消费者行为学(仅供参考)
消费者行为学试题及答案
消费者行为学试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 消费者行为学研究的主要内容是什么？A. 消费者购买行为B. 消费者心理特征C. 消费者决策过程D. 所有以上选项2. 消费者在购买决策过程中，通常经历哪些阶段？A. 问题识别、信息搜索、评估选择、购买决策、购后行为B. 信息搜索、评估选择、购买决策、问题识别、购后行为C. 购买决策、问题识别、信息搜索、评估选择、购后行为D. 评估选择、购买决策、问题识别、信息搜索、购后行为3. 以下哪项不是影响消费者购买决策的外部因素？A. 文化因素B. 个人因素C. 社会因素D. 家庭因素4. 消费者在购买高风险产品时，更倾向于采用哪种信息搜索策略？A. 被动搜索B. 主动搜索C. 深度搜索D. 广度搜索5. 以下哪个理论解释了消费者如何根据产品属性进行选择？A. 期望理论B. 认知失调理论C. 多属性效用理论D. 社会认同理论6. 消费者在购买过程中，经常使用哪些信息来源？A. 个人经验B. 商家广告C. 口碑推荐D. 所有以上选项7. 消费者购买后，如果产品不符合预期，可能会经历哪些心理反应？A. 后悔B. 失望C. 愤怒D. 所有以上选项8. 以下哪个不是消费者行为学中的市场细分依据？A. 地理细分B. 人口统计细分C. 心理细分D. 产品类型9. 消费者在进行新产品尝试时，通常受到哪种心理因素的影响？A. 风险规避B. 风险偏好C. 创新接受度D. 传统偏好10. 以下哪个是消费者行为学中提到的消费者购买动机？A. 经济动机B. 社会动机C. 个人动机D. 所有以上选项二、简答题（每题10分，共20分）1. 简述消费者购买决策过程中的五个阶段，并举例说明。
答案：消费者购买决策过程通常包括以下五个阶段：问题识别、信息搜索、评估选择、购买决策和购后行为。
例如，一个消费者可能首先识别到需要购买一辆新车（问题识别），然后通过网络、朋友和家人的推荐来收集信息（信息搜索），接着评估不同品牌和型号的汽车（评估选择），最终决定购买某款汽车（购买决策），并在购买后对汽车的性能和满意度进行评估（购后行为）。
国家开放大学《消费者行为学》学后自测参考答案
国家开放大学《消费者行为学》学后自测参考答案第一章导论一、单项选择题（在各题的备选答案中，只有一项是最优答案，请将正确答案的字母填在括号里）1．在生活中，无论本人自愿与否，都会被他人使用、利用或剥削，并用以在市场中获取商业利益的人，属于（）。
A. 集团消费者B. 个人消费者C. 消费者D. 被消费者2．生产消费与生活消费共同构成广义消费的内涵，而狭义消费则专指（）。
A. 物质消费B. 生活消费C. 精神消费D. 生产消费3．由人所处社会环境因素决定的，以生理因素为基础的社会状态下的需要，属于（）。
A. 集团消费B. 个人消费C. 社会性消费行为D. 生理性消费行为4．（）是人类特有的、高级的，以社会因素为基础和载体进行的具有某种社会意义的行为。
A. 个人消费B. 生理性消费行为C. 社会性消费行为D. 集团消费5．消费者行为学研究的趋势之一是：消费者行为与社会问题的（）研究。
A. 互动性B. 双赢性C. 市场化D. 功利性6．在消费者行为学的研究方法中用以测定个性心理特征的方法是（）。
A. 访问法B. 问卷法C. 投射法D. 模型法7．在实际应用中，（）主要用于研究消费者的现期行为，如广告、商标、包装等的设计效果，消费者对商品价格的反应及新产品销售情况等。
A. 问卷法B. 观察法C. 投射法D. 访问法8.（）是一种主动调查的方法，而不像观察法那样被动地等待观察，且可在较短时间内可以大范围了解消费者对同一内容的看法。
A. 投射法B. 问卷法C. 模型法D. 访问法二、多项选择题（在各题的备选答案中，至少有2个以上的正确选项，请将正确选项的字母填在括号里，多选、少选、错选均不得分。
）1．用现代经济学的观点，可以把人类的消费行为划分为（）两大范畴。
A. 精神消费B. 文化消费C. 生活消费D. 生产消费E. 物质消费2．在消费者购物活动中，存在两个基本选择要素，它们是（）。
A. 时间B. 服务C. 地点D. 商品E. 便利3．在消费者行为学研究中，常用的研究方法是（）。
消费者行为学期末复习资料整理(完整版)
名词解释1.感觉:感觉是人的大脑对直接作用于其感官的客观事物个别属性的反应。
2.知觉：是客观事物直接作用于人的感觉器官，人脑对客观事物整体的反映。
3.绝对阈限：是指刚刚能引起感觉的最小刺激量。
绝对阈限因感觉类型不同而不同，也因人而异。
4.差别阈限：是指刚刚能感觉到两个同类刺激物之间的最小刺激变动量。
5.学习：人在生活过程中，因经验而产生的行为或行为潜能的比较持久的变化。
6.经典性条件理论（1）含义：当一种能够引起反应的刺激（即无条件刺激，简称UCS）与一种自身不能引起反应的刺激（即条件刺激，简称CS）重复地同时出现一定次数后，条件刺激单独出现时也能引起相同反应的一现象。
（2）形成：巴甫洛夫实验（3）在营销中应用：A.建立联想或联系：无条件刺激与条件刺激替换产生事物的相互联系。
B.避免消退：坚持条件反射和无条件反射之间的联系来强化。
创造消退：禁烟广告——切断香烟与吸烟所带来的愉悦感之间的联系而获得成功。
C.自然恢复，已经消退了的条件反射，经过一段时间休息之后，当条件刺激再次出现时，条件反射会重新恢复。
D.刺激泛化E.刺激辨别（分化）7.操作性条件理论（1）含义：操作性条件反射是因为被强化而发生的反应。
在操作性条件反射理论中，学习是一种反应概率上的变化。
如果一个操作发生后，接着呈现一个强化刺激，那么这个操作的强度就增加，从而使反应发生的概率增加。
（2）形成：斯金纳实验（3）在营销中应用：A.通过强化引导消费者的行为，正强化（强化物可以呈现一个愉快刺激，以提高一个反应发生的概率，叫正强化）、负强化（强化物可以撤消一个厌恶刺激，以提高一个反应发生的概率，叫负强化）、惩罚（强化物可以呈现一个厌恶刺激或撤消一个愉快刺激以降低一个反应发生的概率，叫惩罚）B.通过塑形引导消费者的行为 C.操作性条件反射作用更适合高介入度的购买情境。
如火车站附近和小区附近的店铺。
8.文化价值观：为社会成员提供了关于什么是最重要的、什么是正确的以及人们应追求一个什么最终状态的共同信念。
消费者行为学
消费者行为学吕录明201502910120 1.对于面向中、高层收入家庭出售其产品的家用汽车制造企业，哪些环境因素应予以考虑？这些因素具有何种营销意义？汽车除了满足基本的运输需要外，还可以满足消费者显示地位、交际、追求新颖和刺激等方面的需要。
对于单身高层收入家庭：考虑购买新款，外形比较时尚，不太在意价格，注重品位的车。
对于年轻新婚高层收入家庭：因为收入较高，所以基本上两人都要有车，先生会注重性能，而女士比较注重时尚安全。
不会想到孩子方面，因为他们的车子更新比较快。
对于有小孩的夫妇高层收入家庭：两人都会比较忙，使用车子的次数较高，又有了小孩，会着重考虑到小孩的安全，又能显示地位的车。
2.在消费者购买介入程度很高和很低的情况下，产品广告应有什么不同？介入程度越高的商品，因为消费者会在实施购物行为前亲自比较和选择，故相对而言受广告的影响较小，即使平时投放了大量广告，也未必能对消费者的决策起决定性的影响，那些平时没有投放广告的品牌，却仍然有机会被消费者选中，投放广告赢多向印刷性媒体倾斜，印刷的宣传资料可包含比较丰富的产品信息，也容易保存。
介入程度低的商品，越依赖于广告宣传。
因为对于介入程度低的商品，消费者往往不会用心思去比较它们的性能、特征、质量等指标，只是凭印象、凭感觉、凭习惯去购买，而印象和感觉常常是在媒体的反复宣传之下形成的。
3.某位消费者决定购买一台价格在5000~6000元之间的计算机，但在计算机城转了一天之后空手而归并决定暂时放弃购买计算机的计划。
有哪些可能的原因促使该消费者改变了最初的决定？产品因素包括：产品特性产品价格购物的便捷性安全可靠性等。
心理影响因素：消费者的个性心里包括消费者的需要动机兴趣理想信念世界观等个性心理倾向以及能力气质性格等个性心理特征，这是影响消费者行为的内在因素。
收入影响因素：市场营销的经济环境主要是指企业市场营销活动所面临的外部社会经济条件。
具体来说，主要是指社会购买力。
消费者行为学整理版
1.消费者：即消费的主体。
广义的消费者：购买、使用各种产品与服务的个人或组织；狭义的消费者：为满足生活需要而购买、使用或消耗产品或劳务的人或家庭。
2.消费者行为：消费者为满足需要和欲望而寻找、选择、购买、使用、评价及处置产品和劳务的活动过程。
特点：广泛性；分散性；多样性；复杂性；易变性；发展性；非专家性；可诱导性。
心理是人们的所思所想，是人的大脑对客观现实的主观反映，是人们的精神世界内心世界。
3.消费心理及其与消费行为的关系：心理是人们的所思所想，是人的大脑对客观现实的主观反映，是人们的精神世界内心世界。
（人脑认识解释万事万物）人的大脑是产生心理的器官，客观现实是心理的源泉（狼孩）。
消费者的消费行为都是在一定的心理活动支配下进行的，消费心理是消费行为的基础。
4.消费心理：5.消费行为：6.消费者心理现象构成：认识过程：感觉，知觉，记忆，想象，思维心理过程情绪情感过程心理现象意志过程个性心理个性倾向性：需要，动机，态度，兴趣，价格观个性心理特征：气质，性格，能力7.学科基础：消费者行为学就是研究消费者的心理与行为各种规律的科学和学问。
消费者行为学最早产生于19世纪末20世纪初的美国，主要标志有：1889年社会学家凡伯伦出版《有闲阶级论》；1901年心理学家斯科特首次提出心理学原理可运用在销售和广告中,并发表了12篇论文，1903年汇集成《广告论》；1908年心理学家盖尔出版《广告心理学》8.研究消费者行为学的现实意义：（一）有利于了解消费者行为及其变化趋势，科学地制定营销战略（STP）和营销策略（4P），更好地满足消费需要；（二）可以帮助和引导消费者树立正确的消费观念，合理进行购买决策，保护消费者权益；（三）有利于营销者掌握消费者行为及其变化规律，培养自身优良心理品质，提高经营管理能力；（四）为国家制定宏观经济政策和保护生态环境提供客观依据。
9.消费者行为学的研究方法：观察法；实验法；问卷调查法；访谈法；投射法此外还有：在线调查法，邮寄问卷法，入户问卷法，拦截问卷法，集体问卷法第二章1.按消费者介入（卷入、参与）程度划分：介入是指消费者对购买对象的重视和关注程度及相应花费时间、精力的多少。
消费者行为学案例
消费者行为学案例案例一：购买电视的决策背景：小明最近想购买一台新的电视作为家庭娱乐设备。
他通过了解市场上不同品牌和型号的电视，了解到了各种不同的功能和特点。
同时，他还关注了其他消费者的评论和评价，以找到性价比最高的电视。
消费者行为分析：1.需求识别：小明通过自身对电视的需求的认知，比如想要一台大屏幕、高分辨率、智能功能齐全的电视，从而引发了购买电视的需求。
2.信息搜索和评估：小明主要通过线上和线下的渠道获取有关电视的信息，包括品牌、型号、功能、价格等。
他还通过其他消费者的评论和评价来确定电视的性能和质量。
3.决策：小明根据他收集到的信息进行比较和评估，权衡各种因素，如价格、品牌声誉、技术特点等。
最终他选择了一款性价比较高的电视。
4.购买行为：根据自己的决策，小明决定购买选定的电视。
他可以选择在线购买或者到实体店购买。
5.后购买行为：小明在购买后可能会对电视的使用体验进行评估，并在需要时联系售后服务。
案例二：购买衣服的决策背景：小红需要购买一件新的夏季连衣裙。
她开始在互联网上浏览不同的品牌和款式，以找到适合她的风格和预算的连衣裙。
她还考虑了衣服的款式、颜色、面料和品牌声誉等因素。
消费者行为分析：1.需求识别：小红通过对自己夏季服装需求的认知，比如想要一件适合夏季穿着的连衣裙，从而引发了购买连衣裙的需求。
2.信息搜索和评估：小红通过在线浏览不同的购物网站、社交媒体和时尚博客，获取有关连衣裙的信息，包括款式、颜色、价格、品牌等。
她还阅读其他消费者的评论和看到街拍照片以获取更多的灵感和建议。
3.决策：小红根据她收集到的信息进行比较和评估，权衡各种因素，如款式是否适合自己的风格、颜色是否适合自己的肤色、价格是否符合预算等。
最终她选择了一款适合自己的连衣裙。
4.购买行为：小红根据自己的决策，决定购买选定的连衣裙。
她可以选择在线购买或者到实体店购买。
她还可以参考其他消费者的建议，选择可靠的网站或者店铺进行购买。
消费者行为学作业参考答案完整版
消费者行为学作业参考答案HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】1.试述从众的原因和影响因素。
从众指个人的观念与行为由于受群体引导或压力，而趋向于与大多数人相一致的现象。
从众的原因：(1)行为参照：在情境不确定时，其他人的行为最具有参照价值。
(2)对偏离的恐惧：任何群体都有维持群体一致性的倾向和机制，对于偏离者会疏远、排斥和制裁。
(3)群体的凝聚力：群体的凝聚力越强，群体成员就越愿意采取与群体相一致的行为。
影响从众的因素：(1)群体特性：群体一致性、群体规模、群体专长性。
(2)消费者特性：消费者自信程度、消费者的自我介入水平、消费者对群体的忠诚度。
2.分析家庭与其他社会群体的区别。
家庭是指以婚姻关系、血缘关系和收养关系为纽带而结成有共同生活活动的社会基本单位。
家庭与其他社会群体的区别：(1)家庭的形成是以婚姻或血缘为纽带，而其他群体的形成一般是以工作或任务为纽带。
(2)家庭成员之间具有更深刻和更持久的情感联系，而其他社会群体的成员之间的联系则具有较多的理性色彩。
(3)家庭更侧重内在价值的追求，而其他群体更侧重外在价值的追求。
(4)家庭强调的是合作，而其他群体强调的是竞争。
3.自我概念有哪几种类型？营销者如何运用关于自我概念的知识？自我概念或自我形象是个体对自身一切的知觉、了解和感受的总和。
自我概念的类型包括：(1)实际的自我概念：指个人对现在的自己的实际看法。
(2)理想的自我概念：指个人认为自己应当成为的人。
(3)社会的自我概念：指个人认为别人怎样看自己。
(4)理想的社会自我概念：指个人希望别人怎样看自己。
(5)期待的自我概念：指如果可能的话个人希望成为的人。
自我概念的多样性意味着消费者在不同的情境下可能会选择不同的自我概念来指导自己的行为。
而通常消费者会选择与自我形象相一致的产品和服务，避免选择与自我形象相抵触的产品和服务。
营销者应运用消费者自我概念为品牌定位，使其品牌形象与目标消费者的自我概念匹配。
消费者行为学复习知识点（附答案）
消费者⾏为学复习知识点（附答案）第1章1、概念：消费者、消费者的三种状态、消费者⾏为消费者：进⾏消费的主体，即是指商品或劳务的需求者、购买者和使⽤者。
消费者的三种状态：可分为现实消费者＼潜在消费者＼永不消费者。
消费者⾏为:消费者在寻找、选择、购买、使⽤、评价和处置商品的⼀系列活动中所产⽣的内在⼼理活动过程和外在⾏为过程的总和。
消费：2、消费者⾏为学发展经历了哪⼏个过程？每个过程有何特点？⼀）萌芽阶段（1930年以前）1899年凡勃伦出版《有闲阶级论》斯科特第⼀次提出消费⼼理学的问题。
1903年，出版了《⼴告论》盖尔出版了《⼴告⼼理学》闵斯特伯格出版了《⼯业⼼理学》重点研究产品销售，⽽⾮消费者的需求局限于理论阐述，未⼴泛⽤于营销活动，未引起普遍重视⼆）应⽤阶段（1930—1960）1960年，美国⼼理学会成⽴了消费者⼼理学分科学会，⼀般认为，这⼀学会的成⽴标志着消费⼼理学作为⼀门独⽴的学科从此诞⽣。
消费者⾏为动机研究（Haire速溶咖啡案例）消费者品牌忠诚研究（三）变⾰与发展阶段（1960—）消费者满意研究、发展商标资产的研究、建⽴长期顾客关系的研究、跨⽂化消费研究1.研究⾓度趋向多元化2.研究范围更具⼴泛性3.研究⽅法更加多样化4.研究地域更加普遍化第2章1、概念：投射法它是通过⼀些⽆结构性的，或经过经⼼设计的测验，引出被试者的反应，从中考察被试者所投射的⼈格⼼理特征的⼼理测验⽅法，主要⽤于探究消费者内⼼深处的真实想法，真实动机。
投射法具体⽅法有：·⾓⾊扮演法·罗夏墨渍测验·词组联想·句⼦或故事完成法·主题统觉法·第三⼈称法2、消费者⾏为有哪些研究⽅法？其适⽤范围跟优缺点⼀、调查法：访谈调查法、问卷调查法⼆、观察法：直接观察法、⾏为记录法三、实验法：实验室实验法、⾃然实验法四、投射法五、案例研究法1、概念：感受性、感觉阈限、感觉的适应性、知觉风险、⼼理定势感觉性：是指反映刺激物的感觉能⼒，感受性⽤感觉阈限来度量。
消费者行为学试题与答案
单项选择1、下列有关消费者行为研究的行为主义范式的说法，正确的有（C）A、强调消费行为的主观性和象征性B、强调消费者行为的理性C、其价值在于可以改变或维持消费者行为D、其价值在于可以洞察、理解消费者行为2、你在购买牙膏、牙刷等生活必需品时的购买决策主要依据已往的经验和习惯，较少受广告宣传和时尚的影响，在购买过程中也很少受周围气氛、他人意见的影响，你的购买类型属于（A）A.习惯型B.冲动型C.疑虑型D.理智型3、根据美国人本主义心理学家马斯洛将人类需要按低级到高级的顺序分，属于人类最高级需要的是（D ）A.自尊的需要B、他人实现的需要C、自我表达的需要D、自我实现的需要4、在广告上运用的词语，如“塞外茅台，宁城老窖”，体现了消费者行为学中的哪个原理？（ A ）A.刺激的泛化B.刺激的辨别C.刺激的强化D.刺激的重复判断1、消费者行为学以经济学、心理学、社会心理学、社会学、人类学学科为基础。
（错）2、消费生活是人们获取和使用消费物品或服务的行为来构成的。
（错）1、消费者行为具有（ACE ）的特点A多样性B专业性C可引导性D引申性E复杂性2、从消费过程来看，可以把消费者划分为（A、需求者B、现实消费者C、购买者D、未来消费者E、使用者第二章单选题1.马斯洛需求层次论不包括（D ）A生理需求B爱与归属需求C自尊需求D自我防御需求2卷入度不包括（C ）A情境性卷入度B持续性卷入度C认识性卷入度D反应性卷入度3弗洛伊德理论认为人的精神构成不包括（B ）A意识B下意识C潜意识D前意识4潜在动机的测定方法不包括（D ）A观察法B问询法C投射法D问卷法多选题1动机的作用有哪些（ABD ）A激励作用B决定行为的方向C决定购买行为D维持与强化作用2动机的特征有哪些（ABCD ）A动机的原发性B动机的复杂性C动机的不可观察性D动机的可导性判断题1本能是一切思想和行为的基本源泉与动力（Y ）2动因是促使消费者认识需求的内部刺激或驱动力（Y ）第三章1•注意的的特点不包括（B）A.指向性B.可诱导性C.集中性D.转移性2•当在百货商店里与人谈话时，大家就可能注意到自己的谈话内容而无视其他刺激，说明（A ）A.注意的选择性B,注意的集中性C.注意的指向性D.注意的不变性3••信息获取包括（ABD）A感觉B知觉C注意D信息处理4••消费者信息处理过程包括（ABC）A接受B理解C暴露D传递5•认知反应是一种推论，但并不是以刺激为中心的（错）6•通过反复训练而形成的自动处理不必要投入那么多的注意（对）第四章单选：1•在消费者记忆机制里，影响消费者信息提取有哪些因素（B）: A刺激提取的线索B刺激的连续性C刺激的代表性D刺激的熟悉性2.如果同学提起要买手机，很多人的第一句话就是：要就买个诺基亚吧，用着爽！那么，用消费者行为学知识解释，这属于什么现象(B)A消费者专业性B消费者情绪C刺激的代表性D刺激的突出性3•首位效果？属于消费者记忆机制的哪部分(A)A.复述B.编码C储存D提取4•利用音乐.幽默，引起快感的视觉刺激等营销方法，这是根据(D)A刺激的突出性B刺激的熟悉感C消费者专业性D消费者情绪多选：1•消费者知识的特点有(ABD)A广延性B清晰性C具体性D抽象性2•下面属于消费者知识利益块的是(ABD)A活动性B透气性C经济性D缓冲力判断题：1.人的记忆系统包括短时记忆、长时记忆、感觉记录。
消费者行为学
主要内容
1
动机理论
2
消费者需求分类
3 消费者价值
4
消费者体验
2.1 动机理论
2.1.1需要、动机和行为的关系 • 需要是个体由于缺乏某种东西而产生的生理或心
理上的不平衡的状态。它是消费行为的基础，没 有需要就不会产生相应的消费行为。当消费者希 望满足的需要被激活时，动机就产生了。 • 动机是行为的原因。
•认识 •讲解
与权力有关 的需要 •支配 •遵从 •同一性 •自主 •敌对
马斯洛需要层次论
高层次需要
自我实现需要
自尊需要 （名望、地位、自尊）
社交需要 （情感、友情、归属）
安全需要 （保护、秩序、稳定）
生理需要
低层次需要
2.2 消费者需求分类 • 需要、需求和欲望
需要 欲望 需求
need，指人的基本要求
吸取
体验王国
被动参与
娱乐的 教育的
审美的 逃避
现实的
积极参与
浸入
2.4 消费者体验
体验营销的构架: • 感官营销 • 情感营销 • 思考营销 • 行动营销 • 关联营销
ห้องสมุดไป่ตู้
小结
• 需求和消费者价值是营销关注的中心和基础 • 消费者动机需求和消费者价值的主要理论。 • 需求与动机密切相关，在许多消费者行为学教
需要 动机 行为
2.1 动机理论
需要的种类:
• 先天需要 • 习得需要
动机：被视为是一种个人内在的驱力，这种 驱力促使个人采取行动。驱力主要来自因 需要未得到满足而产生的紧张
消费者行为学
消费者行为学一、即使信息收集：消费者不针对特定的购买需要或购买决策而进行的信息搜寻活动。
二、激活域：消费考虑要买的品牌的集合。
三、替代指示器：能被消费者察觉且能用来指示或判断另一类不易观察属性的属性。
四、购物导向：服务型购物者产品型购物者多变型购物者价格型购物者不活跃的购物者活跃的购物者五、产品处置形式：1、保存（收藏、用于新用途）2、永久性处置（抛弃、赠送、出售、换置其他物品）3、暂时型处置（出租、出借）第四章一、消费者满意：指消费者对期望的一种实践反应，它提供了一个消费相关的实践的愉快水平，它是判断一件产品或服务的尺度。
二、影响顾客满意的因素：1、消费者情感2、消费者对平等或公正的感知3、产品特性4、消费者归因三、顾客满意的重要性：（一）宏观上：消费者满意是经济健康的一项重要指标。
（二）微观上：人们意识到以顾客满意为标志的市场份额质量比市场份额规模对利润有更大影响。
这使企业将营销竞争放在如何提高顾客满意上。
四、国家顾客满意指数：由国家制定的从宏观的水平上评估和追踪消费者的满意情况一种度量指数五、消费者不满：又称为购后冲突。
一般是指消费者由于对交易结果的预期与实际情况存在较大出入（负面效应大于正面效应）而引起的行为上或情绪上的反应消费者不满的表现形式：1、唉！自认倒霉吧！2、哼！我会告诉朋友3、我要找制造商算帐！4、我要投诉！六、影响消费者抱怨行为的因素：1、消费者不满的程度2、消费者对抱怨本身的态度3、从抱怨行为中获得利益的大小4、消费者的个性5、对问题的归因6、产品对消费者的重要性7、消费者用于抱怨的资源及其可获得性七、企业应对消费者不满的措施：1、改善产品质量2、签定书面承诺3、定期回访4、开设免费投诉电话八、重复购买的类型：1、习惯性购买2、品牌忠诚九、品牌忠诚的特征：１、品牌忠诚是一种非随意性的购买行为。
２、消费者对某一品牌的偏好是体现在实际行动上的。
３、品牌忠诚持续在一个较长时间内。
消费者行为学试题及答案
消费者行为学试题及答案一、选择题1. 消费者行为学是研究什么的学科？A. 消费者购买行为B. 消费者心理活动C. 消费者购买行为及心理活动D. 消费者购买行为和市场趋势答案：C2. 下列哪项不是消费者决策过程中的阶段？A. 问题识别B. 信息搜索C. 替代品评估D. 产品制造答案：D3. 根据消费者行为学，以下哪个因素不属于影响消费者购买决策的外部因素？A. 文化因素B. 社会因素C. 个人因素D. 家庭因素答案：C4. 消费者在购买高价值商品时，通常处于哪种购买行为类型？A. 习惯性购买行为B. 多样性购买行为C. 寻求多样性购买行为D. 复杂购买行为答案：D5. 消费者行为学中的“认知失调”理论是由哪位心理学家提出的？A. 马斯洛B. 弗洛伊德C. 费斯汀格D. 斯金纳答案：C二、判断题1. 消费者购买决策过程总是从问题识别开始的。
（对/错）答案：错2. 消费者在购买新产品时，通常会进行大量的信息搜索。
（对/错）答案：对3. 消费者行为学认为，消费者购买决策只受个人因素的影响。
（对/错）答案：错4. 消费者在购买低风险商品时，通常不需要经过复杂的决策过程。
（对/错）答案：对5. 消费者行为学中的“社会认同理论”认为，消费者购买行为是为了获得社会认同。
（对/错）答案：对三、简答题1. 简述消费者购买决策过程中的五个阶段。
答案：消费者购买决策过程包括五个阶段：问题识别、信息搜索、替代品评估、购买决策和购后行为。
2. 描述消费者行为学中的“社会影响”理论。
答案：社会影响理论认为，消费者的购买行为受到周围人的影响，包括家人、朋友、同事等。
这种影响可以是直接的，如推荐或批评，也可以是间接的，如通过观察他人的行为。
3. 解释什么是“消费者满意度”以及它对企业的重要性。
答案：消费者满意度是指消费者对产品或服务满足其期望和需求的程度的评估。
对企业而言，高消费者满意度可以带来重复购买、口碑传播和品牌忠诚度，从而增加市场份额和利润。
消费者行为学习题及答案
消费者行为学习题及答案第一篇：消费者行为学习题及答案一、单项选择题1.关于消费者行为的专门研究，开始于（）。
A）19世纪30年代 B）20世纪30年代 C）19世纪末20世纪初D）20世纪40年代2．在消费者品牌选择规则中，允许品牌中较劣的属性与较优的属性相互补偿的是（）。
A）期望值选择规则 B）联结式规则 C）重点选择规则 D）编纂式规则3．将赫兹伯格的双因素理论运用于消费者动机分析，具有多重价值和意义。
下列厂商给消费者提供的各种利益和价值中，不能使消费者对其产生满意感的因素是（）。
A）商品具有的独特形象 B）商品具备了一定的基本功能C）商品的外形美观 D）品牌良好的声誉 4.消费者的绝对感觉阈限值越大，其感受性（）。
A）越小 B）因人而异C）越大 D）不受绝对阈限值的影响 5.人的大脑对外部信息的知觉，包含相互联系的两种加工：数据驱动加工和概念驱动加工。
对于数据驱动的加工形式，下列叙述不正确的是（）。
A）数据驱动的加工通常是先对小的知觉单元进行分析B）数据驱动的加工特别强调外界刺激的作用，强调外部输入信息对加工过程的驱动C）数据驱动的加工又称为自上而下的加工，是从有关知觉对象的一般知识开始的D）数据驱动的加工是从较低水平迈向较高水平的6.关于消费者的记忆，下列描述正确的是（）。
A）消费者的记忆包括识记、再认或回忆三个基本环节B）消费者的短时记忆是指信息保持在2分钟以内的记忆C）消费者经过复述，可以将感觉记忆中的信息转移到长时记忆中D）消费者的长时记忆与短时记忆相比，其容量是相当大的，甚至被认为是无限的7.下列关于消费者态度测量的观点，不正确的一项是（）。
A）任务完成法属于常用的行为反应测量方法B）生理反应测量法属于常用的行为反应测量方法 C）距离测量法属于常用的行为反应测量方法D）消费者态度中的情感成分一般用语意差别量表来进行测量8.如果一个消费者的教条性倾向较小，他会（）。
A）对不熟悉的事物持开放立场 B）更愿意选择已经成名的产品C）更容易接受带有“权威诉求”的新产品广告 D）对陌生事物非常不安并怀有戒心9.消费者对于文化的学习有两种类型，其中文化移入（）。
消费者行为学25个案例与解析
消费者行为学25个案例与解析案例 1：品牌忠诚度的力量品牌名称是一家知名的运动服装品牌，在市场上拥有众多忠实的消费者。
小明就是其中一位，他多年来一直购买该品牌的运动服装和鞋子，无论是跑步、健身还是日常穿着，都首选品牌名称。
解析：品牌忠诚度使得消费者在购买决策中倾向于选择熟悉和信任的品牌。
品牌名称通过优质的产品质量、良好的品牌形象和持续的市场推广，赢得了小明等消费者的长期信赖。
对于企业来说，培养品牌忠诚度能够带来稳定的销售和客户群体。
案例 2：价格对购买决策的影响超市里正在进行促销活动，一款平时价格较高的洗衣液，现在大幅降价。
原本没有购买计划的小红看到优惠价格后，决定购买这款洗衣液。
解析：价格是消费者购买决策的重要因素之一。
当产品价格下降到消费者认为具有较高性价比时，往往能够激发购买欲望。
企业可以通过合理的价格策略，如促销、折扣等，吸引消费者购买。
案例 3：社交影响与购买行为小丽在朋友圈看到朋友们纷纷晒出一款新出的美容产品，并且给予了高度评价。
受此影响，小丽也决定购买这款美容产品来尝试。
解析：社交圈子对消费者的购买决策具有很大的影响力。
朋友、同事、家人等的推荐和评价能够增加消费者对产品的信任和兴趣。
企业可以利用社交媒体和口碑营销来扩大产品的影响力。
案例 4：包装设计的吸引力一款巧克力产品，其包装精美、独特，在货架上格外引人注目。
小王被其包装吸引，购买了这款巧克力作为礼物送给朋友。
解析：包装是产品的“外衣”，具有吸引消费者注意力的作用。
一个吸引人的包装设计能够激发消费者的购买冲动，同时也能够传递产品的品质和特色。
案例 5：消费者的冲动购买在商场逛街时，小刚路过一家玩具店，看到一款限量版的玩具模型，瞬间被吸引，没有过多考虑就购买了下来。
解析：冲动购买是指消费者在没有经过充分计划和思考的情况下做出的购买决策。
商家可以通过营造独特的购物环境、推出限量版产品等方式刺激消费者的冲动购买行为。
案例 6：产品功能与需求匹配老张想买一台空调，经过比较不同品牌和型号的空调功能，最终选择了一款具有节能、静音和快速制冷功能的空调，满足了他的需求。
《消费者行为学》第三版参考答案
知识应用
2）判断题
（1） 对
（2） 错
（3） 错
（4） 对
（5） 错
（6） 错
(7)
错
（8） 错
（9） 错
第3章
3.1 阅读理解
1）阿萨尔根据购买过程中消 费者的卷入程度以及品牌之 间的差异程度，把消费者划 分 为 以 下 四 种 类 型 —— 复 杂 的购买行为、减少失调的购 买行为、习惯性的购买行为 和寻求变化的购买行为。
消费者行为学
参考答案
第1章
1.1 阅读理解
1） 研究消费者行为的意义主要包 括:
（1）研究消费者行为有利于企业 赢得消费者
（2）研究消费者行为可以帮助 引导消费者，保护消费者权益
（3）研究消费者行为可以有效地 帮助企业制定市场营销战略
（4）研究消费者行为有利于国家 宏观经济政策的制定和生态环境的 保护。
5.2 知识应用
1） 选择题 （1）B （2）B C D （3） ABCE （4）B （5）ABD (6)C (7)BCD
2） 判断题 （1）对 （2）错
（3）对 （4）对 （5）对 (6)对 (7)错
第6章
6.1 阅读理解
1）所谓经典条件反射理论是俄国生理学家巴甫 洛夫在上世纪初用狗从事消化实验时发现的一 种唾液反应现象。一个中性的刺激与一个原来 就能引起某种反应的刺激相结合，而使个体学 会对那个中性刺激做出反应，这就是经典性条 件反射的基本内容。
接触刺激物的机会。
制定相应的营销策略来增加 最后，要防止过度展露。
消费者接触刺激物的可能性。
5）人们常在下列情况下 会感知到风险：
消费者行为学参考答案
《消费者行为学》作业题参考答案一、单项选择题1C 2B 3A 4D 5A 6A 7C 8B 9B 10D 11B 12A 13D 14C 15D 16C 17C 18C 19B二、多项选择题1ACE 2ABDE 3ACD 4ABCDE 5ABCD6ABCD 7ABCD 8ABC 9 ACD 10BCD三、名词解释1. 消费者行为是指消费者为获取、使用、处置消费物品所采取的各种行动以及先于且决定这些行动的决策过程。
2. 是指消费者以追求商品、服务的价格低廉为主导倾向的购买动机。
在求廉动机的驱使下，消费者选择商品一价格为第一考虑。
3. 是“购买者在特定的购买情形中，对其所付出的是否得到足够回报的认知状态。
它是消费者对产品或服务的期望水平与认知的实际水平的主观比较。
4. 消费者的需要是指消费者生理上的匮乏状态，即感到缺少些什么，从而想获得它们的状态。
5. 实际就是在产品购买过程中消费者因无法预料其购买结果的优劣而产生的一种不确定性感觉。
6. 当消费者对某类产品或对这类产品的具体品牌不熟悉，也未建立起相应的产品与品牌评价标准，更没有将选择范围限定在少数几个品牌上时，消费者所面临的决策。
7. 较其他消费者更频繁或更多地为他人提供信息，从而在更大程度上影响别人的购买决策的那些消费者。
8. 消费者对某一品牌形成偏好，试图重复选择该品牌的倾向。
9. 是个体在特定社会或群体中占有的位置和被社会或群体所规定的行为模式。
10. 消费者面临两个或两个以上购买动机，其诱发力大致相等但方向相反。
11. 是指购买、使用各种产品或服务的个人与住户。
12. 是指消费者为获取、使用、处置消费物品所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。
13. 是引起个体活动，维持已引起的活动，并促使活动朝向某一目标进行的内在作用。
14. 是指消费者对某一品牌形成偏好、试图重复选择该品牌的倾向。
15. 消费者资源包括很多方面，最主要的有经济资源、时间、消费者知识。
微观经济学第三章消费者行为理论习题(供参考)
消费者行为理论一、重点与难点（一）重点1、基数效用论与消费者行为2、边际效用递减法那么3、无不同曲线及其特点4、消费者均衡5、收入——消费线和恩格尔曲线6、价钱——消费线和需求曲线（二）难点替代效应与收入效应的区别二、关键概念效用总效用边际效用边际效用递减规律消费者最优选择消费者剩余无不同曲线边际替代率及其递减规律预算线消费者均衡替代效应收入效应三、习题（一）选择题1、以下（）项指的是边际效用A．张某吃了第二个面包，知足程度从10个效用单位增加到了15个单位，增加了5个效用单位B．张某吃了两个面包，共取得知足15个效用单位C．张某吃了四个面包后再不想吃了D．张某吃了两个面包，平均每一个面包带给张某的知足程度为7.5个效用单位E．以上都不对2、假设消费者张某只预备买两种商品X和Y，X的价钱为10，Y的价钱为2。
假设张某买了7个单位X和3个单位Y，所取得的边际效用值别离为30个单位和20个单位，那么（）。
A.张某取得了最大效用B.张某应当增加X的购买，减少Y的购买C.张某应当增加Y的购买，减少X的购买D.张某想要取得最大效用，需要借钱E.无法确信张某该如何办3、假设X的价钱转变，X的替代效应小于收入效应，那么X是（）A．正常品或低档品B．低档品C．正常品或吉芬商品D．必需品E．无法确信4、无不同曲线的形状取决于（）A、消费者偏好B、消费者收入C、所购商品的价钱D、商品效用水平的大小5、一个消费者宣称,他早饭每吃一根油条要喝一杯豆浆,若是给他的油条数多于豆浆杯数,他将把多余的油条扔掉,若是给他的豆浆杯数多于油条数,他将一样处置. （）A.他关于这两种食物无不同曲线是一条直线B.他的偏好破坏了传递性的假定C.他的无不同曲线是直角的D 他的无不同曲线破坏了传递性的假定,因为它们相交了6、同一条无不同曲线上的不同点表示（）。
A.效用水平不同，但所消费的两种商品组合比例相同B.效用水平相同，但所消费的两种商品的组合比例不同C.效用水平不同，两种商品的组合比例也不相同D.效用水平相同，两种商品的组合比例也相同7、对一名消费者来讲古典音乐磁带对流行音乐磁带的边际替代率是1/3，若是（）A.古典音乐磁带的价钱是流行音乐磁带价钱的3倍，他能够取得最大的效用B.古典音乐磁带的价钱与流行音乐磁带价钱相等，他能够取得最大的效用C.古典音乐磁带的价钱是流行音乐磁带价钱的1/3，他能够取得最大的效用D.他用3盘流行音乐磁带互换一盘古典音乐磁带,他能够取得最大的效用E. 以上各项均不准确8、预算线的位置和斜率取决于（）。
消费者行为学试题
试卷代号：1322中央广播电视大学2011—2012学年度第二学期“开放本科”期末考试消费者行为学试题2012年7月注意事项一、将你的学号、姓名及分校(工作站)名称填写在答题纸的规定栏内。
考试结束后。
把试卷和答题纸放在桌上。
试卷和答题纸均不得带出考场。
监考人收完考卷和答题纸后才可离开考场。
二、仔细读懂题目的说明，并按题目要求答题。
答案一定要写在答题纸的指定位置上：写在试卷上的答案无效。
三、用蓝、黑圆珠笔或钢笔(含签字笔)答题，使用铅笔答题无效。
一、单项选择题(请将正确答案的序号填在答题纸上。
每小题2分，共20分)1．在生活中无论个人自愿与否，都会被他人使用、利用或剥削，用以在市场中获取商业利益的人，属于( )。
A．消费者B．被消费者C．个人消费者D．集团消费者2．个体在内外条件刺激下，对某些事物希望得到满足时的一种心理紧张状态被称为( )。
A．需求B．动机C．需要D．驱力3．不以人的活动目的和内容为转移，具有典型的、稳定动力特征的心理活动被称为( )。
A．气质B．性格C．能力D．兴趣4．个人对于特定对象的肯定或否定的内在反应倾向被称为( )。
A．动机B．兴趣C。
情绪D．态度5．人的感官察觉微弱刺激的能力称为( )。
A．绝对感觉阈限B．绝对感受性C．差别感受性D．差别阈限6．下列表述正确的是( )。
A．实际的质量上升，消费者感知不变，购买重复性下降B．实际的质量上升，消费者感知上升，消费者有购买重复行为C．实际的质量下降，消费者感知不变，购买重复性上升D．实际的质量下降，消费者感知下降，消费者反应一般，不会选择此品牌7·由面对面互动所形成的、具有亲密人际关系和浓厚感情色彩的社会群体被称为( )。
A．初级群体B．次级群体C．正式群体D．非正式群体8·网络营销具有极强的互动性，可促进消费者的主动性沟通，真正实现了企业与消费者的( )。
A．一对多营销B．一对一营销C．关系营销D．整合营销9．在影响人们绿色消费的诸自身因素中，( )是最重要的因素。
消费者行为学考试重点(仅供参考)
一、名词解释1、扩展型决策：是一种较为复杂的的购买决策，它一般是在消费者介入度较高，品牌间差异程度比较大，而且消费者有较多时间进行斟酌的情况下所作的购买决策。
2、有限型决策：指消费者对某一产品领域或该领域的各种品牌有一定程度的了解，或者对产品和产品品牌的选择建立起了一些基本的评价标准，但还没有形成对某些特定品牌的偏好，因此还需要进一步搜集信息，以便在不同品牌之间做出较为满意的选择。
3、名义型决策：实际上就其本身而言并未涉及决策，消费者问题被意识到以后，经内部信息搜集，消费者脑海中马上浮现出某个偏爱的品牌或产品，该产品或品牌随之被选择和购买。
4、冲动性购买：消费者在进入商店前并没有购买计划或意图，而进入商店以后基于突然或一时的念头马上实施购买行动。
5、消费者行为：消费者行为是消费者在获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。
6、问题认知：消费者意识到理想状态和现实状态存在差距，从而需要采取进一步行动。
7、消费者的需要：消费者在生理和心理上的匮乏状态，即感到缺少点什么，从而想获得它们的状态。
8、动机：引起个体活动，维持已引起的活动，并促使活动朝向某一目标进行的内在作用。
9、知觉：人脑对刺激物各种属性和各个部分的整体反应，它是对感觉信息加工和解释的过程。
10、韦伯定律：个体可察觉到的刺激强度变化量△I 和原刺激强度I之比是一个常数K。
11、学习：人在生活过程中，因经验而产生的行为或行为潜能的比较持久的变化。
12、经典性条件反射：借助某种刺激与某一反应之间已有的联系，经由练习可以建立起另一种中性刺激与同样反应之间的联系。
13、操作性条件反射：学习是一种反应概率上的变化，而强化是增强反应概率的手段。
一个操作或自发反应出现之后，有强化物或强化刺激尾随，则该反应出现的概率增加；经由条件作业强化了的反应，如果出现后不再有强化物的尾随，该反应出现的概率就会减弱。
14、刺激泛化：消费者对某特定刺激所作的反应会扩大到其他相似刺激的反应中。
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和自信）
·对量身定做产品的需求增加
4消费者行为研究的意义
·营销决策及策略的基础
·消费者权益保护和政策制定的基础
·有利于正确引导消费需求 ·提供关于消费者行为的知识和信息
5消费定义狭义：人们消耗吸收物质资料和精神产品以满足物质和文化
生活需要的过程，包括一切与物质生产过程无关的一切消费活动
消费
狭义理解：人们消耗吸收物质资料和精神产品以满足
B商场品牌（商店发展自有品牌的产品） C商场的位置与规模 D促销手段(标出促销价格以及所能节省的金额、比例、金额以及比例) E消费者特征（知觉风险 购物导向） 4 购买情景：与物质环境和社会环境相关，独立于消费者和商品本身属 性以外的一系列因素的组合。 （购物点陈列 削价与促销 商品脱销 销售人员） 5 冲动性购买行为：消费者非事前计划的现场购买行为，亦称非计划性 购买。这种购买行为涉及消费者的多种心理和情绪。 6 非店铺购买 P67 7 基于消费者选择顺序基础上的营销策略
预期绩效的影响因素 ·产品因素 ·促销因素 ·竞争品牌 ·消费者特征
实际绩效认知的影响因素 • 产品的品质与功效• 对产品的 态度与情感 • 对产品的期望 • 对交易公平的感知 • 消费者的归因
3消费者不满（购后冲突）：是指消费者购买之后出现的怀疑、不安、
后悔等不和谐的负面心理情绪，并引发相应的行为。
第一讲 概论
1 现代消费者行为学的产生与发展
·萌芽时期(19世纪末－20世纪20年代末) 消费者行为与心理的理论开
始出现并得到初步发展
研究共享：从某些侧面涉及消费心理与行为问题
为消费者行为学的产生奠定了基础
局限性：研究的重点是促进企业的产品销售，而不是满足消费需求
在实践中的应用较少，尚未引起社会和企业界的广泛重视
熟的销售人员和销售著名品牌来降低 B高知觉风险产品应该作为销售重点对象，低风险产品用来填充整个产
品集合，并用POP广告和价格折扣来促销 9购物导向：消费者特别强调某些活动的购物方式或风格。受到消费者 生活方式、所处家庭生命周期阶段以及收入水平的影响。
第四讲：购后行为 1产品的使用与闲置 P98图 2满意度：消费者付出是否得到足够回报的认知状态 ·满意度的形成过程 P87图 ·其影响因素：预期绩效与实际绩效认知
3激发问题认知的方法 • 非营销因素：– 时间 – 环境改变 – 产品的获取、消费 – 个体差异 • 营销因素 – 影响理想状态的感知 （汽车配备‘安全气囊’） – 唤醒对现实状态的认识 (后起的保险公司鼓励顾客在保单自动续签
前对各种险种和保险条件进行比较) 4消费者购买信息来源 内部信息来源：记忆 外部信息来源 ：– 个人来源（服务）– 大众来源– 商业来源– 经 验来源 5购买前信息搜集与及时性信息搜集的比较 P45 6内部信息搜索：消费者将过去长时记忆中的有关产品，服务和购买的 信息提取出来，以解决当前面临的消费或购买问题。 ·类型：– 产品评价指标 – 备选品牌 – 品牌的属性信息 ·品牌归类 P47 ·如何帮助品牌进入消费者的激活域？ P47-48
D 复杂性
·动机
理论 P131
第六讲 消费者知觉
1 知觉：是指个体获取刺激物信息并赋予这些信息以含义的过程。
构成：知觉过程包括三个阶段
·展露：是指刺激物出现在个体的感官接收神经范围内。-- 颜色 气味
音乐和声音 触觉 口味 感觉阈限
·关注：个体的感官接收神经将刺激物传递到大脑，并且进行信息处理
的过程。 --刺激因素 个体因素 情景因素
背景
成果
初步学 20世纪 翻译介绍国外的消费者行为 吴英国翻译出版了
习
20年代 和心理研究的成果，撰写编 斯 科特的
和引进 －1949 著了自己的消费者行为和心 《广告心理学》
段
理研究的论著
潘菽撰写《心理学
概论》
孙科撰写《广告心
理学论》
中断 1949－ 工商企业社会主义改造；商品供不应求；管理体
阶段 改革开 制上是计划经济；思想上是极左思潮占统治地位
大
电器等）
洗发水等）
品牌的差异 减少失调感决策
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
小
（电视机、地毯
等）
惯性决策（罐装蔬菜、 纸巾等）
·购买决策类别B 名义型决策 有限型决策 扩展型决策 对比 P33 消费者购买决策与产品生命周期的关系P36 2 问题认知：消费者意识到理想状态与实际状态存在差距，从而需要采 取进一步行动。 ·发现消费者问题的研究方法 P39 ·影响行动采取的因素 ：– 差距的强度 – 问题的重要性
·应用时期（20世纪30年代－60年代）消费者行为研究得到广泛地应用
于企业市场营销实践中
研究共享：构建了消费者行为学的体系结构
为消费者行为学的纵深发展奠定了基础
·变革时期（20世纪70年代－至今）各国研究成果显著
研究共享：综合运用了相关学科的最新研究成果
研究领域不断扩大和深化
2在中国的发展
阶段 时间
低卷入状态：消费者无意识、无目的、被动地处理和学习信息。 3刺激泛化：指某种条件刺激所引起的反应，可经由另一种不同但类似 的刺激引起。 营销应用： 1. 家族品牌：各种各样的产品从同一个公司名称的声誉中获利。 2. 产品线拓展：在已有牌子的基础上，发展相关的产品。 3. 许可权：将著名商标租赁给他人。 4. 相似的包装：著名的包装设计很容易联想到某一特定牌子。 4刺激辨别：指在呈现一个与条件刺激相似的刺激后，并不伴以无条件 刺激，反应会逐渐减弱并很快消失。 5行为学派 经典条件反射营销应用： A. 拥有名牌产品的厂商敦促消费者不要购买便宜的复制品 B. 使消费者学会如何把某种牌子与其竞争产品相区别。 操作性条件反射：是指个人学习去做那些能产生正面结果的行为而避免 产生负面结果的行为。 营销应用：
8知觉风险：消费者感知到的由于产品使用后达不到预期效果的风险。
（社会成本 金钱成本 时间成本 精力成本 身体方面的损害）P74
降低知觉风险策略
·非传统零售渠道
A强调免费订购、免费顾客服务、免费退货
B在高知觉风险产品
领域，销售知名品牌的产品
·传统销售渠道 A经济风险可以通过提供担保或保证来减少，社会风险可以通过雇佣娴
放
重新学 改革开 经济迅速发展；商品供应丰富；企业竞争加剧；
习和引 放
经营理念转变；现实需要—增加产品销售，提高
进阶段 －至今 企业竞争力；思想解放的浪潮
起步较晚，研究手段和水平与西方发达国家存在
较大差距
3 消费者行为的发展趋势
·更加注重价值导向（强调物有所值）
·对产品和服务信息更感兴趣和接触的信息增多（使得消费者更加内行
·其表达方式 P90
4 重复购买：在很长一段时间内，只购买一个或少数几个品牌的行为。
5 品牌忠诚：消费者对某一品牌形成偏好，并重复选择该品牌的行为。
·原因 品牌的功能性价值 品牌的象征性价值 时间压力 风险因素
·测量方法 P94
第五讲：消费者的购买动机
1 消费者需要：消费者生理上和心理上的疲乏状态，即感到缺少些什
第二讲：问题认知与信息搜集 1卷入度：一个人基于内在需要、价值观和兴趣而感知到的与客体的关 联性。” 当其中的“关联性”被测量时，则称为卷入度。 ·低卷入度时的消费行为特征是惯性或习惯行为 ·高卷入度时的消费行为特征是热情或激情 ·购买决策类别A
高度卷入
低度卷入
品牌的差异 复杂决策（汽车、 寻求多样化（沐浴露、
A. 在销售之后，通过信函、人员回访等形式祝贺购买者作出了明智选 择。 B. 对于光顾某一商店或购买特定品牌的消费者给予诸如 C. 商品赠券、折扣、奖励之类的“额外”强化。 D. 免费派送试用品或优惠券鼓励消费者试用产品。 E. 通过提供娱乐场所、空调设施、精美布置，使购物场所令人愉快。 6 认知学习：指主体为解决问题或适应环境而进行的一切脑力活动，涉 及观念概念态度事实等方面的学习 分类： ·映象式机械学习 ：在没有条件作用的情况下学习在两个或多个概念 之间建立联想 ·替代式学习 通过观察他人的行为和后果来调整自己的行为。 ·推理 个体对已有的信息和新信息进行重新构造和组合以进行创造性 思考。 7 记忆：是获得信息并把信息贮存在头脑中以备将来使用的过程 其过程 编码：以系统识别的方式输入信息 保持：输入的信息与记忆中原有的知识融为一体。 检索：个体获取所需信息 -----回忆：把过去经历过的而当时不在目前的事物在脑中重新呈现出 来 -----再认：过去经历过的事物再次出现在目前的时候能够加以确认的 过程
物质和文化生活需要的过程，包括一切与物质生产过
程无关的一切消费活动，即生活消费。
广义理解：人们消耗物质资料和精神产品以满足消费
者生产和生活需要的过程，可分生产消费和生活消费
6消费者
狭义理解：购买、使用产品的个人与家庭
广义理解：购买、使用产品的个人或组织
7消费者行为学：是研究个体、群体为满足其需要而如何选择、获取、 使用、处置产品、服务、体验和想法，以及由此对消费者和社会产生影 响的学科。 8
么，从而想获得它们的状态
·其不同的分类方法 P125-127
2 动机：引起个体活动，维持已引起的活动，并促使活动朝向某一目标
进行的内在作用。
·特征
A 内隐性：动机难以直接观察到；
隐藏性动机、无意识动机
B 多重性：某一行为的产生往往受多重动机的驱使，但动机的强度有所
差别。
C 学习性：个体的动机会随着个体的学习和社会化而不断地改变。
7外部信息搜索：消费者从外部来源，如同事，朋友，商业传媒及其他 信息渠道，获得与某一特定购买决策相关的数据和信息。 ·影响外部信息搜索量的因素
经济因素：消费者与购买某种商品的商店的距离 交通费用与时间机 会成本
决策因素：产品风险 消费者特征 情景 第三讲：评价与购买 1 购前评价的测量和选择规则 P57-64 2 消费者购物动机 · 补充”缺货” · 将其视为一种娱乐活动,以改变日常单调的生活方式 · 将其视为一种角色体现,例如家庭主妇的采购 · 将其视为一种了解时尚,跟上潮流的方式 · 将其视为锻炼身体的一种方式 · 将其视为一种社交方式,以此与人建立良好的关系 · 将其视为一种展示自我的方式,比如展示自己的经济地位或表现自己 的鉴赏能力,讨价还价能力等. 3 购物地点选择因素—以商场为例 A商场形象(商品 顾客 服务 硬件措施 方便条件 气氛)