自信心。
我想在以后的工作中会摒弃这些不良的做法，并积极学习、请教老销售员业务知识，尽快提高自己的销售技能。
xx年工作计划公司在发展过程中，我认为要成为一名合格的销售员，首先要调整自己的理念，和公司统一思想、统一目标，明确公司的发展方向，才能充分溶入到公司的发展当中，才能更加有条不紊的开展工作。
以下是我11年的工作计划：继续学习汽车的基础知识,并准确掌握市场动态各种同类竞争品牌的动态和新款车型。
实时掌握嘉兴汽车业的发展方向。
与客户建立良好的合作关系，每天都建好客户信息卡，同时对于自己的信心客户务必做到实时跟进，对于自己的老客户也要定时回访。
汽车4S店服务顾问培训资料
汽车4S店服务顾问培训资料一、引言汽车4S店服务顾问是汽车销售和售后服务中至关重要的一环。
他们是客户与企业之间的桥梁，直接面对客户，承担着提供专业、周到、高效服务的责任。
为了提高服务质量和客户满意度，这份培训资料将帮助服务顾问们掌握关键技能和知识，成为卓越的服务顾问。
二、服务顾问的角色和职责1. 负责接待客户，提供专业咨询和解答客户疑问。
2. 接受客户投诉和意见，协调解决问题，并向客户汇报处理进程。
3. 协助销售人员完成销售目标，与客户建立信任和良好的合作关系。
4. 协调汽车技术人员完成售后服务，确保客户的车辆得到及时维修和维护。
5. 定期与客户进行沟通和回访，了解客户需求，提供个性化的服务。
三、服务顾问的关键技能1. 与客户沟通的技巧- 要有良好的沟通能力和耐心，倾听客户的需求和意见。
- 不使用行业术语，用简单易懂的语言向客户解释技术问题。
- 通过问问题和倾听来了解客户的需求，提供针对性的解决方案。
- 保持友好和礼貌的态度，对待所有客户都要一视同仁。
2. 解决问题的能力- 快速了解客户的问题，寻找最佳解决方案。
- 灵活运用解决问题的技巧，例如问问题、分析和提供选择。
- 善于自我批评和接受建议，不断改进自我，提高解决问题的能力。
- 记录客户问题和解决方案，供以后参考和评估。
3. 团队合作的能力- 与其他销售人员和技术人员紧密合作，提供良好的协作氛围。
- 分享知识和经验，帮助团队成员解决问题，共同提高服务质量。
- 及时与团队成员沟通和协调，确保顾客的问题得到及时解决。
四、服务顾问的专业知识1. 汽车基础知识- 熟悉各类汽车的基本构造和原理，例如发动机、变速器、悬挂系统等。
- 掌握常见问题的检测和诊断方法，例如发动机故障、电子系统故障等。
- 了解各类汽车部件的功能和维修方法，例如电池、刹车系统、空调系统等。
2. 售后服务流程- 了解4S店的售后服务流程，例如预约服务、接待客户、整备车辆等。
- 掌握售后服务的标准操作流程，例如保养、维修、加装配件等。
汽车4s店服务顾问职责
汽车4s店服务顾问职责
汽车4S店服务顾问的职责主要包括以下几个方面：
1. 确保顾客的满意度：与顾客进行沟通和咨询，了解他们的需求和要求，提供专业和周到的服务，确保顾客满意度。
2. 提供产品和服务咨询：向顾客介绍汽车的不同品牌、型号和配置，并提供相关的购车咨询，包括价格、贷款和保险等。
3. 安排试驾和交付车辆：根据顾客的需求和兴趣，安排试驾并提供相关的试驾服务，为顾客交付购车后的相关手续。
4. 处理售后服务：协助顾客解决购车后的问题和需求，包括保养维修、配件更换和故障排除等，确保顾客的车辆在良好的状态下使用。
5. 掌握产品和市场信息：熟悉所销售的汽车产品的特点和优势，并且了解市场的竞争情况和趋势，为顾客提供准确的信息和建议。
6. 建立和维护客户关系：与顾客建立良好的沟通和联系，建立长期的客户关系，通过电话、邮件和社交媒体等方式与顾客保持联系。
7. 完成销售目标：通过积极的销售活动，完成销售目标和任务，为店铺的营业额和利润做出贡献。
8. 参与培训和学习：持续提升自己的产品知识和销售技巧，参加相关的培训和学习活动，保持专业素质和竞争力。
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4s店各岗位职责说明书
4s店各岗位职责说明书在一家 4S 店中，各个岗位都有着明确的职责和分工，共同为顾客提供优质的汽车销售与服务。
以下是对 4S 店中常见岗位的职责说明：一、销售顾问销售顾问是 4S 店与客户直接接触的重要岗位，他们的主要职责包括：1、客户接待热情、礼貌地迎接每一位进店的客户，主动询问客户需求，提供专业的咨询服务。
2、产品介绍熟悉店内所售车型的特点、配置、性能等信息，能够准确、生动地向客户介绍车辆的优势和价值。
3、需求分析通过与客户的沟通，了解客户的购车预算、用途、喜好等，为客户推荐合适的车型和配置。
4、试驾安排协助客户安排试驾，向客户讲解试驾流程和注意事项，确保试驾过程安全、顺利。
5、报价谈判根据客户需求和车辆配置，为客户提供合理的报价，并与客户进行价格谈判，争取达成交易。
6、订单跟进对于已签订订单的客户，及时跟进订单处理进度，协调相关部门解决客户的问题和需求。
7、客户关系维护定期回访客户，了解客户车辆使用情况，提供售后服务咨询，提高客户满意度和忠诚度。
二、销售经理销售经理负责整个销售团队的管理和业务拓展，其职责涵盖：1、团队管理招聘、培训和管理销售顾问，制定销售团队的工作计划和目标，监督团队成员的工作绩效，激励团队成员达成销售任务。
2、销售策略制定根据市场情况和厂家政策，制定有效的销售策略和促销方案，提高店铺的市场竞争力。
3、数据分析收集和分析销售数据，包括销售业绩、客户来源、车型销售情况等，为决策提供依据。
4、库存管理与厂家协调车辆采购计划，合理控制库存水平，确保库存车辆的结构和数量满足市场需求。
5、合作关系维护与厂家、其他经销商保持良好的合作关系，争取更多的资源和支持。
三、售后服务顾问售后服务顾问是连接客户和售后服务团队的桥梁，主要职责有：1、客户接待热情接待前来维修保养的客户，详细记录客户车辆的问题和需求。
2、故障诊断与技术人员沟通，初步判断车辆故障原因，为客户提供维修方案和预估费用。
3、维修安排安排维修工单，协调技术人员进行维修保养工作，确保维修进度和质量。
汽车售后服务顾问话术
汽车售后服务顾问话术※抱怨车子耗油高；应对话术：1、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。
2、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗，3、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致数值；4、影响油耗的因素有很多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等；驾驶习惯，驾龄；使用大功率电器的频率(如空调、音响等)；油品（93号无铅汽油）5、提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；不要对车辆外观进行任意改装；高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式；车辆行李箱中尽量不要放置多余的物品；夏季使用空调时，温度设定值不要太低；合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；避免急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，发动机水箱表面进行清洁；定期对轮胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力；6、您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再观察，谢谢!！※抱怨配件价格过高您好，我店使用的都是DYK厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受一年或二万公里的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙混杂，假货较多，一般的消费者又缺乏辨别力，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果消费者使用了伪劣配件或维修不当，很容易导致汽车故障。
因此建议您还是购买正厂配件。
※抱怨关于工时费高你好，我店所有维修项目均按DYK保修标准工时制定，这个工时的制定标准，不只是看维修的实际施工时间，它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素，而且在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作，均按整车生产厂的标准数据进行操作，可以保证您的车辆保持最佳的使用状态，进而延长车辆的使用寿命，因此还是建议您严格按照厂家要求，定期到4S店或服务店进行维护与保养。
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• 对产品不满……25%
产品体验
经销商体验
客户感受循环
• 对销售不满……18%
销售体验
• 对售后服务不满……26%
服务体验
Source: J.D. Power 2006 China Escaped Shopper Study
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服务顾问知识及技能
满意度研究的基本原理
客户满意 = 实际表现 – 客户期望 质量/ 服务
北京，天津，长春，沈阳 ，大连， 西安，青岛，上海，南京 ，杭州， 苏州，宁波，武汉，长沙 ，福州， 厦门，广州，深圳，东莞 ，成都， 重庆，昆明
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服务顾问知识及技能
服务顾问的职责 与重要性
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服务顾问知识及技能
服务顾问的职责与重要性
❖ 职责： ❖ 重要性：
➢ 按照北京现代的服务规范开展业务 ➢ 按照北京现代规定的标准服务流程进行工作 ➢ 随时掌握车辆维修进度 ➢ 礼貌得体并且恰当的处理客户抱怨或误解 ➢ 实现或超额实现所有售后服务销售目标
➢ 引导性的提问方法：用“是不是”、“对不对”等方式 进行提问
❖ 顾问式报价
➢ 告诉客户接受服务能给他/她带来的好处，这些内容是客 户感兴趣且符合他/她购买动机的
➢ 明确的报价 ➢ 告知客户你可以提供超过他/她期望的服务
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服务顾问知识及技能
维修－质检流程
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服务顾问知识的立场进行质检 ❖ 服务的需要：不是对维修品质的补测，而是对整体服
统计分析，查阅文献，财务，法律，市场营销，……
好的服务顾问，与服务经理、接待主管的差距 仅仅体现在经验上，在知识技能方面不应有很大差距 。 这样才能更好的完成工作，使自己的前途更加光 明。
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服务顾问知识及技能
客户至上的服务理念
售后服务的客户满意
能力 服务
专业 顾问 技能
意愿
工作要求 客户期望
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务的综合检查 ❖ 降低返修率，提高客户满意度 ❖ 消除隐患，防止重大事故的发生 ❖ 避免服务顾问问诊或技工维修时的误判，保证符合客
户的需求 ❖ 对维修技师技术水平评判最有效的手段
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服务顾问知识及技能
一般接待流程
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服务顾问知识及技能
接待技巧
❖ 客户需求分析
➢ 提问的5W2H（6W2H）原则：Why——故障发生原因、 Where——故障发生地点、When——故障发生时间、 Who——故障发生当事人、What——故障现象、（ Whom——想找谁解决故障）、How——故障如何排除 、How much——估时/估价
服务顾问知识及技能
售后服务流程
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服务顾问知识及技能
售后服务业务流程
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服务顾问知识及技能
预约环节
❖ 预约的目的：
➢ 分流客户，合理分配自身资源（人员、工位），避免 出现服务瓶颈
➢ 提前做好准备工作，提高工作效率 ➢ 自身及客户时间得到节省的双赢局面
❖ 预约的关键——准备、确认
➢ 客户资料（个人信息，维修档案等）与需求 ➢ 服务人员 ➢ 配件 ➢ 工具、设备、场地等硬件
对将要进行的项目进行解释 － 礼貌、尊重的对待客户 － 诚实 － 有专业知识 － 完全履行对客户的承诺 － 倾听客户的要求 － 为明确的了解客户的需要，
适当发问 － 了解车辆的问题所在
用户便利的服务 15.8%
服务质量 14.7%
－ 价格的合理性
－ 提供的服务物有所 值
－ 充分考虑客户的时 间安排
－ 经销商对服务的重 视程度
－ 舒适的客户休息区
－ 娱乐设施齐备的客 户休息区
－ 对服务过程花费时间 的满意度
－ 及时如约修好
－ 对进行过的工作进行 详细解释
－ 对实际发生费用的解 释
－ 付款过程的方便快捷 情况
－ 车辆的清洁程度
调查方法
调查时间 调查对象
调查地点 （06年）
街头拦截，约定时间后面 访
每年2~5月
购买新车12~18个月的私 家车主
－ 经销商对服务负责 到底
－ 特约店/服务站位 置便利
－ 营业时间便利
－ 硬件设施的形象及 清洁
－ 故障诊断的能力 － 维修保养质量 － 完全彻底的达到 客户的要求 － 配件齐备性
服务交付 15.4%
服务期间的体验 12.1%
－ 在经销商处等候服 务完成的期间打发时 间的方式的满意度
－ 干净整洁的客户休 息区
➢ 经销商售后服务与客户面对面接触的第一个及 最后一个人
➢ 经销商售后服务面对面处理客户抱怨的第一个 人
➢ 经销商效率与态度在客户心目中的直接印象 ➢ 经销商品牌形象在客户心目中的直接印象 ➢ 客户有问题时的直接求助对象
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服务顾问知识及技能
服务顾问应具备的基本修养
❖ 为客户服务的理念： 用真心对待每一位顾客！ 用真心处理每一件小事！ 事事以顾客为先，为顾客着想！ 服务热情，亲切，快速！
不满意的客户
B客户对质量/服务的期望
实际表现出的服务/质量
满意的客户
A客户对质量/服务的期望
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服务顾问知识及技能
－ 操作无问题 － 没有异响 － 易于保养维修
问题经历 20.4%
－ 合理的安排客户进店的 时间
－ 在合理的时间内开始接 待客户的能力
服务启动阶段 10.2%
CSI的评价体系
服务顾问 11.5%
服务顾问知识及技能
服务顾问的 基本知识
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服务顾问知识及技能
课程目的
❖ 理解客户满意度的重要性，了解评价体系 ❖ 理解自己的工作职责与角色，了解应掌握的知识
与技能 ❖ 掌握对客户进行售后服务时的基本流程，提升客
户满意度
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服务顾问知识及技能
满意度的基本知识
3
服务顾问知识及技能
中国客户拒绝购买的原因
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服务顾问知识及技能
关于定期保养的预约服务
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服务顾问知识及技能
接待环节
❖ 接待的目的：
➢ 缔造一个正面的真实一刻（MOT） ➢ 建立客户的信心 ➢ 创造客户所需要的舒适区 ➢ 籍由概述消除客户的顾虑
概述——客户心中存有最大的不确定感觉是不了解以 后会发生些什么、最好的解决办法是向他们说明将会 发生的事，这就是概述。
❖ 良好的个人形象： 谐调、整洁、得体、专业 ❖ 明朗的表情： 双眼直视前方，视线平视或略低于对方
，嘴角呈月牙形，上 排牙齿微露 ❖ 礼貌专业的用语： 语言，语气，语调 ❖ 得体的行为举止： 站姿，坐姿，走姿，问候，握
手，指引，引导，电话，……
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服务顾问知识及技能
服务顾问应具备的知识与技能
❖ 掌握商务谈判的技能与技巧（心理学等等） ❖ 掌握汽车原理与使用技巧 ❖ 了解汽车维修工艺 ❖ 其它辅助能力：