客户投诉与建议跟进处理标准作业指引
客人投诉处理服务操作程序及标准
客人投诉处理服务操作程序及标准
1、接受客人投诉：
1）遇有客人投诉时须礼貌、耐心地接待；
2）表示出对客人投诉的关心，使客人平静下来；
3）倾听或向客人了解投诉的原因；
4）真诚地向客人致歉，并正面回答客人的问题，不允许同客人发生争执；
5）不得进行推卸责任式的解释。
2、处理投诉：
1）了解客人最初的需要和问题的所在；
2）找有关人员进行查询，了解实际情况；
3）积极寻求解决办法，尽量满足客人要求；
4）与客人共同协商解决办法，不得强迫客人接受；
5）向客人道歉；
3、善后处理：
1）问题解决后，再次向客人致歉；
2）将投诉的原因和解决办法做成简单的记录，上报餐厅经理，以避免其他人员发生类似问题。
(完整版)顾客投诉后跟进制度及流程
(完整版)顾客投诉后跟进制度及流程目的：本文档旨在确立公司顾客投诉后的跟进制度及流程，以保障公司顾客服务质量，积极解决顾客的问题和不满，提升公司形象和顾客满意度。
1. 投诉接收与登记- 当接到顾客投诉时，接待人员应立即记录顾客的投诉内容，并注明投诉时间、地点和顾客联系信息。
- 投诉登记表应包含投诉内容的详细描述、顾客的个人信息和描述投诉的员工的姓名。
2. 投诉分类与分派- 根据投诉的性质和严重程度，将投诉进行分类，例如产品质量问题、售后服务不到位等。
- 然后，将投诉转交给相应的部门或员工进行处理，确保每个投诉都得到妥善解决。
3. 调查与解决- 接受投诉的部门或员工应尽快展开调查，并与顾客取得联系，了解投诉的详细情况。
- 在调查期间，应即时反馈进展情况给顾客，并保持良好的沟通，以获取顾客的理解和支持。
- 针对投诉问题，制定解决方案并采取行动，确保及时解决顾客的问题，恢复顾客对公司的信任。
4. 跟进与反馈- 在解决问题后，应向顾客反馈解决结果，并了解顾客对解决方案的满意度。
- 如果顾客对解决结果不满意，应提供补救措施，并确保问题得到彻底解决。
- 此外，公司应及时记录并分析投诉数据，以不断改进服务质量和预防类似投诉的发生。
5. 培训和监督- 公司应定期进行培训，提高员工处理投诉和提供满意解决方案的能力。
- 管理层应对投诉处理过程进行监督，确保流程有效执行并及时纠正不当行为。
6. 及时总结与改进- 公司应定期总结投诉跟进的情况，分析问题的共性和原因。
- 并根据分析结果，制定相应改进措施，以提升公司整体的服务质量和客户满意度。
以上为顾客投诉后跟进制度及流程的完整版。
希望公司全体员工遵守该制度，并为顾客投诉提供高效、负责的解决方案，以实现公司与顾客的共赢。
0文档1客户投诉及建议跟进处理标准作业指引
(精选文档)客户投诉及建议跟进处理标准作业指引客户投诉及建议跟进处理标准作业指引1、目的规范物业管理客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程～强调以客户为中心～提高客户服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性～并通过科学、系统的投诉统计分析～达到服务质量的预警和指导作用～有效减少和预防投诉～以最终实现提升客户满意度。
2、范围适用于物业管理处3、职责管理处客户服务部是投诉处理事宜的直接对接处理人～其他各部负责协助配合。
4、方法和过程控制4.1 定义4.1.1客户投诉:指的是外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益～或其合理需求没有得到满足～从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。
释义:?这里所定义的“我们工作”是指“物业管理单位,或物业管理人员,按法律及合同约定～所提供的物业管理服务”。
?这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之外但与物业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决～对于此类需求～如果物业管理单位沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力～容易导致投诉发生～并最终影响客户满意程度。
?这里所定义的“反映的意见/建议”是指从客户角度出发～所有不满情绪、不满行为并表达出来的总和～通过物业管理单位努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨～但不涵盖内部员工相关员工关系性质的投诉。
4.2 客户投诉的分类及统计分析4.2.1客户投诉分类说明:? 房屋管理类:由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理不到位引起的投诉～包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。
如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。
? 设备管理类:由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉～包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等,含外包,。
客户投诉建议处理作业规程
客户投诉建议处理作业规程客户投诉是客户对企业服务质量的不满表达，也是企业发展中需要面对和解决的问题之一、正确处理客户投诉，不仅能够解决客户的问题，还能增加客户满意度，并且为企业树立良好的口碑。
为此，建立一套完善的客户投诉建议处理作业规程至关重要。
以下是一个针对客户投诉建议处理的作业规程，供参考：一、客户投诉建议的接收与登记2.投诉登记：要求客户提供详细的个人信息和投诉内容；分配一个唯一的投诉编号，以便后续跟进和查询。
二、投诉问题的初步确认与分类1.初步确认：接到投诉后，立即回应客户，确认投诉的基本情况，了解客户的具体诉求。
2.投诉分类：根据投诉的性质和严重程度进行分类，例如产品质量问题、服务态度问题、交付延迟等。
三、投诉问题的调查与分析1.调查材料：收集与投诉问题相关的材料，包括相关订单、交流记录、图片等，并记录在案。
2.调查过程：由专门的投诉处理团队对问题进行深入调查，包括与客户和相关部门的沟通与协调。
3.问题分析：分析投诉问题的根本原因，并找寻解决问题的最佳方式。
四、问题解决与沟通1.解决方案：根据分析结果，制定详细的问题解决方案，并确保方案的可执行性和可持续性。
2.沟通方式：及时与客户沟通解决方案，并保持良好的沟通，在解决问题的过程中与客户保持密切关注。
3.监督反馈：在解决问题的过程中，进行必要的监督和反馈，确保问题得到彻底解决，并不断改进整体服务质量。
五、客户满意度的跟踪与评估1.跟踪评估：在问题解决后，定期对客户进行满意度调研，了解客户对问题解决的满意度，并及时改善不足之处。
2.数据分析：对客户满意度数据进行统计和分析，识别不同投诉类别的问题的共性和特点，为后续工作提供依据。
六、培训与改进措施1.培训措施：根据投诉问题的统计分析结果，制定相关培训计划，提高员工的服务水平和责任意识。
2.改进措施：根据客户投诉的经验教训，及时调整和改进企业的管理流程和服务模式，以避免类似问题再次发生。
最后，企业要时刻关注客户需求的变化和动态，不断完善客户投诉建议处理作业规程，提高服务质量，增强客户满意度，从而提升企业竞争力和市场形象。
客户投诉跟进方案
客户投诉跟进方案客户抱怨并不是一件愉快的事情，但它是不可避免的。
当客户不满意您的服务或产品时，他们可能会采取投诉的方式表达不满。
如何处理客户的投诉问题并及时回应是企业需要解决的重要问题。
本文提供了一些客户投诉跟进方案，以帮助企业快速、高效地处理和解决客户的投诉问题。
第一步：及时回应客户当客户向企业提出投诉，及时响应是最重要的。
针对客户的投诉，企业应该第一时间回复客户并表达歉意。
几乎每个客户都想看到有人对其不满意的问题发表一份真实、放心的评论或回复。
企业应该用礼貌、专业和反应迅速的语言回复客户，然后解释所发生的问题和企业正在采取的措施。
这种类型的回复尤其适用于社交媒体上的客户投诉。
第二步：采集投诉信息企业在收到客户的投诉之后应该尽快采集他们的投诉信息，包括投诉人的姓名、联系方式、投诉详情等等，以方便后续的跟进和处理。
除了这些必要的信息之外，企业还可以通过声音、视频和其他方式获取有关投诉的详细信息。
收集越多的信息，处理投诉问题的难度就越小。
第三步：给客户提供解决方案企业应该努力为客户提供最佳的解决方案。
如果客户提出了一个可以快速解决的问题，企业应该即刻做出修正或改进的承诺，并立即付诸实施。
如果客户的投诉需要企业与客户面对面沟通，企业应该安排时间并地点。
企业的代表应该为此次会议做好充分准备，并向客户提供详细的解决方案。
第四步：持续跟进在上述步骤完成之后，企业需要进行持续的跟进。
这是非常关键的一步，因为它向客户传递出企业对客户的关注和关切。
企业应该定期与客户沟通，以确保解决方案的有效性，并确认客户对解决方案的满意度。
此外，企业还应该记录每次跟进的结果和反馈，以便未来参考。
结论客户投诉处理是企业不可或缺的一部分，企业应该提出相应的方案来解决客户的投诉问题。
这个方案必须包括四个步骤：及时回应客户、采集投诉信息、提供解决方案和持续跟进。
通过这些步骤，企业可以更好地处理客户的投诉，并确保客户得到及时、专业和有效的解决方案。
客户投诉处理流程指导手册
客户投诉处理流程指导手册1. 简介本指导手册旨在为公司员工提供客户投诉处理流程的详细指导。
客户投诉是公司与客户之间的重要沟通渠道，正确处理客户投诉能够增强客户满意度并维护公司声誉。
本手册将介绍客户投诉的处理流程、相关注意事项和常见问题解决方法。
2. 客户投诉处理流程步骤一：接收投诉- 员工应积极倾听客户投诉，并确保客户感受到被尊重和理解。
- 员工应记录客户的投诉内容、时间和联系方式，并向客户确认准确性。
步骤二：分析投诉- 员工应对客户投诉进行分析，了解投诉的具体原因和背景。
- 员工应与相关部门或同事沟通，收集相关信息以便更好地理解和解决投诉。
步骤三：解决问题- 员工应在最短时间内与客户联系，并向客户解释公司对投诉的关注程度和解决方案。
- 员工应根据具体情况，与客户协商解决方案，力求达成双方满意的结果。
- 员工应确保解决方案的可行性，并将解决方案的进展及时告知客户。
步骤四：跟进处理- 员工应在解决方案实施后，与客户保持沟通，确认问题是否得到彻底解决。
- 员工应记录解决方案的执行情况，并及时向相关部门反馈客户的反馈意见。
- 员工应根据客户的反馈意见，对公司的服务和流程进行改进。
3. 注意事项- 员工应保持专业和友好的态度，避免与客户发生争执或冲突。
- 员工应尽可能提供准确和详尽的信息，以帮助客户更好地理解解决方案。
- 员工应遵循公司的投诉处理政策和流程，确保一致性和公正性。
4. 常见问题解决方法问题一：客户投诉内容不清楚怎么办？- 员工应耐心倾听客户的投诉，并提问以进一步了解客户的需求和问题。
- 员工应向客户提供相关信息和解决方案，并尽可能明确客户的具体投诉内容。
问题二：客户对解决方案不满意怎么办？- 员工应再次与客户沟通，了解客户的具体不满意之处。
- 员工应协商新的解决方案，并与客户共同确认可行性和满意度。
问题三：客户要求投诉升级怎么办？- 员工应向客户解释公司的投诉处理流程，并告知客户投诉升级的具体步骤和时间。
客户投诉处理指引
客户投诉处理指引售后服务人员在受理客户投诉时，必须以维护公司利益为准则，以尊重客户、理解客户为前提，以积极诚恳、严肃认真的态度，先处理客户情绪，以感性应对，再处理客户问题，以理性回应。
一、接受投诉阶段倾听1、客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪。
2、要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。
3、如客户说话太快，可以礼貌地示意客户。
4、适时给予回应：点头并同时发出“嗯”等语气词或说：“嗯，是这样……”等口语，用以缓和气氛。
5、倾听时，表情要严肃并流露出同情的神态，以向客户表示，你对这件事情的关注和重视。
询问1、当客户陈述完投诉理由后，才开始对全过程进行详细询问。
2、询问时，语速不宜太快，要作详细的投诉纪录。
3、询问过程中，语气要亲和，表情要真诚，以鼓励客户给予最好的配合。
安抚1、如客户表现出非常的气愤、焦急、伤心等激动异常的情绪，首先要自我暗示，让自己保持冷静，再去安抚客户。
2、安抚客户时，首先要从客户的角度出发，同情和理解客户。
确认1、当了解整个事件全部过程后，必须向客户核实你的纪录，以便确认客户陈述的准确性。
2、确认语：“刚刚您所讲的就这些对吗？”或其他类似的话。
二、解释澄清阶段判断1、判断客户的性格类别。
2、选择恰当的应答方式。
分析1、根据客户的表现快速分析整个事件对客户影响的程度。
2、如客户异常激动，要从两个方面来分析：1）、是否情绪发泄2）、是否事件给客户造成严重不便解释1、无论是否属我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。
2、在没有完全了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。
3、如需要其他同事帮忙，接转过程中不要让客户等待的太久。
4、如很明显是客户的原因，也应委婉地向客户解释，不得表露出对客户的轻视、冷漠或不耐烦。
5、如是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气。
投诉的响应及处理方案
投诉的响应及处理方案投诉的响应及处理方案是每个企业或组织都必须重视和认真对待的问题。
以下是一些建议，以帮助您更好地处理和解决客户投诉：1.及时响应：尽快回复客户的投诉，展现出对客户的重视和关心。
无论是通过电话、电子邮件还是社交媒体，都应该尽快做出回应。
2.倾听和理解：认真听取客户的投诉，并确保完全理解他们的需求和问题。
不要打断或争论，而是努力了解他们的观点和感受。
3.道歉和表示同情：在处理投诉时，要向客户表达歉意，并表示同情。
这可以缓解他们的不满情绪，并让他们感到被尊重和理解。
4.解决问题：针对客户提出的问题，采取适当的措施进行解决。
这可能包括退款、替换产品、提供折扣或其他补偿措施。
确保解决方案符合客户的期望和要求。
5.记录和跟踪：记录客户投诉的详细信息，并跟踪解决方案的执行情况。
这有助于确保问题得到妥善解决，并避免将来再次发生类似的问题。
6.培训和改进：根据客户投诉的反馈，进行内部培训和改进。
这可以帮助员工提高服务质量，减少类似问题的发生。
7.建立良好的沟通渠道：确保客户可以通过多种渠道轻松地联系到您的企业或组织。
这可以包括电话、电子邮件、社交媒体和在线聊天等。
8.鼓励客户提出投诉：向客户宣传投诉渠道，并鼓励他们提出问题或反馈意见。
这有助于建立积极的客户关系，并提高客户满意度。
9.预防为主：在处理投诉之前，采取预防措施减少问题的发生。
这可能包括改进产品设计、加强质量控制、提高员工培训等措施。
总之，处理客户投诉需要耐心、理解和行动。
通过采取上述建议，您可以更好地处理和解决客户投诉，并提高客户满意度和忠诚度。
客户服务部处理标准作业流程
软件园项目管理中心客户服务部作业规程客户服务部作业规程 01业户报修、投诉调度处理流程 1、定义（1）报修、投诉：业户因对园区内、住户家中发生的问题以及物业管理的服务需求或不满时，通过各种方式向有关部门反映的行为，称之为投诉。
报修、投诉的方式包括来电、来访、来函、其它（如登报）等。
（2）接待员：指专职负责业户报修、投诉的接待、接听并跟进处理全过程的客服部接待员，或非工作时间的值班人员。
（3）实施人：即处理报修、投诉案的具体执行人，包括项目管理中心的客服部管理人员、维修工、保安员、清洁工及其他工作人员。
2、职责（1）接待员：接听报修、投诉电话（或接待投诉人员），在报修、投诉记录中作记录，按相关要求跟进处理，如问题重大无法处理，上报客服部主管、项目经理或直报公司领导。
（2）公司或项目管理中心任何员工：接到业户或相关人员报修、投诉后，记录相关信息，电话或口头通知客服部接待员。
若事件紧急，需同时依据6.3款紧急或重大事情报修、投诉的求救处理方法办理。
（3）实施人：负责处理报修、投诉案的实施，将处理结果及时回复客服部接待员。
（4）客服部主管：每天下班前检查接待员处理报修、投诉过程记录，签字确认，保证报修、投诉管理有始有终。
（5）项目经理：每月5日前检查上月（每月1日至31日）的报修、投诉相关记录，并根据工作情况，加强业务指导，保证各项工作更加良性发展。
3、主要投诉分类（1）按投诉的性质分：有效投诉、沟通性投诉软件园项目管理中心客户服务部作业规程⑴. 有效投诉分为两种情况⑵. 业户对管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主客中门查实登记的。
⑶. 业户向项目管理中心提出的管理方式或管理人员故意或非故意、或失误造成业户或公共利益受到损害的投诉。
⑷. 沟通性投诉⑸. 求助型：投诉者有困难或总是需给予帮助解决。
⑹. 咨询型：投诉者有问题或建议向管理中心相关部门沟通联络。
客户投诉跟进方案
客户投诉跟进方案背景在企业运营的过程中，难免会出现客户投诉的情况。
客户投诉不仅会影响客户对企业的信任度，还会对企业的声誉产生不利影响。
因此，建立一套有效的客户投诉跟进方案，对于企业来说非常重要。
客户投诉的分类在制定客户投诉跟进方案之前，我们需要对客户投诉进行分类。
客户投诉一般可以分为以下几类：1.产品质量问题2.服务态度不好3.配送问题4.价格问题5.其他问题针对不同的客户投诉，需要有不同的跟进方案。
客户投诉跟进方案一、接收投诉当客户向企业投诉时，需要及时接收投诉。
如果是通过电话的方式接收投诉，需要记录下投诉内容，包括产品种类，投诉原因，投诉时间等。
如果是通过邮件或其他方式接收投诉，需要及时回复客户，并记录下投诉信息。
二、处理投诉接收到客户投诉后，需要对投诉进行处理。
处理投诉的具体步骤如下：1.分析投诉原因，找出问题所在。
2.确定解决方案，制定解决方案计划。
3.对解决方案进行评估，确认解决方案是否可行。
4.实施解决方案，监控效果。
对于一些简单的投诉，可以在接收投诉后立即处理，但对于比较复杂的投诉，需要制定具体的解决方案计划，并经过专业人员评估，最终确定处理方案。
三、跟进工作对于已经处理过的投诉，需要对处理结果进行跟进。
具体跟进工作如下：1.联系客户，确认处理结果是否满意。
2.对处理结果进行总结，分析处理过程中的不足之处，提出改善建议。
3.对改善建议进行优化，提升服务质量。
在跟进工作中，需要重视客户的意见和建议，并对处理过程进行总结和分析，以便优化跟进流程和提升服务质量。
结论建立一套有效的客户投诉跟进方案，对于企业来说至关重要。
在制定客户投诉跟进方案时，需要对客户投诉进行分类，针对不同的投诉情况制定不同的解决方案。
为了提供更好的服务质量，跟进工作也需要得到重视和优化。
客户投诉处理流程规范指引
客户投诉处理流程规范指引在商业运作过程中，不可避免地会出现客户投诉的情况。
对于一家公司来说，客户投诉是一种宝贵的反馈机制，也是提升服务质量的机会。
为了更好地处理客户投诉，提升客户满意度，公司应该建立一个规范的客户投诉处理流程。
下面将为大家介绍一套客户投诉处理流程规范指引。
1. 接受投诉客户投诉的第一步是确保他们能够轻松地进行投诉。
公司应该建立多种途径，如电话、邮件、在线表单等，方便客户进行投诉。
同时，公司应该配备专业的投诉接待员，接听客户的投诉，并记录相关信息。
2. 登记投诉一旦接收到客户的投诉，投诉接待员将会登记投诉信息，包括投诉内容、投诉人姓名、联系方式等。
在登记过程中，投诉接待员需要耐心倾听客户的诉求，并确保准确记录信息。
3. 分类和优先级划分登记完投诉信息后，公司需要对投诉进行分类和优先级划分。
根据投诉的性质和重要程度，将投诉进行归类，例如产品质量问题、服务态度问题等。
同时，根据投诉的紧急程度，确定处理的优先级，优先处理对公司声誉和客户关系影响较大的投诉。
4. 调查和解决在处理投诉的过程中，公司需要进行调查和解决问题。
根据投诉内容，公司应该寻找相应的证据和资料，明确问题的原因和责任。
然后，公司需要与相关部门或个人进行沟通，解决问题并提出解决方案。
在解决问题的过程中，公司应该及时与客户保持联系，告知进展情况，并尽快解决客户的问题。
5. 反馈投诉处理结果处理完客户投诉后，公司需要向客户反馈投诉处理结果。
公司应该提供详细的处理过程和结果，以及针对客户投诉所做出的补偿或改进建议。
在反馈中，公司应该以客观和诚恳的态度回应客户，让客户感受到公司对投诉的重视和解决问题的决心。
6. 学习和改进在处理完客户投诉后，公司需要展开内部总结和改进工作。
公司应该从投诉中找出共性问题，查找导致投诉的根本原因，并提出相应的改善方案。
同时，公司还应该将投诉处理经验和教训进行分享，提升员工处理投诉的能力和水平。
7. 后续跟进处理完客户投诉后，公司应该进行后续跟进工作。
客户投诉处理流程及规范
客户投诉处理流程及规范客户投诉是企业经营中难免会遇到的情况之一、正确、及时、高效地处理投诉，是维护客户关系、提升企业形象的关键。
下面将详细描述客户投诉处理的流程及规范，以指导企业在面对投诉时的处理方法。
一、投诉接收阶段：2.投诉登记：接收到投诉后，应对投诉进行登记，给予每个投诉案件一个编号，以便后续的跟踪和解决。
登记时需记录投诉内容、投诉人的基本信息等。
二、投诉调查阶段：1.情况分析：对投诉内容进行分析，了解投诉的具体情况和原因，确保自己对该问题有一个全面的了解。
2.证据收集：在调查过程中，要积极收集相关证据，确认事实真相。
可以通过调阅相关文件、核实仓库记录、协调相关部门等方式收集证据。
3.调查报告：根据收集到的证据，撰写详细的调查报告，包括调查过程、调查结果、调查结论等，用于后续的投诉处理和沟通。
三、投诉处理阶段：1.处理原则：根据调查结果和企业自身的政策，确定处理投诉的原则。
处理投诉的原则应包括客户至上、诚信为本、责任担当等。
2.解决方案：根据客户的投诉内容和调查结果，制定相应的处理方案。
处理方案要具体、可行，能够解决问题并满足客户的需求。
3.与客户沟通：与客户进行积极有效的沟通，解释企业的处理原则和处理方案，征求客户的意见，并尽量达成一致意见。
4.处理结果确认：在解决投诉后，需向投诉人确认处理结果，并征求其对处理结果的满意度。
5.客户反馈：要求投诉人对企业的投诉处理工作进行反馈，进一步了解客户的满意度，及时发现不足之处，并进行改进。
四、投诉后续跟进：1.投诉记录保存：将投诉信息、调查报告、处理方案等相关文件进行归档保存，以备日后查阅。
2.统计分析：对投诉进行统计和分析，了解投诉的发生原因和频率，为改进产品和服务提供依据。
3.改进措施：根据投诉分析的结果，制定相应的改进措施，并及时跟进实施，或者针对其中一特定投诉，做出相应的调整。
4.员工培训：对投诉中涉及的问题，进行相关培训，提高员工的服务意识和处理投诉的能力。
投诉跟进与处理的步骤
投诉跟进与处理的步骤在处理客户投诉时，确保每一步都遵循既定的程序至关重要。
以下是详尽的步骤，旨在确保投诉得到有效和高效的跟进与解决。
1. 投诉接收1.1. 投诉渠道- 确保设置多个投诉接收渠道，如客服电话、电子邮件、在线客服、社交媒体等。
- 保持渠道的开放性，确保客户可以通过便捷的方式提出投诉。
1.2. 投诉记录- 对所有收到的投诉进行详细记录，包括客户信息、投诉内容、投诉时间等。
- 使用专门设计的投诉记录表单，以便于收集和分析信息。
2. 投诉初步审查2.1. 分类- 根据投诉的性质和紧急程度进行分类。
- 设立不同的处理优先级，确保紧急和严重的投诉得到快速响应。
2.2. 投诉审查- 审查投诉是否符合受理条件，排除无效或不符合公司政策的投诉。
- 对于不符合条件的投诉，需向客户说明理由，并给予适当的指引。
3. 投诉详细分析3.1. 事实收集- 与投诉人进一步沟通，收集详细信息。
- 搜集相关证据，如交易记录、通信记录等。
3.2. 问题诊断- 分析投诉的核心问题，确定问题的根源。
- 可能需要跨部门协作，以全面了解问题背景。
4. 投诉处理方案制定4.1. 解决方案设计- 根据问题的性质和严重程度，设计合理的解决方案。
- 考虑公平、合理的原则，确保客户满意，并符合公司政策。
4.2. 方案审批- 制定后的处理方案需要得到相关负责人或部门的审批。
- 确保处理方案的实施是可行的，并符合公司的服务承诺。
5. 投诉处理执行5.1. 方案通知- 将处理方案以书面形式通知投诉客户。
- 确保方案的传达清晰、准确，避免造成误解。
5.2. 执行处理- 根据制定的方案执行投诉处理。
- 可能涉及产品更换、退款、服务补救等措施。
6. 投诉后续跟进6.1. 解决方案效果确认- 跟进客户，确认解决方案是否有效，问题是否已经得到妥善解决。
- 收集客户的反馈信息，作为服务质量改进的依据。
6.2. 投诉闭环处理- 在确认问题解决后，正式关闭投诉案例。
客户意见和投诉处理办法范文
客户意见和投诉处理办法范文一、目的。
咱们公司呀，最看重的就是客户啦。
这个处理办法呢，就是为了能让客户开开心心的，不管有啥意见或者投诉，咱们都能好好解决，让客户觉得咱靠谱，继续跟咱们愉快地合作或者消费。
二、适用范围。
这办法适用于所有跟咱们打交道的客户提出的意见和投诉哦，不管是打电话说的、发邮件讲的，还是当面嘟囔的，都算。
三、处理原则。
# （一）积极倾听原则。
1. 当客户有意见或者投诉的时候，咱们可不能不耐烦，要像听故事一样，认认真真地听客户把话讲完。
客户在气头上的时候，可能说话有点冲，咱也得忍着，可别跟客户对着干。
就好比客户是在倾诉烦恼，咱们是那个耐心的听众。
2. 在客户说话的时候，咱们可以适当地给点回应，像“嗯，我理解您的感受”“哦，原来是这样啊”，让客户知道咱们在听呢。
# （二）快速响应原则。
1. 一听到客户有意见或者投诉，就得赶紧行动起来。
如果是能当场解决的小问题，那就别磨蹭，当场就给客户解决了，让客户觉得咱们办事效率高。
2. 如果是比较复杂的问题，也得马上告诉客户咱们已经开始处理了，大概啥时候能给个回复，可不能让客户干等着，心里没底。
# （三）公平公正原则。
1. 处理问题的时候，要一碗水端平，不能因为这个客户是大客户就偏袒，那个客户是小客户就敷衍。
不管是谁，在咱们这儿都是上帝，都得按照规定和道理来处理。
2. 如果是咱们自己的错，那就大大方方地承认，该道歉道歉，该补偿补偿；要是客户有点误解呢，咱们也得客客气气地给客户解释清楚，可不能得理不饶人。
四、处理流程。
# （一）接收与记录。
1. 不管是哪个部门接到客户的意见或者投诉，都要把客户说的话详细地记下来。
就像写日记一样，啥时候接到的、客户是谁、说了啥问题、客户看起来有多生气，都要写清楚。
2. 如果是通过电话接到的，还得把客户的联系方式记准确了，可别到时候想找客户却找不到人了。
# （二）初步判断。
1. 把客户的问题记好之后，咱们得先自己琢磨琢磨，这是个啥性质的问题呢？是产品质量不好，还是服务态度不好，或者是其他啥原因？就像医生看病一样，先初步诊断一下。
客户服务部门客户投诉处理指南
客户服务部门客户投诉处理指南在服务行业中，客户投诉是不可避免的一部分。
作为客户服务部门，处理客户投诉是我们最重要的工作之一。
本文将提供一份客户投诉处理指南，以确保我们能够高效、准确地处理客户投诉，并提供令客户满意的解决方案。
一、接受投诉1. 表示关注：当接听到客户投诉电话或者接收到投诉邮件时，我们首先要表达对客户问题的关注和重视，确认客户的投诉已被收到。
2. 了解问题：仔细倾听客户的陈述，确保全面了解客户的问题及其背景。
不要打断客户发言，给予客户充分表达的机会。
二、记录投诉1. 详细信息：记录客户投诉的详细信息，包括客户的姓名、联系方式、投诉内容、投诉的日期和时间等。
2. 详细描述：客户投诉的描述要具体清晰，包括投诉的具体事实、有关人员的参与等，以便我们后续调查和处理。
三、解决投诉1. 主动沟通：及时与客户取得联系，确保客户了解我们正在积极处理他们的问题，并表达我们的歉意。
2. 详细调查：开展全面的调查，与相关部门或人员进行沟通，了解问题的真实原因与可能的解决方案。
3. 给予解决方案：根据调查的结果，提供一个具体可行的解决方案给予客户。
解决方案应尽可能符合客户利益，同时也要考虑公司实际情况。
4. 解决方案的实施：确保解决方案的有效实施，并尽快反馈给客户，告知他们解决方案正在进行中。
四、跟进投诉1. 协商满意度：与客户进行跟进沟通，确认解决方案是否满足他们的期望和需求。
如果客户对解决方案不满意，我们需要再次调整或提供替代方案。
2. 监测结果：对每个投诉案例进行监测，确保解决方案的实施效果，并及时调整和改进我们的服务。
3. 吸取教训：将每个投诉案例作为学习机会，总结经验教训，定期分享给团队成员，并提出改进建议。
五、客户投诉的记录与分析1. 记录保存：我们需要将每个投诉案例的记录保存，包括处理过程、解决方案以及客户的满意度反馈等。
这些记录有助于我们进行后续的数据分析和提升服务质量。
2. 数据分析：定期对客户投诉数据进行分析，发现问题频发的情况和原因，并采取措施预防类似的问题发生。
处理客人投诉的服务流程与规范
处理客人投诉的服务流程与规范客户投诉是客户对服务不满的表达，对企业来说是一种重要的反馈信息。
处理好客户投诉不仅可以解决问题，还能增强客户满意度和忠诚度。
为了确保客户投诉能够得到及时、有效的处理，企业需要建立一套完善的服务流程和规范。
以下是一个处理客户投诉的服务流程与规范的示例。
1.接收投诉1.2记录客户的具体投诉内容，包括时间、地点、人物及细节，确保准确无误。
2.了解问题2.1与客户交流，了解客户的投诉原因和诉求。
2.2运用积极的倾听技巧，给予客户充分表达的机会，确保理解客户的立场。
3.澄清事实3.1与相关部门或员工核实客户投诉所述的情况和细节。
3.2尽量收集证据，如音频、视频、照片等，以便对投诉进行准确分析。
4.解决问题4.1快速反应，避免拖延客户的投诉处理时间。
4.2根据客户的诉求和企业的政策，提出解决方案。
4.3如果问题无法立即解决，及时向客户解释原因，并与客户商议暂时性的解决方案。
5.跟进处理5.1确保客户投诉处理流程透明可追溯，记录所有的处理过程和结果。
5.2按照约定的时间与客户跟进投诉处理进度，并及时向客户汇报。
6.反馈和补救6.1在问题解决后，邀请客户对服务体验进行评价，以评估客户的满意度。
6.2如果客户不满意解决方案，及时向上级领导汇报，考虑更高层面的介入，以达到客户的满意。
7.改进措施7.1针对投诉问题进行分析，寻找根本原因。
7.2提出改进措施，以避免类似问题再次发生。
7.3对相关部门或员工进行培训，提高服务质量和客户满意度。
在处理客户投诉过程中，还需要遵守以下一些规范：-尽量不要将责任推给其他人或部门，客户更关心解决问题而不是找到问题的具体责任人。
-不要以问题无法解决或解决困难为由对客户消极回应，应积极寻求解决方案。
-尊重客户的权益和意见，避免冲突和争论。
-在处理过程中保持适当的交流沟通，确保有效沟通和信息传递。
处理客户投诉是企业服务质量管理中的一项重要工作，需要企业全体员工的参与和配合。
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客户投诉及建议跟进处理标准作业指引1、目的规物业管理客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以客户为中心，提高客户服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升客户满意度。
2、围适用于物业管理处3、职责管理处客户服务部是投诉处理事宜的直接对接处理人，其他各部负责协助配合。
4、方法和过程控制4.1 定义4.1.1客户投诉：指的是外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。
释义：①这里所定义的“我们工作”是指“物业管理单位（或物业管理人员）按法律及合同约定，所提供的物业管理服务”。
②这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之外但与物业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业管理单位沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响客户满意程度。
③这里所定义的“反映的意见/建议”是指从客户角度出发，所有不满情绪、不满行为并表达出来的总和，通过物业管理单位努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但不涵盖部员工相关员工关系性质的投诉。
4.2 客户投诉的分类及统计分析4.2.1客户投诉分类说明：①房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。
如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。
②设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼消防设施设备、电梯等（含外包）。
③安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。
包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用（如安全员夜间对讲机声音过大）、技能防和突发事件处理等。
④环境管理类：由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。
包括绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境（如油烟问题、占道经营、乱摆卖等）、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。
⑤综合服务类：由于除①、②、③、④类以外的其它管理服务提供不到位引起的投诉。
包括居家[维修等（含外包）]服务、商务服务、中介服务等由物业管理单位提供的社区配套服务的提供以及收费等。
⑥地产相关类：由于地产相关产品、服务提供不到位引起的投诉。
包括房屋质量、配套设施、规划设计、地产联系的工程施工、配套服务、销售管理等。
⑦其它类：由于非上述各类原因引起的且物业公司不负有直接管理责任但通过物业管理单位的努力可以改善的抱怨，包括由于政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉，如市政配套（供水、供电、燃气、有线电视、宽带网、、交通）不完善或市政设施突发事件过多等。
4.2.2客户投诉统计说明：①统计的投诉容包含以各种途径受理的各种形式的投诉，包括来访、来电、书信、电子、网上论坛、报刊等，同时也包含上级公司、相关单位传递的与物业管理相关的投诉；②所有投诉处理专员受理的投诉，都应予以完整记录；③对于同一客户提出的不同投诉，应在对应的投诉类型中分别统计投诉件数；④对于同个投诉多次多人提出，按一件投诉统计，但应在投诉容中具体说明投诉人数、次数及影响程度；⑤所有投诉应按其产生的最终原因进行分类统计，避免根据客户投诉时所描述的表象进行分类（除分类定义指定外）；⑥投诉是否关闭，以回访验证时客户对投诉处理结果是否满意作为判断依据，对于无须回访的投诉（详见本规第4.4.4条），以处理完毕后一周无再次投诉作为投诉关闭的判断依据。
⑦统计的容包括对投诉产生的原因/性质的分析，投诉总件数、具体容、采取的纠正措施及经验教训总结（即拟采取的预防措施）、投诉处理结果（是否关闭）等。
4.2.3客户投诉的分析方法a.具体可参照影响服务过程质量的人、机、料、法、环五大因素：人：由于物业管理人员因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为：服务态度：即职业道德、敬业精神、服务礼仪、服务心态等服务规：即是否严格按照公司有关规定、流程、标准、时限提供服务服务技能：即是否拥有岗位所应具备的基本技能、专业知识和服务技巧等●机：由于物业管理服务设施因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为：外观完好性：即服务设施外观是否完好，包括外观整洁、没有破损、没有安全隐患、配件、说明书齐全等质量合格性：即服务设施质量是否合格，是否经常失效等功能适用性：即服务设施功能是否适用，其设置是否充分发挥了功效，达到了预期之管理服务目的●料：由于物业管理服务过程中使用的物料（主要是低值易耗品、标识等）或提供的信息的因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为：耐用性、经济性、准确性●法：由于物业管理服务过程规、流程、标准、管理方法、服务方式等因素影响服务质量而引起的投诉。
●环境：由于物业管理服务提供所处的外部环境因素影响服务质量而引起的投诉。
b.投诉个案分析：主要针对具有代表性和影响面大的投诉，分析包括投诉要点及突出反映的问题，产生投诉的原因，处理过程和结果，事件恶化的原因，经验教训和纠正措施等。
c.投诉情况总结及建议4.3 客户投诉的处理原则及处理要领4.3.1投诉处理宗旨站在大多数客户角度，尽最大可能解决客户实际问题，兼顾公司及项目长远经营需要，提升客户满意度。
4.3.2投诉处理原则①及时原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。
投诉回复时限要求：客户当面、、口头投诉应在当日回复；书面或投诉应在二个工作日回复,非工作时间接到的投诉从随后最近的工作日起计。
②诚信原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。
③专业原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事、有根有据，维护公司专业形象。
4.3.3投诉处理要领①认真对待，不敷衍塞责：对具有管理责任或具有群体投诉倾向性质的，部门经理应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸。
②坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家规为依据，明确事实。
涉及赔偿问题要根据管理责任承担，必要时由公司进行协调。
③态度鲜明，不含糊其辞：对我们不应当承担责任的，应明确告知客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，应该在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复。
如发现客户可能采取过激行为的，应及时向品质部和相关上级反映。
④统一回复口径：在回复客户应统一回答口径，避免不同的人回答结果不一样。
4.4 客户投诉的处理流程4.4.1管理处应及时公布受理客户投诉的渠道，包括投诉的，传真，电子地址，联系人，客户意见箱等，保证24小时均有岗位受理客户投诉且投诉渠道便利、畅通（具体填写记录表格见流程图要求）。
4.4.2 投诉的受理4.4.2.1 接到客户的投诉应及时登记，受理客户投诉时应收集的信息包括：客户的姓氏、地址、、投诉事件等。
受理客户投诉时应注意表示对客户的尊重和关心，了解事件的真相，客户的感受和客户想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对客户致歉或感其对我们服务工作的支持。
4.4.2.2 受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。
受理人员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间。
然后立即将投诉信息转交部门客户服务负责人（或指定岗位），由客户服务负责人（或指定岗位）处理客户投诉。
4.4.2.3 管理处各类职员工接到客户投诉时均应准确记录并及时反映至指定客户投诉处理岗位。
4.4.2.4 管理处客服组每日需对当日受理的投诉进行日盘点，以防止遗漏和信息传递上的失误，延误投诉处理的时机，导致投诉升级或矛盾激化。
4.4.3 投诉的处理4.4.3.1 管理处客户服务指定处理人根据投诉容，安排协调专业人员对客户投诉信息进行现场了解。
4.4.3.2 根据了解的情况拟定处理措施，在约定或规定的时间进行回复。
4.4.3.3 如果客户同意，则按双方达成的一致意见处理。
如果客户不同意，则进一步与业主沟通和协商，直至双方达成一致意见。
4.4.3.4 管理处努力后仍不能及时处理的投诉，应及时向公司品质部报告，由品质部负责处理、跟进和回访。
4.4.3.5 对于上交到或直接投诉到公司管理处以外部门或公司本部的投诉，管理处验证处理措施后，应将结果及时反馈至公司品质部，以便于公司品质部安排回访。
4.4.3.6 对于客户的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释。
4.4.3.7本规强调从客户的角度出发，以大多数客户的满意为最终衡量标准，对于个别超出管理处目前处理能力之外的投诉，管理处应个案问题专项分析，尽可能采取措施减缓客户的不满意程度，如果通过沟通、协调仍不能满意，只能作未关闭投诉纳入统计分析。
这样便于管理处以后工作中继续关注这个投诉，随时找到新方法新机会予以解决。
如果在年度末该投诉仍未关闭的，对无法关闭的投诉作专题分析，同时在新的投诉统计年度剔除不再统计.4.4.4 客户投诉回访4.4.4.1 客户投诉处理完毕经过验证合格后，客户服务负责人应及时回访客户（投诉到公司的，客服部需安排回访），并对客户意见进行记录，但以下几项情况无须回访：①现场能即时处理并得到客户满意确认的投诉（须经客户服务主管签字认可）；②匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉（须经客户服务主管签字认可）；③不便回访的敏感投诉等（须经物业经理批准）。
4.4.4.2 对于非本部门能力解决的投诉（如由于政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉），应及时关注最新动态，并适时向客户通报进展状况。
4.4.4.3 回访主要是征询客户对投诉受理过程、处理措施、结果的意见，回访形式包括、上门访谈、网上回帖和调查问卷等。
4.5 投诉信息反馈要求4.5.1 所有投诉应及时反馈客户服务组主管，客户服务主管不能处理的，应及时上报物业经理或分管领导。
4.5.1.1 重大投诉应在一个工作日报报公司办公室和分管领导，处理完毕后应有详细的专题报告。
容包括投诉的容，产生投诉的原因，处理过程和结果，经验教训和纠正措施。
[重大投诉指因物业管理工作失误导致投诉，要求赔偿金额1000元以上的投诉，或已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部等）曝光的投诉、10人以上的集体投诉及投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。