政府电子化公共服务
公共服务电子化的求优与实现
公共服务电子化的求优与实现公共服务电子化的求优与实现随着信息技术的不断进步，电子化已经成为了现代化社会的重要标志。
与此同时，公共服务电子化也逐渐成为了政府和社会各界所重视和追求的方向。
公共服务电子化不仅能够方便社会各界的办事，同时还能够提高政府的效率和公共服务的质量。
因此，本文将从公共服务电子化的概念、目的及优化方向等方面进行探讨，以期为推进公共服务电子化提供一些参考。
一、公共服务电子化的概念公共服务电子化是指政府部门将公共服务化的服务内容、服务方式、服务渠道等通过信息化技术手段进行模块化、数字化、网络化，为社会公众提供更为高效、优质的公共服务方式。
公共服务电子化有以下几个特点：1. 多元化：公共服务电子化并不是一种单一的服务方式，而是通过多种措施将服务内容进行数字化、互联网化等多元化服务方式。
2. 网络化：公共服务电子化的服务渠道通过全国联网等互联网技术实现线上线下无缝对接，大大提高了服务质量和便利程度。
3. 智能化：公共服务电子化通过智能化的手段，为用户提供更为个性化的服务，提高了服务效验与用户体验。
二、公共服务电子化的目的与意义1. 提高服务效率：公共服务电子化可以大大提高政府服务的反应速度和执行能力，进而提高政府公共服务机构的效率和质量。
2. 增强服务质量：公共服务电子化可以通过科技运用使政府追求更公正、透明的公共服务，切实保证公共服务的公正性和科学性。
3. 提升服务水平：公共服务电子化可大幅度提高政府服务的整体水平，加速客户办事流程，提高客户满意度，对提升国家和社区文化服务含金量具有显著作用。
三、公共服务电子化的应用及优化方向1. 以民众需求为导向进行服务优化公共服务电子化技术具有服务升级的优化空间，在优化方向上应考虑以民众为主，以问题为导向，增加服务内容丰富度，以便通过数字渠道提供个性化服务，提高客户用户体验度。
2. 安全性与可靠性的保证公共服务电子化过程中，服务安全性和可靠性是最重要的因素，在此基础上进行信息安全漏洞分析、加密等多种技术手段保障用户信息安全，增强公共服务的公正性和客户满意度。
第六章 政府公共服务的电子化
• 政府网站公共服务功能规划及实现 围绕： 围绕： 信息公开：以公开为原则， 信息公开：以公开为原则，不公开为例外 在线办事 公众参与
• 在线办事的基本要求 要以用户为中心，充分考虑用户的使用习惯， 要以用户为中心，充分考虑用户的使用习惯， 按照用户对象及应用主题聚类政府服务和社会服 务； 要建立“一站式”的服务平台，打破部门界限， 要建立“一站式”的服务平台，打破部门界限， 提供覆盖用户生命周期的“一站式”服务。 提供覆盖用户生命周期的“一站式”服务。 在资源整合深度上， 在资源整合深度上，要求政府网站能就每一事 项提供办事指南、表格下载、在线咨询、 项提供办事指南、表格下载、在线咨询、在线申 报及办事状态查询等不同深度下的“一体化” 报及办事状态查询等不同深度下的“一体化”服 务。
积极促进我国电子化公共服务的发展 • • • • • • • 1. 要强化对电子化公共服务的认识； 要强化对电子化公共服务的认识； 2.要重视服务设计； 要重视服务设计； 要重视服务设计 3.要注重电子化公共服务资源建设； 要注重电子化公共服务资源建设； 要注重电子化公共服务资源建设 4.要警惕“数字鸿沟”现象的继续蔓延； 要警惕“ 要警惕 数字鸿沟”现象的继续蔓延； 5.要关注电子化公共服务的成本控制； 要关注电子化公共服务的成本控制； 要关注电子化公共服务的成本控制 6. 要加强电子化公共服务管理体系建设 7.要建立科学的电子化公共服务绩效评价机 要建立科学的电子化公共服务绩效评价机 制
• 2008 年联合国电子政务评估结果公布，我国电子政务准 年联合国电子政务评估结果公布， 备度指数为 0.5078 ，世界排名第 65 位，又一次排名下 从联合国以电子政务准备度和电子化参与度来看， 降。从联合国以电子政务准备度和电子化参与度来看，目 前我国的电子政务以及政府门户存在如下问题： 前我国的电子政务以及政府门户存在如下问题： • 一是政府网站整合力度差。我国政府网站在交互、在线事 一是政府网站整合力度差。我国政府网站在交互、 务处理和无缝整合三个层次的表现率均较低。 务处理和无缝整合三个层次的表现率均较低。主要表现在 通过链接部门和下辖地区网站提供服务， 通过链接部门和下辖地区网站提供服务，便民查询和在线 办事等直接服务能力较弱。 办事等直接服务能力较弱。 • 二是政府网站服务实用性不强。我国政府网站在线服务数 二是政府网站服务实用性不强。 量较少，尤其是与公众生活相关的教育、医疗、 量较少，尤其是与公众生活相关的教育、医疗、社会保障 等领域公共服务数量严重不足， 等领域公共服务数量严重不足，网站服务内容与企业和社 会公众日常生产生活的实际需求有较大差距。 会公众日常生产生活的实际需求有较大差距。
结合实际,谈谈如何有效促进中国的电子化公共服务
结合实际，谈谈如何有效(yǒuxiào)促进中国的电子化公共服务电子化公共服务是指政府机构为了使社会公众更多、更快、更节省的享受政府公共服务，充分利用现代信息技术，通过互联网、呼叫中心、电话、信息家电及移动通信等各种途径向社会提供全天候、全方位的政府公共服务。
他以公众满意度为导向，以服务为宗旨，跨越了时间和空间，是无缝隙的公共服务。
电子政务的建设(jiànshè)为公共服务的改革提供了新的机遇和平台，它顺应了政府由管制型向管制服务型的改变。
政府电子化公共服务的内容十分广泛，可以覆盖绝大多数与公民、企业以及其他社会组织(zǔzhī)相关的政府服务。
随着电子政务的深层次发展，以及政府改造的进一步推进，政府电子政务必将受到政府与社会的公众的高度重视。
其主要内容包括：信息服务、沟通服务、针对性服务、交易服务。
公共管理理论认为，公共服务是指为社会公众提供的基本的、范围广泛的非营利性的服务。
在本质上，政府电子化服务当然属于公共服务，他仍有着传统公共服务的共性，即：大众化服务、基本服务、内容广泛的服务、非营利性服务等。
我国的电子化公共服务虽有所发展但仍处于(chǔyú)初级阶段，如何有效的结合我国实际发展电子化公共服务是我国发展的重要任务。
一、政府服务观念(guānniàn)的创新创新服务理念在信息社会中，传统的政府管理理念越来越不能适应形势的发展，公众越来越希望得到政府快捷、方便的公共服务，而政府作为“掌舵者”观念越来越深入人心。
政府公共服务的电子化建设目标就是为公众服务，实现服务型政府的转变。
因此，作为政府公务员一方面要尽快从传统的“官本位”思想转变为“民本位”的服务理念上，如戴维·奥斯本和特德·盖布勒所言:“民主政府是为他们的公民服务而存在的”，并且“使公益服务者对他们顾客需要做出灵敏反应的最好办法，就是把资源放在顾客手里让他们挑选”。
第三节 政府电子化公共服务
十,我国政府"一站式"服务存在的问题和解决对策 我国政府"一站式" 1,存在问题 (1)服务内容贫乏,服务水平不高 (2)政府网站的应用水平低 (3)交互式服务功能欠缺 (4)缺乏"一站式"服务 (5)忽视网站的保密性和安全问题 (6)全国性的政府门户网站建设落后 2,解决对策为了适应"一站式"服务的需要,电子政务信息网站需要从 下列三个方面加强. (1)信息资源建设 (2)统一政府门户建设 (3)加强电子政务的安全保障
十七, 十七,一站式行政审批系统 1,一站式行政审批系统的总体体系结构 采用外网申报,内网审批,外网发布的运行模式,其 中,服务门户子系统作为面向公众的统一服务门户, 主要提供行政审批的咨询(包括交互式咨询),项目申 报和审批结果发布等功能,相关数据存储在门户数据 库中.而审批子系统主要是面向政府公务员提供相关 的功能服务. 2,一站式行政审批系统的安全体系 包括:网络安全,主机系统安全,信息及应用层安全, 应用系统安全四大部分.
十二, 十二,政府电子化采购系统 政府电子化采购系统至少应包括四个子系统:
1,采购中心内部OA(办公自动化)系统 2,电子支付系统 3,电子招标系统 4,政府采理 1,政府采购信息公告管理 2,供应商网员管理:(1)供应商网员资格要求;(2)供应商网员的权利;(3)供 应商网员的义务;(4)供应商网员违规行为的认定. 3,定标管理: (1)定标方法:① 最低投标报价法;② 打分法; (2)定标原则:① 在满足采购项目的技术规格,性能和售后服务的前提下,按价格 优先,信用优先,时间优先的顺序确定中标供应商,即最低价格者中标;当出现 多个最低报价时,则投标供应商诚信度高者中标;当出现对个相同的最低报价和 诚信度时,投标时间先后顺序定标;② 当首选中标供应商不能履约时,采购中心 可以选择与排列其后的第二位候选供应商签约,并依次类推;③ 供应商可以在规 定的竞价起止时间内多次报价,价格和时间以其最后一次报价为准;④ 定标小组 对网员的投标报价内容有疑问的,可以对该网员单位进行电话咨询,并应对咨询 结果进行记录;⑤ 定标小组在定标过程中如有争议,应讨论解决,形成统一的意 见;⑥ 如经讨论无法形成统一意见的,按照少数服从多数的原则处理.
第6章-政府电子化公共服务
电子政务教程（第三版）
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• 我们要注意从以下几方面来发展我国的政府电子化公共服 务：
1. 电子化公共服务的广度扩展。 随着电子政务的不断扩展，电子化公共服务将同步实 现服务领域、服务方式、服务提供者范围的扩展。
2. 电子化公共服务的深度拓展。 各项电子化公共服务切实以顾客为导向；切实使电子 化公共服务产生比传统服务更加优化的服务特性；
念
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6.1.5 电子化公共服务的功能
1. 实现政府部门的宗旨，为公众提供高质量、高 水平的服务
2. 促进政府机构改革和职能转变 3. 提高政府决策和管理水平
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6.2 电子化公共服务种类的划分
• 电子化公共服务的种类非常多，而且，还会随着科学技术的发展和公众需 求的变化而不断扩充和变化。
6.3.1 面向公民个人的电子化公共服务
公民信息服务
电子化交通管理服务
公民日常社会生活管理服务 电子化旅游服务
电子化教育服务
电子化医疗服务
电子化就业服务
电子化社会保障服务
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6.3.2 面向企业等社会组织的电子化公共服务 1. 信息服务 2. 基础管理服务 3. 电子化税收服务 4. 经营服务 5. 企业证照办理 6. 管理与技术服务 7. 政府数据开放服务
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第6章 政府电子化公共服务
E-Government: An Introduction
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第五章政府公共服务的电子化
通过）
①政务信息公开的基本要求；“以公开为原则，不
公开为例外。”以及“三公开”P130。
②政务信息公开功能设计框架及其实现； （2）在线办事。
（2）在线办事。
① 在线办事基本要求（三条，） ② 在线办事功能设计框架及其实现（三条） P131
3、推动公共服务电子化的积极意义。
1）有利于带动政府内部管理的完善，推动政府职 能转变和政府行政流程的优化；
2）有利益缩小数字鸿沟； 3）有利益提高公民参政议政的积极性； 4）有助于树立廉洁、公正、高效的政府形象；
二、电子化公共服务的种类
1、一般分为四大类：保健与人类服务、司法与公共 安全、国家财政收、教育、运输与车辆、管制与参 与、采购、邮政等。
Internet/Intranet网络平台。
3、公共服务系统的内容：
（1）面向公众的服务：个人证件的申请和延长（护照、 驾驶证等）；汽车登记；建设许可的申请；公共数字 化图书馆在线资源的提供；在线教育提供、入学登记； 就业信息查询；有关健康医疗的设施和服务等。
（2）面向企业的服务：员工的社会税款缴纳；公司所 得税的申报和通知；增值税的申报和通知；新公司注 册；向统计部门提交数据；有关环境的许可证（包括 报告）；政府公开采购等。
第五章 政府公共服务的电子化
主要内容： 1、电子化公共服务在电子政务中的地位， 电子化公共服务是电子政务的本质。 2、电子化公共服务的种类。 3、政府网站公共服务功能实现。 4、电子化公共服务的发展。
主要知识要点：
1、电子政务需要实现政府公共服务的电子化， 电子公共服务是电子政务的本质。
电子政务 电子化公共服务
5.1 电子化的公共服务
公共服务的内涵与性质 电子化公共服务的特点 推动电子化公共服务的意义
2
（1）公共服务的内涵与性质
公共服务是与私人服务相对的一个概念。具体是 指公共管理部门特别是政府为社会和公众所提供 的不以盈利为目的的服务。
政府的基本职能：管制与服务 从管制型政府向管制服务型政府转变
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（3）电子化公共服务的特点
1.网络系统成为主要的服务平台； 2.无限制的服务时间； 3.无限制的服务地点和地域； 4.以公众需求为导向的服务理念； 5.服务内容的高度整合； n 优化服务流程； n 双向互动和多样化的服务方式； n 低成本，高效率的服务。
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（4）推动电子化公共服务的意义
①推动政府职能转变和政务流程的优化； ②有利于加强行业管理； ③有助于公众充分享受政府公共服务的便利和效
② 公共服务供给方式上，通过竞价、招投标等方式 实行“准商业化”；
③ 推行公共服务市场化与社会化。政府授权并鼓励 社区和公民组织自行兴办各种公益事业。
8
引入新管理主义的责任机制
① 为重塑政府，以私营企业的管理模式改造政府， 建立企业家政府。
② 以顾客为中心，把追求公共服务的全面质量作为 新管理主义责任机制的唯一标准
3
公共服务型政府的建设目标
① 公共部门借鉴“公司化”管理模式与思路； ② 优化政府职能，合理配置管理机构； ③ 公共部门实行新的人力资源管理政策； ④ 充分利用市场与社会力量，推行公共服务市场化
与社会化； ⑤ 在公共服务领域中引入新管理主义的责任机制；
4
公共部门实行“公司化”管理
① 将集权官僚组织分解为更多赋权的小型、独立的 机构；
消除数字鸿沟的办法：
政府电子化公共服务
制定和完善政府数据开放的政策法规，为数 据开放提供法制保障。
构建数据共享平台
建设政府数据共享平台，实现跨部门、跨地 区、跨行业的数据共享与交流。
强化数据质量保障
制定数据质量管理规范，确保政府数据的准 确性、完整性和时效性。
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政府电子化公共服务
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目 录
• 引言 • 政府电子化公共服务概述 • 政府电子化公共服务的发展历程与现状 • 政府电子化公共服务的创新与实践 • 政府电子化公共服务的挑战与对策 • 未来展望与发展趋势
CHAPTER 01
引言
背景介绍
随着信息技术的发展，政府公共服务逐渐向数字化、网络化方向发展，电子化公 共服务应运而生。
通过开放政府数据，提高政府透明度，便于公 众监督政府工作。
促进社会创新
开放的数据可被社会各界创新应用，如开发手 机应用、分析社会问题等。
提高决策科学性
通过数据分析和挖掘，为政府决策提供科学依据。
CHAPTER 05
政府电子化公共服务的挑战 与对策
信息安全与隐私保护问题
缺乏完善的信息安全体系
缺乏专业的信息安全人才
加强信息安全意识培训
建立完善的信息安全管理 制度
政府电子化公共服务在信息安全方面存在 诸多隐患，如信息泄露、黑客攻击等。
政府机构缺乏专业的信息安全人才，难以 有效防范信息安全风险。
政府机构应加强对公务员的信息安全意识 培训，提高公务员对信息安全的认识和重 视程度。
政府机构应建立完善的信息安全管理制度 ，规范信息使用和管理行为，确保信息安 全。
尽管我国政府电子化公共服务取得了一定的成果，但 仍然存在一些问题。如一些政府部门之间存在信息壁 垒，导致信息共享不足；一些基层政府在数字化转型 过程中存在技术能力不足、服务水平不高等问题；同 时，公众对政府电子化公共服务的认知度和使用率还 有待提高。
电子商务中的电子化政务与公共服务
电子商务中的电子化政务与公共服务随着信息技术的不断发展，电子商务已经成为现代经济的重要组成部分。
在这个数字化时代，政府机构也开始积极探索利用电子化手段进行政务和公共服务的提供，以更好地满足公众的需求。
本文将探讨电子商务中的电子化政务与公共服务，并分析其对社会的影响。
一、电子化政务电子化政务是指政府机构利用信息技术手段，将政府行政管理过程中的各项活动电子化，以提高行政效率和服务质量。
在电子商务领域，政府机构将公共事务的办理过程数字化，通过互联网等技术手段提供在线服务，如在线申请、在线缴费等。
这种方式方便了群众办事的同时，也提高了政府机构的管理效率和透明度。
1. 便捷的政府服务电子化政务推动了政府服务的便捷化。
传统的政务办理通常要求群众亲自到政府机构窗口办理，耗时、耗力。
而通过电子化手段，群众可以随时随地在线提交申请、查询办理进度，省去了不必要的排队等待。
同时，政府机构也可以根据群众需求提供个性化的服务，有效提升服务品质。
2. 提升政府管理效能电子化政务使得政府机构的管理过程变得更加高效。
政府可以通过信息化手段，实现对政务办理流程的标准化和自动化，减少了繁琐的人为操作和纸质文件的使用。
政务数据的电子化存储和处理，不仅节约了存储空间和成本，同时也提升了数据的安全性和可靠性。
此外，电子化政务还可以为政府机构的决策提供更加准确的数据支持，为政策的制定和实施提供参考。
二、电子化公共服务除了电子化政务，电子商务中的电子化公共服务也受到了广泛关注。
公共服务是指政府机构为满足公众需求而提供的一系列服务，如教育、医疗、社保等。
在电子商务的推动下，公共服务也开始向电子化转型，以提供更加高效、便捷的服务。
1. 在线教育电子化公共服务的典型代表是在线教育。
随着互联网技术的普及，越来越多的学校和教育机构开始开设在线课程，通过网络平台向学生提供教学资源。
在线教育打破了时间和地域的限制，学生可以根据自己的需求自主选择学习时间和地点。
电子政务公共服务解决方案
电子政务公共服务解决方案1. 引言随着信息技术的迅速发展，电子政务（E-Government）已经成为全球各国政府的重要发展方向。
电子政务旨在通过利用信息和通信技术，改进政府的组织结构、政府与公民之间的交互方式，提高政府的管理效率和公共服务质量。
本文将介绍电子政务公共服务解决方案，探讨其意义、挑战以及具体实施方法。
2. 简述电子政务公共服务解决方案的意义电子政务公共服务解决方案具有以下几个重要意义：2.1 提高政府效率电子政务公共服务解决方案可以利用信息技术提高政府工作的效率和公共服务的质量。
通过引入电子化流程和自动化系统，政府可以更快、更精确地处理各种行政审批事务，减少纸质文档的使用，提高工作效率。
2.2 增强政府透明度电子政务公共服务解决方案可以通过建设政务数据开放平台、实现政府信息公开等措施，提高政府的透明度和信息公开程度。
公众可以更方便地获取和了解政府的各项政策、法规和行政决策，增进公众对政府工作的信任。
2.3 促进政府与公众的互动电子政务公共服务解决方案可以通过建设政府门户网站、电子政务APP等方式，提供在线申办、远程协办等服务，实现政府与公众的互动。
公众可以更方便地提出意见、建议和投诉，并及时获取政府的反馈和回应，加强公众参与政府决策的机会。
3. 电子政务公共服务解决方案的挑战在实施电子政务公共服务解决方案时，也面临一些挑战：3.1 安全性风险电子政务公共服务解决方案面临着信息安全和网络安全的风险。
政府需要建立健全的安全机制，加强对系统和数据的保护，防止信息泄露和网络攻击。
3.2 技术水平和人员培训实施电子政务公共服务解决方案需要具备一定的技术能力和人员培训。
政府需要培养一支高素质的技术队伍，同时提供培训机会，使其掌握所需的技术和知识。
3.3 数据一致性和互操作性电子政务公共服务解决方案需要关联和整合各个部门和系统的数据，确保数据的一致性和互操作性。
政府需要制定一套标准和规范，协调各个部门的数据管理。
政府电子化公共服务
• 这一理念的重要程度和主要内容体现在：（1）“以公 众为中心”是电子政府公共服务的核心理念；（2）重视 公众利益，一切“以公众为中心”是21世纪政府管理创新 的基本理念；（3）越重视公众服务的国家，其电子政务 水平越高；（4）以公众为中心，而非以政府机构为中心 ；（5）公众（企业）就是政府的客户，以公众为中心就 是以客户为中心，引入客户关系管理是许多政府的做法。
政府电子化公共服务
第一章 回归分析的性质
本讲目录
• 6.1 公共服务的相关概念 • 6.2 电子化公共服务及其意义 • 6.3 政府电子化公共服务的分类 • 6.4 政府电子化公共服务的应用 • 6.5 政府电子化公共服务的发展 • 6.6 政府电子化公共服务提供的主要方
式
2
6.1 公共服务的相关概念
• 比如政府提供的身份证发放、结 婚登记、企业营业执照申领等都 是由政府部门垄断提供的，没有 其他机构可以与之竞争。
• 因为政府服务的垄断性，保证了 政府行为的权威性，但同时也在 一定程度上影响了政府服务的质 量。
中国人民大学信息资源管理学院 钱明辉
9
D. 服务对象的普遍性
• 政府公共服务是大众化的服务， 其服务对象不是政府机关自己， 也不是社会上特定的少数人和少 数组织，而是社会上的各类人群 和组织。
变革的政府（Transformationa1 Government）
• 英国在其2006年电子政府新战略《以技术推 动政府变革》中提出了“变革的政府”的理念， 不仅要通过技术改造政府，更要建立并保持政府 对创新及新技术的接受和利用能力，随着技术的 发展及时、高效地从中受益。这一目标包含三个 层次的具体含义：一是按需设计，二是共享文化 ，三是专业化。按需设计的主旨是深化对用户需 求的理解和认识，并寻找现代化的服务渠道，积 极促进渠道间的融合与切换。共享文化则是指通 过资源再利用和投资共享的方式推行服务共享， 在政府中形成服务共享文化。专业化是指加强政 府的专业化水平，包括领导和治理、项目管理等 方面。
电子化政务提升公共服务效率
电子化政务提升公共服务效率随着信息技术的飞速发展，电子化政务已经成为许多国家政府的发展趋势。
通过利用先进的技术手段，政府可以更高效地提供公共服务，提升公众的满意度。
本文将探讨电子化政务如何提升公共服务效率，并总结其优势和挑战。
一、电子化政务的定义电子化政务，顾名思义，就是政府利用信息技术推动政务工作全面数字化、网络化和智能化的一种行为。
通过电子化政务，政府可以通过互联网平台提供各种服务，包括在线申请办理业务、查询政策法规、在线办理行政审批等。
这种方式不仅简化了行政手续，还提高了办事效率，方便了公众。
二、电子化政务的优势1. 提高办事效率电子化政务将各项行政服务整合到互联网平台上，方便公众随时随地进行办理，不再受时间和地点的限制。
公众可以在家中或者办公室通过电脑或手机完成各项服务，节约了时间和精力。
政府通过自动化流程和信息化处理，加快了服务办理速度，提高了办事效率。
2. 降低成本传统的行政服务通常需要大量的人力和物力投入，而电子化政务可以大幅度降低这些成本。
通过数字化、网络化的手段，政府可以在服务过程中节约纸张、设备和人力资源，并且减少办公用房的需求。
这一方面可以降低政府的运营成本，另一方面也可以为公众提供更加经济实惠的服务。
3. 提升公众满意度电子化政务的推行，使得公众能够更加方便地获取各类政府服务。
公众不再需要亲自前往政府办公机构排队等候，只需要通过互联网平台进行办理。
这不仅节约了时间，还避免了很多繁琐的手续。
公众能够更快捷地获取所需信息，提高了满意度。
三、电子化政务的挑战1. 数据安全和隐私保护问题电子化政务中涉及到大量的个人信息和敏感数据，因此数据安全和隐私保护成为一个重要的挑战。
政府需要采取严格的措施来保护公众的信息安全，例如加密技术、访问控制和安全审计等。
同时，政府也需要加强对公众隐私的保护，明确数据使用的范围和目的。
2. 数字鸿沟问题电子化政务的推行需要公众具备一定的信息技术能力，但是仍有许多市民缺乏这方面的知识和技能。
电子公共服务
电子公共服务电子公共服务是指政府利用信息技术手段为公民和企业提供的一系列便民、高效的服务。
随着信息技术的快速发展，电子公共服务已成为现代社会不可或缺的一部分。
本文将探讨电子公共服务的定义、特点、发展现状及未来展望。
一、电子公共服务的定义电子公共服务是指政府机关利用信息技术手段，通过互联网等电子渠道向公民和企业提供的多样化、高效便捷的服务。
这些服务包括但不限于在线申请、审批、查询、支付、投诉等，旨在提高政府行政效能，方便民众生活。
二、电子公共服务的特点1. 便民高效：电子公共服务克服了传统纸质服务繁琐、耗时的缺点，公民和企业只需在电脑或手机上点击几步即可完成相关手续，大大提高了办事效率。
2. 市场化选择：电子公共服务开放了市场，允许不同的服务提供商参与竞争，推动了服务水平和质量的提升，公民和企业可根据需求选择合适的服务。
3. 实时互动：通过网络技术，公民和企业可以随时随地与政府机关进行交互，及时获取所需的信息和服务，实现了政府与民众的互动与沟通。
4. 数据共享：电子公共服务实现了政府各部门的信息共享，减少了重复填写资料的次数，提高了办事效率，减少了政府资源的浪费。
三、电子公共服务的发展现状目前，各国政府在电子公共服务方面已经取得了许多成绩。
以中国为例，中国政府积极推动电子政务建设，多个部门建立了电子公共服务平台，提供了在线政务服务，如在线办理身份证、驾驶证、户口迁移等。
这些服务不仅方便了公民，也提高了政府机关的效率和服务质量。
另外，韩国也是电子公共服务领域的先行者之一。
韩国政府通过建设国家电子政务门户网站，提供了大量的在线服务，如在线纳税申报、社保查询等，有力地促进了政府行政的数字化转型。
四、电子公共服务的未来展望随着科技的不断进步，电子公共服务的发展前景广阔。
未来，电子公共服务将更加智能化，AI技术将广泛应用于在线服务中，提供更加个性化、精准的服务。
同时，跨部门的数据共享将更加方便和安全，使公共服务更加高效。
学习政府电子化公共服务的体会
学习政府电子化公共服务的体会政府电子化公共服务是政府基于以公民为中心的理念，利用以互联网为核心的现代通信信息技术，多途径、多渠道、全天候地向公民提供优质高效的信息和服务。
电子政务课程的学习内容很多，包括电子政务基础、规划与标准、实施，政府电子化公共服务、政府电子化采购、电子税务、移动电子政务等等很多方面的内容。
通过电子政务的学习，之所以选择政府电子化公共服务这个内容，主要因为政府电子化公共服务是电子政务的基本组成部分，也是其核心价值所在。
信息技术的迅猛发展，特别是网络技术的普及应用，建设信息高速公路已成为全球潮流，电子政务作为其中重要的应用领域之一备受世人关注，建设电子政府已经肠胃各国政府提高国家竞争力的核心对策。
世界一些先进国家纷纷开始了政府的信息化进程，并把政府电子化公共服务系统放到了重要的位置。
我国自1999年实行“政府上网工程”以来，基本上各级政府都建立了自己的网站，以政府门户网站为中心向公众提供公共服务。
近年来，我国的政府电子化公共服务在服务内容、质量和互动性方面取得了一定的进展。
但是，由于我国的互联网渗透率、国民教育水平、经济发展不平衡等具体国情，单一政府门户网站模式的政府电子化公共服务在中国存在着很大的不适应性。
因此，为提高我国政府电子化公共服务水平，更好地服务于公众，更快更好地建立社会主义和谐社会，政府电子化公共服务的多种模式以及在某一特定地区如何选择适合本地区的模式是一个迫切需要研究的问题。
我国政府电子化公共服务建设取得了傲人的成绩。
伴随电子政务在国内的孕育和发展，尤其是最近一两年来，电子政务开始向更高层次发展，我国政府电子化公共服务的开展呈现出明显的上升石头，取得了重要的进展和成果。
目前，我国政府部门建立的网站数以万计，其中，中央国家机关已建成门户网站近百个，基本实现了中央国家机关在网上公开。
网上办公、。
网上审批、网上服务等工作已经逐步开展，这些网站服务内容更加丰富，功能不断增强，互动性得到很大提高，进而极大的推动了我多政府的电子化公共服务的发展。
政府公共服务的电子化
• 在电子政务环境下，公众获得政府服务的权利得 到尊重，在信息技术和先进信息管理方法的保证 下，政府所提供的服务需要具备如下特征：
– 全面真切地了解公众的服务需求； – 对公众的服务需求能快速做出回应； – 为公众提供容易获得的、快捷方便的、可在一
定范围内自由选择的服务通道；
– 资源充分，使服务真正具备可取得性； – 服务标准确定、一致； – 服务提供过程与结果公平、公开； – 各种服务更直接，可以打破地域和部门限制； – 服务具有必要的互动性； – 各种服务更有质其电子化
• 1．1 政府公共服务电子化及其与电子政务的关系 • 政府公共服务的电子化，又可以称做政府电子化
服务、电子化的政府服务、电子化公共服务等。 所谓公共服务（Public Service）是与私人、私益服 务相对的一个概念，指公共管理机构特别是政府 为社会公众提供的不以盈利为目的服务。
公共服务中的各种问题，建立适合国情、 省情、市情、县情、区情的公共服务系统。
• 3）建立完善的信息发布管理机制，要针对 不同类型的用户提供不同的信息，善于将 各种信息按权限分级管理、分级共享，保 证政府重要信息的安全性。
• 4）建立坚固、稳定、管理功能强大的 Internet/Intranet网络平台，为公众提供真正 方便、快捷、优质的服务。
• 按照服务对象划分电子化公共服务项目， 实际上就是按照政府客户的需求进行分类， 这是国际上一种常用的方法 。
• 2．2按职能领域划分
• 2．3按具体行政行为划分 • 1．行政许可服务 • 2．行政征收服务 • 3．行政确认服务 • 行政给付服务 • 5．行政合同订立服务
• 2．4 按服务提供方式划分 • 1．信息发布服务 • 2．信息搜索服务 • 3．文件下载服务 • 电子邮件服务 • 5．留言板、公共论坛服务 • 6．在线业务处理服务
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第六章政府电子化公共服务（一）教学内容政府公共服务概述、政府电子化公共服务基础、电子化公共服务的模式、电子化公共服务国际经验、我国电子化公共服务发展策略。
（二）教学要求：1、了解政府电子化公共服务的特点和价值。
2、理解对政府电子化公共服务评价的一般指标，G to C和G to B电子化服务的主要内容。
3、掌握政府电子化公共服务点目标。
第一节政府公共服务概述一、服务的概念与特点1、概念一项服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动或利益，它本质上是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的生产可能与实际产品有关，也可能无关。
租用旅馆的客房，在银行存款，乘飞机旅行，请精神病医生看病，理发，请人修理汽车，观看职业队的体育比赛，看电影，去干洗公司洗衣服，请律师提供咨询，所有这些内容，均涉及购买一项服务。
2、特点（1）无形性. 服务是无形的。
在购买服务之前，它们看不见，尝不到，摸不着，听不见，唤不到。
想要“整容”的人在购买之前是看不到整容结果的，在精神病医生的诊所内看病的人，不可能先知道医疗结果。
购买者必须信任服务的提供者。
服务提供者可以在增强顾客信心方面发挥一定的作用。
首先，他们可以增加服务的有形性。
外科整容医生可以为病人事先出示图样，表示病人整容后所发生的变化。
第二，服务提供者可以强调服务带来的好处，而不只是描述服务的特点。
例如, 某校的一位招生负责人可以对有希望的考生谈谈学校的毕业生已找到了重要职业，而不只是描绘一下校园内的生活。
第三, 服务提供者可以为其服务制定品牌名称，以增加顾客的信任感，如“曼捷凯斯特”清洁服务，“联合航空公司红地毯服务”，以及“超觉静坐”。
第四，服务提供者可以利用一个名人来为服务创造信任感，如赫茨公司就利用了O．J辛普森的声誉。
（2）不可分性。
服务与其来源是不可分的，不管这种来源是人或是机器。
但有形产品是存在着的，不论其来源是否呈现。
例如去参加一次摇滚乐音乐会，得到的娱乐价值和演奏者是分不开的。
如果报幕员告诉观众米克．杰加将不能演出，而由唐尼和玛丽·奥斯蒙德来代替。
这种替代的服务和原来安排的服务就不是相同的服务。
这意味着能够购买这一服务——欣赏米克·杰加现场演奏会的人数要受到米克．杰加在音乐会上表演的时间和数量的限制。
（3）不可储存性（4）易变性。
服务是非常易变的,因为他们依赖于由什么人提供服务，在何时何地提供服务。
克里斯琴．巴纳德医生心脏移植手术的质量可能比新医生的要好。
在每次心脏移植手术中,手术质量会随着他的精力和思想状况的变化而变化。
服务购买者意识到服务具有高度的易变性，并且他们会在选择服务提供者前经常向其他人提及这一问题。
服务公司可以采取两个措施来开展质量控制。
第一个措施是，为选择和培训良好的服务人员进行投资。
航空公司、银行和饭店在提供优质服务方面化了大量资金来培训它们的雇员。
人们在每个玛丽沃特饭店都能看到同样友好的和乐于提供帮助的服务人员。
第二个措施是，通过建议和申诉制度、顾客调查和采购比较来检查顾客是否感到满意，从而找出服务中的问题并加以改进。
（5）易替代性。
服务不能贮存。
许多医生为什么会指责病人误了约定时间呢？这是因为服务的价值恰恰在病人没到场的那段时间内存在。
当需求处于稳定状态时，服务的时间性算不上是个问题，因为在服务之前就能容易地配备好服务人员。
当需求上下波动时，服务公司就碰到了难题。
公共交通公司根据高峰时间的需要计算，应该拥有的设备要比根据全天平均需求计算而得出的多得多。
二、政府公共服务的特殊性1、非营利性2、垄断性3、普遍性4、特定性三、政府公共服务的职责1、为社会提供公共产品2、创造良好的经济与社会发展环境3、确立“以民为本”的服务观，开发适应公众需要的服务项目四、对政府公共服务的评价1、改善公共服务成果2、提高公共服务过程质量3、公共服务领域创新4、地方政府应用通信技术发展地方电子政务第二节政府电子化公共服务基础一、政府电子化公共服务的含义与特点1、含义2、特点（1）随时随地提供服务随时指每周7天，每天24小时不间断的服务，随地指不管社会公众身在何处，只要能够接入互联网，都可以获取其永久居住地以及临时居住地政府的服务。
（2）以公众需求为导向与“以客户为导向”的企业电子化服务相类似，政府电子化公众服务必须是“以公众需求为导向”的。
政府服务部门应最大限度地从公众的需要出发，以公众的利益为中心设计服务项目。
那么政府应通过何种途径来了解公众的需求呢？了解公众需求最常用的方法是在网站上提供用户反馈功能，收集公众对政务电子化服务的意见。
英国政府为了听取公众对政府电子化服务的意见，专门成立了一个由5000人组成的公众代表会，成员是在全国随机选择的，它代表英国不同年龄段、不同地区、不同性别的各方面人士。
政府有关部门定期组织专门的调查，了解诸如“公众希望哪些服务能做到24小时进行”、“公众希望用何种方式同政府打交道”等问题。
（3）集成化政府电子化公共服务应具有很强的集成性，能把众多政府部门的不同政府职能通过网络集成在一起，让社会公众享受“一站式”的政府服务。
一站式服务网站为用户提供了一个统一的入口。
对于政府提供的电子化公共服务，用户都可以在一站式服务站点上进行，而不需要再连接到其他政府部门网站上去。
用户在使用一站式服务时，不需要关心这项服务由哪个或者哪几个部门来进行处理，如何进行处理，各个部门之间如何进行协作，即这些处理对于用户来讲是完全透明的。
对广大公众来说，就像选择电视频道一样简单。
（4）智能化（5）个性化（6）自助化3、电子化公共服务与传统服务流程的比较4、政府电子化公共服务的价值（1）方便公众享用政府公共服务（2）降低政府公共服务成本比如在传统的情况下，政府通过纸质文件的形式下发给有关当事人，所投入的引用很高。
若改用政府网站发布，费用将大大下降。
据统计，通过拒台办理银行业务，每次的成本约为1.07美元。
而通过互联网办理，每次可以下降到只需0.01美元。
由此可见，互联网在降低服务成本方面潜力巨大。
（3）提升政府公共服务品质（4）促进电子化民主进程电子化公共服务提高了政府服务的自觉性和主动性，也让公众有效监督政府的各种行为，使政府事务更为公开、透明。
过去，由于技术条件的限制，在政府制定法律、政策的过程中，只能在有限的范围内征求意见，只有一小部分政府公务处理过程和结果得到公布，而且多为事后公布，公民参政议政的范围比较小，基本上只是政府决策的接受者。
今天，通过政府网站，政府决策过程和结果得以实时公开，公民通过政府提供的电子邮箱、电子举报箱、电子听证会等，可以非常容易地对国家法律、法规、政策的制定发展自己的看法，也可以随时随地对公共服务的内容、数量、质量等做出评价，提出意见和建议。
如几年前，在美国俄亥俄州的哥伦比亚建立了世界上第一个“电子市政厅”，公民可以经由电子设备真正参与地方计划委员会的政治会议，公民在家中一按按纽，就马上能对地方分区、建设高速公路、油价、移民政策等等一系列政治问题进行投票，还可以参与讨论，发展演说。
美国的在网上对当前的政治问题做出判断。
每一次都有10万人在网上参与调查，有时人数甚至超过10万。
每一次都以电子邮件的形式再把每个意见传输给华盛顿的决策机构。
（5）推动政府服务的持续创新5、电子化公共服务的实施目标（1）为公众提供高水平的政府服务要做到以下几点：第一，能对公众的服务请求做出快速反应。
第二，满足公众个性化服务需求。
第三，方便公众参与。
（2）促进政府机构改革和职能转变（3）提高政府决策与管理水平6、电子化公共服务的实施原则7、电子化公共服务的评价（1）电子化公共服务的完备度（2）电子化公共服务的整合度（3）电子化公共服务的可使用度（4）电子化公共服务的可持续度第三节电子化公共服务的模式一、G toC电子化公共服务1、公民日常管理服务目前，新加坡人的日常生活已和电子政府紧密结合，为汽车上牌照、登记服兵役、查询社会保险帐号余额以及报税等，都可以通过电子政务网站进行。
没有计算机的人，还可以到被公民称为“电子公民中心”的地方免费连接政府服务。
新加坡的政府网站可为公民提供200多项电子化服务。
其建设特点是完全由国家控制，没有私人参与，政府每年要在这项工程上花费大量的资金。
2、电子化教育服务在美国，为了帮助经济困难的学生，教育部启动了联邦政府助学金资助免费申请计划，申请者可以通过互联网在网站完成整个申请流程，申请者可以根据网站上有关条款确定自己是否符合申请条件，同时可以在线填写申报表格，其申报表格将会自动以电了方式传送到相关大学或教育机构进行审批，同时申请者还可以在该网站上查看自己申请的状态结果。
3、电子化就业服务4、电子化交通运输服务5、电子化旅游服务6、电子化福利服务二、G toB电子化公共服务1、面向企业的基础管理服务2、面向企业的税收服务3、面向企业的政策信息服务4、面向企业的经营服务5、面向企业的管理与技术服务第四节电子化公共服务国际经验一、处理“数字鸿沟”的国际经验1、逐步完善电子化公共服务的基础设施2、关注弱势群体的需求二、保护人个隐私的国际经验1、利用法律手段保护公众隐私2、利用技术手段保护公众隐私三、解决资金与技术瓶颈的国际经验1、授权私营部门经营2、委托专门公司开发四、在服务公众方面的国际经验1、按照公众的需求细分政府的服务2、提供一站式的政府公共服务第五节我国电子化公共服务发展策略一、创新政府服务观念与机制二、加强管理，推进改革三、重视安全与隐私保护四、推进标准与规范建设。