物业员工接待礼仪及沟通技巧
星级物业服务中心工作人员礼节礼貌标准
星级物业服务中心工作人员礼节礼貌标准（合同、协议书范本）甲方：**单位或个人乙方：**单位或个人签订日期： **年**月**日签订地点： **省**市**地星级物业服务中心工作人员礼节礼貌标准四星级项目物业服务中心工作人员礼节礼貌标准A、礼节礼貌1、称呼礼节:称呼客人时应恰当,用语得体,如:"先生"、"太太"、"女士"、"小姐"等。
2、接待礼节:(1)笑脸相迎,态度和蔼,主动问好,如:您好早上好下午好等。
(2)接待客人程序:先主客后随员,先女宾后男宾。
(3)送别客人时,主动征询意见,并讲"再见Bye-bye晚安"。
3、微笑服务。
4、应答礼节:解答业主问题时必须站立,语气温和耐心,双目注视对方;对业主的问话听不清时,应说:"对不起,请您再说一遍好吗",处理问题时语气要婉转。
如对业主的问题一时答不上来,应先致歉意再查询,当业主对回答表示感谢时,应说:"别客气,不用谢"。
5、保持接待环境安静:员工在工作中要保持工作地点的安静,不可大声喧哗,不得开玩笑,哼歌曲。
6、进入业主家:业主家不得随便出入,当确有事情需要进入时,服务人员必须先轻轻叩门,待业主同意后方可轻轻推门入内,叩门不可过急。
出门时应面朝业主轻轻退出并把门带上。
7、注意操作礼节:未经业主同意,绝不可嬉逗业主的小孩,以免使其不悦,不要乱给孩子食物。
8、员工不得与业主开玩笑、打逗,不要表示过分亲热,严格掌握好分寸,不要随意打听业主的年龄、职务、工资等私事,以免引起误会。
9、不要轻易接受业主赠送的礼物,如果不收会失礼时,应表示谢意,并按有关规定处理。
10、当业主要求与员工一起合影时,一般应婉言谢绝,但不可使业主难堪。
B、员工言谈规范1、与业主谈话时必须站立,与业主保持一步半(1米)距离。
2、与业主谈话时要精神集中,不得漫不经心,左顾右盼。
物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点
物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点：1、注意礼节、讲究原则。
物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。
2、一视同仁、举止得当.物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人,必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。
3、严于律己、宽于待人。
在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求,应耐心地加以解释，宽容待人.一、基本礼节礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节,如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。
称呼礼节称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。
1、最为普通的称呼是“先生”、“太太"和“小姐”。
当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。
2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生"等。
注:在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。
即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。
问候礼节问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。
1、与宾客初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？”2、在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走”等.3、宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心,可以说“请多保重"，“是否要我去请医生来”等.应答礼节应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。
1、应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能企业管理首页管理最全面的企业管理制度、管理案例、管理经验、管理论文及范本战略｜人力｜营销| 客服| 品牌| 财务| 金融| 生产| 品质| 研发| 采购｜物流| 文化| 团队| 创业| 领导| IT｜商业| 贸易| 项目| 知识| 行业｜党政| 经济｜法律| 农渔| 读书您现在的位置：世界咨询师> 企业管理〉商业管理> 物业管理> 正文原创投稿198关注指数物业管理中的礼仪接待管理和服务作者/采编：佚名世界咨询师发布：2007—10-250币企业管理咨询培训简介：物业管理中的礼仪接待管理和服务礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。
物业礼仪接待措施方案
物业礼仪接待措施方案1. 引言物业礼仪接待措施是指物业公司或物业管理团队对来访人员进行礼仪接待的一系列措施和规范。
良好的物业礼仪接待可以提升物业服务品质，增加客户满意度，同时也体现了物业公司的专业形象和管理水平。
本文档将介绍一些常见的物业礼仪接待措施方案。
2. 接待场所准备为了提供一个舒适、有序、整洁的接待环境，需要在接待场所做好以下准备工作：•安排专人定期清洁、消毒接待区域，并保持环境整洁有序；•准备合适的接待家具，如舒适的沙发、咖啡桌等；•挂上清晰的指示牌和标识，方便来访人员找到接待处；•提供充足的光线和良好的通风，确保接待场所明亮舒适；•配备必要的办公设备，如电脑、打印机等，以便及时处理来访人员的需求。
3. 接待礼仪流程良好的接待礼仪流程可以让来访人员感受到高效、专业的服务态度。
以下是一个常见的接待礼仪流程：3.1 接待人员准备•接待人员应穿着整洁、得体的服装，保持仪容仪表端正；•接待人员要熟悉所在物业区域的基本情况，以便能够回答来访人员的问题；•接待人员要保持良好的沟通技巧和服务态度，以提供优质的服务体验。
3.2 接待过程•当来访人员到达接待处时，接待人员应主动出击，微笑并热情地迎接；•询问来访人员的需求，并耐心倾听，确保准确理解；•提供必要的帮助，如提供地图、指引到达目的地等；•在处理事务时，接待人员应保持高效率，不拖延时间；•如遇到问题无法解决，接待人员应主动寻求合适的解决方案，并向上级汇报。
3.3 接待结束•对于成功解决问题的来访人员，接待人员要表示感谢，并邀请他们提供反馈意见；•整理接待现场，确保接待区域整洁有序；•如有需要，接待人员应提供相关的资料或文件给来访人员；•结束前，再次向来访人员表示热情欢迎，并告知物业服务渠道。
4. 接待礼仪培训为了提供一致的高品质接待服务，物业公司应定期进行接待礼仪培训，以提升接待人员的职业素质和服务水平。
培训内容可以包括以下方面：•礼仪知识：如仪容仪表、着装、言行举止等；•沟通技巧：如倾听、表达、应对问题等；•业务知识：如物业管理流程、规章制度等；•服务态度：如热情、耐心、细致等。
物业管理人员接待业主的礼仪
物业管理人员接待业主的礼仪物业管理人员在接待业主时要注意以下十六条礼仪细节：1、为业主提供服务时，无论何时均应面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。
2、与业主谈话时，态度要和蔼，语言要亲切，声音要自然、清晰、柔和、音量要适中不过高过低，以对方听清楚为宜，回答要迅速明确；并且应聚精会神，注意倾听，给人以受尊重的感受，应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感，应神色坦然，轻松，自信，给人以宽慰感，应沉着稳重，给人以镇定。
３、对业主一视同仁，切忌有两位业主相求时，对一位业主过分亲热或长时间交谈，而冷落另一位业主，当有业主有事相求时，应立即放下手中的工作，招呼顾客。
４、严禁与业主开玩笑打闹取外号。
５、业主之间交谈不要倾听，不要在一旁窥视业主。
６、对于容貌体态奇特或穿着奇装异服的业主切忌交头接耳指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑业主。
７、当业主提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供所及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。
因为物业公司这个整体是由每一个员工组成的，每个员工的言行举止都可以代表公司的形象，业主可能会因此而投诉物业公司服务不到位。
８、当业主交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随便打断对方的谈话。
对没有听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍。
与业主的对话应尽量的快捷以免让后面的业主久等，并对后面的业主说对不起让您久等了。
９、对业主的询问、咨询应尽量圆满清楚完整的答复，如遇到不知道的不清楚的事情，应请示有关领导尽量答复对方，不允许以不知道不清楚做回答。
１０、需要业主协助时要说：“对不起，打扰你了”事后要表示感谢。
１１、对业主的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并在不泄露公司机密的前提下，在自己能力范围内给予帮助解决，并说：“请问我能为你提供帮助吗”，而业主要施小惠时应说：“谢谢你的好意，公司有规定不能收取，请您理解。
”１２、当遇到熟悉的业主时要说：“**先生／小姐，您回来了”，对于熟悉的业主经过岗位时应说：“您好**先生／小姐”。
物业管理接待方案范本简单
物业管理接待方案范本简单一、接待宗旨我们的宗旨是提供优质、高效、周到的服务，满足客户的各种需求，让每一位客户感受到家的温暖和舒适。
二、接待准则1. 热情周到：始终保持微笑并提供礼貌、尊重的服务。
2. 高效专业：及时处理客户的问题和需求，提供准确、专业的解决方案。
3. 诚信守则：遵守承诺，真诚对待每一位客户，维护物业管理的声誉和形象。
4. 安全第一：确保客户的安全和财产安全，及时处理客户反馈的安全问题。
三、接待程序1. 客户到访- 热情接待客户，主动询问客户的需求，并引导客户到达目的地。
- 填写客户到访登记表，记录客户的基本信息和来访目的。
2. 电话接待- 接听电话时要有礼貌，听清客户的需求并及时做出回应。
- 根据客户需求，转接至相关部门或提供解决方案。
3. 投诉处理- 对客户的投诉要及时响应，认真听取客户意见，协助解决问题。
- 将投诉内容登记在册，并及时向相关部门反馈并跟进处理过程。
4. 服务咨询- 对客户的咨询要耐心解答，提供相关资料及信息。
- 若无法解决客户问题，需及时协调相关部门提供帮助。
5. 服务反馈- 定期对客户进行满意度调查，收集客户反馈意见并及时处理。
- 根据客户反馈意见，改进服务质量，提升客户满意度。
四、接待技巧1. 善于倾听：认真倾听客户的需求和意见，与客户建立良好的沟通。
2. 熟练应对：对于各类问题和突发事件要有条不紊地处理，展现专业素养。
3. 灵活变通：在不同情况下，能够灵活应对，并寻找最佳解决方案。
4. 团队合作：与其他部门和同事紧密合作，共同为客户提供更好的服务。
五、接待礼仪1. 仪表整洁：穿着整洁，仪表端庄，展现出良好的职业形象。
2. 交流技巧：用清晰流畅的语言与客户交流，表达得体，态度亲切。
3. 服务态度：热情有礼，微笑待人，主动提供帮助，让客户感到受欢迎。
4. 礼貌用语：使用恰当的礼貌用语，尊重客户，传递亲和力和诚意。
六、接待培训1. 培训内容：包括接待礼仪、服务技巧、客户关系管理等方面的培训。
物业人员礼仪常识和沟通技巧
物业人员礼仪常识和沟通技巧物业人员礼仪常识和沟通技巧1、礼仪常识。
对仪容仪表的要求：基本要求女子要求男子要求头发要常洗常梳理，不准染发，发型要大方，不留奇异、新潮发型。
不留披肩发，长发要扎起，要用深颜色的发饰。
头发不盖过耳部，头发不能触及后衣领，不留长发，不得烫发。
面部要注意清洁与适当的修饰，保持容光焕发，在岗位上不能戴有色眼镜。
可适当化妆，但应以淡妆为宜，避免使用气味浓烈的化妆品。
胡须要剃净，不留胡子。
鞋袜保持干净、光亮，不能穿破损袜子，工作鞋应以穿着舒适、方便为准则，不准穿凉穿着肉色丝袜，穿裙子时，不能露出袜口（穿着西裙、短裙时宜穿袜裤）。
应穿与裤子、鞋同灯颜色或较深色的袜子，袜子的尺寸要适当。
制服做到整齐、清洁、美观、得体。
穿衬衫要束在长裤、裙子里面，长袖衫袖口不能卷起；注意内衣不能外露；领带、领结等与衬衫袖口的吻合要紧凑且不系歪，工号牌要佩戴在左胸的正上方。
指甲要经常修剪与洗刷指甲，也不要涂有色的指甲油。
首饰除手表外，一般不宜佩戴耳环、手镯等饰物。
2、沟通技巧（1）善于理解客户，体谅解客户，多从他们的角度来考虑问题；（2）善于预见和掌握客户的需要，关于体察他们的情绪及获得服务后的反应，采取针对性的服务；（3）以真诚的态度和热情服务使客户感到你确实是在关心对方，为他着想，愿意理解他的观点，体谅并满足他们的要求；（4）对客户服务要言行一致，重视对客户的承诺，不但要说得好，更要做得好，行动胜过千言语；（5）对客户一视同仁，不因衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待；（6）重视第一印象，如果第一印象好，即使在以后的工作中出现疏忽，也容易得到客户的谅解；反之，第一印象差，以后想补救就困难了。
总之，住户投诉如能得及时、有效的处理，对提高物业管理公司管理的形象和声誉以及改善服务态度与工作方法，增强物业管理服务质量，有很好的促进作用。
因此，面对住户的投诉要热情接待，不允许对住户有冷淡和不礼貌的行为。
物业公司前台接待礼仪常识
物业公司前台接待礼仪常识物业公司前台接待礼仪常识礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。
礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。
物业管理行业属于服务业、第三产业，为宾客服务是其生产活动的主要形式。
因此在与宾客打交道、为其做好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。
物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。
物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点：1、注意礼节、讲究原则物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低想人一等的思，要认识到尊重宾客就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。
2、一视同仁、举止得当物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。
3、严于律己、宽于待人在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。
一、基本礼节礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节;另一类是体现在行为举止上的`礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。
一) 称呼礼节称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。
1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。
当我们得悉宾客的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。
2、在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。
即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。
二) 迎客礼节1、宾客上门，热情问候：宾客进门后，接待人员应主动起立并热情地说“您好/早上好/下午好，请问有什么可以帮到您?”/“请问您找哪位?”要配以微笑和恰当的肢体语言，不得毫无反应或语气冷淡。
物业公司前台接待礼仪
千里之行，始于足下。
物业公司前台接待礼仪作为物业公司的前台接待员，礼仪是格外重要的，它不仅可以提升公司形象，还能给客户留下良好的第一印象。
下面就是物业公司前台接待礼仪的一些要点：一、仪表仪容：1. 穿着洁净得体，服装要符合公司的形象要求，不得穿着过于夸张或暴露的服装；2. 留意个人卫生，妆容要淡雅清爽，不得化妆过于浓重；3. 留意自己的发型，保持整齐洁净，不得有凌乱或过时的造型；4. 保持良好的体态，站立时要笔直直立，坐姿要端庄得体；5. 保持微笑，呈现友好亲切的形象。
二、接待礼仪：1. 客人来访时，应赐予准时的问候和热忱的微笑，表达欢迎和善意；2. 主动问询客人的需求，并供应相应的挂念或引导；3. 向客人介绍物业公司的相关状况，包括公司的业务范围、服务内容、公司优势等；4. 留意语言的规范和礼貌，不使用粗鲁、粗俗的语言；5. 留意语速和音量的把握，不要太快或太慢，不要过于大声或过于低沉；6. 接听电话时，用礼貌的语气接听并询问对方的需求，并准时转接或回复。
三、服务态度：1. 具有急躁和细致的服务精神，急躁倾听客人的需求和反馈；2. 热忱主动地解答客人提出的问题，并供应适当的建议和挂念；第1页/共2页锲而不舍，金石可镂。
3. 对待客人要始终保持礼貌和敬重，不得以傲慢或不耐烦的态度对待客人；4. 假如遇到无法解决的问题，要乐观寻求上级领导或相关部门的支持和挂念；5. 在工作中要保持专注和专业，不得在公共场合谈天或做与工作无关的事情。
四、保密意识：1. 严格遵守公司的保密规定，不得泄露客户的个人信息和公司的商业信息；2. 留意保管公司的文件和资料，不得外借或任凭拷贝；3. 谨慎使用办公设备和网络，不得私自更改或删除公司的文件和数据。
五、专业学问和力量：1. 具备物业管理相关的基本学问，对公司的业务有肯定的了解；2. 具备良好的沟通和协调力量，能够有效地与客户和公司的其他部门进行沟通和协作；3. 娴熟把握办公软件和办公设备的使用，如电话、传真、复印机等；4. 不断学习和培训，提高自己的专业学问和服务力量。
物业管理工作中的社交礼仪与沟通技巧
物业管理工作中的社交礼仪与沟通技巧在物业管理工作中，良好的社交礼仪和高效的沟通技巧是十分重要的。
作为物业管理人员，他们需要与居民、业主以及其他相关人员进行频繁的接触和交流。
本文将介绍物业管理工作中应注意的社交礼仪和沟通技巧，以提高工作效率和居民满意度。
一、社交礼仪1.形象呈现物业管理人员应注重个人形象的塑造。
他们应该穿着整洁，干净利落，工作服或制服应该整齐、干净。
同时，他们要保持良好的仪容仪表，做到面带微笑，显得亲切和友善。
2.主动问候在与居民或业主接触时，物业管理人员应主动问候，展现出礼貌和关心。
应用亲切的口气和语气与对方交谈，如“早上好”，“您好”，以展现自己的热情和友善。
3.耐心倾听当居民或业主有问题或需求时，物业管理人员应当耐心倾听，并主动提供帮助和解决方案。
在沟通过程中，他们应展示出专业知识和服务态度，回答问题并提供准确的信息。
4.谦和礼让在处理矛盾和纠纷时，物业管理人员应保持谦和和礼让。
他们需要理解居民的需求和权益，尊重他们的意见和意愿。
通过冷静和理性的态度，帮助解决问题，并维护良好的邻里关系。
二、沟通技巧1.有效沟通物业管理人员应掌握良好的沟通技巧。
他们需要用简洁的语言清楚地表达自己的意思，并使用适当的非语言符号来辅助沟通。
同时，他们需要注重语速和音量的控制，确保对方能够清晰地听到并理解信息。
2.积极沟通在与居民或业主进行沟通时，物业管理人员应积极主动。
他们需要询问对方是否有任何问题或需求，并及时解决。
同时，他们也应主动提供有关物业管理的信息，如维修计划、社区活动等，以增加居民的参与度和满意度。
3.灵活应变在处理各种情况和问题时，物业管理人员需要具备灵活应变的能力。
他们需要在不同的人际关系和环境中调整自己的沟通方式和风格，以达到最佳的沟通效果。
同时，还需要具备解决问题的能力，能够妥善处理各类突发事件和紧急情况。
4.团队合作在物业管理工作中，团队合作是必不可少的。
物业管理人员需要与其他部门和团队成员保持良好的协作关系，共同解决问题和提供优质的服务。
物业客服接待服务礼仪培训内容
物业客服接待服务礼仪培训内容物业客服礼仪形象是物业公司的重要反映，因此物业客服需要掌握现代物业客服中的基本礼仪，这不仅反映客服个人素质，也反映了物业公司的企业文化水平。
在物业管理行业，服务是主要形式，因此注重礼貌和礼节对于搞好物业管理工作具有重要意义。
首先是物业客服电话礼仪。
物业客服每天都需要接打大量电话，这需要一定的技巧和艺术。
首先要及时接听电话，一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后应道歉。
如果无法及时接听，代接的人应妥为解释。
确认对方也很重要，如果对方没有自我介绍，应主动问询。
在接听电话时，应注意使嘴和话筒保持一定距离，仔细倾听对方的讲话。
最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。
并且要注意选好时间，避免在受话人休息、用餐的时间打电话。
调整心态也很重要，面带微笑的声音会给对方留下良好印象。
在打电话时，记录有用信息也很重要，可以采用5WIH技巧。
总之，物业客服礼仪是物业公司形象的重要反映，物业客服需要掌握现代物业客服中的基本礼仪，注重礼貌和礼节，这对于搞好物业管理工作具有重要意义。
在电话沟通中，要注意及时接听电话，确认对方身份，讲究艺术，调整心态，记录有用信息。
对不起，能请您再说一遍吗？2、处理业主投诉时：对不起，给您带来不便了。
我们会尽快处理这个问题。
感谢您的反馈，我们会认真对待。
3、接待业主时：欢迎光临，有什么需要帮忙的吗？请问您是哪位业主？请跟我来，我带您去办理手续。
4、处理业务时：请您填写这份表格。
请您提供一下相关证件。
请您耐心等待，我们会尽快处理。
5、处理报修时：请问您的房号是多少？请描述一下具体情况。
我们会派人前来维修。
6、处理保安问题时：请问您的情况是什么？我们会立即通知保安前来处理。
请您保持冷静，不要激动。
7、处理环境卫生问题时：请您配合我们做好环境卫生。
我们会加强清洁工作。
请不要随意乱扔垃圾。
8、处理其他问题时：请您详细说明一下。
我们会尽力解决这个问题。
物业服务形象及接待礼仪(精华版)
接待时的应答礼仪及注意禁忌：
注意仪态 认真聆听（ 45°聆听姿态） 采用谦恭得体的应答用语 保持自始至终的热情，不能心不在焉、表情冷漠，不耐烦、急躁； 如果客人语速过快或者含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一些”或“ 遇到多人询问，要从容不迫一一作答； 语气委婉，口齿清晰，语调柔和，声音大小适中
称呼技巧及注意禁忌：
要入乡随俗、尊重个人习惯、分清主次
切忌几点称呼的禁忌
➢ 无称呼 ➢ 替代性、易于引起误会的称呼
➢ 地方性称呼
问候技巧及注意禁忌： 问候要主动、及时 问候时要神形兼备 问候语要规范、简单
例如：您好，欢迎光临、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、 路上辛苦了….
见面礼仪之介绍
服务形象之仪表礼仪
仪表礼仪：指一个人衣着、服饰应遵循的礼仪。 总体规范：
自然、大方、得体。符合工作需要和安全需要。
物业管理服务人员仪表礼仪要求
统一：按照公司要求穿着统一制服。制服外不得显露个人衣物及个人物品。 干净：制服、鞋帽及其配件应保持干净、挺括，及时熨烫。 规范：着装、配饰、工牌要规范。 检查：随时注意检查仪表。但不要当众整理衣物。
手机使用礼仪 • 手机尽可能放在书包或者口袋里，不要拿在手上或别在腰间。 • 商务环境中，手机铃声尽量调低，会议时手机应调至静音或震动。 • 手机铃声避免使用异类彩铃或其他怪异的铃声。 • 有客人时，接手机要致歉。，不要旁若无人的接发短信。 • 某些地方，一定要关闭手机。如：飞机上，医院检查室、加油站
视线向 上表现 服从与 任人摆 布。
视线水 平表现 客观和 理智。
十点钟微笑：
物业员工接待礼仪及沟通技巧
• 礼貌意识的要素：微笑、友好、主动、热情 耐心、周到
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2、服务意识：
• 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关 的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、 主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工 作的一种观念和愿望，它发自从业人员的内心。
化妆、补妆，梳头、挠头皮，整理衣物， 吃东西，喝水，咀嚼动作，吐痰、扔杂物、 挖耳朵、抠牙齿、剔牙缝、撮嘴唇、挖鼻孔， 抠眼角，咳嗽、哈气连天、打喷嚏，伸懒腰、 挠痒痒、提鞋、整理袜子，男女嬉戏、打情 骂俏，手机铃响、接电话。
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物业员工六不做
• 与工作无关的事情不做 • 引起业主反感的事情不做 • 损害公司利益的事情不做 • 影响团队团结的事情不做 • 不雅的动作、不文明的行为不做 • 违反职业道德的事情不做
物业员工的沟通技巧
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中国是礼仪之邦
• 众所周知，中国是一个文明古国，素有礼 仪之邦的美称，讲究文明礼仪是中华民族 的优良传统。
• 儒家学说的创始人孔子对礼仪非常重视： 非礼勿视、非礼勿言、非礼勿听、非礼勿 动。
• 儒家荀（xun）子：人无礼则不生，事无礼 则不成，国无礼则不宁。
• 由此可见，礼仪在我国的传统与重要性。
3、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食 品，保持口气清新、无异味；
4、头发要清洁、整齐、无头皮；发型自然、美观、大方。男 员工不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其它颜色。 前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖衣领，无烫发。女员 工发长不过肩，超过肩的部分需盘起来；
物业管理公司全员礼节礼仪规范
物业管理公司全员礼节礼仪规范1. 引言礼仪作为社会交往的重要组成部分，对于物业管理公司的全员来说尤为重要。
在与业主、租户和其他合作伙伴的日常交往中，规范的礼节礼仪能够增加公司的形象和声誉，建立良好的社会关系。
本文档旨在规范物业管理公司全员的礼节礼仪行为，提高员工的社交技巧和职业素养。
2. 礼仪规范2.1 接待礼仪接待是物业管理公司员工与外部人员、业主和租户交流的重要环节。
员工在接待过程中应遵循以下礼节规范：•热情微笑：员工应始终保持微笑，展现友善和亲和力；•注重形象：员工应注意仪表仪容，保持整洁的形象；•主动问候：员工应主动问候来访者，使用尊称和礼貌语言，如“先生”、“女士”；•恰当称呼：在询问来访者姓名时，避免使用过于亲昵的称呼，尽量使用“先生”、“女士”；•提供帮助：在来访者有需求时，员工应主动提供帮助，如引导到目的地等；•保持专业：员工在接待过程中要保持专业并避免过度亲密或过于冷漠；•接待待客区域：员工要确保接待区域整洁有序，并提供足够的座位和舒适的环境；•周到服务：员工应尽量满足来访者的需求和要求，提供周到的服务。
2.2 礼仪沟通良好的沟通礼仪可以改善员工与他人之间的交流效果，增加公司形象的正面影响力。
以下是沟通礼仪的规范：•注意言辞：员工应使用清晰、准确和礼貌的语言进行交流，避免使用粗俗或侮辱性的言辞；•有效倾听：员工应专注倾听对方讲话内容，避免中断或打断对方；•尊重他人：员工应尊重对方的观点和意见，避免争论和批评；•非语言沟通：员工应注意非语言沟通的技巧，如姿势、表情、眼神等，与对方建立良好的沟通氛围；•控制语速和音量：员工应注意自己的语速和音量，避免说话过快或过慢，声音过大或过小；•遵守礼仪：员工应遵守社交礼仪，包括尊称、礼貌用语和礼仪动作，如握手、鞠躬等；•回应及时：员工应及时回复邮件、电话和其他业务联系方式，体现高效和负责的态度。
2.3 仪容仪表仪容仪表是外部人员对公司形象的第一印象，员工应根据公司的形象要求，保持良好的仪容仪表。
物业员工仪容仪表及接待礼仪培训
物业员工仪容仪表及接待礼仪培训物业员工在日常工作中必须注重仪容仪表及接待礼仪，以此展示出良好的职业形象和专业素质。
以下是一篇关于物业员工仪容仪表及接待礼仪培训的文章，希望对您有所帮助。
物业员工仪容仪表及接待礼仪培训作为物业服务行业中的从业人员，物业员工不仅需要具备扎实的专业知识和高效的工作能力，还需要注重自身的仪容仪表及接待礼仪。
良好的仪容仪表不仅仅能够给人留下好的印象，更能够提高工作效率和客户满意度。
因此，对物业员工进行仪容仪表及接待礼仪培训显得尤为重要。
一、仪容仪表培训1. 着装规范在物业行业工作时，员工的着装规范非常重要。
员工应该穿着整洁、干净的工作制服，并保持工作服的整齐和时尚。
同时，员工还应注意搭配合适的鞋子和配饰，避免过于花哨或不合适的服装造成不好的印象。
2. 仪表端庄员工的仪表仪容在与客户接触时起着重要的作用。
他们应该保持自己的形象整洁、得体，保持面容轻松自然，姿态端庄大方。
3. 仪态优雅在日常工作中，物业员工应该保持一种优雅的仪态。
他们应该保持整齐的站姿和行走姿态，举止得体、优雅，避免粗鲁或霸道的举止。
4. 个人卫生个人卫生对于物业员工来说也非常重要。
员工应每天保持身体清洁，注意口腔卫生，并保持身体健康状况良好。
不仅仅是为了自己的健康，更是为了给客户传递一个好的形象。
二、接待礼仪培训1. 问候客户在接待客户时，物业员工应该始终保持微笑，并主动问候客户，例如：“早上好，有什么我能为您做的吗？”通过亲切的问候，员工能够给客户留下良好的第一印象。
2. 注意言谈举止物业员工在与客户交流时应注意用词得体，内容简洁明了。
在与客户交流时，要保持耐心和友善的态度，避免使用过于亲热或冷漠的语言。
3. 走访客户在走访客户时，物业员工应该保持礼貌、尊重，并注意细节。
走访过程中，员工应对客户的要求进行记录，并及时向相关部门汇报和解决问题。
4. 处理客户投诉对于客户的投诉，物业员工应该保持耐心和冷静，并尽力解决问题。
物业管理人员接待客户时正确的做法
物业管理人员接待客户时正确的做法物业管理人员在接待来访的客户时，怎么做才会让客户满意？下面是小编为你整理的物业管理人员接待客户正确的做法，希望对你有帮助。
1、记住每一位业主生日(商户入住时间)，届时送上一支花束，一句祝福。
2、永远真诚地微笑面对业主。
3、绝对不在业主面前抽*，不在公共区域游动抽*，绝对不说粗俗的言语和做不雅的动作。
4、任何时候、任何地点遇见业主，都应主动打招呼、问候。
5、不忘随时赞誉业主(衣着、容貌、精神、物品、家人和小孩)。
6、永远不直接面对业主说：“我不知道”、“这是某某的事”。
7、电话铃响三声之内必须接听，只有业主先挂断电话才能放下话筒。
8、接待大厅任何时候都必须保持整洁，台面、桌面、座椅永远不许有灰尘、杂物。
9、事先知道业主家有红白喜事，立即报经理安排礼节事宜。
10、每日的巡楼重点检查卫生情况、楼道照明是否完好、有无安全隐患，有问题及时落实解决。
11、业主以及他们的家人有重大疾病发生或家有不幸，应有经理带人上门探视问候。
12、任何地点看到杂物(废纸、*盒、塑料袋等)必须随手捡起送至垃圾箱。
13、雨雪及大风的天气下，检查业主家阳台状况(晾晒物、窗户窗帘、阳台易坠物)，有问题及对通知业主。
状况严重的附书面通知。
14、利用电子公示牌、广播系统，将重要信息及时传达给业主。
15、尊重业主的隐私权、在无业主授意情况下，不得泄露关于业主的任何信息。
16、关注业主各类信息变化，与业主建立良*互动关系，及时宣传物业公司新举措，征求业主意见，适时送上问候或祝福。
17、通过对讲机沟通时注意规范用语，不得带口头禅、讲笑等，或攻击、议论业主。
1、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪。
2、加强文档的制作能力,拓展各项工作技能，如学习电脑一些新软件的*作，遇到客户的难题怎么去解答等等。
3、进一步改善自己的*格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极*。
物业管理礼仪接待服务要点
物业管理礼仪接待服务要点1. 引言物业管理礼仪接待服务是指物业管理人员对于业主、租户以及访客提供的高质量接待服务。
它不仅是物业管理工作的一项重要内容，也是提高物业管理形象和业主满意度的重要组成部分。
本文将介绍物业管理礼仪接待服务的要点，以提高物业管理人员的专业水平和服务质量。
2. 礼仪接待基本原则2.1 热情友好物业管理人员在接待业主、租户和访客时，要保持热情友好的态度。
表现出亲切微笑，主动打招呼并主动提供帮助。
通过积极的沟通和互动，营造良好的沟通氛围，增强业主和租户的满意度。
2.2 注意形象物业管理人员需要注重自身形象的塑造。
穿着整洁、得体，并保持良好的仪表仪容。
同时，注意言行举止端庄得体，不随意吃东西、抠鼻子等不雅动作。
通过积极树立良好形象，赢得业主和租户的尊重与信任。
2.3 专业高效物业管理人员需要具备专业知识和业务能力，并运用这些知识和能力为业主和租户提供高效的服务。
熟悉物业管理规定和操作流程，能够熟练处理各种问题和突发事件。
同时，提高工作效率，及时响应和解决业主和租户的问题。
3. 接待礼仪要点3.1 接待业主3.1.1 主动问候当业主入住办理相关手续时，物业管理人员应主动上前问候，并提供帮助。
礼貌地接受并办理登记手续，同时提供必要的资料和信息。
3.1.2 资料收集与更新物业管理人员应及时收集和更新业主的相关资料，包括联系方式、紧急联系人等。
确保这些信息得到妥善保管和保密，并能够在必要时提供准确、完整的信息。
3.1.3 解答问题与投诉处理在对业主提出的问题和投诉进行解答和处理时，物业管理人员应提供专业和及时的服务。
尊重业主的权益，理解并听取他们的意见和建议，协调解决问题，确保业主满意度的提升。
3.2 接待租户3.2.1 租赁咨询和解答物业管理人员应提供租户需要的相关咨询和解答。
包括租金支付、设施使用、维修保养等方面的问题。
耐心地回答租户的疑问，并提供必要的指导和协助。
3.2.2 租户入住和退房在租户入住和退房时，物业管理人员应协助办理入住和退房手续。
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• 培养自己对岗位工作的热爱，理解自己所从事职业 的神圣使命和责任；
3、敬业意识：
干一行爱一行，敬业乐业，勤业专业，。 • 敬，原是儒家哲学的一个基本范畴，孔子就主张人在一生中始
中国是礼仪之邦
• 众所周知，中国是一个文明古国，素有礼 仪之邦的美称，讲究文明礼仪是中华民族 的优良传统。
• 儒家学说的创始人孔子对礼仪非常重视： 非礼勿视、非礼勿言、非礼勿听、非礼勿 动。
• 儒家荀（xun）子：人无礼则不生，事无礼 则不成，国无礼则不宁。
• 由此可见，礼仪在我国的传统与重要性。
欣赏一组职业者的图片
职业者最美
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物业服务人员应有的职业美
• 安全保卫与绿化家园
工作者！
在工作中实现自己人生的价值
• 看了这么多的各行业图片，我们不难看出 ， 工作着的人们都是美的！ 360行组成了五彩 缤纷的世界，每一行都 有各自的精彩和美，都把美奉 献给了他人 ！值得尊敬！
礼貌的概念
• 礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为 规范，；他的第一要素就是尊敬之心；第二 要素是友好之情。礼貌的表现：表现在外表 上要讲究仪表和风度，表现在语言上要谈吐 文雅、语言亲切；表现在行动上要落落大方、 彬彬有礼；表现在态度上要诚恳、热情、和 蔼、耐心。
• 礼貌是待人接物时的外在表现与形象，它通 过规范的服饰、仪容、言谈、表情姿势等来 表示对人的尊重。
祖先在礼仪交往中的名句
• 回味一下，温故知新。 • 做人要：温良恭俭让—要温和、善良、恭
敬、节俭、忍让。
• 说话要：言语之美、穆穆皇皇—即语言之 美在于谦恭、和气、文雅。
• 仪表要：衣贵洁、不贵华，冠必正、纽必 结，袜与履，俱紧切。
• 仪态要：步从容、立端正，揖(yi)深圆、拜 恭敬。
礼、礼貌、礼节、礼仪的概念
• 礼：本意为敬神，后来引申为表示敬意的统 称。泛指人际交往中的礼貌与礼节，本质是 诚。
• 物业服务的礼是指——物业接待服务人员在
为宾客提供服务时，要讲究礼貌、注重礼节、 遵循礼仪，必须对宾客以礼相待、以诚相见， 这就要求员工以规范的言行向宾客表示出敬 客的情感，要敬重、友好、谦虚、恭敬、关 心体贴、设身处地为业主着想。
• 礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。 • 讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结，而且有利于社会的
健康发展。物业管理行业属于服务业、第三产业，为人服务是其生产活动 的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节， 对于搞好物业管理工作具有重大意义。
物业员工 接待礼仪及沟通技巧
说在前边的话
课堂要求： 1、通讯设备静音状态，不要交头接耳议论交谈 2、禁止来回走动，前瞻后顾 3、专注聆听，记录笔记，积极参与分享和互动
做个幸福的物业人
社会是个大舞台，企业是个大熔炉 经历什么，做什么，遭遇到什么，都不重要，人，做什 么都是一辈子，干啥都一样；既然我们无力去选择做最 好的，就做好眼前的。 幸福不是得到的多，而是计较得少 幸福，不是你创造幸福的能力，而是你遗忘痛苦的速度 不攀比，不奢求，不抱怨，平常心，做好眼下事，珍惜 眼前人，你就会幸福很多！
物业工作者的美应该是什么样子的？
1、敬业乐业的从业观念 2、积极向上的行业心态 3、严细认真的工作态度 4、乐于助人的工作品格 5、高涨饱满的工作热情 6、无私奉献的工作精神 7、优雅文明的职业行为
物业服务人员应具备的职业意识
1、礼貌意识： 礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重
和友好的行为，体现了时代的风尚与人们的道德品质， 体现了人们的文化层次和文明程度
• 礼貌意识的要素：微笑、友好、主动、热情 耐心、周到
2、服务意识：
• 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关 的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、 主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工 作的一种观念和愿望，它发自从业人员的内心。
• 服务意识的内涵是：它是发自从业人员内心的；它 是从业人员的一种本能和习惯
物业服务人员应具备的
大能力
1、树立良好职业形象的能力 2、养成良好职业习惯的能力 3、熟练掌握业务知识及技巧的能力 4、驾驭自如的语言表达能力。 5、敏锐的观察能力 6、深刻的记忆能力。 7、灵活机智的应变能力。
物业服务礼仪
礼仪的概念及意义
学习 内容
物业职员的仪表仪态 文明礼貌用语
物业员工的沟通技巧
礼貌语言的表现方式
敬语 • 如使用尊称称呼顾客的
请、您、您好、先生、女士等等
• 如服务意愿、欢迎、应答语言等谦语让您久等了
雅语 • 如不讲非文明用语的
卫生间、非常抱歉、
• 礼貌待客要求每一位员工以职业素质为前 提，以规范的言行为准则，以良好的形象 为载体，只有这样才能建立融洽的客我关 系，服务人员才能成为客人眼中一道赏心 悦目的风景，成为“温馨文明”的家园。
终要勤奋、刻苦，为事业尽心尽力。他说过“执事敬”、“事 思敬”、“修己以敬”等语。 • 古往今来，事业上有所成就者，大凡离不开两条：一是有强烈 的事业心和责任感，二是锲而不舍的勤奋和努力。这两条的有 机结合，即为敬业精神。孟子说：“天将降大任于斯人也，必 先苦其心智，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为， 所以动心忍性，增益其所不能。”意思是，干一番事业，必定 要呕心沥血，意志坚强，甘于吃苦，勇于奉献，才能有所成就。 用现代的话来讲，就是要有敬业精神。 • 敬业精神是个体以明确的目标选择、朴素的价值观、忘我投入 的志趣、认真负责的态度，从事自己的主导活动时表现出的个 人品质。敬业精神是做好本职工作的重要前提和可靠保障。
礼节的概念
• 礼节是人们在日常生活中，特别是交际应酬中， 相互表示尊敬、问候、祝颂、慰问以及给予必要 的协助与照料的惯用形式。
• 礼节的要求：在物业接待服务工作中服务员要仪 表端庄，对客人要主动问候，适当称呼，得体应 答，热情迎送，轻熟操作，规范服务。