《物业管理纠纷》PPT课件
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《物业管理条例》PPT课件
《物业管理条例》
2021/5/7
1
目录
第一章总则 第二章 业主与业主大会 第三章 前期物业管理 第四章 物业管理服务 第五章 物业的使用与维护 第六章 法律责任 第七章 附则来自2021/5/72
第一章 总 则
第一章 总 则
第一条 为了规范物业管理活动，维护业主和 物业管理企业的合法权益，改善人民群众的 生活和工作环境，制定本条例。
8、 银行开户：发起人在办理完毕备案手续后，应 当凭业主委员会章程、议事规则、财务管理规则 到当地银行办理银行开户手续。
2021/5/7
15
9、 主体地位及法律责任：业主委员会可以以自 己的名义参与民事诉讼或仲裁，业主委员会所有 的财产应当进行登记备案，并以其登记所有的财 产独立承担民事责任；业主委员会无法独立承担 的，由全体业主按照投票权的份额承担各自赔偿 责任。
2021/5/7
8
第七条 业主在物业管理活动中，履行下列义务：
（一）遵守业主公约、业主大会议事规 则；
（二）遵守物业管理区域内物业共用部
位和共用设施设备的使用、公共秩序和 环境卫生的维护等方面的规章制度；
（三）执行业主大会的决定和业主大会 授权业主委员会作出的决定；
（四）按照国家有关规定交纳专项维修 资金；
（六）法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他 有关物业管理的职责。
2021/5/7
17
第十二条 业主大会会议可以采用集体讨论的形式， 也可以采用书面征求意见的形式；但应当有物业 管理区域内持有１／２以上投票权的业主参加。 业主可以委托代理人参加业主大会会议。业主大 会作出决定，必须经与会业主所持投票权１／２ 以上通过。业主大会作出制定和修改业主公约、 业主大会议事规则，选聘和解聘物业管理企业， 专项维修资金使用和续筹方案的决定，必须经物 业管理区域内全体业主所持投票权２／３以上通 过。业主大会的决定对物业管理区域内的全体业 主具有约束力。
2021/5/7
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目录
第一章总则 第二章 业主与业主大会 第三章 前期物业管理 第四章 物业管理服务 第五章 物业的使用与维护 第六章 法律责任 第七章 附则来自2021/5/72
第一章 总 则
第一章 总 则
第一条 为了规范物业管理活动，维护业主和 物业管理企业的合法权益，改善人民群众的 生活和工作环境，制定本条例。
8、 银行开户：发起人在办理完毕备案手续后，应 当凭业主委员会章程、议事规则、财务管理规则 到当地银行办理银行开户手续。
2021/5/7
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9、 主体地位及法律责任：业主委员会可以以自 己的名义参与民事诉讼或仲裁，业主委员会所有 的财产应当进行登记备案，并以其登记所有的财 产独立承担民事责任；业主委员会无法独立承担 的，由全体业主按照投票权的份额承担各自赔偿 责任。
2021/5/7
8
第七条 业主在物业管理活动中，履行下列义务：
（一）遵守业主公约、业主大会议事规 则；
（二）遵守物业管理区域内物业共用部
位和共用设施设备的使用、公共秩序和 环境卫生的维护等方面的规章制度；
（三）执行业主大会的决定和业主大会 授权业主委员会作出的决定；
（四）按照国家有关规定交纳专项维修 资金；
（六）法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他 有关物业管理的职责。
2021/5/7
17
第十二条 业主大会会议可以采用集体讨论的形式， 也可以采用书面征求意见的形式；但应当有物业 管理区域内持有１／２以上投票权的业主参加。 业主可以委托代理人参加业主大会会议。业主大 会作出决定，必须经与会业主所持投票权１／２ 以上通过。业主大会作出制定和修改业主公约、 业主大会议事规则，选聘和解聘物业管理企业， 专项维修资金使用和续筹方案的决定，必须经物 业管理区域内全体业主所持投票权２／３以上通 过。业主大会的决定对物业管理区域内的全体业 主具有约束力。
物业管理法律法规培训实用PPT解析课件
不再出 歌声。
来演唱
自己那
洪亮的
歌声。
秋天，漫步花园。万树枯竭，唯独菊 花一枝 独秀， 我们在 花园中 尽情漫 步，菊 花慷慨 大方地 送上淳 朴的花 香。小 动物们 无暇顾 及这这 菊花的 幽香， 而忙着 去采集 过冬的 食物， 为度过 难熬的 冬天而 忙碌着 。小松 鼠将食 物藏在 树洞中 ，熊将 自己缩 成一团 ，熟睡 起来， 青蛙也 躲在了 自己的 洞中， 不再出 来演唱 自己那 洪亮的 歌声。
秋天，漫步花园。万树枯竭，唯独菊 秋天，漫步花园。万树枯竭，唯独菊 花一枝 独秀， 我们在 花园中
花一枝 尽情漫
独秀， 步，菊
我们在 花慷慨
大花方园秋地中天送尽，上情漫淳漫步朴步花的，园花菊。香花万。慷树小慨枯竭动大，物方唯们地秋独无送天菊暇上，花顾淳漫一及朴步枝这的花独这花园秀菊香。，花。万我的小树们幽动枯在香物竭花，们，园而无唯中忙暇独尽着顾菊情去及花漫采这一步集这枝，过菊独菊冬花秀花的的，慷食幽我慨物香们大，，在方为而花地度忙园送过着中上难去尽淳熬采情朴的集漫的冬过步花天冬，香而的菊。忙食花小碌物慷动着，慨物。为大们小度方无松过地暇鼠难送顾将熬上及食的淳这物冬朴这藏天的菊在而花花树忙香的洞碌。幽中着小香，。动，熊小物而将松们忙自鼠无着己将暇去缩食顾采成物及集一藏这过团在这冬，树菊的熟洞花食睡中的物起，幽，来熊香为，将，度青自而过蛙己忙难也缩着熬躲成去的在一采冬了团集天自，过而己熟冬忙的睡的碌洞起食着来中物。，，，小青不为松蛙再度鼠也出过将躲来难食在演熬物了唱的藏自自冬在己己天树的那而洞洞洪忙中亮中碌，的，着熊歌不。将声再小自。出松己来鼠缩演将成唱食一自物团己藏，那在熟洪树睡亮洞起的中来歌，，声熊青。将蛙自也己躲缩在成了一自团己，的熟洞睡中起，来不，再青出蛙来也演躲唱在自了己自那己洪的亮洞的中歌，声不。再出
物业管理的案例分析-PPT课件
5
案例三、巨型浴缸入室 房屋不堪其重 案情：业主顾某购买了一只占地面积约 8.9 平方米，可放水约 4.2 吨的巨型浴缸，准备安装 在其居住的第29层的物业内，遭到了周围业主的 强烈反对。物业管理公司向有关专家进行了咨询， 以房屋楼板无法承受浴缸使用时的重量为由，制 止顾某吊装巨型浴缸。 问题：购置财产是否都可以安置在自己的物 业内？ 判决：顾某要求将自己所有的浴缸搬入自己 物业内的诉讼请求不予支持。怕损害业主 的利益；若拒不放行，又会使住户感到不便（租住户 和业主同样都是物业公司的服务对象，兼顾二者利益 应为物业管理所必需，绝不能只对业主关心倍至，而 对租住户冷若冰霜）。于是鉴于租住户只是搬出部分 家私，提出了一个变通办法：租住户列出所搬出家私 清单，并暂交与家私价值相当的押金，管理处做好记 录，并出据收取押金的收据，一旦租住户能够提供业 主的书面许可，管理处立刻全额退回押金（这一办法 可取，但前提是要让其正确理解，否则容易引起纷 争）。这位租住户觉得管理处的建议合情合理，便欣 然接受。 时隔不久，该住户拿到了搬出家私的业主书 目许可。在到管理处换取押金时，还对管理处既对业 主负责又为住户着想的做法赞许有加。
4
依据：《上海市居住物业管理条例》第二 十八条第一款第一项规定：“物业使用中禁止 下列行为：（一）损坏房屋承重结构和破坏房 屋外貌。” 作为一个业主，应当遵守有关法律、法规 及小区物业管理公约。卫某擅自在自己的房屋 东墙破墙开窗，并由此造成外墙面的污染，严 重损坏了房屋的承重结构，破坏了大楼的外貌， 影响了周边的环境。物业管理公司根据物业管 理条例及小区管理公约对卫某采取制止措施， 维护了其他业主的合法权益。
3
案例二、外墙开一窗 大楼留一疤
案情：住在 19 楼的业主卫某，在自己物业 内卫生间的东墙开窗，将厚厚的外墙打穿。物 业公司多次上门加以阻止，卫某不听劝阻，继 续施工安装窗户，致使19层到底层墙面被泥浆 污染。物业公司只得将卫某告上法庭。 问题：自己的物业是否就有权随意破墙？ 判决：卫某在法院判决生效之日起十日内 拆除东墙上的窗户，恢复原状；清洗19层到底 层因破墙开窗引起的墙面污染。
案例三、巨型浴缸入室 房屋不堪其重 案情：业主顾某购买了一只占地面积约 8.9 平方米，可放水约 4.2 吨的巨型浴缸，准备安装 在其居住的第29层的物业内，遭到了周围业主的 强烈反对。物业管理公司向有关专家进行了咨询， 以房屋楼板无法承受浴缸使用时的重量为由，制 止顾某吊装巨型浴缸。 问题：购置财产是否都可以安置在自己的物 业内？ 判决：顾某要求将自己所有的浴缸搬入自己 物业内的诉讼请求不予支持。怕损害业主 的利益；若拒不放行，又会使住户感到不便（租住户 和业主同样都是物业公司的服务对象，兼顾二者利益 应为物业管理所必需，绝不能只对业主关心倍至，而 对租住户冷若冰霜）。于是鉴于租住户只是搬出部分 家私，提出了一个变通办法：租住户列出所搬出家私 清单，并暂交与家私价值相当的押金，管理处做好记 录，并出据收取押金的收据，一旦租住户能够提供业 主的书面许可，管理处立刻全额退回押金（这一办法 可取，但前提是要让其正确理解，否则容易引起纷 争）。这位租住户觉得管理处的建议合情合理，便欣 然接受。 时隔不久，该住户拿到了搬出家私的业主书 目许可。在到管理处换取押金时，还对管理处既对业 主负责又为住户着想的做法赞许有加。
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依据：《上海市居住物业管理条例》第二 十八条第一款第一项规定：“物业使用中禁止 下列行为：（一）损坏房屋承重结构和破坏房 屋外貌。” 作为一个业主，应当遵守有关法律、法规 及小区物业管理公约。卫某擅自在自己的房屋 东墙破墙开窗，并由此造成外墙面的污染，严 重损坏了房屋的承重结构，破坏了大楼的外貌， 影响了周边的环境。物业管理公司根据物业管 理条例及小区管理公约对卫某采取制止措施， 维护了其他业主的合法权益。
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案例二、外墙开一窗 大楼留一疤
案情：住在 19 楼的业主卫某，在自己物业 内卫生间的东墙开窗，将厚厚的外墙打穿。物 业公司多次上门加以阻止，卫某不听劝阻，继 续施工安装窗户，致使19层到底层墙面被泥浆 污染。物业公司只得将卫某告上法庭。 问题：自己的物业是否就有权随意破墙？ 判决：卫某在法院判决生效之日起十日内 拆除东墙上的窗户，恢复原状；清洗19层到底 层因破墙开窗引起的墙面污染。
物业法律法规PPT课件
13
二、物业相关法律、法规及摘要
物业管理常用法律、法规
《住宅室内装饰装修管理办法》于2002年 2月26日经第53次部常务会议讨论通过，自 2002年5月1日起施行。
2020/3/20
14
二、物业相关法律、法规及摘要
业主的建筑物区分所有权（物权法第六章）
第七十条 业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权， 对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。 第七十一条 业主对其建筑物专有部分享有占有、使用、收益和处分的权利。 业主行使权利不得危及建筑物的安全，不得损害其他业主的合法权益。
部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。
2020/3/20
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二、物业相关法律、法规及摘要
业主的建筑物区分所有权（物权法第六章）
第七十七条 业主不得违反法律、法规以及管理规约，将住宅改变为经营性用 房。业主将住宅改变为经营性用房的，除遵守法律、法规以及管理规约外，应当经 有利害关系的业主同意 第八十三条 业主应当遵守法律、法规以及管理规约。
物业法律法规
培训人：
2020/3/20
1
纪律要求
•
请把手机调至静音或关机状态；
•
会议期间请注重仪容仪表及个人行为规范；
•
请勿交头接耳；
•
会议期间如需离场需经领导同意。
2020/3/20
2
物业管理法律、法规及常见问题解答①
2020/3/20
3
目录
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipisicing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua. Ut enim ad minim veniam, quis nostrud exercitation ullamco laboris nisi ut aliquip ex ea commodo consequat. 一、物业管理基础知识
物业管理案例分析ppt课件
某小区业主李某，上班回家后发现自己的住房被盗贼光顾， 房内的财物损失上万元，盗贼已经逃之夭夭，负责小区安全 的保安没能提供有力的线索，门卫也没有陌生来访人员的登 记记录。
李某认为，物业公司与小区业主签订的合同中承诺小区为封 闭式管理，自己交纳了物业管理费，自己住宅的安全却没有 得到保护，于是将物业管理公司告上了法庭。不久，在警方 全力追查下，盗贼被抓获。该盗贼供认自己是从小区的一个 忘记上锁的侧门进入小区行窃的。
局认可的专业维修公司负责。物业管理公司的工程维修
人员与以配合，做好日常运行监管，及时发现故障，通
知专业维修公司排除电梯故障。物业管理公司还应制订
电梯故障应急方案，严格执行。
6
电梯坠落伤人要求赔偿怎么办
本案例中的电梯坠落事故是由电梯的产品质量或疏于管理的某一因素 造成的，应区别分析对待。
如系产品质量问题，应由生产厂家负主要责任，开发商和物业管理公 司也应承担产品验收环节的责任。
7
实践中给予更多的关注。
电梯坠落伤人要求赔偿怎么办
[解决方法] 物业管理公司应视电梯管理的具体情况，结合上述分析酌情
妥善解决。但本案例应引起物业管理公司重视的是电梯管理 过程中日常档案资料的管理，因为一旦出现类似事故，最具 有说服力的证据就是这些档案资料。
8
业主住房被盗，物业公司应否赔 偿
10
业主住房被盗，物业公司应否赔
[案例分析]
偿
第三，承担法律责任必须以行为人主观上有过错为前提，
只有在法律有明确规定的情况下才能适用无过错原则。而
5
电梯坠落伤人要求赔偿怎么办
[案例分析]
电梯作为高层建筑的重要交通工具已经日益普及，由电 梯而引发的纠纷在物业管理实践中所占比例也较突出。
李某认为，物业公司与小区业主签订的合同中承诺小区为封 闭式管理，自己交纳了物业管理费，自己住宅的安全却没有 得到保护，于是将物业管理公司告上了法庭。不久，在警方 全力追查下，盗贼被抓获。该盗贼供认自己是从小区的一个 忘记上锁的侧门进入小区行窃的。
局认可的专业维修公司负责。物业管理公司的工程维修
人员与以配合，做好日常运行监管，及时发现故障，通
知专业维修公司排除电梯故障。物业管理公司还应制订
电梯故障应急方案，严格执行。
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电梯坠落伤人要求赔偿怎么办
本案例中的电梯坠落事故是由电梯的产品质量或疏于管理的某一因素 造成的，应区别分析对待。
如系产品质量问题，应由生产厂家负主要责任，开发商和物业管理公 司也应承担产品验收环节的责任。
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实践中给予更多的关注。
电梯坠落伤人要求赔偿怎么办
[解决方法] 物业管理公司应视电梯管理的具体情况，结合上述分析酌情
妥善解决。但本案例应引起物业管理公司重视的是电梯管理 过程中日常档案资料的管理，因为一旦出现类似事故，最具 有说服力的证据就是这些档案资料。
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业主住房被盗，物业公司应否赔 偿
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业主住房被盗，物业公司应否赔
[案例分析]
偿
第三，承担法律责任必须以行为人主观上有过错为前提，
只有在法律有明确规定的情况下才能适用无过错原则。而
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电梯坠落伤人要求赔偿怎么办
[案例分析]
电梯作为高层建筑的重要交通工具已经日益普及，由电 梯而引发的纠纷在物业管理实践中所占比例也较突出。
物业管理纠纷分析及其应对(ppt 59页)
10
11
12
第二节：《业主公约》约束问题
13
14
第三节：加大宣传增强法律意识
15
点评
很多业主对法律规定知之甚少，也不知道自己 行为的违法性，所以物业公司对业主进行法律 的宣传有不可推卸的责任，宣传法律有两大好 处：1、小区的违法事件会明显减少，减少投 诉量；2、业主在投诉前知道法律规定和投诉 过程中我们告诉他法律规定的性质完全不一样， 解决投诉的难易程度也不一样。
46
第十节：开发商迟交房赔偿28万元
47
点评
48
第十一节：退掉旅游房难讨购房款
多女士于2000年7月26日与秦皇岛国源房地产公司签署《商品房
购销合同》，购买秦皇岛维多利亚海湾项目中枫丹白露苑18套房
屋。双方约定，国源公司应于2001年6月30日交房。如逾期交付
超过5个月，多女士有权终止合同，国源公司按多女士累计已付
19
第五节：分清公安、保安和保镖职责
某一小区在春节的时候，有六家被偷，两家被 抢劫，一个小孩丢失，业主非常恼火，认为物 业管理处保安保障安全不力，于是把物业管理 公司告上法庭。你认为保安是否承担业主安全 的责任？为什么？
20
公安的职责
21
保安的职责
22
保镖的职责及讲评
保镖的职责完全是主人个人行为延伸。 我们一定要分析三者的内涵和外延，找出我们
被
投
诉
人
。
（二）被投诉人收到市、区局投诉受理的通知，在规
定的期限内无正当理由又不答复的，视同认可投诉事实，
市、区局应在答复日期满后的20个工作日内做出处理决定 并在3个工作日内通知投诉人和被投诉人。
（三）对情况复杂，涉及双方重大利益的投诉，市、
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第二节：《业主公约》约束问题
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第三节：加大宣传增强法律意识
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点评
很多业主对法律规定知之甚少，也不知道自己 行为的违法性，所以物业公司对业主进行法律 的宣传有不可推卸的责任，宣传法律有两大好 处：1、小区的违法事件会明显减少，减少投 诉量；2、业主在投诉前知道法律规定和投诉 过程中我们告诉他法律规定的性质完全不一样， 解决投诉的难易程度也不一样。
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第十节：开发商迟交房赔偿28万元
47
点评
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第十一节：退掉旅游房难讨购房款
多女士于2000年7月26日与秦皇岛国源房地产公司签署《商品房
购销合同》，购买秦皇岛维多利亚海湾项目中枫丹白露苑18套房
屋。双方约定，国源公司应于2001年6月30日交房。如逾期交付
超过5个月，多女士有权终止合同，国源公司按多女士累计已付
19
第五节：分清公安、保安和保镖职责
某一小区在春节的时候，有六家被偷，两家被 抢劫，一个小孩丢失，业主非常恼火，认为物 业管理处保安保障安全不力，于是把物业管理 公司告上法庭。你认为保安是否承担业主安全 的责任？为什么？
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公安的职责
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保安的职责
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保镖的职责及讲评
保镖的职责完全是主人个人行为延伸。 我们一定要分析三者的内涵和外延，找出我们
被
投
诉
人
。
（二）被投诉人收到市、区局投诉受理的通知，在规
定的期限内无正当理由又不答复的，视同认可投诉事实，
市、区局应在答复日期满后的20个工作日内做出处理决定 并在3个工作日内通知投诉人和被投诉人。
（三）对情况复杂，涉及双方重大利益的投诉，市、
物业管理案例分析PPT参考课件
物业管理案例分析
---盛安物业 蒋晓敏
1
目录
如何处理业主违章装修问题 如何处理业主的投诉 如何处理物业与业主的纠纷 常见案例分析
2
一 如何处理业主违章装修问题
3
一、如何处理业主违章装修问题
※ 案例一：业主违章安装防护网
4
一、如何处理业主违章装修问题
※ 案例二：某住宅小区公共秩序维护员李斌正在楼道里巡 查时，发现９楼３号房的房门正开着。他走近一看，原来屋内 正热火朝天的进行装修。几间屋子除了装修材料什么也没有， 其中一角还在烧电焊。李斌仔细看了看，门上的确没有贴“施 工许可证”。于是他礼貌地询问了正在装修的工人，装修工人 告诉他，因为时间紧，要赶工期，所以没有来得及办理装修手 续，待会他们负责人马上去物业服务中心办理。
19
二、如何处理业主的投诉
倾听
接待客户投诉的最基本态度
20
二、如何处理业主的投诉
※听到客户讲话，只是耳朵接受，而倾听客户讲话则 是一种情感活动，是一种理解客户真正在说什么的活动。 ※避免受客户情绪影响，做到就事论事。 ※客户会直觉你是否在认真倾听还是只是在敷衍。 ※不要漠视客户的问题，这只会雪上加霜。 ※感情交流
※如果一味推卸责任，只会让客户更反感、更生气。
26
二、如何处理业主的投诉
“顾客总是对的”吗？
※实际情况下，客户很可能是错的。 ※很多公司花费大量时间和精力去区分谁对谁错
，但客户对错又有多大关系？
27
二、如何处理业主的投诉
最后归根结底的是：如何解决 问题，而Байду номын сангаас是怎样区分责任。
28
二、如何处理业主的投诉
44
二、如何处理业主的投诉
询问其他要求的问题
---盛安物业 蒋晓敏
1
目录
如何处理业主违章装修问题 如何处理业主的投诉 如何处理物业与业主的纠纷 常见案例分析
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一 如何处理业主违章装修问题
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一、如何处理业主违章装修问题
※ 案例一：业主违章安装防护网
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一、如何处理业主违章装修问题
※ 案例二：某住宅小区公共秩序维护员李斌正在楼道里巡 查时，发现９楼３号房的房门正开着。他走近一看，原来屋内 正热火朝天的进行装修。几间屋子除了装修材料什么也没有， 其中一角还在烧电焊。李斌仔细看了看，门上的确没有贴“施 工许可证”。于是他礼貌地询问了正在装修的工人，装修工人 告诉他，因为时间紧，要赶工期，所以没有来得及办理装修手 续，待会他们负责人马上去物业服务中心办理。
19
二、如何处理业主的投诉
倾听
接待客户投诉的最基本态度
20
二、如何处理业主的投诉
※听到客户讲话，只是耳朵接受，而倾听客户讲话则 是一种情感活动，是一种理解客户真正在说什么的活动。 ※避免受客户情绪影响，做到就事论事。 ※客户会直觉你是否在认真倾听还是只是在敷衍。 ※不要漠视客户的问题，这只会雪上加霜。 ※感情交流
※如果一味推卸责任，只会让客户更反感、更生气。
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二、如何处理业主的投诉
“顾客总是对的”吗？
※实际情况下，客户很可能是错的。 ※很多公司花费大量时间和精力去区分谁对谁错
，但客户对错又有多大关系？
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二、如何处理业主的投诉
最后归根结底的是：如何解决 问题，而Байду номын сангаас是怎样区分责任。
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二、如何处理业主的投诉
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二、如何处理业主的投诉
询问其他要求的问题
物业管理案例分析ppt课件
案例七、住户洗菜池下水管堵塞，住户以维修未使用任何 材料为由，拒不交费……
去年年底，疏通。 维修人员及时赶到现场。由于 下水管堵塞严重，在6楼疏通不开，又转到5楼，从下水管 检查孔反向往上清疏。经过3个多小时的努力，管道彻底 疏通了。疏通中从下水管里掏出不少沙子、白灰和油漆块， 证明堵塞是该住户装修造成的。
一人吃官司，众人缴费忙。该小区另外6户欠费的业 主、住户，都迅速缴纳了所欠费用，小区的物业管理费、 房租收缴率达到了100％
22
案件回顾
原告（物业公司）———接受开发商委托 管理宝山某小区，并代收房租。被告入住后， 已有两年未付房租。其间多次上门催讨，每年 还寄挂号信（有邮寄挂号信的收据两张为证） 催要，结果被告仍不缴纳所欠房租。
9
点评：执行规章制度必须一丝不苟，但一丝 不苟并不等于死咬住条条框框不放。正确的做 法应当是把握住规章制度的基本精神，把原则 性与灵活性结合起来 。
10
设施设备损坏方面
案例五、空调室外机毁坏 物业公司有无责任
王女士：我在某小区买的房子，装修后一直 没去住，空调也没开。前两天小区物业通知我说， 我家空调室外机着火烧毁了。我认为这是物业公 司保安人员失职造成的，要求他们赔偿，可他们 说责任不在他们。请问他们到底有没有责任？ 律师分析：要分清责任，首先要弄清楚空调外机 着火的真正原因。分两种情况：
物业管理案例分析
1
房屋结构改造维修方面
案例一、设计本“一卫” 业主改“两卫”
案情：楼上业主顾某在房屋的储藏室内擅自安装了电动 抽水马桶、洗脸盆，改变废水立管的下水三通，致使楼下业 主王某储藏室内的储柜及物品受损。物业管理部门两次向顾 某发出整改通知，责令其拆除私装物，未果。
问题：顾某能否在自己的房屋内添装卫生设备？ 判决：顾某在法院判决生效之日起十日内拆除电动抽水 马桶、洗脸盆，按房屋的原始结构图，将废水立管的下水管 恢复原状。
去年年底，疏通。 维修人员及时赶到现场。由于 下水管堵塞严重，在6楼疏通不开，又转到5楼，从下水管 检查孔反向往上清疏。经过3个多小时的努力，管道彻底 疏通了。疏通中从下水管里掏出不少沙子、白灰和油漆块， 证明堵塞是该住户装修造成的。
一人吃官司，众人缴费忙。该小区另外6户欠费的业 主、住户，都迅速缴纳了所欠费用，小区的物业管理费、 房租收缴率达到了100％
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案件回顾
原告（物业公司）———接受开发商委托 管理宝山某小区，并代收房租。被告入住后， 已有两年未付房租。其间多次上门催讨，每年 还寄挂号信（有邮寄挂号信的收据两张为证） 催要，结果被告仍不缴纳所欠房租。
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点评：执行规章制度必须一丝不苟，但一丝 不苟并不等于死咬住条条框框不放。正确的做 法应当是把握住规章制度的基本精神，把原则 性与灵活性结合起来 。
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设施设备损坏方面
案例五、空调室外机毁坏 物业公司有无责任
王女士：我在某小区买的房子，装修后一直 没去住，空调也没开。前两天小区物业通知我说， 我家空调室外机着火烧毁了。我认为这是物业公 司保安人员失职造成的，要求他们赔偿，可他们 说责任不在他们。请问他们到底有没有责任？ 律师分析：要分清责任，首先要弄清楚空调外机 着火的真正原因。分两种情况：
物业管理案例分析
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房屋结构改造维修方面
案例一、设计本“一卫” 业主改“两卫”
案情：楼上业主顾某在房屋的储藏室内擅自安装了电动 抽水马桶、洗脸盆，改变废水立管的下水三通，致使楼下业 主王某储藏室内的储柜及物品受损。物业管理部门两次向顾 某发出整改通知，责令其拆除私装物，未果。
问题：顾某能否在自己的房屋内添装卫生设备？ 判决：顾某在法院判决生效之日起十日内拆除电动抽水 马桶、洗脸盆，按房屋的原始结构图，将废水立管的下水管 恢复原状。
物业管理典型案例分析(共71张PPT)
物业管理典型案例分析
开发商、胡女士、物业管理公司三者存在的债权、债务关系： 1、开发商与胡女士之间存在房屋买卖合同关系，因为房屋质量 问题，开发商基于赔偿责任对胡女士负有债务； 2、胡女士与物业管理公司之间存在物业管理合同关系，如果物 业管理公司如约履行自己的义务，胡女士不交纳物业管理费， 那么就是胡女士对物业公司负有债务；
04.02.2019
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物业管理典型案例分析
胡女士认为自己购买房屋就为了居住，现在因为漏雨无法 居住，并且自己进行的装修也遭到破坏，她认为这是开发商造 成的，所以准备不再交纳第二年的物业管理费和供暖费等。 开发商认为自己出售的房屋有质量问题是事实，也愿意赔 偿胡女士部分经济损失，但是他们认为自己已经同意为胡女士 调换房屋，自己和胡女士之间没有纠纷。
04.02.2019
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物业管理典型案例分析
3、根据《物业管理条例》第二十五条：
建设单位与物业买受人签订的买卖合同应当包含前期物业 服务合同约定的内容。本案中业主入住后对物业管理公司的收 费和服务标准产生质疑，设定物业管理公司服务达到合同规定 标准，那么可见，在买房前期业主没有清楚地了解前期物业管 理服务的相关内容，而造成与物业管理公司的矛盾。因此，开 发商应在与物业买受人签订买卖合同中包含前期物业管理服务 相关服务约定。业主应依法接受前期物业管理合同内容。
04.02.2019
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物业管理典型案例分析
2、销售合同中明确的物业管理服务条款，应包括服务内容、 标准、收费、违约责任等主要部分。避免因业主买房时对物业 管理相关内容不清晰，业主入住后对物业公司的服务收费等事 宜产生质疑，产生不必要的矛盾。
04.02.2019
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物业管理典型案例分析
物业法律法规PPT课件
第12页/共18页
判定合同条款无效的情形 • 主体不合法； • 物业服务企业将物业服务区域内的全部物业服务业务一并委托他人而签订
的委托合同； • 物业服务合同中免除物业服务企业责任、加重业主委员会或者业主责任、
排除业主委员会或者业主主要权利的条款； • 合同法规定的其他合同无效情形（以欺诈、胁迫的手段订立合同，损害国
第16页/共18页
物业服务合同对物业承租人、借用人及其他物业使用 人 的 法 律 效 力 • 业主与物业的承租人、借用人或者其他物业使用人约定由物业使用人交纳物业费，物业服务企业请求 业主
承担连带责任的，人民法院应予支持。 • 因物业的承租人、借用人或者其他物业使用人实施违反物业服务合同，以及法律、法规或者管理规约的行
业主请求物业服务企业退还其已收取的违规费用的，人民法院应予支持。
第14页/共18页
物业服务企业责任承担范围
• 物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的 法律责任。
• 对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业服务企 业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。
第1页/共18页
物业服务所应遵循的基本法律原则
• 公平、公开、合理（相邻关系） • 以建筑物区分所有权为基础，物业管理权利与业主物业财产权利相对应 • 业主自治自律与物业管理企业专业化服务相结合 • 保证物业正常运作与安全合理使用 • 维护全体业主合法权益 • 可持续发展与国际惯例相结合 • 政府的适度干预与推动
家利益；恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益；以合法形式掩盖非 法目的；损害社会公共利益；违反法律、行政法规的强制性规定。） • 合同法实施以后，人民法院确认合同无效，应当以全国人大及其常委会制 定的法律和国务院制定的行政法规为依据，不得以地方性法规、行政规章 为依据。——《合同法最新解释》
判定合同条款无效的情形 • 主体不合法； • 物业服务企业将物业服务区域内的全部物业服务业务一并委托他人而签订
的委托合同； • 物业服务合同中免除物业服务企业责任、加重业主委员会或者业主责任、
排除业主委员会或者业主主要权利的条款； • 合同法规定的其他合同无效情形（以欺诈、胁迫的手段订立合同，损害国
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物业服务合同对物业承租人、借用人及其他物业使用 人 的 法 律 效 力 • 业主与物业的承租人、借用人或者其他物业使用人约定由物业使用人交纳物业费，物业服务企业请求 业主
承担连带责任的，人民法院应予支持。 • 因物业的承租人、借用人或者其他物业使用人实施违反物业服务合同，以及法律、法规或者管理规约的行
业主请求物业服务企业退还其已收取的违规费用的，人民法院应予支持。
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物业服务企业责任承担范围
• 物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的 法律责任。
• 对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业服务企 业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。
第1页/共18页
物业服务所应遵循的基本法律原则
• 公平、公开、合理（相邻关系） • 以建筑物区分所有权为基础，物业管理权利与业主物业财产权利相对应 • 业主自治自律与物业管理企业专业化服务相结合 • 保证物业正常运作与安全合理使用 • 维护全体业主合法权益 • 可持续发展与国际惯例相结合 • 政府的适度干预与推动
家利益；恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益；以合法形式掩盖非 法目的；损害社会公共利益；违反法律、行政法规的强制性规定。） • 合同法实施以后，人民法院确认合同无效，应当以全国人大及其常委会制 定的法律和国务院制定的行政法规为依据，不得以地方性法规、行政规章 为依据。——《合同法最新解释》
2024版《物业管理纠纷处理》PPT课件
010405060302纠纷定义与分类物业服务质量问题物业费收缴问题业主权益保护问题业主委员会运作问题纠纷产生原因分析物业管理纠纷的处理应遵循公平、公正、公开的原则，依法依规进行调解、仲裁或诉讼。
处理原则维护社会稳定促进物业管理行业发展保护当事人合法权益物业管理纠纷关系到居民的切身利益，妥善处理有利于维护社会稳定。
通过纠纷处理，可以推动物业服务企业提高服务质量和管理水平，促进行业健康发展。
纠纷处理可以明确各方责任，保护当事人的合法权益不受侵害。
纠纷处理原则及意义合同履行争议服务质量投诉费用纠纷030201物业服务合同纠纷业主委员会运作纠纷选举争议决策纷争财务不透明公共设施维护与使用纠纷设施损坏公共设施如电梯、空调等损坏影响业主正常生活，责任方未及时维修。
违规使用部分业主违规使用公共设施，如占用公共通道、私自改变设施用途等。
费用分摊公共设施维修、更新费用分摊不合理，引发业主间矛盾。
案例分析与启示案例二案例一某业主委员会选举舞弊引发纠纷，经调查核实后重新选举，启示为规范选举程序和加强监督。
案例三明确纠纷事实在协商过程中，双方应明确纠纷的事实和争议焦点，以便更好地进行沟通和协商。
双方自愿协商在纠纷发生后，双方可以自愿进行协商，寻求和解的可能性。
提出解决方案双方可以提出各自的解决方案，并进行讨论和协商，以达成和解协议。
协商和解途径申请调解当双方无法通过协商和解时，可以向相关部门或组织申请调解。
调解组织介入调解组织将介入纠纷，组织双方进行调解，并提出调解方案。
达成调解协议在调解组织的协调下，双方可以达成调解协议，解决纠纷。
申请仲裁01仲裁机构受理02仲裁裁决03提起诉讼法院受理法院判决完善企业内部管理制度建立健全的物业管理制度和流程，明确各部门职责和工作流程，确保工作的高效和有序。
加强企业内部监管，建立有效的监督机制，防止员工违规操作和腐败现象的发生。
完善企业培训机制，定期对员工进行培训，提高员工的专业素质和服务意识。
物业管理案例ppt42页
根据我国法律规定，对这种侵权行为归责原则的规定，只要发生了事实的损害就推定所有人或管理人 存在过错，应当承担民事责任。除非所有人或管理人能举出证据证明自己没有过错，但是，事实上B住户 作为居住在房屋高层的住户，应当注意到在没有任何保护措施或保护措施不够完善的情况下在阳台上放置 花盆，一旦遇到较大级的风或其他原因将很容易发生花盆跌落的情况。因此，B住户在此事件中是有过错 的，应当对A先生的损失承担全部责任。
对于责任问题，最高人民法院《关于贯彻执行〈中华人 民共和国民法通则〉若干问题的意见》（试行）第156条规 定：“因紧急避险造成他人损失的，如果险情是由自然原因 引起，行为人采取的措施又无不当，则行为人不承担民事责 任。受害人要求补偿的，可以责令受益人适当补偿。” 本 案中，三楼的住户受到了一些财产损失，作为受益人，雷小 姐应当给予其适当的补偿。但该紧急避险的行为减少了积水 对三楼住户家私的损害，所以该住户实际上也是受益人之一， 因此三楼住户也应当承担一部分损失。
对此，雷小姐极为不满，斥责物业管理公司没有尽到责任。物业管理公司则称， 住户不在家，公司无权 破门而入。后三楼住户回来后，对于他们破门而入的行为感 到很恼火，三方矛盾很大。
紧急避险就是为了使第三人或本人的人身 或财产或者公共利益免遭正在发生的、实际存 在的危险而不得已采取的一种加害于他人人身 或财产的损害行为。紧急避险行为由于其所保 护的利益大于其所造成的损害，具有正义合理 性，因而我国《民法通则》对此予以认可。因 此根据本案例的实际情形，物业管理公司和二 楼住户，都不应承担民事责任。
据此规定可见，业主虽然对室内装修具有自 主决定权，但装修之时，不得危及建筑物的安全， 不得损害其他业主的合法权益。此案业主的装修 行为，已经危及到了建筑物的安全，也损害其他 业主的合法权益，故应进行强力制止。
对于责任问题，最高人民法院《关于贯彻执行〈中华人 民共和国民法通则〉若干问题的意见》（试行）第156条规 定：“因紧急避险造成他人损失的，如果险情是由自然原因 引起，行为人采取的措施又无不当，则行为人不承担民事责 任。受害人要求补偿的，可以责令受益人适当补偿。” 本 案中，三楼的住户受到了一些财产损失，作为受益人，雷小 姐应当给予其适当的补偿。但该紧急避险的行为减少了积水 对三楼住户家私的损害，所以该住户实际上也是受益人之一， 因此三楼住户也应当承担一部分损失。
对此，雷小姐极为不满，斥责物业管理公司没有尽到责任。物业管理公司则称， 住户不在家，公司无权 破门而入。后三楼住户回来后，对于他们破门而入的行为感 到很恼火，三方矛盾很大。
紧急避险就是为了使第三人或本人的人身 或财产或者公共利益免遭正在发生的、实际存 在的危险而不得已采取的一种加害于他人人身 或财产的损害行为。紧急避险行为由于其所保 护的利益大于其所造成的损害，具有正义合理 性，因而我国《民法通则》对此予以认可。因 此根据本案例的实际情形，物业管理公司和二 楼住户，都不应承担民事责任。
据此规定可见，业主虽然对室内装修具有自 主决定权，但装修之时，不得危及建筑物的安全， 不得损害其他业主的合法权益。此案业主的装修 行为，已经危及到了建筑物的安全，也损害其他 业主的合法权益，故应进行强力制止。
物业管理纠纷处理PPT课件
加强沟通与协作
加强业主、物业公司和管理部门之间的沟通与协作，共同解决物业 管理纠纷问题。
06 未来展望与总结
未来展望
物业纠纷处理机制不断完善
随着法律法规的完善和政策的出台，物业纠纷处理机制将更加健全，为居民提供更加便捷 、高效的纠纷解决途径。
科技手段在物业纠纷处理中的应用
随着科技的发展，如大数据、人工智能等手段将在物业纠纷处理中得到广泛应用，提高处 理效率和公正性。
常见的物业管理纠纷类型包括但 不限于物业费用收缴、公共设施 维护、业主委员会选举等。
目的和意义
提高物业管理人员处理纠纷的能力
01
通过本课件的学习，物业管理人员可以掌握处理纠纷的方法和
技巧，提高处理纠纷的能力。
促进物业管理的和谐发展
02
物业管理纠纷的妥善处理有助于维护业主的合法权益，促进物
业管理的和谐发展。
建议
政府应加大对物业纠纷处理的监管力度，完善相关法律法规，为居民提供更加完 善的法律保障。物业服务企业应加强内部管理，提高服务水平，减少与居民的纠 纷。居民应增强法律意识，了解自身权益和义务，妥善处理物业纠纷。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
案例二
物业服务费收缴纠纷：本案例探讨了物业服务费收缴标准、 时间及拖欠费用的处理方式等方面的法律问题。
案例三
业主委员会选举纠纷：针对业主委员会选举过程中出现的 纠纷，本案例提供了分析选举合法性、候选人资格等方面 的法律依据和建议。
05 预防物业管理纠纷的措施
提高物业服务质量
定期培训
对物业管理人员进行定期培训， 提高其专业素质和服务水平，确
长期存在的物业管理纠纷会损害物业 服务企业的形象，影响企业的声誉和 经营。
加强业主、物业公司和管理部门之间的沟通与协作，共同解决物业 管理纠纷问题。
06 未来展望与总结
未来展望
物业纠纷处理机制不断完善
随着法律法规的完善和政策的出台，物业纠纷处理机制将更加健全，为居民提供更加便捷 、高效的纠纷解决途径。
科技手段在物业纠纷处理中的应用
随着科技的发展，如大数据、人工智能等手段将在物业纠纷处理中得到广泛应用，提高处 理效率和公正性。
常见的物业管理纠纷类型包括但 不限于物业费用收缴、公共设施 维护、业主委员会选举等。
目的和意义
提高物业管理人员处理纠纷的能力
01
通过本课件的学习，物业管理人员可以掌握处理纠纷的方法和
技巧，提高处理纠纷的能力。
促进物业管理的和谐发展
02
物业管理纠纷的妥善处理有助于维护业主的合法权益，促进物
业管理的和谐发展。
建议
政府应加大对物业纠纷处理的监管力度，完善相关法律法规，为居民提供更加完 善的法律保障。物业服务企业应加强内部管理，提高服务水平，减少与居民的纠 纷。居民应增强法律意识，了解自身权益和义务，妥善处理物业纠纷。
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案例二
物业服务费收缴纠纷：本案例探讨了物业服务费收缴标准、 时间及拖欠费用的处理方式等方面的法律问题。
案例三
业主委员会选举纠纷：针对业主委员会选举过程中出现的 纠纷，本案例提供了分析选举合法性、候选人资格等方面 的法律依据和建议。
05 预防物业管理纠纷的措施
提高物业服务质量
定期培训
对物业管理人员进行定期培训， 提高其专业素质和服务水平，确
长期存在的物业管理纠纷会损害物业 服务企业的形象，影响企业的声誉和 经营。