服务营销背景知识三

背景知识三

（1）认知文明用语

中国自古就是一个礼仪之邦，为了弘扬礼仪必须大家一起努力！要知道：尊重他人

就是尊重自己。古今中外历史上一切口若悬河、能言善辨的演讲家、雄辩家，无不具有良好的语言表达能力，他们自信、礼貌、善于使用文明礼貌用语。文明语言的魁力就像风度一样，是一个人内在素质的外在表现，要增强自己的语言能力，关键在于丰富自己的学识和善于使用文明礼貌用语。

在公众表达中使用文明礼貌用语尤显重要，那么，如何才能做到灵活地使用文明礼

貌用语呢?和世界上的任何事情一样，要想具备上述技能，首先必须知道文明礼貌用语，其次必须不断地在各种场合使用文明礼貌用语。下面介绍一些技巧，这些技巧会有效地帮助你具备使用文明礼貌用语的能力。

技巧一：

与人相见说“您好”；客人到来说“欢迎”；问人姓氏说“贵姓”；问人住址说“府上”：

仰慕已久说“久仰”；长期未见说“久违”；求人帮忙说“劳驾”；向人询问说“请问”；

清人协助说“费心”；请人解答说“请教”；求人办事说“拜托”；麻烦别人说“打扰”；

求人方便说“借光”；请改文章说“斧正”；接受好意说“领情”；求人指点说“赐教”；

得人帮助说“谢谢”；祝人健康说“保重”；向人祝贺说“恭喜”；老人年龄说“高寿”；

身体不适说“欠安”；看望别人说“拜访”；请人接受说“笑纳”；送人照片说“惠存”；

欢迎购买说“惠顾”；希望照顾说“关照”；赞人见解说“高见”；归还物品说“奉还”；

请人赴约说“赏光”；对方来信说“惠书”；自己住家说“寒舍”；需要考虑说“斟酌”；

无法满足说“抱歉”；请人谅解说“包涵”；言行不妥说“对不起”；慰问他人说“辛苦”；迎接客人说“欢迎”；宾客来到说“光临”；没能迎接说“失迎”；客人入座说“请坐”；

陪伴朋友说“奉陪”；临分别时说“再见”；中途先走说“失陪”；请人勿送说“留步”；

送人远行说“平安”；初次见面说“幸会”；等侯别人说“恭候”；请人帮忙说“烦请”；

欢迎顾客叫“光顾”；请人帮助说“请多关照”。

技巧二：

表示礼让说：“您先请”；接受感谢说：“这是我应该做的”；

助人为乐说：“我能帮您做什么”；征求意见说：“请指教”；

表示慰问说：“给您添麻烦了”；求助于人说：“请、请问、请帮忙”；

得到感谢说：“别客气、不用谢”；打扰别人说：“请原谅、对不过’；

听到致歉说：“不要紧、没关系”；接待来客说：“请进、请坐、请喝茶”；

送别客人说：“再见、慢走、欢迎再来”；无力助人说：“抱歉、实在对不起、请原谅”；礼称别人说：“同志、先生、师傅、朋友”；提醒别人说：“请您小心，请注意，请您别着急”；提醒顾客说：“时间快到了，没选好商品的顾客请您抓紧时间”；提醒让路说：“借光，请您让一让好吗？”接电话说：“我是×××，请讲话”。

技巧三：

⑴问候语：“您好!”“早上好！晚上好！”

⑵征询语：“我能为您做些什么吗?”

⑶求助于人语：请、请问、请帮忙

⑷感谢语：“感谢您支持我们工作，谢谢！”“让您费心了！”

⑸道歉语：“请原谅；对不起；很抱歉。”

⑹应答语：“请您吩咐”“请您稍候”“照顾不周的地方请您多包涵”

⑺提醒语：“请您注意”、“请您小心”、“请您别着急”

⑻赞美语：“您真了不起”、“您手真巧”、“这太美了”

⑼慰问语：“让您受累了”、“您辛苦了”

⑽接待来客语：“请进”“请喝茶”。

⑾告别语：“再见”“祝您一路顺风”“希望不久的将来还能在这里欢迎您”“欢迎再来，祝您一路顺风”。

⑿接打电话语：“您好！我是××”“请讲话。”

⒀欢迎语：“欢迎光临”、“再次见到您，真是十分高兴”

（2）正确使用服务用语

在市场经济条件下，作为一名服务人员，要想在竞争激烈的行业领域取得成功，保持良好的商业信誉和个人形象，就必须注意高度重视语言在服务行业所占据的特殊地位。做一名优秀的服务人员，不仅要表现出热情、勤备、开朗、好客的品质，表现出助人为乐的精神和笑容可掬的服务作风，还要形成一种优美适宜的语言风格。语言，特别是服务用语，是每位服务人员完成各项工作、提供最佳服务的最基本条件。正确使用服务语言这种职业化语言，应注意选择恰当的词语，使用正确得体的谈话姿态，恰到好处地控制声音节奏等。

一、注意选择词语

正确地使用服务用语，必须注意词语的选择。语言是人们交流思想，达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。通过语言，还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等，所以，优美文雅的语言是搞好服务工作的一项重要内容。

提示：市场经济就是消费者至上的经济，市场经济带来了产品的竞争，销售的竞争，要想在竞争中取胜，就要牢固树立适应市场需求，一切为顾客着想，一切从顾客出发的观念。

1．礼貌用语的基本要求。服务的第一步是迎客问好。用礼貌的语言接待顾客，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能，所以服务人员必须讲究礼貌用语，做到态度从容，言词委婉，语气柔和。服务人员要达到语言美，必须注意从以下几方面做起：

(1)说话要有尊称，声调要平稳。凡对顾客说话，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如“您请坐!”、“请等一下！”。对顾客的要求无法满足时，应加“对不起”等抱歉话。说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。

(2)说话要文雅、简练、明确，不要含糊、粗鲁。文雅就是彬彬有礼；简练就是要简洁明了，一句话能说清楚不用两句话；明确是要交代清楚，使人一听就懂。

(3)说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷，尤其是解释语，态度更要热情。

(4)讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。有时服务人员本出于好意，但因为讲话意识不完整，不合乎语法，反而合使顾客误解。如服务人员看见顾客把米饭用完了，想给顾客添饭便问“你还要饭吗?”，这样的话易引起顾客的反感。可以稍加修改，说“我再帮您添点米饭吧?”

(5)与顾客讲话要注意举止表情。服务人员的良好修养不仅寓于优美的语言之中，而且寓于举止和神态中。如顾客到餐厅用餐，服务人员虽说了一声“您好！”可是脸上不带微笑，而且漫不经心的，这样就会引起顾客的不满。由此可见不仅要用语言，还要用表情动作来配合。

五声要求：顾客进店有“迎声”；顾客询问有“答声”；顾客帮助有“谢声”；照顾不周