销售八步曲及三要素(新)
销售八步曲及三要素新
销售八步曲及三要素销售是企业发展的重要环节，也是一个复杂但必不可少的过程。
为了有效地进行销售工作，salesperson需要掌握一套完整而科学的销售方法和技巧。
在本文中，我们将介绍销售中的八个步骤和三个关键要素。
销售八步曲销售八步曲是一个系统的销售过程，帮助salesperson在销售过程中有条不紊地进行工作，并最终实现销售目标。
下面是销售八步曲的详细步骤：1. 准备在开始销售过程之前，准备是非常重要的。
准备工作包括了解产品或服务的特点和优势，了解目标客户的需求和偏好，并获取相关资料和销售工具。
2. 了解客户了解客户是成功销售的关键。
salesperson需要与客户进行沟通，了解他们的需求、问题和挑战。
这将帮助salesperson定制最适合客户的解决方案，并建立良好的客户关系。
3. 提出解决方案基于客户的需求和问题，salesperson需要提出最合适的解决方案。
这需要在产品或服务的特点和优势的基础上，与客户共同探讨最能满足他们需求的方案。
4. 展示价值在向客户展示解决方案时，salesperson需要突出产品或服务的价值和优势。
通过展示实例、客户案例和数据支持等方式，提高客户对解决方案的认可和信任。
5. 抵销客户的异议在销售过程中，客户可能会提出异议。
salesperson需要善于倾听客户的意见和疑虑，并通过合理的解释和回答，消除客户的疑虑，增加销售机会。
6. 签订合同当客户同意解决方案后，salesperson需要及时签订合同。
合同是保证交易的法律依据，也是双方达成共识的书面记录。
7. 确保交付和满意度在销售完成后，salesperson需要确保产品或服务的交付，并与客户保持沟通，了解客户的满意度和反馈。
这将有助于建立长期的客户关系和口碑。
8. 跟进和递增销售跟进是销售工作的重要环节。
salesperson需要及时跟进客户，通过提供增值服务和推广其他产品或服务，进一步满足客户的需求，增加销售额。
门店导购销售8步曲
门店导购销售8步曲一、迎接顾客1、硬件的准备卖场的环境、灯光、音响、卫生、陈列2、自我的准备仪容仪表、工装、工鞋、心情、了解前一天或上个班次的情况，留言、同事或公司交代的事情、今天的个人目标二、开场白欢迎光临，木林森！+最新的促销语不理想的开场：请随便看看顾客进店的前十秒让顾客了解他到了什么地方，这里有什么活动或什么产品顾客进店的30秒以内让顾客感受到热情、周到、活力要求：目光注视对方，面带微笑，声音洪亮，语速不快不慢目视对方的要点：生客看大三角，熟客看小三角大三角——以肩为底线，头顶为顶点小三角——下巴为底线，头顶为顶点三、询问需求了解需求，根据需求接受产品需求包括：谁穿、需要什么款式、颜色、尺码、需要什么价位、有什么特殊需求四、介绍产品根据顾客的需求，介绍产品。
FAB原则介绍产品时不能夸大其词，也不能做特殊的承诺。
比如：我们的鞋子很耐穿的，穿3年5年都不会坏的。
介绍产品时将专业术语用自己的话说给顾客，不能向背书一样一字不漏的背给顾客听。
在介绍产品的同时观察顾客的面部表情，如果顾客对你说到的观点、问题或产品特点感兴趣的时候会看着你，或打断你的说话。
所以介绍产品时要有停顿，让顾客有个吸收和反映的过程，同时用征询的方式探查顾客是否明白或了解你所讲述的东西，比如：“这个鞋底是橡胶底，耐磨性和防滑性是最好的，就和汽车轮胎一样的材质，你一定比我了解，是吧？”或者说“你觉着是这样的吧？”“产品是死的，但人是活的”这个是很多老销售人员常说的一句话，这句话就是说同样的产品，不同的人有不同的介绍方式。
同样的销售人员在介绍同样的产品给不同的顾客的时候话术的重点就是不同的。
顾客的分类：1、沉默型2、唠叨型3、和气型4、骄傲型5、吹毛求兹型6、暴躁型7、完全拒绝型8、杀价型9、经济困难型【沉默型顾客】——无理不睬最好的办法就是多询问一些问题主动找话题，与顾客沟通时不要太直接，可以问“好象从哪见过您？”等类似语言，通过客人的眼神观察他的反应，近距离接触，主动性要强。
销售服务八部曲
销售服务八部曲第一步：打招呼目的：表示对顾客的尊重,让顾客一进入店铺马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象；标准：向从你身边走过的每一位顾客问好，例如：您好！欢迎光临玫瑰花园！要求：●亲切的目光接触、面带微笑；●语调：温和、亲切；语速：适中；语音：清晰；●姿体语言自然大方；第二步：留意顾客需要目的：为顾客提供一个自由的购物空间，通过观察，了解顾客的购物心理；留意顾客的购物讯息，包括：1）像是在找什么、2 ）触摸商品、３）反复观看、４）在镜子前面照、５）主动询问问题、６）重新返回等；标准：思想判断顾客的穿衣风格和外型特征，敏锐找到顾客的风格喜好。
要求：发现顾客出现购物动机时，立刻上前进行服务，使用统一问候语：您好，请问有什么可以帮到您吗？第三步：商品介绍目的：●通过介绍商品，让顾客了解商品的价值所在，从而引起顾客对商品的购买欲望；标准：●寻找吸引顾客的商品卖点；●根据吸引顾客的商品卖点，利用ＦＡＢ商品介绍方式：要求：●灵活回应顾客对商品的疑问和顾虑；第四步：鼓励试穿目的：介绍适合的商品并鼓励客人试穿,提高客人的购买欲望（试衣=50%成功销售）标准：●主动、迅速帮顾客拿取所需货品；●替顾客把货品除衣架、解纽扣、拉拉链；●以邀请式手势引领顾客到试衣间、镜前；要求：●试衣服务四步骤：敲门、检查、挂衣、提醒锁门并保管好贵重物品；●邀请顾客试衣后走出试衣间,方便给予顾客意见或建议第五步：满足客人需求目的：站在顾客的角度推销商品，从而提升顾客对品牌服务满意度；标准：●应用开发式发问方式，主动询问顾客对货品（款、色、码）是否满意；例如：先生/小姐，这件** 感觉怎样？●根据吸引顾客的商品卖点，利用ＦＡＢ商品推销方式要求：●站在顾客角度，给予顾客中肯的建议，不能给予欺瞒的意见；●不能强迫顾客接受自己的个人意见；●要主动让顾客知道可以得到的优惠、折扣；第六步：附加推销目的：让顾客可以一次性购买到合适的商品，从而提高成交金额；标准：●聆听并主动发问了解顾客需要；●结合销售的商品，介绍相配搭的其他商品；●锲而不舍：不要放过任何一次销售机会，要做到挖掘出顾客身上100%所潜在的销售值。
销售服务八部曲
简单的问题就是询问基本的 1、需要什么场合穿的 2、喜欢穿亮色吗
二选一的问题 1、您是喜欢红色还是绿色？ 2、喜欢休闲还是运动一点的
5、微信扫描
微信扫描
• 亲，扫一下我们的微信平台吧，上面会随 时更新我们的新品通知还有促销活动的
• 美女，你手机号就是微信号码吗？我加一 下你的微信吧
1、准备工作 • 干净的购物环境 • 紧记个人销售指标任务 • 检查仪容仪表 • 保持愉悦心情
2、迎客 • 问候语 • 非语言照面顾客（微笑、点头、目光接触、迎客手势）
赢在起点
第二步：打招呼（交响曲）
• 挣钱的叫追求独立，不挣钱的叫牺牲为家 • 多生孩子叫做母亲伟大，不生孩子叫响应国家计划 • 天天在家不出门的叫贤惠，天天出去不回来的那叫做女权 • 从不离婚的叫做感情专一，经常离婚的叫做追求幸福 • 唠唠叨叨叫做循循善诱，贬损欺压叫做野蛮女友 • 偏要和男人一样那叫不让须眉，偏要男人让着女人的叫做
装 点 人 生 创 造 精 彩 Dressed up Your Life Creat Splendidness
销售服务八步曲
八步曲
• 迎客问候（序曲）
• 了解需求（前奏曲）
•
打招呼（交响曲）
•
鼓励试穿（间奏曲）
•
连带销售（协奏曲）
•
送客道别（谢幕曲）
第一步：迎客问候（序曲）
• 这是我的手机号码也是我的微信号码，您 可以扫一下，有什么问题咱们可以上面沟 通的
• 填写顾客资料 • 告知洗涤保养 • 互相留存电话
销售服务跟踪表.x ls
THANKS!
和传统的昨天告别 向崭新的未来迈进
女士优先
• 长得像女人那叫有女人味，长得不像女人叫做超女
销售技巧八部曲
销售技巧八步曲一、迎宾分为外迎与内迎。
外迎注意的有四点：1、口碑（您好，欢迎光临佐罗世家）2、站姿（双手与肩同宽，自然下垂，身体略向前倾）3、手势（自然，大方，得体）4、目光接触（注视客户鼻尖区域）内迎注意点有三点：1、速度（与外迎衔接好）2、站位（顾客正前方45°）3、口语（封闭式、选择问语,如：您好，请问您是选择男装还是女装？）总结：迎宾需注意要保持亲切的笑容，动听的声线，明快的节奏。
二、留意顾客所需按照我们观察顾客类型及动作，听取顾客意见，询问顾客意见。
大致可以分为四种类型：有目的有主见，有目的无主见，无目的有主见，无目的无主见。
我们需谨记一切从赞美开始。
针对不同的顾客采用不同的策略。
例如：有目的无主见的顾客，他知道自己需要买上衣，但是不知道买什么款式，什么风格，这个就需要我们留意顾客的表情与动作等方面入手去推敲他的思维。
三、产品介绍首先需要对最基本最常见的几种服装材料了解。
棉，麻，丝，毛。
均是由纤维构成。
纤维可以分成：天然纤维，化学纤维，混纺纤维。
天然纤维分植物和动物两种纤维。
植物纤维有棉，麻。
动物纤维有蚕丝，羊毛，兔毛等。
化学纤维分再生纤维和合成纤维。
再生纤维有如莫代尔(Modal)、坦西尔(Tencel)和来色尔(Lyocell)等。
合成纤维有涤纶，锦纶，氨纶等。
混纺纤维即是天然纤维与化学纤维的结合体。
起到了优劣互补的效果。
棉。
优点：吸湿，透汗，保暖，轻身，不刺激皮肤缺点：掉色，变型，缩水，虫蛀，发霉毛。
优点：保暖，吸湿，光泽度高缺点：缩水，易被腐蚀（成分为蛋白质）。
对付缺点的一些方法：变型-对折晾干，洗衣袋洗涤。
缩水：产品经过高温缩水定型处理，缩水率为8‰。
起球：蚀毛工艺处理。
反洗，不和硬物一起洗涤。
染色的方法：纤维染，纱染，布匹染，件染（成衣染）。
后两工艺易掉色。
产品FABFeatures：产品的特性（原材料，颜色，形状等）Advantages：产品的优点（从特性引发的优点、好处）Benefits：产品的好处（给顾客带来的好处）雀巢Pb·奶粉。
销售八部曲(终端版)精品文档
销售八步曲
——销售部培训组
目录
1 何谓顾客 2 什么是服务？ 3 服务的重要性 4 以客为先 5 销售八步曲
一、何谓顾客
二、什么是服务?
服务： 是具有无形特征却可给人带来某种利益 或满足感的可供有偿转让的一种或一系 列活动。
三、服务的重要性
1、对个人的影响：
2、对公司的影响：
四、以客为先
2.2.3问候礼
遇到客人时，行15度鞠躬礼；行礼时面对 客人，视线由对方脸上落到自己的脚前 1.5米处（15度礼）。
“个性化”的招呼
各位亲爱的同事，现在让我们看看“个性化”的打招呼－－
VO新款上市，全场货品八八 折优惠！
先生，早上好，欢迎光临VO 专卖！
肢体语言
双手不可叉在腰间
不可抱在胸前 不可驼着背，弓着腰 不可眼睛不断左右斜视 不可一肩高一肩低 不可双臂胡乱摆动 不可双腿不停抖动 不可将手插在裤袋 不可下意识小动作
2.2.1基本站姿
双臂自然下垂
四指并拢 右手搭在左手上
拇指交叉 膝盖挺直 两腿并拢 脚尖呈“V”型
头正 颈直
双肩展开放松 收腹 立腰 提臀
脚跟并拢
2.2.2手势
顾客进入1-3米范围内时（视街铺店与商场店位置不同而有区分），门迎 应与顾客有目光接触，行15°微鞠躬礼。 同时以门迎用语进行问候，在说引导性话语时，应抬起靠近店内侧的手臂 指引顾客（要求臂型舒展，小臂与大臂大约成直角，手指并拢，手心与垂 直方向约成30°角），以示欢迎。
销售八部曲
销售八部曲销售八部曲是指销售过程中的八个关键步骤，包括：开场白、引导、诉求、差异、反驳、预交、成交和跟进。
这些步骤对于销售人员来说非常重要，能够有效地引导潜在客户，并促成交易的成功。
首先是开场白，这是销售过程的第一步，用于引起客户的兴趣。
销售人员需要通过相互问候和友好的语言来打开对话，并简要介绍自己和自己所在的公司。
一个好的开场白可以让客户放下戒备，愿意与销售人员深入交流。
接下来是引导，销售人员需要通过提问和倾听，深入了解客户的需求和意愿。
他们可以采用开放性问题来引导客户发表观点，进一步了解客户的痛点和关注的重点。
倾听是销售人员与客户建立联系的关键，只有充分了解客户的需求，才能提供恰当的产品或服务。
第三步是诉求，销售人员需要清楚地告知客户自己能够提供的产品或服务，以满足客户的需求。
这一步可以通过演示、案例分享或使用故事来加强产品或服务的吸引力。
销售人员需要针对客户的具体需求，突出产品或服务的特点与优势，让客户认识到自己的需求将如何得到满足。
第四步是差异，销售人员需要对比自己的产品或服务与竞争对手的产品或服务之间的差异。
他们可以通过列举特点、性能指标、优势等方式，向客户展示自己的产品或服务相比竞争对手更具吸引力和价值。
差异决定了客户为何选择自己而不是其他选择，因此需要有足够的理由让客户对自己产生信任。
接下来是反驳，销售人员需要应对客户提出的疑虑和拒绝，解决客户的疑惑，排除客户购买产品或服务的障碍。
在反驳过程中，销售人员要理解客户的立场，耐心地解答其疑问，同时展示自己对产品或服务的专业知识和经验，以增强客户的信心。
然后是预交，销售人员需要与客户沟通并达成共识，确认客户对购买产品或服务的兴趣和意愿。
在这个阶段，销售人员可以与客户商讨价格、交付方式、售后保障等具体细节，确保双方对交易条件有了明确的了解。
预交的目的是为了确认双方的意愿并为下一步的成交做好准备。
接下来是成交，销售人员与客户达成最终的交易协议。
销售服务八部曲
根据市场需求和产品特点，制定详细的销售计划。
实施销售策略
根据销售计划，实施具体的销售策略，如促销活动、产品展示等。
提高客户满意度
关注客户需求
积极倾听客户的需求和意见，并采取相应的措施来满足客户需求。
提供优质服务
提供及时、准确、专业的服务，以提升客户满意度。
定期回访客户
定期回访客户，了解客户的使用情况和反馈，以便及时改进产品和服 务。
提升工作效率
自动化工具
使用自动化工具，如CRM（客户关系管理）系统，可以简化销 售流程，提高工作效率。
有效沟通
通过有效的沟通，避免信息传递过程中的错误和延误，从而节省 时间和资源。
制定工作计划
制定合理的工作计划，并按照计划执行，以提高工作效率。
优化销售流程
识别潜在客户
通过市场调查和数据分析，识别潜在客户，并制定相应的销售策 略。
深入了解客户需求
收集客户反馈
通过调查问卷、在线表单或面对面的沟通来收集客户的反馈。确保了解客户对 产品的看法、需求和期望。
分析客户数据
利用客户数据来了解客户的购买行为、偏好和趋势。这可以帮助识别潜在的需 求和机会，并制定更符合客户需求的产品和服务。
07
拓展业务
开发新客户
01
确定目标客户群体
02
收集客户反馈：在回访过 程中，收集客户对产品的 反馈意见，以便改进产品 和服务。
提供优化建议：针对产品 的性能表现和客户反馈， 向客户提供优化建议，帮 助客户更好地使用产品。
收集客户反馈- 建立反馈 渠道
通过多种渠道，如在线客 服、电话、邮件等，收集 客户的反馈意见和建议。 - 及时处理反馈
06
客户维护
销售八步曲
销售八步曲第一部曲：亲切迎宾亲切迎宾中分为了肢体迎宾与语言迎宾，语言迎宾是应注意主迎宾所说出的迎宾语一定是“问候语+一句话销售”的语言，向顾客进行问候时注意自己的语音语调，说出来的话让顾客能够听起来悦耳、舒服。
因为同一句话用不同的语调所表达出来的意思是不一样的哦！语音语调是服务态度最直接的表现！肢体语言的迎宾，随着消费者要求越来越高，所以在消费时对店铺的硬件以及服务水平要求也日趋专业，所以，为能在第一时间留下好的印象不仅要求店铺的基础设施做到整齐专业，同时要求店铺导购能够以饱满的精神面貌迎接每一位顾客。
第二部曲：关心顾客把我们的顾客迎进店铺后，要注意到，现代顾客喜欢的是宽松自由的消费空间，我们与顾客打完招呼后要留有一定的空间给他，让顾客在没有压力的环境下选购，与此同时我们的目光一定要留意顾客，通过传统医学的“望闻问切”对顾客购物的信号进行把脉。
当然，关心顾客并不是这么简单的，如何与顾客进行交流，了解顾客的潜在需求，都是需要我们仔细研究，分析的。
第三部曲：产品介绍激发顾客的购买欲望的时候，不要着急去介绍产品的FAB，一定要了解顾客的需求，做到有的放矢。
了解顾客的需求就需要善用正确的方法进行提问、提好的问题。
提问时可运用6W2H的原则进行提问。
在进行产品介绍时应能够遵循把风的原则进行产品介绍，同样是为了激发顾客的好知的欲望。
第四部曲：协助试穿协助试穿分为了试穿前、中、后三个时间段，同时良好的试衣服务让顾客全身心感受到我们的增值服务，使其留下深刻印象，增加销售机会。
第五部曲：处理异议嫌货人才是买货人，所有的销售都是从拒绝开始，所以，从心理上不要害怕顾客有疑问或异议，应该把它当做是成交机会。
销售的过程本来就是从“异议-同意-交易”的循环过程，每一次交易都是一次“同意”的达成。
解决异议不仅是与顾客尽力良好关系的绝佳机会，而且经常能够创造新的销售机会。
所以在解决异议时要清楚，他的异议并不是针对你个人的。
一定要放平心态！第六部曲：赞美顾客赞美顾客是拉近顾客与导购关系的好的方法，当顾客从试衣间出来站到镜子前，要注意观察顾客的表情，动作，做出及时的赞美，同时，你的赞美一定要真诚具体，发自内的赞美，而不是用一句“好看”敷衍了事。
销售八部曲
销售八部曲销售八部曲是指销售人员在进行销售过程中必须遵循的八个环节。
这八个环节依次是：目标设定、准备工作、销售招待、需求分析、解决问题、提出方案、达成交易和后续跟进。
下面将对这八个环节进行详细介绍。
一、目标设定销售人员首先需要确定自己的销售目标。
目标设定应该具体、清晰，可以是销售额、销售量或者市场份额等。
通过设定目标可以让销售人员有明确的方向和动力。
二、准备工作在进行销售活动之前，销售人员需要对产品或服务进行充分了解。
他们需要了解产品的特点、优势以及适用范围，同时也需要了解竞争对手的情况。
只有通过准备工作的充分准备，销售人员才能更好地应对客户的需求和问题。
三、销售招待销售人员在拜访客户之前，可以通过电话或邮件进行预约，并提前发送一份销售招待函。
在拜访过程中，销售人员需要提供一个良好的招待环境，比如喝咖啡、茶水等。
同时，销售人员还需要展示自己的专业知识和亲和力，以赢得客户的信任。
四、需求分析在与客户面对面交流时，销售人员需要倾听客户的需求，并进行细致的分析。
他们需要了解客户的需求背后的真正问题，帮助客户找到最合适的解决方案。
通过需求分析，销售人员可以更好地理解客户的需求并提供个性化的服务。
五、解决问题销售人员在与客户交流的过程中，可能会遇到各种问题和疑虑。
他们需要耐心解答客户的问题，并提供专业的建议和解决方案。
在解决问题的过程中，销售人员需要展示自己的专业能力和信誉，以增强客户的信任感。
六、提出方案在了解客户需求并解决问题之后，销售人员需要提出一个满足客户需求的方案。
这个方案需要具体、明确，包括产品的价格、交货期和售后服务等。
销售人员还需要解释方案的优势和附加值，以增加客户的购买意愿。
七、达成交易销售人员通过谈判和协商，与客户达成交易。
他们需要灵活运用各种销售技巧和策略，以争取到最好的交易条件。
在达成交易的过程中，销售人员需要维护良好的沟通和关系，以达到双赢的结果。
八、后续跟进销售人员在完成交易之后，还需要进行后续跟进工作。
销售的八步曲
销售八步曲1．销售八步曲之亲切迎宾1〕亲切迎宾面带微笑，与顾客眼神接触；使用欢迎语“您好，欢迎光临361°〞。
识别最优接近顾客的时机，与时接近顾客。
运用适宜的开场白与顾客沟通。
以恰当的身体姿势为顾客服务，能与顾客保持恰当的距离。
能区分群组顾客中的各自角色，并针对关键人进展相应接待。
能识别顾客的根本类型，并采取有针对性的应对方法。
2〕可接近的最优机会可接近顾客的非语言信号：注视特定商品时；以手触摸商品时；表现出寻找商品的状态时；与导购的视线相遇时；与同伴商量时；当顾客出神观察商品，仔细打量时。
3）接待顾客有针对性的开场白注视特定商品时：A、您是看网球鞋吗？B、您真有眼光，这款运动裤是我们361°畅销产品。
C、这款正在促销，现在买非常划算。
以手触摸商品时：A、这款的是我们的新款，鞋底有我们361°最新的磁悬浮技术……B、这款衣服具有XXX的特点。
表现出寻找商品的状态时：您好，有什么能帮您的吗？您好，您是在找有兴趣的商品吗？与导购的视线相遇时：您好，请随便看看！与同伴商量时：这是我们的最新款，让我为您介绍一下…….4〕接待顾客时的空间距离的掌控与顾客接近时，不要给顾客有压力，可根据不同的地区特点，与顾客保持适当距离。
导购接近顾客时，因根据与顾客的融洽程度，根据下面的气泡原理的距离来接近顾客。
注意运用“气泡原理〞———0.45米〕。
接待顾客的身体姿势5〕再度接近顾客的商品接近法商品接近法的运用时机，当接近后顾客表示先随意看看，当接近后顾客不吭声。
6〕商品接近法的要点在顾客自然，假如无其事的样子；巡视店铺里商品的样子；继续留意顾客观察可接近信号再度接近。
当顾客较多时的接待技巧；每位顾客都应该被照应到；接待顾客要按先后顺序；照应其他顾客时不能让正在接待的顾客有被敷衍的感觉。
老顾客的接待技巧尽量记住来过的顾客，如发现是第二次到来，可直接进入他的个人空间。
流露真诚的熟悉感，以熟悉的口吻问候。
销售8步曲
。
这个阶段非常的关键，有经验的客户会把自己的电话号码留给客户，请对方有问题随时沟通。 定期的回访，欢送客户离开。
销售八步曲主要针对的是顾客与导购的全过程，也许其中会跳 几步，有时会退回之前进行过的阶段，比较理想的是客户进入“犹豫 期”之前成交。
然而即使在销售5部曲时候成交，也需要做的“塑造口碑“的工 作，因为这是使销售最大化的“已客养客”的口碑经营。是“不战而 屈人之兵”的销售的最高境界。
销售重点：
“辅助联想”，即运用所有能用的销售道具帮助客户联想。比如，顾客要对产品感兴趣，这时就 给顾客看一些产品的图片，顾客看到效果图自然知道是什么效果。
销售第四步： 顾客的心理：
“表示喜欢”，对商品表现出喜欢，但是没有购买动力，即“心动但不行动”。
行为特征：
“认真问价”这个时候的问价表明顾客通过价格来衡量自己的需求。
销售第三步： 顾客的心理：
“产生兴趣”，对商品产生亲切感、好感，开始不自觉地想像：“假如我也拥有……”
行为特征：
“询问”跟着销售人员、表现出倾听的兴趣、愿意坐下来聊聊、看画册、更多地对话，并问 一些跟商品有关的问题。 在这一阶段，顾客有时候会透露很多自己的个人信息，比如职业、家庭、爱好等等，顾客主 动谈及此类话题越多，说明对销售人员的好感、信任感越深，对接下来的销售沟通的积极影响越大。 所以，销售人员如果礼貌的表现出倾听的兴趣，鼓励的目光，顾客的谈话会更浓。这些看似 和销售无关的对话内容对销售成功的影响力很大，这就是心理学研究的“晕轮效应”，即把某个人的 优点扩散到其它方面。 因为“谈得来”，所以扩散到相信销售人员的“推荐”，认为彼此是具有“同样品味”的人， 进而对销售人员的提议和设计方案深信不疑，这就是顾客喜欢向“谈得业”的销售人员购买的原因。
销售八步曲
基本服务规范及注意事项一、销售八步曲基本规定
生客卖礼貌、熟客卖热情、急客卖时间、慢客卖耐心、豪客卖仗义、
有钱卖尊贵、没钱卖实惠、时髦卖时尚、专业卖专业、小气卖利益。
二、基本服务礼仪
基本服务用语
1.交谈中，“您”字当先，“请”字在前，“好”字不断。
2.取鞋之前：您稍等/您先坐会，马上来（手势引导）
3.取鞋回来：您久等了！来，您这边坐。
（手势引导）
4.送宾：您慢走，欢迎下次再来！
5.唱收唱付：您好，收您100，找您1元。
（双手接送）
6.对同事多说“谢谢”“不客气”
忌：
✗禁止说“哎”“喂”“你”等对顾客不尊重的词句。
✗静止对顾客表现不耐烦。
如“快点挑”“你到底要不要”“喊什么，没看见我正忙吗”“下班了，你到底要不要”✗严禁跟顾客顶撞、争吵，严禁轻视顾客，甚至辱骂或者议论！
✗严禁诋毁其他品牌或店铺；
忌：
✗严禁卖场内坐卧，依靠货柜门窗；
✗严禁卖场内进食、接打手机；
✗严禁扎堆；
✗严禁同事间在店铺斗嘴、甚至争吵；
✗严禁上班时间，做与工作无关事项；
✗严禁挑拨同事关系，散播谣言，捏造事实；
顾客的笑容就是我们最大的成功！。
销售八部曲
三、展示说服
2、数字化 3、利益最大化 4、巧妙的进行实物展示 1）根据顾客接受程度，由高档往低档来展示或介绍产品。 2）让顾客看产品，不要询问顾客是否需要试铺，尽量直接 铺开展示实际效果（如蚕丝被的大开口、用手将枕头抱到 胸前再放开）。 3）让顾客触摸产品（如缎纹面料的柔滑、蚕丝系列的丝 滑）。 4）引导顾客感受产品（如让顾客躺在我们的床上试试枕芯 的柔软度和高度）。
六、促成成交
1、把握时机仔细留心顾客在购买过程中的表情和言行
2、建议顾客购买的时机和技巧
3、付款
临门一脚注意的四个问题
1. 不再向顾客介绍新的商品 2. 帮助顾客缩小选择商品的范围 3. 尽快帮助顾客确定他喜爱的商品 4. 再次集中介绍顾客所关注的“商 品卖点”
3、付款
A、清点件数 B、站立式服务，面带微笑，双手递接 C、“唱点唱收”，如：“谢谢您，一共XX元，收您XX元， 找您XX元，请您收好！” D、做好售后服务，“请您保管好销售单据，可凭此单据享 受我们的售后服务。”
四、处理异议
步骤二：赞美 针对顾客的异议，予以解释。在解释说明时，要表现出诚 意和耐心，不可以反驳、否定顾客的意见。我们主要通过 描述产品的价值来说服顾客。
步骤三：转移 如果顾客的焦点一直放在产品不足的地方，那么成交自然 就会越来越远，如果我们让顾客的焦点放 在产品的优点上，那么成交自然就会离我们越来越近！
3、赞美
（2）男士陪女士进店： 开场（赞美女士） 询问男士： 您是要一起参考一下还是想在我们的休息区坐一下呢？两 位是…？ 夫妻：一看就知道，两位品味都这么好！ 朋友：您这位朋友真体贴，真有耐心！ （3）妈妈陪伴女儿 询问： 请问一下这位是…？真的吗？哇！好年轻呀！您看起来好 慈祥呀！妈妈陪女儿逛街，多幸福 呀！请问一下妈妈是要一起挑选还是在我们休息区坐着休 息一下呢？
销售和收银八步曲
—瑞商网
一、销售八部曲
第一步：招呼
• 店员在离顾客1.5米时面带微笑，热情招呼：您好： 请问需要什么帮助吗？
第二步：问诊和观察顾客
• （1）问病患对象：“请问是您本人?还是其他人用?”区分顾客类型， 选用不同的问诊方案，对顾客的消费档次有个初步判断。 • （2）问就医史：“去过医院吗？” • （3）问用药史：“服用过什么药？” • （4）病症的基本症状 如果感冒，是流清涕还是浊涕等 如果是咳嗽，问有没有痰，痰是什么痰 如果是腹泻大便每日十次以内，考虑轻度腹泻；大便十次以上， 考虑重度腹泻。 • （5）“有什么别的症状吗？” 如果感冒,有没有发烧、咳嗽等症状 如七 八月份腹泻伴随一些感冒症状如头痛，发烧，恶心，呕 吐等考虑暑湿感冒引起的腹泻；
第八：整理好票据，服务下一个顾客， 重复上述收银程序
• 如果销售人员带着顾客到收银台结账，营业员和收银员配 合把二次销售做好，发挥最大能量把顾客的潜力挖掘出来， 一起送客。
第三：介绍促销活动
• 我们今天有活动，超过38元，加2元可以换购价值5元钱的 外用药膏，收银台的小件物品：如（创可贴）需要吗，只 要**元。用简练的语言、柔和的向顾客销售小商品，及时 向顾客推荐，鼓励顾客积极参与。
第四：商品录入报出商品名称、数量、 价格。
• 1、扫码或手工录入，并准确输入销售数量。边扫描边看 屏幕，判断收银机显示的是否与商品相符或符合常识。 • 2.登录完的商品与未登录的商品分开放臵。 • 3.检查购物篮底部是否还留有商品未结帐。 • 4.核对商品和录入的是否一致（数量、价格、规格、产 地），进行消磁处理。 • 5.合计总额请问您是现金还是刷卡付款总共**元，谢谢 • 6.结算商品总金额并告知顾客。7.适时主动向顾客推荐小 商品，缓解零钱短缺的同时还可以提升业绩。
销售八步曲
销售八部曲一、恭迎宾客（给顾客的第一印象）--营造一种轻松的销售氛围，先给顾客一个职业、友好的微笑—-自然大方的站姿会让顾客感到更轻松-—主动上前与顾客打招呼，迎接顾客“您好！欢迎光临佳福莱家纺，请随便看看”--如果见顾客东西多，经顾客许可,主动帮助提拿东西，征求顾客同意放置适当地方——对再次光临的顾客：XX小姐/先生，您好!很高兴再次见到您切忌：埋头做现有的工作，忽略进店的顾客二、接近顾客把握与顾客接触的最佳时机：明显迹象：-—先前来过一次的消费者再度回到店里——顾客主动寻求店员帮助隐性迹象：——在某个商品前停足时——一直注视着某个商品——用手触摸某个商品时——开始翻找价格牌时，查看规格型号-—顾客抬头四顾寻找店员时语言：“您好,请问有什么可以帮到您？"或直接谈论、赞美产品，以与之产生共鸣。
当你用“你要点什么"时候，则很容易被“是"“不是”等回答封死，达不到接近顾客目的。
如：顾客在端详“***产品”的时候，可以说“您真有眼光，他的款式和设计是独具创意的，昨天有位设计师就指名要它三、了解顾客需求当话题打开后，以最快的速度了解顾客的需求与动机，明确之所需及喜好,才能推荐最合适的产品，促成销售。
了解方法：您的床的规格、放在主人房还是客房？您的床是什么颜色您家里的装修风格您大致的预算是多少您喜欢什么颜色在选择床品时，您觉得哪方面的因素最重要.您喜欢哪种风格的产品，古典的还是现代的。
四、介绍产品介绍产品的FAB/USPF —产品的卖点A - 优点，从卖点引发用途B—对顾客的好处产品介绍几种方法：1、比较：a)——与同类品牌作比较：面料、工艺、价格、款式、品质、品牌。
b)——与同一类型,不同档次的产品作比较.2、演示：A）尽可能让顾客触摸、参与示范、操作产品,让他对产品有拥有感。
B）拿几套商品让顾客选择比较(不能超过3件）.C）有关真实证明资料：如某款的销售量记录等等。
五、跟进推荐、处理异议:1、购买信号的判断：(1）欣喜现象、不住地点头——“好，不错，挺漂亮”(2)自问自答—-“咦，这是干什么用的？起固定作用的？很好”(3）显示出欲望和需求-—“我们家早就准备要买了，好，这个好”(4）问服务、送货等2、报价原则：先讲价值,再讲价格小案例：当顾客看好花色,对产品也产生浓厚的兴趣，但说：“价格太贵,还是难消费的起"导购员则从布匹取料、纺织、印染、绣花、设计、品牌的独特和考究，使顾客决定购买，而不该轻视顾客，认为不是我们的目标消费群。
销售八步曲及三要素(新)
总结利益法 ——总结前面顾客已接受的利益，
提议购买产品。
最后期限法 ——利用额外提供的好处，促使
顾客购买产品。
66
第七步：附加推销
附加推销的时机：
顾客购买后（开单时或付款后）
67
第七步：附加推销
附加推销的方法：
顾客确定购买时（挖掘顾客最后需求） 切入点：补零、凑足金额、提醒顾客配套 时 间：计算顾客价钱时 用 语：您有忘记要买的东西吗？现在还差45元就够800元，
确认需要后
推荐产品的时机
第三步:推荐产品
表达同理心
运用FAB推荐产品
第四步:试衣及连带销售 第五步:处理异议
怀疑
邀请顾客体验、试穿
辨别顾客异议
如遇异议,进入第五步 否则,直接进入第六步
误解
产品的缺点
处理异议
第六步:促成交易
促成交易
56
第七步:附加推销售
附加推销
第四步：处理异议
1、分辨顾客的态度 2、处理异议的步骤
您可以看一下这款羽绒服 您可以看一下这款超轻羽绒服 哪一句更有吸引力？
18
分辨“机会”和“需要”
机会：顾客的问题或不满
顾客没有清楚说出想要解决的问题，或减少 不满的渴望。
需要：顾客想要解决问题的愿望
顾客会使用 “需要言词”来表达自己的需要
19
分辨“机会”和“需要”
需要言词：
我需要… 我想要… 我对…有兴趣
销售技巧促销推广vip陈列服务产品销售技巧服务促销推广vip品牌价值氛围产品陈列促销推广人员形象品牌美誉度位置店铺形象第一二步骤第三四五六七步骤1011必要时打招呼观察接近顾客愿意交谈的顾客沉默寡言的顾客观察赞美建立关系拉近距离开放式寻问找需要限制式寻问找需要选择适合的产品确认需要课程二1213亲切自然亲切自然面对顾客迎向顾客面对顾客迎向顾客亲切柔和目光接触亲切柔和目光接触自信微笑自信微笑14说什么
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2、邀请顾客体验、试穿产品
45
“推荐产品的优点和好处”示范
运用推荐产品的优点和好处技巧
推荐能满足顾客需要的产品
46
课堂练习
练习内容：“推荐产品的优点和好处” 练习指引： 轮流扮演顾客和销售人员进行练习。
学员演示： 请学员上台演示
练习时间： 15分钟
47
第四步 试衣及连带销售
17
2、 接近顾客
这是我们今年秋冬新上市的羊毛衫
这是我们今年秋冬新上市的纯新羊毛衫
您可以看一下这款羽绒服 您可以看一下这款超轻羽绒服 哪一句更有吸引力？
18
分辨“机会”和“需要”
机会：顾客的问题或不满
顾客没有清楚说出想要解决的问题，或减少 不满的渴望。
需要：顾客想要解决问题的愿望
顾客会使用 “需要言词”来表达自己的需要
假设法 ——假设顾客已有需要
选择法 ——给顾客一个选择的范围 总结利益法 ——总结前面顾客已接受的利益，
提议购买产品。
最后期限法 ——利用额外提供的好处，促使
顾客购买产品。
66
第七步：附加推销
附加推销的时机：
顾客购买后（开单时或付款后）
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试衣及连带销售
连带销售及附加推销的共同点：
连带销售：是在深挖顾客的需求后，有目的性的推介商品 附加推销：在顾客决定购买后，进行附加产品的推荐工作
连带销售的时机：
打招呼时（介绍促销活动） 试衣时（搭配、类似产品） 推介产品时（推销首选产品）
处理异议时（补救失误、搭配展示）
促成交易时（讲解活动、配套、小件）
促 成 交 易
发 展 VIP
7
培训内容
课程一：接近顾客 发现需要
（第一、二步骤）
课程二：帮助顾客推荐适合的产品
（第三、四、五、六、七步骤）
8
课程一
接近顾客 发现需要
9
学习目的
1、 通过正确的打招呼，使顾客愿意停留
2、 通过正确的寻问，发现顾客的需要
10
接近顾客发现需要的基本步骤
打招呼
观察/接近顾客
15
二、观察顾客
年龄 服饰 语言 适合哪个年龄段 习惯穿着那种类型 用方言还是普通话
切忌以貌取人，只是初步评估经过 寻问后再介绍适合顾客的产品
16
2、接近顾客
USP的定义：产品独特的销售卖点
应用： 通过对产品资料的学习提炼出产品广告语，以简单的
广告词/形容词，告诉顾客独特的面料/工艺等，使顾
客对商品产生兴趣，并注视或触摸产品。
导顾关系建立后→了解顾客后→ FAB（一句话销售卖点）
→造句→用优点/好处来介绍主推的工艺/面料等
41
2. 推介适合产品的方法
推介适合商品的方法—语句
举例： F:采用纯棉面料 A:纯天然纤维吸湿导热性好 B：穿着舒适 一句话的FAB：
（因为）这款式采用了100%优质棉面料，（所以）他不仅是纯天然纤维 而且吸湿导热性很好，（因此）您穿着起来很舒适，特别现在夏天会舒爽。
关联词：因为….所以…因此… 因为….具有…所以…
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推荐产品的方法
1、 表示理解顾客的需要
2、推荐相关的优点、好处，满足顾客需要
43
表示认同（同理心）
表示你的理解和尊重： • 同意 • 对其他人的重要 • 同意不解决的后果
• 表现感受
语句必须出于诚意，反映你真正的同情，才会有好效果
44
向顾客推荐产品
38
第三步：推介适合的产品
1、推荐产品的时机 2、介绍产品的方法
39
1. 推介产品的时机
已发现顾客的需要 清晰了解顾客的需要 确认产品的功效和好处能满 足顾客的需要
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分辨“特征”、“优点”与“好处”
F:Feature-----产品的特性 A:Advantage--特性的优点 B:Benefit -- 优点带给客人的好处
姿态（面对顾客、迎向顾客） 语言（亲切、 自然）
13
1、打招呼 说什么？
节日问候 促销活动、新品上市 时间（上午/下午/晚上） 欢迎光临“MENSEYE”
14
2、观察/接近顾客
时机：
• 当顾客无明确目标、四处张望时
• 当顾客停下、目光注视某件产品时 • 当顾客用手触摸某件产品时 • 当顾客与你目光相对时
51
试衣及连带销售
连带销售的方法：
打招呼时（促销活动介绍） 切入点：买赠、买送、XX件折扣xx 时 用 间：接近顾客时 语：现在我们有一件9折，两件8折的活动，您可以慢慢 挑选一下 注意：与日常打招呼一致、真诚、热情
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试衣及连带销售
连带销售的方法：
推介产品时（推销首选产品） 切入点：配搭类别、适合顾客的同类产品 时 间：顾客对你介绍的产品感兴趣时
19
分辨“机会”和“需要”
需要言词：
我需要… 我想要… 我对…有兴趣 我正在找一个解决…的办法 …对我很重要 你这里是否有…
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分辨“机会”和“需要”
将“机会”转化为顾客的“需要”的言词： 用“是不是”、“想不想”、“您是想看看/了解 ……吗？” 等问句来转换
21
接近顾客发现需要的基本步骤
打招呼 观察/接近顾客 愿意交谈的顾客
愿意交谈的顾客
必要时
沉默寡言的顾客 观察/赞美/建立关系，拉近距离 （限制式）寻问 找需要
（开放式）寻问 找需要
确认需要
选择适合的产品 （课程二） 11
第一步：接近顾客
目的：通过正确的打招呼和接近顾客，
使顾客愿意停留在店里。
步骤：1、打招呼
2、观察/接近顾客
12
1、打招呼
表情（自信、微笑）
目光（亲切、柔和、目光接触）
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培训内容
销售八步曲：
接 近 顾 客
发 现 并 确 定 需 求
推 介 适 合 产 品
试 衣 及 连 带 销 售
处 理 顾 客 异 议
附 加 推 销
促 成 交 易
发 展 VIP
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学习目的
1、掌握帮助顾客选购适合产品并邀请试衣的技巧
2、掌握连带销售的方法
2、掌握正确处理顾客异议的方法
3、掌握正确促成交易和附加推销的方法
（开放式）寻问 找需要
确认需要
选择适合的产品 （课程二） 33
了解了顾客的需要，是不是 就可以马上向他推荐产品呢？
34
确认需要：
二、确定需要
与顾客再次确认你所理解的“顾客需要”与顾客的 真实需要是完全一致的。
常用语句：
“您是………，对吗？” “您需要……，对吗？” “您想………，对吗？” “您对………，有兴趣，对吗？” “您正在找…，对吗？” “您希望……，对吗？”
• 鼓励顾客详细说明他所提到的资料
开放式寻问言词： 谁、什么、哪里、什么时候、为什么、如何
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限制式寻问的作用
让回答限制于： • 是或否 • 在你提供的答案中做选择 • 量化的事实
限制式寻问言词： 是不是、有没有、或是、哪一个
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限制式寻问
获得有关顾客情况、环境、需要的具体资料
• “您喜欢比较休闲还是比较正装的衬衫？” • “这款有两个颜色，您是喜欢黑色的还是白的呢？”
27
3.在对话中加入赞美语 在顾客回答问题或做商品说明时，对顾客加以赞美
赞美点
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2. 寻问的技巧
• 开放式寻问
面对爱交谈的顾客，或你希望顾客畅所欲言时
• 限制式寻问
面对沉默寡言的顾客，或你希望顾客回答 “是”或“不是”，或根据范围作答时
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开放式寻问的作用
• 收集资料（顾客的情况、环境）
• 发掘需要
澄清顾客所说的，建立正确的理解
“您的意思想找出席晚宴酒会的，款式比较简单的西服吗？ “我了解您现在的问题是…，是吗？”
帮顾客引导到需要的结论上
“改变…对您是否很重要？ ”
特别是当顾客没 有使用需要言词时 32
接近顾客发现需要的基本步骤
打招呼 观察/接近顾客 愿意交谈的顾客
必要时
沉默寡言的顾客 观察/赞美/建立关系，拉近距离 （限制式）寻问 找需要
赞美的目的：
愉悦心情
拉近距离
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1. 赞美的技巧
赞美要做到： 真 诚— 发自内心，而不是奉承 具 体— 赞美对方具体的事实 赞 美 时— 目光注视着顾客
赞美时可以先观察顾客的外表、服饰、气质、皮肤、 身材、鞋、包或任何其他值得赞美的地方
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1. 赞美的技巧
赞美的步骤 1.努力发现赞美点 2.只赞美事实 3.以自己的语言赞美 4.具体地赞美 赞美时要注意 1.适时地赞美 2.由衷地赞美 具体内容 小孩、携带物、服装、仪容等长处 以自信的态度对所发现的长处赞美 不要使用引用的言语、而以自己的言语自然地赞美 具体表现“何处”、“如何”、“何种程度”的赞 美 具体内容 设法在说话的段落、适时地加以赞美 为克服“害羞的情绪”要练习多种赞美的方法
4、掌握正确发展VIP的方法
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帮助顾客选购适合产品的基本流程
确认需要后 第三步:推荐产品 推荐产品的时机 表达同理心 运用FAB推荐产品 第四步:试衣及连带销售 第五步:处理异议 怀疑 邀请顾客体验、试穿 辨别顾客异议 误解 产品的缺点 如遇异议,进入第五步 否则,直接进入第六步
处理异议 第六步:促成交易 第七步:连带销售 促成交易 连带销售
必要时
沉默寡言的顾客寻问 找需要
确认需要
选择适合的产品 （课程二） 22
第二步：发现并确定需要
一、发现需要
二、确定需要
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一、发现需要
目的：通过正确的寻问，在最短的时间 内诱导顾客说出需要