第四章--客户满意度及其管理

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客户满意度与企业业绩的关系
客户满意与客户保留的关系
计分（5分制） 5 非常满意 4 满意 3 中立 2 不满意
1 非常不满意
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客户保留率（一年后） 92%~97% 80%~85% 60%~65% 15%~20% 0%~5%
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二者之间呈现的关系
客户满意度与客户保留率成正比
• 一个通过媒体报道才从某超市换回过期产品的客 户说了一句经典话:在我的钱没有到商家手里时， 我想怎么就怎么，但是等我的钱一旦到了他们手 里，购买的商品是否满意对他们来说就已经不再 那么重要了。
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• 要用心服务给我们带来80%利润的20%客户”, 的确是一句很有哲理的话语，但是不知道当企 业流失了80%带来20%利益的客户那一天，他们 还依靠什么去流住他们的20%客户。
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2.顾客满意感的定义
奥利弗:顾客满意感是顾客需 要得到满足后的一种心理反 应,是顾客对产品的服务和特 征、或产品和服务本身满足 自己需要程度的一种判断。
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一个“好”顾客的自白
• 你们都说我是好顾客,因为我从不挑剔你们服务的好坏。
• 当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天，
第四章 顾客满意感管理
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顾客满意是……
…需求被满足或被超越的感知…
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研究发现,平均而言，一个不满 意的顾客会将自己的不满传达 给其他11个人，而他们每个人 又会将这种不满分别传达给另 外5个人。于是就有67(1十 11+55)个人在说你企业的不 悦或不好。企业会由于这种非 常糟糕有效的广告而受损……
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பைடு நூலகம் 4
•一个朴素的真理——满 意的顾客会更频繁地和 你做更大的生意。他们 一次比一次买得多,而 且他们买的更频繁。他 们还会向家人和朋友推 荐你。
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从毛驴拉宝马看客户满意度
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用毛驴拉宝马的新闻
• 据《城市快报》报道:8月30日,北京街头上演了一 出“毛驴拉宝马”的好戏。在西四环远大路口，3 头黑色的毛驴被套好了“大车”，只不过这辆 “大车”却是鼎鼎大名的轿车“宝马760li”，周围 的六七个人手里举着白色的横幅，上面的黑色大 字分外明显：“顶级宝马质量问题谁来解决”， “为中国消费者讨说法”，在3头毛驴边上还站着 几个老乡，他们是临时雇来拉宝马的驴子的主人， 只等待宝马车主一声令下，就驱赶着毛驴奋力向 前走。
• 但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。
• 再此我还要告诉你我的另一面。
2021/1/4 我也是一个绝对不会再上门的顾客。
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顾客满意感的重要性
前 • 顾客满意感是顾客与企业建立、保持、发展长期关系的 提。
• 顾客满意感的重要性:
1.顾客满意与否会影响他们对企业的口碑宣传
2.顾客满意感有利于企业的长远发展
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• 策划此次闹剧的就是这辆价值200余万人民币的“宝马 760li”的主人林先生。据了解,在去年11月购入此车后， 该辆目前市场上顶尖级别的豪华轿车接二连三的出现数 十处故障，在经过数次维修之后，“故障不但未少却越 来越多”（林先生语），但宝马公司却只认可对此车继 续进行维修，而对于林先生“一次性修好否则更换或退 车”的要求却拒不同意。
• 我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼， • 只是静静地坐在座位上等候。
• 当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气， • 如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦， • 我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事， • 因为我相信以牙还牙是不妥的。
• 我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声，
• 就算是看见别人在公众场合做这样的事，
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《城市快报》:宝马公司怎么说？
林：根本不同意,他们只同意修，其他 一概不管。
商家究竟怎么了？
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• 各个企业,各个公司都在强调客户第一，客户永 远是正确的，客户是上帝，但是口号归口号，真 正实施起来却不多。
• 每次，企业负责人参加管理培训的时候，客户满 意都会做为一个培训内容去实施，但是最终的结 果是大家都能看到的。
• 为此，林先生策划了上面的一幕，并表示，如果不能得 到宝马公司的满意答复，他将“让3头毛驴拉着这辆宝马 一直走到杭州的宝马经销商处。”
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• 城市快报记者在采访过程中有这样一段话:
《城市快报》：那就这样了？（退车被拒绝） 林：没有,他们委托了维修公司跟我谈，可是 维修公司就只能给我修，其他的什么也做不了 主，那还谈什么？ 我也跟他们说了，你修可以，但你必须保证 一次性给我修好了，别又像前几次那样修了又 坏，坏了又修，我这是新车啊！我让他们给我 做书面担保，可是维修公司根本就不承诺这些， 他们做不了主。
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《城市快报》:你认为,什么样的结果你才能接受？
林：我认为，换不换车没关系，如果宝马公司能把 我这辆车彻底修好了，不换也可以，最开始我想能 修则修，但是因为修了以后故障越来越多，就让他 们写书面承诺，一次就把所有故障都修好，但是他 们不同意。后来我就要求退车，他们还是不同意， 最后我就提出换车，换“宝马760i”之外任何一款性 能比较稳定的车，再把差价补给我，但是他们还是 不同意。
• 通过顾客满意度调查,真实了解顾客的满意程度，并根据总 体满意程度，估计企业今后可能的绩效
• 大企业有大企业耍大牌的理由，他们有着众多 的客户，有着良好的品牌，丧失一个二个客户 对他们来说并不重要。但是千里之行，始于足 下。
• 一天丧失一个客户，一个客户可能会影响到8个 客户;一年会将丧失365个客户，而这365个客户 会影响到2920客户，十年呢？
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1.客户满意的重要意义
客户满意度指数（customer satisfaction
index,CSI）是目前国内外质量领域和经济 领域的一个非常热门而又前沿的话题。 客户满意度成为各国宏观质量指标评价体 系中的一项重要指标。
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客户满意指数的意义:
CSI是一项可靠的宏观经济指标 CSI是一个有效的宏观调控指标 CSI是一个有用的企业管理工具 CSI是一个对经济和市场进行研究的新工具