市场营销新概念
第十五章 市场营销新概念
（2011年4月 ） 一、单项选择题 3O.借助CRM系统(客户关系管理)，发现现有顾客的多种需求， 并通过满足其需求而销售多种相关服务或产品的一种新兴营 销方式，称为( ) A.交叉销售 B.网络销售 C.绿色营销 D.整合营销 二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分) 35.关系营销的层次包括( ) A.基本型关系营销 B.鼓动型关系营销 C.负责型关系营销 D.能动型关系营销 E.伙伴型关系营销 三、名词解释题(本大题共4小题，每小题4分，共16分) 39.绿色营销 四、简答题(本大题共4小题，第40、41题6分，第42、43题8 分，共28分) 43.简述市场营销“4C”的涵义并指出市场营销组合由“4P”转 向“4C”的原因。(8分)
考核知识点与考核要求
（三）绿色营销 1、识记：（1）绿色营销的内涵。 （2）绿色营销的特点。
2、领会： 绿色营销的实施。
考核知识点与考核要求 （四）整合营销 1、识记：（1）整合营销的内涵。 （2）4C的涵义。 （3）整合营销传播的涵义。 （4）整合营销传播的发展。 （5）整合营销传播和营销的关系。 （6）整合营销传播和整合营销的关系。 2、领会： （1）从4P到4C的变革对营销理论与实 践的影响。 （2）营销观念的演进与整合营销的产生。 （3）由4P、4C到5R的发展。 （4）整合营销传播的客观要求与效果。
（三)关系营销的本质特征 1、信息沟通的双向性 2、战略过程的协同性 3、营销活动的互利性 4、信息反馈的及时性 二、关系营销的类型和层次 (一)关系营销的类型 1、企业内部的关系 2、企业与竞争者的关系 3、企业与顾客的关系 4、企业与供应商的关系 5、企业与影响者的关系
酒店市场营销新概念
酒店市场营销新概念一、现代酒店市场营销的概念1、Sales and Marketing营销不是经营销售，它具有这样一种功能：负责了解、调研宾客的合理需求和消费欲望，确定酒店的目标市场，并且设计、组合、创造适当的酒店产品，以满足这个市场的需要。
简单说营销就是为了满足客户的合理要求，为使酒店盈利而进行的一系列经营、销售活动，营销的核心是围绕满足客人的合理要求，最终的目的是为酒店盈利。
2、营销在酒店经营中的作用随着我国饭店业日益发展且与国际接轨，酒店营销意识在我国饭店业中得到发展，成功的营销是酒店在激烈的市场竞争中处于不败之地的有效保证。
作为现代酒店的经营，市场营销其核心作用已是势必所趋，当然酒店的营销，必须与饭店内其他部门密切配合，如住宿与前台、客房，用餐与餐厅，会议与工程、音响等，营销部常常代表顾客的要求和利益，而顾客的要求有时非常挑剔，有可能影响其他业务部门的政党工作程序，营销部应做好顾客与经营部门的协调工作。
市场营销的作用在于沟通饭店和客源间市场的供求关系，以求饭店的最佳效益，因而酒店的市场营销是饭店经营管理的核心。
二、现代酒店业市场营销的特点酒店的产品是有形设施和无形服务的结合，它不是单纯以物质形态表现出来的无形产品，作为销售这里些特殊的酒店产品的市场营销，有综合性、无形性、易波动性、时效性特点。
1、综合性1）顾客以饭店的需求除了宿、食等基本外，还包括美食、购物、娱乐、信息交流、商务活动等综合需求（组合营销）。
2）现代酒店营销与饭店各部门的员工密切相关，只要有一员工的服务使宾客不满意，就会造成100-1=0（全员营销）2、无形性1）服务是酒店的主要产品，酒店所有的产品都伴随服务出售，对酒店产品质量评价，取决于顾客对由服务支配的酒店产品的主观感受。
（店内营销、服务营销）2）酒店产品被顾客购买后，只是在一定时间和空间拥有使用权，而无法占有他们。
3、时效性即酒店产品的不可贮存性。
4、易波动性1）旅游构成，食、住、游、如愿、购缺一不可。
最新-渗透营销--市场营销新概念 精品
渗透营销--市场营销新概念传统的市场营销观点认为，企业应首先选择目标市场，针对目标市场的顾客需要开发相应的产品，然后利用各种促销推广手段让消费者认识品牌和产品。
实际工作的重点在于找准适销对路的产品，以及与目标顾客沟通相关信息。
虽然如今的营销人员仍然需要处理这两项工作，但仅仅做到这些已经远远不够。
人们越来越忙，消费者在买什么和从哪种渠道了解产品、服务及销售商的问题上，有着多的无以计数的选择，顾客的需求变成以他们想要的价格去购买那些满足他们需求的有特定特性和利益的产品。
今天的市场营销已经发展成为所谓的渗透营销式，企业不再只是营销它们的产品，而是进入消费者的世界。
小企业主们提出的最大的问题是我知道我需要市场营销，但我知道怎样去做。
这是一个很难去回答的问题，因为每个企业都是不同的，没有一种策略可以包含一切并总能生效，或者适用于所有情形。
不幸的是营销人员没有足够的资源去尝试每一种营销策略。
市场营销需要将他们的营销和销售费用控制在销售额的15％－20％之间。
这种限制要求市场营销人员集中精力在能给他们带来巨大利益的市场战略上。
在这种情况下，营销人员必须走得更深入，需要了解顾客的世界并成为他们生活的一部分。
企业需要放弃仅仅把顾客当作购买者的理念，而把他们看成合作者。
渗透营销的策略和方法是以一种全新的角度介入消费者世界，整个概念建筑基础是营销人员分析出消费者的需求点，然后开发出需求的产品并说服消费者购买。
在渗透营销中，营销人员综合运用各种不同的手段，按照美国营销专家戴博雷克的定义渗透营销是一种与顾客之间的沟通。
这种沟通就是走进顾客的世界，从他们的角度出发的一种互动的交流。
这就意味着营销人员必须通过沟通了解到顾客通常从何处获得信息，他们喜爱什么样的形式。
营销人员在执行渗透市场营销策略时应特别注意不要只顾以上两个步骤，而是要使自己和顾客的目标逐渐一致，达到统一。
渗透营销战略需要遵循的几条最重要的原则是1在消费者日常生活中频繁出现，潜移默化地影响消费者。
市场营销的新领域与新概念
客户体验：注重客户体验， 提高客户满意度
客户需求：深入了解客户需 求，提供个性化服务
客户关系：建立长期稳定的 客户关系，提高客户忠诚度
客户价值：关注客户价值， 为客户提供有价值的产品和
服务
概念：通过自动化工具和技术，实现营销活动的自动化执行和管理 特点：高效、精准、个性化 应用：电子邮件营销、社交媒体营销、内容营销等 优势：提高营销效率，降低成本，提高客户满意度和忠诚度
社交媒体平台：Facebook、 Twitter、Instagram等
目标受众：年轻群体、特定兴趣 群体等
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
营销策略：内容营销、互动营销、 口碑营销等
营销效果：提高品牌知名度、增 加用户参与度、促进销售转化等
定义：通过创造 有价值的内容吸 引和留住客户
特点：个性化、 互动性、持续性
营销与销售的关系：营销是销售活动的基础，销售是营销活动的结果
营销与销售的整合：将营销与销售紧密结合，实现营销与销售的一体化
营销与销售的整合方法：制定统一的营销策略，建立统一的销售渠道，实现营销与销售的 协同作战
营销与销售的整合效果：提高销售效率，降低销售成本，提高企业竞争力
汇报人：
形式：博客、视 频、社交媒体、 电子邮件等
优势：提高品牌 知名度、增强客 户忠诚度、促进 销售转化
特点：注重消费者情感体 验，强调互动和参与
概念：通过提供独特的体验， 让消费者对产品产生情感认 同
应用：在零售、餐饮、旅游 等行业广泛应用
效果：提高消费者满意度， 增强品牌忠诚度
利用大数据分析消费者行为和需求 制定个性化营销方案，提高转化率 实时监测营销效果，调整营销策略 利用人工智能技术进行精准营销
第13章市场营销新概念
13.3.3 服务营销管理
(1) 服务市场细分。 (2) 服务的差异化。 (3) 服务的有形化。 (4) 服务的标准化。 (5) 服务品牌。 (6) 服务公关。
13.4 整 合 营 销
13.4.1 整合营销的内涵及特点
• 整合营销又称“整合营销传播”，其中心思想 是以通过企业与消费者的沟通满足消费者需要 的价值为取向，确定企业统一的促销策略，协 调使用各种不同的传播手段，发挥不同传播工 具的优势，从而使企业的促销宣传实现低成本 策略化与高强冲击力的要求，形成促销高潮。
13.3 服 务 营 销
13.3.1 服务营销的定义
• 服务营销是企业在充分认识消费者需求的前 提下，为充分满足消费者需要在营销过程中 所采取的一系列活动。它缘于企业对消费者 需求的深刻认识，是企业市场营销观的质的 飞跃。
13.3.2 服务营销与传统营销的区别
• 首先是研究对象的差异。 • 其次是服务营销强调对客户的管理。 • 再次是对待质量问题的着眼点不同。 • 第四是服务营销强调内部营销管理。
概念营销的基本特征：
1．创造需求，引导消费 2．细分市场，主动定位 3．差异营销，个性营销
13.6.2 概念营销运作过程
1．以市场调研为基础 2．立足消费者需求的变化趋势 3．与目标顾客的切身利益相契合 4．与目标顾客的消费心理相匹配 5．兼顾前瞻性与经济性 6．保证产品质量 7．营销渠道的整合
复习思考题
营销模拟题
的品牌偏好度
13.7.2 体验营销执行过程
1．识别目标客户 2．分析目标顾客 3．从目标顾客的角度出发，为其提供体验 4．确定体验的具体参数 5．让目标对象进行体验 6．进行评价与控制
13.7.3 体验营销的主要实施模式
《市场营销学》第十二章市场营销新概念与新领域
第二节 整合营销
一、整合营销的内涵 二、整合营销传播
一、整合营销的内涵
企业所有部门为服务于顾客利益而共同工作时， 其结果就是整合营销。
整合营销要求各种营销要素的作用力统一方向， 形成合力，共同为企业的营销目标服务。
整合营销发生在两个层次：
– 营销职能整合 – 营销部门和其他部门的协调
整合营销过程
用条件。 认识营销道德的概念，了解我国营销道德的现状，明
确从哪些方面构建营销道德。
本田妙案
本田汽车公司汽车大王——青木勤社长，别出心裁地 出了一个退小汽车而绿化街道的“本田妙案”。此方 案一推出，即受到意想不到的效果。“本田妙案”是 怎样产生的呢?青木勤社长在每天外出和上下班的途 中发现，汽车在—飞跑过程中排出：大量废气直接污 染了城市的环境，不但乌烟瘴气，而且还造成街道旁 绿树的枯萎。青木勤社长看到自己的产品给环境带来 的不利影响，心情非常沉重。他决心解决这个问题， 恢复大自然的本来面目于是乎。青木勤社长亲自制定 了“今后每卖一辆车，就要在街道两侧种一颗纪念树” 的经营方针。
企 业 营 销 目 标
各种营销手段和工具
企 业 营 销 目 标
各种营销手段和工具
整合营销的精髓
(1)不要卖你所能制造的产品，而是卖那些顾 客想购买的产品，真正重视消费者。
绿色观念
绿色营销观念注重的社会利益更明确定位于节 能与环保，立足于可持续发展，放眼于社会经 济的长远利益与全球利益。
绿色需求
一、绿色需求是人类社会发展的产物。 二、绿色需求是人类追求高品质及高品位的必
然。 三、绿色需求是新型消费观念形成的产物。 四、绿色需求法制化和广泛的社会宣传。
绿色研发、绿色生产
资料来源：摘编自人民网，2002-09-06。
市场营销的新领域与新概念PPT课件
第十三章 市场营销的新领域与新概念
第一节 绿色营销
第二节 整合营销
第三节 关系营销
第四节 网络营销
第五节 营销道德
第一节 绿色营销
一、绿色营销的兴起 20世纪中叶后,世界各国经济大都进入高速增长时期,资源和环境问题突出起来,已到了非常尖锐、非常危急的地步。 20世纪80年代初,欧洲出现了以销售绿色产品为特色的绿色市场营销。
第二节 整合营销
二、整合营销中的4C观念 Consumer(消费者) Cost(成本) Convenience(便利) Communication(沟通)
第二节 整合营销
三、整合营销的实施(一)影响整合营销实施的技能1、营销贯彻技能 2、营销诊断技能3、问题评估技能4、评价实施结果技能
第一节 绿色营销
绿色市场营销 (Green marketing )广义的绿色营销,也称伦理营销,指企业营销活动中体现的社会价值观、伦理道德观,充分考虑社会效益,既自觉维护生态平衡,更自觉抵制各种有害营销。狭义的绿色营销,也称生态营销或环境营销,是指企业在营销活动中,谋求消费者利益、企业利益与环境利益的协调,既要充分满足消费者的需求,实现企业利润目标,也要充分注意自然生态平衡。
第一节 绿色营销
二、绿色营销的特点 绿色消费是开展绿色营销的基础。 绿色观念是绿色营销的指导思想。 绿色体制是绿色营销的法制保障。 绿色科技是绿色营销的物质保证。
第一节 绿色营销
三、绿色营销的基本过程 绿色生产过程:包括产品的设计、使用的原材料、生产加工过程、包装等各个环节的绿色化。 绿色流通过程 :指商品流通过程中所体现的绿色意识和行为。如采用绿色商品储运系统,建立绿色专营商店等等。 绿色消费过程 :涉及绿色消费观念、绿色消费行为及绿色消费环境。
市场营销新概念(ppt53张)
（二）被动型
顾客和企业间有多次业务往来，企 业在销售产品的同时，会鼓励顾客发现 产品有问题或不满时及时向企业反应。
（三）负责型
顾客开始愿意和企业保持联系，并选 择企业为优先考虑的供应商。
（四）主动型
顾客会与企业保持经常性的沟通，并将 其推荐给其他顾客。
（五）伙伴型
企业与顾客持续地合作，使顾客 能更有效地使用其资金或帮助客户更 好地使用产品，并按照顾客的要求来 设计新的产品。
（六）数据库营销
顾客数据库指与顾客有 关的各种数据资料。数据库 营销指建立、维持和使用顾 客数据库以进行交流和交易 的过程。 数据库中的数据包括以 下几个方面：现实顾客和潜 在顾客的一般信息和一般行 为方式；促销信息；产品信 息。
（七）顾客退出管理
“退出”指顾客不再购买企业的产品 或服务，终止与企业的业务关系。退出管 理指分析顾客退出的原因，相应改进产品 和服务以降低顾客流失率。 退出管理可按照以下步骤进行； （1）测定顾客流失率； （2）找出顾客流失的原因； （3）测算流失顾客造成的公司利润损失； （4）确定降低流失率所需的费用； （5）制订留住顾客的措施。
（三）服务质量管理
服务作为交换的对象，其质量必然影响 营销过程。 白瑞等建立了Servqual模型来测量企业 的服务质量。 Servqual分数实际感受分数期望分数 服务企业可以通过对顾客期望的有效管理 来实现对服务质量的管理 1．保证承诺反映现实 2．重视服务可靠性 3．与顾客进行沟通
第三节
（五）企业与影响者的关系
各种金融机构、新闻媒体、公共事业 团体以及政府机构等，对企业营销活动都 会产生重要的影响．企业必须以公共关系 为主要手段争取他们的理解与支持。
三、关系营销的适用性
市场营销新概念——整合营销
市场营销新概念——整合营销摘要：企业应充分运用自身的全部资源，形成自己的经营特色以增强营销竞争力关键词：市场营销组合整体营销服务体系整合营销的内涵菲利普·科特勒认为：企业所有部门为服务于顾客利益而共同工作时，其结果就是整合营销。
整合营销发生在两个层次，一是不同的营销功能--销售力量、广告、产品管理、市场研究等--必须共同工作；二是营销部门必须和企业的其他部门相协调一致，形成工作整体。
市场营销组合(4P)概念强调市场营销中各种要素组合起来的重要性，整合营销则与之一脉相承，但更为强调各种要素之间的关联性，要求它们成为统一的有机整体。
在此基础上，整合营销更要求各种营销要素的作用力统一方向，形成合力，共同为企业的营销目标服务。
成功的营销依赖于各种要素、各种力量的协调整合。
整合营销将成为中国企业赢得市场的有力武器。
营销观念的演进传统的大众营销，是为了向同质性高、无显著差异的消费者，销售大量制造的规范化的消费品。
营销管理者认为，只要不断强调企业产品质量，并不断努力降低成本和价格，消费者就会购买。
然而大众取向的传媒和充斥市场的广告，并未能持续圆满地解决销售困难。
以满足消费者需求为中心的服务营销，在竞争日益激烈的条件下，逐步取代了以企业生存和发展为中心的产品营销。
需求导向的企业以目标市场的需求为出发点，力求比竞争者更加有效地满足消费者的需求和欲望。
企业要通过真正了解消费者喜欢什么，又想要得到什么来战胜竞争对手。
如果不知道顾客的需要是什么，就无法满足这些需要，但是，了解消费者真正的需求并非易事。
企业面临的主要难题是，消费者在作出购买决定时，愈来愈依赖他们自以为重要、真实、正确无误的认识，而不是具体的、理性的思考。
企业唯一的差异化特色，在于消费者心智网络（mental network）中的价值，才是真正的营销价值。
因此，要想有效地为满足顾客需求而开展营销，首先要进行有效的沟通。
美国西北大学教授唐?E?舒尔茨认为整个营销过程就是一个与顾客沟通的过程。
市场营销的新概念
市场营销的新概念
一、整合营销和关系营销 （一）整合营销的内涵
企业所有部门服务于顾客利益而共同工作时，其 结果就是整合营销。 整合营销发生的层次
营销职能整合 营销部门和其他部门的协调
整合营销过程
整合营销更要求各种营销要素的作用力统一方向，形成 合力，共同为企业的营销目标服务。
企 业 营 销 目 标 各种营销手段和工具
二、市场营销组合的演变
（一）4P理论
杰罗姆·麦卡锡
产品（Product） 价格（Price） 渠道（Place） 促销（Promotion）
（二）4C理论
罗伯特·劳特朋
需求（Consumer） 成本（Cost） 便利（Convenience） 沟通（Communication）
（三）4R理论
艾略特·艾登伯格
公司提供
✓产品/服务/品牌 ✓关注个性化需要 ✓持续的沟通 ✓顾客服务 ✓价格优惠及奖励等 ✓危机公关
信任和承诺 公司与顾客良性互动
顾客提供
✓重复购买 ✓友好亲善的品牌体验 ✓满意度 ✓品牌忠诚度 ✓口头的积极评价 ✓降低了公司的成本等
关系营销的关键因素 •发展一种核心产品或服务，并以其为中心建立顾客关系 ； •针对不同顾客建立特定关系 ； •用附加利益来扩充核心服务或产品 ； •以有助于鼓励顾客忠诚的方式定价 ； •开展内部营销使雇员在顾客面前表现出色 。
顾客联系 （Relativity）
市场反应 （Reaction）
关系营销 （Relationship）
利益回报 （Retribution）
（四）4P理论、4C理论、4R理 论的比较
4P是站在企业的角度来看营销；4C理论以消费者为导向， 是站在消费者的角度来看营销；4R也是站在消费者的角 度来看营销，同时注意与竞争对手争夺客户。 从导向来看, 4P 理论提出是由上而下的运行原则, 重视产 品导向而非消费者导向，它宣传的是“消费者请注意”； 4C 理论以“请注意消费者”为座右铭, 强调以消费者为 导向；4R 也是以消费者为导向, 但4R较之4C 更明确地立 足于消费者，它宣传的是“请注意消费者和竞争对手”。
市场营销新概念简要
一、绿色营销观念据有关资料显示：1995年世界绿色市场规模达到4270亿美元；2000年达到6000亿美元，预计到2010年将增至12000亿美元。
随着绿色市场规模的不断扩大，必然要强调企业在营销活动中要把市场需求与环境保护有机的合起来，大力开发绿色产品，尽量减少乃至消除环境污染所造成的危害。
绿色浪潮正回荡在全球。
中国政府业庄严承诺，坚持走可持续发展的道路。
实现我国经济在21世纪的可持续发展，关键在各个企业实现可持续发展，而企业的可持续发展就必须避免重蹈“先污染后治理”的旧辙，实行“洁净化”生产和营销，这就要求企业放弃传统的工业时代营销做法。
有人预言:21世纪将是绿色文明的世纪和绿色经济的时代。
绿色营销必将成为21世纪的经营理念绿色营销观念认为，企业的营销活动要适应可持续发展战略的要求，注重地球生态环境保护，促进经济与生态协调发展，以实现企业利益，消费者利益，社会利益及生态环境利益的高度统一。
绿色营销观要求企业在营销中，要以可持续发展为目标，注重经济与生态的协同发展，注重可再生资源的开发利用，减少资源浪费，防止环境污染。
绿色营销强调消费者利益，企业利益，社会利益和生态环境利益等四者的有机统一，将生态环境利益看作是消费者利益、企业利益、社会利益真正得以实现的关键所在。
二、知识营销观念21世纪是知识经济的时代，知识经济作为一种创新型经济，强调创新应成为经济增长的发动机。
智力资本将成为第一资本，决定着企业面向未来的竞争优势。
智力优势是知识经济时代的最重要优势，如比尔.盖茨的微软公司在资产负债表上的资产总额只有通用汽车公司资产总额的4%左右，而它的市场价值却相当于通用汽车市场价值的4倍，知识营销观念是知识经济发展的产物，是与知识经济相适应的一种新的营销观念。
它高度重视知识、信息和智力，凭知识和智力而不是凭经验在日益激烈的市场营销中取胜。
在知识经济条件下，企业的竞争力大小取决于其创新力的强弱。
企业创新力包括多个方面，而营销创新力则是其核心要素之一，企业只有大力开展营销创新，才能更好地迎接知识经济的挑战。
市场营销的新领域与新概念
作过程。
体验式营销的案例分析
• 效果评估：通过顾客反馈和销售数据的分析，咖啡店发现体 验式营销策略不仅提高了顾客对品牌的认知度，还显著增加 了顾客的忠诚度和回头率。
体验式营销的案例分析
案例二
某运动品牌的虚拟试穿体验
背景
某运动品牌希望通过体验式营销策略，吸引更多顾客购买 其产品。
体验设计
运动品牌推出虚拟试穿体验，顾客可以在店内通过平板电 脑或手机尝试各种运动鞋的虚拟效果，并可以在店内穿着 实际鞋子进行走动和运动。
市场营销的演变及新趋势
• 随着科技的发展和消费者需求的变化，市场营销也在不断演变，出现了许多新的领域和概念。以下是一些市场营销的新趋 势
02
CATALOGUE
社交媒体营销
社交媒体营销的定义与特点
01
02
定义：社交媒体营销是 指利用社交媒体平台， 如微博、微信、抖音等 ，进行品牌推广、营销 活动、用户互动等，以 实现企业营销目标的过 程。
市场营销的新领域与新概 念
2023-11-11
CATALOGUE
目 录
• 引言 • 社交媒体营销 • 内容营销 • 整合营销 • 数据驱动的营销 • 体验式营销
01
CATALOGUE
引言
市场营销的定义与重要性
• 市场营销是指通过一系列活动，包括产品的设计、定价、促销 和分销，创造和传递顾客价值，并建立顾客关系的过程。市场 营销的目的是满足顾客需求，同时实现组织的目标和使命。市 场营销在当今竞争激烈的市场环境中至关重要，它可以帮助组 织了解市场需求，提高产品或服务的竞争力，并建立良好的客 户关系。
内容营销的策略与技巧
3. 创造高质量的内容
创造高质量、有价值的内容是内容营销的关键，需要注重内容的独特性和原创 性。
市场营销的新领域与新概念ppt课件
市场营销的新领域与新概念
13
二、网络营销策略创新
• （一）网页策略 • （二）产品策略 • （三）价格策略 • （四）促销策略
市场营销的新领域与新概念
14
三、网络营销渠道的构建
网络营销是一种技术手段的革命，而且包 含了更深层的观念革命。它是目标营销、直接营 销、分散营销、顾客导向营销、双向互动营销、 远程或全球营销、虚拟营销、无纸化交易、顾客 参与式营销的综合。
• （４）由于大多数服务的无形性及生产与消费的 同时进行，从而决定产品供需在时空上分布不平 衡的问题，调节供需矛盾，实现供需平衡。
• （５）服务的所有权缺位特征决定了在服务的生
产和消费过程中不涉市场营及销的任新领何域与新实概念体的所有权转移。
2
二、服务营销的管理
• １． 服务市场细分 • ２． 服务的差异化 • ３． 服务的有形化 • ４． 服务的标准化 • ５． 服务品牌 • ６． 服务公关
市场营销的新领域与新概念
15
第六节 市场营销道德
一、市场营销道德的含义及企业营销道德的表现 • １． 市场营销道德问题的提出 • ２． 市场营销道德的含义
道德是评价某决定和行为正确与否的价值判断 及评价某决定和行为是否被大众所接受。 • ３． 市场营销道德体现于企业营销活动全过程
市场营销的新领域与新概念
市场营销的新领域与新概念Biblioteka 3第二节 绿色营销
绿色营销是传统营销的延伸及发展。就营销过 程而言
• １． 研究焦点不同 • ２． 绿色产品具有不同于传统产品的特点 • ３． 绿色分销同传统分销具有差异性 • ４． 绿色促销具有与传统促销不同的特点 • ５． 绿色价格的特点
市场营销的新领域与新概念
人大市场营销课件CH17市场营销新概念
marketing
promotional program
Market positioning
Agency evaluation and selection
Review of previous program
results
Analyze receiver’s response processes Analyze source, message, channel factors Establish communications goals and objectives
Set tentative marketing communications budget Allocate tentative budget
Advertising Set advertising objectives Determine advertising budget Develop advertising message Develop advertising media strategy Direct marketing Set direct-marketing objectives Determine direct-marketing budget Develop direct-marketing message Develop direct-marketing media
➢绿色营销的兴起
20世纪90年代因环保问题开始兴起： 1、消费者的绿色需求 2、欧美国家严格的环保立法 3、绿色团体的压力 4、宣传媒体对污染事件的重视和报导
二、绿色营销的特点
1、营销观念的升华 2、营销目标的差异 3、营销手段的不同
三、绿色营销的实施
1、政府、企业和个人协同作用 2、实施广泛的国际合作 就企业而言： 1、树立绿色营销观念 2、收集绿色需求信息 3、制定绿色营销战略 4、确定绿色营销组合
市场营销新概念
市场营销新概念一、客户关系1.CRM的产生与发展起源于20世纪80年代初的“接触”，90年代中期，逐渐演变为呼叫中心和数据分析在在内的顾客服务。
是一种市场导向的企业营销理念，也是面向顾客优化市场、服务、销售业务流程，增强企业部门间集成协同能力，加快顾客服务的响应速度，提高顾客满意度和忠诚度的一整套解决方案。
2.CRM的三个功能（1）顾客的获取。
首先，借助CRM，企业可识别并吸引最有利可图的顾客其次，运用顾客数据资料来设计开发上述顾客喜欢的产品与服务。
最后，提供个性化服务，或针对某一顾客群提供专门服务。
（2）顾客的开发。
借助CRM，企业站在顾客的立场上，研究顾客需要什么产品，在什么时候，以何种付款方式来满足具体的服务需求，赢得忠诚。
（3）顾客的保持。
一要致力于建立和维持顾客忠诚度；二要借助顾客数据资料进行有针对性的促销和交叉销售活动；三要努力扩大每位顾客参与的服务范围，从而在顾客和企业之间建立更牢固的联系。
二、交叉销售的概念交叉销售是指借助CRM，发现现有顾客的多种需求，并通过满足其需求而销售多种相关服务或产品的一种新兴营销方式。
三、绿色营销1.绿色营销的概念绿色营销是指以促进可持续发展为目标，为实现经济利益、消费者需要和环境利益的统一而开展的市场营销活动。
2.绿色营销的特点（1）营销观念的升华。
绿色营销观念与传统营销观念的差异在于：它以人类社会的可持续发展为导向的营销观念，注重社会效益、企业的社会责任和社会道德。
它要求企业在市场营销中不仅要考虑消费者和企业自身的利益，还要考虑社会和环境利益，并将四者的利益有机的结合起来。
（2）营销目标的差异。
传统营销以取得利润为最终目标，关注的焦点是企业、顾客和竞争者。
绿色营销的目标是使经济发展同生态发展、社会发展、人的全面发展相协调，促进可持续发展战略目标的实现。
（3）营销手段的不同。
传统营销借助产品、价格、渠道、促销的有机组合，满足市场需求，来实现企业的营销目标。
走出4P模式——市场营销的新概念
走出4P模式——市场营销的新概念摘要:当代企业市场环境的剧烈变化正在推动营销理念与方式的变革,反映这种变化趋势,全球最大的市场营销组织AMA提出了市场营销的新概念。
本文介绍了AMA提出市场营销新定义的背景与研究过程,分析了新定义所反映的关注顾客关系价值、引导企业走出4Ps模式等营销新趋势。
关键词:市场营销;营销新定义;顾客关系全球最大的市场营销组织——美国市场营销协会(American Marketing Association)(以下简称AMA)于2004年正式发布了新的市场营销定义:“市场营销是一项组织功能,是一系列创造、交流和传递价值给顾客并通过满足组织和其他利益相关者的利益来建立良好的客户关系的过程。
”这个新的定义反映了当代市场营销理念与方式的变化趋势,引起国际市场营销理论和企业界的广泛关注。
本文介绍了AMA提出市场营销新定义的背景与过程,分析了与新定义相关的营销新趋势,以及对于我国市场营销理论和企业界的启示。
一、市场营销概念的三次变革作为现代企业管理的一项重要职能,市场营销从其产生至今已经有近百年的历史。
随着市场营销理念与方式的发展,理论和企业界对市场营销的认识、理解也经历了一个变化、提升的过程。
AMA对市场营销定义的变革在很大程度上反映了这种变化。
第一个有关市场营销的正式定义是于1935年提出的。
当时,AMA的前身——美国市场营销教师协会(National Association of Marketing Teachers)提出了市场营销的正式定义:“市场营销是一种引导产品和服务从制造商流向消费者的商业行为。
”该定义明确了市场营销衔接生产与消费的基本功能。
1948年,AMA成立后仍然继续使用这个定义。
直到1985年AMA 才修订了新的市场营销定义:“市场营销是为了创造达到个人和机构目标的交换,而规划和实施理念、产品和服务的构思、定价、促销和配销的过程。
”多年来,尽管营销理论界对市场营销的内涵提出各种不同的见解,这个定义在国内外市场营销理论和企业界一直具有很大的影响,在国际各类市场营销著作中被广泛引用或借鉴,例如在国际著名市场营销专家菲利普.科特勒(Philip Kotler)的著作“市场营销管理——分析、计划、执行和控制”的各个版本中。
市场营销的新领域与新概念
市场营销的新领域与新概念在当今竞争激烈且快速变化的商业环境中，市场营销领域不断演进和拓展，涌现出一系列新的领域和概念。
这些新的发展不仅为企业带来了更多的机遇，也带来了新的挑战。
随着科技的飞速发展和消费者行为的深刻变化，数字化营销已成为市场营销的重要新领域。
互联网和移动设备的普及使得消费者获取信息的方式发生了根本性的转变。
企业纷纷利用社交媒体平台、搜索引擎优化、电子邮件营销等手段来触达目标客户。
通过大数据分析，企业能够更精准地了解消费者的需求和偏好，从而实现个性化的营销推送。
例如，电商平台会根据用户的浏览和购买历史，为其推荐相关的商品，提高购买转化率。
内容营销也是近年来备受关注的一个新领域。
优质、有价值的内容成为吸引和留住消费者的关键。
企业不再仅仅是推销产品，而是通过提供有用的信息、故事、教程等，与消费者建立起信任和情感连接。
博客文章、视频教程、在线直播等形式多样的内容，不仅能够帮助消费者解决问题，还能提升品牌形象和知名度。
比如，一家健身器材公司可能会通过发布健身教程和健康饮食的文章，吸引潜在客户，并将其转化为忠实的消费者。
体验营销则强调为消费者创造独特而难忘的体验。
在产品和服务日益同质化的今天，消费者更加注重消费过程中的感受。
因此，企业通过打造沉浸式的购物环境、举办互动活动等方式，让消费者在体验中形成对品牌的深刻印象。
比如，一家咖啡店可以提供咖啡拉花课程，让消费者亲身体验制作咖啡的乐趣，从而增强对咖啡店的好感和忠诚度。
另一个新的概念是社交商务。
社交媒体不再仅仅是推广的渠道，而是直接成为交易的场所。
消费者可以在社交媒体平台上直接购买商品，分享购物体验，这种社交互动式的购物方式极大地改变了传统的消费模式。
一些社交平台推出了购物功能，品牌可以通过与网红合作、开展社群营销等方式，促进销售和品牌传播。
绿色营销也是当前市场营销的重要趋势。
随着消费者环保意识的增强，对绿色、可持续产品的需求不断增加。
企业纷纷通过采用环保材料、推广可再生能源、减少包装浪费等方式，满足消费者对环保产品的需求，同时树立良好的企业形象。
市场营销新概念——体验营销
市场营销新概念——体验营销内容摘要：消费者是理性的也是感性的，顾客因为理智发生购买行为和追求乐趣、刺激等一时冲动而发生购买行为的概率是相同的。
产品是外在的，消费者的体验是内在的，且往往是难以忘怀的。
关键词：体验营销体验商品教育体验美国未来学家阿尔文托夫勒曾预言：服务经济的下一步是走向体验经济，人们会创造越来越多的跟体验有关的经济活动，商家将靠提供体验服务取胜。
其中体验经济与服务经济最大的不同之处在于，服务经济是从生产方来理解和强调产品，而体验经济是从消费者方来理解和强调。
托夫勒的预言正在成为现实。
有人在以色列开了一家咖啡店，名为“真假咖啡店”，店里没有真正的咖啡，但是穿戴整齐的侍者仍有模有样地装着为顾客倒咖啡、送糕点，让消费者体验到咖啡交友、谈天的社交感觉，虽然服务生送来的杯子、盘子里空无一物，但是每位顾客要付3美元，周末要6美元；美国的拉斯维加斯的论坛购物中心，陈列着大理石地板，偶尔还有古罗马士兵行军穿过白色的罗马式列柱，让消费者感觉置身在古罗马集市。
体验营销将逐渐成为产品营销、服务营销、品牌营销之后的一种新的营销方式。
越来越多的消费者渴望得到体验，越来越多的企业精心设计、销售体验，企业未来的竞争战略将越来越多地依靠创造体验。
因特尔公司总裁葛洛夫（Andrew Grove）曾指出：“我们的产业不仅是制造与销售个人电脑，更重要的是传送信息和形象生动交互式体验。
”体验是商品体验是由某些刺激（如企业所采取的市场营销举措）而使消费者产生的内在反应，它产生于直接观看或参与某事件——无论是真实的还是虚拟的。
在如今信息泛滥的时代，只有那些能真正刺激顾客感觉、心灵和大脑，并且进一步融进其生活的体验才会使顾客内心深处感受到强烈的震撼，才能真正俘获顾客的心智，得到他们的支持和认可，与其建立起长期持续发展的关系。
体验实际上也是一种经济物品，像货物、服务一样是实实在在的产品，不是虚无飘渺的感觉。
企业以往只是将体验与传统产品组合在一起以促进产品的销售，将来企业要充分发挥体验的优势，必须用心设计新型体验，让消费者愿意为体验而付费。
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市场营销新概念
提醒大家特别需要注意的重点复习内容：
了解市场营销新概念的发展、演变及其对市场营销理论体系的贡献，把握客户关系管理、交叉销售、绿色营销、关系营销、网络营销的涵义、特点和内容，关注市场营销创新的趋势和动向，借以推动市场营销理论与实践创新的不断发展。
第一节客户关系管理
一、CRM的产生与发展
客户关系管理起源于20世纪80年代初的“接触管理”。
到20世纪90年代中期，“接触管理”逐渐演变为包括呼叫中心和数据分析在内的“顾客服务”。
经过近20多年的不断发展，CRM最终形成一套完整的管理理论体系。
二、CRM的主要功能
三、CRM在企业营销中的应用
应用最多、效果最佳的是金融业。
从美国金融业的情况来看，在服务自动化、销售自动化、营销自动化三类应用性CRM软件市场中，服务自动化软件的市场最为成熟。
2002年统计显示，国际金融业80%的收入来自于20%的优质顾客，而在国内，大约60%的利润来自于10%的顾客。
第二节交叉销售
一、交叉销售的含义
二、交叉销售的应用
交叉销售可以应用于多种不同的行业，如家电业、银行业、保险业、证券业、旅游酒店业等。
核心是数据库的应用，关键是与特定顾客高效率的沟通，结果则是更多的销售和利润。
世界各国的营销实践证明，交叉销售在银行业和保险业等领域的应用效果最为明显。
三、CRM与交叉销售的营销效果
第三节绿色营销
一、绿色营销的内涵
二、绿色营销的特点
三、绿色营销的实施
（一）树立绿色营销观念。
（二）收集绿色需求信息。
（三）制定绿色营销战略。
（四）确定绿色营销组合。
第四节整合营销与整合营销传播
一、整合营销
二、整合营销传播
第五节关系营销
一、关系营销及其本质特征
（一）关系的涵义
关系是指人和人或人和事物之间的某种性质的联系。
关系营销的性质是“公共的”，是组织与个人或组织与组织之间的互
动，不同于个人交往关系。
（三）关系营销的本质特征：
1.信息沟通的双向性。
2.战略过程的协同性。
3.营销活动的互利性。
4.信息反馈的及时性。
二、关系营销的类型和层次（二）关系营销的层次
1.基本型关系营销。
2.鼓动型关系营销。
3.负责型关系营销。
4.能动型关系营销。
5.伙伴型关系营销。
三、关系营销的实施过程
第六节网络营销
一、网络营销的涵义和特点
二、网络营销与网站建设。